4醫療陪護服務機構綜合實力評價準則本文件規定了從事醫療陪護服務的機構綜合實力評價的原則、方法、指標構成等。本文件適用于從事醫療陪護服務機構綜合實力評價工作的開展。a)證實其具有持續地為醫院提供醫療輔助、為病患提供醫療陪護的要求和適用法律法規要求的服務的能力需要；b）通過標準的有效應用，包括服務體系改進的過程，以及保證符合病患和適用的法律法規要求，旨在增強服務對象滿意；下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001-2016質量管理體系要求GB/T28917-2012醫院陪護服務基本要求GB/T17242投訴處理指南國衛醫發〔2019〕49號醫療護理員培訓大綱（試行）醫療護理員國家職業標準(2024年版)下列術語和定義適用于本文件。3.1醫療陪護服務機構：具有合法經營資質，從事醫院病患陪護服務的組織。3.2醫療陪護服務：依據法律及合同要求，醫療護理員為住院治療病人提供的生活照料及護理服務。3.3醫療護理員：對病人和其他需要照護的人群提供生活照護，并在醫務人員的指導下進行部分輔助工作的人員。54.1實證性原則：基于客觀數據和信息進行整理分析所做出評價，減少人為因素或測量工具對評價效度和信度的干擾；4.2獨立性原則：評價活動應由與被評機構無責任關系的人員實施，評價活動的行為和心態應避免偏見和利益沖突；4.3科學性原則：在評價過程中必須根據特定的目的，選擇適用的價值類型和科學方法，制定科學的評估方案；4.4導向性原則：發揮評價結果在服務質量持續改進方面的導向作用，以評促建、以評促改，進一步推動陪護行業高質量發展。醫療陪護服務機構綜合實力評價標準采用綜合評分法。評價機構根據本標準要求采取資料申報審核、資料查驗、實地檢查、問卷調查、重點抽查、隨機抽查、人員訪談等多種方式開展，開展評價的各工作人員依據本標準要求獨立評分，各工作人員打分的加權平均值為陪護服務機構綜合實力評價標準最終得分。醫療陪護服務機構綜合實力評價標準指標由執業資質、企業治理、服務能力、服務質量、社會評價五大維度構成。評價指標選取時,可根據被評對象特征以及評價機構所掌握的資源情況,在符合本文件基本原則的前提下,合理設置、調整或細化指標項。6.1執業資質6.1.1依法誠信執業a)獨立法人資格；b)合法的經營資質、勞務派遣資質等相關證件齊全有效；c)核準登記的經營范圍內從事經營；d)經營場所、基礎設施；6.1.2人員資質66.1.2.1機構高級管理人員:a)了解法律法規和有關規定；b)掌握了解企業經營管理專業知識和技術；c)一般應當具有大學本科以上文化程度；d)相應的管理工作經歷。6.1.2.2關鍵崗位人員（如項目品控負責人）：a)一般應當具有大學專科以上文化程度；b)專業背景及掌握相關知識和技術情況；c)相關工作履歷及項目經驗。6.1.2.3陪護人員：a)年齡；b)信守職業道德，遵紀守法；c)初中及以上文化程度；d)語言表達及溝通能力；e)身體健康情況；f)參加陪護相關培訓及專業水平情況；g)無違法犯罪記錄；h)醫療陪護服務程序及崗位職責熟知程度；i)具備相關法律法規基礎知識；j)相應的醫學基本常識、醫療感染、醫療護理知識及實操能力、應急處理及風險防范意識。6.2企業治理6.2.1經營理念6.2.1.1信息公開、誠實守信；6.2.1.2有企業愿景、企業文化、價值觀念、誠信精神、道德觀范、行為準則。6.2.2治理架構6.2.2.1遵守國家法律法規要求；6.2.2.2健全合理的企業組織架構。6.2.3企業管理76.2.3.1行政辦公制度、風險管理制度、人力資源管理制度、服務要求管理制度、財務管理制度、信息系統管理制度、評價與持續改進管理制度等現代化企業管理制度完善。6.2.3.2醫療陪護服務質量管理體系及規章制度完善，以及實施、保持、持續改進情況。6.2.4財務管理6.2.4.1財務能力a)盈利能力；b)償債能力；c)營運能力；d)發展能力。6.2.4.2市場能力a）中標能力；b）研發能力；6.2.5信用管理6.2.5.1公共信用a)“信用中國”信用記錄；b)中國政府采購網信用記錄；c)過往商業合作中的信用行為；d)重大安全、重大質量事故或嚴重違法行為；e)企業涉及的司法裁判及執行情況；f)企業在行政許可、行政處罰、行政強制、行政確認、行政征收、行政給付、行政裁決、行政補償、行政獎勵和行政監督檢查方面的情況。6.2.5.2融資信用企業在銀行、保險、擔保等各類機構融資過程中的信用記錄情況。6.2.5.3企業對相關方作出信用承諾的履行情況。6.2.5.4企業員工工資水平及是否存在拖欠情況。6.2.5.5企業與勞動者簽訂勞動合同和為勞動者實施勞動保護等情況。6.2.6內控合規6.2.6.1內控制度；6.2.6.2審計制度。6.2.7信息化程度86.2.7.1信息系統建設情況。6.2.7.2數據信息的安全性、完整性、可用性。6.3服務能力6.3.1市場占有率服務醫院、患者數量規模情況；6.3.2培訓考核服務機構的人員培訓:a)崗前培訓、崗中教育，醫療護理員有與崗位相適應的服務意識和能力；b)有完善的教材、必備的教具；c)若無培訓能力，應當委托有資質的機構培訓；d)培訓內容應當參照國衛醫發〔2019〕49號醫療護理員培訓大綱（試行）；e)培訓考核機制；f)醫療護理員分級管理。6.3.3服務內容6.3.3.1醫療護理員應具備能夠為病患提供日常起居照料、醫療護理協助、飲食照護、衛生清潔、精神慰藉等服務的能力；6.3.3.2有標準化一日服務流程或單項服務流程（如適用），并建立監督和檢查機制；6.3.4標準制定與科學研究6.3.4.1參與國家標準、行業標準、團體標準等各類標準起草工作情況；6.3.4.2參與醫療陪護領域相關的科研課題研究，論文、著作發表與專利申請情況。6.4服務質量6.4.1服務定價明碼標價，價格合理性。6.4.2服務標準6.4.2.1患者管理標準：a)服務前了解患者護理評估情況。b)服務中滿足患者照護需求，保障患者安全、增進舒適度。c)服務后跟蹤及患者滿意度。96.4.2.2病室管理標準：a)病室整潔；b)病床整潔；c)病人整潔；6.2.4.3醫療護理員管理標準：a)醫療護理員工作職責；b)醫療護理員職業守則；c)醫療護理員管理制度；d)醫療護理員上崗程序；e)醫療護理員培訓及考核；f)醫療護理員人文關懷。6.4.3服務流程6.4.3.1用戶接待；6.4.3.2了解客戶需求，評估服務對象的實際情況，編制有針對性的醫療陪護服務方案。6.4.3.3匹配人員；6.4.3.4訂單生成；6.4.3.5服務協議簽署，明確權責；6.4.3.6有突發事件應急預案；6.4.3.7回訪監督，作好記錄；6.4.3.8問題處理，及時答復或解決。6.4.4服務管理6.4.4.1護患雙重保險機制；6.4.4.2安全管理及防護機制；6.4.4.3服務質量管理體系；6.4.5應急處理6.4.5.1安全應急知識培訓工作；6.4.5.3糾紛處理及不良事件處理機制，跟蹤整改措施的落實情況；6.5社會評價6.5.1榮譽稱號6.5.1.1參與陪護行業發展相關的社會團體、學協會等情況。6.5.1.2社會或政府等頒發的榮譽及認可情況。6.5.2第三方評價認證情況機構通過第三方獨立評價獲得評價或者資質證書的情況。6.5.3服務滿意度評價6.5.3.1機構服務響應速度：服務熱線及時解答率、問題處理時間、回復速度等；6.5.3.2機構客戶認可程度：滿意度調查、客戶投訴率、客戶評價率、口碑影響力。6.5.4社會輿論通過品牌關鍵詞監測，評價機構正向輿情、敏感輿情、負面輿情情況。6.5.5社會責任志愿服務、慈善捐贈、再就業、社區服務投入等社會責任相關的情況。參考文獻[1]GB/T36733-2018服務質量評價通則[2]DB3205/T1094-2023醫療護理員職業能力建設要求[3]DB14/T1736-2018醫療護理員服務規范[4]DB42/T1597-2020醫院病患陪護服務通用規范[5]DB36/T9452017醫療陪護服務質量規范[6]《深圳市醫療機構陪護人員管理辦法》深衛健規〔2020〕7號