ICS

03.080.01CCS

A

10DB11 DB11/T

—2022代替

—旅游景區服務質量要求Requirement

for

service

quality

of

tourist

attractions

發布

實施北京市市場監督管理局 發

布DB11/T

473— 前 言

...........................................................................

II1

范圍.................................................................................

12

規范性引用文件.......................................................................

13

術語和定義...........................................................................

14

基本要求.............................................................................

25

人員要求.............................................................................

26

票務服務.............................................................................

27

解說服務.............................................................................

38

信息服務.............................................................................

39

安全服務.............................................................................

410

............................................................................

511

............................................................................

612

............................................................................

613

服務評價與改進......................................................................

8附 錄 A （資料性）

旅游景區游客滿意度調查表

........................................

9附

錄 B （資料性）

旅游景區旅游投訴登記表

.........................................

10DB11/T

473— 本文件按照

—《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件代替DB11/T

—DB11/T

473—相比，除結構調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：a)

修改”（見

1，

的

1）；b)

修改規范性引用文件”（見

2，2007

年版的

2）；c)

修改術語和定義”中旅游景區、服務質量定義（見

、3.2，2007

年版的

3.1、3.2）；d)

刪除了

A

級景區、

和

ATM

見

的

3.3、、）；e)

增加了“”相關內容（見

）；f)

修改了“”相關表述（見

5.1、5.2、、，

的

、、13.3、13.4）；g)

增加了“”相關內容（見

6.1.1、6.1.4、6.2.5）；h)

修改”相關內容（見

7.1.1，

的

、8.1）；i)

修改”相關表述（見

、8.2、8.3、8.4，

年版的

、、7.4、）；j)

刪除”的要求（見

的

12.1.8、12.1.9）；k)

增加了“”相關內容（見

、）；l)

增加了“”相關內容（見

、、、）；m)

修改”的要求（見

、、12.5，

的

5、、9.5）；n)

增加了“服務評價與改進”一章及其內容（見第

章）；o)

修改處理”的要求（見

，

年版的

14）；p)

增加了“旅游景區游客滿意度調查表”（見

A）；q)

修改旅游景區投訴登記表”（見

B本文件由北京市文化和旅游局提出并歸口。本文件由北京市文化和旅游局組織實施。本文件起草單位：北京市文化和旅游局、北京第二外國語學院。本文件主要起草人：喬劍平、韓玉靈、郇宜秀、劉志龍、周航、何娜。本文件及其所代替文件的歷次版本發布情況為：——

—；——本次為第。IIDB11/T

473—1 范圍本文件規定了旅游景區服務的基本要求以及人員、票務、解說、信息、安全、衛生、環境、、服務評價與改進等方面的要求。本文件適用于對接待國內外游客的旅游景區的服務質量。2 規范性引用文件下列中的文中的規范性引用而構成本文件的條款。，注日期僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版所有的修改單）適用于本文件。GB

地表水環境質量標準GB

生活飲用水衛生標準GB/T

公共信息圖形符號

第1部分：通用GB/T

公共信息圖形符號

第2部分：旅游休閑符號GB

13495.1

安全標志

第1志GB/T

14308

飯店星級的劃GB/T

15971

GB/T

16767

游樂園（場）服務質量GB/T

16868

GB/T

17775

點）質量的劃GB/T

18973

廁所等級的劃GB/T

19095

生活垃圾分類標志GB

31621

食品安全國家

過程GB

31654

食品安全國家

通用衛生規范GB

37487

公共場所衛生規范GB

37488

公共場所衛生指標及GB

37489.1

公共場所衛生規范

第1部分：總則GB

37489.3

公共場所衛生規范

第3泳場所DB11/

307

水污染物綜合排放DB11/T

334.2

公共場文標文譯寫規范

第2部分:文化旅游3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。旅游景區

以滿足游客出游目的為主要功能,并具備相應設施,提供相應獨立管理區。DB11/T

473—[來源：

16766—，4.3.1，有修改]服務質量

組織滿足、約定以及需求的程[來源：

36733—，3.5，有修改]4 基本要求應以為本，服務至誠。應健全管理規章制度并能有效，具備突發事件應急預案，不定期進行演練；等級服務

相應應合理利用旅游吸引物及相關設施，開展健康、有益覽和文化娛動，普史、文化和科學知識，地方文化，創新文化和旅游。應公布旅游景區部定的最大承載包括日最大承載瞬時承載量，制定并實施流量控制方案。宜建立并以質量為核心的，可進行質量管理體系認證。5 人員要求道德紀律5.1.1

應遵守服務人員守則、規章制勞動。5.1.2

應尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。5.1.3

應明確本崗位的服務程序和相關知識，。5.1.4

不吸煙、酒，用異味；不做與工作無關的事情。儀表舉止5.2.1 服務人員應按規定，服裝整潔，佩戴服務標志。5.2.2 在崗應主動提供服務；服務中表情，舉止端莊、大方。衛生健康5.3.1 應嚴格遵守衛生工作制執行崗位衛生工作程序。5.3.2 應注意個人衛生，制作和銷售的服務人員不應佩戴戒指等飾物，不應使用指等有礙食品衛生的化妝品。5.3.3 餐飲應每受體檢。服務語言5.4.1 服務語言應清晰準確；服務，使用服務敬語。5.4.2 窗口崗位的服務人員應使用普通話，應掌握簡單手語和一門外語的日常用語。6 票務服務售票服務DB11/T

473—6.1.1 旅游景區應建立實名制分時預約系統，提供門票在線預在線交易服務。6.1.2 售票員售票時應做心、準確、、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的。6.1.3 售票置理，以中外文明示旅游景區的售票信息，包括售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價或免票的特殊群體目及購票須知等。6.1.4 門票宜突出北京文化特色，所含信息準確全面，形式多樣，可使用電子門票、郵資明信片等。6.1.5 旅游景區應流量設置相應數售票窗口，根據實時流量開放相應數量的窗口，必要時購票窗口設立排隊隔欄。驗票服務6.2.1

入口、出口處中外志應明顯。6.2.2

合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設立團隊入口。6.2.3

安全通道應保持暢通。6.2.4

驗票應準確、。6.2.5

宜提供電子門票驗票服務，相關設施狀態良好。7 解說服務非人工解說7.1.1 旅游景區導覽7.1.1.1 旅游景區外部導覽標志應符合

10001.1

設置規范、合理、明顯。7.1.1.2 旅游景區內部導覽標志應符合

類型全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介文指路標志牌、、游客須知、注意事項等，位置合數量足夠準確、標志醒目；中英文雙志應符合

DB11/T

334.2

7.1.1.3 旅游景區宜配備導覽設備，包括電子顯示屏、電子觸摸屏等，數量和安放位置合理環境相協7.1.1.4 電子導覽的操作系統應設計簡單、方便操作和使用。7.1.1.5 電子導覽設備應為提供多語種、全準確的信息。7.1.2 電子解說7.1.2.1 應有、明確的設備的使用須知和操作指南。7.1.2.2 電子的租賃地點以及歸還地點應標志醒目、指示明確。7.1.2.3 旅游景區宜提供英、日等多語種電子設備租賃服務，解說準確、豐富、生動，系統方便操作。7.1.2.4 5A

級旅游景區應提供地圖、移動端自助導覽等解說。人工解說7.2.1 講解員講解應符合

15971

的要求。7.2.2 講解員的人數及語種應能滿足需要。7.2.3 講解員講解應真實、準確、生動，講解健康、科學。8 信息服務DB11/T

473—網絡信息服務8.1.1 旅游景區宜建立面向公眾的網絡信息發布渠道，網站/等，提供公共信息服務準確時。8.1.2 旅游景區/網頁應按有關規定提供旅游景區的基本信息，包括票價、開放時間、旅游景區特色要景觀、位、乘車路線、地圖、、景佳游覽時間、旅游景區節慶活動舉辦、景點修繕、游覽注意事項、自然災害預警、疫情防識等。8.1.3 旅游景區/網頁等媒介應及時公布相關信息，所在地改線、活景點維信息。8.1.4 可提供小程序、移動端應用或第三臺等方式在線咨詢服務。公眾信息服務8.2.1 旅游景區應提眾信息資料，包括景區宣傳冊、宣傳頁、音視頻、圖和導游材料等。8.2.2 公眾種多樣，內容準確豐富、突出。8.2.3 公眾提供的基本信息應文字準確、真實。廣播信息服務8.3.1 應提供覆蓋旅游景區服務范圍的廣播服務；員發音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。8.3.2 廣播背景音樂、旅游景區導覽、提示、緊急通知、疫情防控知識等。8.3.3 背景音樂的選擇應符合景區的特點，播放時間恰當、音量適中、協調。游客中心服務8.4.1 游客中心應位置合理，規模適設施、設備的配備符合游客基本需8.4.2 游客中心提供現場、等信息服務。8.4.3 服務人員應為提供解答或計算機網絡信息庫為訪客提供相關詢服務。8.4.4 服務人員應仔細聆聽訪客的服務需求，當無法立即滿足訪客提出的要求時，應留下訪客的聯系信息，并解答與回復；如無法滿足訪客需求，也應，并表示歉意。8.4.5 自助查詢正常，信息更新及時、準確、有效，應為提供查詢指9 安全服務安全管理9.1.1 設立部門，安全管理、安全監統和安全保衛制度完善。9.1.2 建立突發事件應急處理機制，包括防火、防盜、防暴、防擁擠、防及質、防災害、防食品中毒、防傳染性等。9.1.3 具備大型活動的應急預案和節假日。9.1.4 定期知識和各項。9.1.5 提供

小時保安服務，及時檢查、和消除安全隱患。9.1.6 有專常游覽秩序監控和旅游景區日常防盜、防暴等檢查。9.1.7 防護設施應齊備、，特殊地段有專人值守。消防安全9.2.1 消防標志

的要求。DB11/T

473—9.2.2

滅火器材配備足夠，完好有效。9.2.3

定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。9.2.4

對安全通道、疏散應進行例行檢查，保持暢通。9.2.5

使用明火、電、氣的場所應有的安全措施。9.2.6

林區、文物保護單位應禁止游客使用明火。9.2.7

旅游景區內應劃定禁煙區，設置禁煙標志。設施設備安全9.3.1 游樂園設施設備的安全與服務

16767

的要求。9.3.2 設施設備應完好，運行正常，交通、機電、游覽等設施。9.3.3 重要部位裝置完好、有效，包括監視器、防盜門、報警器、護欄、保等。9.3.4 大型游樂設施項目運營前應按規定通過檢測；在運營過程中，按規定進行年檢和例行檢修，并且有的檢修和運行記錄。應急救援9.4.1

旅游景區應建立緊急救援機制。9.4.2

旅游景區應配備緊急救援人員，具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。9.4.3

應提供走失救援服務。9.4.4

安全檔案應記錄準確、齊全。10 衛生服務旅游10.1.1

旅游廁所應布局合數量充足，標志醒目規范，建筑造型觀相協調。10.1.2

應有足夠廁位，男女廁位比例合理；宜無障礙廁位、家庭衛生間等。10.1.3

應配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，或使用免水沖生態廁所。10.1.4

配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，工具擺放整齊、不外露。10.1.5

等級廁所的服務管理應符合

18973

相應的規定。垃圾處理10.2.1

依據《北京市生活垃圾條例》進行垃圾分類管理，分類投放、收集、與。10.2.2

垃圾分類圖文標志

GB/T

且標志明顯。10.2.3

垃圾桶/箱分類設置、布局合理、數量充足、造型美觀且協調。10.2.4

垃圾清掃、清運及時，日產日清；遮蓋或封閉清運。10.2.5

存放垃圾的設施設備和清潔，無異味，蚊、蠅、蟲、鼠等措施。醫療10.3.1 醫療制度，醫療急救措施切實，應與醫療機構建立聯系。10.3.2 應提服務。10.3.3 5A

級旅游景區應配備自動體外除顫器（環境DB11/T

473—10.4.1 旅游景區游覽環境整潔，無污水污物，不亂建、、亂放，建筑物及各種設施無污垢，無異味。10.4.2 配備足夠的保潔工作人員和設施。10.4.3 旅游景區建筑、公共場所、衛生設游樂設備、餐飲場所等應及時進行通風換氣、消毒。10.4.4 旅游景區公共場所的暖通空調、給水排水、照明、生物防治

GB

求。10.4.5 旅游景區公共場所的物理因素（室內溫度、相對濕度、風速、等）、室內空氣應符合GB

37488

的要求。10.4.6 住宿場所

GB

37487

的要求。10.4.7 人工游泳場所

GB

11 環境資源保護11.1.1 自然景觀物古跡保護手段科措施先為破壞，景觀和的真實性、完整性。11.1.2 旅游景區應采取有效措施阻止、、文物，重點保護文物應設標志并有專人巡視。11.1.3 旅游景區應具備節能、節水措施。綠色發展11.2.1

旅游景區環境質量宜

ISO

14000

國際環境管理標準工作。11.2.2

旅游景區開發利用資源應以保護為前提，注重發展生態旅游。11.2.3

旅游景區內商業設休、臨建設應布局合理，造型與景觀相協調，方便游客使用。11.2.4

不應使用降解的、對環境造成的一次性餐飲具。環境美化11.3.1 營造的環境氛圍；綠化覆蓋率高，植物觀配置得當，環境美化措施得力。11.3.2 夜間亮化應在節能，安全與美觀的要求，注重營造夜間景觀，發展夜間旅游。11.3.3 旅游景區的大型維護、修繕工作應做到防塵防噪、美化遮擋。用水11.4.1

旅游景區飲用

5749

的相關規定。11.4.2

旅游景區源頭水、國家自然保護區地面水環境質量應達到

GB

3838

規定的Ⅰ類標準。11.4.3

旅游景區的主要適用于水物棲息地面水環境質量應達到

規定的Ⅱ類標準。11.4.4

旅游景區

DB11/

307

的規定，擁有專門的排污、系統，做到雨污分離。12 配套交通DB11/T

473—12.1.1 交通設施設備應完善，進出安全便捷。12.1.2 旅游點、專用停車場或船舶碼頭應觀環境相協調、模相適應。12.1.3 停車場或應管理規范，明碼標價，合理。12.1.4 停車場或應布局合理，車位或泊位滿足容應有無障礙車位志標線規范、醒目。12.1.5 宜提供智慧停車服務，使用旅游景區智能停車管理系統。12.1.6 宜提供電動汽車充電服務。12.1.7 旅游景區內交通工具的運行線路應設計合理，與環境相協調并保證交通安全。12.1.8 旅游景區內游覽路線或航道應合理、通行順暢，游步道觀相協調、便于疏散。12.1.9 旅游景區內的交通工具宜使用，并整潔、衛生。住宿12.2.1 旅游景區內住宿服務設施應布局合理，與環境相協調。12.2.2 星級的設施和服務應符合

14308

餐飲12.3.1 餐飲

GB

31654

的規定。12.3.2 倡導文明講究、拒絕野味性消費、“光盤行，優化方式，提倡小份提倡簡餐分餐，減少餐飲浪費與食物垃圾，推廣“分公筷制健康旅游生活方式。12.3.3 誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、宰客。12.3.4 餐飲設施應布局合理，與環境相協12.3.5 室內外客用餐應完好無損、干凈無污垢有兒童座椅。12.3.6 食（飲）品的加工制作存儲應生熟分開，不應使用過期變質原料進行食品加工。12.3.7 餐飲宜滿足游客需北京飲食文化和地方特色。12.3.8 食品經營應符合

GB

31621

的規定。購物12.4.1 旅游種類，宜開發文念品，突出本地區及本旅游景區特色，商品經營服務應符合GB／T

16868

12.4.2 購物場所數量與布局應合理，與環境相協調。12.4.3 經營者應誠信，不應尾隨兜售、強買強賣。旅游商品貨真價明碼標價。12.4.4 不應過期質及其他不符合食品衛生規定的食（飲）品。其他12.5.1 旅游景區內舉辦文藝演活動的文化內涵、表式與內容、演出服飾等健康文明景區的特色、主題相匹12.5.2 游客公共休息區域施安全、布局合數量充足。12.5.3 倡導志愿者服務，經培訓后上崗，實行統一管理。12.5.4 宜提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。12.5.5 在不景觀、環境的基礎上，應配備必要的無障礙設施。12.5.6 宜在中心或專門地點設立遺失物招領處，提供遺失物招領服務。12.5.7 應提供

POS

機、移動端應用支付服務。DB11/T

473—12.5.8 通信設施應布局合理，信號良好。12.5.9 具備條