編號：GHY/QA-編號：GHY/QA-宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)質(zhì)量手冊版本號:A0編制:審核：批準(zhǔn):受控狀態(tài)：發(fā)放號:年月日實(shí)施年月日公布年月日實(shí)施年月日公布頁腳標(biāo)示頁碼目錄頁腳標(biāo)示頁碼0總則……………30.1質(zhì)量手冊頒布令…………30.2企業(yè)介紹…………………40.3管理者代表任命書………………………50.4企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)………………60.5企業(yè)環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)………………81范圍……………92引用標(biāo)準(zhǔn)………………………93術(shù)語和定義…………………104質(zhì)量管理體系………………114.1總要求…………………114.2文件要求………………115管理職責(zé)……………………135.1管理承諾………………135.2以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)……………………135.3質(zhì)量方針………………135.4策劃……………………135.5職責(zé)、權(quán)限和溝通……………………145.6管理評審………………176資源管理…………………196.1資源提供………………196.2人力資源………………196.3基礎(chǔ)設(shè)施………………196.4工作環(huán)境………………207產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)……………………217.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃………………………217.2和用戶相關(guān)過程……………………217.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減）……………………227.4采購……………………227.5生產(chǎn)和服務(wù)提供……………………237.6監(jiān)視和測量裝置控制………………258測量、分析和改善…………268.1總則……………………268.2監(jiān)視和測量……………268.3不合格品控制…………278.4數(shù)據(jù)分析………………288.5改善……………………289附錄………………………30附錄一質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)及崗位分工圖……………30附錄二質(zhì)量管理體系職能分配表………31附錄三程序文件清單……………………32附錄四關(guān)鍵法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)清單………33附錄五質(zhì)量手冊修改統(tǒng)計(jì)………………340總則0.1質(zhì)量手冊頒布令質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展之本，我們只有不停提升內(nèi)部質(zhì)量管理水平，提升服務(wù)意識和質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，樹立企業(yè)質(zhì)量品牌，我們才能在市場中贏得用戶。建立并實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，是我們規(guī)范服務(wù)、增強(qiáng)滿意必由之路。本企業(yè)質(zhì)量手冊是依據(jù)GB/T19001-idtISO9001:《質(zhì)量管理體系要求》、和一汽-大眾《售后服務(wù)管理?xiàng)l例》、售后服務(wù)關(guān)鍵步驟、AuditII和VDA6.2標(biāo)準(zhǔn)要求制訂。本質(zhì)量手冊是我企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行綱領(lǐng)性文件、法規(guī)性文件，是我企業(yè)從事一汽-大眾大眾品牌系列轎車維修服務(wù)、整車及備件銷售、信息反饋“四位一體”工作應(yīng)遵照質(zhì)量管理準(zhǔn)則。本質(zhì)量手冊向用戶證實(shí)企業(yè)滿足用戶要求能力，我們做到熱情、周到、細(xì)致地為用戶提供滿意服務(wù)，并經(jīng)過連續(xù)改善質(zhì)量管理工作，不停增強(qiáng)用戶滿意度。質(zhì)量手冊對內(nèi)用于規(guī)范企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)，對外向用戶證實(shí)企業(yè)質(zhì)量管理能力和水平，同時(shí)也是企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證依據(jù)。本手冊明確了企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，具體敘述了企業(yè)質(zhì)量管理體系各項(xiàng)要求及相互關(guān)系，表述了企業(yè)管理理念和思想，并對應(yīng)形成了文件化程序文件和支持性文件。本手冊自年月日公布，年月日實(shí)施，全體職員須嚴(yán)格遵照實(shí)施。總經(jīng)理：年月日

0.2企業(yè)介紹宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)是一汽—大眾品牌宜興地域特許經(jīng)銷商，企業(yè)經(jīng)營一汽—大眾大眾品牌系列轎車整車銷售、售后維修服務(wù)、零配件供給等業(yè)務(wù)。宜興廣海元一貫堅(jiān)持“追求用戶滿意最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以信譽(yù)爭取市場”服務(wù)理念，再加上后續(xù)強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力和優(yōu)良管理模式,努力爭取為用戶提供更完善、更貼心服務(wù)。企業(yè)在江蘇宜興經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)（宜興化學(xué)工業(yè)園），和錫宜高速，宜漕公路緊密相鄰，于十一月正式完工，企業(yè)占地面積10208平方米，總投資達(dá)1800多萬元，建筑面積達(dá)4500米，是按一汽—大眾銷售服務(wù)最新標(biāo)準(zhǔn)建造，為廣大汽車用戶提供最舒適環(huán)境。企業(yè)職員全部經(jīng)過一汽—大眾正式培訓(xùn)，企業(yè)檢測設(shè)備，專用工具均按一汽車—大眾最新要求配置，不僅能夠滿足現(xiàn)有車輛維修和保養(yǎng)汽車展銷中心：由一汽—大眾企業(yè)專業(yè)設(shè)計(jì)師按大眾展廳標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造，配置了優(yōu)異整車銷售系統(tǒng)，可隨時(shí)對一汽—大眾整車資源進(jìn)行調(diào)控。本中心常年銷售一汽—大眾企業(yè)各款轎車，有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)銷售顧問為用戶提供周到服務(wù)。維修服務(wù)中心：提供以一汽—大眾為主大修、噴漆等維修及新車保養(yǎng)業(yè)務(wù)，管理規(guī)范、技術(shù)雄厚。全部技術(shù)人員全部經(jīng)過了一汽—大眾企業(yè)技術(shù)部嚴(yán)格等級技術(shù)培訓(xùn)，配以強(qiáng)大實(shí)時(shí)技術(shù)支援，確保了進(jìn)廠維修、保養(yǎng)每臺一汽—大眾轎車全部能夠得到完善技術(shù)服務(wù)。企業(yè)提供預(yù)約上門及二十四小時(shí)全天候緊搶救援服務(wù)，同時(shí)還提供一汽—大眾企業(yè)提倡維修、保險(xiǎn)理賠一站式服務(wù)，隨時(shí)接收用戶任何合理要求。零配件供給中心：企業(yè)專業(yè)供給一汽—大眾零配件，設(shè)有專門牌號零配件庫房，擁有大量受過專業(yè)培訓(xùn)管理人員，利用優(yōu)異電腦管理、查詢、檢索系統(tǒng)進(jìn)行配件資源調(diào)配，能快捷正確地提供價(jià)格統(tǒng)一、品質(zhì)確保一汽—大眾轎車零配件。用戶滿意就是宜興廣海元評定質(zhì)量最高標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)向用戶提供滿意服務(wù)是宜興廣海元永無止境追求。地址：江蘇宜興市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。（原宜興市化學(xué)工業(yè)園）郵編：214213銷售電話：87865668服務(wù)電話：傳真：網(wǎng)址：

0.3管理者代表任命書為了落實(shí)GB/T19001-《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，特任命于秋霞為我企業(yè)管理者代表。管理者代表職責(zé)是：a)確保質(zhì)量管理體系所需過程得到建立、實(shí)施和保持；b)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系業(yè)績，包含改善需求；c)確保在本企業(yè)內(nèi)提升用戶滿意意識；d)就質(zhì)量管理體系相關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。全體職員應(yīng)主動(dòng)支持，親密配合，共同推行質(zhì)量職責(zé)，確保企業(yè)質(zhì)量體系順利建立及有效運(yùn)行。總經(jīng)理：年月日

0.4企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)制訂了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，期望經(jīng)過各部門及全體職員共同努力，使企業(yè)質(zhì)量事業(yè)更上一層樓。0.4.1企業(yè)質(zhì)量方針為：老實(shí)守信、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、連續(xù)優(yōu)質(zhì)、用戶滿意。（僅供參考）0.4.2企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)是：a)用戶滿意度達(dá)成％，每十二個(gè)月遞增％；（參考：80%以上）b)外部返修率不超出‰，每十二個(gè)月遞減％；（參考：3—5‰）c)內(nèi)部返修率不超出％，每十二個(gè)月遞減％；（參考：1—5%）d)售后服務(wù)關(guān)鍵步驟符合率達(dá)成%，每十二個(gè)月遞增%；（參考：80%以上）e)……0.4.3為落實(shí)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)，各職能部門及其責(zé)任人須確保實(shí)現(xiàn)以下質(zhì)量目標(biāo)：0.4.3.1服務(wù)部/服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理：a)用戶滿意度達(dá)成％，每十二個(gè)月遞增％；（參考：80%以上）b)外部返修率低于‰，每十二個(gè)月遞減％；（參考：3—5‰）c)內(nèi)部返修率低于％，每十二個(gè)月遞減％；（參考：1—5%）d)售后服務(wù)關(guān)鍵步驟符合率達(dá)成%，每十二個(gè)月遞增%；（參考：80%以上）e)回訪百分比50%以上；f)……。0.4.3.2服務(wù)部/服務(wù)總監(jiān)、備件經(jīng)理：備件供貨率95%以上；備件入庫驗(yàn)收合格率100%。0.4.3.3服務(wù)部/服務(wù)總監(jiān)、技術(shù)經(jīng)理：監(jiān)視和測量裝置按期檢定率100％；設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)率100%；c)培訓(xùn)計(jì)劃完成率超出90%；d)漏檢率低于1%。0.4.3.4營銷部/營銷總監(jiān)：a)用戶滿意度達(dá)成90％，每十二個(gè)月遞增1％；b)用戶有效回訪率96%，每十二個(gè)月遞增0.5％；c)用戶投訴處理率100%；d)培訓(xùn)計(jì)劃完成率超出90%。0.4.3.5綜合部/綜合部部長：培訓(xùn)計(jì)劃完成率超出85%；（參考：85%以上）0.4.4質(zhì)量目標(biāo)分解及統(tǒng)計(jì)考評具體依據(jù)《質(zhì)量目標(biāo)分解及統(tǒng)計(jì)措施》、《數(shù)據(jù)分析控制程序》及《用戶滿意監(jiān)測控制程序》等相關(guān)要求實(shí)施。總經(jīng)理：年月日

0.5企業(yè)環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)0.5.1本企業(yè)環(huán)境方針是：遵遵法規(guī)、重視環(huán)境保護(hù)、全員參與、節(jié)能降耗、連續(xù)改善。0.5.2本企業(yè)環(huán)境目標(biāo)是：廢棄物（棉紗、包裝、廢液、廢油、制冷媒）分類管理，回收率達(dá)成90%以上。辦公場所（周圍環(huán)境、一次性用具、地面、墻面）衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率90%以上。0.5.3環(huán)境目標(biāo)考評各項(xiàng)指標(biāo)每個(gè)月考評一次。總經(jīng)理：年月日1范圍1.1總則：本企業(yè)提供一汽-大眾大眾品牌系列轎車整車銷售、備件銷售及售后維修服務(wù)，本手冊要求了質(zhì)量管理體系要求和一汽-大眾相關(guān)服務(wù)要求，用于證實(shí)本企業(yè)含有提供合格產(chǎn)品和服務(wù)和滿足用戶要求能力。本手冊要求質(zhì)量管理體系要求關(guān)鍵目標(biāo)，在于經(jīng)過質(zhì)量管理體系有效應(yīng)用，包含體系連續(xù)改善過程，和確保符適用戶要求和適用法律法規(guī)要求，意在促進(jìn)用戶滿意。1.2應(yīng)用：本企業(yè)屬汽車服務(wù)行業(yè)，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營范圍，本企業(yè)質(zhì)量管理體系確定關(guān)鍵過程為整車銷售、備件銷售、維修服務(wù)和信息反饋。本企業(yè)為一汽-大眾特許品牌經(jīng)銷商，所銷售整車和備件均由一汽-大眾直供，且服務(wù)過程策劃和實(shí)施均實(shí)施其相關(guān)要求和要求，故刪減了GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)“第七章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”內(nèi)容，不影響本企業(yè)提供滿足用戶和法律法規(guī)要求產(chǎn)品能力和責(zé)任。2引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊引用標(biāo)準(zhǔn)是：GB/T19000-idtISO9000:《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》GB/T19001-idtISO9001:《質(zhì)量管理體系要求》一汽-大眾《售后服務(wù)管理?xiàng)l例》《售后服務(wù)關(guān)鍵步驟》《汽車工業(yè)質(zhì)量管理VDA6.2—服務(wù)》《經(jīng)銷商審核檢驗(yàn)表IIA》（AuditIIA）

3術(shù)語和定義3.1手冊采取GB/T19000-《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義。3.2其它術(shù)語和定義：a)一汽-大眾：是指一汽-大眾銷售。b)關(guān)鍵步驟：是指預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、維修、質(zhì)檢、交車及回訪等關(guān)鍵售后服務(wù)過程。c)返修：汽車維修行業(yè)特點(diǎn)是為使不合格車輛滿足預(yù)期用途而對其采取換件或修理等方法，所以，對維修過程中出現(xiàn)返工、返修統(tǒng)稱為“返修”。返修分為內(nèi)部返修和外部返修兩種。

4質(zhì)量管理體系4.1總要求：本企業(yè)按GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并連續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性。本企業(yè)質(zhì)量管理體系所需過程包含：管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和監(jiān)測相關(guān)過程，其中產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程關(guān)鍵為整車銷售、維修服務(wù)和備件銷售。本企業(yè)要按GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)要求對全部過程實(shí)施管理。為確保上述這些過程有效運(yùn)行、控制和連續(xù)改善，在本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件中應(yīng)識別、確定這些過程及其次序和相互作用，要求過程所需準(zhǔn)則和方法，要求提供必需資源和信息以支持這些過程運(yùn)行和對過程監(jiān)視、測量、分析及實(shí)施必需方法，以實(shí)現(xiàn)這些過程策劃結(jié)果和對這些過程連續(xù)改善。企業(yè)按一汽車-大眾要求策劃并實(shí)施企業(yè)形象要求，定時(shí)進(jìn)行經(jīng)銷商形象分析。對于和企業(yè)服務(wù)相關(guān)鋁件焊接、調(diào)漆、倉儲、運(yùn)輸、終檢、設(shè)備保養(yǎng)大修、裝飾、精品銷售等外包過程也在本手冊及相關(guān)體系文件中進(jìn)行識別和控制。4.2文件要求4.2.1總則本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件分為以下層次：a)第一層次：質(zhì)量手冊，包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)第二層次：程序文件，包含按標(biāo)準(zhǔn)要求形成程序文件和本企業(yè)依據(jù)需要形成程序文件，包含《文件控制程序》、《統(tǒng)計(jì)控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《不合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防方法控制程序》、《管理評審程序》、《整車銷售過程控制程序》、《備件管理過程控制程序》、《維修服務(wù)過程控制程序》等15個(gè)程序文件。c)第三層次：支持性文件，包含管理性、技術(shù)性和操作性文件。d)第四層次：統(tǒng)計(jì)。企業(yè)文件媒體形式可包含書面文件、電子文件，必需時(shí)可采取照片或圖片形式。4.2.2質(zhì)量手冊本企業(yè)依據(jù)GB/T19001-《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)編制《質(zhì)量手冊》，內(nèi)容包含：a)質(zhì)量管理體系范圍，見本手冊1.1條款，刪減細(xì)節(jié)和合理性見1.2條款；b)為質(zhì)量管理體系編制程序文件及對其引用；c)質(zhì)量管理體系過程之間相互作用表述。質(zhì)量手冊管理，依據(jù)《文件控制程序》實(shí)施。4.2.3文件控制企業(yè)依據(jù)《文件控制程序》對質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行有效控制，包含統(tǒng)計(jì)表格。綜合部負(fù)責(zé)文件歸口管理。文件分為管理類和技術(shù)類，綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊、程序文件及管理類文件具體管理，各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)技術(shù)類文件具體管理，并向綜合部立案。《文件控制程序》要求了以下方面所需控制：a)文件公布前得到同意，以確保文件是充足和適宜；b)必需時(shí)對文件進(jìn)行評審和更新，并再次同意；c)確保文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d)確保在使用處可取得適用文件有效版本；e)確保文件保持清楚、易于識別；f)確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g)預(yù)防作廢文件非預(yù)期使用，若因任何原所以保留作廢文件時(shí)，對這些文件進(jìn)行合適標(biāo)識。4.2.4統(tǒng)計(jì)控制本企業(yè)依據(jù)《統(tǒng)計(jì)控制程序》對統(tǒng)計(jì)進(jìn)行控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行證據(jù)。綜合部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)歸口管理，各部門建立并保持相關(guān)統(tǒng)計(jì)。《統(tǒng)計(jì)控制程序》要求了統(tǒng)計(jì)標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保留期限和處理所需控制，包含：a)綜合部建立并保持企業(yè)統(tǒng)計(jì)匯總清單，各部門建立本部門統(tǒng)計(jì)清單，清單應(yīng)隨統(tǒng)計(jì)增刪而隨時(shí)修訂；b)綜合部對每種統(tǒng)計(jì)均要求明確保管期限，逾期統(tǒng)計(jì)由保管部門銷毀；c)企業(yè)依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保要求要求，可將統(tǒng)計(jì)提供給用戶查閱；d)企業(yè)統(tǒng)計(jì)以書面或一汽-大眾要求媒體形式保留，并做好貯存和保護(hù)工作。

5管理職責(zé)5.1管理承諾總經(jīng)理經(jīng)過以下活動(dòng)承諾建立、保持和改善質(zhì)量管理體系并提供相關(guān)證據(jù)：a)經(jīng)過會(huì)議、下發(fā)文件等不一樣形式，向全體職員傳達(dá)滿足用戶需求和法律、法規(guī)要求關(guān)鍵性，不停強(qiáng)化全體職員質(zhì)量意識，確保用戶滿意。b)制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并在相關(guān)職能和層次經(jīng)過質(zhì)量目標(biāo)分解展開，以確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。c)定時(shí)進(jìn)行管理評審，確保質(zhì)量管理體系適宜性、充足性和有效性。d)確保提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需資源。5.2以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理以增強(qiáng)用戶滿意為目標(biāo)，確保用戶要求得到確定并給予滿足，應(yīng)：a)全方面了解并滿足用戶對整車及備件銷售、維修服務(wù)需求和期望；b)以滿足用戶需求為關(guān)注點(diǎn)，協(xié)調(diào)有效地運(yùn)作質(zhì)量管理體系全部過程；c)不停改善，以連續(xù)滿足用戶需求，并爭取超越用戶期望；d)將滿足用戶需求一直貫穿于服務(wù)全過程。5.3質(zhì)量方針本企業(yè)質(zhì)量方針由總經(jīng)理制訂并同意，和企業(yè)經(jīng)營宗旨相適應(yīng)，是全體職員行動(dòng)指南，是制訂和評審企業(yè)和各部門質(zhì)量目標(biāo)框架。企業(yè)質(zhì)量方針表現(xiàn)滿足要求和連續(xù)改善管理理念。總經(jīng)理經(jīng)過文件、會(huì)議、板報(bào)宣傳等方法，使質(zhì)量方針在企業(yè)各職能各層次上得到溝通和了解，對質(zhì)量方針連續(xù)適宜性進(jìn)行評審，必需時(shí)按要求進(jìn)行修訂。本企業(yè)質(zhì)量方針見本手冊“0.4企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)企業(yè)質(zhì)量方針制訂，并在各職能部門及層次分解展開及實(shí)施。企業(yè)將質(zhì)量目標(biāo)列入企業(yè)計(jì)劃，各部門按期對質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對存在問題立即采取糾正或糾正方法，以不停改善服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶滿意。綜合部負(fù)責(zé)對企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行匯總和考評。在每次管理評審時(shí)，對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評審，必需時(shí)由總經(jīng)理進(jìn)行修訂。本企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)見本手冊“0.4企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”。企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理，具體依據(jù)《質(zhì)量目標(biāo)分解及統(tǒng)計(jì)措施》等相關(guān)文件實(shí)施。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理就一汽-大眾大眾品牌系列轎車整車銷售、備件銷售及維修服務(wù)，依據(jù)GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求進(jìn)行總體策劃，建立企業(yè)質(zhì)量管理體系，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和本手冊4.1條款要求。當(dāng)企業(yè)外部環(huán)境或業(yè)務(wù)發(fā)生變更時(shí)，對本企業(yè)質(zhì)量管理體系應(yīng)進(jìn)行重新策劃，并采取對應(yīng)方法，以確保質(zhì)量管理體系完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限依據(jù)一汽-大眾《售后服務(wù)管理?xiàng)l例》《崗位描述》和AuditII對相關(guān)崗位要求，企業(yè)對從事管理、實(shí)施和驗(yàn)證工作人員職責(zé)和權(quán)限形成本企業(yè)《崗位描述》，并經(jīng)過多種路徑確保職員了解本崗位及相關(guān)崗位職責(zé)。5.5.2管理者代表總經(jīng)理任命管理者代表，除推行本崗職責(zé)外，還應(yīng)推行本手冊“管理者代表任命書”中要求職責(zé)和權(quán)限。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理確保在各職能部門和層次間建立合適溝經(jīng)過程，就質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行溝通：a)確保在不一樣部門和職能間，就質(zhì)量管理體系過程包含質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)完成情況和實(shí)施有效性進(jìn)行溝通，達(dá)成相互了解，相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與；b)溝經(jīng)過程采取多個(gè)形式，如會(huì)議、專題交流、質(zhì)量例會(huì)、小組簡報(bào)、布告欄、電子媒體等；c)各職能部門每七天召開內(nèi)部例會(huì)，企業(yè)每七天召開部門例會(huì)，分析經(jīng)營情況及服務(wù)質(zhì)量情況，對存在問題采取必需方法；d)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)信息，企業(yè)經(jīng)過R3系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通及了解。5.6管理評審5.6.1總則為確保質(zhì)量管理體系連續(xù)適宜性、充足性和有效性，企業(yè)依據(jù)《管理評審控制程序》，每十二個(gè)月最少組織一次管理評審。當(dāng)內(nèi)、外環(huán)境發(fā)生重大改變時(shí)或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時(shí)，可由總經(jīng)理確定追加管理評審。企業(yè)管理評審以會(huì)議形式進(jìn)行，由總經(jīng)理主持。在實(shí)施管理評審前，綜合部依據(jù)計(jì)劃通知相關(guān)部門并準(zhǔn)備評審資料。5.6.2評審輸入管理評審輸入信息和材料包含：a)內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果；b)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；c)用戶投訴、用戶意見和提議、用戶滿意度測量等反饋信息；d)各過程業(yè)績和服務(wù)符合性；e)糾正和預(yù)防方法實(shí)施及驗(yàn)證情況；f)以往管理評審跟蹤方法情況；g)可能影響質(zhì)量管理體系變更；h)環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)完成情況及環(huán)境保護(hù)法規(guī)符合性；i)改善提議。5.6.3評審輸出綜合部整理會(huì)議統(tǒng)計(jì)，撰寫《管理評審匯報(bào)》，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理同意后，發(fā)放給各部門。《管理評審匯報(bào)》包含：a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性改善；b）服務(wù)過程改善；c）資源需求；d)環(huán)境保護(hù)績效改善。

6資源管理6.1資源提供為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，企業(yè)確定并提供管理、實(shí)施和驗(yàn)證活動(dòng)所需資源，包含人員、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，以確保：a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并連續(xù)改善其有效性；b)滿足用戶要求，增強(qiáng)用戶滿意；c)滿足行業(yè)管理要求和一汽-大眾相關(guān)要求。6.2人力資源6.2.1總則企業(yè)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作管理、實(shí)施和驗(yàn)證人員，在教育程度、接收培訓(xùn)、含有技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面，滿足《崗位描述》中要求能力要求，確保其能勝任所從事工作，并按計(jì)劃參與一汽-大眾組織相關(guān)培訓(xùn)，包含服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問參與一汽-大眾關(guān)鍵步驟培訓(xùn)。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)綜合部依據(jù)《人力資源控制程序》責(zé)任人力資源歸口管理。企業(yè)應(yīng)：a)識別、確定從事影響汽車銷售、汽車維修服務(wù)和備件銷售工作質(zhì)量活感人員能力及需求；b)提供培訓(xùn)及采取相關(guān)方法，以滿足各部門需求；c)依據(jù)職員表現(xiàn)和業(yè)績，評價(jià)所提供培訓(xùn)及所采取方法有效性；d)經(jīng)過落實(shí)質(zhì)量方針，考評質(zhì)量目標(biāo)等活動(dòng)，提升職員從事質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)性和關(guān)鍵性認(rèn)識，激勵(lì)職員為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；e)建立并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)合適統(tǒng)計(jì)。6.3基礎(chǔ)設(shè)施為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要，企業(yè)依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》等相關(guān)文件要求，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行確定、提供及維護(hù)管理，并滿足一汽-大眾相關(guān)配置和管理要求。企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施包含：a)工作場所和相關(guān)設(shè)施，包含汽車銷售展廳、備件庫房、維修車間、業(yè)務(wù)接待廳、用戶休息室等；b)維修服務(wù)設(shè)備；c)預(yù)約電話、服務(wù)用車等支持性服務(wù)設(shè)備。服務(wù)部負(fù)責(zé)維修服務(wù)設(shè)備歸口管理，綜合部負(fù)責(zé)其它設(shè)施歸口管理。6.4工作環(huán)境為確保服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好形象，企業(yè)依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》等相關(guān)文件要求對工作環(huán)境進(jìn)行確定及維護(hù)管理，并滿足一汽-大眾5S等相關(guān)管理要求。綜合部負(fù)責(zé)工作環(huán)境歸口管理，管理整車銷售、備件銷售和維修服務(wù)活動(dòng)所需工作環(huán)境由營銷部和服務(wù)部依據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。企業(yè)重視工作環(huán)境中人原因，努力營造主動(dòng)向上工作氣氛。企業(yè)制訂企業(yè)環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)，綜合部組織制訂環(huán)境管理方案，以實(shí)施對工作環(huán)境和安全衛(wèi)生控制。企業(yè)環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)具體內(nèi)容見本手冊“0.5企業(yè)環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)”，并經(jīng)總經(jīng)理同意。

7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃為了滿足用戶及一汽-大眾要求，本企業(yè)依據(jù)GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃：a)確定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求；b)確定本企業(yè)全部職能部門產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，建立過程文件，并確保對應(yīng)人力資源和設(shè)備設(shè)施等。c)確定所需要檢驗(yàn)活動(dòng)和測量活動(dòng)，在《整車銷售過程控制程序》、《備件銷售控制程序》和《維修服務(wù)過程控制程序》等中明確監(jiān)視和測量控制方法；d)對銷售過程和維修服務(wù)過程符合性提供必需統(tǒng)計(jì)。對新車型、新服務(wù)活動(dòng)、整車大修、新技術(shù)、新工藝、新方法，相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》進(jìn)行質(zhì)量策劃活動(dòng)，并形成相關(guān)策劃文件和實(shí)施統(tǒng)計(jì)。7.2和用戶相關(guān)過程7.2.1和產(chǎn)品相關(guān)要求確實(shí)定服務(wù)人員依據(jù)用戶描述，分別按《整車銷售過程控制程序》、《備件管理過程控制程序》和《維修服務(wù)過程控制程序》識別并確定和產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)要求，包含：a)用戶明確要求要求，如：銷售服務(wù)中整車或備件規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量及品種等；維修服務(wù)中要求維修標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量要求、舊件處理、價(jià)格等；結(jié)算方法和交付時(shí)間；質(zhì)量確保和售后服務(wù)等。b)用戶即使沒有明示，但要求用途或已知預(yù)期用途所必需要求，隱含或不言而喻要求，如保持維修車輛整齊、預(yù)防車輛丟失、磕碰劃傷等；c)相關(guān)法律法規(guī)，如排放、燈光、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等安全法規(guī)項(xiàng)目；d)本企業(yè)確定附加承諾，如新購車輛牌照辦理、車輛清洗等。7.2.2和產(chǎn)品相關(guān)要求評審企業(yè)授權(quán)營銷部、服務(wù)部在向用戶提供銷售服務(wù)或維修服務(wù)承諾前（即簽署商品車銷售協(xié)議、任務(wù)委托書、備件銷售單前），應(yīng)對相關(guān)要求進(jìn)行評審，確保：a)整車及備件銷售或車輛維修各項(xiàng)要求得到明確，包含服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間要求、質(zhì)量要求等；b)和以前表述不一致要求給予處理；c)本企業(yè)有能力滿足要求要求。營銷部和服務(wù)部向用戶承諾，如廣告、宣傳板等中優(yōu)惠項(xiàng)目、價(jià)格清單等，須報(bào)總經(jīng)理審批，由相關(guān)部門實(shí)施。營銷部和服務(wù)部分別保持評審結(jié)果及對應(yīng)方法統(tǒng)計(jì)。當(dāng)用戶要求發(fā)生改變時(shí)需重新評審，在銷售協(xié)議或任務(wù)委托書中注明，并確定用戶和相關(guān)人員知道已變更要求。7.2.3用戶溝通營銷部和服務(wù)部應(yīng)和用戶建立聯(lián)絡(luò)渠道，以確保購車、購件、維修信息和修改用戶反饋信息進(jìn)行溝通。企業(yè)全體職員尤其是職能部門應(yīng)按要求實(shí)施和用戶溝通，以達(dá)成用戶滿意。在售前、售中及售后各階段，各部門保持和用戶溝通：a)協(xié)議簽署前和用戶溝通：企業(yè)根據(jù)一汽-大眾要求，依據(jù)產(chǎn)品及市場情況制訂和實(shí)施含有本身特色企業(yè)形象和廣告計(jì)劃，宣傳介紹企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。b)協(xié)議推行中和用戶溝通：各職能部門立即處理用戶問詢，協(xié)議或訂單處理，包含對協(xié)議修改。c)協(xié)議推行完成后溝通：經(jīng)過電話回訪等形式，立即接收和處理用戶反饋意見，包含用戶埋怨。營銷部和服務(wù)部應(yīng)保留和用戶溝通必需統(tǒng)計(jì)。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)此條款刪減，理由見本手冊1.2條款。7.4采購7.4.1采購過程本企業(yè)為一汽-大眾特許經(jīng)銷商，企業(yè)按其相關(guān)要求，采購并銷售其整車和備件、精品及附件，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息反饋。企業(yè)確保采購產(chǎn)品符合要求采購要求。企業(yè)整車采購按《整車銷售過程控制程序》進(jìn)行控制，備件、輔料、精品及附件采購及外包外協(xié)活動(dòng)，按《備件管理過程控制程序》進(jìn)行控制。備件經(jīng)理對輔料采購及外包供方制訂選擇、評價(jià)和重新評價(jià)準(zhǔn)則，并在采購前實(shí)施評價(jià)，建立合格供方名目，確保向合格供方采購。備件經(jīng)理保持評價(jià)結(jié)果及所采取方法統(tǒng)計(jì)。7.4.2采購信息企業(yè)向一汽-大眾采購整車及備件，須符合一汽-大眾相關(guān)要求及程序。企業(yè)采購信息可包含采購計(jì)劃、采購單、采購協(xié)議、協(xié)議等相關(guān)形式。采購信息須具體描述和采購產(chǎn)品或外包相關(guān)名稱、規(guī)格、型號、顏色、數(shù)量、質(zhì)量要求、驗(yàn)收場所等合適信息，可用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)表述，也可用實(shí)物和圖樣表述。依據(jù)外包活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵性，企業(yè)可依據(jù)具體情況對外包供方要求必需程序及設(shè)備同意要求、人員資格要求和質(zhì)量管理體系要求等一個(gè)方面或多個(gè)方面要求，以加強(qiáng)對外包供方控制，確保本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。在將采購信息和供方溝通前，須由相關(guān)責(zé)任人審批，以確保要求采購要求是充足和適宜。7.4.3采購產(chǎn)品驗(yàn)證淄博久期汽車銷售質(zhì)量手冊章節(jié)號：7標(biāo)題：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)淄博久期汽車銷售質(zhì)量手冊章節(jié)號：7標(biāo)題：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)頁碼共7頁第4頁版次/修訂狀態(tài)A/0當(dāng)在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證或用戶到供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購信息中對驗(yàn)證安排和產(chǎn)品放行方法作出要求。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制為確保服務(wù)過程一直處于受控狀態(tài)，確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)成用戶滿意，營銷部和服務(wù)部分別建立、實(shí)施并保持《整車銷售過程控制程序》、《維修服務(wù)過程控制程序》和《備件管理過程控制程序》和相關(guān)支持性文件，包含作業(yè)指導(dǎo)書，并經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，使操作人員了解產(chǎn)品特征及信息，確保能使用適宜設(shè)備進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)。對維修服務(wù)過程控制，服務(wù)部按售后服務(wù)關(guān)鍵步驟預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、維修、質(zhì)檢、交車及回訪等七個(gè)子過程進(jìn)行維修服務(wù)提供，確保符合一汽-大眾相關(guān)要求。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確實(shí)定本企業(yè)噴漆和焊接過程是特殊過程，服務(wù)部技術(shù)人員對這兩個(gè)過程人、機(jī)、料、法、環(huán)等相關(guān)要求進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果能力。當(dāng)工作條件發(fā)生改變時(shí)，應(yīng)對上述過程進(jìn)行再次驗(yàn)證。技術(shù)經(jīng)理保持相關(guān)工藝驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)。服務(wù)部依據(jù)特殊過程特點(diǎn)制訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，明確要求其過程控制內(nèi)容、方法等要求，以指導(dǎo)操作者正確操作。特殊過程作業(yè)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)和資格認(rèn)可。對特殊過程中影響質(zhì)量參數(shù)，作業(yè)人員做好相關(guān)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)。7.5.3標(biāo)識和可追溯性企業(yè)在整車銷售、維修服務(wù)和備件銷售業(yè)務(wù)服務(wù)各階段對產(chǎn)品、服務(wù)及檢驗(yàn)狀態(tài)以合適方法加以標(biāo)識，以預(yù)防整車、備件和維修產(chǎn)品和服務(wù)混用、錯(cuò)用及服務(wù)誤認(rèn)，并確保需要時(shí)能夠?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)可追溯性。標(biāo)識方法包含：a)區(qū)域標(biāo)識：企業(yè)明確服務(wù)場地和區(qū)域所需標(biāo)識，包含待修區(qū)、完工區(qū)、出入口等；b)服務(wù)標(biāo)識：企業(yè)在醒目位置標(biāo)識營業(yè)時(shí)間、二十四小時(shí)援助服務(wù)熱線、預(yù)約電話，企業(yè)服務(wù)人員按一汽-大眾要求統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、印制名片等；c)產(chǎn)品標(biāo)識：備件標(biāo)簽、整車展示牌、《任務(wù)委托書》等;d)檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識：檢驗(yàn)人員簽字相關(guān)統(tǒng)計(jì)（包含鏡子標(biāo)簽）等；e)安全、環(huán)境標(biāo)識：如安全通道標(biāo)識、危險(xiǎn)品警示牌、垃圾分類標(biāo)識、消防設(shè)施標(biāo)識等。對有可追溯性要求產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)要求其唯一性標(biāo)識，并保持相關(guān)統(tǒng)計(jì)。7.5.4用戶財(cái)產(chǎn)相關(guān)部門應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)用戶財(cái)產(chǎn)，若有丟失、損壞或不適用情況，應(yīng)給予統(tǒng)計(jì)并立即匯報(bào)用戶。用戶財(cái)產(chǎn)包含：a)整車銷售過程：銷售后還未取走整車；用戶相關(guān)證件和資料等。b)備件管理過程：銷售后還未取走備件。c)維修服務(wù)過程：送修車輛及隨車物品；過夜車；自帶備件或工具；舊件等。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)各相關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)從接收開始到交付前對整車、維修車輛和備件標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)進(jìn)行控制，以預(yù)防損壞、丟失或誤用。營銷部對商品車輛按期檢驗(yàn)車輛性能情況，并采取適宜方法進(jìn)行防護(hù)，授權(quán)有資格人員移動(dòng)車輛。服務(wù)部在維修服務(wù)過程中，使用方向盤套、座套、排檔桿套和腳墊“三套一墊”及葉子板罩，對用戶車輛妥善保護(hù)，預(yù)防刮蹭、污染、丟失及其它損壞。采取適宜搬運(yùn)設(shè)備搬運(yùn)事故車輛和維修車輛，并授權(quán)有資格人員駕駛車輛。服務(wù)部在備件管理過程中，應(yīng)保留備件原有包裝和標(biāo)識，采取適宜設(shè)備運(yùn)輸備件，備件及輔料應(yīng)貯存在適宜環(huán)境中，防潮、防曬、通風(fēng)并分類保管。易燃易爆危險(xiǎn)品須隔離存放。7.6監(jiān)視和測量裝置控制企業(yè)根據(jù)一汽-大眾相關(guān)維修車輛所需監(jiān)視和測量活動(dòng)，確定并配置所需監(jiān)視和測量裝置，服務(wù)部依據(jù)《監(jiān)視和測量裝置控制程序》對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行管理，確保監(jiān)視和測量活動(dòng)有效性。對測量設(shè)備應(yīng)按以下要求進(jìn)行控制：a)建立監(jiān)視和測量裝置臺帳，根據(jù)要求周期檢定計(jì)劃送國家認(rèn)可計(jì)量單位對測量設(shè)備進(jìn)行檢定，服務(wù)部保持相關(guān)統(tǒng)計(jì)；b)對國家無標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)測量設(shè)備特點(diǎn)，由服務(wù)部編制自校規(guī)程，并按要求周期檢定計(jì)劃或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)，服務(wù)部保持相關(guān)統(tǒng)計(jì)；c)一些測量設(shè)備在使用時(shí)，需要進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整。d)測量設(shè)備須帶有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)適宜標(biāo)志或經(jīng)同意識別統(tǒng)計(jì)；e)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間，預(yù)防損壞或失效。f)發(fā)覺測量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，必需立即停止使用，并對該設(shè)備和已檢測結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，并保持相關(guān)統(tǒng)計(jì)。對用于監(jiān)視和測量用計(jì)算機(jī)軟件，應(yīng)在首次使用前確定，以確定該軟件滿足預(yù)期用途能力。

8測量、分析和改善8.1總則企業(yè)策劃并實(shí)施以證實(shí)產(chǎn)品符合性、質(zhì)量管理體系符合性、質(zhì)量管理體系連續(xù)有效性所需監(jiān)視、測量、分析和改善過程，以建立有效自我監(jiān)督和自我完善機(jī)制，確保質(zhì)量管理體系連續(xù)滿足用戶需要。綜合部依據(jù)各部門數(shù)據(jù)分析需求，確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用及應(yīng)用程度。8.2監(jiān)視和測量8.2.1用戶滿意企業(yè)依據(jù)《用戶滿意監(jiān)測控制程序》對用戶滿意信息進(jìn)行監(jiān)視和測量，并應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對取得信息進(jìn)行分析，用以評價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績并提出改善意見。營銷部、服務(wù)部對用戶進(jìn)行跟蹤回訪，并統(tǒng)計(jì)出本部門用戶滿意度。綜合部每個(gè)月初將各部門相關(guān)滿意度調(diào)查情況搜集匯總，統(tǒng)計(jì)出企業(yè)用戶滿意度，對存在問題制訂糾正方法。8.2.2內(nèi)部審核企業(yè)依據(jù)《內(nèi)部審核管理程序》要求，每十二個(gè)月組織兩次內(nèi)部審核，時(shí)間間隔不超出6個(gè)月，以確定質(zhì)量管理體系是否：符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃安排、GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)所確定質(zhì)量管理體系要求；得到有效實(shí)施和保持。管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，綜合部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核組織工作，審核組負(fù)責(zé)內(nèi)審具體實(shí)施。綜合部負(fù)責(zé)制訂每十二個(gè)月內(nèi)審計(jì)劃，審核組長負(fù)責(zé)制訂每次內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)考慮考慮擬審核過程和區(qū)域情況和關(guān)鍵性和以往審核結(jié)果，并要求審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。企業(yè)可依據(jù)實(shí)際情況增加審核次數(shù)。內(nèi)審員選擇和審核實(shí)施應(yīng)確保審核過程客觀性和公正性，內(nèi)審員不應(yīng)審核自己工作。策劃和實(shí)施審核和匯報(bào)結(jié)果和保持統(tǒng)計(jì)職責(zé)和要求在《內(nèi)部審核控制程序》中作出要求。受審核部門責(zé)任人確保立即采取方法，以消除所發(fā)覺不合格及其原因。跟蹤活動(dòng)包含所采取方法驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果匯報(bào)。8.2.3過程監(jiān)視和測量企業(yè)還經(jīng)過管理評審、內(nèi)部審查對質(zhì)量管理體系各過程進(jìn)行全方面檢驗(yàn)評價(jià)。本企業(yè)所編制文件表現(xiàn)PDCA思緒，各部門按攝影關(guān)文件要求，經(jīng)過自查、巡查、定時(shí)檢驗(yàn)等方法對質(zhì)量管理體系各過程影響原因（包含人、機(jī)、料、法、環(huán)）進(jìn)行監(jiān)視，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果能力。各部門定時(shí)對本部門工作進(jìn)行例行檢驗(yàn)，管理者代表每個(gè)月組織綜合部等部門進(jìn)行一次綜合檢驗(yàn)，包含環(huán)境保護(hù)、安全、5S和體系各關(guān)鍵過程。服務(wù)總監(jiān)每七天應(yīng)組織相關(guān)管理人員對維修車輛按一定百分比進(jìn)行抽查，以檢驗(yàn)維修質(zhì)量情況。當(dāng)未能達(dá)成所策劃結(jié)果時(shí)，各相關(guān)部門應(yīng)采取合適糾正和糾正方法，以確保整車銷售、備件銷售和維修服務(wù)符合性。8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量本企業(yè)結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，由營銷部和服務(wù)部分別依據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)規(guī)范，對整車、備件及維修服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量，確定產(chǎn)品符合性。營銷部在接收車輛和交付車輛時(shí)，須依據(jù)《PDI管理?xiàng)l例》要求要求，由服務(wù)部進(jìn)行檢驗(yàn)。服務(wù)部對采購備件和輔料，按其數(shù)量、外觀、規(guī)格、型號、包裝、保質(zhì)期等合適項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在貯存期間加強(qiáng)檢驗(yàn)、盤點(diǎn)，出庫時(shí)做好。車輛維修后由服務(wù)部修理工進(jìn)行自檢；檢驗(yàn)員依據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)規(guī)范和維修手冊負(fù)責(zé)維修車輛必需過程檢驗(yàn)和終檢。負(fù)責(zé)終檢檢驗(yàn)員，須經(jīng)培訓(xùn)合格并得到企業(yè)授權(quán)。車輛交付給用戶前，服務(wù)顧問須對維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)。對外包項(xiàng)目，相關(guān)部門依據(jù)協(xié)議或相關(guān)技術(shù)條件進(jìn)行驗(yàn)證。當(dāng)上述檢驗(yàn)發(fā)覺有不合格時(shí)，相關(guān)人員依據(jù)《不合格品控制程序》對不合格品進(jìn)行有效控制，不許可私自放行，并保持驗(yàn)證活動(dòng)相關(guān)統(tǒng)計(jì)。8.3不合格品控制本企業(yè)依據(jù)《不合格品控制程序》，確保不合格整車、備件和維修車輛和不規(guī)范服務(wù)得到識別和控制，使產(chǎn)品質(zhì)量符合要求要求，以預(yù)防其非預(yù)期使用或交付。企業(yè)采取返修、拒收、退貨、報(bào)廢、賠禮道歉、索賠等方法對不合格品進(jìn)行處理，具體職責(zé)在相關(guān)文件中作出要求。對維修車輛返修，須經(jīng)檢驗(yàn)員重新檢驗(yàn)后方可放行。當(dāng)在交付給用戶后發(fā)覺不合格時(shí)，企業(yè)采取和不合格影響程度相適應(yīng)方法，以消除其所帶來不良影響。8.4數(shù)據(jù)分析企業(yè)依據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》確定、搜集和分析合適數(shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系適宜性和有效性，并評價(jià)在何處能夠連續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性。數(shù)據(jù)分析提供以下方面信息：a)用戶滿意方面信息；b)產(chǎn)品要求符合性；c)過程和產(chǎn)品特征及其趨勢，包含采取預(yù)防方法機(jī)會(huì)；d)供方相關(guān)信息；e)不合格質(zhì)量損失分析匯報(bào)。8.5改善8.5.1連續(xù)改善企業(yè)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防方法和管理評審，連續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系連續(xù)改善，企業(yè)應(yīng)該；a)經(jīng)過質(zhì)量方針建立和實(shí)施，營造一個(gè)激勵(lì)改善氣氛和環(huán)境；b)確定質(zhì)量目標(biāo)以明確改善方向；c)經(jīng)過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不停尋求改善機(jī)會(huì)，并做出合適改善活動(dòng)安排；d)實(shí)施糾正方法和預(yù)防方法實(shí)現(xiàn)改善；e)在管理評審中評價(jià)改善效果，確定新改善目標(biāo)和改善決定。8.5.2糾正方法為預(yù)防不合格再發(fā)生，各部門應(yīng)采取糾正方法。糾正方法應(yīng)和所碰到不合格影響程度相適應(yīng)。綜合部負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防方法歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預(yù)防方法控制程序》，按以下步驟實(shí)施：a)評審發(fā)生不合格，包含用戶埋怨；b)依據(jù)不合格情況，分析確定