“利君明天”銷售現場管理制度利君明天項目部12月1日序言為使項目銷售現場工作有序進行，規范現場管理工作，加強用戶管理，提升服務意識，促進銷售目標完成，特制訂本管理制度。本管理制度針對代理企業對現場工作人員管理、現場銷售、用戶管理、現場行為規范、信息管理等方面出發，具體制訂以下內容：現場工作人員現場用戶接待制度現場銷售工作制度現場服務標準罰款制度開發商職責及方法（一）現場工作人員職責1代理企業銷售總監負責現場銷售工作組織及日常管理；對銷售主管工作安排和指導；突發事件處理和處理；銷售工作中問題處理、歸整、分析、并提出合理化提議及改善方法；組織職員學習及培訓工作，增強團體凝聚力和戰斗力；對現場全部工作督促安排，明確到人，職責分明；和開發商對接、其它部門工作聯絡和銜接；負責組織好用戶前臺接待；把握銷售節奏，實施強有力銷售政策推進銷售業績；2代理企業銷售主管負責現場本組工作日常管理和組織；負責置業顧問學習培訓和日常見戶問題處理；例會組織和安排；置業顧問日常行為規范監督和管理；指導置業顧問工作方法和銷售技巧；工作計劃、工作總結制訂；負責現場問題處理、整理、歸納，并提出合理化提議進行上報（緊急事件或其它特殊情況可直接上報銷售主管領導），同時負責將領導工作安排下達并落實；按計劃落實反饋工程進度；1.3代理企業秘書（1）負責協議管理、信息管理、圖紙管理、現場行政管理，按揭資料管理等方面全部工作；負責立即給項目部上報銷售、資源、協議簽定、回款等銷售數據；負責對一線銷售人員銷售業績進行統計，對日常服務態度進行監督和考評；和協議、收據領取和發放工作；實施考勤制度及監督工作；上級下達任務完成；傭金統計核實；退房變更手續辦理；協議、收據、協議、變更退房信息等相關信息錄入、初級用戶資料錄入；房源銷售控制；銷售分析、報表制訂、各項資源數據匯總統計。（2）協議管理：負責協議審核立案管理工作；完成協議、協議、收據軟件錄入統計工作；負責銷售庫存資源統計、整理及銷售報表制作；統計房源銷控和變更等；圖紙管理；協議初審及報送；1.4代理企業置業顧問用戶資源尋求；用戶來訪來電接待統計，促成用戶成單；立即完成上下達任務；用戶檔案內容統計、用戶信息和資料整理、搜集和反饋；用戶簽約談判、回訪跟蹤、售后服務工作。幫助主管完成銷售工作于任務；幫助主管做好小組日常管理工作，并作為主管對置業顧問工作考評關鍵參考依據提供者，需提供合理化提議；幫助主管提升整個團體主動性和互助性；（二）現場用戶接待制度來電用戶接聽對于當日接聽電話組標準以下：電話鈴聲3聲內必需接起電話，并用一般話主動熱情問候，如：“利君明天，您好，”；通話結束后，說：“很快樂為您服務！或感謝您來電！”要等對方先掛電話，以免對方還有什么問題；對于用戶提出問題認真耐心回復，并問詢清楚用戶情況及聯絡方法；所問詢情況必需按固定格式填寫來電統計，留做用戶資料；每位來電用戶邀約回訪工作，要求在一周內完成，并填寫邀約統計；2用戶接待標準提議對于當日接待用戶組接待標準以下：對于當日來訪新用戶，由值班秘書安排置業顧問接待；用戶接待次序以排序前后次序為依據，不到者輪空；有用戶在場情況下不安排接待新用戶，按輪空處理；（4）若主觀判定用戶屬于同行或無意向用戶者，不再重新安排新用戶；（5）老用戶由原置業顧問接待，如遇原顧問不在且老用戶來時，須由其它人員代接；注：置業顧問休假需到秘書處把用戶委托工作報備。（6）用戶較多不能同時接待幾批用戶時，須找主管或其它人員代接，不能出現冷場或無人過問此用戶情況；（7）安排置業顧問代接用戶時，不許可出現無故推脫現象，不然視其情節嚴重性進行對應處罰；（8）如自己在接新用戶之前幫同事代接用戶，必需到秘書臺給予說明；（9）幫接用戶標準上由本組人員代接，但如出現特殊情況時，其它小組人員有代接責任和義務，一樣不能出現推脫現象；（10）幫接用戶時不許可帶有情緒工作；（11）幫接用戶屬于義務接待，不能出現經過幫接搶用戶情況；（12）當日全部工作以接待用戶為主，不能以有事為由拒接用戶，特殊情況須經上級領導同意；（13）團購用戶接待，標準按置業顧問輪排次序接待，特殊情況由主管或銷售總監直接接待；（14）對待用戶應一視同仁，嚴禁挑用戶、無故不接用戶或不幫助同事接待用戶情況出現；（15）接待用戶時須在一層大廳前等候迎接用戶，不能出現用戶長時間等候置業顧問現象，（16）接待用戶前須做好各項準備工作，比如資料夾、計算器、價格表等相關資料，并主動向用戶問好，遞上名片；標準上沒有特殊情況不許可下談判桌拿談判工具；（17）接待用戶過程中，嚴格遵守相關行為規范，態度和藹、面帶微笑、不得流露出對用戶厭煩、冷淡表情，不得于用戶放聲爭吵和沖突；（18）接待用戶過程中，應實事求是，不得對用戶私自承諾及誤導用戶；（19）對于參觀工地或樣板間用戶，必需由置業顧問帶引（進入正常銷售期），不能出現不愿帶或讓用戶自己看情況；（20）對表明身份同行或施工商等接待，不計入當日工作量，由當初最終一名置業顧問義務接待；（21）用戶接待完成，須填寫貴賓意向記錄表，用戶資料交前臺秘書組留存；（22）對于簽約用戶，需填寫用戶資料表交到秘書；（23）用戶接待完成后，需送用戶出門，并握手道別；（24）天天下午下班前接待用戶及接聽電話，根據固定格式填寫具體正確交到秘書組；在接待用戶過程中，如有不符合上述要求情況出現，警告處理，并依據其情況嚴重性，處以50-100元罰款。（三）現場銷售工作制度常規文案提交（每個月26日之前）《銷售情況分析匯報》，內容包含：本周月銷售及按揭情況報表、用戶心態、用戶層次、關鍵付款方法、市場動態、價格走勢等，并提出提議方便于甲方依據市場情況適時做出調整；《市場信息反饋匯報》，內容包含：本月區域需求市場特點分析及競爭項目調研匯報；《階段性營銷推廣方案》，關鍵內容：階段性營銷策略、實施方案(包含銷售價格調整提議及媒體宣傳計劃)；項目階段性宣傳包裝、市場推廣方案。協議簽定：置業顧問應在限定時間內簽定商品房買賣協議，并督促用戶按揭資料準備齊全，配合按揭人員辦理相關手續；售后服務：定時和用戶溝通，立即向用戶提供企業組織小區活動和優惠政策；合理利用用戶資源開展銷售工作；用戶投訴處理：現場銷售工作人員接待處理現場用戶和來電用戶投訴，對每一起投訴進行具體統計，能現場協調處理，按相關工作步驟立即處理；若不能處理，立即報開發商銷售責任人，并幫助用戶報用戶服務中心；3.2退房、變更用戶退誠意金、變更立即處理各項變更及退款手續，確保不發生非客觀原因無故拖延，變更手續當日交當日清，特殊情況需要延期，立即報上級領導審批，確保辦理人員手上不壓單；立即和財務部溝通。3.3特殊條款、價格優惠等相關工作審批（1）有尤其條款和尤其優惠政策用戶必需有甲方關鍵領導簽字現場方可實施。（2）協議管理：在協議審核過程中，各級人員（置業顧問、銷售主管、銷售經理、協議審核）應對企業各項要求、優惠政策嚴格進行把關，上交協議必需在次日全部審核完成，天天立案，以確保按揭回款工作順利進行；要返還用戶協議、收據、協議必需既領即登、妥善管理；（3）資料、圖紙管理：用戶資料、宣傳資料及信息(多種票據、資料、協議審核、立案)管理需立即無誤，不能出現毀壞、丟失現象；建筑、施工、戶型圖等各項圖紙資料領取、整理、發放工作，確保不能有錯領、丟失現象，并立即和其它部門溝通、協調；不能將用戶資料和相關工作資料泄漏和她人或其它項目；（4）銷售控制工作：對房源進行統計和管理，做好保留和認購統計，確保房屋無反復銷售現象；在無開發商領導簽字指示情況下，不得私自控房；進行銷售催促，房屋在主管簽字下，保留一天，無特殊原因不得私自延長；每日做好房屋銷售和房源統計，以報表形式在每日下班前上報主管銷售領導；（四）現場服務標準在消費者購房、選房時，消費者在重視房子使用功效、升值潛力同時，對于售樓部整體環境及銷售人員綜合素質也是很看重，而且對于來訪者來說，售樓部氣氛及人員素質是一個最直觀反應，直接影響到了整個樓盤所蘊含文化底蘊和開發商整體形象。一、上崗置業顧問形象、禮儀要求標準置業顧問是企業形象窗口。為樹立企業形象，要求每位置業顧問，上崗時以個人良好精神面貌接待用戶，具體要求標準以下：形象標準：女士：面部：潔面化淡妝（口紅），飯后在休息室補妝。服裝：著整齊統一服裝。鞋襪：冬裝配有跟黑皮鞋。指甲發型：：要求常常修剪。發型：長發盤起。男士：面部：潔面刮胡須服裝：著整齊職業制服鞋襪：黑皮鞋、深色線襪。發型：短發（不奇異）。禮儀標準迎接：替客開門，置業顧問面帶微笑，迎前站立，發出真摯問候：“歡迎參觀！”，使客人感到舒適。接待：面帶微笑，以誠待人，不卑不亢、熱情主動、主動引導。送客：送至門內口，替客開門，發出真摯送客禮貌語，使客人感到舒適，然后站立門外口，目送客人離開方可返回。平時：和相遇每一位用戶微笑友好問候，有主動配協議事服務意識。（二）、現場用戶接待B來電電話鈴聲3聲內必需接起電話，并用一般話主動熱情問候，如：“利君明天，您好！通話結束后，“很快樂為您服務，再見！”要等對方先掛電話，以免對方還有什么問題；對于用戶提出問題認真耐心回復，并問詢清楚用戶情況及聯絡方法；所問詢情況必需按固定格式填寫來電統計，留做用戶資料；每位來電用戶邀約回訪工作，要求在一周內完成，并填寫邀約統計；當日下午將當日來電統計交到秘書統一統計；秘書將當日來電用戶信息統一錄入。（三）現場用戶接待步驟接待步驟用戶進門→前臺秘書上前問好→秘書安排置業顧問→用戶落座秘書倒水→置業顧問導購→接待完成，填寫貴賓記錄表。前臺秘書接待：用戶進門，銷售秘書必需起身迎接用戶，向用戶問好：“歡迎參觀！”，在工作期間，需保持前臺整齊、衛生和資料整齊擺放；接待用戶：置業顧問接待用戶前必需在前臺等候迎接用戶，并主動向用戶問好．用戶落座必需由秘書立即做好倒水工作；接待完成：置業顧問對全部接待用戶需要做用戶統計；接待完后，按固定格式整理相關用戶資料，最終由置業顧問將接待用戶送出大門，并握手道別；（五）罰款制度（此制度開發商將嚴格監督管理實施）一..代理企業提前提供考勤表一份，企業按表進行查勤如有遲到早退罰代理企業100元/人/次二.上班時間必需著售樓部統一工裝，不然罰款100元；上班未化妝、飯后未補妝，男士未打領帶，罰款100元；四.工作環境內吃零食、抽煙罰款50元；扎堆聊天、睡覺罰款100元；五.工作時間內看和工作無關雜志罰款100元；六.對用戶冷淡、不禮貌罰款100元，；七.談判結束做到用戶走桌面整齊，不然罰款50元；八.個人物品及工作資料應在指定位置歸位，不然罰款50元；九.售樓部工作人員喝水不得使用一次性口杯，不然罰款50元；十.協議（協議）犯錯，罰款100元；十一.接待臺只能擺放樓書、戶型資料、計算器、個人資料夾，其它雜物一律不得擺放，不然沒收，罰款50元；十二.用工作電話打私人電話罰款50元；十三.接聽私人電話超出5分鐘，責其立即收線并罰50元。十四.開會其間不能接聽電話，不然罰款50元；十五.電話鈴聲3聲內必需接起電話，不然罰款50元十六.有因為銷控經理疏忽造成房源賣重或一房多賣等銷控問題罰款200元十七.每七天月未能立即上交周月銷售按揭等相關報表罰款200元十八.對用戶沒有講清或隱瞞購房相關費用或相關事宜，造成用戶來售樓部責問，并造成不良后果者，罰款500元；十九..工作人員之間，不得發生吵架、打架行為，不然，罰款500元，情節嚴重者勒令代理企業開除；二十.不得和用戶發生吵架或打架行為，一經發覺罰款500元并勒令代理企業開除當事人；二十一.不得做有損企業利益事情，倒房等行為。一經發覺勒令代理企業立即開除。并罰款1000元。情節嚴重者上報企業關鍵領導嚴厲處理。二十二.上班時間私自外出30分鐘以上者，罰款100元；二十三.私下指責、議論開發商，或抵毀樓盤，或私自對外發送僅代表個人意見文字材料者，罰款1000元，勒令代理立即開除。二十四.向用戶私自收取各類好處費、收取回扣、索要各類財物或泄漏企業商業秘密，造成企業重大損失、嚴重影響企業形象者，開除，并追究相關責任。二十五.不得私自使用企業電腦上網及下載。發覺一次罰款100元；注：此制度開發商將嚴格監督管理實施，罰款于代理企業每個月代理傭金中扣除（六）開發商職責及處理方法對代理銷售企業現場管理關鍵側重監督、協調和支持銷售服務提供，確保現場銷售活動有序進行和現場銷售人員行為符合規范；立即給企業提供基礎數據和相關信息，包含用戶資料、用戶檔案建立，每日來客、來電、用戶起源和成交用戶信息起源等統計和用戶意見搜集，確保信息溝通渠道通暢；包含現場具體業務工作步驟及管理，參見本制度中管理要求實施；每個月項目部責任人及相關人員均根據后附表格評定代理商工作。具體考評方面：現場服務：售樓部銷售人員素質、服務質量，是對開發商及樓盤品質一個最直觀反應，直接影響到了整個樓盤所蘊含文化底蘊和開發商整體形象，代理企業必需嚴格根據此管理制度作好接待工作，并以此作為30%考評要素。乙方在代理銷售過程中，如發覺下列情形之一，經查證屬事實情況，甲方有權終止本銷售代理協議，向乙方索賠并追究法律責任：乙方工作人員有泄露甲方經營秘密和經營策略行為；給用戶超越代理權限承諾或欺騙用戶行為；用戶大量投訴乙方銷售人員服務態度不好或服務質量低劣行為。造成開發商信譽損壞，銷售現場長久無法達成要求服務標準。連續三個月無法完成銷售任務及回款任務。代理企業管理混亂，造成職員集體罷工嚴重影響銷售工作順利進行、并給用戶公布欺騙信息詆毀項目造成嚴重后果。注：該制度一經確定，立即下發相關代理企業，嚴格監督實施，一經發覺上述影響企業形象及銷售，并造成惡劣影響，項目部有權利對企業報專題申請，扣發當月代理企業傭金3%（詳