如何運用ISO9000質量管理信息系統建設現代制造業企業如果已通過ISO9000質量管理體系認證，管理上就進入了一個新的臺階，站在新的高度上，開始新的起點。在新的階段，企業應如何把ISO9000質量管理體系作為管理工具應用到企業的各個環節、各個部門中去,ISO9000質量管理體系發揮應有的作用從而提高企業競爭力呢?

綜合ISO9000質量管理體系管理原則，根據新階段企業的現狀特點，要有效地運用質量管理體系工具，筆者認為可以用一句話來概括，那就是"遵循三個思路，解決四個問題"。

遵循三個思路：

一、采用系統論的觀點應用ISO9000質量管理體系，不能單獨割裂開來

制造企業提供的是產品，產品的特點是有形性、差異性、不可分割性（生產過程和消費過程）、易存性等，由產品的特點可以看出，在用戶使用時就已經感知到了。因此，抓質量管理涉及到企業的各個環節、各個部門和每位員工，另外，ISO9000質量管理八大原則之一“全員參與”也說明了這一點。眾人皆知的通用公司“合力促進”便是杰克.韋爾奇獲得成功最典型的經營案例。

目前，有些企業的員工在運用ISO9000質量管理體系時存在著一些誤區：

1、認為ISO9000是某些部門的事，與己無關，特別是質量認證不涉及的部門。其實不然，任何一個部門都承擔了企業的某個職能，企業的任何職能都為企業的目標服務，也就是說都涉及到了質量。例如對承擔企業文化職能的部門來說，雖然企業認證不涉及企業文化，但企業文化恰恰是企業管理最重要的一個環節之一，員工的思想、歸屬感、激勵手段的運用、管理人員的管理道德、企業形象等等，這些都是對質量管理起著質的決定作用，而這些正是企業文化建設與維護的職責，其質量的好壞對服務質量、企業目標都有極大的影響，其他部門也一樣。所以任何部門都要以ISO9000為標準和工具來開展自己的職能工作。

2、認為與自己有關的部門，把ISO9000的工作分配到某個人或幾個人負責，沒有把ISO9000體系當作管理工具和標準，同日常管理割裂開來。因為不負責ISO9000工作的人自然不把它放在心上，工作也就自然可能沿用老一套，部門負責人也有可能工作時忘記運用ISO9000體系，想想反正有人管。到了檢查時，就由負責ISO9000工作的人準備應付檢查。

由此可見，真正要運用ISO9000質量管理體系抓好管理，就不能把它割裂開來，而要把它當作管理工具、當作一把尺子系統地運用到每個環節，每個人做每件工作都要考慮是否符合ISO9000質量體系標準。

二、重點抓中層、中層服務基層、基層抓落實，各層次有效溝通、信息共享

要保證河水的水質，首先要從源頭抓起。企業的決策一般通過中層來布置，基層落實。重點抓中層可以起到事半功倍的效果，中層布置任務時，現自查是否以顧客為焦點、是否面向用戶、是否面向市場，各職能部門在檢查基層時，也要按ISO9000質量管理體系要求來檢查，而不要各查各的，最后又由另一部門再檢查是否符合ISO9000標準，形成多重檢查，耗費多方面精力，降低效率。另外，如果各部門在檢查時未按ISO9000標準要求檢查，不合格項得不到及時有效的糾正，待專職部門檢查時已經遲了，為企業造成的損失不可估量，因此重點要抓中層。

各部門在檢查和日常管理中發現的問題要以服務的態度及時有效地指導督促整改，而不能認為整改只是基層的事，自己只顧考核處罰。

任務的實現關鍵在于基層的落實，因服務直接面向用戶，落實的好壞用戶直接就感知到了，中層的檢查只能事后彌補，所以基層要扎扎實實地把ISO9001體系標準落實到位。

現代企業的生產是需全程全網多部門合作的，在協作過程中要有效溝通，避免沖突，避免空白。采取多渠道建立信息共享，可以避免各部門自行搜集信息，避免信息孤立，避免效率低下，避免決策失誤。

三、充分利用管理評審有效評價企業業績，從而滾動計劃指標，動態修改指導文件和工作流程，有效實現持續改進

對于管理評審要做好充分準備，花大精力進行，真正起到持續改進的效果。評價企業的業績和管理體系不要流于形式，要切實地評價其充分性、適宜性和有效性。除評價質量指標、財務指標外，還應評價服務水平與態度、新產品創新能力、員工素質、員工效率、企業創新能力、研發費用、員工培訓、資源開發利用等指標，另外還要評價指導文件和工作流程。

根據指標的完成情況，結合政策和環境的變化，對已不適合的指標作調整，對已不具操作性的指導文件和工作流程作相應更改。對未完成的指標診斷分析，提出措施并分析措施的有效性，有效實現持續改進。

解決四個問題：

一、如何使中層管理人員站在更高的水平線上，引入管理道德概念，由原來的管理意識轉變為服務意識，這是解決思想問題（可以比作企業大腦）。

管理道德是管理者的行為準則和規范的總和，是在社會一般道德原則基礎上建立起來的特殊的職業道德規范體系，通過規范管理者的行為去實現調整管理關系的目的，并在管理關系和諧穩定的前提下進一步實現管理系統的優化，提高管理效益。培養管理人員良好的管理道德，提高管理人員的素質是解決思想問題的關鍵。

二、如何使各級部門有效地應用ISO9000質量管理體系工具，結合科學管理方法，系統地完成各項工作，達到組織預期目標，這是解決方法問題（可以比作企業手腳）。

首先，各級部門人員都必須熟練掌握ISO9000標準和管理原則，熟悉本企業相關專業流程，熟悉本專業所需的相關科學和法律知識。并能結合實際充分應用。

其次，各級部門人員對照體系文件和工作流程，看是否具有可操作性，是否滿足以顧客為焦點，是否符合相關規定，如果達不到，應該提交文件修改。各級管理人員都應該審查文件，看是否有遺漏的方面（因當事人編寫文件總是朝有利于自己省事的方面寫），使文件保證充分、有效、適宜。

然后，各級部門人員對照有效的體系文件和工作流程，看哪些文件和流程是本部門該執行的，哪些文件和流程是與本部門接口的，看現行操作是否一致，對不一致的地方進行分析整改。各級人員在日常工作中應按照體系文件和工作流程嚴格執行。

對于一些體系文件和流程沒有詳細具體規定的工作（如管理和決策等），那就需參照ISO9000體系管理原則和現代管理理論。最重要的管理原則就是"以顧客為焦點"，例如：

市場經營的營銷工作，目前大部分還處在“推銷階段”，有什么業務推銷什么業務，有什么任務就推銷什么任務，推銷新業務時就忘了老業務，總是單項地推銷。運用ISO9000體系管理原則和現代服務營銷理論，需考慮面向客戶、面向市場、以顧客為焦點，分析市場目前需求什么、什么群體現階段需求什么，有的放矢地去推出新老業務，甚至可根據現有資源和條件，提供差異性服務、革新性服務、創新業務、重大變革服務、新增服務項目、風格轉變等等,從而走向“服務營銷組合”階段。比如以電信業為例，在合法的基礎上，利用網上推出查號、查本地信息等，利用語音信箱推出預約、通知、道歉、祝福等。培育好未開發的市場，既可以增加業務收入又可以滿足顧客的多樣需求。

客戶滿意調查方面，目前調查問卷的設計是站在企業的角度來考慮的，總是那些內容，在客戶滿意度已穩定在一定的范圍時，應根據顧客要求的不斷變化來設計問卷，新增或改進一些調查項目，使顧客不會厭煩，又可以發現客戶有什么需求，有需求就有市場，有市場就有業務增長點，滿足了市場需求也就可真正讓顧客滿意。大客戶的走訪工作也是如此。

以上例證說明要實現"以顧客為焦點"，還涉及調查原理和方法、新思路產生方法的問題，這不僅僅是光靠ISO9000體系管理原則就可以，而需要與現代管理科學結合起來系統應用，這樣才能達到組織的預期目標。

三、如何確保糾正預防措施的有效性，這是解決診治問題（可以比作企業治病）

各級部門要定時檢查體系運行情況，及時發現不合格和潛在不合格現象，對發現的不合格，要及時地、認真地加以分析，確診問題所在，提出有效的糾正預防措施。對糾正預防措施的落實情況一定要驗證其有效性，較難解決的問題或糾正預防措施需較長時間解決的問題，一定要再分析，尋找彌補解決的方法，直到解決問題，至少要逐步緩解矛盾。只要心里想著“以顧客為焦點”，及時驗證措施的有效性，許多問題都是可以解決的。四、如何使用正激勵和負激勵手段來強化或抑制新事物，以達到持續改進，這是解決創新問題（可以比作企業呼吸）

企業在任何階段都有新生事物產生，新生事物有的對企業有推動作用，有的對企業有阻礙作用。判斷新生事物的作用就在于看它是否符合企業的目標。

對阻礙企業發展的新生事物，如不良的企業文化，企業應及時發現并采取負激勵手段（思想教育、行政處分、經濟處罰等）果斷制止，或加于引導轉化為對企業有利的新生事物。

企業應主動采取積極有效的正激勵手段（素質培訓、物質、精神鼓勵），制定政策，培養員工對新的市場和環境的變化具有敏銳的目光，能觀察分析判斷企業是否有可變化的東西。鼓勵對企業有利的新生事物。對于企業的新產品、新業務開發、資源開發利用等的激勵手段，主要可考慮滿足開發者的成就需要來激勵。

企業如果建立了以上三個思路，解決了以上四個問題，企業的質量就有望得到保證，組織預期目標有望圓滿完成，有效提高企業競爭力。

那么,ISO9000是不是已經足夠了呢？

ISO9000不能，也不應該是管理者的最終目標。現在的管理趨勢是，實現控制效率與服務一體化。而我們常常會發現，一些企業在通過了ISO9000認證后，并沒有發現它到底給我們帶來了什么？

近幾年來，ISO9000（質量管理與質量保證標準）已經成為各企業關心并經常談論的一個話題。企業在各種媒體如電視、報紙宣傳時總會不失時機地表明公司已經通過ISO9000的認證，而且可能是國外或國內的雙重認證。

中國現在已經有超過5000家企業通過了國內認證，另外還有好多企業通過了國外的認證，其認證趨勢銳不可擋。可是企業獲得認證后，很多企業的老總心里卻有說不出的滋味，或者是因為花了不少錢，卻未看到什么效果，企業還是原來的模樣，管理效益未見提高，顧客還是照樣投訴；或者是看到一夜間冒出如此多通過認證的企業，而且有些自己熟悉的企業感覺上管理很差也已經加入到通過認證的行列。

為什么失望？

ISO9000標準最早由英國標準BS5750演變而來，英國政府、國防、核工業部門采購時，使用此標準對供應商進行審核以作為選擇及評估供應商的依據。1987年，國際標準化組織正式頒布此標準，并把它作為企業可以采納選用的標準，也作為認證機構認證的依據。如果有效實施此標準，應該可以起到如下作用：

·內部職責及權限明確；

·規范企業在設計、生產、安裝、服務等環節的運作；

·預防和控制不合格的發生；

·通過文件化使得運作有依據，通過記錄使得運作有證據；

·通過認證后，對市場開拓起到積極作用。

由于ISO9000標準主要提出了應該做到什么，并沒有詳細地教如何去做。很多企業為了盡快獲得認證，往往不愿意對現有的組織、工作方法或流程進行合理的調整改造，而是用現有的東西去套用標準，更有企業為了走捷徑將別的通過認證的企業的文件直接套用，其后果可想而知。

另一方面，由于標準主要思想是通過質量體系的建立與實施以實現對質量的控制功能，這是一個企業最基本也是比較容易實現的目標。但規范管理控制不應成為公司的最終目標，實現效益的提高才是最終目的。企業實現控制的同時應該實現效率、服務的共同提升，這也是當今世界優秀的企業努力的方向。

讓流程合理簡化，并減少一切無效的工作，是未來管理的趨勢，多一道活動或過程，常常需要多一道控制，并增加錯的幾率。現在企業往往過分強調規范管理或控制而忽略了效率。這就是為什么企業通過了ISO9000認證而沒有提高效益的原因。

通過ISO9000認證后，我想有兩點應當做到：

1、運用資訊科技整合系統

電腦科技不僅可以改善人們的生活，同樣可以大大改善企業的運作效率。在美國、德國、新加坡、中國臺灣等地的一些優秀企業，包括它們在外地的合資企業已經逐步使用一些電腦資訊系統來實現從采購、制造、貯存、銷售、服務全過程的整合管理。這類資訊系統中企業資源計劃系統，MRP、ERP、R/3system（SAP）等近幾年已經被越來越多的企業所采納。雖然采用這些系統需要較多的資金投入（少則10多萬，多則上百萬，根據企業的情況而定），但是帶來的收益卻是巨大的。根據國外權威資料公布，效果主要有如下幾個方面：

a、降低庫存以降低資金占用15%-40%，提高資金周轉次數50%-200%b、提高生產率5%-10%，減少短缺件60%-80%

c、提高及時交付率，及時交付率達90%以上

d、降低成本7%-12%，增加利潤5%-20%

e、簡化流程，大大提高工作效率，利于實現無紙化管理、適時管理（JIT）。

2、實現全面顧客整合策略