摘要：隨著互聯網技術的發展，網絡已經成為人們日常生活的一部分，不僅影響著人們的生活還推動著社會的發展。在互聯網時代背景下，金融服務行業憑借著大數據和現代化信息技術手段，不斷對金融產品進行創新和升級，最典型的產品有網上支付、手機銀行等等。移動支付、網絡社交以及搜索引擎等現代化工具都開展逐漸朝金融服務模式方向發展，而這樣的發展背景下，互聯網金融應運而生。互聯網金融的出現極大地降低了交易過程中付出的成本，同時也提升了資源的配置效率，讓交易變得越來越方便。但是科技創新雖然方便了人們的生活，但是對于傳統行業來說卻并非一件好事，因為全新的發展模式迫使傳統模式轉型，也就是互聯網金融完全顛覆了傳統銀行固有的發展模式。本文的研究重點就是在互聯網金融背景下，如何讓商業銀行零售業務實現轉型。關鍵詞：互聯網；金融；商業銀行；零售業務；轉型研究隨著互聯網在人們生活中的作用不斷提高，同時人們的個人金融需求也在不斷增大，互聯網和金融之間的融合發展，衍生出來了眾多全新的事物。在互聯網時代背景下，手機支付、借貸等互聯網金融模式充分利用了大數據以及云計算技術優勢，實現了產品的創新和優化。這些服務和產品上的創新，不斷地沖擊著傳統銀行零售業務發展。互聯網企業所提供的金融服務業務能夠提高優先資源的利用率。并且互聯網金融屬于一種普惠金融，讓客戶作為金融市場的主導者進入到金融服務行業中。而這種便捷高效的金融服務模式，更加符合人們的心理需求，需求層次得到提升，也突破了商業銀行傳統零售業務的固守思維。一、商業銀行零售業務轉型概述商業銀行零售和其他常規性銀行業務相比，具有非常明顯的特點，比如零售業務具有廣泛性、差異性以及盈利性。為銀行想要將零售業務的優勢發揮出來，首先需要對其核心特點有一個全面且深入的了解，同時還要懂得互聯網金融對于我國商業銀行零售業務轉型的主要印象[1]。（一）商業銀行零售業務的內涵和特點銀行零售和銀行批發在相關概念上是相互獨立的，但同時兩者還存在著必然的聯系。銀行零售概念是在批發的概念基礎上被提出。簡單來說，銀行的零售業務主要服務的對象是個人，或者是家庭，其中服務內容包含銀行的資產業務、銀行的零售負債業務以及中間業務。相對于銀行的批發業務，零售業務的種類和數量都要多一些，同時各種業務之間呈現出分散性的特點[2]。1.商業銀行零售業務的內涵。零售業務是市場科目的基礎，主要是通過銷售一些銀行的產品。簡單來講，商業銀行的零售業務是指通過運用多種銷售方式，以創新理念為核心，為用戶提供更加多樣化的產品銷售等相關服務。從廣義上進行分析，商業銀行零售業務主要是指商業銀行金融產品和服務銷售給了某個人或者是一些中小型企業[3]。從狹義上分析，銀行的零售業務就是將產品銷售給個體工商戶。2.商業銀行零售業務的特點分析。首先，銀行零售具有分散性特點，銷售的分散性主要體現在用戶對象不同、銷售的產品不同以及所面對的風險也不同。因此零售業務的對象是個人或者是家庭，所以所涉及的種類較多，并且呈現出了分散性特點。其次是廣泛性[4]。銀行的零售業務和金融業務之間存在著非常顯著的差異，銀行的零售業務具有廣泛性。在國際一體化經濟發展背景下，金融改革實現了進一步優化，同時我金融體系也在不斷完善過程中，越來越多的家庭開始向著理想化方向發展。由于現在每個家庭經濟收入越來越高，其所擁有的資產也就越來越多，對于金融服務所產生的基本效益需求也越大。以家庭為單位，商業行業的業務從淡出的儲蓄和貸款已經逐步發展成為后續的消費、理財等多樣化的服務標準。個人或者家庭的經濟條件、消費能力以及業務需求等方面的發展都推動著商業銀行零售業務朝著多樣化、復雜性以及創新性方向進步。最后是差異性[5]。隨著金融在我們生活中的重要性越來越明顯，人們對于金融服務的需求也越來越高。在此背景下，銀行需要充分考慮自身的優勢和劣勢、面臨的挑戰，針對不同的用戶群體，提供最合適的金融產品和服務。比如對于一些高端用戶，銀行需要對其開展私人銀行服務，從而提高這類用戶的黏性。（二）商業銀行零售業務轉型的重要性1.零售業務在商業銀行框架中的重要性。目前，在西方部分國家和地區內，銀行的零售體系一共有四種結構，第一種是全球投資、第二種是零售業務、第三種是批發業務、第四種是資本市場業務。其中零售業務是應用范圍最廣的，同時零售用戶的基數也是最大的，機會涉及了金融服務行業的各個領域，其重要性不言而喻[6]。2.零售業務在商業銀行利于來源中的重要性。從世界各國銀行的盈利方式和點上進行分析。此前，大部分商業銀行的盈利點都來源于銀行的批發業務，而現在的盈利點除了一些批發業務，還有就是銀行的零售業務。3.商業銀行零售業務轉型的重要性。早在20世紀末期，計算機現代化技術以及網絡技術就已經得到了普及，有越來越多的銀行將自動柜員機等自動化銀行服務終端面向用戶使用，同時還推出了各種類型的信用卡、手機銀行以及網絡銀行等現代化新興技術手段，網絡現代化技術的應用直接讓傳統銀行的經營模式發生了改變[6]。過去，想要更好的擴大銀行的經營范圍，需要投入大量的人力、物力和財力，在各大城市中建設營業廳，而在計算機現代化技術得到高質量發展之后，商業銀行在擴張業務范圍的方式也發生了巨大改變，變得更加便捷，成本的投入方面也得到大幅縮減。二、互聯網金融背景下商業銀行零售業務轉型過程中存在的問題我國商業銀行在零售業務的整體發展和西方國家相比存在著非常大的差距，我國還處在提升階段，在這個階段內，還有一些問題需要我們重視，只有解決了這些問題，才能夠保證我國零售業務實現可持續發展目標。具體問題如下：（一）客戶服務和管理水平有待提高客戶服務和管理方面存在的問題主要表現為以下三個方面，首先就是處理用戶之間關系時，沒有做到科學合理，其次業務執行流程也不夠完善，最后服務質量也沒有得到顯著提升。我國當前大部分的銀行和用戶之間都沒有較強的黏性，在銀行和用戶完成一次交易服務之后，就忽視了對后續客戶服務的跟蹤工作，也缺少客戶服務信息的分享。目前，我國絕大部分商業銀行所采取的經營方式都是網點經營，同時每個網點都處在一個半封閉的狀態，網點和網點之間的聯系不夠密切.。這樣的服務模式很難對客戶進行識別和深入挖掘，銀行的服務優化工作落實得不到位。此外，現在還有很多商業銀行很早之前發放了大量的銀行卡以及信用卡，利用這種方式快速積累了眾多用戶，但是這里面就出現了一個問題，很多銀行用戶都忽略了這些銀行卡和信用卡，并一度成為廢卡，這樣不僅讓用戶基數直線下降，同時也提高了銀行的經濟成本投入。（二）營銷機制不夠健全目前，國內有很多銀行對市場的發展模式和進程了解的不夠全面，因此導致銀行在經營方面缺乏正確的經營策略和計劃。此外，國內部分商業銀行的營銷團隊的組織模式也沒有得到顯著優化，基本機構也多是模仿政府部門，基本都是在原來的基礎上進行稍微的修改。這種沒有結合自身實際情況而構建的組織框架，無法迎合銀行的發展需求，在實際管理過程中需要投入大量的成本[8]。（三）品牌意識薄弱現階段，很多銀行在零售業務方面都處在創新優化的階段，但是在類型方面還是處于相對單一的情況，創新方面還是以復制方式為主，最終導致大批量同質化的產品出現，銀行中缺乏能夠凸顯個性化特點的金融產品[9]。在業務的創新方面，因為同質化嚴重的產品，其在消費信貸以及金融理財等方面產品的創新性元素較少。單一的業務思想加上品牌意識不強，直接導致企業沒有辦法在短時間內推出多樣化的產品。（四）人力資源相對匱乏銀行零售業務在實際開展的過程中，所涉及的專業領域非常多，并且每個領域中都需要有高素質、高專業人才進行管理。比如金融理財、金融資源以及金融服務等等，這些業務和板塊都需要有專業的人才進行統一化管理。但是從目前國內商業銀行的經營情況來看，缺乏專業人才已經成為目前阻礙銀行零售行業發展的核心要素，并且現如今在崗的人才多為一些儲備性人才，知識儲備不足，專業能力更新速度較慢等，這些都將限制銀行零售業務的開展和創新。三、互聯網金融背景下商業銀行零售業務轉型對策分析（一）推動線上線下業務融合，構建全新的金融服務平臺1.全面升級網點轉型。銀行目前所開設的網點都是面向廣大人民群眾的，，因此商業銀行想要實現零售業務的轉型發展，網點需要做好一些三個方面的工作。首先，要提升銀行工作人員的營銷意識和能力。.實體網點還需要創新金融產品和服務，多采取促銷的方式提高金融產品的銷量和用戶的服務滿意回饋，只有這樣才能夠有效提高用戶的黏性。同時，實體網點還需要加大對高端用戶或者重要用戶的服務成本投入，需要通過推出一對一優質服務以及全方位服務標準，來吸引更多的優質用戶。其次，簡化網點柜臺服務的流程。針對當前網點服務流程過于復雜的問題，需要對服務過程進行優化，將部分重復、繁瑣且不必要的工作進行合并以及簡化處理[11]。通過這樣的方式讓網點的服務人員以及客戶經理能夠拿出更多的時間去給更多的高端用戶提供專業服務，并且還能夠節省出大量的時間成本和經濟成本。不單單要簡化用戶辦理業務方面的流程，還需要簡化工作人員處理相關事務的流程，這樣才能夠提高工作效率，從而加強用戶的黏性。最后，要重視加強網點自動化服務水平。對比國外一些發達國家的銀行業務開展技術手段，國內的銀行服務自動化程度還是有著非常大的發展空間的，自動化技術水平還有待提升。從前臺的銷售以及服務的角度進行分析，現在是銀行實體網點需要不斷引進現代化的服務設備，比如智能化ATM機，讓用戶在自助辦理相關業務時能夠更加高效。從后臺管理方面的角度進行分析，實體網點需要定期升級后臺工作系統，提高服務人員的工作效率，從更加深層次上對服務質量進行提升。2.引入高科技技術手段，打造智慧網點。智慧銀行的特點就是將傳統的服務方式和現代化技術手段融合，為用戶提供更加良好的服務體驗，打造現代化的服務平臺。這種現代化服務平臺和傳統服務方式最大的差異就是智慧網點是通過使用現代化技術手段，為零售客戶提供更加有效的互動式服務，并且還要能夠結合用戶的實際需求，為其推送更多的服務內容，保證用戶的多樣化服務需求能夠得到極大的滿足。（二）利用大數據改變商業銀行零售業務的傳統營銷模式隨著科學技術以及數字化技術的發展，大數據現代化技術已經迎來了全新的發展時代。大數據技術對于金融機構而言，有著非常突出的作用，甚至能夠直接決定金融機構未來的發展前景。1.大數據引領銷售渠道多元化進而實現精準營銷。隨著大數據和人工智能技術的融合，銀行對自身的定位準確性會變得越來越明顯。在此背景下，商業銀行的管理方式也將發生巨大的改變，從傳統粗放式的管理方式逐漸向現代化管理方式轉變[12]。商業銀行能夠借助現代化技術手段，開展精準銷售，這樣能夠滿足更多用戶的個性化需求。2.大數據精準營銷促進銀行精細化管理模式實現。通常，傳統的商業銀行零售業務考核只重視零售客戶的技術以及存款的總數上，而對于零售用戶的經營、業務價值的提升以及長期發展目標的實現等方面都不夠重視。而在這樣錯誤的思想意識下，商業銀行需要投入大量的人力、物力和財力，再通過設置多個實體網點來實現最終的目的。但是在實際經營發展過程中，這樣的方式很難獲得有效的回報，可見營銷管理模式是非常難創新的。在這樣的背景下，精準營銷模式出現在行業中。現在國外很多先進的商業銀行都已經將精準營銷作為銀行發展的核心業務，甚至一度上升成衡量銀行綜合競爭力的主要考察要素。在大數據、云計算以及人工智能技術等現代化技術的發展背景下，商業銀行也需要借助這些現代化技術手段，快速將營銷活動和相對應的客戶進行匹配，從而實現最佳的效果。精準營銷的發展路徑以及數據獲取的手段是相輔相成的，要通過及時調整戰略不足，逐步發展為在大數據驅動作用下的整合性營銷手段。3.注重品牌宣傳的時效性。現在我們其實已經開始逐漸意識到了時間的重要性，并且已經出現“時間就是金錢”這樣的言論，放在商業銀行的零售業務領域中一點都不夸張。在互聯網時代，商業銀行零售業務需要面對的用戶非常龐大，并且這些用戶總體呈現出分散性和差異性特點，而誰能夠更快取得這些用戶的信任和支持，那么就能夠在市場中占據較大的優勢。在最近這幾年，商業銀行在品牌的宣傳以及零售金融產品的創新上，都采取短期效應方式。而想要實現最終的目標，除了