PAGE第3頁共3頁學校學校班級姓名學號2018－2019學年度第一學期期末考試《物流客戶服務》試卷（B卷）18年級現代物流專業題號一二三四五六總得分得分一、是非判斷題（每題1分，共8分）1、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）2、倉庫上班辦理業務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數量以兩支為限。（×）3、差異化服務只是硬件設施上的區別和服務內容的多少，并非服務態度的好壞。（√）4、互換名片時，要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。（√）5、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規定”。（×）6、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權的要求，客戶投訴處理人員仍應當場予以回絕。（×）7、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內容本身，所以在和客戶溝通中應根據說話內容配合恰當的表情、手勢和眼神。（√）8、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）二、單項選擇題（每題2分，共16分）1、客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、（A）和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶2、男士頭發應做到（D）。A、前不抵眉、后不觸領、側不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者3、物流公司為客戶提供的短信定位服務就是一種（B）服務。A、價值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加4、陪同客戶乘坐電梯時，（B）。A、無論電梯內是否有其他人，都應由客戶先進入電梯B、到目的地后，先讓客戶走出電梯C、到目的地后，陪同人員應先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯D、進入電梯后，不應說話5、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是（D）。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式C、對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、以上做法都正確6、（A）是連接客戶和物流公司的服務部門。A、物流客服服務部B、倉儲部C、運輸部D、后勤部7、（B）指客戶接收了物流公司的服務之后愿意再次合作、或介紹物流公司的服務給他人的比例。A、抱怨率B、回頭率C、知名度D、美譽度8、影響客戶忠誠的因素主要有（A）、交易成本、各種關系利益人的互動和社會情感承諾。A、產品和服務的內在價值B、媒體報道C、網點的服務態度D、成本最小三、多項選擇題（每題3分，共22分）1、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（ABC）是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄2、標準化服務規程規定，物流營業員在上班時間不得有如下舉止：（ABC）。A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語議論客戶D、與客戶談話3、接受名片時，應注意（ABD）。A、必須起身接收名片B、應用雙手接收C、接收的名片可以當場在上面作標記或寫字D、接收名片時，要認真地看一遍4、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是（ABCD）。A、“不可能，絕對不會有這種事情發生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們銀行的規定”D、“我不大清楚”5、在向客戶遞送物品時應（ABCD）。A、雙手接物，表示恭敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內容6、在公共場合應注意不要發生以下情況：（ACD）。A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲D、整理衣服7、以下關于名片使用的做法錯誤的是（ABD）。A、無意識地玩弄對方的名片B、把對方名片放入褲兜里C、在對方名片上寫備忘事情D、先于上司向客人遞交名片8、引導客戶在走廊行走時，應注意（BCD）。A、引路人應走在客戶右前方的2、3步處B、引路人走在走廊的左側C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致四、簡答題（每題10分，共30分）1、和客戶溝通中,語言表達應注意哪些技巧?答：１．傾聽的技巧：善于詢問，用眼睛看，用心聆聽，手做筆記．２．注意語調氛圍３．注意語調變化４．信息要求2、物流客戶的ABC分類法是指什么？答：依照交易額或利潤等重要客戶指標，按照一定的標準能為企業帶來８０％的利潤的客戶劃分為ＡＢＣ三類，并施以不同管理策略的方法．累計品目百分數為5％~15％而平均資金占用額累計百分數為60％~80％的前幾個物品，確定為A類；將累計品目百分數為20％~30％，而平均資金占用額累計百分數也為20％~3％的物品，確定為B類；累計品目百分數為60％~80％，而平均資金占用額累計百分數僅為5％~15％，確定為C類。五．論述題（每題22分，共22分）A公司現有物流需求，每天有10噸貨物要從廣州運輸到上海。你目前是公司的客服人員，計劃陪同公