物業(yè)公司品質(zhì)管理提升思路匯報人：1老師匯報時間：22年1月1.物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容及現(xiàn)狀2.物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題3.品質(zhì)管理提升方向與措施目錄

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板。物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容及現(xiàn)狀第一部分PART

ONE物業(yè)現(xiàn)場品質(zhì)管理內(nèi)容和現(xiàn)狀++=技術品質(zhì)功能品質(zhì)信息品質(zhì)物業(yè)品質(zhì)管理一、信息渠道的建立二、信息傳遞的效率三、信息傳遞的準確性四、信息傳遞的對稱性五、信息的開放度一、功能設施1、齊備程度2、設備品質(zhì)3、功能搭配二、物業(yè)管理的服務親和力服務態(tài)度服務禮儀服務場景布置三、物業(yè)管理的服務效率服務響應時間服務的處理時間服務效果四、物業(yè)管理的服務價格一、物業(yè)智能化水平二、物業(yè)管理的技術水平三、物業(yè)管理的規(guī)范化程度四、物業(yè)管理的服務開發(fā)能力一、物業(yè)信息品質(zhì)管理1、對外信息管理方面：與業(yè)主建立以服務中心前臺電話、接待、微信溝通群、朋友圈、微信公眾號等多渠道溝通模式，方便及時掌握和了解業(yè)主動態(tài)，并做好對外宣傳2、對內(nèi)信息管理方面：采用線上匯報機制，保障信息傳達準確、及時3、每年針對性開展業(yè)主滿意度調(diào)查活動，建立溝通渠道，了解業(yè)戶需求二、物業(yè)功能品質(zhì)管理1、制定項目質(zhì)量核查標準和崗位作業(yè)指導書標準，指導項目規(guī)范操作2、每季度開展至少一次的社區(qū)文化活動，制定服務展報，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活，面向業(yè)主宣傳服務亮點，并予以制度明確3、針對項目現(xiàn)場服務品質(zhì)保持和提升建立了以項目自檢和集團巡檢雙重保障機制，提升物業(yè)服務水平4、建立服務流程控制，提升工作效率，針對四格信息系統(tǒng)，制定詳細的工單流程及響應時間物業(yè)現(xiàn)場品質(zhì)管理內(nèi)容和現(xiàn)狀二、物業(yè)技術品質(zhì)管理1、使用并推廣四格物業(yè)系統(tǒng)，目前已基本實現(xiàn)線上報修、一鍵開門、資訊發(fā)布、在線收費、考勤管理、安保巡更等常用功能2、設立項目微信公眾號，啟動線上服務，如咨詢發(fā)布、社區(qū)文化活動、招聘發(fā)布等3、制定并發(fā)布《物業(yè)公司四格信息系統(tǒng)專項考核規(guī)定》、《關于規(guī)范微信應用管理的通知》等相關考核制度及管理辦法保障智能化系統(tǒng)正常使用及線上應用平臺規(guī)范化管理物業(yè)現(xiàn)場品質(zhì)管理內(nèi)容和現(xiàn)狀物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題第二部分PART

ONE物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題—信息品質(zhì)管理信息傳遞頻率低：對外信息發(fā)布不及時，對外信息更新頻率偏低，內(nèi)容質(zhì)量不高，項目現(xiàn)場缺少信息管理人員，缺少對微信公眾號、移動端等線上社交宣傳平臺的管理及營運能力信息傳遞速度低：內(nèi)部信息溝通不暢，信息溝通的執(zhí)行力弱，通知或要求的下達不能有效執(zhí)行信息傳遞缺乏對稱性：表現(xiàn)為已建立的信息溝通渠道，缺少反饋機制，無法形成有效信息管理閉環(huán)物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題—功能品質(zhì)管理功能設施方面：1、隨在管項目樓齡時間延長，設備老化、故障率高等問題逐漸突出，翻新成本高維護不及時，往往影響住戶居住體驗，導致業(yè)主滿意度水平下降；增加項目管理成本和工作量2、前期配置不足，設備設施不完善，如兒童、老年人健身活動設施缺失、休閑場地少等功能因素物業(yè)服務能力：1、項目分散，缺乏集中管理優(yōu)勢，員工水平認知低，培訓不到位及缺少持續(xù)強化監(jiān)督導致的人員質(zhì)量及綜合素質(zhì)良莠不齊，影響項目綜合服務水平2、服務親和力不足，管理生硬，業(yè)戶缺少親和感和歸屬感3、服務效率低，反映在報修問題處理不及時，特別是工程維修方面，工單派發(fā)及處理超時率偏高，內(nèi)部檢查及巡檢整改不深入徹底，缺乏有效監(jiān)督4、社區(qū)活動開展缺乏計劃性，活動開展的頻次不足物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題—技術品質(zhì)管理智能化水平方面：信息系統(tǒng)推廣阻力偏大，宣傳力度不足，運用不成熟，項目現(xiàn)場對新型四格系統(tǒng)的使用存在抵觸和排斥心理系統(tǒng)開發(fā)投入不足，智能化應用方面缺少資金投入物業(yè)管理的技術水平方面：物業(yè)管理人員的專業(yè)知識與技能水平相對偏弱，培訓效果應用不佳物業(yè)管理的規(guī)范化程度方面：省、市優(yōu)示范性及ISO認證物業(yè)項目較少，缺少體系運作規(guī)范，也缺乏持續(xù)規(guī)范管理的動力和能力項目資源有限且不能集中整合，依賴于傳統(tǒng)物業(yè)管理模式，創(chuàng)新力不足，新技術、新思路運用困難，發(fā)展受限難以滿足業(yè)主日益增長的服務需求四格信息系統(tǒng)階段性考核匯總表*序號已上線項目名稱階段性考核指標階段性考核完成情況階段性考核結(jié)果目標完成注冊率實際完成注冊率房屋注冊率考核結(jié)果門禁改造完成目標門禁改造完成結(jié)果11、房屋注冊率：系統(tǒng)上線一個月內(nèi)房屋注冊量需達到3%，半年需達到6%，一年需達到9%

2、門禁系統(tǒng)改造：系統(tǒng)上線一個月內(nèi)門禁改造需完成相關物料申購，半年門禁改造需達到8%，一年門禁改造需達到1%3%27.53%未完成完成門禁改造物料申購未完成未達成23%5.8%未完成完成門禁改造物料申購未完成未達成356.33%37.22%未完成區(qū)門禁改造完成率1%，A區(qū)門禁改造完成8%，錦園B區(qū)完成門禁改造物料申購已完成未達成3%19.1%未完成完成門禁改造物料申購未完成未達成4物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題—智能化系統(tǒng)推廣及系統(tǒng)運用情況不佳序號已上線系統(tǒng)項目名稱系統(tǒng)上線日期考核期間季度考核得分季度考核評級1218.4.3218.5.1-7.3135不合格2218.7.5218.5.1-7.316不合格3217.6.25218.5.1-7.3145不合格4218.3.27218.5.1-7.3168不合格物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題—智能化系統(tǒng)推廣及系統(tǒng)運用不佳四格信息系統(tǒng)季度考核情況*物業(yè)品質(zhì)提升方向與措施第三部分PART

ONE品質(zhì)管理提升方向與措施—信息品質(zhì)提升信息品質(zhì)建立以物業(yè)部為實施主導的信息管理隊伍，充分發(fā)揮內(nèi)外信息收集、發(fā)布和傳遞作用，做好信息流的閉環(huán)處理，如嚴格做好前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有回訪保障客戶溝通渠道暢通，確立專人負責跟進處理，保障問題處理及時，通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程完善部門應知應會和對外信息回復的統(tǒng)一口徑，通過定期考核增加員工的認知度品質(zhì)管理提升方向與措施—功能品質(zhì)提升建立員工激勵制度，完善考核機制，提升員工知識層次，著眼于提升低學歷員工隊伍的整體素質(zhì)，鼓勵員工學歷教育，促使員工提高學歷，將學歷提升與評優(yōu)評先、人員選拔及工資福利相掛鉤，激發(fā)員工積極性（計劃完成節(jié)點：219年3月3日）改善福利，必須有效減少員工流動性，保障基層隊伍穩(wěn)定，減少人員管理成本建立崗位再培訓制度，確保員工培訓上崗、保證崗位服務質(zhì)量設施功能改善與優(yōu)化（略）持續(xù)線上智能化系統(tǒng)考核，全力推廣線上智能平臺運用，保障日常服務可視化、透明化建立物業(yè)公司品控管理制度，確立品質(zhì)管理考核標準及考核頻次，明確服務質(zhì)量標準和管理責任，推動物業(yè)品質(zhì)穩(wěn)步提升（計劃完成節(jié)點：219年6月3日）完善內(nèi)部管控規(guī)范（如：交樓流程、應急制度等）功能品質(zhì)品質(zhì)管理提升方向與措施—功能品質(zhì)提升以提升品牌、促進服務為目標開展社區(qū)文化活動主要措施：1、提高社區(qū)活動的開展頻次，將社區(qū)文化活動納入物業(yè)公司品控體系，各服務中心建立年度社區(qū)文化工作計劃，注重活動類型和質(zhì)量，做到大小、老少、遠近、雅俗相結(jié)合的社區(qū)文化效果，針對重要節(jié)日（如端午節(jié)、中秋節(jié)等）和特殊群體（老年人）開展必要的社區(qū)活動，制定獎懲措施，年末對各物業(yè)服務中心社區(qū)文化建設進行全面考核評估（計劃完成節(jié)點：218.12.31）（計劃219年各物業(yè)公司每季度社區(qū)文化活動開展次數(shù)為2場以上，每年針對老年人的社區(qū)文化活動不低于2場，重要節(jié)日（中秋、端午等）必須開展社區(qū)文化活動）2、增加社區(qū)文化專項資金預算和設施建設，物業(yè)公司需多方籌集資金，用好社區(qū)資源，群策群力，改善社區(qū)文化活動面貌3、通過學習、培訓等方式，提升員工群體素質(zhì)，構建文化隊伍建設，設立兼職社區(qū)文化專員4、加強社區(qū)文化活動的檔案管理，規(guī)范社區(qū)文化活動開展功能品質(zhì)品質(zhì)管理提升方向與措施—功能品質(zhì)提升完善細節(jié)服務，優(yōu)化品質(zhì)提升1、秩序管理方面：加強內(nèi)部管理，提升客戶感受出入高峰期，門崗為客戶提供便捷服務增強崗位主動性，推行陽光服務、微笑服務、跑步服務高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑А⑼７啪袓徫桓M，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放2、工程維護管理：提升設施完好性和維修的及時性制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理建立日常巡查和維護機制，落實責任到人3、環(huán)境管理方面標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點對園區(qū)重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）按季節(jié)種植時花裝扮美化環(huán)境功能品質(zhì)品質(zhì)管理提升方向與措施—功能品質(zhì)提升完善細節(jié)服務，優(yōu)化品質(zhì)提升制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免衛(wèi)生死角客戶服務方面：物業(yè)管家制定季度訪談計劃和信息回饋跟進機制，加深與住戶的聯(lián)系通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立VIP住戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務計劃，如各類上門關懷：結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關懷每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務宣傳月等功能品質(zhì)活動名稱/項目活動時間活動目的新春拜年活動/上門送福春節(jié)節(jié)前一周左右客戶關系維護，重點針對物業(yè)VIP客戶進行上門拜訪春節(jié)節(jié)前園區(qū)裝飾裝扮春節(jié)前營造良好新年氛圍婦女節(jié)送康乃馨3月8號慶祝三八婦女節(jié)，關愛婦女雷鋒月免費維修家電/上門義工（老年人關愛活動）3月上旬弘揚雷鋒精神，關愛老人植樹節(jié)植樹活動3月上旬增強業(yè)主環(huán)保意識，美化社區(qū)環(huán)境六一少兒活動6月1日慶祝兒童節(jié)，營造良好節(jié)日氣氛品質(zhì)管理提升方向與措施—社區(qū)活動開展計劃活動名稱/項目活動時間活動目的端午節(jié)包粽子比賽農(nóng)歷五月初五慶祝端午傳統(tǒng)佳節(jié)中秋晚會國慶節(jié)親子活動9月下旬/1月1日-3日歡度中秋，豐富幼兒活動重陽節(jié)秋游/免費義診（老年人關愛活動）農(nóng)歷九月初九關愛老年人，提高健康知識消防演習11月上旬提高業(yè)戶消防安全意識，普及消防安全知識圣誕布置及圣誕活動12月中下旬增加園區(qū)節(jié)日氣氛元旦布置12月底營造園區(qū)新年氣氛，歡慶元旦品質(zhì)管理提升方向與措施—社區(qū)活動開展計劃品質(zhì)管理提升方向與措施—技術品質(zhì)提升技術品質(zhì)推廣項目智能化系統(tǒng)的全面運用，如在線繳費、智能巡更、一鍵開門、倉庫管理，保證線上工單的使用范圍，提高系統(tǒng)注冊率，擴大受眾范圍。逐步增加線上投入，啟用四格云坐席平臺，提高服務效率、加強服務監(jiān)控，保障服務質(zhì)量。（計劃完成節(jié)點：219年6月3日）KPI增加創(chuàng)優(yōu)指標，提高創(chuàng)優(yōu)項目的數(shù)量，以創(chuàng)優(yōu)為契機規(guī)范項目運營管理（由物業(yè)管理中心提出創(chuàng)優(yōu)總目標，項目制定創(chuàng)優(yōu)實施計劃，完成節(jié)點：219年5月31日）必須建立起以“客戶為中心”的工作理念確立“先有滿意的員工，再有滿意的業(yè)主”實施方針加強對服務過程控制、做到持續(xù)改進并完善細節(jié)服務項目負責人必須以身作則，樹立品質(zhì)服務意識，重視物業(yè)品質(zhì)管理品質(zhì)管理提升方向與措施物業(yè)品質(zhì)管理：謝謝欣賞匯報人：1老師匯報時間：22年1月物業(yè)管理法律法規(guī)培訓宣講人：某某某時間：2XX.XXpropertymanagementlawsandregulationstrainingmanagementlawsandregulations目錄ATALOG1法律離物業(yè)遠么？2法律與物業(yè)息息相關！

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板。法律離物業(yè)遠么？第一部分propertymanagementlawsandregulationstrainingmanagementlawsandregulations為什么一個公司需要承擔責任一個公司免責呢？法律中已明確規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)的職責是維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，而不是為業(yè)主保管財物。如物業(yè)服務企業(yè)在服務活動中，積極履行了自身職責的前提下，可以不承擔此類責任。業(yè)主車輛小區(qū)被盜法院判定責任自負應依約將車輛停放在地面停車位，因此法院駁回了其的訴訟請求車子被盜后，要求物業(yè)公司承擔責任并賠償相關損失。物業(yè)公司獲悉后，立即調(diào)出了車庫的視頻通過視頻發(fā)現(xiàn)，事發(fā)當天，物業(yè)的保安人員兩次巡查了地下車庫，都沒有發(fā)現(xiàn)異常物業(yè)公司認為自己不應承擔責任依電子監(jiān)控錄像看，在犯罪嫌疑人出現(xiàn)在監(jiān)控范圍內(nèi)前1分鐘內(nèi)，保安人員兩次對車庫進行巡查物業(yè)公司與小區(qū)住戶簽訂的合同合法有效，三名業(yè)主的電動車丟失，物業(yè)公司有管理不力的責任物業(yè)公司應按合同約定賠償三位業(yè)主的損失，根據(jù)法律的有關規(guī)定，法院遂作出以上判決。123除了《物業(yè)管理條例》、《物權法》之外物業(yè)和法律還有關系么？由于物業(yè)公司疏忽，晚上未安排保安巡邏業(yè)主車輛被盜物業(yè)被判賠償法律與物業(yè)息息相關！第二部分propertymanagementlawsandregulationstrainingmanagementlawsandregulations供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位氣表、水表壞了怎么辦？物業(yè)管理條例規(guī)定應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關管線和設施設備維修、養(yǎng)護的責任裝修好的房屋漏水怎么辦？屋面防水工程有防水要求的衛(wèi)生間工程質(zhì)量質(zhì)量管理房間和外墻面的防滲漏，為5年防水要求電氣管線、給排水管道電氣管線設備安裝和裝修工程，為2年安裝維修養(yǎng)護物業(yè)公司無安裝、維修、養(yǎng)護等責任物業(yè)公司可協(xié)助業(yè)主聯(lián)系安裝施工單位專業(yè)經(jīng)營單位對此類設施設備的損壞進行維修。拒交物業(yè)費怎么辦？根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定：業(yè)主不得以放棄權利為由不履行義務。業(yè)主必須在享受物業(yè)服務的同時，必須按時繳納相應的物業(yè)費如業(yè)主房屋尚未過保修期，或者業(yè)主已反饋至開發(fā)商而未能得