美團打車賦能融合發展，服務美好生活

一平臺概況美團的使命是“幫大家吃得更好，生活更好”。作為一家生活服務電子商務平臺，公司聚焦“Food+Platform”戰略，以“吃”為核心，通過科技創新，和廣大商戶與各類合作伙伴一起，努力為消費者提供品質生活，推動生活服務業需求側和供給側數字化升級。美團打車自2017年在上海開展業務以來，形成了自營、聚合、巡游車等不同打車業務模式，覆蓋國內近70個大中城市。2020年，美團組建了智慧交通平臺，進一步增強LBS地圖、交通、人工智能等方面的能力，以更好地支持交通出行業務。圖1美團打車應用場景借助網約車的技術優勢，美團打車持續為政府、企業提供巡游出租車數字化解決方案。為巡游車數字化轉型和高質量發展提供助力，進而探索城市巡網融合改革和創新升級。目前，美團打車在巡游車領域發明專利申請近90件，在沈陽、廣州等多個城市開展了示范運營，取得了良好的運營效果。二巡游車行業現狀伴隨著數字信息技術地快速發展和應用，以手機電召為主要方式的網絡預約出行方式深刻改變了社會公眾的出行理念和模式。《中國一線城市出租車行業服務水平研究報告》顯示，只有13.71%的受訪者表示僅通過揚招方式打出租車，86.29%的受訪者表示會使用線上App呼叫出租車。由于大量乘客轉入網約預約叫車，傳統巡游車司機逐漸發現以往“掃街”“蹲點”方式已經不能保證有效地接到訂單。傳統巡游出租車行業管理迫切需要進行數字化升級，對齊網約出租車技術手段，保障全程數據可跟蹤監控，智慧平衡區域運力，科學規劃行程路線，更新支付手段，在安全合規的先天優勢基礎上，通過網約數字化手段為乘客提供更高質量的出行服務。網約化是巡游出租車改革的新趨勢，巡游出租車網約化后，參與出行服務的各個主體均是受益者。三巡游車巡網融合發展方向網約化成為未來巡游出租車業務發展的必然趨勢。基于車載終端（車機）實現數字化，打破平臺壁壘，整合構建巡游出租車資源，通過大數據分析、精準定位、智能調派等技術手段，為市民提供安全便捷的出行解決方案。（一）構建基于車機的網約+揚招整體解決方案政府與出租車公司技術能力不足以支持巡游出租車網約化。巡游出租車屬地管理性質明顯，從國家層面很難統一管理。全國大部分城市的出租車公司從人力、財力、技術能力和運營經驗等都不具備進行線上軟件開發、數字化運營的能力。地方政府與出租車公司難以搭建相關數字化平臺，推進巡游出租車數字化升級。建議地方政府考慮與有成熟出行服務經驗的大型互聯網平臺合作，基于傳統巡游車的車輛、司機管控，提升其運營調度、服務評價、企業管理等方面的能力。互聯網平臺企業的有效參與，能夠最大程度地使資源優化配置，地方政府與大型平臺合作，也是以最小的代價實現巡游出租車網約化改革。圖2傳統巡游車企業與平臺企業對比（二）支持探索巡游出租車動態價格調整機制加快理順巡游車運價機制，鼓勵各城市積極探索實行巡游車政府指導價，有條件的城市可以在政府指導價的基礎上進一步探索動態調整價格機制，建立常態化的出租車運價評估、論證和調整機制，推進巡游車價格根據市場變化調整。高峰時段運營成本高、產值低，為此，高峰時段出車率低與出行需求大的矛盾凸顯。在早晚高峰期、節假日、惡劣天氣等特殊時段，按照駕駛員高峰期間單位小時運營收入與其他時段單位小時收入基本相當的原則，適當上調巡游出租車價格，發揮價格杠桿的作用，一方面引導市民乘坐地鐵、公交等其他交通工具出行，減少路面交通壓力；另一方面，提高價格可以提升出租車司機的工作積極性，在特殊時期增加運力供給，更好地滿足市民的打車出行需求，同時也可以提高積極出車司機的收入。在平峰時段，可以適當下調出租車價格，引導更多有需求的市民在平峰期使用出租車出行，減少出租車空載率，進而增加出租車司機的收入。圖3巡游車與網約車價格差（三）建設巡游出租車行業司乘信用體系行業的健康發展需要多方共建共促，建議由地方政府牽頭構建本地巡游車行業信用體系，綜合運用網約運營數據、評價數據、交通違規、公安犯罪背調、各信用聯盟等多渠道數據，構建司機信用系統和乘客信用系統，將司機、乘客一并納入誠信監管體系，增強雙方的責任意識及契約精神，建立事前篩選、事后追責的全程行為監督機制，讓良好行為得到獎勵、失信行為得到懲罰。對于信用良好的司機，平臺對其進行守信激勵，給予一定程度的派單傾斜，優先派送優質訂單，增加守信信息公示載體，比如車輛頂燈顯示優質司機的特殊標識、乘客上車后語音播報告知該司機信用狀態等。對于信用較差的司機，平臺可對其進行硬性管控，如車頂燈強制顯示低服務分、遠程關閉計價器停止接單操作等。針對部分信用分過低的司機，強制重新考評司機資質，并匹配相應的淘汰機制，推動從業人員服務水平的正向循環。對于信用良好的乘客，優先滿足其訂單需求，匹配信用良好的司機；對于部分信用分過低的乘客，在保障基礎出行需求的前提下，限制其在平臺的增值服務使用權限，如無法使用優惠券、無法享受免費升艙服務、無法享受提前派單服務等。四美團打車沈陽巡網融合案例2019年美團打車在沈陽市交通運輸局指導下，以巡游車行業轉型升級降本增效、用戶出行服務提升、行業治理能力現代化的“三贏”為目標啟動了“沈陽出租汽車電召網約平臺”項目。項目建設覆蓋政府和企業側（行業監管系統、展示大屏、服務線上化）、司機側（車機網約化、手機車機聯動、車機頂燈聯動）、乘客側（沈陽出行App、美團App+微信小程序）等“四位一體”的巡游車數字化技術創新和融合，搭建了信息中心、運營管理中心、信息服務中心支撐精細化管理和運營，提升了沈陽巡游車行業管理水平、運營水平和乘客服務體驗。圖4美團打車巡游車巡網融合解決方案（一）行業監管與治理數字化傳統巡游出租車行業管理存在拒載溢價、運力調度不及時、乘客投訴取證難等痛點。美團打車為政府管理定制了行業監管系統及可視化大屏系統。網約平臺還可以為政府服務管理提供出行大數據分析，為政府管理工作決策提供科學依據，提高政府數字化管理水平。在重要節日、惡劣天氣等特殊時期，政府可以根據全量巡游出租車數據，制定有針對性的政策方針，實時指揮調節巡游出租車運力，保障市民的合理出行需求得到最大限度的滿足。幫助政府對城市出租車運力、出租車公司管理、司機群體有了可量化的管理依據，政府對出租車的服務管理更全面，對出租車行業的安全監管更高效。圖5沈陽巡游車數字化可視化監管系統美團打車為沈陽市定制了“沈陽出行”，作為官方的打車App軟件。在實現打車功能的基礎上，逐步聚合公交、軌道、班車、火車等多種交通方式的信息，為居民提供一站式的出行信息服務。圖6沈陽出行官方打車軟件（二）服務線上化美團打車可以通過“智行碼+微信小程序”的形式實現行程關聯、行程服務、服務評價和售后、線上支付等功能，既補全了線下揚招乘客的信息使得“交易”數據完整，也達到服務線上化、乘客服務體系和行業監管等目的。圖7美團打車服務線上化方案（三）巡游車車機網約美團打車為沈陽定制研發了巡游車“車機網約”解決方案。通過司機手機端應用及車載智能終端應用服務司機，雙端均具備獨立接單履約的能力，并且實現了智能聯動，給司機帶來更加安全便捷的操作體驗，是全國首個成功實現車機手機聯動的成熟的解決方案。手機端及車載智能終端均已實現獨立接單履約、導航定位、安全錄音、結算收款等功能，通過升級車載智能終端應用，司機可實現雙端智能聯動接單的功能。尤其在車載智能終端獨立接單履約流程中，基于車機硬件設備的特性定制開發了車機雙端呼通話、車機導航、車機銀行卡綁定及對賬等核心能力。在使用過程中，雙端發揮各自的優勢并有效形成互補，收車后司機可通過手機端查看揚招訂單和線上訂單的全量訂單及流水詳情、活動詳情等，滿足離車場景下司機對平臺的使用訴求。對司機宣傳教育等內容可通過車機及手機雙端持續觸達司機，提高宣導有效性，達到提升行業服務水平的目的。圖8車機手機聯動模式（四）服務管控智能化美團打車將網約車服務管控和客服體系賦能到沈陽巡游車行業。在派單服務方面，平臺會綜合考慮距離、擁堵情況、運力剛需等因素，為司機提供可視化的線上接單、搶單、派單等服務；平臺會根據后臺數據繪制巡游接載揚招乘客的熱力圖，使司機告別憑經驗、靠運氣接客的傳統低效接單模式。圖9智能化司機服務能力建設自2020年3月進入試運營以來，平臺已累計服務