目錄

(一)服務(wù)方案說(shuō)明.......................................7

1、服務(wù)運(yùn)營(yíng)...........................................7

2、管理方案...........................................8

2.1項(xiàng)目工作的人、財(cái)、物、法基本保障................8

2.2項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé).....................11

2.3團(tuán)隊(duì)價(jià)值體系....................................16

2.4本地服務(wù)人員招募及儲(chǔ)備計(jì)劃.....................18

2.5員工隊(duì)伍穩(wěn)定的承諾及有關(guān)措施...................21

2.6項(xiàng)目服務(wù)先進(jìn)性保障..............................25

2.7做好項(xiàng)目的溝通、協(xié)調(diào)和匯報(bào)工作..................27

3、服務(wù)原則..........................................28

4、服務(wù)目標(biāo)..........................................30

5、工作重點(diǎn)..........................................33

5.1提供優(yōu)質(zhì)的老年護(hù)理服務(wù).........................33

5.2做好院內(nèi)老人的慢性病護(hù)理.......................33

5.2.1糖尿病護(hù)理..................................34

5.2.2冠心病護(hù)理..................................34

5.2.3退行性骨關(guān)節(jié)病護(hù)理..........................36

5.2.4骨質(zhì)疏松癥護(hù)理..............................37

5.2.5頸椎病護(hù)理..................................38

5.2.6慢性腎病護(hù)理................................38

5.2.7慢性支氣管炎護(hù)理............................40

5.2.8慢性阻塞性肺疾病護(hù)理........................42

1

5.2.9高血壓護(hù)理...................................44

5.2.10高尿酸血癥護(hù)理..............................45

5.2.11腦卒中護(hù)理..................................46

5.2.12帕金森病護(hù)理................................51

5.2.13肺癌護(hù)理....................................53

5.3配置優(yōu)質(zhì)的護(hù)工團(tuán)隊(duì)...............................54

5.4建立健康檔案....................................54

5.5臨終關(guān)懷——安寧療護(hù).............................55

6、服務(wù)內(nèi)容...........................................56

(二)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)................................58

1、室內(nèi)外衛(wèi)生清潔流程及標(biāo)準(zhǔn)...........................58

1.1環(huán)境物體表面清潔................................58

1.2環(huán)境、物體表面消毒...............................59

1.3地面和物體表面的清潔與消毒......................60

1.4老人居住房間保潔作業(yè)流程........................61

2、生活服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn).................................67

2.1護(hù)理人員著裝標(biāo)準(zhǔn).................................67

2.2護(hù)理人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)............................69

2.3護(hù)理質(zhì)量管理承諾................................71

2.4護(hù)理員與老人溝通用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)........................73

2.5更衣方式標(biāo)準(zhǔn).....................................74

2.6換衣要領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn).....................................79

2.7清潔口腔標(biāo)準(zhǔn).....................................85

2.8假牙清潔標(biāo)準(zhǔn).....................................87

2

2.9長(zhǎng)期臥床老人的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)...........................89

2.10長(zhǎng)期臥床老人的日常基礎(chǔ)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn).................91

2.11臥床不起的老人洗頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)........................93

2.12各項(xiàng)護(hù)理工作的護(hù)理流程.........................95

2.12.1洗手流程.....................................95

2.12.2協(xié)助半自理老人刷牙流程......................97

2.12.3為完全不能自理老人清潔口腔流程..............99

2.12.4協(xié)助半自理老人洗臉流程.....................101

2.12.5為臥床老人洗臉流程.........................103

2.12.6為臥床老人床上洗手流程.....................105

2.12.7為臥床老人床上梳頭流程.....................107

2.12.8協(xié)助半自理老人洗臉、喂飯流程...............108

2.12.9協(xié)助臥床老人服藥流程.......................110

2.12.10為臥床老人更換尿墊流程....................112

2.12.11協(xié)助臥床老人翻身側(cè)臥流程..................114

2.12.12為臥床老人床上洗頭流程....................116

2.12.13為臥床老人床上洗腳流程....................118

2.12.14協(xié)助臥床老年人使用便盆流程................120

2.12.15為臥床女性老人沖洗會(huì)陰部流程..............122

2.12.16為臥床老人擦身流程........................124

2.12.17為臥床老人穿、脫衣服、換開(kāi)襟上衣流程......126

2.12.18為臥床老人穿、脫衣服流程..................128

2.12.19協(xié)助老人安全移動(dòng)流程......................131

2.12.20鋪空床法流程..............................137

3

2.12.21為臥床老更換臥單流程......................138

2.12.22褥瘡的護(hù)理流程............................141

2.12.23生命體征的測(cè)量流程........................145

2.12.24協(xié)助半自理老人洗浴流程....................147

2.12.25為老人修剪指甲流程........................149

3、聊天談心的工作方法和技巧..........................151

(三)服務(wù)質(zhì)量保證措施...................................179

1、護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo)..................................179

2、質(zhì)量保證體系建立..................................181

3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理..................................187

4、服務(wù)質(zhì)量定期評(píng)估..................................189

5、項(xiàng)目服務(wù)人員的考核方案............................192

6、接到投訴/表?yè)P(yáng)或檢查不合格的服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲管理....199

7、崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn)............................204

7.1工作人員的培訓(xùn)計(jì)劃.............................204

7.2床椅轉(zhuǎn)換技能培訓(xùn)...............................208

7.3老年人跌倒的原因與防治培訓(xùn).....................215

7.4壓瘡防護(hù)培訓(xùn)...................................230

7.5噎食急救培訓(xùn)....................................238

7.6老年人常見(jiàn)沖突和壓力處理方法培訓(xùn)...............249

7.7長(zhǎng)者活動(dòng)策劃與管理培訓(xùn).........................260

7.8工作禮儀及溝通禮儀培訓(xùn).........................268

8、完整的回訪制度和投訴處理制度......................273

8.1后續(xù)回訪跟蹤服務(wù)...............................273

4

8.2投訴處理管理制度................................276

8.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)糾紛投訴處理.................278

8.4服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表................................280

9、接受社會(huì)監(jiān)督......................................281

10、內(nèi)部管理規(guī)章制度.................................282

10.1員工行為規(guī)范..................................282

10.2檔案管理制度..................................290

10.3重大活動(dòng)備案報(bào)告制度...........................294

10.4經(jīng)費(fèi)使用管理制度..............................296

10.5財(cái)務(wù)管理制度...................................303

10.6印章及證書(shū)管理制度............................311

(四)安全服務(wù)方案.......................................315

1、安全管理措施......................................315

1.1應(yīng)急工作總體部署安排...........................315

1.2應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及人員職責(zé)分工.....................317

1.3服務(wù)人員的安全培訓(xùn).............................318

2、突發(fā)安全事件的處理................................319

2.1人員走失應(yīng)急預(yù)案...............................319

2.2服務(wù)對(duì)象急癥或跌跤、摔倒的處理預(yù)案.............320

2.3食物中毒應(yīng)急預(yù)案...............................321

2.4意外傷害事故應(yīng)急預(yù)案...........................321

2.5觸電事故應(yīng)急預(yù)案...............................322

2.6火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案...............................323

2.7自殺傾向心里危機(jī)干預(yù)...........................324

5

2.8老人突發(fā)疾病應(yīng)急處理..........................326

3、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范措施................................338

3.1識(shí)別理風(fēng)險(xiǎn).....................................338

3.2護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估措施..............................339

3.3護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)控制措施..............................339

3.4護(hù)理員個(gè)人防護(hù)措施............................340

4、服務(wù)人員響應(yīng)時(shí)間................................343

6

(一)服務(wù)方案說(shuō)明

1、服務(wù)運(yùn)營(yíng)

當(dāng)前我國(guó)的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)仍處于發(fā)展的初期階段。到目前為止，

我國(guó)政府和其他利益相關(guān)者十分關(guān)注長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)短缺的問(wèn)題，政府

和民營(yíng)部門(mén)計(jì)劃采取各種舉措迅速增加供給來(lái)滿(mǎn)足不斷升級(jí)的需求。

**有限公司于2010年3月依托**醫(yī)院老年病科設(shè)置。

公司耕耘老年群體醫(yī)養(yǎng)結(jié)合**年，基于對(duì)生命、生活、人性、衰老、

回歸、輪回的理解，將居家、社區(qū)和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老有機(jī)結(jié)合，始終踐行老吾

老以及人之老，讓生命最后的旅途尊嚴(yán)快樂(lè)的服務(wù)理念，努力探索符合

中國(guó)國(guó)情的“中國(guó)式養(yǎng)式”路徑，創(chuàng)新探索“幼兒園”、“托兒所”的

養(yǎng)護(hù)模式和“頤和園”的醫(yī)療模式，得到了市場(chǎng)和同行的認(rèn)可。**年，

全國(guó)人大**委在視察時(shí)肯定我們“創(chuàng)造了中國(guó)**養(yǎng)老的樣版”;**年，

省**主席**在**調(diào)研時(shí)，指出我司醫(yī)養(yǎng)結(jié)合在全國(guó)范圍內(nèi)亮出產(chǎn)業(yè)名

片，值得各地學(xué)習(xí)和借鑒。**縣縣委縣政府已將康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)

之一重點(diǎn)培育，并全力支持集團(tuán)公司“扎根**、深耕**、走向全國(guó)”的

發(fā)展戰(zhàn)略，公司正由B2C向B2B轉(zhuǎn)型輸出品牌，服務(wù)地方政府健康產(chǎn)

業(yè)落地，服務(wù)同行業(yè)升級(jí)，服務(wù)其他公司轉(zhuǎn)型養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。

我公司中標(biāo)后，將承擔(dān)有照料護(hù)理區(qū)的**敬老院、**敬老院、**

敬老院、**敬老院四個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院集中供養(yǎng)的全護(hù)理、半護(hù)理老人的

照料護(hù)理服務(wù)工作。目前全失能老人40人，半失能老人56人(人員

是動(dòng)態(tài)的，根據(jù)人數(shù)變化而變化)。

7

2、管理方案

2.1項(xiàng)目工作的人、財(cái)、物、法基本保障

為了達(dá)到本項(xiàng)目管理服務(wù)的總體目標(biāo)，成立本項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)小組，

在充分考察服務(wù)區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)的情況下，按照《**護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》的要求，

我公司擬采用專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)管理模式，堅(jiān)持“以人為本、真誠(chéng)服務(wù)、不

斷超越"的經(jīng)營(yíng)方針，以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的扁平式、快節(jié)奏的管理架構(gòu)

達(dá)到高效率、高質(zhì)量的管理效果，并以規(guī)

范化運(yùn)作模式保障本項(xiàng)目總體服務(wù)。

一、人員保障

機(jī)制人員

1、確保滿(mǎn)編滿(mǎn)員，隊(duì)伍穩(wěn)定保障保障

為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)

物料財(cái)力

量，我公司嚴(yán)格按照項(xiàng)目和采購(gòu)人約定的保障保障

人員配置要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障

不缺崗不缺員。同時(shí)，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，組

建一支穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2、確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)

要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的

素質(zhì)，主要從三個(gè)方面進(jìn)行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過(guò)硬，業(yè)務(wù)

能力強(qiáng)的人員作為項(xiàng)目管理的中堅(jiān)力量；二是通過(guò)各種渠道招聘，擇優(yōu)

選取素質(zhì)較高，能力較強(qiáng)的人員補(bǔ)充到隊(duì)伍中來(lái)。三是加強(qiáng)素質(zhì)教育與

培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗

力。

3、整體確保人員服務(wù)技能

服務(wù)技能是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶(hù)的需

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求相適應(yīng)。我公司將從多個(gè)方面來(lái)提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓(xùn)，

通過(guò)培訓(xùn)、競(jìng)賽、講座等形成來(lái)提高現(xiàn)在人員的服務(wù)技能。二是定期不

定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請(qǐng)專(zhuān)家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的

專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。三是引起專(zhuān)業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊(duì)中來(lái)。

能過(guò)以上幾種方式來(lái)確保隊(duì)伍較高的服務(wù)技能。

二、財(cái)力保障

1、獨(dú)立建賬，專(zhuān)款專(zhuān)用

為了確保項(xiàng)目服務(wù)的有效實(shí)施，我公司將建立項(xiàng)目服務(wù)專(zhuān)用賬目，

并且對(duì)于該項(xiàng)目的投入方面，實(shí)行專(zhuān)款專(zhuān)用，不得以任何的理由拆借其

資金，從而為確保服務(wù)保駕護(hù)航。

2、建立監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督是確保有效實(shí)施的手段之一。為了確保資金的到位與合理，將

配合公司財(cái)務(wù)等部門(mén)對(duì)該項(xiàng)目的賬務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，做好事前監(jiān)督和事中

監(jiān)管以及事后核算，進(jìn)而確保合理、有序、科學(xué)。

3、建立公示制度

公示，是對(duì)政府管理部門(mén)和社會(huì)的透明，也是對(duì)內(nèi)部管理的提升。

根據(jù)公示和審查的反饋情況進(jìn)行調(diào)整和反思，改進(jìn)以后的工作。

三、物料保障

要做好服務(wù)，必要的物料是不可缺少的要件。為了確保做好服務(wù)，

確保與服務(wù)目標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)配置相應(yīng)的設(shè)備，包括

耗材必備物資(如護(hù)理員工的服裝、防護(hù)手套、護(hù)理用具等)。發(fā)揮物

資的功能，提高服務(wù)效率。我公司將對(duì)建立物資管理制度，定期補(bǔ)采。

四、機(jī)制保障

1、全面推行ISO管理體系

公司將全面按ISO體系的要求進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健

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康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。

2、建立經(jīng)理聯(lián)系制度

本著對(duì)社會(huì)公眾負(fù)責(zé)的態(tài)度，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項(xiàng)目制度。讓項(xiàng)

目管理情況及時(shí)反饋到公司決策層，同時(shí)讓公司的決策及時(shí)傳達(dá)到基

層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。

3、嚴(yán)格考核制度

為了激勵(lì)全體員工的積極性，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)的主觀能動(dòng)性，公司將

進(jìn)一步完善考核制度，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體員工的切

身利益與服務(wù)相結(jié)合，進(jìn)而讓員工樂(lè)于去把服務(wù)做好。同時(shí)有糾正預(yù)防

措施和改進(jìn)措施。確保員工明確怎么做事，怎么做好事，怎么積極主動(dòng)

做事。

4、建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制

為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將聯(lián)合相關(guān)部門(mén)，選取部分成

立義務(wù)監(jiān)督隊(duì)，通過(guò)明查暗等形式對(duì)所有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，我公司

將根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對(duì)措施和考核，以確保服務(wù)的質(zhì)量。

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2.2項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)

一、組織實(shí)施機(jī)構(gòu)圖

中標(biāo)后，針對(duì)本項(xiàng)目我公司將組建項(xiàng)目部，選派思想作風(fēng)過(guò)硬、技

術(shù)水平高、經(jīng)驗(yàn)豐富、具有較強(qiáng)的組織能力和管理技巧的同志擔(dān)任項(xiàng)目

經(jīng)理，并抽調(diào)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的骨干同志作為項(xiàng)目組核心管理

成員。本項(xiàng)目也將是專(zhuān)項(xiàng)小組各成員在公司的當(dāng)年業(yè)績(jī)考核重要指標(biāo)，

我公司承諾在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中做到“目標(biāo)明確、責(zé)任分析、考核到人”。

我公司針對(duì)本項(xiàng)目的需求，設(shè)立層級(jí)分明、分工分明的組織架構(gòu)，

確保各項(xiàng)工作完整、順利進(jìn)行。我公司承諾并保證服務(wù)人員的穩(wěn)定性，

若需要離職或換崗的，我公司承諾在人員更迭期間，不會(huì)出現(xiàn)任何崗位

的空缺狀態(tài)。

考慮到本項(xiàng)目護(hù)理人員需要長(zhǎng)期、穩(wěn)定的派駐于各敬老院，我公

司承諾優(yōu)先招聘**、**、****、敬老院主管護(hù)理員**四個(gè)村鎮(zhèn)的本地居民(優(yōu)先錄入有相關(guān)護(hù)理員若干

護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的人員),及時(shí)組織有效的崗前培訓(xùn)，定期進(jìn)行“再教育”培

訓(xùn)。**敬老院主管護(hù)理員護(hù)理員若干

項(xiàng)目經(jīng)理

**敬老院主管護(hù)理員護(hù)理員若干

**敬老院主管護(hù)理員護(hù)理員若干

二、人員配置清單

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以下為我公司部分團(tuán)隊(duì)人員，項(xiàng)目具體服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員根據(jù)采購(gòu)人的要

求確定。

三、內(nèi)部崗位責(zé)任制度

(一)項(xiàng)目經(jīng)理和主管的職責(zé)

1、對(duì)項(xiàng)目負(fù)第一責(zé)任，與公司共同承擔(dān)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任；

2、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行、評(píng)估和管理公司的項(xiàng)目或業(yè)務(wù)；

3、制定現(xiàn)有項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)和流程，如項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與要求、項(xiàng)目檔

案資料標(biāo)準(zhǔn)與要求；

4、制定項(xiàng)目或業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、月度工作計(jì)劃及預(yù)算、年度工作計(jì)

劃及預(yù)算、中期評(píng)估、總結(jié)評(píng)估、年度報(bào)告及決算；

5、梳理項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和成效，形成行動(dòng)筆記和項(xiàng)目操作手冊(cè)；

6、定期聽(tīng)取、收集、整理、反饋?lái)?xiàng)目負(fù)責(zé)人或一線(xiàn)執(zhí)行人員的工

作匯報(bào)和檔案相關(guān)資料。及時(shí)提交給宣傳部門(mén)專(zhuān)員進(jìn)行宣傳；按期提交

給行政部門(mén)專(zhuān)員留檔或?qū)ν鈪R報(bào)。

7、配合行政部門(mén)制定下屬的崗位職責(zé)說(shuō)明、薪資福利標(biāo)準(zhǔn)及考核

標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)制度、團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃、員工聘用和解雇。有建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)，

無(wú)決策、執(zhí)行。

8、配合傳播部門(mén)制定并實(shí)施項(xiàng)目傳播方案。有建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)，

無(wú)決策、執(zhí)行。

9、掌握本項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，擬定項(xiàng)目發(fā)展目標(biāo)以及發(fā)展計(jì)劃。

10、組織各個(gè)部門(mén)制定部門(mén)管理制度以及部門(mén)年度發(fā)展目標(biāo)及工

作計(jì)劃。

11、統(tǒng)籌日常事務(wù)，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)提出整改方案或轉(zhuǎn)介給相關(guān)

部門(mén)解決。

12

12、定期召開(kāi)管理層會(huì)議，傳達(dá)單位各項(xiàng)決策決定，了解各部門(mén)運(yùn)

作情況。

13、負(fù)責(zé)決策權(quán)限范圍內(nèi)的日常事務(wù)，費(fèi)用開(kāi)支。

14、積極了解同行發(fā)展動(dòng)態(tài)，參與各項(xiàng)社會(huì)交流活動(dòng)，謀求更多的

發(fā)展空間和資源。

15、監(jiān)督、指導(dǎo)、支持項(xiàng)目區(qū)域小組撰寫(xiě)、收集、整理、提交和保

管項(xiàng)目痕跡資料、歸檔資料、整理并提及給項(xiàng)目主管；

16、監(jiān)督、指導(dǎo)、支持項(xiàng)目區(qū)域主管建立完善的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)和

體系；

17、了解各區(qū)域主管的能力、性格、想法、訴求，提供情感支持；

18、為各區(qū)域主管帶領(lǐng)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展護(hù)理服務(wù)工作提供技術(shù)

支持；

19、收集、匯總項(xiàng)目月預(yù)算、相關(guān)報(bào)賬資料(按照財(cái)務(wù)、行政人員

要求);

20、參與項(xiàng)目過(guò)程、總結(jié)評(píng)估，配合資方、公司管理等；

21、配合和支持項(xiàng)目負(fù)責(zé)人創(chuàng)新、創(chuàng)立、完善護(hù)理服務(wù)模式，梳理

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和成果，形成行動(dòng)過(guò)程手記、指導(dǎo)性的操作手冊(cè)；

22、配合和支持項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定培訓(xùn)和督導(dǎo)計(jì)劃；

(二)護(hù)理員的各項(xiàng)崗位職能

◆助餐服務(wù)

1、進(jìn)行老年人基礎(chǔ)疾病登記

2、進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3、應(yīng)與老年人進(jìn)行溝通，了解老年人的健康需求、心理需求和膳

食需求。

13

4、宜根據(jù)老年人的需求設(shè)計(jì)食譜，形成營(yíng)養(yǎng)餐食食譜和標(biāo)準(zhǔn)工藝。

5、輔助用餐，就餐場(chǎng)所應(yīng)及時(shí)處理地面臟污，隨時(shí)保持地面清潔，

防止發(fā)生危險(xiǎn)。

◆生活照料

1、有國(guó)家養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書(shū)，在項(xiàng)目主管指導(dǎo)下進(jìn)行工作。

2、不斷更新和學(xué)習(xí)老年人照護(hù)知識(shí)，積累工作經(jīng)驗(yàn)，使自己在老

年養(yǎng)護(hù)專(zhuān)業(yè)上不斷進(jìn)步。

3、擔(dān)任老年人生活照料。包括個(gè)人清潔衛(wèi)生，如洗臉、漱口、洗

頭、洗澡等。

4、及時(shí)解決老年人日常生活問(wèn)題，協(xié)助生活不能自理的老年人進(jìn)

食、飲水、協(xié)助入廁。幫助臥床老人翻身，預(yù)防壓瘡，遞送便器。

5、協(xié)助配餐員做好老人房間內(nèi)的飲用水供應(yīng)和配膳工作。

6、負(fù)責(zé)做好老年人被褥、家具的管理。定期清潔和消毒老年人的

臉盆、茶具、便器等用具。

7、護(hù)送老年人外出檢查、理療和康復(fù)。

8、積極帶動(dòng)老人進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)，豐富日常生活。

9、熱愛(ài)本職工作，廉潔自律，事業(yè)心強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)。

10、工作人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使老人度過(guò)幸福的晚年。

◆康復(fù)護(hù)理

1、遵守康復(fù)護(hù)理崗位職責(zé)。

2、負(fù)責(zé)服務(wù)對(duì)象的醫(yī)療、咨詢(xún)及預(yù)約治療。

3、對(duì)療效不好或疑難病協(xié)助就醫(yī)會(huì)診。

◆精神慰藉

1、進(jìn)行基本的理療、體療、作業(yè)治療、對(duì)有言語(yǔ)能力障礙者鼓勵(lì)

14

對(duì)話(huà)。

2、指導(dǎo)患者使用輪椅、假肢、矯形器、自助器具等訓(xùn)練。

3、保證患者有良好的生理、心理康復(fù)環(huán)境。

◆其他職能

1、在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，為目標(biāo)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)。

2、在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，配合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人執(zhí)行項(xiàng)目制度并執(zhí)行

項(xiàng)目相關(guān)制度。

3、配合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，招募和發(fā)展員工團(tuán)隊(duì)。

4、定期收集服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和反饋；定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)日常

工作情況。

5、收集相關(guān)項(xiàng)目檔案資料并提交給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

6、配合和支持項(xiàng)目負(fù)責(zé)人創(chuàng)新、創(chuàng)立、完善服務(wù)模式，梳理項(xiàng)目

經(jīng)驗(yàn)和成果，形成行動(dòng)過(guò)程手記。

7、配合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目主管、公司其他部門(mén)的臨時(shí)緊急或與項(xiàng)

目完善等相關(guān)的工作。

15

2.3團(tuán)隊(duì)價(jià)值體系

我公司的養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)以社區(qū)民生為本，服務(wù)大眾，致力于公益事

業(yè)，在助殘養(yǎng)老，健康體檢，心理輔導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練、技能培訓(xùn)等方面探

索前行，對(duì)特困群眾持續(xù)跟進(jìn)幫扶，實(shí)際工作中合作殘聯(lián)、職康中心，

攜手志愿平臺(tái)，通過(guò)資源共享，聯(lián)合參與落實(shí)精準(zhǔn)救助，提供差異、個(gè)

性、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，從而助力老年人享受充實(shí)而精彩的晚年生活。

我們的服務(wù)使命：濟(jì)困扶弱、不忘初心、共建和諧

我們的服務(wù)遠(yuǎn)景：成為專(zhuān)業(yè)的、令人尊敬的、有特長(zhǎng)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)

構(gòu)

我們的價(jià)值觀：助人、服務(wù)、關(guān)愛(ài)、成長(zhǎng)

我們相信只有員工懷著尊重包容的態(tài)度去開(kāi)展服務(wù)，才能推動(dòng)社

會(huì)尊重與包容環(huán)境等的建立。尊重包容：尊重每個(gè)"人",每個(gè)人都應(yīng)

該受到合乎人權(quán)的對(duì)待，即人人基于生存和發(fā)展所必需的自由、平等權(quán)

利。包括生命權(quán)、自由權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)、尊嚴(yán)權(quán)、獲助權(quán)、公正權(quán)。當(dāng)一名

有嚴(yán)重行為問(wèn)題的社區(qū)居民求助我們時(shí)，我們不認(rèn)可他/她的行為，但

是一定是接納他/她這個(gè)"人",尊重他/她要求獲得幫助的權(quán)利，尊重他

/她表達(dá)的權(quán)利，并嘗試去感受他/她行為背后的感受。當(dāng)與同行在同一

個(gè)社區(qū)或領(lǐng)域服務(wù)時(shí)，我們也許會(huì)有不同的組織文化，不同的做事方式，

我們可以互相不認(rèn)同，但是我們可以“求同存異”,彼此尊重。

我們重視服務(wù)過(guò)程中服務(wù)對(duì)象的自主與參與，認(rèn)為這是實(shí)現(xiàn)服務(wù)

對(duì)象的能力建設(shè)，最終達(dá)到助人自助的重要途徑。對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)而言，

只有真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)對(duì)象的自主與參與，我們的助人過(guò)程才能真正達(dá)

到能力建設(shè)的目的，才能真正實(shí)現(xiàn)“助人自助”。

我們相信服務(wù)對(duì)象的潛能，通過(guò)員工協(xié)助服務(wù)對(duì)象個(gè)人成長(zhǎng)，能夠

16

增強(qiáng)和發(fā)揮服務(wù)對(duì)象的社會(huì)功能。在助人的過(guò)程中，我們需要以這個(gè)優(yōu)

勢(shì)視角去看我們的服務(wù)對(duì)象。就個(gè)案而言，當(dāng)我們?yōu)橐幻赀~的老人提

供服務(wù)時(shí)，阻礙我們前行的不應(yīng)當(dāng)是他/她的年老多病，或許我們可以

和他/她一起發(fā)掘他/她的生活經(jīng)驗(yàn)、熱情，或是某個(gè)興趣、技巧，然后

一同尋找合適的途徑去把它們發(fā)揮出來(lái)。

我們相信社會(huì)化養(yǎng)老是個(gè)人和社會(huì)共同的責(zé)任，因此我們提倡承

擔(dān)社會(huì)公義與社會(huì)責(zé)任，同時(shí)在服務(wù)中引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象去承擔(dān)相應(yīng)的社

會(huì)公義與社會(huì)責(zé)任。我們每一個(gè)人除了擁有天生的性別角色外，還或多

或少扮演著多重的社會(huì)角色，每一個(gè)社會(huì)角色都承擔(dān)著一定的責(zé)任，即

社會(huì)責(zé)任。我們相信推動(dòng)公民社會(huì)的共同合作，更能有效的建立和諧社

會(huì)。在這里，"公民社會(huì)”指為了公眾的利益而行動(dòng)的組織。只有"公

民社會(huì)"相互合作，才能真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的合理利用。

17

2.4本地服務(wù)人員招募及儲(chǔ)備計(jì)劃

我公司總結(jié)以往的同類(lèi)工作經(jīng)驗(yàn)，得出本項(xiàng)目重點(diǎn)工作之一是加

強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和規(guī)范化管理制度建設(shè)的設(shè)想，特別是加大力度對(duì)關(guān)鍵

崗位人才的招募和儲(chǔ)備工作，通過(guò)建立公司培訓(xùn)體系，進(jìn)一步提升現(xiàn)有

人員的綜合業(yè)務(wù)水平與管理能力，發(fā)掘現(xiàn)有人員的潛力，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)

以及崗位。

一、招募目的

滿(mǎn)足本項(xiàng)目對(duì)各類(lèi)型人才的需要，并為項(xiàng)目的正常運(yùn)營(yíng)儲(chǔ)備必要

的各類(lèi)人才，不斷提升項(xiàng)目人力資源整體水平。

二、招募原則

為保證項(xiàng)目管理工作高效、有序的開(kāi)展，我公司將嚴(yán)格遵循以下原

則進(jìn)行服務(wù)人員招募：

1、公開(kāi)招募原則：將招募崗位、數(shù)量、資格、條件、考核方法、

時(shí)間和地點(diǎn)等向社會(huì)公布，公開(kāi)進(jìn)行。

2、相互競(jìng)爭(zhēng)原則：通過(guò)考核等競(jìng)爭(zhēng)手段，鑒別優(yōu)劣，確定人選。

3、平等對(duì)待原則：對(duì)所有應(yīng)聘者一視同仁，不拘一格地選擇，錄

用各方面的優(yōu)秀人才。

4、量才使用原則：根據(jù)應(yīng)聘者能力高低，適應(yīng)工作強(qiáng)度或難度，

工種要求等，區(qū)別對(duì)待，做到人盡其才，用其所長(zhǎng)，職得其人。

5、全面考察原則：對(duì)應(yīng)聘者從品德、知識(shí)、技能、智力、心理、

工作經(jīng)驗(yàn)和過(guò)往業(yè)績(jī)等方面進(jìn)行考察，以判斷應(yīng)聘者能否切實(shí)履行崗

位工作職責(zé)，以及發(fā)展前途如何。

6、擇優(yōu)錄取原則：根據(jù)應(yīng)聘者的考核成績(jī)，做出全面考核結(jié)論，

根據(jù)錄用標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勝劣汰，從中選擇優(yōu)秀者錄取。

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7、注重效率原則：根據(jù)不同的崗位要求，靈活選用適當(dāng)?shù)恼心夹?/p>

式，用盡可能低的招募成本錄用高素質(zhì)的員工。

8、守法運(yùn)作原則：?jiǎn)T工招募必須遵守勞動(dòng)法等國(guó)家法令、法規(guī)和

政策法規(guī)。

二、人員儲(chǔ)備的目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃

主要目標(biāo)包含兩個(gè)方面：

第一、建立和完善人才培養(yǎng)機(jī)制、培訓(xùn)體系，工作規(guī)范化建設(shè)，發(fā)

現(xiàn)和挖掘現(xiàn)有人員潛力，全面提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)；

第二、加大、加快對(duì)人才儲(chǔ)備工作的力度，完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，

構(gòu)建良好的工作氛圍和工作機(jī)制，激活公司內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)及管理機(jī)制，全面

提升公司整體人員層次和專(zhuān)業(yè)度。

實(shí)施計(jì)劃分為兩個(gè)部分：

(一)對(duì)內(nèi)：打造一支精銳隊(duì)伍。

1、開(kāi)展對(duì)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)，主要使員工了解該崗位的

工作職責(zé)及目標(biāo)；管理培訓(xùn)，為提升式培訓(xùn)，主要用于輔導(dǎo)員工在成長(zhǎng)

過(guò)程中提高技能，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為員工發(fā)展提供必要的支持。

2、通過(guò)良好的人才培養(yǎng)機(jī)制逐漸形成公司培養(yǎng)人才的體系和優(yōu)勢(shì)，

在業(yè)內(nèi)樹(shù)立良好的口碑，為引進(jìn)人才提供良好的基礎(chǔ)，形成積極向上的

氛圍。

(二)對(duì)外：建立對(duì)人才的引進(jìn)及儲(chǔ)備

1、人員的流動(dòng)補(bǔ)充，加強(qiáng)對(duì)人員的跟進(jìn)與考核，完善用人標(biāo)準(zhǔn)和

機(jī)制，關(guān)注骨干人員的內(nèi)心感受和心理變化，定期與其進(jìn)行溝通，以及

時(shí)了解和掌握其內(nèi)心的真實(shí)想法。

2、通過(guò)人才引進(jìn)提升現(xiàn)有人員整體層次和激活競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，優(yōu)勝劣

19

汰，創(chuàng)造良好的成長(zhǎng)氛圍，對(duì)現(xiàn)有的員工通過(guò)造成競(jìng)爭(zhēng)的壓力幫助其提

高工作效率和危機(jī)意識(shí)，提高公司整體的工作質(zhì)量。

3、關(guān)注行業(yè)人才動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解業(yè)內(nèi)人員流動(dòng)的情況，加大人員

儲(chǔ)備力度。對(duì)于優(yōu)秀人才定向做好跟蹤，溝通和交流工作，形成人才庫(kù)。

20

2.5員工隊(duì)伍穩(wěn)定的承諾及有關(guān)措施

一、員工穩(wěn)定承諾、人員流失率承諾

本單位承諾：保證投入項(xiàng)目服務(wù)人員保持穩(wěn)定性，保證本項(xiàng)目員工

辭工率控制在每年20%以?xún)?nèi)，每月5%以?xún)?nèi)。

二、員工穩(wěn)定性措施

防止核心員工流失、穩(wěn)定員工隊(duì)伍是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各部門(mén)密

切配合形成合力。更需要對(duì)未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深刻認(rèn)識(shí)和把握。因此本單

位制定一個(gè)能者上，庸者下的制度，加大競(jìng)爭(zhēng)力度，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)員工

的工作積極性。以此督促管理者加強(qiáng)學(xué)習(xí)；進(jìn)一步掌握現(xiàn)代科學(xué)管理知

識(shí)。此外，本公司堅(jiān)持以人為本，在制定、實(shí)施各項(xiàng)措施時(shí)，處處留心，

處處用心，用真心和真情來(lái)留住人才。具體措施如下：

1、改善員工福利，提高員工收入：公司將嘗試引入勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)

位機(jī)制，力爭(zhēng)用開(kāi)闊的視野，長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，從人才競(jìng)爭(zhēng)的角度，來(lái)正確

認(rèn)識(shí)公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)的區(qū)域性、社會(huì)性和國(guó)際性，靈活多樣的調(diào)整公司

的收入分配策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，增強(qiáng)核心員工的歸屬感和成就

感，解決他們?cè)诮?jīng)濟(jì)上的后顧之憂(yōu)，讓他們?nèi)硇牡耐度氲焦ぷ髦腥ィ?/p>

為公司創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益。積極改善人員福利待遇，為人員購(gòu)買(mǎi)各種

工傷，醫(yī)療等社會(huì)保險(xiǎn)，積極幫助人員解決家庭及其他后顧之憂(yōu)。

2、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)凝聚力。

3、建立健全員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工的發(fā)展提供更大、更廣闊

的平臺(tái)。

4、完善員工激勵(lì)管理辦法，對(duì)核心骨干員工進(jìn)行多方面的激勵(lì)。

公司也在積極探索激勵(lì)人才的長(zhǎng)效機(jī)制，根據(jù)公司實(shí)際，已經(jīng)開(kāi)始著手

開(kāi)展股權(quán)激勵(lì)。

21

5、進(jìn)一步加強(qiáng)與后備干部及骨干員工的溝通，建立公司領(lǐng)導(dǎo)與后

備干部及骨干員工的定期聯(lián)系機(jī)制，定期召開(kāi)座談會(huì)，積極聽(tīng)取他們的

建議和意見(jiàn)。

6、充分發(fā)揮黨、團(tuán)、工會(huì)的作用，關(guān)愛(ài)員工，切實(shí)解決員工實(shí)際

生活中的困難。

7、加強(qiáng)基層人員培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

8、在績(jī)效管理上加大工作力度，提升管理水平。

9、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制

為解決員工流動(dòng)量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問(wèn)題特

制定本激勵(lì)機(jī)制。本方案本著精神激勵(lì)為主，適度配合物質(zhì)激勵(lì)的原則

制定。

9.1目標(biāo)激勵(lì)

由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同確定項(xiàng)目各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工從

事的工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每個(gè)員工實(shí)際工作效率制定的每月工作

任務(wù)(注：是一個(gè)可以完成的任務(wù)目標(biāo))。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口

頭表?yè)P(yáng)及言語(yǔ)鼓勵(lì)。對(duì)與達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如

安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。

成效：一是完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情；二是

完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。

9.2參與激勵(lì)

對(duì)于一些不涉及公司原則問(wèn)題的決定時(shí)，以及制定作業(yè)管理方面

一些規(guī)定時(shí)，可吸收員工參與討論，聽(tīng)取員工意見(jiàn)。

成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時(shí)了

解第一線(xiàn)員工的思想。

22

9.3評(píng)選優(yōu)秀員工

公司按季度開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選秉承公平、公開(kāi)、公正的原則。具

體評(píng)選條件是根據(jù)員工的工作績(jī)效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個(gè)項(xiàng)目

部從員工中評(píng)選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一定的物

質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

成效：一是榮譽(yù)激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式在員工中間形成良

性競(jìng)爭(zhēng)，提升工作積極性；二是被評(píng)上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強(qiáng)。

9.4員工生日慰問(wèn)

每位員工生日時(shí)，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達(dá)對(duì)員工的

祝福。

成效：?jiǎn)T工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛(ài)崗敬業(yè)。

9.5工資激勵(lì)

制定工齡工資，在公司工作滿(mǎn)一年以上的員工，每月給予50元的

工齡工資補(bǔ)貼，依此類(lèi)推，工齡工資300元封頂。

成效：工齡工資有利于吸引員工長(zhǎng)期在公司工作，增強(qiáng)員工穩(wěn)定性，

防止培訓(xùn)出來(lái)的員工跳槽。

9.6企業(yè)文化激勵(lì)

制定人本的企業(yè)文化。通過(guò)培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，

有能力的員工公司會(huì)為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對(duì)應(yīng)的薪酬。公

司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)

展的機(jī)會(huì)。把公司的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。

成效：區(qū)別于沒(méi)有文化激勵(lì)的企業(yè)，是一種比較特別的方式。

9.7績(jī)效激勵(lì)

根據(jù)公司績(jī)效考核體系執(zhí)行。

23

9.8活動(dòng)激勵(lì)

根據(jù)公司營(yíng)運(yùn)狀況，適時(shí)安排員工參加集體活動(dòng)，如組織工會(huì)活動(dòng)、

文體活動(dòng)、春節(jié)團(tuán)拜會(huì)等。

成效：一方面團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營(yíng)造友好愉快的團(tuán)

隊(duì)精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。

24

2.6項(xiàng)目服務(wù)先進(jìn)性保障

我公司全面響應(yīng)招標(biāo)內(nèi)容及項(xiàng)目要求，把社會(huì)效益放在首位，以

高質(zhì)量、嚴(yán)要求的文明作業(yè)，做好本項(xiàng)目特困集中供養(yǎng)老人的照料服

務(wù)工作。

管理程序化

信息系統(tǒng)化

作業(yè)安全化

服務(wù)先進(jìn)性

關(guān)愛(ài)人性化

質(zhì)量管理責(zé)任化

教育培訓(xùn)系統(tǒng)化

1、管理程序化

為確保項(xiàng)目服務(wù)管理有條不紊地開(kāi)展，我公司建立一整套與之相

匹配的工作程序，保證做到管理環(huán)節(jié)有程序，安全作業(yè)有保證，工作

內(nèi)容有方向，完成任務(wù)有反饋，工作質(zhì)量檢查有記錄，應(yīng)急處置有預(yù)

案。

2、信息系統(tǒng)化

我公司將加強(qiáng)和增大基本護(hù)理工作的科技含量，提高服務(wù)質(zhì)量，

我們將利用各種途徑，采用多種形式采集工作信息、人力資源、設(shè)備

動(dòng)態(tài)及其它有用信息。做到對(duì)護(hù)理服務(wù)有針對(duì)性的監(jiān)控和巡查，確保

巡查、監(jiān)控、信息的同步性。

3、作業(yè)安全化

25

在做好服務(wù)保障工作的同時(shí)，我們將充分利用我公司多年行業(yè)工

作經(jīng)驗(yàn)，加大安全管理的力度，制定和完善安全管理措施，抓好安全

管理培訓(xùn)和思想教育。在具體操作中，做到協(xié)調(diào)、管理、教育同步進(jìn)

行，隨機(jī)檢查安全制度落實(shí)情況，努力使基本護(hù)理服務(wù)各項(xiàng)工作符合

安全規(guī)范要求，杜絕一切可能出現(xiàn)的安全隱患。

4、關(guān)愛(ài)人性化

我公司的養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)以社區(qū)民生為本，服務(wù)大眾，致力于公益事

業(yè)，在助殘養(yǎng)老，健康體檢，心理輔導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練、技能培訓(xùn)等方面探

索前行，對(duì)特困群眾持續(xù)跟進(jìn)幫扶，實(shí)際工作中合作殘聯(lián)、職康中心，

攜手志愿平臺(tái)，通過(guò)資源共享，聯(lián)合參與落實(shí)精準(zhǔn)救助，提供差異、個(gè)

性、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，從而助力老年人享受充實(shí)而精彩的晚年生活。

我們的服務(wù)使命：濟(jì)困扶弱、不忘初心、共建和諧

我們的服務(wù)遠(yuǎn)景：成為專(zhuān)業(yè)的、令人尊敬的、有特長(zhǎng)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)

構(gòu)

我們的價(jià)值觀：助人、服務(wù)、關(guān)愛(ài)、成長(zhǎng)

我們相信社會(huì)化養(yǎng)老是個(gè)人和社會(huì)共同的責(zé)任，因此我們提倡承

擔(dān)社會(huì)公義與社會(huì)責(zé)任，同時(shí)在服務(wù)中引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象去承擔(dān)相應(yīng)的社

會(huì)公義與社會(huì)責(zé)任。我們每一個(gè)人除了擁有天生的性別角色外，還或多

或少扮演著多重的社會(huì)角色，每一個(gè)社會(huì)角色都承擔(dān)著一定的責(zé)任，即

社會(huì)責(zé)任。我們相信推動(dòng)公民社會(huì)的共同合作，更能有效的建立和諧社

會(huì)。在這里，"公民社會(huì)"指為了公眾的利益而行動(dòng)的組織。只有"公

民社會(huì)”相互合作，才能真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的合理利用。

26

2.7做好項(xiàng)目的溝通、協(xié)調(diào)和匯報(bào)工作

在本項(xiàng)目服務(wù)中，我公司將由項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)直接與常規(guī)人協(xié)調(diào)

溝通，并將各項(xiàng)工作開(kāi)展情況及與采購(gòu)人協(xié)調(diào)事項(xiàng)每日向公司負(fù)責(zé)人

匯報(bào)一次，確保各項(xiàng)工作的銜接性和連貫性。具體措施如下：

1、項(xiàng)目經(jīng)理定期與采購(gòu)人負(fù)責(zé)人工作交流，準(zhǔn)時(shí)參加采購(gòu)人組織

召開(kāi)的各類(lèi)會(huì)議、活動(dòng)等，及時(shí)了解采購(gòu)人工作意圖和安排，并在項(xiàng)目

實(shí)施中得以貫徹執(zhí)行。

2、項(xiàng)目經(jīng)理做好工作臺(tái)賬管理和檢查，隨時(shí)接受招標(biāo)人的監(jiān)督檢

查，每周將工作臺(tái)賬呈報(bào)采購(gòu)人審查。

3、項(xiàng)目部全體人員接受采購(gòu)人的監(jiān)督檢查和管理，在采購(gòu)人相關(guān)

人員詢(xún)問(wèn)時(shí)如實(shí)匯報(bào)工作情況。

4、根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，按照采購(gòu)人要求提供相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，確

保數(shù)據(jù)資料的準(zhǔn)確性和有效性。

5、在本項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程中，項(xiàng)目部各項(xiàng)工作在合同約定的范圍內(nèi)接

受采購(gòu)人的監(jiān)督檢查和臨時(shí)安排，若遇采購(gòu)人工作調(diào)整，項(xiàng)目部需無(wú)條

件給予全力配合。

6、本項(xiàng)目全部勞動(dòng)成果歸招標(biāo)人所有，項(xiàng)目結(jié)束前項(xiàng)目部將全部

資料如數(shù)上交給采購(gòu)人。

7、本項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，在采購(gòu)人工作需要時(shí)，我公司將積極從人

力、物力上給予配合。8、我公司加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)、快速響應(yīng)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)應(yīng)急

響應(yīng)。一旦接到采購(gòu)人布置的臨時(shí)性工作，保證第一時(shí)間響應(yīng)，制定對(duì)

應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)方案，保證在任務(wù)時(shí)限內(nèi)，圓滿(mǎn)完成臨時(shí)性工作。

27

3、服務(wù)原則

我公司將致力于提升醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量，讓老年人都能老有所養(yǎng)、

老有所醫(yī)，不負(fù)“老吾老以及人之老”的美好之托，讓老年人健康幸福

地安享晚年。

老年群體作為總?cè)丝诘囊徊糠郑撬麄兺涨嗄陼r(shí)期的貢獻(xiàn)，才

有今日社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。老年人的需求歸納起來(lái)可以分為三個(gè)部分，包

括經(jīng)濟(jì)需求、日常生活照料需求以及精神需求。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)涵是深化“以老人為中心”的服務(wù)理念，以

責(zé)任護(hù)工提供以人為本的責(zé)任制整體護(hù)理，為長(zhǎng)者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)

意的護(hù)理服務(wù)，是公司改善服務(wù)的突破口。在公司領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目部的指導(dǎo)

下，我公司全體護(hù)理人員對(duì)如何開(kāi)展責(zé)任制護(hù)理進(jìn)行了深入的探討和

交流，并逐步將理論上的學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)落實(shí)到實(shí)際工作中去。

全心全意為患者服務(wù)，患者的滿(mǎn)意就是我們永遠(yuǎn)的追求為服務(wù)宗

旨。以護(hù)理人員"三基三嚴(yán)"培訓(xùn)、護(hù)理質(zhì)量管理，把我公司護(hù)理隊(duì)伍

建設(shè)成一支服務(wù)素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神好、深受患者歡迎

的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

六個(gè)“到位”

1、責(zé)任到位：

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責(zé)任到位

反饋到位時(shí)間到位

本項(xiàng)目采取明確分工、責(zé)任到人的質(zhì)量管理辦法。管理人員、各崗

位工作人員的獎(jiǎng)金和分配與

服務(wù)質(zhì)量相掛鉤，落實(shí)責(zé)任，督查到位人員到位

賞罰嚴(yán)明。

2、時(shí)間到位：記錄到位

要求相關(guān)管理人員與各

崗位工作人員同時(shí)到位，既保

證服務(wù)時(shí)間內(nèi)無(wú)缺人、空崗等

現(xiàn)象發(fā)生，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處

理存在問(wèn)題，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)

到規(guī)定要求。

3、人員到位：

通過(guò)加強(qiáng)督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象發(fā)生，強(qiáng)調(diào)

高效率、高質(zhì)量完成服務(wù)照護(hù)護(hù)理任務(wù)。

4、記錄到位：

每天都認(rèn)真填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》,做到事事有記錄，事事

有著落。

5、督查到位：

通過(guò)日巡查、日檢查、周月總結(jié)、質(zhì)量檢查、抓制度落實(shí)等多種方

法，使高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到常態(tài)化。

6、反饋到位：

對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好考核記錄的同時(shí)，第一時(shí)間與護(hù)理責(zé)任人

溝通，商討整改對(duì)策，最終達(dá)到真正把存在問(wèn)題予以解決之目的。

29

4、服務(wù)目標(biāo)

我們將不斷加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，特別是細(xì)節(jié)質(zhì)量管理，繼續(xù)對(duì)護(hù)理

人員進(jìn)行“三基三嚴(yán)”強(qiáng)化訓(xùn)練，特別是新上崗的護(hù)理人員，通過(guò)強(qiáng)化

訓(xùn)練使護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有一個(gè)明顯的提高，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改

進(jìn)。

我公司將充分了解老年人的實(shí)際需要，做到"雪中送炭",防止供

需脫節(jié)，避免擺花架子和形式主義。同時(shí)，教育服務(wù)人員為老年人開(kāi)展

"人性化"服務(wù)，防止"模式化"傾向，更好地為老年人服務(wù)。

一、工作目標(biāo)

我們尊重、提倡和鼓勵(lì)老年人的自立自助，充分發(fā)揮老年人自己的

能力和作用。促進(jìn)全社會(huì)轉(zhuǎn)變觀念，消除對(duì)老年人的歧視和偏見(jiàn)，建立

一種新型的老年價(jià)值觀和養(yǎng)老文化。

我們?yōu)槔夏耆颂峁┥钫樟虾途裎拷宸矫娴酿B(yǎng)老支持，以及幫

助老年人實(shí)現(xiàn)其他合理需求并維護(hù)其合法權(quán)益。

我們將整合政府機(jī)構(gòu)、非政府機(jī)構(gòu)和私人經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的資源，提供全

方位的、有差異的、不同模式的服務(wù)，讓老人有一個(gè)自我選擇的余地，

以便更有效地滿(mǎn)足老人和護(hù)老者的需要。賦予老年人以強(qiáng)烈的心理歸

屬感。

1、工作質(zhì)量指標(biāo)

1.1基礎(chǔ)護(hù)理合格率：98%;

1.2整體護(hù)理開(kāi)展：98%;

1.3護(hù)理技術(shù)操作合格率：100%;

1.4年褥瘡發(fā)生數(shù)：1%;

1.5護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)合格率：95%;

30

1.6護(hù)理事故：0%;

1.7衛(wèi)生管理：病室走廊干凈、整潔，玻璃明亮，廁所無(wú)異味。

2、護(hù)理服務(wù)

2.1患者對(duì)護(hù)理人員滿(mǎn)意度：95%;

2.2被服管理：實(shí)行護(hù)理員專(zhuān)人管理，被服干凈無(wú)破損，及時(shí)更換。

二、工作任務(wù)

護(hù)理服務(wù)一開(kāi)始要從最急需、最基本的做起。對(duì)養(yǎng)老服務(wù)而言，吃、

養(yǎng)、醫(yī)是最突出的。這方面做好了，再不斷擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，增加服務(wù)內(nèi)

容，新建一些專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)設(shè)施等。我公司在本項(xiàng)目服務(wù)中，著重做好、

重點(diǎn)考核以下幾個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容：

1、生活照料服務(wù)

為老年人提供飲食、起居、衛(wèi)生清理及代辦服務(wù)。

(1)助餐服務(wù)：洗、煮飯菜應(yīng)干凈、衛(wèi)生；尊重老年人的飲食生

活習(xí)慣；注意營(yíng)養(yǎng)，合理配餐；

(2)助浴服務(wù)：助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示，助浴過(guò)程應(yīng)有家屬或助

老員在場(chǎng)；助浴時(shí)應(yīng)根據(jù)四季氣候情況，注意防寒保暖、防暑降溫和浴

室內(nèi)通風(fēng)；提前對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行身體狀況評(píng)估，助浴時(shí)服務(wù)人員不得少

于2人。

(3)衛(wèi)生清理服務(wù)：衛(wèi)生間、臥室、廚房等居室清潔，油煙機(jī)等

家電、家具清潔，衣物、床單等換洗服務(wù)，做到清潔、干凈。

(4)個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)：理發(fā)人員受過(guò)培訓(xùn)上崗；修剪指甲包括泡腳，

洗腳，剪指甲，保持指(趾)甲整潔、無(wú)異味；根據(jù)老年人的身體狀況，

為老年人開(kāi)展輔助性推拿。

2、醫(yī)療保健服務(wù)

31

為老年人提供預(yù)防保健、醫(yī)療協(xié)助、康復(fù)護(hù)理及健康咨詢(xún)服務(wù)。

(1)起居服務(wù)：協(xié)助穿脫衣服、如廁方法得當(dāng)，老人無(wú)不適現(xiàn)象；

洗漱(刷牙、洗臉、洗腳等)應(yīng)協(xié)助到位；穿衣冷暖適度、保持整潔，

衣物整理有序；定時(shí)為臥床老人翻身，做到無(wú)褥瘡。

(2)助醫(yī)服務(wù)：遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥，或陪

同就醫(yī)；協(xié)助開(kāi)展醫(yī)療協(xié)助性工作，能正確測(cè)量血壓、血糖、體溫等；

(3)現(xiàn)場(chǎng)理療：由專(zhuān)業(yè)、有資質(zhì)的人員實(shí)施；根據(jù)老人特殊生理

特點(diǎn)選擇理療方式；理療過(guò)程中注意觀察老人的身體適應(yīng)情況，防止損

傷；根據(jù)需要配備相應(yīng)的合格理療器具。

(4)服務(wù)對(duì)象健康檔案建檔率達(dá)100%。

3、精神關(guān)愛(ài)服務(wù)

為老年人提供聊天、溝通交流及心理疏導(dǎo)服務(wù)。

(1)精神支持服務(wù)：讀報(bào)，耐心傾聽(tīng)，能與老年人進(jìn)行談心、交

流；

(2)心理疏導(dǎo)服務(wù)：掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，能夠

觀察老年人的情緒變化，并通過(guò)心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)；

(3)尊重并保護(hù)老年人隱私。

4、安全守護(hù)服務(wù)

為老年人提供安全設(shè)施、安全隱患檢查及排查服務(wù)。

5、文化體育服務(wù)

為老年人提供文化、體育娛樂(lè)及學(xué)習(xí)教育服務(wù)。

32

5、工作重點(diǎn)

5.1提供優(yōu)質(zhì)的老年護(hù)理服務(wù)

我們根據(jù)生理-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，堅(jiān)持以人為本，全人、全程、

全隊(duì)、全家、全方位“五全”的服務(wù)理念，為每一位老人服務(wù)期間，我

們都會(huì)進(jìn)行全面細(xì)致的全面評(píng)估，制定個(gè)性化的整體照護(hù)方案，并根據(jù)

病情變化隨時(shí)調(diào)整。背靠我公司擁有的醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)師、中醫(yī)、營(yíng)

養(yǎng)師、志愿者等多學(xué)科團(tuán)隊(duì)資源，提供無(wú)微不至的全隊(duì)照護(hù)。為了更專(zhuān)

業(yè)的照護(hù)老人，我們根據(jù)老人不同的身體情況，設(shè)置了失智、失能、半

失能的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。我們會(huì)與老人家屬積極溝通，做到公司照護(hù)與家

人關(guān)懷相結(jié)合，讓老人最后的時(shí)光充滿(mǎn)愛(ài)和快樂(lè)。

對(duì)失能、失智老人的護(hù)理，包括各種偏癱、嚴(yán)重認(rèn)知障礙、大小便

失禁、外科術(shù)后的康復(fù)患者等。通過(guò)生活護(hù)理、醫(yī)療護(hù)理、心理疏導(dǎo)、

膳食營(yíng)養(yǎng)。特別對(duì)失智老人在常規(guī)藥物治療的基礎(chǔ)上，我們還采用音樂(lè)

療法、懷舊療法、認(rèn)可療法、家屬協(xié)助等多種能夠喚醒老人心智的療法，

使老人得到專(zhuān)業(yè)的照護(hù)。

5.2做好院內(nèi)老人的慢性病護(hù)理

對(duì)服務(wù)的老人建立健康檔案，并對(duì)糖尿病、高血壓等慢病建立有效

的管控機(jī)制，并派出專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療護(hù)理人員對(duì)中風(fēng)后遺癥、老年癡呆癥、

帕金森氏、褥瘡等老年病人進(jìn)行醫(yī)學(xué)護(hù)理指導(dǎo)。營(yíng)養(yǎng)師制定合理的膳食，

心理治療師展開(kāi)心理疏導(dǎo)。

33

5.2.1糖尿病護(hù)理

1、清潔照護(hù)

(1)洗浴溫度不宜過(guò)高，多為35℃,可用手背先試一下水溫，

手背不覺(jué)得太涼或太就是合適的溫度。

(2)清潔皮膚選用溫和的洗浴液，避免刺激皮膚。動(dòng)作輕柔，

清潔后可涂潤(rùn)膚品。

(3)指導(dǎo)護(hù)理員清潔前觀察皮膚有無(wú)破損與感染。

(4)足部衛(wèi)生參見(jiàn)糖尿病足預(yù)防護(hù)理。

(5)勤刷牙，至少早晚各刷一次牙，動(dòng)作輕柔，保持口腔衛(wèi)

生。每次吃東西后漱口，牙線(xiàn)清理牙縫殘留，牙具至少3個(gè)月更換一

次，口腔潰瘍、感染及時(shí)治療。

(6)勤換內(nèi)衣，保持床鋪清潔整齊，貼身衣物及床單、被套用

棉布材質(zhì)

2、飲食照護(hù)

(1)依據(jù)營(yíng)養(yǎng)師配置的糖尿病飲食指導(dǎo)護(hù)理員協(xié)助老年人進(jìn)

食。

(2)觀察有無(wú)噎食、嗆咳等情況。

5.2.2冠心病護(hù)理

照護(hù)項(xiàng)

照護(hù)內(nèi)容

目

◆室溫在18~20℃;相對(duì)濕度30%50%;洗澡應(yīng)注意水溫在

環(huán)境36~37為宜時(shí)間不宜超過(guò)30min,最好有人陪伴

避免在高溫悶熱的環(huán)境中逗留過(guò)久；避免在電扇或排放

34

冷氣的情況下睡覺(jué)，外出時(shí)要注意防寒保暖

◆宜：清淡易消化、富有營(yíng)養(yǎng)的飲食，以少量多餐為宜，

宜多食新鮮水果、蔬菜、豆類(lèi)及豆制品，保證有足夠的

蛋白質(zhì)及維生素、纖維素?cái)z入

飲食忌：辛辣、刺激、燥熱食物，如濃茶、咖啡、煙酒、辣

椒以及煎炸、燒烤食品。特別避免食用動(dòng)物性脂肪、動(dòng)

物內(nèi)臟、蛋黃、蝦、蟹、黑魚(yú)等高膽固醇的食物飲食不

宜過(guò)飽

◆保持日常生活規(guī)律：每天7~8h睡眠時(shí)間老年人可略少

休息與些，午睡30min左右，不超過(guò)1h

運(yùn)動(dòng)◆參與推薦的活動(dòng)和鍛煉：快步走、散步、氣功、打太極、

八段錦等，每周3次，以不引起不適為宜

◆情緒緊張、激動(dòng)時(shí)采用放松技巧：深呼吸，聽(tīng)輕音樂(lè)

◆情緒低落時(shí)，鼓勵(lì)患者表達(dá)內(nèi)心感受，針對(duì)性給予心理

情緒調(diào)

支持如談心釋放法、轉(zhuǎn)移法等

護(hù)

鼓勵(lì)患者培養(yǎng)興趣愛(ài)好以充實(shí)生活，參加諸如音樂(lè)、書(shū)

法、繪畫(huà)、養(yǎng)花種草等活動(dòng)

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5.2.3退行性骨關(guān)節(jié)病護(hù)理

1、注意防寒保暖尤其是關(guān)節(jié)保，防止因季節(jié)氣候變換導(dǎo)致關(guān)節(jié)受

寒而誘發(fā)或加重病情。

2、注意休息，保持受累肢體功能位。惡寒發(fā)熱、關(guān)節(jié)紅腫疼痛、

屈伸不利者，宜臥床休息，可將受累肢體放于床上，使關(guān)節(jié)囊和韌帶松

弛而減少對(duì)關(guān)節(jié)面的壓迫。病情穩(wěn)定后可適當(dāng)下床活動(dòng)。

3、堅(jiān)持多曬陽(yáng)光，每日1次，以延緩骨質(zhì)疏松進(jìn)程。

4、脊柱變形生活不能自理臥床老年人的生活護(hù)理。

4.1脊柱變形的老年人宜睡硬板床，保持衣被清潔干燥；出汗多時(shí)

及時(shí)擦干，更換衣被，切忌汗出當(dāng)風(fēng)。

4.2生活不能自理、臥床老年人，每2h翻身更換臥位，經(jīng)常幫助

其活動(dòng)肢體與關(guān)節(jié)，受壓部位用軟墊保護(hù)或使用氣墊床，防止發(fā)生壓瘡。

被褥宜常洗、常曬，保持干燥清潔。

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5.2.4骨質(zhì)疏松癥護(hù)理

1、活動(dòng)照護(hù)

(1)評(píng)估老年人的生活自理能力

根據(jù)自理能力情況協(xié)助老年人日常生活活動(dòng)，如刷牙、洗臉、如廁、

穿脫衣服等。

(2)指導(dǎo)幫助老年人注意姿勢(shì)和步態(tài)訓(xùn)練及進(jìn)行經(jīng)常性擴(kuò)背運(yùn)動(dòng)，

教會(huì)老年人參加合理的體育鍛煉，有助于骨量的保持。

(3)勞逸適度

養(yǎng)成良好的習(xí)慣，做到起居有常。避免久視久臥、做到不吸煙、少

喝酒、不喝咖啡。不要?jiǎng)×疫\(yùn)動(dòng)以免造成骨折。

(4)落實(shí)防止跌倒的各種措施

活動(dòng)環(huán)境照明好、地防滑、地面無(wú)雜物以減少跌倒的危險(xiǎn)。浴室地

面要有防滑措施，室內(nèi)要有足夠的照明，指導(dǎo)老年人跨越臺(tái)階應(yīng)小心，

下蹲時(shí)腰背要挺直，避免舉重物，必要時(shí)使用腰圍、手杖，防止意外發(fā)

生。

(5)可叮囑護(hù)理員為老年人進(jìn)行清潔照護(hù)時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕柔，避免增

加老年人的疼痛，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。

2、飲食照護(hù)

(1)依據(jù)營(yíng)養(yǎng)師配置的飲食，指導(dǎo)護(hù)理員協(xié)助老年人進(jìn)食。

(2)觀察有無(wú)噎食，嗆咳等情況。

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5.2.5頸椎病護(hù)理

1、環(huán)境與休息

為老年人提供良好的環(huán)境，保持房間清潔及床單位的干燥、整潔，

節(jié)室溫于22-26℃,地板干燥無(wú)水。臥硬板床，睡低枕，不宜長(zhǎng)時(shí)間低

頭，減少頸椎前彎，減少脊柱負(fù)重，避免長(zhǎng)期彎腰活動(dòng)。協(xié)助料理日常

生活，穿防滑拖鞋，防止由于行走不穩(wěn)暈而致的摔倒。

2、飲食護(hù)理

飲食宜營(yíng)養(yǎng)豐富，適當(dāng)多食溫性類(lèi)食物，忌厚味、生冷、寒涼之品、

成煙。飲食有節(jié)，不宜過(guò)飽或過(guò)饑。

3、心理護(hù)理

讓老年人了解頸椎病的有關(guān)知識(shí)，提高防病意識(shí)，增強(qiáng)治療信心，

掌據(jù)康復(fù)的方法。良好的心境是早日解除病痛的良藥，要觀察老年人治

療過(guò)程中心理情緒的變化，調(diào)節(jié)心理情緒，保持愉快的心情，避免急躁

情緒，積極配合治療。

4、皮膚護(hù)理

長(zhǎng)期臥床的老年人，應(yīng)注意有關(guān)臥床并發(fā)癥的預(yù)防與觀察。經(jīng)常用

50%紅花乙醇(酒精)按摩老年人的骨突部位，如骨、尾骨、足跟處、

內(nèi)外踝等。保持皮膚清潔干燥，按時(shí)翻身。

5、預(yù)防各種誘因的發(fā)生

癥狀發(fā)作間歇期，下地活動(dòng)時(shí)有人照應(yīng)。注意頸部保暖，特別是在

秋冬季節(jié)，應(yīng)戴圍巾防止頸部受涼。夏季應(yīng)避免直接吹空調(diào)和風(fēng)扇。

5.2.6慢性腎病護(hù)理

1、清潔照護(hù)

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(1)保持病室整潔、安靜、冷暖適宜。

(2)注意個(gè)人衛(wèi)生，保持皮膚清潔，勤洗澡，勤換衣，勤剪指(趾)

甲，穿寬松柔軟器的棉織品衣服，預(yù)防壓瘡。注意口腔衛(wèi)生，飯后清水

漱口。

(3)皮膚癌癢者，應(yīng)勤剪指甲，勿搔抓皮膚，以免表皮破損感染。

(4)季節(jié)變化需及時(shí)加衣添被，避免與上呼吸道感染者接觸，預(yù)

防感染。

2、飲食照護(hù)

(1)依據(jù)營(yíng)養(yǎng)師配置的慢性腎病飲食指導(dǎo)護(hù)理員協(xié)助老年人進(jìn)食。

(2)觀察有無(wú)噎食、嗆咳等情況。

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5.2.7慢性支氣管炎護(hù)理

1、日常照護(hù)

(1)戒煙

戒煙可使臨床癥狀減輕，痰量減少，咳嗽更容易控制。向慢支患者

講明吸煙對(duì)機(jī)體的影響，并與之共同制定戒煙計(jì)劃。如果戒煙有困難，

應(yīng)指導(dǎo)進(jìn)食后或活動(dòng)后不要馬上吸煙，并盡量減少每天吸煙量。

(2)指導(dǎo)有效咳嗽

取舒適臥位，做5~6次深呼吸，吸氣末保持張口狀，連續(xù)咳嗽數(shù)次

使痰到咽部附近，再用力咳嗽使痰排出。同時(shí)，每天少量多次飲水，稀

釋痰液，利于痰的排出。

(3)心理調(diào)攝

有的“老慢支”患者，因一旦氣溫變化或寒冷空氣刺激便會(huì)使病

情復(fù)發(fā)，從而心生恐懼。還有的則存在消極心理，對(duì)生活失去信心。所

以重新樹(shù)立信心，一方面靠自己及親屬，另一方面照護(hù)者的關(guān)心和耐心

細(xì)致的照料也很關(guān)鍵。

2、環(huán)境照護(hù)

(1)環(huán)境要安靜、整潔、空氣清新、陽(yáng)光充足，要經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，

在室內(nèi)不養(yǎng)寵物，以刺激呼吸道加劇咳嗽。

(2)改善環(huán)境衛(wèi)生，避免煙霧、氣體及粉塵的吸人。

(3)注意隨氣候變化及時(shí)增減衣服，防止感冒。

3、飲食照護(hù)

慢性支氣管炎是消耗性疾病，所以要保證充足的營(yíng)養(yǎng)。補(bǔ)充熱量，

增加蛋白質(zhì)的攝入，如雞蛋、瘦肉、魚(yú)類(lèi)及豆制品等，老年患者體質(zhì)較

差，在寒冷季節(jié)需進(jìn)食熱性食物來(lái)加熱量，抵御風(fēng)寒。多食新鮮的瓜果

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和蔬菜，如蘿卜、橙、梨等，補(bǔ)充維生素C,還有止咳化的功效。選擇

清淡易消化的飲食，少食多餐，禁食辛辣和油膩及一些易過(guò)敏的食物，

保證營(yíng)養(yǎng)既豐富又均衡。注意多飲水，每天飲水量在1500ml以上，以

稀釋呼吸道黏液及促進(jìn)分泌物排出。

(1)營(yíng)養(yǎng)師根據(jù)糖尿病情況為老年人進(jìn)行膳食制定，護(hù)士結(jié)合老

年人常規(guī)飲食習(xí)慣給予建議。

(2)評(píng)估老年人的吞咽功能，老年人因?yàn)榭谇粏?wèn)題，如牙齒缺失、

口腔黏膜角化增加、唾液減少、吞咽困難等，消化功能減退(胃腸功能

老化),故一般選擇易消化、清淡的流質(zhì)食物，但是此類(lèi)食物容易引起

血糖升高，護(hù)士應(yīng)提醒患者進(jìn)行合理搭配。

(3)飲食限量。口味宜淡，盡量采用低鈉飲食防止高血壓的發(fā)生。

一般每日限制食鹽在6g以?xún)?nèi)為好。

(4)護(hù)理員協(xié)助老年人進(jìn)食時(shí)，應(yīng)注意喂食安全。觀察有無(wú)噎食、

嗆咳等情況。

(5)進(jìn)餐模式最好為少吃多餐、慢吃、細(xì)嚼。

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5.2.8慢性阻塞性肺疾病護(hù)理

1、護(hù)理人員示范有效咳嗽、咳的方法，指導(dǎo)老年人有效咳嗽、咳

痰

(1)深呼吸法

1)老年人盡可能采用坐位。

2)先進(jìn)行深而慢的腹式呼吸5~6次

3)然后深吸氣，屏氣3~5s。

4)繼而縮唇，緩慢地經(jīng)口將肺內(nèi)氣體呼出。

5)再深吸一口氣屏氣3~5s。

6)身體前傾，從胸腔進(jìn)行2~3次短促有力的咳嗽，咳嗽時(shí)同時(shí)收

縮腹部或用手壓上腹部，幫助痰液咳出。

注意事項(xiàng)：

1)不宜在空腹、飽餐時(shí)進(jìn)行，在飯后1~2h進(jìn)行為宜，每日2

次

2)有效咳嗽時(shí)，可讓老年人懷抱枕頭。

(2)胸部叩擊法

1)協(xié)助老年人側(cè)臥位或取坐位

2)護(hù)理人員兩手手指彎曲并攏，使掌側(cè)呈杯狀

3)以手腕力量，從肺底自下而上、由外向內(nèi)、迅速而有節(jié)律地叩

擊胸壁。

4)叩擊時(shí)發(fā)出一種