.山西老百姓平價大藥房連鎖培訓訓練手冊7月歡迎您加入百姓藥房這個溫暖而且充滿朝氣大家庭山西老百姓平價大藥房連鎖扛鼎貢獻★手冊導航：本手冊山西老百姓平價大藥房連鎖職員訓練專用。手冊包含了職員進入企業后再到門店內發展3個階段學習過程。每個階段學習均包含了自學過程，討論互動學習過程、練習（實習）過程、考評過程等4個步驟。職員從進入企業開始必需經過各個階段學習和考評，然后方可進入下一個階段學習新內容，并取得下一個等級崗位。進入一個新企業，你必需學會去知道一個企業，必需學會怎樣去根據企業要求去計劃自己職業生涯。只有了解和認同了企業文化、熟悉了企業多種要求，你才有可能深入在企業里得到發展，得到你需要一切。你只有在工作中不停了解和取得新企業精神，你才能夠取得不停進步，只有不停進步和不停創新，你所得到一切才會是全新，你才不會被企業洪流吞沒。我們企業是一個學習型企業。從你進入企業第一時間起，你將得到各方面系統培訓，這些培訓和訓練將會使你在這里得到可能是你現在為止最大進步。當然這一切更多要靠你自覺和恒心；要靠你主動學習意識。那么你進入企業后第一個應該做就是摒棄你原來在其它企業中帶來部分不好習慣，學會養成部分新做法；因為這里要求可能和你原來習慣不太一樣。好了，講完這些以后該來了解一下這本手冊了。手冊內容共分四部分，分別是企業介紹部分、職員部分、資深職員部分和店長部分，手冊編排根據職員上崗以后不一樣發展階段安排。你經過企業集中企業文化培訓后，會下到各個已經開業門店內進行門店專業知識學習，這個時候你便會接觸到這本訓練專用手冊。手冊由各店店長來保管，你在進店后，該店長便會發給你手冊第一部分，你需要經過對手冊自學來掌握這個階段學習課程。當然，你假如有些問題搞不清楚或對手冊有疑問，你能夠向你學習指導人----店長來進行咨詢，她(她)會給你一個滿意回復。當你經過努力掌握了這個階段學習以后，你訓練指導人會對你學習效果進行考評，方法為面談或提問方法；考評經過后，店長會發給你第二個階段訓練手冊，你便能夠開始下一個階段內容學習了，學習方法仍然為自學，并由店長來進行指導，和第一個階段所不一樣是本階段學習中你將更多進行實際操作鍛煉。你根據要求時間結束學習后由門店店長進行考評，同時參與總部訓練部門組織入職資格理論考試。經過考評后，你便真正成為一名力通職員，正式開始你在力通工作歷程，同時你還能夠取得下一個階段訓練手冊；當你拿到第三個階段以上學習資料后，你已經含有了一定專賣店工作經驗，那么這個時候你就該考慮，怎樣能夠把工作做到愈加出色，應該怎樣在工作中進行創新，以取得更大進步。對了，第三個階段以上手冊能夠幫你含有對應理論知識，同時配合你在工作中經驗和能力便能夠實現你想要得到進步和對應崗位。不過，你還是首先要經過企業訓練部門理論考評和實際工作能力檢驗；店長崗位則需經過另外一個更公平合理方法-----競崗來取得。其實本手冊是指導我們來完成在門店學習和鍛煉過程，期望我們能夠嚴格根據手冊中要求學習步驟和標準來進行入職以后各個階段課程，對自己在學習中碰到各類問題主動去找相關指導人去問詢，養成愛學習，愛提問好習慣。只有這么你在以后工作中才能夠去發覺問題，才能夠含有處理問題能力，才能不停取得你自己進步和發展，企業敞開大門歡迎你到來，也期望能夠以擁有你而感到自豪。預祝你學習過程順利，立即掌握相關知識，早日成為合格，優異職員！挑戰自我、不停創新、進步無止境！附1：手冊學習步驟圖：中級管理知識中級管理知識門店運行知識財務知識公開競崗任命店長部分基礎管理知識選址立地知識資深職員部分資深考評任命工作實踐理論學習操作學習企業文化環境熟悉入職考評職員部分企業介紹企業認知考評職員入職培訓附2：手冊課程學習安排表：階段學習內容學習方法時間安排備注企業簡介部分企業基礎情況自我閱讀1小時企業企業文化知識自我閱讀3小時第一階段學習考評溝通、問答1小時認識門店自我閱讀30分鐘門店環境熟悉咨詢、觀察1小時周圍商圈熟悉咨詢、市調2小時專賣店基礎知識自我閱讀3小時第二階段學習考評問答1小時本部分知識所需時間10.5小時員工部分崗位職責自我閱讀1小時門店清潔知識自我閱讀1小時門店清潔訓練操作實習3小時第三個階段學習考評1小時門店商品知識自我閱讀2小時門店商品管理訓練操作實習4小時第四個階段考評1小時門店服務知識自我閱讀2小時門店服務訓練操作實習7小時第五個階段考評1小時門店設備知識自我閱讀1小時門店設備操作操作實習7小時第六階段學習考評1小時門店安全知識自我閱讀2小時門店防損訓練演示3小時夜間值班訓練操作實習7小時第七階段學習考評1小時門店加工知識自我閱讀1小時操作間制作訓練操作實習8小時第八階段學習考評1小時門店職員綜合訓練實際操作30小時入職考試閉卷答題2小時本部分知識所需時間87小時資深員工店長部分基礎管理知識閱讀、實踐十周以上資材管理知識閱讀、實踐一周以上緊急情況處理知識閱讀、實踐一周選址立地知識閱讀、實踐一周以上財務管理知識閱讀、實踐兩周以上人事管理知識閱讀、實踐兩周以上公共協調知識閱讀、實踐一周本部分知識所需時間十五周以上★企業介紹部分：★認識我們企業：★企業介紹：山西老百姓平價大藥房連鎖一家集藥品批發、物流配送、加盟連鎖、聯營發展、藥品零售銷為一體現代化企業，本著立足生命科學，造福人類健康一切為了老百姓企業宗旨致力于健康藥品食品產業發展，山西老百姓平價大藥房連鎖現已成為山西藥品銷售行業一顆新星。以科學管理模式引導企業發展，以現代科學技術進行創新，這是山西老百姓平價大藥房連鎖前行原動力，企業將繼續堅持以“力創偉業，通達四海”企業文化，誠信為本，追求品質經營理念，打造強勢百姓藥房品牌，最終以高品質和高質量服務回報廣大用戶。成功經驗告訴我們，優異企業肯定擁有原創精神企業文化，作為一家民營企業，百姓藥房將一如既往地秉承高速跨越、高效管理經營傳統和創新模式，在經濟全球化發展波瀾壯闊今天，和全部關注百姓藥房好友一道，贏得新世紀光榮和夢想。百姓藥房本著創新務實、至誠至臻企業精神，開創了人才市場、資本市場、營銷市場整合運行模式。今天百姓藥房已是山西省內頗具名氣藥品連鎖企業，企業配送中心在山西省晉藥園區，占地面積達35000平方米，總資產達90000000元。百姓藥房作為一家現代化連鎖企業，追求利潤已不是其唯一目標，而推行責任則是我們永恒使命。我們對自己責任了解為對用戶責任，對職員責任和對社會責任。在市場競爭中，以責任為基礎構建企業理念為企業發展鋪設了一條連續上升通道。責任使我們不敢忘記身后無數雙信任眼睛，這些眼睛讓我們明白做企業如同做人，要誠信，基業才能久遠。責任同時讓我們永遠言必行、行必果、勝不驕、敗不餒。我們歷來全部把廠商當做自己好好友、把用戶當做上帝，以誠待人是我們態度，給好友最好商品和服務，是我們誠意最好表示。追求用戶滿意度最大化使我們對每一個業務步驟每一個細節全部精益求精，努力做到最好。為了深入提升企業競爭力，我們將本著誠信為本，追求品質經營理念，在未來三至五年，加強和中國國際優勢企業學習和合作，加大門店提升力度，我們對未來充滿美好憧憬，因為我們懷著創建百姓藥房強勢品牌夢想、責任和追求！★組織機構：★組織機構說明：山西老百姓平價大藥房連鎖本部設在山西省太原市。山西老百姓平價大藥房連鎖本部共設有部門十五個，分別負責企業具體管理工作。1、營運訓練督導部：負責企業各門店日常營運管理工作；新職員訓練工作；門店督導檢驗工作和服務工作。2、辦公室：企業本部辦公秩序維護，日常事務處理；企業各店證照辦理和管理。3、財務部：企業整體費用預算控制；經營成本核實通報、融資、資本運作等工作。4、市場企劃部：門店氣氛營造；企業各項促銷活動策劃和實施監督。5、加盟拓展部：企業新店選址、談判和達成；連鎖加盟店談判，達成；聯營、吞并、收購等加盟店其它服務和聯絡工作。6、工程、資材、維修部：各門店設備采購和日常維護工作；新開門店裝修監理工作。各門店資材設備管理工作。7、配送中心：負責各店商品配送工作，確保商場里品種齊全，貨物豐滿。8、信息部：負責信息化管理和網絡維護、維修等工作。9、人力資源部：；責任人員招募、培訓和監督工作；企業相關文件、制度制訂和下發等工作。10、質量管理部：負責廠商資質審核、藥品商品驗收。11、采購部：負責門店所需藥品食品采購工作。12、商品部：負責門店和終端市場商品配置、調整、調研等工作。12、副總：13、總辦：14、董辦：★信息系統：采取優異HYCAS智能商業管理系統，實現門店自動智能化管理：自動補貨、自動配貨、自動結報:自動配貨：每日夜間算11：00后，信息中心經過計機網絡自動回收門店pos機銷售數據。系統依據下列公式計算出門店當初庫存（賬面庫存）。賬面庫存=期初庫存+門店配貨數-門店銷售數+門店調撥數。然后進行自動配貨。自動補貨：經物流倉庫配送商品基礎是統配商品，采取自動補貨，其原理和自動配貨相同。系統可依靠固定周期或倉庫庫存，按自動配貨方法（配送數量或上下限）自動生成訂單。自動結報：每個月全部門店統一盤點，盤點時門店將盤點數據輸入POS機，盤點結束，信息中心自動回收門店盤點數據，HYCAS系統依據賬面庫存和門店庫存計算出盈虧數量，總部營運部依據盤點數據，抽取部分門店復核，檢驗盤點質量。6、強大后臺支持系統：★倉儲物流基地介紹：倉儲物流基地投資80000000元，面積35000平米，可為1500家門店提供配送。———有統一商品收、訂貨步驟及配貨、盤點步驟。———庫房立體空間，庫區商品定位管理有利于提升工作效率。———批號管理確保商品新鮮。———可提供商品退換貨，配送差異及破損立即處理。———確保商品質量。二、山西老百姓平價大藥房連鎖經營理念：1、經營宗旨：造福人類健康，一切為了老百姓為用戶提供服務，為健康身體提供必需品。用戶定位：老少皆宜。經營定位：關注人類健康，做身體健康引導者。2、營業時間：早8：30-晚9：303、山西老百姓平價大藥房連鎖組織機構圖：總經理總經理副總經理辦公室主任配送中心經理財務部部門經理營運訓練督導部部門經理市場企劃部部門經理工程部部門經理拓展部部門經理培訓訓練級經理文員司機人事專員信息主管配送主管會計師會計員出納文員督導專員商品專員訓練專員美工師美工文案設計文員資材專員工程專員文員加盟專員選址員工程監理工程核實工程維修采購資材庫管訓練員督導員人事員配送員司機叉車防損員揀貨員錄入員驗貨員信息員拓展專員組織機構圖★企業文化：★企業文化定義：企業文化就是企業在長久生產經營過程中形成價值觀、經營思想、群體意識、行為規范總和：含有以下功效：導向功效、約束功效、凝聚功效、統一語言和輻射功效等。成功企業，必需有很強企業文化，用這個企業文化把全部些人凝聚在一起。上百年企業，不知道有多少事物全部改變了，唯獨它企業精神百年不變。企業文化就是企業精神，企業精神就是企業靈魂，而這個靈魂假如永遠不衰、永遠常青，企業就永遠存在！企業文化，尤其是當它力量十分雄厚時候，能夠產生強有力經營結果。不管是對付競爭對手，還是為用戶提供服務，或是激勵職員共同奮斗，企業文化均可成為有效利器，在市場競爭猛烈情況下更是如此。企業文化為何能促進經營業績？1、企業文化能夠帶動職員樹立明確目標而奮斗過程中保持一致步調。2、企業文化能夠在職員中營造出非同平常主動性，所以企業組員共享價值觀念和行為方法使得她們愿意效忠企業。3、企業文化還提供了必需企業組織結構和管理機制，從而產生了一個適合職員主動創新平臺。任何一個企業文化全部要和市場環境相適應。競爭猛烈市場環境會引發企業文化對環境不適應癥。那些適應程度不高企業文化全部帶有些官僚作風，企業職員對改革持否定態度，缺乏冒險精神，企業沒有創作能力，信息也顯得十分閉塞。而市場適應程度高企業文化在企業職員個人生活和企業生活中全部提倡勇于發覺問題、處理問題，企業職員相互相互信任、相互支持、相互溝通、相互尊重，含有能夠排除一切困難，迎接多種機遇能力。所以，一個企業要適應急劇改變環境，充足發揮自己最大潛力，就必需致力于建設一個經過滿足用戶需求保障企業利益文化；一個提倡變革、激勵負擔責任文化；一個為高素質人才提供發展機會和有吸引力工作環境文化。唯有含有雄厚企業文化力量企業才能在未來立于不敗之地。一個企業拼到底是拼文化，力通企業快速，健康發展就是得益于我們企業文化。面對著快速改變和知識更新時代，一個企業只有不停地學習，把企業建成學習型組織，按規律辦事、和時俱進。只有這么，企業才能首先從觀念上適應不停變革社會發展需要，快速反應、快速調整，才能健康地，大踏步地發展和進步。企業要發展必需處理生產、銷售、人才和管理問題。力通企業之所以能夠快速地發展就是因為有能夠源源不停地生產人才機制。我們能夠自豪說：山西力通食品即使給不了你永久職業，但能夠給你一個永久挑戰。挑戰自我、挑戰機遇、適應社會發展需要能力。山西老百姓平價大藥房連鎖機制建設打破了大鍋飯現象，實際上處理了一個利益分配問題和效率、效益問題。同時是說明了企業成功才是每個職員成功！人在一生成長當中有好多品質，其中最關鍵品質在于德才兼備、勤奮刻苦、持之以恒和堅韌不拔。人如此，那么能夠快速適應市場改變企業也是這么。理念先行、定位先行、明確目標、嚴格認真，以企業利益為我們行動指南和最大利益，集全體職員高度忠誠和責任感，進行規范化、制度化和標準化分工協作，在猛烈市場競爭中求生存、求創新、求發展！山西老百姓平價大藥房連鎖人正是靠著自己特有企業文化，在短短幾年時間里，在藥品零售領域取得非凡業績。面對猛烈市場競爭，山西老百姓平價大藥房連鎖這支聯合艦隊以“力創偉業、通達四海、誠信為本、追求品質”這個共同文化關鍵理念和價值觀，正揚起品牌風帆，在深海中、在風口浪尖上，鳴笛起航！百姓藥房在傳承了山西老百姓平價大藥房連鎖優良企業文化之外，還依據自己市場定位和企業特點發明了自己獨特企業精神，我們經過對企業文化精神進行領會，能夠很實際了解一個企業發展動力和追求。那樣我們才能夠愈加好去認知企業，接收企業、才能完全去把自己能力投入到企業建設當中。★共同目標：建一流商業品牌，提供最好商品和服務，爭做提升山西藥品連鎖水平領頭人。★理念敘述：要做就做最好，這是山西老百姓平價大藥房連鎖人，更是百姓藥房人永遠不變追求，我們在之前做到了在某個階段走在她人前面，我們在太原第一家開設了老百姓元素藥品連鎖店經營模式：我們建立了太原市第一家真正意義上老百姓藥店：我們引進了太原市第一個多元素統一品牌連鎖藥店經營形式。在這個行業我們已經成為了別商家效仿一個標版。不過我們絕不能滿足，我們也應該了解，我們還沒有做到最好，我們還能夠做到愈加好，我們要做出一個在老百姓心目當中真正品牌，永遠品牌。在山西藥品連鎖史上寫下永遠輝煌。★關鍵價值觀：“力創偉業、通達四海、誠信為本、追求品質”。★理念敘述：價值觀就是我們對某件事或某個觀念認識并愿意連續堅持去做。我們價值觀是我們企業發展一個基礎，經過對我們關鍵價值觀堅持不停落實和闡釋實施，我們發明了企業輝煌和進步。事實證實，只有不停堅持去根據關鍵價值觀實施，才能取得更多進步和發展。得到用戶支持，得到廠商支持，得到職員支持才會有發展基礎，因為我們前期做到了，所以我們得到了認同和進步。怎樣才能一直保持發展勢頭，從容應對競爭猛烈商業之戰，就要做到我們特色和眾不一樣。保持我們優勢，一直把“為用戶發明價值”作為工作基礎，一切圍繞這個基礎去做，而且一直不渝一根筋堅持下去，保持我們關鍵理念永遠不變，而且在此基礎上不停去開發用戶潛在需求，只有這么，才不會讓用戶、讓這個行業所淘汰。經營理念：，健康又營養：★理念敘述：山西老百姓平價大藥房連鎖百姓藥房表現了現代人追求、健康、營養、時尚消費觀念。經營理念很好敘述了這個觀念。人群定位明確，上班一族，追求節奏和時尚感；上學一族，追求健康和便捷。我們賣場為這些特定人群提供了一個極佳消費環境，在這里你不僅能夠得到你需要滿意商品、舒心服務，健康營養食品，更關鍵是在忙忙碌碌生活節奏中讓你能夠感受到城市中難得清爽和休閑。這也是我們能夠為用戶，為這些難得休閑大家提供最好服務和最適合消費環境。★理念敘述：用戶是我們老板，用戶給了我們發展機會，給了我們發展目標，一個零售服務企業失去了用戶就等于失去了一切，企業不僅無法得到發展，而且已經失去了存在意義。怎樣才能讓用戶一直支持企業發展，這是我們必需面對和一直努力趨向課題。我們做法就是“為用戶提供健康、營養、綠色，正宗食品”，而且讓用戶真正感受到我們誠信；職員是企業主體，一群努力向上職員是企業得以發展基礎，只有在工作中、生活中真正表現善待職員，為職員發明更多發展機會，有更多展現自己機會，職員才會和企業共同取得發展。企業成功才是我們成功，反之亦然，沒有一批愿意進步職員，哪會有一個成功企業。★進步理念：百姓藥房尚弱尚小，天天要進步，天天進步一點點。★理念敘述：不停進步，一個企業永遠追求；我們和藥品行業中巨無霸企業相比較還很弱小，還需要不停去取得發展和壯大，才能在這個競爭猛烈行業里取得應有立足之地，才能不會被淘汰，被擠垮。我們要進步，而且要天天進步一點點，不停趕上前面腳步，而且要想措施超出她們，只有這么想法而且努力去做，我們才能夠發展成為不怕被淘汰企業。逆水行舟，不進則退；沒有進步，沒有發展，那就意味著你落后了，那就意味著你將會被你前面人所遠遠拋棄，最終會永遠消失在大家視野當中。★山西老百姓平價大藥房連鎖用人方針：以德為先，績效考評、適中偏高、任人為能，創新式人才。★理念敘述：人是企業發展主體，企業經過人努力和進步實現著企業發展和進步。用什么樣人才能能促進企業發展，是企業用人第一個基礎課題。我們認為，能力能夠經過培養和鍛煉取得，但職員是否用心，是否愿意為企業貢獻自己才能才是這個基礎中基礎，所以我們強調以“德”為先，只有努力才會成功。企業為職員發明工作機會，更為職員發明了學習和進步機會，但一個永遠不變專題就是能者為先，成功永遠是屬于那些有準備，有思想人。只有知道創新、知道進步人才真正能夠成為企業發展動力。★組織建設：把企業變成學校，把行政命令變成培訓，把職員培訓成合格人才。★理念敘述：組織建設其實就是團體建設，一個好團體能夠凝聚起一群有用人才去共同協作。沒有什么事業能夠靠一兩人去完成，團體協作才能成為實現最終目標堅實基礎。我們企業就是一個打造這么堅實團體熔爐。經過對我們每個個體不停訓練，最終形成一個能戰斗，能使我們取得發展團體。★5S:整理（SEIRI）;整理（SEITON）;清掃（SEISO）;清潔（SEIKETSU）;素養（SHITSUKE）★理念敘述：工作中和生活中每個人全部會養成多種多樣習慣。習慣是在不一樣環境中形成。5S不僅是我們工作環境維護所需遵照規范和標準，同時也是我們在工作過程中所需遵照標準。日事日畢，日清日高，這也是一個習慣形成，也就是素養形成。工作做到有計劃、而且不停跟蹤檢點，其實，習慣形成就是把反復出現事不厭其煩反復去做，努力去做，時間長了，就自然而然不愿去用其它方法去做了。★山西老百姓平價大藥房連鎖管理制度：是以制度管事，以責任管人，管事看效果，管人看責任。。★實施三查制度：“三查”（自查、互查、專查），最終實現工作完整性和立即性。真正表現了多勞多得、少勞少得、不勞不得工作機制。讓每個人全部明白什么事情該做？該什么時間做？該做到什么樣？做不到會怎樣？從而最終實現人人有事干，事事有些人管良好工作局面。★山西老百姓平價大藥房連鎖：三意識：競爭意識、責任意識、使命意識。★理念敘述：企業職員在上崗前必需要含有多個素質，也就是多個基礎想法。競爭社會，一切事物想要生存全部需要競爭，企業沒有競爭意識就要被她人擠垮；職員沒有競爭意識就要被企業淘汰。競爭是為了生存、也是為了進步。企業每一位職員全部是企業一份子，企業發展就是我們發展，企業成功才是我們成功，企業進步需要我們每個人進步。我們必需要帶著極強責任感來對待這些事，做好每一個細節，一直清楚“沒有出色細部就沒有壯觀全局”；我們所從事是一項事業，這個宏觀事業成敗就在于我們每個人是否能夠把自己完全投入進來，也就是我們要感覺我們全部是這個事業不可或缺關鍵，我們每一個步驟工作全部能夠影響到這項事業成敗。有了這種意識，工作中我們才不會去做不該做事、不能做事。才會真正把自己當做是企業主人，才會真正和企業同甘苦、共命運。★山西老百姓平價大藥房連鎖四性理念：堅韌性、開拓性、操作性、專一性。★理念敘述：工作中會碰到多種多樣事情，我們在對待這些事情時候應該有一個什么樣態度和做法，這個時候你性格會起到關鍵性作用。這里講多個特征也就是我們期望我們職員能夠或說必需含有多個特征。首先，你要有著堅韌不拔毅力，遇事不是選擇退縮，而是在逆境中學會鍛煉自己，適應環境；其次，要知道創新，知道在工作時對舊東西尋求突破，也就是開拓性；另外，還需要對待多種不一樣環境適應性，而且了解你所從事崗位知識，而且學會主動工作。對待工作有著專一工作態度，正確東西，崗位上要求東西就要一根筋堅持到底去做。相信假如你經過了在這里鍛煉，你將會適應其它各類環境工作。★綜合知識：★企業文化：精：精心服務，精湛技術，精良設備，精益求精。誠：嚴謹求實，誠心誠意，廉潔奉公，心悅誠服。勤：勤奮進取，勤儉辦店，勇于開拓，業精于勤。和：同心同德，和衷共濟，同甘共苦，共襄盛舉。★百姓藥房企業誓詞：挑戰自我，完美善待學習創新、持之以恒、誠信為本、追求品質、勤奮刻苦，匯通天下在優異企業里，盡職盡責，出色能干，讓百姓藥房基業長久！山西老百姓平價大藥房連鎖司歌：《步步高》？看看你學到了什么一、你能簡單說出企業介紹嗎？二、說出我們企業含義？三、說出企業關鍵價值觀和經營理念？四、了解企業制度定義，而且知道怎樣按要求來實施？五、學會企業、誓言，司歌。★認識我們店面：★店面介紹：了解了企業文化知識以后，我們該對我們工作環境做一個了解了。進入門店以后，我們需要對門店進行什么樣了解呢？下面我們來看部分圖片，可能能夠幫你更多對店面進行了解。豎招燈箱櫥窗門頭招牌門前廣場藥品（商品）寫真形象墻門、對聯、牌匾、電子屏服務項目★門店外景：1、POP吊旗2、滅蠅燈3、貨柜、貨架、陰涼柜、冷藏柜、空調、4、通道5、端架★商品區：1、POP吊旗2、POP宣傳牌3、時鐘4.、POP警示牌5、坐診臺6、標識牌7、分類牌★休閑區：1、看板2、展示柜3、收銀臺4、服務臺5、POP促銷牌6、證照7、飲水機8、精品區9、洗臉池、煎藥機★收銀服務臺：空調計生用具柜操作臺4、垃圾箱經過了企業企業文化知識學習，掌握了企業部分基礎情況和企業文化知識以后，我們也能夠該對我們以后長久接觸工作環境來進行一個根本了解了。★認識我們同事：好了，進店第一件事是什么？先和我們同事打個招呼，介紹一下自己。“我叫什么？很快樂認識大家，請多關照。”然后請店長在開接班會時候把你盛大介紹給大家，從今以后我們就是戰友了。大家要有個融洽工作環境。然后，你需要抽時間和你同事好好聊一聊，當然，我們不能在工作時間來進行。了解一下你同事愛好、家庭、習慣等等。這些全部有利于你愈加好去進行下一步工作開展。★認識我們店面：和我們同事認識了以后，我們需要來了解一下我們工作環境了。需要了解內容包含：我們店面名稱、位置、經營面積等內容。接下來我們進入我們店面。讓店長帶著我們把店內情況給我們介紹一下，我們店里經營些什么樣商品？店內有什么樣設備？每臺設備作用是什么？等等。只要是和門店相關東西我們盡可能去進行了解。不要偷懶哦！★認識我們鄰居：熟悉了我們店面以后，我們就該抽閑走出來去了解一下我們周圍環境了。出來了解一下，看看我們周圍全部有些什么樣單位？有沒有競爭對手？競爭對手銷售業績怎么樣？周圍商圈范圍有哪些結構組成（其實就是了解一下周圍有沒有辦公區、學校、醫院、富裕小區等等）？周圍最近垃圾站在哪里？有沒有大型活動娛樂場所和公交站點？當然，有條件話你最好和常常到你店來用戶來進行溝通。方便話，你要去部分潛在用戶群中進行造訪，讓她們對你和你門店多加了解和認可。★藥店知識：大家全部知道，我們入職是一個藥店經營形式，也就是一個特色店經營形式。那么上崗之前，我們就需要知道部分特色店方面基礎知識，接下來我們就簡明了解一下相關這些概念和知識。超級市場——實施自助服務和集中式一次性付款方法銷售方法；以滿足消費者對基礎生活用具一次性購足需要，并普遍利用大工業分工計理，實施對零售經營過程和現代化改造，普遍實施連鎖經營零售業態。超市基礎特點——大眾化、廉價化、消費者權益保護。連鎖超市特征——統一標識、統一核實、統一進貨、統一配送貨、統一售價、統一商品陳列、統一管理、統一服務規范。超級市場分類——傳統藥品超市（經營面積在300-1000㎡，經營通常藥品和日用具）；標準藥品超市（經營面積在1000㎡左右，經營藥品為主）；倉儲式商場（實施儲銷一體，低價銷售，提供有限服務并采取自我服務銷售方法）；大型綜合超市（是標準藥品超市和大眾日用具超市結合體，基礎經營面積在800-10000㎡以上。其特點是醫、藥、書、眼鏡、器械、商品等用具齊全，可全方位滿足基礎健康用具一次性購足，另外一個基礎特點是配置有和經營面積相當停車場地）；藥房（采取超級市場銷售方法、管理技術、以藥品、商品和服務產品為經營內容小型商店，含有消費即時性、小容量和應急性特點）業態和業種——業態指商業服務于一些用戶群或某種用戶需求經營形態。業種指南商業服務針對某種商品或行業經營形式。簡單說業態就是怎樣銷售？業種就是銷售什么？★商圈——即商業圈。指店鋪吸引消費者地理區域。通常以店鋪設定地點為圓心，周圍一定距離為半徑所劃定區域。商圈大小，和消費者所購置商品特征、消費習慣、交通原因等原因相關。商品分類——為了對門店商品進行有效管理，需對門店經營商品進行分類管理。通常采取綜合分類標準，將全部商品分為大、中、小、單品四個層次。單品——商品分類中不能夠深入細分，完整獨立商品品項。POS系統——賣場銷售網絡系統。對賣場全部交易信息進行搜集、加工處理、傳輸反饋。是連鎖經營中進行門店管理關鍵助手。堆頭——指賣場中集中并做落地陳列于過道、或其它區域商品，用戶視線很好，可從四個面觀察到商品。端架——指賣場中貨架兩端陳列商品貨架。用戶能夠從三個面看到商品。POP——指超級市場中為促進商品銷售或為烘托賣場氣氛所安防廣告。能夠簡練地介紹商品特色、價格、規格、用途、價值等。條碼——粘附于商品之上和包裝箱之上，傳達相關商品信息和數據，為條狀黑白相間平行線組成。可經過電子掃描儀解讀這些數據。條碼在門店營運當中包含國際碼和店內碼，分別為13位和8位。標價簽——用于標示商品銷售信息并作定位管理標牌（標識）。通道——依據商場商品配置位置和商品陳列進行設計出供用戶行走和商品進出過道。動線——指商場布局。使用戶自然行走、購物軌跡。客流量——指店內收銀機所統計某一時間段內總營業額除以該時間段內客流量，得出每人平均購置金額。藥店（CVS）常識：★發展史：★藥店特點：藥店是現有藥品供給便利，又使用超級市場銷售方法和經營管理技術零售商業組織，是以“便利”作為吸引用戶為關鍵手段，來滿足用戶簡單購物和應急之需一個零售業態。便利店含有和超市相區分，有四個“便利性”業態特征。1、距離便利性----便利店和超市相比，在距離上更靠近消費者，通常情況下，步行5至10分鐘便可抵達。2、購物便利性-----便利店商品突出是即時性消費、小容量，急需性等特征，品種在種至3000左右。和超級市場相比，便利店賣場小（50至200㎡）、商品種類少，而且商品陳列簡單明了，貨架比超市要低，使用戶能在最短時間內找到所需商品。同時也避免了超市結賬大排長龍現象。據統計，用戶從進入便利店到付款結束平均只需三分鐘時間。1、時間便利性------通常便利店營業時間為16—二十四小時，整年無休，所以有學者稱便利店為消費提供“AnyTime”式購物方法。2、服務便利性--------很多便利店將其塑造成小區服務中心，努力為用戶提供多層次服務，比如：速遞、存取款、發傳真、復印、代收公用事業費、代收郵票、代訂車票和飛機票、代沖膠卷等等，對購物便利追求是社會發展大趨勢，這就決定了便利店含有強大生命力和競爭力。便利店術語：零售業態——零售企業為滿足不一樣消費需求而形成不一樣經營形式。連鎖經營——企業經營若干同行業或同業態店鋪，以同一商號、統一管理或授予特許經營權方法組織起來，共享規模效益一個經營組織形式。直營店——由連鎖總部以同一資本直接采取連鎖經營門店，也稱直營連鎖店。加盟店——由含有獨立法人資格門店同連鎖店總部簽署協議，取得使用總部商標、商號、經營技術及銷售總部開發商品特許權；以此種方法經營門店稱加盟店。其經營權集中于連鎖總部。總部——總部是連鎖企業經營管理關鍵，它除了本身含有決議職能、監督職能外，還應含有以下基礎職能：網點開發、采購配送、財務管理、質量管理、經營之道、市場調研、商品開發、促銷策劃、人員招聘、人才培訓、教育及物業管理等職能。門店——是連鎖經營基礎，關鍵職責是根據總部指示和服務規范要求，負擔日常銷售業務。配送中心——配送中心是連鎖企業物流機構，負擔著商品集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。？看看你學到了什么說說企業基礎情況企業全稱企業總部地址總部辦公電話請說出你所入職店面基礎情況，并正確說出你同事名字。門店名稱：門店位置：門店營業面積：商圈類型：商業區辦公區學校醫院住宅區其它門店管理組員：店長資深職員、門店電話：、門店營業高峰時間：其它情況：最近交款銀行最近垃圾站垃圾許可傾倒時間競爭對手：說出你店內關鍵設備名稱和數量，并說出簡單用途。說說你對門店認識？回想一下，那些基礎超市知識你還記得嗎？知道它們是什么意思嗎？★職員部分：進行完企業文化學習，對企業基礎情況也有了認識和了解。你現在能夠實際開始門店具體工作學習了。職員是門店工作關鍵實施者和實施者，職員工作好壞直接關系到門店形象和門店在用戶心中喜好程度。所以本部分內容學習側重于怎樣讓職員去發覺自己潛能，更多講了工作標準是什么？有了這些工作標準，我們才能知道工作該怎樣去做、該做到什么程度？本部分知識學習需要我們花比較多時間來把學到知識在工作中去實踐，實踐過程中你肯定還會發覺不少新問題，然后你再帶著問題去翻看手冊或去問詢你店經理，相信你會用最快速度了解你崗位和這個崗位工作要求，而且適應這個崗位工作。這部分手冊內容學習是門店學習過程基礎，學習中需要盡可能多動手，而且要嚴格根據手冊中羅列操作標準進行。工作中還要善于發覺問題，處理問題；基礎扎實了，我們以后學習和工作才會愈加出色，才能真正體會到在工作中學習樂趣。好了，現在我們開始新知識學習吧！祝你學習愉快！★崗位職責：★賣場收銀員：收銀員作為門店里和用戶接觸最為頻繁一個崗位，擔負著門店商品安全、銷售款首付和門店活動宣傳講解和用戶服務、投訴工作，是門店職員中最為關鍵崗位。一個合格收銀員應該含有部分什么樣素質呢？先讓我們來了解一下收銀崗位部分基礎要求。規范、標準化收取用戶購物錢款規范、標準化為用戶裝袋收銀中嚴格使用文明用語、做好唱收唱付門店叫賣、收貨、盤點資料錄入和核實確保收銀區域清潔整齊門店背景音樂按時、按要求播放服務臺、精品區商品安全防損工作確保營業款安全和立即上繳工作接收用戶咨詢服務，嚴格使用規范標準用語10、接待用戶投訴，并立即進行處理或反饋；同時做好相關統計11、確定檢驗用戶所購商品均已結賬，并核實商品和數量正確性12、確保備用金安全和準備充足13、安全規范使用收銀設備，學會處理簡單故障14、多種資料和票據傳輸和保密15、新職員和見習干部收銀相關工作學習訓練和督促16、控制前臺耗材使用，確保耗材合理使用不浪費17、配合搞好市場調查工作，確保門店競爭實力★賣場服務員：賣場職員是門店和用戶直接接觸崗位，賣場環境是否舒適、服務是否到位、商品是否齊全、陳列是否整理全部可能引發用戶購物愛好發生改變。這些全部是賣場服務員職責范圍，所以這個崗位就顯得尤為關鍵了。賣場商品陳列和清潔衛生缺貨商品信息搜集、統計和上報門店進銷存卡規范立即填寫賣場和門店環境保持和清潔賣場內商品防損防盜工作用戶在賣場內購物時咨詢和服務工作負責門店商品收貨和檢驗工作負責門店POP標識和標價簽完整性和立即更新餐區環境維護，立即進行清理10、新職員和門店見習干部培養和訓練監督11、接待廠家、企業等人員咨詢，進行合理回復12、搞好市場調查工作，確保門店競爭實力★清潔管理知識：清潔明亮是我們力通門店一大特色，怎樣確保用戶能有一個舒適、清潔購物消費環境，是我們學習這部分知識關鍵目標。以后學習手冊中最關鍵東西就是多種工作所要達成要求和標準，這是我們工作規范。手冊中還會簡明提到部分工作中小技巧，期望我們在學過程當中多用心去實際進行觀察和總結，你會得到更多愈加好工作經歷。1、定制管理——門店店內設備、材料、工具等進行定位存放管理要求。物品定制管理不僅能夠使門店環境感覺舒暢整齊，還有利于進行物品盤點和管理。★個人清潔：個人衛生清潔工作是我們上崗前所需要接觸到第一個清潔內容。職員天天和用戶直接面對，職員個人衛生和個人形象好壞直接會影響到用戶對門店感覺。那么這個部分有什么基礎要求呢？1、在店內全部些人必需穿著企業要求統一服裝，佩帶帽子、工牌。2、工衣、工帽要保持潔凈、整齊、無油污，佩帶帽子時要將額前頭發蓋住3、職員上班不得涂指甲及佩戴飾物，不準化濃妝，不準留怪異發型，不得染發4、男職員不準留長發，留胡子，女職員要將長發系起，不得有散發5、職員上班不得穿拖鞋或其它露腳趾鞋。廚房職員必需穿皮鞋或其它防護條件很好鞋類6、職員作業前需用肥皂或清潔劑將手清洗潔凈，指甲剪短7、不準隨地吐痰、亂扔雜物，外出和從洗手間返回時要重新洗手8、職員必需做到最少每七天洗一次澡、洗兩次頭。★門前廣場清潔：門前廣場是用戶進入店內必經之地，門前廣場清潔是否能夠表現出整個門店管理水平和門店形象怎樣。一個寬大清潔店前前廣場，能夠讓用戶在進店之前就有個舒暢心情，這能夠愈加拉近我們和用戶之間距離。1、每日門店店前廣場上定時進行清理，確保門店廣場上無垃圾、無雜物、無不相關物品堆放2、職員自行車在指定地點存放，要求擺放整齊，并統一進行管理3、雨雪天氣門前積水、積雪要立即進行清理、不得在門前堆放4、門前設置防水地墊。但不要使用報紙或紙板等輕易破損或輕易滑倒用戶代用具5、商品包裝物不得在門前堆放，立即進行清理6、對門前小販進行勸離，不許可在門前擺攤設點和叫賣7、對門前停放機動車或用戶其它車輛進行勸說，盡可能離開店前★賣場清潔：賣場作為商品關鍵陳列和展示區域，是用戶進店后停留和關注時間比較長步驟。賣場環境整齊、清潔是否能夠影響到用戶購物情緒。一個整齊有序賣場環境能夠有效使用戶購物愈加緊捷、方便，真正表現便利店高效、快捷消費特點。★商品基礎陳列標準：輕易判別----商品陳列要讓用戶很輕易找到所需要商品位置。所以商品在進行陳列時，要根據商品大類集中陳列，并經過部分標識（POP）、指示圖等）讓用戶很快知道店內每個區域商品是什么。顯而易見---商品陳列時要讓用戶很輕易了解到用戶所購置商品基礎信息，以幫助用戶很快做出判定。這個能夠經過商品朝前陳列和標價簽來表現。陳列時要確保商品正面朝前，用戶能夠很快很方便看出商品名稱和包裝規格等。還要一直確保商品在貨架前面用戶能夠很方便看見或拿到地方。標價簽信息要立即更新，并保持表面清潔，無卷邊和破損等影響用戶作出判定現象。滿陳列----貨架上商品要一直保持貨物豐滿，要求好牌面上盡可能多將商品擺放，但要以美觀為基礎要求。這么能夠給用戶商品豐富，琳瑯滿目標感覺。伸手可取----商品陳列要讓用戶伸手可取。不一樣商品要放在對應用戶群伸手能夠夠得到地方、而且要讓用戶很方便就能夠取到位置。優異先出-----先上貨架商品要讓它先離開店。做法是要養成貨架上商品往前推，新貨要依次放在舊貨后面。這么做關鍵是為了確保商品新鮮度，能夠確保貨架上商品一直新鮮。同時這個標準也是清潔需要。關聯性------相關聯商品要放在一個區域。關聯關鍵包含類別上關聯和特定環境下關聯。關聯商品陳列在一個區域能夠使用戶在購置商品時候對其它相關商品引發愛好，從而引發連帶銷售。同類商品垂直陳列------這個陳列標準能夠使有效排面得到愈加好利用，而且能夠使商品陳列面愈加寬，增加貨架利用空間。做法是：將同一品牌、同一系列不一樣商品陳列在貨架不一樣層次，根據從上到下方法垂直陳列。黃金陳列線范圍之內陳列用戶購置量最大商品。保持店內商品陳列整齊有序，而且根據陳列要求規范陳列。商品表面無灰塵、無污漬。無開包、破損現象。貨架表面無灰塵、無污漬。無不相關物品擺放。賣場地面清潔潔凈。無污漬、無污水、無紙屑、無垃圾、無不相關物品擺放。時刻保持收銀臺、服務臺整齊和放在上面商品清潔整齊。避免在營業高峰時間清理賣場環境。清潔工具定置存放，不得放在賣場明面。定時噴灑滅蠅藥水、立即清理滅蠅燈上附著物。賣場內上貨后，包裝物立即清理，不得于賣場內存放。并對上貨后商品進行擦拭。10、賣場內墻壁上標識規范，無殘缺破損、無污漬11、POP標識、吊旗等宣傳品無殘缺破損、無污漬。★其它清潔內容：在門店清潔工作中，有些地方衛生情況往往會被我們所忽略，這就是所謂衛生死角。這些區域因為常被我們忽略，所以很輕易成為灰塵聚集、細菌滋生部位。給我們健康和清潔帶來很多不便和隱患。所以，我們對衛生死角關注更應親密、周全。下面讓我們來了解一下1、天天營業結束后，將貨架和堆頭挪開，你會看到它們下面有很多灰塵和部分碎紙屑或其它雜物，我們需要將這些東西立即清掃2、你把滅蠅燈上附著物清理過了，可你是否忘了店里營造銷售氣氛各類POP吊旗和吊牌上面也有很多蒼蠅落過痕跡3、我們會把服務臺里臺面上和里外全部擦洗很潔凈，可往往卻把柜子門棱上落下了4、其它比如：店內外場地和門頭上面、、操作臺下面、庫房角落里等等地方全部有可能成為我們衛生死角。這些地方需要我們投入更多工作熱情和工作責任感，只有這么，我們門店衛生環境才能根據我們標準和要求做到愈加好。？看看本階段我們學習效果■賣場面積大約有㎡，通常時間進行一次清潔；休閑區面積大約有㎡，通常時間進行一次清潔；操作間面積大約有㎡，通常時間進行一次清潔■門店清潔工含有哪些？你知道它們全部在什么地方嗎？■個人清潔基礎標準和著裝規范是什么？■你會清潔你清潔工具嗎？簡單來敘述一下？■了解一下門店衛生死角清潔情況？★商品管理知識：商品是專賣店經營基礎，琳瑯滿目標商品種類，合理定位商品配置結構，能夠有效提升門店形象，能夠刺激用戶購物欲望。經過對商品有效管理，能夠縮短門店物流周期，降低門店經營成本，實現門店盈利和深入發展。直配商品------由直配供貨直接送貨到門店商品，通常為保質期較短，不宜長時間保留商品。統配商品------由企業配送中心偶那個一配送到門店商品。20—80標準-----在連鎖專賣店經營過程中，其全部商品中，銷售額最好20%商品品項銷售額可實現全部銷售額80%左右，剩下80%商品品項銷售額實現總銷售額20%左右；我們把這種規律性現象稱之為20—80標準。相對應商品稱之為20商品和80商品。暢銷------銷售效果尤其顯著，銷量比較大，貨物周轉情況比很好。平銷------銷售效果通常，物流周轉情況不是尤其好銷售情況滯銷------銷售效果不顯著，商品周轉速度很慢或很長時間沒有銷售情況。黃金陳列線------貨架上部分陳列位置。通常高度在85—120厘米之間，為貨架第二層，是人眼最輕易看到，收最輕易拿到陳列位置。這個位置陳列商品關鍵為高利潤商品、自有商品、獨家代理品牌或經銷商品。促銷------經過在賣場中利用多種媒介、展開多種活動，向用戶傳輸相關商品服務信息，引發用戶購置想法和行動而實現銷售活動。理貨------把店內因用戶翻動和拿取造成凌亂商品整理整齊。報損------因為商品變質、破包或損壞而無法進行銷售，只能作為廢品進行處理過程。孤兒品-----被用戶遺棄在多種角落零星商品。補貨-------店員將賣場內缺貨商品，根據各自要求要求和陳列位置，定時或不定時補充到貨架上作業過程。盤點-------定時對店內啥果品和資料進行清點。經過盤點能夠了解門店其間經營績效和商品庫存情況。庫存--------門店內還未銷售出去商品和還未使用資料。負庫存------帳面上銷售數量大于賬面上總庫存數量，也就是銷售數量要比進貨數量多。這種情況通常是因為計算機錄入錯誤、銷售混淆或錄入單據錯誤和遺漏所致。毛利-------商品銷售所得到純利潤。為商品銷售額減去商品進貨價。損耗率-----商品在售賣過程中因管理不到位或疏忽所造成損失金額占總營業額百分比。為門店進行考評關鍵指針。商品周轉率-----商品在門店內流動情況。為商品平均銷售額除以平均庫存額。商品庫存周期-----為商品平均庫存額除以平均銷售額，以日計算。專賣店通常見商品庫存周期，來控制資金使用率，加強商品銷售時間控制。★商品認識：進店后，面對門店內上千種商品，我們咋樣才能夠把這些商品管理好，銷售好。首先你就要對商品有一個全方面細致了解，我們來看一下需要這么來認識門店商品。1、了解門店內商品中大類商品種類和存放位置：門店現相關鍵商品種類包含：加工類食品、酒水、包裝食品類、雜貨類商品等等。2、了解門店主力商品品種和基礎部分商品信息。包含產地、包裝規格、價格等等。3、了解用戶敏感商品種類和它價格和相關信息4、了解門店促銷商品基礎信息，和季節性商品相關內容5、門店有新貨面市后，立即了解商品基礎特征和價格等內容6、其它商品簡單信息，做到了解清楚門店全部商品中銷售最好和最差商品種類和造成銷售差異關鍵原因★商品叫貨：門店在商品經營過程中，對于需要補貨商品經過POS系統進行叫貨，也就是向企業配送中心或直配商品供給商訂貨。訂貨要依據門店實際銷售情況適時適量進行商品補充，下面我們來實際學習一下叫貨方面知識。1、叫貨針對統配撒謊能夠拼和直配商品有部分不一樣步驟，但基礎叫貨方法沒有什么區分：門店叫貨信息發送時間統一定為：早晨9:00之前，下午16:00之前2、門店員搜集門店缺貨信息，并作合理分析，確定叫貨數量和要貨時間3、在門店銷售空擋時間打開POS機叫貨模塊，進行信息錄入4、修改商品要貨日期，系統默認叫貨時間為第二天5、對缺貨商品信息進行錄入，能夠經過對商品掃碼或手工錄入商品代碼，切記要對叫貨商品數量進行修改，因為系統默認叫貨數量為零商品時沒有進行過叫貨6、全部商品叫貨信息錄入完成以后，點擊“開票”鍵對數據進行保留或發送7、發送時應該尤其注意是發送時間。因為缺貨信息錄入時可能離要求信息發送時間還比較長，就能夠對信息優異行保留，這么能夠避免因忽然間發生缺斷貨情況而無法進行叫貨，還能夠避免數次反復發送訂單造成配送中心送貨錯誤。但要記住是，切記要按時進行發送8、直配商品在進行完POS機交貨以后，還有一個工作要進行。那就是要給直配供給商打電話通知所叫商品品種、數量、要貨時間等相關信息，以備供給商立即備貨和送達門店對于實現了自動配貨門店也要常常關注門店內忽然缺貨信息立即進行反饋和跟蹤10、一樣商品天天只能進行一次叫貨，除非特殊情況許可進行急配商品補叫工作11、對于配送中心缺貨統配商品，門店在叫貨發送以后可能無法按時足量進行送達。但門店不可無限制天天進行反復叫貨，通常是在第一次交貨單據發送后5天才能夠再次進行叫貨★商品驗收：怎樣確保門店商品品質，降低們門店損耗情況，就需要依靠完善商品驗收制度，在不合格商品進店前就將它擋在店外。那么我們就要知道商品在驗收這個相當關鍵步驟上該怎樣進行操作。1、商品驗收有門店店長或資深職員負擔對應責任，也就是說，門店管理人員對于進店全部商品品質負責2、驗收貨物時要有合格有效訂單，訂單填寫必需整齊規范。沒有訂單或訂單不規范不得收貨3、驗貨員要在包裝完好情況下，開箱進行驗貨，檢驗面不低于30%，珍貴商品、精品要全方面檢驗，禮盒、整件商品等可不開箱檢驗，但必需外包裝箱完好無損。要認真核實商品品名、貨號、規格、數量、質量/等級、生產日期、保質期、衛生合格證、質量合格證，進口商品需有漢字說明書和其它必需技術資料，如不符合要求拒絕收貨4、對于有特殊要求商品要對這些相關要求進行檢驗。特殊食品要求要有QS標志等，假如沒有相關認證，能夠拒絕收貨5、商品（尤其是食品）保質期超出三分之二不予收貨。商品包裝箱必需潔凈、整齊，不然不予收貨二、部分直配商品，尤其是無包裝散貨，因其保質期短，所以要嚴格對其品質進行檢驗，但不可借機吃嘗商品★商品存放：商品依據其周轉速度要在門店存放不一樣時間，時間越長，對商品損耗影響就越厲害。所以只有經過有效商品存放管理措施，才能有效遏制商品在門店經營過程中人為損耗。商品存放須遵照基礎標準包含以下幾條：1、生熟分離，尤其是可直接食用商品要單獨存放，并用保鮮膜覆蓋表面或置于潔凈貯藏地點2、需冷凍冷藏食品要于指定地點保留，根本不一樣要求分別貯藏3、食品和非食品分開，輕易造成交叉污染商品需要分別存放4、商品不得存于賣場通道內造成通道堵塞，不能影響用戶購物5、商品存放一定要注意安全，不得倒置，遠離火源、熱源、電源、水源商場里商品存放地點關鍵就是賣場貨架和庫房存放，其中以賣場排面存放為主，在賣場存放商品要遵照其七個基礎陳列標準。賣場內貨架上陳列商品不要堆放太高，避免發生意外。在賣場中以堆頭，集中陳列商品要常常保持其外觀美觀和不停更新并作定置管理。庫房存放商品時應依據商品周轉速度將商品分門類別進行存放，盡可能整件存放并考慮安全原因，易碎，重量大商品要尤其注意。對于部分商品可于櫥窗存放。適合商品關鍵有：（1）季節商品、流行商品：（2）主力商品：（3）正在促銷商品等。★商品盤點：商品盤點就是對門店商品清理和清點，定時進行有效盤點能夠讓企業總部了解門店日常經營情況和門店管理水平。★盤點目標：經過盤點了解門店各類商品存放位置經過盤點了解商品存活水平，并據以確定周轉情況核實門店在一定時期內盈虧情況經過盤點能夠了解門店經營管理水平經過盤點能夠找出管理中存在問題，并對應地提出處理方法發覺清除滯銷商品，臨近過期商品，整理環境，清除死角進行有效商品和銷售分析，從而確定門店新商品結構和銷售思緒★盤點前準備工作：將門店商品進行有效整理，尤其是孤兒品歸位和破損商品清理退換將門店商品根據定置圖進行管理，確保一物一簽，簽物對應門店相關票據整理：直配收貨單全部錄入；借出借入商品單據清點對待配送中心當日送達商品，要進行封存，單獨進行盤點盤點前職員培訓，了解盤點目標和操作方法盤點區域劃分，責任人確實定★盤點操作過程;盤點要在門店結束營業后進行，關閉門店，開始進行盤點結束營業后，通知信息部做盤點快照。信息部將銷售數據收回后給門店回復說能夠開始盤點盤帶你采取用全手方法進行，根據一定規范次序進行那個盤點并將結果填寫入手工盤點表盤點人員進行盤點時應注意以下部分事項：盤點時根據從左到右、從上到下次序進行假如貨架層面沒有什么錯落情況，從左到右是以排面為單位，二不以貨架為單位盤點完一層貨架后以反“S”形向下盤點。假如貨架層面不整齊，則以貨架為單位；對于貨架交界部分商品要注意不要反復盤點從上至下時若一個排面在同一垂直位置有同一商品，只需做一次統計若在貨架不一樣位置發覺相同商品，需要仔細核實，避免反復和盤點數量差錯盤點表上應該具體填寫商品名稱、包裝規格、商品代碼、陳列位置、數量、售價等信息5、盤點過程共分為初盤、復盤、抽盤三個階段；初盤結束后，將參與盤點人員進行交叉盤點即為復盤；復盤結束后，對于有差異盤點區域要進行抽盤6、堆頭和其它單獨陳列商品要使用單獨盤點表進行統計7、庫房內整件商品，假如包裝已經打開，一定要對箱內商品具體進行清點8、對于門店發生突發事件或門店出現重大認識變動和調整，應隨時組織進行盤點。9、門店內珍貴和關鍵商品應該每日進行盤點，逐一查對。★盤點錄入：手工盤點結束后，就要對商品數據進行pos機錄入了。從POS機主界面進入盤點模塊，選擇“開始新盤點”回車進入根據盤點表上次序使用盤點槍進行商品錄入，并輸入對應商品數量輸入部分商品以后應該進行以下盤點數據保留，方法是：在盤點界面下，敲擊“開票”鍵，根據系統提醒次序進行數據保留重新再主界面下進入盤點模塊，選擇“繼續上一次盤點”，進行數據繼續錄入。盤點時假如該商品已經進行過錄入，系統會自動跳到該商品名稱下，你只需要對數據進行相加就能夠了全部盤點數據錄入完成，核實無誤以后，點擊“開票”鍵，將數據發回總部打電話通知信息部進行盤點數據回收，盤點過程結束盤點考評信息部受到門店盤點數據以后，和盤點快照進行對比，打出盤點差異單交給門店進行商品差異核實，分析出現盤點差異原因，門店盤點出現差異關鍵原因有哪些，我們來了解一下商品被偷竊出現了丟失因上次盤點錯誤，造成此次盤點存在差異商品漏盤、混盤、錯盤一品多碼匯總錯加銷售混淆單據出現差錯職員對商品包裝含量不清，致使錯盤將贈品作商品出售或贈品和商品相同混盤盤點中商品反復填寫，造成盤盈盤點表書寫不規范，造成盤點卡謄錄錯誤責任心不強錄入錯誤門店盤點損耗率作為門店關鍵考評內容之一，其標準暫定位盤點期銷售總額千分之四每次盤點結束后，以售價金額計算單店實際盤點丟失率和丟失總額針對門店出現重大盤點差異，硬挨進行以下工作重新確定盤點區域，看是否有漏盤，重盤檢驗收貨，有沒有大量異常進貨/退貨，且未錄入電腦檢驗庫存更正單（報損單、營運損益單）重新對盤點金額進行計算此時產生差異，經門店簽字后，以盤點實際庫存量作為正確數據，作盤點損益表，對因人為原因盤點錯誤數據進行更正，重新進行盤點過程須有督導進行盤點監督盤點數據進行修正沒有問題后，信息部做扎帳處理丟失總額超出要求丟失范圍以外部分，對門店進行考評，措施以下門店店長占考評總額超出部分30%門店資深職員占考評總額超出部分30%其它職員按盤點期職員總數平均考評剩下總數丟失部分如可落實到人，則由責任人賠償職員如有調動，按其在各店時間所對應丟失計算舉例說明：如A店盤點期銷售額為100000元，盤損累計，1400元盤點期35天，店長一名，資深職員2名，其它職員6名，盤點考評結果以下：許可丟失為100000*4/1000=400元，考評總額為1400-400=1000元，其中店長為1000*30%=300元；資深職員：1000*10%=100元，共兩名，小計200元；其它職員：（1000-300-200）/6=83元。假如其中一名職員實際工作25天，則負擔25/35*83=59元考評部分在當月工資中表現做出盤點總結，分析盤點中出現問題和原因，并進行對應整改附：盤點總結樣表店盤點總結店代碼：盤點形式：盤點卡盤點盤點周期：營業總額：元（包裝商品）盤虧總金額：元盤盈總金額：元盤盈、盤虧相抵后金額（盤損額）：元盤損率：‰盤點差異原因以下：（對此次盤點中盤點金額、盤點數量差異大作分析）1、2、3、對此次盤點暴露出問題，提出以下改善意見：原料和資材盤點

原料和資材盤點過程和商品基礎相同，盤點時間為每個月月底

盤點前，要將門店全部直配收貨單據全部錄入完成，并要求信息部將數據進行回收。門店不得有未錄單據

當日銷售數據回收以后，當日不得再行收貨

接到總部開始盤點指令后，進行手工盤點

盤點時需將全部原料進行清點，在盤點時嚴格要貨單位即按本商品所對應單位及含量進行盤點

舉例說明：紅棗單位是“代”，在盤點時需清點清楚所剩紅棗代數，如不足一代則由盤點人自己估量著計算，如此次盤點紅棗余五代半，可統計盤點數據為5.5代，錄入時也錄入5.5。再如：

第二天仍然能夠銷售成品則須將成品估量著倒算到原料中，和未加工過原料累加在一起統計于盤點表上，第二天不銷售成品則不用盤點

手工盤點結束后，按手工盤點表上所統計數據進行POS機錄入，錄入程序同正常商品錄入程序一樣，但注意需要盤點數據保留小數點后三位，三位小數后數字全部舍

錄入完成后，將信息發送回信息部打出盤點差異，并進行差異分析

、資材盤點關鍵包含設備、低耗物品和門店耗材盤點1、資材盤點每個月定時進行，由門店進行。總部派專員進行抽檢2、設備盤點依據設備使用臺賬進行，包含設備品種數量、使用情況，維護保養情況等內容3、資材中低耗物品盤點，依據總部領用統計進行，包含數量、使用情況4、耗材盤點關鍵是門店耗材使用情況和庫存數量5、資材盤點情況能夠直接反應門店管理水平★商品銷售和退換:商品銷售過程是商品管理中最為關鍵步驟，能夠這么將全部商品管理全部是服務于銷售，而且銷售和商品退換過程也是反應門店基礎管理水平最為直接步驟。經過有效地銷售和商品組合能夠滿足不一樣層次用戶需求，對用戶不滿意商品合理退換能夠使用戶利益得到維護和企業善待用戶理念更大表現.

們帶你采取全開架自助銷售方法，除門店自營加工食品和部分精品由店員進行柜臺銷售外，其它全部商品均由用戶自行取購

門店職員應隨時關注用戶購物時情況，立即為用戶提供必需服務

用戶結束選購后，立即進行商品歸位和超前陳列

對于門店內保質期超出2/3商品立即撤柜，并聯絡配送中心進行商品退換；對于門店送貨過程中出現商品破損和嚴重滯銷商品依據要求可進行退換也可進行退換1、直配商品退換由供給商直接收回，并在當日收貨數量中進行核減2、商品置換時，必需是全相同商品方可進行交換3、換貨時對于換回商品也要進行嚴格檢驗，以確保商品品質4、統配商品退換由配送中心定時拉回，并做退貨處理

對于用戶購置商品退換要求1、用戶對商品不滿意或商品本身存在質量問題和外觀受損商品我們按要求許可退換貨2、對于有些可能會影響到商品二次銷售商品、現金商品或輕易被掉包珍貴商品我們是不許可退換，比如：即時食品（關鍵是門店食品）另外門店促銷商品也是通常不能進行退換3、其它比如因為用戶使用原因造成商品損壞、或商品外包裝損壞商品也是不許可進行退換4、用戶退換時必需持有門店有效購物發票，收銀員需認真確定5、退貨時，需要進入POS機退換模塊（店長權限），輸入需要退貨商品代碼和數量即可。6、退貨結束后，需要請用戶在退貨小票上簽字確定，并留下用戶聯絡電話，以備有問題時和用戶進行聯絡；同時接待人員也要在小票上簽字將小票保留，班后隨營業款上繳店長7、退還時切記要將用戶退回商品防盜服務臺下商品回收籃中，并將用戶帶來購物小票上做標識或將小票作廢

接待用戶銷售和退換商品時，要本著企業利益同時盡可能多為用戶發明方便和更多價值

銷售結束過程就是為用戶進行裝袋，裝袋時需要注意以下這幾點1、依據用戶所購置商品品種和數量和大小使用不一樣包裝袋，合理規范為用戶裝袋2、裝袋時重物在下，對于象瓶裝白酒之類商品，要直立于包裝袋一側3、生熟分開，尤其是能夠直接食用要使用小包裝袋單獨裝袋4、食品和非食品分開5、有可能造成其它商品污染物品要使用單獨包裝袋，比如：將有、醋、等商品6、易碎商品要放在商品最上層或單獨裝袋，避免出現擠壓★商品清潔、整理:商品環境也是我們進行商品管理時一個很關鍵內容，對商品清潔和整理，不僅能夠給用戶發明一個良好購物環境。更關鍵是能夠使我們對店內商品結構和商品部分基礎情況掌握更多，從而提升門店商品管理水平。店內職員應隨時將用戶翻亂商品和不符合陳列規范商品進行整理我們不應在店內用戶較多和營業高峰期間節能型商品清潔，而應該在工作空檔進行上商品清潔和整理全部店內陳列商品全部必需保持清潔，其基礎要求是：有序整齊；無灰塵、無污跡；無開包、破損、變質；無不相關物品擺放。整件存放，外包裝箱也必需無塵無垢進行商品清潔時要用潔凈微濕抹布，清潔部分易碎或輕易破包商品時要用力合適，輕拿輕放進行商品整理和清潔時需要注意以下問題1、清潔時不是簡單擦潔凈、擺整齊，還須注意查看生產日期和保質期2、不管是查看還是擦拭，全部遵照從后至前，從左到右，從上到下之標準3、開包、破損、變質商品一律下柜。保質期超出2/3且銷售情況較差商品也要立即撤柜更換4、無序商品歸放原位、凌亂商品重新擺放；不相關物品立即清理5、商品和價簽是否對應，變價商品和促銷商品貨源和宣傳是否到位和對應商品整理過程中發覺缺貨情況立即進行反饋，但貨架上缺貨牌面不許可用其它商品填補，也不許可將價簽取走或翻轉。這么做能夠有效預防商品長久缺貨或品項缺乏進銷存卡有效地建立和使用進銷存卡能夠使門店商品管理水平得到提升，所以進銷存卡是店內進行商品管理得力助手門店商品管理必需要建立進銷存卡，并隨時確保卡上數據正確性和立即更新進銷存卡應填寫基礎內容包含：商品名稱、包裝規格、對應條碼（國碼、店內碼）、每件含量、供給商及其編碼等進銷存卡上商品計量單位一律采取最小銷售單位，如袋、盒、個、只、500克、組等填寫時，應依據門店對店內商品貨架進行分類和編組按次序進行逐一查對填寫，通常門店為了管理方便全部建有兩本進銷存卡，庫房和賣場各一本每次收貨后，商品確定無誤須在庫房進銷存卡上對全部商品做“進”統計從庫房內或直接上到門店商品應在庫房進銷存卡上做“銷”統計，同時，庫房統計中“存”一項做對應核減統計賣場內對商品進行定置管理，貨架上商品數量根據進銷存卡要求合理配置★存量相符:1、賣場內商品數量一直保持固定不變，也就是一直確保排面上商品數量和進銷存卡上2、職員可依據進銷存卡上掌握門店商品流轉情況3、當賣場內牌面上商品出現空缺后立即進行補貨，確保賣場庫存和賣場進銷存卡一致，同時庫房進銷存做銷統計4、對于小庫存商品，每日進行銷售盤點，然后在賣場進銷存卡上做對應統計月末進行盤點時，利用進銷存卡進行商品整理和盤點能夠有效降低盤點工作量，降低盤點差錯★服務管理知識:現今社會，大家在物質生活得到極大滿足同時不再僅僅滿足于得到商品。伴隨社會進步和物質深入豐富，帶來了商家更多更新奇競爭手段；服務是一個強有力競爭手段，在產品質量、價格大致相同情況下，多一個服務項目就等于多了一個競爭手段，經過我們在服務一線優異表現，能夠吸引用戶，滿足消費需求。獨特到位服務更是一個能夠由自己完全掌控并帶有自己特色產品，商業行業尤其是零售行業，沒有自己特色商品是無法有效去應對競爭日益猛烈現代商業社會。★在現代市場經濟條件下，我們必需樹立新服務質量觀：一、要樹立服務也是商品觀念二、要樹立商品質量、勞務質量、環境質量并重齊抓觀念三、要樹立“全方位”、“立體型”抓服務質量觀念四、要樹立經營促服務，服務促經營，經營服務一起抓觀念★服務規范和標準:標準規范服務時服務工作基礎，對于這些我們必需要遵守和實施規范學習，能夠讓我們含有基礎服務禮儀方面知識，含有接待用戶基礎能力。服務中我們使用我們語言和形體向用戶傳達我們商品信息和對用戶敬意。我們要有著極強商品知識，對我們商品、相關制度步驟很熟悉；還要有發自心底工作熱情，而且要學會將這種感覺傳達給用戶；同時，還得含有一定應變能力，針對用戶提出各類問題做出合理回復。這些全部是屬于我們服務工作范圍，下面我們分別來進行部分了解◆儀容儀表:1、不管是收銀員還是門店服務員首先要做到自己個人形象和門店清潔舒暢環境一致，而且要讓用戶經過我們每一個細節工作接收直至認可我們門店，而且把進我們店消費、休閑成為她（她）生活習慣中一部分。要達成這么一個效果，我們就需要從每個步驟著手，讓我們先來看看對我們個人儀容儀表方面部分基礎要求2、和用戶交流過程，一個清新健康外觀形象能夠給用戶一個寬松、舒心感覺。所以，時刻保持一個健康外形很關鍵我們在上崗以前，看看我們著裝是否規范，工衣、工帽、胸卡是否潔凈，有沒有根據規范進行穿著和佩戴3、我們上崗時候檢驗檢驗我們身上是否佩戴有不符合規范飾品4、根據要求，我們上崗時不許可接聽和撥打私人電話，所以我們通信工具要放在更衣室中，不能帶到崗位上5、其實，我們崗位上每一位職員除了我們著裝和外形很關鍵之外，更關鍵是我們精神狀態，所以我們在接待用戶時候要學會向用戶微笑，一個真正發自內心笑，一個健康明朗笑、一個自信笑2、當我們站立時候，我們一樣也需要注意自己站立姿勢和儀態要求。標按時：挺胸抬頭、眼睛自然平視，全身保持一個自然輕松狀態；雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時將左手置于右手上面；雙腳腳尖呈60度自然分開3、我們行走時候需要注意是4、行走中應抬頭、挺胸、收腹、眼睛要平視，肩要寬，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎5、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、不得左顧右盼、手不得插入口袋或打響手指6、不要和她人拉手、摟腰、勾肩，搭背7、不要在門店內奔跑，跳躍8、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部.9、我們在日常生活中形成部分習慣可能一不小心就在工作場所中流露出來，所以我們在工作中一定要注意這些日常小動作和生活習慣，比如有什么事時候習慣抓耳撓腮、習慣性掏耳朵，挖鼻孔等等10、因為我們崗位是常常性和用戶進行交談，所以我們還要注意口中是否有異味；那么上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味東西，像蔥、蒜、醋等。當然更不能喝酒上崗了，假如你身上煙味很重，那么上崗之前也需要進行部分簡單處理11、上崗以后，不能夠吃零食，愈加不能在和用戶交談時嘴里仍然嚼著類似口香糖之類東西◆接待語言:1、和用戶溝通最基礎手段就是和用戶語言交流，熱情洋溢話語能夠讓用戶感受到暖融融家感覺。相反，一句傷人化能夠引發用戶情緒改變，甚至發生爭吵。所以，這個步驟我們最需要就是拿出我們熱情，讓真心話語把用戶和我們距離拉更近2、一般話作為我們國家通用語言，是我們和用戶溝通時使用標準語言；地方語言、外語和部分流傳很廣但輕易讓人誤解現代語言全部是我們所要避免3、嚴格使用文明禮貌用語，四處表現出對用戶尊重，讓用戶感受到她到來受到了我們歡迎4、交流時用詞要正確、精煉避免羅嗦，讓用戶有一個和我們店內那種四處洋溢著朝氣和清爽感覺；用語要通俗易懂，讓用戶聽懂是我們和她們交流基礎要求5、講話說語氣要保持柔和，音量要適中；要給用戶親切感覺，柔和語音語氣、適中音量給她們正是這種感覺6、既要十分尊重用戶，又要不卑不亢7、任何時候全部不得和用戶發生沖突；我們作為門店服務人員，對于進入我們店每一位用戶不僅要給其需要商品，更關鍵是我們要給她（她）一個愉悅購物心情。假如我們和她（她）發生了爭吵不單會讓她（她）購物心情發生改變，還會影響到其它用戶情緒。當然我們心情也會受到影響，沒有一個好心情我們還怎樣去進行我們工作8、我們要一直記住不能對用戶使用欺侮性語言和動作，欺侮、謾罵用戶者一律解聘◆規范用語:1、看見有些人進店時：“您好（你好）”;早晨9：00之前說“您早（早）”2、看到用戶有困難時:您好，需要我幫忙嗎？3、臨時無法為用戶提供服務時：對不起，請您稍等一下（麻煩您稍等）4、看到用戶在店內吸煙時：對不起，店內不能吸煙，麻煩您把煙滅掉好嗎？5、用戶結賬時：您好；您共消費xx元，您用現金還是信用卡？；我收您xx元；我找您xx元，請您查對好您錢和發票；請您拿好您商品6、送別用戶時：這是您商品，請拿好7、用戶離開時：請慢走，再見8、銀臺沒有零錢時：請問您有零錢嗎？您最好能準備零錢；謝謝您9、用戶提出意見或提議時：您提寶貴意見，我會立即上報，謝謝您對我們工作關心10、用戶埋怨買不到商品時，應向用戶致歉，而且給提議：對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不先買別牌子試一試？或要不要留下您電話和姓名，等新貨到時立即通知您11、用戶問詢商品是否新鮮可靠時，我們應該以肯定確定態度說：我們商品進貨渠道規范，商品確保新鮮，您能夠放心購置12、結賬過程中遇有商品換包現象或有所懷疑時，要這么對用戶說：對不起，這件商品條碼可能有些問題，無法結賬，我請相關人員為您核實一下，請您稍等。或給您先換一個好嗎？13、用戶前來退貨時：請稍等，我會立即給您辦理退（換）貨手續14、用戶前來退貨商品不能退換時說：“實