第一部分倉(cāng)儲(chǔ)式商店第一章概論第一節(jié)產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)特征與定位第三節(jié)會(huì)員制簡(jiǎn)介第四節(jié)市場(chǎng)定位與投資預(yù)算第五節(jié)商店運(yùn)作的專(zhuān)業(yè)詞匯第二章商品定位與組織結(jié)構(gòu)第一節(jié)商品定位第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制第三章倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理第三部分超市經(jīng)營(yíng)與管理第一章概論第一節(jié)超市經(jīng)營(yíng)第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考第二章超市店鋪開(kāi)發(fā)第一節(jié)選址定位第二節(jié)店名、招牌第三節(jié)賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)第四節(jié)超市賣(mài)場(chǎng)磁石點(diǎn)理論第三章公司總體介紹第四章食品衛(wèi)生與安全第五章專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)第六章店面各部門(mén)工作職責(zé)第一節(jié)前臺(tái)部工作職責(zé)與流程前臺(tái)部工作特點(diǎn)前臺(tái)部工作職責(zé)前臺(tái)部工作指南與工作流程服務(wù)規(guī)范前臺(tái)與防損配合事項(xiàng)市場(chǎng)部工作職責(zé)、推廣計(jì)劃與目標(biāo)市場(chǎng)推廣管理與方法第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制食品雜貨部門(mén)崗位職責(zé)與要求工作流程原材料與商品質(zhì)量驗(yàn)收第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序非食品部門(mén)崗位職責(zé)與工作要求電器部工作內(nèi)容與程序辦公用品部工作程序與管理商品布置、陳列與價(jià)格標(biāo)簽工作清單與安全商品運(yùn)作報(bào)告第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理生鮮食品部門(mén)崗位職責(zé)與要求生鮮工作職責(zé)與要求生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則生鮮區(qū)每日工作流程庫(kù)存管理鮮度保鮮生鮮食品防損訂貨第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序收貨部工作職責(zé)倉(cāng)臺(tái)作業(yè)程序收貨辦公室作業(yè)程序索賠辦公室作業(yè)程序庫(kù)存控制與叉車(chē)維修作業(yè)程序第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控防損部工作職責(zé)收貨區(qū)防損員崗位技能前臺(tái)防損員崗位技能員工通道控制閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容第七章商品陳列及賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)第一節(jié)賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)第二節(jié)商品陳列第八章庫(kù)存的管理與訂貨第九章商品驗(yàn)收及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗(yàn)收第二節(jié)商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)商品驗(yàn)收程序第十章商品損耗控制第十一章盤(pán)點(diǎn)第一節(jié)營(yíng)運(yùn)盤(pán)點(diǎn)概念第二節(jié)樓面盤(pán)點(diǎn)要求第十二章促銷(xiāo)第十三章市調(diào)第一節(jié)開(kāi)店前第二節(jié)營(yíng)業(yè)市調(diào)第十四章商店開(kāi)業(yè)前的演練與準(zhǔn)備第一節(jié)疏散演練內(nèi)容第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練方法第三節(jié)遇到問(wèn)題怎么辦第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理第五節(jié)營(yíng)業(yè)涉及的問(wèn)題及解決方法第三章倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望是指各部門(mén)的管理人員，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告。它是以規(guī)范的表格來(lái)完成的，包括：風(fēng)險(xiǎn)控制、衛(wèi)生清潔、前臺(tái)、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、管理人員、人力資源部等。營(yíng)運(yùn)部站的管理人員每月一次親自完成《每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告，通過(guò)此報(bào)告負(fù)責(zé)各區(qū)域的管理人員可以檢查出工作中需要改進(jìn)的方面，給員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)過(guò)去一個(gè)月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題制定出改進(jìn)計(jì)劃。完成《每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告后，總經(jīng)理需將《營(yíng)運(yùn)工作例外改進(jìn)備忘錄》呈交總部?！睹吭?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告每3個(gè)月由總經(jīng)理、防損部經(jīng)理（或以上級(jí)別的管理人員）來(lái)完成。通過(guò)《每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告，指出營(yíng)運(yùn)工作中需再改進(jìn)的方面，給各部門(mén)管理人員/員工提供必需的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)過(guò)去3個(gè)月的營(yíng)運(yùn)工作出現(xiàn)的問(wèn)題制定出改進(jìn)計(jì)劃?！睹吭?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》如表10-1所示。營(yíng)運(yùn)工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。表10-1風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧《風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧》是對(duì)店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使用的評(píng)估，包括42項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-2所示。表10-2儲(chǔ)存室的過(guò)道是否保持0.75米的寬度?備注:是否有雜物堵塞緊急出口?備注:貨物的存放是否低于噴淋頭0.5米?備注:是否每?jī)蓚€(gè)月對(duì)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)進(jìn)行一次檢查?在《風(fēng)險(xiǎn)控制文檔》中作出記錄。備注:店內(nèi)消防閥門(mén)是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無(wú)簽名。備注:監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注:工具存放間是否干凈？備注:工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場(chǎng)工具和設(shè)備的存放應(yīng)該統(tǒng)一（存放間的工具堆放能體現(xiàn)商場(chǎng)的組織管理統(tǒng)一性）備注:叉車(chē)司機(jī)是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車(chē)駕駛員名單，人事部的員工個(gè)人檔案是否存有測(cè)試試題？詢(xún)問(wèn)幾位同事，是否開(kāi)過(guò)叉車(chē)并進(jìn)行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案。備注:易燃物品是否存放于安全地點(diǎn)？詢(xún)問(wèn)管理人員易燃物品應(yīng)存放何處。備注:配電房是否有易燃物品？檢查所有的配電房是否干凈無(wú)雜物堆放。備注:食品部對(duì)機(jī)械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注:是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注:是否擬定《緊急情況疏散計(jì)劃》并及時(shí)演練？檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺(tái)、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急情況疏散圖。備注:梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。備注:鮮食部備品是否充足？備注:各部門(mén)經(jīng)理是否隨時(shí)進(jìn)行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。備注:是否每月對(duì)滅火器進(jìn)行一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽字。備注:是否每月對(duì)緊急出口進(jìn)行一次檢查？備注:加長(zhǎng)電線是否只是臨時(shí)使用？加長(zhǎng)電源線只是臨時(shí)使用，但時(shí)間不能超過(guò)90天。加長(zhǎng)線不能放在地面上，只能從天花板吊下。備注:商場(chǎng)外圍是否整潔有序？檢查商場(chǎng)外圍是否留有設(shè)備與商品。備注:檢查商場(chǎng)是否遵循正確的物品保存程序？如檔案的保存與銷(xiāo)毀日期是否按公司的規(guī)定。備注：在“商店責(zé)任區(qū)域”的小組會(huì)議上，部門(mén)經(jīng)理是否討論過(guò)安全問(wèn)題。檢查小組會(huì)議記錄。備注：商場(chǎng)是否有安全小組組長(zhǎng)？備注：安全小組工作是否有書(shū)面計(jì)劃？備注：每周安全小組會(huì)議是否有安全會(huì)議記錄，并提交給高店？在《風(fēng)險(xiǎn)控制信息中心》的布告欄上公布安全事宜。備注：總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故清單》？備注：管理人員是否于事故發(fā)生2小時(shí)內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實(shí)？備注：安全小組是否組織員工對(duì)意外事故進(jìn)行回顧？是否張貼熱身運(yùn)動(dòng)及正確搬運(yùn)姿勢(shì)的掛圖？在體力工作之前，是否做熱身運(yùn)動(dòng)？備注：?jiǎn)T工是否了解并使用正確的搬運(yùn)姿勢(shì)？備注：是否有員工意外事故文件檔案？備注：人事部是否有報(bào)銷(xiāo)單及病假單原件？備注：?jiǎn)T工受傷如需就醫(yī)，是否在24小時(shí)內(nèi)通知人事部？受傷員工是否在受傷期間暫時(shí)轉(zhuǎn)換工種？備注：是否填寫(xiě)《員工意外事故第一時(shí)間報(bào)告》？備注：所有顧客意外事故是否填寫(xiě)《顧客意外事故第一時(shí)間報(bào)告》？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會(huì)議記錄以免再次發(fā)生。備注：所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫(xiě)？備注：意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥善存放醫(yī)藥箱？備注：所有化學(xué)品容器是否貼有標(biāo)簽注明？并注有化學(xué)品安全使用說(shuō)明？核查容器里的化學(xué)制品是否與標(biāo)簽說(shuō)明一致。化學(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、注意事項(xiàng)、生產(chǎn)廠家的名稱(chēng)、地址和電話(huà)號(hào)碼。備注：在每個(gè)工作區(qū)域是否使用《化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表》？每個(gè)部門(mén)經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的區(qū)域使用的化學(xué)制品負(fù)責(zé)。備注：前臺(tái)每月工作回顧《前臺(tái)每月工作回顧》是對(duì)前臺(tái)的部門(mén)與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要求的評(píng)估，包括17項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-4所示。表10-4前臺(tái)每月工作回顧顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注：迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注：每次收銀員的手動(dòng)操作和價(jià)格變更是否都在顧客滿(mǎn)意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動(dòng)操作報(bào)告》。顧客滿(mǎn)意卡上應(yīng)填寫(xiě)日期、收銀員編號(hào)和商品的具體說(shuō)明。備注：顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標(biāo)簽？檢查顧客帶往顧客服務(wù)臺(tái)的商品是否貼有退換貨標(biāo)簽。備注：前臺(tái)主管是否每天都檢查收銀機(jī)的性能？每天抽查6臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行運(yùn)作測(cè)試。備注：是否按正確的程序來(lái)處理前臺(tái)主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時(shí)都要進(jìn)行數(shù)目平衡。備注：退款小票的總額是否與收銀機(jī)上的退款總額一致？備注：退換的商品是否經(jīng)過(guò)檢查后在收銀機(jī)打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？人民幣100元以下的商品在退換貨時(shí)，由兩名員工共同簽名認(rèn)可。人民幣100-200元的商品，由前臺(tái)主管簽名認(rèn)可。人民幣200元以上的商品，由部門(mén)經(jīng)理簽名認(rèn)可。大金額退款時(shí)，由更高級(jí)管理層簽名認(rèn)可。備注：前臺(tái)主管是否每天至少對(duì)3臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)？將《現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)表》歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注：當(dāng)在一臺(tái)收銀機(jī)上超過(guò)3名顧客排隊(duì)等候付款時(shí)，是否另開(kāi)一臺(tái)收銀機(jī)？備注：收銀員是否了解價(jià)格更改的程序？收銀員在進(jìn)行價(jià)格更改時(shí)，必須得到管理層的授權(quán)。備注：每臺(tái)收銀機(jī)是否貼有一張PLU編碼表？備注：推車(chē)員在推車(chē)時(shí)是否知道安全？在前臺(tái)是否有前臺(tái)后備的同事服務(wù)。備注：是否使用《店內(nèi)使用商品登記表》？備注：對(duì)店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注：是否使用清除并在10分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在《清除交易核對(duì)報(bào)告》中，要核查兩個(gè)電腦小票之間的交易時(shí)間，以確保交易的清除是在起始交易后10分鐘內(nèi)進(jìn)行的，這樣給收銀員一定時(shí)間拿現(xiàn)金給顧客，而不會(huì)因此在前臺(tái)主管清除交易時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。備注：存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機(jī)？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：索賠每月工作回顧《索賠每月工作回顧》是對(duì)索賠辦的索賠工作具體跟蹤與管理的評(píng)估，包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-5所示。表10-5索賠每月工作回顧是否確保所有需索賠商品在一定的時(shí)間內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的商品都要在4天內(nèi)采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申請(qǐng)以及索賠通知）。備注：破損商品。向索賠辦公室的員工詢(xún)問(wèn)，是否對(duì)損壞的食品類(lèi)以及衣服進(jìn)行降價(jià)為零的處理？將衣服標(biāo)簽取下，破損的商品送往慈善機(jī)構(gòu)，不能對(duì)這些破損商品進(jìn)行折價(jià)再出售。備注：結(jié)束索賠工作。進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過(guò)去24小時(shí)都沒(méi)有“結(jié)束索賠”的商品，應(yīng)對(duì)這些商品進(jìn)行跟蹤檢查。備注。索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場(chǎng)檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門(mén)順序來(lái)排列。備注：是否對(duì)“被竊商品”進(jìn)行處理？備注：是否即時(shí)對(duì)已過(guò)期限的索賠商品進(jìn)行處理？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：收貨區(qū)每月工作回顧《收貨區(qū)每月工作回顧》是對(duì)收貨部收貨工作是否嚴(yán)格按照收貨的作業(yè)流程程序操作的評(píng)估，包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-6所示。表10-6收貨區(qū)每月工作回顧是否遵循正確的收貨程序？檢查直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開(kāi)箱檢查，必須在收貨后24小時(shí)內(nèi)完成收貨報(bào)告。備注：檢查每項(xiàng)商品是否掃描以確?，F(xiàn)貨庫(kù)存的準(zhǔn)確性（包括已經(jīng)過(guò)磅的商品）。檢查所有的商品是否逐個(gè)地計(jì)算過(guò)，即使已經(jīng)對(duì)商品進(jìn)行過(guò)歸類(lèi)。備注：所有商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注：當(dāng)日驗(yàn)收單是否在中午前全部交至財(cái)務(wù)部？備注：收貨票據(jù)部是否整潔有序？收貨設(shè)備使用工具是否情況良好？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：UPC條形碼每月工作回顧《UPC條形碼每月工作回顧》是對(duì)條形碼管理、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)信息交流及盤(pán)點(diǎn)設(shè)備的管理等的評(píng)估，包括4項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-7所示。表10-7UPC條形碼每月工作回顧是否每2個(gè)小時(shí)查閱電腦？查看各部門(mén)的掃描率、顧客滿(mǎn)意卡、價(jià)格變更，收銀員工作報(bào)告和臨時(shí)商品報(bào)告。檢查系統(tǒng)是否工作正常。查看報(bào)告時(shí)間。備注：競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格清單是否每月打印一鎰并分發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門(mén)經(jīng)理查閱？同時(shí)是否有簽出/入登記手冊(cè)？部門(mén)經(jīng)理是否在閱讀后交還UPC辦公室？競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格清單應(yīng)每月打印一次，并發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門(mén)經(jīng)理查閱，但必須進(jìn)行簽出入登記，閱讀這份報(bào)告不是UPC辦公室員工的職責(zé)，而是每位部門(mén)經(jīng)理都有責(zé)任取得這份報(bào)告，在取出或交還報(bào)告的同時(shí)，要做登記，并確保在閱讀后交回UPC辦公室。備注：檢查盤(pán)點(diǎn)機(jī)的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。與UPC辦公室員工一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來(lái)維護(hù)設(shè)備，如打印機(jī)、終端機(jī)以及其他，如發(fā)現(xiàn)某個(gè)設(shè)備不能正常運(yùn)作，則要采取措施及時(shí)維修，同時(shí)也要檢查控制程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注：所有補(bǔ)貨通知單是否在每天上午9：00前發(fā)到各部門(mén)？在系統(tǒng)上核查商品管理、設(shè)備、訂單、然后合計(jì)每個(gè)部門(mén)有無(wú)未完成的清單，進(jìn)行跟進(jìn)。備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：現(xiàn)金辦公室每月工作回顧《現(xiàn)金辦公室每月工作回顧》是對(duì)相關(guān)管理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴(yán)格按照工作程序工作的評(píng)估，包括21項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-8所示。表10-8現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié)管理人員是否每天審閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報(bào)告》及其他相關(guān)報(bào)告？查閱報(bào)告以確保管理人員對(duì)這些試行和最終報(bào)告均瀏覽過(guò)。備注：所有的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過(guò)管理人員的批準(zhǔn)？所有的平衡調(diào)整在確定之前必須經(jīng)過(guò)管理人員的批準(zhǔn)。備注：在現(xiàn)金離開(kāi)辦公室之前，管理人員是否批準(zhǔn)過(guò)所有出納現(xiàn)金？查閱10份最近的《管理人員回顧報(bào)告》，每一筆現(xiàn)金離開(kāi)辦公室時(shí)，必須有管理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準(zhǔn)，在報(bào)告中核查每項(xiàng)現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，同時(shí)也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進(jìn)行簽字認(rèn)可。備注：所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門(mén)？查閱10份最近的《管理人員回顧報(bào)告》，管理人員必須審閱每項(xiàng)《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確保每項(xiàng)都匯入正確部門(mén)。備注：所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號(hào)？備注：是否核查過(guò)所有的POS機(jī)的讀帶？查閱10份最近的《收銀機(jī)銷(xiāo)售報(bào)告》，如果此報(bào)告上總金額有變化，管理人員必須核對(duì)POS收銀機(jī)讀帶，如進(jìn)行調(diào)整必須注明原因。備注：在最后確定報(bào)告之前，是否調(diào)查過(guò)所有現(xiàn)金的短缺情況？必須對(duì)每項(xiàng)大于人民幣20元現(xiàn)金短缺進(jìn)行調(diào)查，之后才能確定收銀機(jī)的銷(xiāo)售報(bào)告，每項(xiàng)現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動(dòng)都要做出注釋。備注：是否對(duì)前一天的所有更改都進(jìn)行過(guò)簽查？管理人員必須審閱《收銀機(jī)銷(xiāo)售報(bào)告》以確保前一天的更改正確無(wú)誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機(jī)銷(xiāo)售報(bào)告》中。備注：退款小票的總額是否與《收銀機(jī)銷(xiāo)售報(bào)告》上的退款總額一致？現(xiàn)金辦的員工應(yīng)該每天累加每部收銀機(jī)的退款小票總額。小票累計(jì)總額必須與《收銀機(jī)銷(xiāo)售報(bào)告》中的退款總額一致。如出現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機(jī)帶，以確定有無(wú)丟失，現(xiàn)金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進(jìn)此事。備注：是否累加過(guò)銀行存款小票總額并與《每日存款報(bào)告》的最終副本相符合？查閱10份最近的《每日存款報(bào)告》（只查閱最終副本），確保每天都累計(jì)過(guò)銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報(bào)告》和《收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)報(bào)告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報(bào)告（MOPR）的同時(shí)輸入電腦系統(tǒng)。備注：存款的程序是否與最新的運(yùn)作指南相符合？商場(chǎng)內(nèi)的提款必須由防損部同事陪同，采有場(chǎng)內(nèi)押款車(chē)，如有必要去銀行存款時(shí)，必須有管理人員和防損部同事陪同。備注：在將現(xiàn)金送往銀行之前，所有現(xiàn)金是否都存放于保險(xiǎn)柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險(xiǎn)柜中。備注：所有的存款現(xiàn)金是否經(jīng)過(guò)現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對(duì)？每次存款小票都需注明準(zhǔn)備存款員工的姓名和準(zhǔn)備的時(shí)間，還應(yīng)注明核對(duì)存款人的姓名。備注：是否實(shí)施“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”？確保現(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”以明確收銀員對(duì)現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀機(jī)日制帶要在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。備注：領(lǐng)取設(shè)定收銀機(jī)的現(xiàn)金袋時(shí)是否要進(jìn)行登記？每次重新設(shè)定收銀機(jī)時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)金辦進(jìn)行登記后取出現(xiàn)金袋，在歸還使用過(guò)的現(xiàn)金袋后也需進(jìn)行登記，否則會(huì)引起丟失、破損的情況，造成損耗。備注：是否每天使用《零鈔抽屜登記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”的一部分，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，減少錯(cuò)誤。備注：是否每天進(jìn)行兩次以上的零鈔清點(diǎn)？備注：是否遵循“粉紅單”的發(fā)放程序？粉紅單用于確認(rèn)超過(guò)人民幣20元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序，這個(gè)工作程序必須以文件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。備注：任何超過(guò)人民幣200元現(xiàn)金短缺/超出是否通知防損部經(jīng)理？備注：收銀機(jī)讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金/零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會(huì)丟失。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī)/零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會(huì)丟失。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī)/零鈔維護(hù)只限于現(xiàn)金辦管理人員。備注：鑰匙箱控制。所有鑰匙在進(jìn)出現(xiàn)金辦公室時(shí)，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。所有《鑰匙管理登記表》上人員應(yīng)與使用鑰匙的《授權(quán)人員名單》一致。備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：管理人員每月工作回顧《管理人員每月工作回顧》是對(duì)整個(gè)商店的管理人員（總經(jīng)理除外）工作的基本評(píng)估，包括兩項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-9所示。表10-9管理人員每月工作回顧每個(gè)區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告。備注：是否備用《給總經(jīng)理的信》并每天遞交給總經(jīng)辦。備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：人事部每月工作回顧《人事部每月工作回顧》是對(duì)商店員工的入職、離職、考勤、調(diào)整工資、員工檔案、員工培訓(xùn)、員工著裝等管理的評(píng)估，具體如表10-10所示。表10-10人事部每月工作回顧所有參加面試的人選，在面試前是否填寫(xiě)過(guò)《職位申請(qǐng)表》？備注：所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過(guò)兩次面試，并得到有關(guān)管理人員的同意后方能入職？備注：所有的《入職申請(qǐng)表》是否保留兩年？檢查《入職申請(qǐng)表》中的記錄日期。備注：離職人員的《員工離職面談表》是否留有檔案？檢查3份《員工調(diào)動(dòng)表》，看是否填寫(xiě)正確，并由管理人員的簽名，最好也有當(dāng)事人的簽名。備注：是否在離職后48小時(shí)內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查3位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。備注：所有獎(jiǎng)金和預(yù)付工資是否由財(cái)務(wù)部來(lái)處理？查看每月工資表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中。備注：以下報(bào)告的存放是否整潔有序（有具體存放模式）？檢查以下各種報(bào)告是否存放在固定的文件夾中。《考勤例外報(bào)告》（保存3個(gè)月）。《每月工資報(bào)表》（保存3個(gè)月）?！度酥袪顩r報(bào)告》（保存1年）?！冻銮跁r(shí)間調(diào)整報(bào)告》（保存3個(gè)月）。時(shí)間的調(diào)整是否經(jīng)過(guò)授權(quán)人員的簽名。備注：《考勤例外報(bào)告》確保管理人員都知道所有的例外情況。備注：是否根據(jù)公司政策建立兩種請(qǐng)假記錄文檔（無(wú)效的和有效的）？備注：對(duì)于病假的員工，醫(yī)生對(duì)其可返工證明是否附在《請(qǐng)假登記表》上？查看醫(yī)生對(duì)員工可返工證明是否附在無(wú)效請(qǐng)假文檔上。備注：是否在評(píng)估到期之日前45天內(nèi)完成對(duì)員工的評(píng)估？查看10份完成的評(píng)估表，確認(rèn)該評(píng)估是在評(píng)估到期日前完成。備注：根據(jù)評(píng)估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評(píng)估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級(jí)別清單，查閱員工人事檔案和《工資上漲例外報(bào)告》。備注：工資上漲幅度是否在有效時(shí)間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實(shí)際情況。備注：在人事部?jī)?nèi)是否張貼有注明60天內(nèi)需要做工作評(píng)估的《員工工作回顧布告欄》（對(duì)已經(jīng)做過(guò)評(píng)估的員工要做出記號(hào)）？檢查是否張貼有此布告欄，查看此欄中是否注明60天內(nèi)需要做評(píng)估的員工名單，已做過(guò)評(píng)估的員工是否做出記號(hào)。備注：是否對(duì)請(qǐng)假后返工的員工于30天內(nèi)做出評(píng)估，并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？如果員工的評(píng)估到期之日是在員工假期內(nèi)，是否在他假期結(jié)束返工之日起開(kāi)始調(diào)整工資？查看無(wú)效請(qǐng)假文檔是否有員工工作評(píng)估到期之日是在假期結(jié)束后進(jìn)行的，查看員工個(gè)人檔案是否有評(píng)估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注：?jiǎn)T工的個(gè)人檔案是否含有正確的信息？抽查15份員工的個(gè)人資料，確保所有例外已經(jīng)做過(guò)更改。備注：文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注：文件箱不使用時(shí)是否上鎖？備注：是否按正確的工作程序?qū)T工進(jìn)行工作指導(dǎo)？備注：對(duì)員工的書(shū)面警告是否存放在員工個(gè)人資料中？詢(xún)問(wèn)人事部員工是否了解書(shū)面警告的工作程序。備注：保存1年的所有書(shū)面警告是否存放在過(guò)期書(shū)面警告文件夾中（需再保存2年時(shí)）？查看過(guò)期書(shū)面警告文件夾，以確保里面的所有書(shū)面警告已有1年，但不超過(guò)3年。備注：所有的主管是否了解如何改進(jìn)工齡超過(guò)/少于6個(gè)月員工的工作？抽查2名營(yíng)運(yùn)部門(mén)經(jīng)理和2名采購(gòu)部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理是否了解正確的員工指導(dǎo)程序，同時(shí)詢(xún)問(wèn)所有的管理人員是否了解正確的員工指導(dǎo)程序。備注：?jiǎn)T工考勤計(jì)劃是否到位，并對(duì)此進(jìn)行跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報(bào)告。備注：?jiǎn)T工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個(gè)人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽查15名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注：?jiǎn)T工的工作時(shí)間安排是否在3周前建立？查看是否張貼有當(dāng)周的時(shí)間工作安排（還有未來(lái)2周的）。所有的管理人員應(yīng)了解此時(shí)間安排。備注：所有經(jīng)理上班時(shí)間是否有明確的書(shū)面理由？所有的管理人員必須存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當(dāng)周和未來(lái)2周的工作安排，所有管理人員的調(diào)班必須注明理由。備注：人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫(xiě)具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。備注：是否對(duì)所有的員工進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)？查年《員工培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表》，抽查5名新入職員工是否完成所需的培訓(xùn)課程。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時(shí)間參加培訓(xùn)。備注：是否張貼有《員工培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表》，并根據(jù)此表來(lái)培訓(xùn)？查看此表已經(jīng)安排時(shí)間培訓(xùn)的員工，確認(rèn)正確的培訓(xùn)安排。備注：所有的管理人員必須確保員工有足夠的時(shí)間參加人事部安排的培訓(xùn)。備注。商場(chǎng)內(nèi)的員工是否佩戴工牌？是否所有的當(dāng)班員工都佩戴工牌。供應(yīng)商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。備注：所有的員工是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購(gòu)部，顧客服務(wù)臺(tái)，營(yíng)運(yùn)各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)查看每位員工是否佩戴工牌。查看員工工裝的穿著是否符合要求。備注：?jiǎn)T工所有的個(gè)人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購(gòu)部及營(yíng)運(yùn)各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)查看每位員工是否帶個(gè)人物品。備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理第三部分超市經(jīng)營(yíng)與管理第一章概論第一節(jié)超市經(jīng)營(yíng)建材超市市場(chǎng)一般是指商品實(shí)行開(kāi)架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算，以銷(xiāo)售家居裝飾及建筑裝飾材料為主的商店。一、超市經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)（一）、消費(fèi)對(duì)象與購(gòu)物的特點(diǎn)1、消費(fèi)對(duì)象（1）在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費(fèi)對(duì)象。（2）在農(nóng)村，超市以普通百姓家庭為主要消費(fèi)對(duì)象。2、銷(xiāo)售的商品建材超市銷(xiāo)售的商品是以家居裝潢及裝飾用品為主的特殊產(chǎn)品。3、超市購(gòu)物的優(yōu)點(diǎn)顧客自我服務(wù)，商品采購(gòu)可以一次性的采購(gòu)所需的商品（也既統(tǒng)稱(chēng)“一站式購(gòu)物”），因而節(jié)約了時(shí)間，價(jià)格相對(duì)傳統(tǒng)攤位市場(chǎng)便宜，顧客不受約束，因而顧客心情好。（二）、評(píng)價(jià)超市與商品的優(yōu)劣1、評(píng)價(jià)超市經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣（1）衛(wèi)生狀況。（2）照明條件（亮度）。（3）音響效果。（4）商店設(shè)備。（5）商品組合。（6）員工服務(wù)態(tài)度。（7）顧客服務(wù)臺(tái)。（8）指示牌、價(jià)格標(biāo)簽。（9）商品質(zhì)量。（10）商品齊全。（11）商品展示情況。二、超市商品經(jīng)營(yíng)失敗的原因超市經(jīng)營(yíng)失敗的原因很多，其中尤以商品經(jīng)營(yíng)損失為首，由于超市是開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)，失竊率非常高，經(jīng)營(yíng)者往往是防不勝防。據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)超市在總結(jié)出失竊的原因時(shí)歸納為以下幾類(lèi)：1、店外小偷盜竊達(dá)35%。2、店員的內(nèi)盜達(dá)39%。3、行政錯(cuò)誤達(dá)20%。4、供應(yīng)商欺詐達(dá)6%。用圖表示、如圖1-1所示。三、商品競(jìng)爭(zhēng)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在：1、價(jià)格。2、質(zhì)量。3、服務(wù)。4、售后服務(wù)。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是超市經(jīng)營(yíng)第一競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格變化導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價(jià)格，提供最優(yōu)質(zhì)的商品，并帶來(lái)新的生意和保持高的購(gòu)買(mǎi)率。四、建材超市與傳統(tǒng)攤位市場(chǎng)區(qū)別（一）、百貨商店與超市服務(wù)對(duì)象的區(qū)別1、百貨商店。以中高層收入的消費(fèi)者為主。2、超市。以低收入、家庭式的消費(fèi)者為主。（二）、超市與百貨商店為顧客服務(wù)區(qū)別1、百貨商品。提供較充分的服務(wù)，服務(wù)人員較多。2、超市。提供有限的服務(wù)，服務(wù)人員較少。（三）、超市與百貨商店價(jià)格上的區(qū)別1、百貨商店。裝修豪華、成本高，價(jià)格較高，毛利也較高，比超市平均高10%-15%，可以大規(guī)模的降價(jià)銷(xiāo)售。2、超市。裝修簡(jiǎn)單，統(tǒng)一采購(gòu)等，經(jīng)營(yíng)成本較低，毛利低，只能大面積的降價(jià)促銷(xiāo)。第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考一、企業(yè)銷(xiāo)售什么什么是銷(xiāo)售？許多人會(huì)脫口而出，銷(xiāo)售不就是商品與金錢(qián)的交換么？可是，在當(dāng)今的買(mǎi)方市場(chǎng)，銷(xiāo)售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢(qián)交換這么簡(jiǎn)單，而且222不是想交換222就能交換。為什么同樣是連瑣經(jīng)營(yíng)企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關(guān)門(mén)大吉。例如美國(guó)的沃爾瑪從當(dāng)年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。山姆1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認(rèn)為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費(fèi)者肯定會(huì)蜂擁而至。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會(huì)員制、國(guó)際合作和倉(cāng)儲(chǔ)俱樂(lè)部以良好的服務(wù)，獲得了越來(lái)越多顧客的信任，經(jīng)過(guò)幾十年的努力，終于成為全球頭號(hào)連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。企業(yè)銷(xiāo)售什么？企業(yè)應(yīng)該銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)理念，銷(xiāo)售企業(yè)文化，銷(xiāo)售服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)藝術(shù)、一門(mén)科學(xué)。二、企業(yè)需要什么資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯(cuò)了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更于資本的力量。德國(guó)著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家李斯特說(shuō)過(guò)：“一個(gè)國(guó)家不可能窮，如果它具有財(cái)富的生產(chǎn)力，它的日子就會(huì)越來(lái)越好，財(cái)富的生產(chǎn)力比起財(cái)富要好很多倍?！边@句話(huà)，言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營(yíng)理念是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)管理工作的靈魂。我們平時(shí)常說(shuō)：“人，是要有一點(diǎn)精神的，”也有哲學(xué)家說(shuō)：“世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍?！币虼?，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠?yàn)殚_(kāi)拓者開(kāi)創(chuàng)一項(xiàng)事業(yè)，能夠徹底改變世界。例如，“天天平價(jià)”是沃爾瑪一貫實(shí)行的微利戰(zhàn)略，這是因?yàn)樗鼘?duì)每一項(xiàng)開(kāi)支都嚴(yán)格控制，使顧客在任何時(shí)候進(jìn)店，都能買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品。而這一定價(jià)策略還是來(lái)源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的“女褲經(jīng)驗(yàn)”?！岸?zhàn)”時(shí)山姆當(dāng)過(guò)兵，退役后他意識(shí)到自己想進(jìn)入零售業(yè)。于是，他開(kāi)了一家小商店，學(xué)會(huì)了采購(gòu)、定價(jià)、銷(xiāo)售。這個(gè)時(shí)候他結(jié)識(shí)了來(lái)自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利·維尼爾，并從他那里學(xué)到了定價(jià)第一課。山姆事后介紹說(shuō)：“亨利賣(mài)女褲，1條只賣(mài)2美元。我們一直也從同一地點(diǎn)購(gòu)進(jìn)同樣的褲子，但1條2.5美元。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣(mài)價(jià)，褲子的銷(xiāo)量會(huì)猛增。于是我學(xué)到了一個(gè)看似非常簡(jiǎn)單的道理：如果我用單價(jià)80美分買(mǎi)進(jìn)東西，以1美圓的價(jià)格出售，其銷(xiāo)量竟然是以1.2美圓出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢(qián)，但我賣(mài)出了三倍的商品，總利潤(rùn)實(shí)際上大多了。銷(xiāo)售其實(shí)就這么簡(jiǎn)單：降低銷(xiāo)售價(jià)格，你可以起到促銷(xiāo)的作用，低價(jià)銷(xiāo)售比高價(jià)銷(xiāo)售反而讓你賺的多。”直到今天，山姆的這一價(jià)格哲學(xué)也沒(méi)有動(dòng)搖。現(xiàn)在搞企業(yè)都說(shuō)難，難在哪里呢？問(wèn)題在哪里呢？有人說(shuō)是資金問(wèn)題，有人說(shuō)是管理問(wèn)題，也有人說(shuō)是體制問(wèn)題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會(huì)認(rèn)為是缺資金，但我認(rèn)為很多企業(yè)缺理念。三、企業(yè)能否長(zhǎng)壽世界首富比爾·蓋茨說(shuō)過(guò)：“如果以為自己的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了?！北葼枴どw茨還常說(shuō)：“微軟還有100天就倒閉?！边@些言語(yǔ)，充滿(mǎn)著豐富的哲學(xué)道理，所謂“物極必反”。但在買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代，又有不少企業(yè)對(duì)穩(wěn)步發(fā)展感到為難。而且往往不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。其實(shí)，市場(chǎng)是有限的，不是無(wú)限的。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場(chǎng)是有限的，但產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)地是無(wú)限的，一家企業(yè)的市場(chǎng)是可以無(wú)限的開(kāi)拓的。依照這個(gè)道理，一家企業(yè)成功了，發(fā)展了，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，照樣充滿(mǎn)危機(jī)，員工必須時(shí)時(shí)保持危機(jī)感。因?yàn)樽蛱斓某晒Σ⒉皇且馕吨裉斓某晒?，企業(yè)最好的時(shí)候往往是不好的開(kāi)始，所謂“末日”就是這個(gè)道理。四、企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是什么？就是競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)不可避免，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的世界是空白的世界。競(jìng)爭(zhēng)的形式表現(xiàn)在價(jià)格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。那么，企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)呢？當(dāng)然是與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，許多人說(shuō)。那有錯(cuò)了。其實(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是自己，是時(shí)代，而不是同行。競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是管理，是質(zhì)量，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。很多企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗，往往不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打倒，而是被自己打倒。例如，沃爾瑪有個(gè)“日落規(guī)則”——當(dāng)日事當(dāng)日畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。一個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時(shí)，接到商店同事打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)他的一名客戶(hù)（糖尿病患者）不小心把她購(gòu)買(mǎi)的胰島素，扔進(jìn)垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險(xiǎn)的。吉夫立即趕回商店，打開(kāi)藥房，填寫(xiě)了那名客戶(hù)的處方把藥給病人送去。這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則”的一個(gè)例子。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，大家互相依賴(lài)。而當(dāng)天的事情在太陽(yáng)下山之前必須干完是每個(gè)店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿(mǎn)足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。“日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國(guó)諺語(yǔ)中概括出來(lái)的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無(wú)不伸大拇指的原因?！叭章湟?guī)則”意為，顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必須在當(dāng)天給出答復(fù)。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個(gè)人，服務(wù)顧客，力求完美”三個(gè)基本信仰是完全一致的。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶(hù)生活在一個(gè)忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶(hù)的方式之一。五、企業(yè)導(dǎo)向是什么現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上”、“顧客是上帝”，其道理不言自明。顧客就是市場(chǎng)，只有企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)都以顧客為導(dǎo)向，才是把握市場(chǎng)的不二法門(mén)。“以顧客為導(dǎo)向”應(yīng)該變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工的心中。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)都圍繞著“顧客”這個(gè)核心，不只把顧客當(dāng)作上帝，還要把顧客當(dāng)作“家人”。對(duì)顧客要拿出對(duì)待家人般的無(wú)微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。在沃爾瑪有個(gè)誰(shuí)都不可逾越的鴻溝，即（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。（2）假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道理。沃爾瑪服務(wù)客戶(hù)的另一秘訣是該公司的十英尺原則：“三米原則”，這同樣是山姆首先提出來(lái)的。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵(lì)店員：“我希望你向我保證，無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)客戶(hù)與你的距離在10英尺（相當(dāng)于3米）之內(nèi)時(shí)，你就要注意著他的眼睛，問(wèn)他是否需要你的幫助?！边@就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“三米原則”。不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會(huì)到這思想。沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號(hào)：“天天平價(jià)”與“滿(mǎn)意服務(wù)”，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)觀念給去過(guò)沃爾瑪購(gòu)物的顧客非常深的印象。比如“滿(mǎn)意服務(wù)”這句再簡(jiǎn)單不過(guò)的口號(hào)卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營(yíng)秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾瑪常說(shuō)：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個(gè)小時(shí)都希望超越顧客的需要。如果你想象自己是顧客，你會(huì)希望所有的事情能夠符合自己的要求——品種齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)、商品價(jià)格低廉、服務(wù)熱情友善、營(yíng)業(yè)時(shí)間方便靈活、停車(chē)條件便利等等。”因此，沃爾瑪盡管以貨倉(cāng)式經(jīng)營(yíng)崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q定了不可能提供過(guò)多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無(wú)上的職責(zé)。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語(yǔ)：（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；（2）顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同時(shí)還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。如果顧客是在下魚(yú)天來(lái)店購(gòu)物，店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車(chē)。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店購(gòu)買(mǎi)。沃爾瑪經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)：“讓我們以友善、熱情對(duì)待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他們的需要?！庇捎陬櫩头?wù)是一種無(wú)形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡(jiǎn)潔，絕不含糊，例如，美國(guó)沃爾瑪商場(chǎng)的員工培訓(xùn)時(shí)，公司甚至要求員工微笑的標(biāo)準(zhǔn)是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進(jìn)店的員工：“顧客來(lái)到商店，是來(lái)給我們付工資的。這樣無(wú)論如何，我們都要好好對(duì)待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問(wèn)他們是否需要幫助?！蔽譅柆斶€是提出：“我們爭(zhēng)取做到每件商品都保證讓你滿(mǎn)意，可以一個(gè)月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是因?yàn)樗诒３制絻r(jià)的同時(shí)，盡量采購(gòu)名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿(mǎn)意的商品，而不愿失去一位不滿(mǎn)意的顧客。正是這種時(shí)刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價(jià)格上為顧客創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來(lái)了巨大的回報(bào)。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?！边@句沃爾瑪先生對(duì)同仁的告戒一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。第二章超市店鋪開(kāi)發(fā)第一節(jié)選址定位商品的選址定位，要根據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來(lái)決定，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營(yíng)。選擇大百貨商店則要定位在一類(lèi)商圈，選擇大型綜合超市則應(yīng)選擇在一類(lèi)、二類(lèi)商圈或大型社區(qū)，選擇倉(cāng)儲(chǔ)式商店則選擇在交通比較發(fā)達(dá)的城郊及居民區(qū)商業(yè)不很發(fā)達(dá)，但超市卻能生存和發(fā)展。一、超級(jí)市場(chǎng)的立地條件（一）、城市商業(yè)條件選址首先應(yīng)從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包括：1、城市類(lèi)型。先看地形、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化等社會(huì)條件，從而判斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城市還是衛(wèi)星城市？是歷史城市還是新興城市？2、城市設(shè)施。學(xué)校、圖書(shū)館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機(jī)關(guān)居民住宅區(qū)等公共設(shè)施都能起到吸引消費(fèi)者的作用。因此了解城市設(shè)施的種類(lèi)、數(shù)目、規(guī)模、分布狀況等，對(duì)選址是很有意義的。3、交通條件。在城市條件下，對(duì)店鋪選址影響最直接的因素是交通條件，包括城市區(qū)域間的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等。4、城市規(guī)劃。如街道開(kāi)發(fā)計(jì)劃、道路拓寬計(jì)劃、高速公路建設(shè)計(jì)劃、區(qū)域開(kāi)發(fā)規(guī)劃等，都會(huì)對(duì)未來(lái)商業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，應(yīng)該及時(shí)捕捉、準(zhǔn)確把握其發(fā)展動(dòng)態(tài)。5、消費(fèi)者因素。包括人口、戶(hù)數(shù)、收入、消費(fèi)水平及及消費(fèi)習(xí)俗等。6、城市的商業(yè)屬性。包括商店數(shù)、員工數(shù)、營(yíng)業(yè)面積、銷(xiāo)售額等。（二）、店鋪位置條件這包括：1、商業(yè)性質(zhì)。規(guī)定開(kāi)店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避免開(kāi)店。2、人口數(shù)及住戶(hù)數(shù)。了解一定的商圈范圍（例如1000米）內(nèi)現(xiàn)有的住戶(hù)人數(shù)。3、競(jìng)爭(zhēng)店數(shù)。了解一定的商圈范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店的數(shù)量。4、客流狀況。調(diào)查估計(jì)通過(guò)店前的行人最少流量。5、道路狀況。包括行人道、街道是否有區(qū)分，過(guò)往車(chē)輛的數(shù)量及類(lèi)型，道路寬窄等。6、附近店的狀況。包括經(jīng)營(yíng)品種、規(guī)模、外部裝飾、格調(diào)等。7、場(chǎng)地條件。包括店鋪面積、形式、地基、傾斜度、高低、方位、日照條件、道路銜接狀況等。8、法律條件。在新建分店或改建舊店時(shí)要查明是否符合城市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī)，特別要了解各種限制性的規(guī)定。9、租金。10、必要的停車(chē)條件、顧客停車(chē)場(chǎng)地及供應(yīng)商用進(jìn)貨空間。11、投資的最高限額。以預(yù)估營(yíng)業(yè)額或買(mǎi)場(chǎng)面積為基準(zhǔn)來(lái)規(guī)定。12、員工配置。以賣(mài)場(chǎng)面積為基準(zhǔn)來(lái)規(guī)定，如每人服務(wù)面積不得低于20平方米。二、超市立地選擇的基本原則超市的立地條件在于便利。超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品基本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。消費(fèi)者一般每周至少購(gòu)買(mǎi)一次，有的主婦會(huì)兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很容易地達(dá)到，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。我國(guó)目前尚處于超市發(fā)展的初級(jí)階段，針對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容以食品和雜品為主的特點(diǎn)，超級(jí)市場(chǎng)店址選擇的原則應(yīng)是：1、超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。2、超市的目標(biāo)顧客應(yīng)以穩(wěn)定的居民為主，以店址附近的企事業(yè)單位上下班職工為主。3、選擇在交通樞紐開(kāi)設(shè)超市，其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容必須視流動(dòng)顧客的不同特點(diǎn)做出確定。4、選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開(kāi)設(shè)超市，其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容必須同商業(yè)街上其他業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容有一個(gè)互補(bǔ)作用。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃部門(mén)在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃上，應(yīng)以超級(jí)市場(chǎng)為先來(lái)規(guī)劃建設(shè)新居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以此來(lái)取代傳統(tǒng)的菜場(chǎng)、糧店、雜貨店和百貨店，為用新的零售模式——超市來(lái)提高居民的生活質(zhì)量創(chuàng)造條件。三、開(kāi)辦超市前的立地調(diào)查（一）、立地調(diào)查的主要目的1、了解優(yōu)良立地的基本三條件是否具備。三條件是：（1）開(kāi)店10年以上持續(xù)力如何？是否具未來(lái)性、可持續(xù)經(jīng)營(yíng)10年以上；（2）足夠的集客能力；（3）進(jìn)出容易的超市腹地（買(mǎi)場(chǎng)及停車(chē)場(chǎng)）。2、確定立地條件的三要素是否具備。三要素是：（1）戶(hù)數(shù)、人口數(shù)的支持——至少支持一家店的人口數(shù)。（2）道路、交通工具——可抵達(dá)店鋪購(gòu)物的方法。（3）賣(mài)場(chǎng)面積大小——吸引顧客的能力。3、估算營(yíng)業(yè)額是否準(zhǔn)確高、誤差小。4、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃擬訂的依據(jù)，這是最后的決策。賣(mài)場(chǎng)的投資多少，會(huì)影響損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)額及回首年限。同一立地條件也會(huì)因不同的投資策略，影響日后的經(jīng)營(yíng)成本，故需有立地調(diào)查結(jié)論，而后再有經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并以此為開(kāi)店的根據(jù)。（二）、調(diào)查的基本種類(lèi)1、預(yù)備調(diào)查。雖然立地調(diào)查作業(yè)非常重要，但它本身并不會(huì)產(chǎn)生任何效果。所以初期應(yīng)先從地圖或政府公布的資料中加以篩選。這種在一次或兩次勘察立地之后，再在桌上判斷篩選立地的過(guò)程稱(chēng)為預(yù)備調(diào)查。預(yù)備調(diào)查時(shí)，收集的資料至少應(yīng)有下列幾種：（1）某預(yù)定地區(qū)的人數(shù)、住戶(hù)數(shù)資料。（2）都市計(jì)劃、都市建設(shè)指定用圖。（3）競(jìng)爭(zhēng)店分布圖。（4）競(jìng)爭(zhēng)店或未來(lái)大型店的預(yù)定計(jì)劃。（5）競(jìng)爭(zhēng)店銷(xiāo)售實(shí)績(jī)。取得資料的來(lái)源如表2——1所示：表2——1取得資料的來(lái)源表資料類(lèi)別來(lái)源人口數(shù)、戶(hù)數(shù)資料都市計(jì)劃、建設(shè)指定用圖競(jìng)爭(zhēng)分布圖競(jìng)爭(zhēng)店或未來(lái)大型店預(yù)定計(jì)劃競(jìng)爭(zhēng)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)城市政府城市政府實(shí)地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì)政府工商部門(mén)實(shí)地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑人口數(shù)、戶(hù)數(shù)應(yīng)與行政區(qū)劃狀況配合，但同時(shí)應(yīng)預(yù)測(cè)3-5年后的人口變化。都市計(jì)劃、交通建設(shè)圖是預(yù)測(cè)將來(lái)環(huán)境變化的主要資料，特別是人口增加快速的都市近郊、新興住宅、大型社區(qū)等，可說(shuō)是超市業(yè)者的最大目標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)店分布狀況可以從當(dāng)?shù)剡B鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)或相關(guān)資料取得，也可采取實(shí)地調(diào)查的方法，了解地區(qū)或近郊是否有競(jìng)爭(zhēng)店。然后再將上述資料，做成競(jìng)爭(zhēng)分布圖，方法如下：（1）1/1000比例地圖，記入人口數(shù)、戶(hù)數(shù)。（2）以預(yù)定地為中心，半徑500米、1000米，若是大型店也可以2000米、3000米為半徑化圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過(guò)競(jìng)爭(zhēng)店的點(diǎn)子以標(biāo)示，并標(biāo)出面積。最后要確認(rèn)將來(lái)環(huán)境變化的因素，尤其應(yīng)注意下列幾點(diǎn)，因?yàn)檫@些因素會(huì)造成銷(xiāo)售占有率的成長(zhǎng)、衰退或組礙。（1）人口數(shù)、戶(hù)數(shù)是否有大幅度變化的可能性。例如：空地的延伸、大量住宅的興建等，若屬新建成的住宅區(qū)，應(yīng)了解何時(shí)搬入住戶(hù)、住滿(mǎn)。（2）交通建設(shè)體系是否有大幅度變化的可能。例如：捷運(yùn)系統(tǒng)的通過(guò)、巷道的打通、道路拓寬、河道上搭橋等等。（3）競(jìng)爭(zhēng)店特別是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地點(diǎn)有設(shè)立的可能。進(jìn)行上述調(diào)查了解時(shí)，應(yīng)掌握詳盡和準(zhǔn)確資料，加以整理，更重要的是要了解這些變化是何時(shí)結(jié)束、影響多長(zhǎng)時(shí)間，最后再根據(jù)這些資料，決定提前或延后開(kāi)店時(shí)間。2、現(xiàn)地調(diào)查?，F(xiàn)地調(diào)查作業(yè)相當(dāng)困難，可選假定商圈范圍，在范圍內(nèi)收集所需資料。大致可分為下列三點(diǎn)：（1）交通道路網(wǎng)確認(rèn)：對(duì)于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ钭畛Ｊ褂玫牡缆纷髁髁空{(diào)查。競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查確認(rèn)：對(duì)某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以了解，來(lái)明確本店可達(dá)到多少商圈市場(chǎng)占有率，有什么樣的銷(xiāo)售效果。（3）消費(fèi)者調(diào)查：本調(diào)查是所有調(diào)查最耗費(fèi)時(shí)間、資金的工作，執(zhí)行起來(lái)也最為困難，并易為一般人所疏忽。但是這項(xiàng)調(diào)查絕對(duì)不能省略，因?yàn)榭梢詮闹蝎@得許多消費(fèi)者情報(bào)，而且店鋪差別化的啟示也來(lái)自于此項(xiàng)調(diào)查。四、超市商圈設(shè)定（一）、商圈的組合種類(lèi)一般而言，超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈3種：1、中小商圈約500—1500米，顧客以徒步或自行車(chē)可達(dá)，以出售便利商品、生活必需品為主。2、大商圈的范圍約5000米，顧客來(lái)店以坐車(chē)較多，而且大多數(shù)以購(gòu)物為目的，大部分是以日常生活用品選購(gòu)為主。3、超大商圈是指高速公路或捷運(yùn)系統(tǒng)所形成的廣大商圈，主要出售特殊器材。（二）、超市商圈的特征1、從業(yè)態(tài)比較看，超級(jí)市場(chǎng)商圈偏小。超市奉行小商圈主義，地處社區(qū)或居民區(qū)，商圈人口7-12萬(wàn)人；以經(jīng)營(yíng)食品為主的超級(jí)市場(chǎng)的商圈更小，商圈人口僅為3.5-5萬(wàn)人。例如有人作過(guò)調(diào)查，人們對(duì)肉、魚(yú)、蔬菜、水果的經(jīng)營(yíng)性購(gòu)物距離不足2公里，而服裝、化妝品、家具、耐用消費(fèi)品為4-5公里。2、從超市本身來(lái)看，商圈范圍不同。超級(jí)市場(chǎng)由于所處位置、規(guī)模大小、購(gòu)物出行方式及購(gòu)物頻率的不同，有不同的商圈范圍不同。從一般情況看，位于都市中的超級(jí)市場(chǎng)商圈要大大小于位于城郊的超級(jí)市場(chǎng)的商圈范圍。如表2-2所示。表2-2國(guó)外某超級(jí)市場(chǎng)位置與商圈范圍位置徒步商圈范圍自行車(chē)商圈范圍小汽車(chē)都市300—500米700—800米-----城郊500米1500米3000米（2）超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模不同，商圈范圍不同。從一般情況看，超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模越大，商圈范圍越大，反之則越小。如表2-3所示。表2-3法國(guó)超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模與商圈范圍規(guī)模面積（平方米）商圈范圍小型超市中型超市大型超市120—399400—24992500以上步行10分鐘之內(nèi)步行10分鐘或開(kāi)車(chē)5分鐘驅(qū)車(chē)20分鐘左右（3）顧客購(gòu)物出行方式不同，超級(jí)市場(chǎng)商圈范圍不同。出行方式越現(xiàn)代化、機(jī)械化，商圈范圍越大，反之則越小，例如，表2-2中，郊外超級(jí)市場(chǎng)的徒步范圍是500米，自行車(chē)為1500米，而小汽車(chē)大3000米。（4）顧客購(gòu)物頻率不同，超級(jí)市場(chǎng)商圈范圍不同。由于收入水平及消費(fèi)習(xí)慣的影響，居民購(gòu)物頻率顯示出不同的特征。即使是對(duì)同一種商品也會(huì)出現(xiàn)購(gòu)物頻率的差異，這種差異會(huì)影響超市的商圈范圍，一般說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)的頻率越高，商圈范圍越小，反之，則越大。如表2-4所示。表2-4顧客購(gòu)買(mǎi)頻率與超市商圈范圍位置每天購(gòu)買(mǎi)每周3-4次每周1次都市300米500米700-800郊外500米700-800米1500米五、超級(jí)市場(chǎng)立地投資評(píng)估超級(jí)市場(chǎng)開(kāi)店投資的主要支出項(xiàng)目一個(gè)超級(jí)市場(chǎng)的開(kāi)設(shè)前期要投入大量的資金。一般而言，開(kāi)店投資的項(xiàng)目主要包括：（一）、設(shè)備如冷凍冷藏設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀機(jī)系統(tǒng)、水電設(shè)備、車(chē)輛、辦公設(shè)備、內(nèi)倉(cāng)設(shè)備、賣(mài)場(chǎng)陳列設(shè)備等。（二）、工程如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。（三）、當(dāng)?shù)刈饨穑ㄋ模?、設(shè)計(jì)裝修費(fèi)用對(duì)連鎖公司來(lái)說(shuō)，這筆費(fèi)用可大大節(jié)約，連鎖公司總部在事先要制定設(shè)備及工程投資項(xiàng)目、供應(yīng)廠商、數(shù)量及金額。例如建一個(gè)超市基本的投資情況如下（不含設(shè)備投資）：1、當(dāng)?shù)刈饨?、建筑結(jié)構(gòu)費(fèi)用3、裝修費(fèi)用（頂、地、墻及消防）4、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用經(jīng)營(yíng)費(fèi)用可分為：固定費(fèi)用和變動(dòng)費(fèi)用兩類(lèi)。固定費(fèi)用是指與銷(xiāo)售額的變動(dòng)沒(méi)有直接關(guān)系的費(fèi)用支出，如工資、福利費(fèi)、折舊費(fèi)、水電費(fèi)、管理費(fèi)等；變動(dòng)費(fèi)用是指隨著商品銷(xiāo)售額的變化而變化的費(fèi)用，如運(yùn)雜費(fèi)、保管費(fèi)、包裝費(fèi)、商品消耗、借款利息、保險(xiǎn)費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅等。超市經(jīng)營(yíng)的毛利率要大于費(fèi)用率，是一個(gè)基本的經(jīng)營(yíng)原則。第二節(jié)店名、招牌招牌是超市的重要傳播媒體之一，它具有很強(qiáng)的指示與引導(dǎo)的功能。同時(shí)，也是一個(gè)超市店鋪區(qū)別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征?？?、顧客對(duì)于一個(gè)超市的認(rèn)識(shí)，往往是從接觸超市的招牌開(kāi)始的。它是傳播超市形象、擴(kuò)大超市知名度、美化環(huán)境的一種有利的手段。一、超級(jí)市場(chǎng)的名稱(chēng)設(shè)計(jì)策略超市的店名是外觀形象的重要組成部分。好的店名能給人留下生動(dòng)、清晰的印象，同時(shí)還能快速地把超市的經(jīng)營(yíng)理念傳播給消費(fèi)者。正是由于它是一種人們易于記憶且印象突出的符號(hào)，所以它成為在VI的設(shè)計(jì)體系當(dāng)中首要考慮的問(wèn)題。一個(gè)好的名稱(chēng)，可以增強(qiáng)超市企業(yè)的感染力，帶來(lái)滾滾客流。（一）、超市命名的幾種方式1、以人名來(lái)進(jìn)行命名這種方式常用于成立較早、歷史較長(zhǎng)的店鋪。一般以創(chuàng)辦人的姓名來(lái)做店名，如美國(guó)金倫超市、日本的伊藤洋華堂超市等。2、以經(jīng)營(yíng)特色來(lái)進(jìn)行命名這種方式把超市的經(jīng)營(yíng)特色用名稱(chēng)來(lái)進(jìn)行表達(dá)與強(qiáng)化，從而使消費(fèi)者便于認(rèn)識(shí)記憶。例如美國(guó)“7-ELEVEN”超市連鎖集團(tuán)、百廉特價(jià)超市等。3、以貨品的質(zhì)量、方便程度等形容詞來(lái)命名這種方式在實(shí)際使用中較為常見(jiàn)，例如：物美超市、百佳超市、美佳超市、惠康超市等等。采用這種命名，需要注意避免超市名稱(chēng)的雷同及重復(fù)。4、以所屬的購(gòu)物中心或商廈來(lái)命名一般的購(gòu)物中心或商廈當(dāng)中均附設(shè)有自己的超市，這些超市可以其所屬商業(yè)主體名稱(chēng)作為自己的名稱(chēng)。5、以其他方式來(lái)命名如以外來(lái)名譯名，以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)命名等。（二）、超市命名的注意事項(xiàng)超市CI體系中的企業(yè)命名以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與形象傳播為準(zhǔn)則。它考慮的是超市的名稱(chēng)有沒(méi)有形象傳播力、傳播何種形象、傳播這種形象對(duì)超市的發(fā)展、超市業(yè)績(jī)的提升、商品的銷(xiāo)售有沒(méi)有效力。超市企業(yè)命名時(shí)應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：1、必須具有獨(dú)創(chuàng)性和識(shí)別性要有個(gè)性、有特色、獨(dú)樹(shù)一幟。不能與其他超市雷同，最好也不要類(lèi)似。只有獨(dú)特才能給人留下深刻印象，才能使人容易識(shí)別。2、必須具有統(tǒng)一性超市名稱(chēng)不但要與超市理念識(shí)別、活動(dòng)識(shí)別相統(tǒng)一，符合和反映超市理念的內(nèi)容，而且要體現(xiàn)超市服務(wù)宗旨、商品形象，使人看到超市名稱(chēng)就能感受到超市的經(jīng)營(yíng)理念，這樣有助于超市樹(shù)立良好的形象。如北京有家超市以“好鄰居”命名，讓人聽(tīng)之有親切感，使人感受到超市經(jīng)營(yíng)者與顧客心心相印的氛圍，從而拉近了消費(fèi)者與企業(yè)的距離，利于經(jīng)營(yíng)。3、必須具有可傳達(dá)性超市CI設(shè)計(jì)中的超市名稱(chēng)，必須具有較強(qiáng)的傳達(dá)力。在聽(tīng)覺(jué)傳達(dá)上，超市名稱(chēng)要響亮，易于上口，有節(jié)奏感，才能具有傳播力。如名稱(chēng)比較難懂、美感不強(qiáng)，則不利于傳播，很難收到好的效果。在視覺(jué)傳播中，應(yīng)以簡(jiǎn)約為基本原則。筆畫(huà)少、通俗易懂的名稱(chēng)則易于記憶的傳播，還能引起顧客的聯(lián)想，使超市企業(yè)與消費(fèi)者能夠相互交流與溝通。二、超市企業(yè)招牌的設(shè)計(jì)要求超市的招牌在客觀上要起到宣傳的功效，這就要求它的設(shè)計(jì)能達(dá)到使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容與特色一目了然。因此，招牌一般應(yīng)包含有如下內(nèi)容：超市的名稱(chēng)；超市的標(biāo)志；超市的標(biāo)準(zhǔn)色；超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間。在具體制作招牌時(shí)，有以下幾個(gè)問(wèn)題要特別考慮：（一）、招牌的色彩消費(fèi)者對(duì)于招牌的識(shí)別往往是先從色彩開(kāi)始再過(guò)渡到內(nèi)容的，所以招牌的色彩在客觀上起到吸引消費(fèi)者的巨大作用。因此，要求色彩選擇應(yīng)溫馨、明亮而且醒目突出，使消費(fèi)者過(guò)目不望不忘。一般應(yīng)采用暖色或中色調(diào)顏色，如紅、黃、橙、綠等色，同時(shí)還要注意各色彩之間的恰當(dāng)搭配。還有的超市招牌為紅、白二色，或以紅、藍(lán)色為住色調(diào)設(shè)計(jì)。它們都較好地體現(xiàn)了上述原則。（二）、招牌的內(nèi)容超市招牌的內(nèi)容要求在表達(dá)上簡(jiǎn)潔突出而且字的大小要考慮到中遠(yuǎn)距離的傳達(dá)效果，具有良好的可視度及傳播效果。（三）、招牌的材質(zhì)招牌要使用耐久、耐雨、抗風(fēng)的堅(jiān)固材料，如木、塑料、金屬、石等等，以燈箱來(lái)作招牌。在各種材質(zhì)選擇時(shí)，要注意充分全天候的視覺(jué)識(shí)別效果，使其作用發(fā)揮到最大。三、超市企業(yè)招牌的種類(lèi)（一）、廣告塔既在超市建筑頂部豎立廣告牌，以其來(lái)吸引消費(fèi)者、宣傳自己的店鋪。（二）、橫置招牌即裝在超市的店正面的招牌，正是超市的主力招牌，通常對(duì)顧客吸引的最強(qiáng)，如加各種裝飾，如霓虹燈、熒光照射等，會(huì)使其效果更加突出。（三）、壁面招牌既放置在超市正面兩側(cè)的墻壁上，把經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容傳達(dá)給兩側(cè)行人的招牌。通常為長(zhǎng)條形招牌或選擇燈箱形式加以突出。（四）、立式招牌既放置在超市門(mén)口的人行道上的招牌，用來(lái)增加超市對(duì)行人的吸引力。通?？梢杂脽粝浠蛏唐纺Ｐ?、人物造型來(lái)做招牌等。第三節(jié)賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)“賣(mài)場(chǎng)”一詞是由法國(guó)人1963年創(chuàng)辦的家樂(lè)福率先提出的零售業(yè)新概念：“大賣(mài)場(chǎng)”而來(lái)的，現(xiàn)已被商家廣泛接受，一般用于超市或倉(cāng)儲(chǔ)式商店。對(duì)于所有零售業(yè)來(lái)說(shuō)，費(fèi)用最低而最有效的促銷(xiāo)策略是在于對(duì)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)技術(shù)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用?，F(xiàn)在有些超市銷(xiāo)售不振，客流減小。一些經(jīng)營(yíng)者總把原因歸結(jié)為個(gè)人消費(fèi)的低迷。但從銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)看，許多原因是由于賣(mài)場(chǎng)布局不合理，賣(mài)場(chǎng)通透性差，商品陳列簡(jiǎn)單、混亂，總之是不能有效地喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望造成的。賣(mài)場(chǎng)是超市的“臉面”，正如同人的臉總充滿(mǎn)表情一樣，超市的賣(mài)場(chǎng)也要不斷地適應(yīng)顧客的需要以及市場(chǎng)環(huán)境的變化加以調(diào)整，才能充滿(mǎn)活力。賣(mài)場(chǎng)的活力取決于有創(chuàng)意的賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)以及商品布局陳列，商品的表現(xiàn)、色彩的組合、燈光、設(shè)備的合理配置及恰當(dāng)?shù)倪m用。一、賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)中應(yīng)注意幾個(gè)關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)，既：如何讓顧客進(jìn)入店內(nèi)、如何讓顧客在店內(nèi)行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購(gòu)買(mǎi)。一般來(lái)說(shuō)，進(jìn)入店內(nèi)購(gòu)物的顧客的心理和行為基本上可以概括為以下的順序：進(jìn)入店內(nèi)店內(nèi)行走停留審視及聯(lián)想觸摸購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)足基于以上店內(nèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理和行為，在進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)至少要認(rèn)真考慮四個(gè)問(wèn)題。（一）、如何讓顧客進(jìn)入店內(nèi)任何一種零售業(yè)態(tài)都是從請(qǐng)顧客進(jìn)入店內(nèi)開(kāi)始的，因此如何讓顧客很容易地進(jìn)入店內(nèi)購(gòu)物就成為賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)首先考慮的問(wèn)題。一個(gè)超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的一些因素：1、超市的選址及附件交通狀況。2、停車(chē)場(chǎng)的大小及其位置。3、店面的色彩、標(biāo)識(shí)及照明。4、出入口的位置、開(kāi)入程度及有無(wú)障礙。5、店內(nèi)的通透性。6、出入口處商品的布局及陳列方式。7、正門(mén)入口處的清潔及整理整頓。（二）、如何讓顧客在店內(nèi)行走如何讓顧客在店內(nèi)行走，實(shí)際上是賣(mài)場(chǎng)商品的如何配置，既商品布局的問(wèn)題。商品布局要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然地行走并且起行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流動(dòng)路線的控制；二是讓顧客了解店內(nèi)商品位置，便于選購(gòu)；三是讓顧客購(gòu)物結(jié)束后感到滿(mǎn)足并愿意再度光顧，實(shí)現(xiàn)上述三個(gè)目的要取決于以下幾項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用：1、顧客流動(dòng)路線的設(shè)計(jì)。2、通路的設(shè)計(jì)、特別是主通路的設(shè)計(jì)。3、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)磁石點(diǎn)的設(shè)置。4、商品的分類(lèi)，既反復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品，沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)商品，連帶購(gòu)買(mǎi)商品在店內(nèi)的位置。5、POP廣告。（三）、如何讓顧客在商品面前停留如何讓超市審場(chǎng)的商品吸引顧客，讓流動(dòng)中的顧客停下來(lái)，拿取商品欣賞并能夠?qū)⑸唐贩诺劫?gòu)物車(chē)?yán)?，這是商家必須努力去探討去做的工作。這其中包括：1、陳列的商品是什么（能否吸引顧客）。2、商品陳列的位置。3、商品陳列的形式。4、商品陳列的量以及陳列的面。5、商品的色彩組合。6、照明與POP廣告。（四）、如何讓顧客購(gòu)買(mǎi)商品陳列的原則是便于顧客看到、便于顧客挑選、便于顧客拿取、便于顧客購(gòu)買(mǎi)。根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，顧客在作出購(gòu)買(mǎi)決策之前，觸摸商品是必須經(jīng)過(guò)的階段。因此這就要求商家在注意展示、表現(xiàn)商品的同時(shí)，還必須考慮商品陳列的形狀和開(kāi)發(fā)符合于顧客肢體動(dòng)作的陳列用具。除此之外，為了吸引顧客購(gòu)買(mǎi)，還必須考慮以下一些問(wèn)題：1、反復(fù)購(gòu)買(mǎi)、連帶商品的擺放位置。2、新商品、特賣(mài)商品的陳列位置及陳列形式。3、試食商品的陳列。4、生活提案形式的陳列?？傊?，對(duì)于超市企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)將是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)不斷的努力。這是因?yàn)槭袌?chǎng)環(huán)境在不斷的變化，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為在不斷的變化，企業(yè)只有適應(yīng)這種變化才能維持和發(fā)展。二、賣(mài)場(chǎng)布局的基本要求（一）、賣(mài)場(chǎng)的基本原則1、入口、出口處要分清。2、入口處要擺放富有季節(jié)感、色彩感、購(gòu)買(mǎi)頻率高的商品。3、店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購(gòu)買(mǎi)頻率高的商品。4、商品擺放要充分考慮到購(gòu)物的順序。5、生活必須品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走遍整個(gè)商場(chǎng)。6、相關(guān)聯(lián)商品的陳列要下工夫。7、收銀處要設(shè)在出口附近。8、通道要有足夠的寬度。9、整體布局應(yīng)當(dāng)一目了然，不存死角。（二）、賣(mài)場(chǎng)的入口與出口1、超市賣(mài)場(chǎng)的入口與出口應(yīng)分開(kāi)，各設(shè)1處，并與主通道連結(jié)，這樣保證沒(méi)有死角，使顧客盡可能轉(zhuǎn)遍整個(gè)商場(chǎng)。如圖2-1表示入口與出口的關(guān)系（陰影部分表示死角）（1）（2）（3）（4）（5）（6）圖2-1入口與出口的關(guān)系2、大型綜合超市賣(mài)場(chǎng)的出入口設(shè)計(jì)。國(guó)外跨國(guó)企業(yè)的大型綜合超市在設(shè)計(jì)超市賣(mài)場(chǎng)時(shí)，將出入口完全分開(kāi)，例如美國(guó)沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)、法國(guó)家樂(lè)福超市。以如下是以圖為例。（1）、沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)的出入口設(shè)計(jì)。沃爾瑪在設(shè)計(jì)賣(mài)場(chǎng)布局時(shí)，分為上下兩層，將入口處設(shè)計(jì)為從二層賣(mài)場(chǎng)入口，將一層賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)為出口，具體示意圖如圖2-2所示。行走路線一層賣(mài)場(chǎng)行走路線一層賣(mài)場(chǎng)收銀臺(tái)行走路線二層賣(mài)場(chǎng)下一層往一層入口出口圖2-2沃爾瑪賣(mài)場(chǎng)出入口示意圖（2）法國(guó)家樂(lè)福超市出入口設(shè)計(jì)。家樂(lè)福的賣(mài)場(chǎng)出入口設(shè)計(jì)與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設(shè)計(jì)在一層，而將出口處設(shè)計(jì)在二層。以上沃爾瑪、家樂(lè)福雖然賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)出入口不同，但都有各自的風(fēng)格與特點(diǎn)。（三）、賣(mài)場(chǎng)的通道1、超市的通道分主通道和副通道。主通道從入口開(kāi)始沿墻壁直到出口；副通道指貨架之間的通道。2、通道設(shè)計(jì)的原則要：（1）寬闊；（2）筆直；（3）平坦；（4）少拐角；（5）比賣(mài)場(chǎng)明亮；（6）沒(méi)有障礙物。3、通道的寬度。賣(mài)場(chǎng)通道寬度的設(shè)計(jì)應(yīng)視賣(mài)場(chǎng)規(guī)模大小決定，要遵循賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)的基本規(guī)則，比如人的基本快度、購(gòu)物車(chē)的基本寬度都有一定的標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：（1）通行人數(shù)和通道寬度基準(zhǔn)：人體區(qū)間的前方最寬，其次是側(cè)面，背后最窄。人體區(qū)間寬度大約是0.45米，2人雙向并排是0.9米寬，而如果是1人正面的寬度與另一個(gè)人側(cè)面蹲下的寬度加在一起是1.2米寬，其他依此類(lèi)推。（2）不同規(guī)模超市通道寬度基本設(shè)定值：如表2-5所示。表2-5超市規(guī)模通道寬度設(shè)定表1層銷(xiāo)售場(chǎng)面積主通道寬度副通道寬度100平方米1.5米1.2米300平方米1.8米1.3米1000平方米2.1米1.4米1500平方米2.7米1.5米2000平方米3.0米1.6米（四）、商品布局超市賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)與超市經(jīng)營(yíng)商品的品種、經(jīng)營(yíng)方式以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地緊密相關(guān)。一個(gè)良好的布局設(shè)計(jì)是超市經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)思想的最終體現(xiàn)。簡(jiǎn)單地把賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)理解成圖紙的設(shè)計(jì)是完全錯(cuò)誤的。超市的商品布局須根據(jù)顧客的需求以及顧客計(jì)劃性、非計(jì)劃性的購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)順序應(yīng)結(jié)合超市的利益為中心的經(jīng)營(yíng)目的，充分考慮主要商品的布局和如何創(chuàng)造具有吸引商品的賣(mài)場(chǎng)。超市的主要商品即消費(fèi)者日常生活必需品應(yīng)盡可能采用“走遍商場(chǎng)布局法”，擺放在主通道兩端，沙啤四周以及中間位置，以適當(dāng)增加褂客在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)間，促進(jìn)非計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi)商品的銷(xiāo)售。無(wú)論是大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應(yīng)與出入口聯(lián)相起來(lái)，國(guó)外的做法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（包括部分冗用品）與出口聯(lián)系起來(lái)。（五）、基本賣(mài)場(chǎng)的平面設(shè)計(jì)圖為了要顧客選擇我們陳列的商品，就必須要顧客先觸摸我們的商品A，故而須先讓顧客看到我們陳列的商品，進(jìn)而就必須把商品陳列于貨架之前端。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。做好配置是很重要的事。首先設(shè)計(jì)主通道，主通道遵循下列各項(xiàng)原則：1、以主通道的條件而言，通道須寬廣。2、需為直線。3、需為平面（不要凹凸不平）。4、需為逆L字型。5、以入口為起點(diǎn)。6、延壁面至內(nèi)部。7、直角轉(zhuǎn)彎。8、入口為左右兩壁（不要在樓面中間）。9、出口在入口的一端。10、主通道的兩側(cè)是陳列能吸引顧客選購(gòu)的商品。在主通道的兩側(cè)陳列能吸引顧客選購(gòu)的商品，而在主通道的盡頭再預(yù)制作能吸引顧客選購(gòu)的賣(mài)場(chǎng)。以為了誘導(dǎo)顧客經(jīng)由主通道走至最內(nèi)部之賣(mài)場(chǎng)，無(wú)論如何也需誘導(dǎo)顧客走一段長(zhǎng)距離的通道，故而店內(nèi)死角要減少，動(dòng)線要加長(zhǎng)，顧客停滯店中的時(shí)間也要使之拉長(zhǎng)，進(jìn)而也可借此提高客流量。商品陳列組合的時(shí)候，原則上依各品群別有關(guān)的部門(mén)，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡薄者則個(gè)別擺置。食品區(qū)，以顧客選購(gòu)物品的動(dòng)機(jī)而言，首先顧客會(huì)考慮到的今天要吃什么呢？要選什么蔬菜？肉？魚(yú)？首先會(huì)選擇主菜，接著會(huì)配合主菜選購(gòu)搭配的商品，及順便采購(gòu)商品的調(diào)味料品、水果及個(gè)人愛(ài)好的飲料等。第四節(jié)超市賣(mài)場(chǎng)磁石點(diǎn)理論所謂磁石賣(mài)場(chǎng)，既是依據(jù)對(duì)顧客負(fù)有魅力的商品配置，使賣(mài)場(chǎng)具有自然誘導(dǎo)顧客采購(gòu)的效果。第一磁石位于主通道的兩則，是消費(fèi)者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣(mài)場(chǎng)的商品，也是商品銷(xiāo)售的最主要的地方。此處應(yīng)配置的商品為：（一）消費(fèi)量多的商品（二）消費(fèi)頻度高的商品消費(fèi)量多、消費(fèi)頻率高的商品是絕大多數(shù)消費(fèi)者隨時(shí)要使用的也是時(shí)常要購(gòu)買(mǎi)的。所以將其配置于第一磁石的位置以增加銷(xiāo)售量。（三）主力商品二、第二磁石賣(mài)場(chǎng)：展示觀感強(qiáng)的商品第二磁石位于通道的末端，通常是在超市的最里面。第二磁石商品負(fù)有誘導(dǎo)消費(fèi)者走到賣(mài)場(chǎng)最里面的任務(wù)。在此應(yīng)配置的新品有：（一）最新的商品消費(fèi)者總是不斷追求新奇。10年不變的商品，就算品質(zhì)再好、價(jià)格再便宜也很難出售。新商品的引進(jìn)伴隨著風(fēng)險(xiǎn)，將新商品配置于第二磁石的位置，必會(huì)吸引消費(fèi)者走入賣(mài)場(chǎng)的最里面。（二）具有季節(jié)感的商品具有季節(jié)感的商品必定是最富變化的，因此，超市的借季節(jié)的變化做布置，吸引消費(fèi)者的注意。（三）明亮、華麗的商品明亮、華麗的商品通常也是流行、時(shí)尚的商品。由于第二磁石的位置都較暗，所以配置較華麗的商品來(lái)提升亮度。三、第三磁石賣(mài)場(chǎng)：端架商品第三磁石指的是端架的位置。端架通常面對(duì)著出口或主通常貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。通常情況可配置如下的商品：（一）特價(jià)品（二）高利潤(rùn)的商品（三）季節(jié)商品（四）購(gòu)買(mǎi)頻率較高的商品（五）促銷(xiāo)端架商品，可視其為臨時(shí)賣(mài)場(chǎng)。端架需經(jīng)常使之變化（一周最少兩次）。變化的速度，可刺激顧客來(lái)店采購(gòu)的次數(shù)。四、第四磁石賣(mài)場(chǎng)：?jiǎn)雾?xiàng)商品第四磁石指賣(mài)場(chǎng)副通道的兩側(cè)，主要讓消費(fèi)者在陳列線中間引起注意的位置，這個(gè)位置的配置，不能以商品群來(lái)規(guī)劃，而必須以單品的方法，對(duì)消費(fèi)者的表達(dá)強(qiáng)烈訴求。包括：熱門(mén)商品；特意大量陳列商品；廣告宣傳商品。五、第五磁石賣(mài)場(chǎng)：賣(mài)場(chǎng)堆頭第五磁石賣(mài)場(chǎng)位于結(jié)算區(qū)前面的中間賣(mài)場(chǎng)，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷(xiāo)、特賣(mài)的非固定性賣(mài)場(chǎng)以堆頭為主。第四章食品衛(wèi)生與安全一、食品產(chǎn)生投訴的原因食品投訴（包括銷(xiāo)售前）的原因主要有包裝不良28%腐爛19%，雜物混入16%，因?yàn)槭称穼?duì)人體有特別的直接影響，所以日期管理（允許銷(xiāo)售日期等）溫度管理（冷藏商品的冷藏銷(xiāo)售等）品質(zhì)管理（鮮度的視察，不良品銷(xiāo)售的發(fā)現(xiàn)活動(dòng)等）是防止投宿的重點(diǎn)。二、食品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)《食品衛(wèi)生管理法》所稱(chēng)的標(biāo)示，是指標(biāo)示于食品、食品填加物或食品清洗劑的容器、包裝或說(shuō)明書(shū)上的品名、說(shuō)明文字、畫(huà)圈或記號(hào)。其標(biāo)示的事項(xiàng)應(yīng)包括：1、有容器或包裝的食品、食品添加物和食品清洗劑，應(yīng)在容器或包裝上用中文及通用符號(hào)顯著標(biāo)示下列事項(xiàng)：品名。食品應(yīng)使用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)所定的名稱(chēng)，無(wú)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)者，得自定名稱(chēng)。儀器添加物應(yīng)依主管機(jī)關(guān)規(guī)定的名稱(chēng)來(lái)標(biāo)示。依上項(xiàng)規(guī)定自定品名者，其名稱(chēng)應(yīng)與主要原料有關(guān)。內(nèi)容物名稱(chēng)及重量、容量或數(shù)量。若為兩種以上混合物時(shí)，應(yīng)分別表明。以公制標(biāo)示重量、容量。液體與固體混合者，分別標(biāo)明內(nèi)容量及固體量。內(nèi)容物含量得視食品性質(zhì)分別注明為最低、最高或最低與最高含量。食品添加物名稱(chēng)。食品添加物名稱(chēng)須依《食品添加物使用范圍及用量標(biāo)準(zhǔn)》上的名稱(chēng)來(lái)標(biāo)示。制造廠商名稱(chēng)、地址。進(jìn)口品并應(yīng)加注進(jìn)口廠商的名稱(chēng)與地址。制造日期。經(jīng)主管機(jī)關(guān)公告指定需標(biāo)示標(biāo)存期限或保存條件者，應(yīng)一并標(biāo)示?！妒称沸l(wèi)生管理法規(guī)施行細(xì)則》規(guī)定，制造日期應(yīng)按習(xí)慣能辯明的方式標(biāo)明年、月、日。其他經(jīng)主管機(jī)關(guān)公告指定的標(biāo)示事項(xiàng)。2、對(duì)于食品、食品添加物或食品洗潔劑的標(biāo)示，不的虛夸或易使人誤認(rèn)有醫(yī)藥的效能。3、國(guó)內(nèi)制造者，其標(biāo)示如兼用外文時(shí)，其字樣不的大于中文。4、由國(guó)外進(jìn)口者，由進(jìn)口單位在銷(xiāo)售前依規(guī)定加中文標(biāo)示。5、經(jīng)改裝分裝者，應(yīng)標(biāo)示改裝者或分裝者的名稱(chēng)及地址。6、食品、食品添加物或食品洗潔劑經(jīng)各級(jí)主管機(jī)關(guān)抽樣檢驗(yàn)者，不得以其檢驗(yàn)的結(jié)果做為標(biāo)示、宣傳或廣告。7、對(duì)于食品、食品添加物或食品洗潔劑，不得借大眾傳播工具或他人名義，傳載虛假、夸大、捏造事實(shí)或易生誤解的宣傳或廣告。食品均應(yīng)標(biāo)示生產(chǎn)日期和有效期限，為防止不法廠商將快到期或過(guò)期的商品混入超市，應(yīng)檢查每種產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，倘有上述事實(shí)發(fā)生應(yīng)立即退貨或拒收。食品必須密封包裝，且不得用金屬或橡膠帶密封。冷凍食品或冷藏食品應(yīng)檢查其包裝是否用訂書(shū)針或其他金屬密封，或用橡膠帶捆綁。如有上述情形，應(yīng)拒收。另外，如有破損的包裝，因其品質(zhì)較易發(fā)生變異，故也應(yīng)拒收，而罐頭食品遇有凹凸罐、變形、油漬的情形也應(yīng)予以拒收。商品的品質(zhì)檢查冷凍食品注意軟化、解凍的商品，因?yàn)榇爽F(xiàn)象表示溫度管理不正常、有變質(zhì)之虞。形狀要完整，顏色要正常，不得有破損、變色的情形。包裝內(nèi)不得有結(jié)霜、結(jié)塊的情形，因?yàn)榇爽F(xiàn)象表示其溫度管理不佳，有變質(zhì)之虞。加工肉品加工的畜產(chǎn)品或水產(chǎn)品經(jīng)過(guò)冷凍冷藏處理而有下列情形者，應(yīng)予拒收。產(chǎn)品發(fā)黑、無(wú)光澤。白色產(chǎn)品過(guò)白，這說(shuō)明使用了漂白劑。冷藏食品有下列情形者，不準(zhǔn)進(jìn)貨。奶品：顏色渾濁或有沉淀物、結(jié)塊者。豆制品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。干貨類(lèi)：有發(fā)霉、酸臭、粘液或顏色過(guò)白者。調(diào)理食品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。罐頭食品罐形不正常，有凹凸、生銹、刮痕、油漬者均為不良品。漬蔬菜包裝破損、有液汁流出者。有腐敗味道的液汁渾濁或液汁太少的真空包裝已失真空者調(diào)味品罐殼被打開(kāi)或有雜物混入、破損潮濕、有油漬的均為不良品。食用油漏油、生銹、油脂渾濁不清、有沉淀物或泡沫，表示此食用有品質(zhì)低劣或已混入低級(jí)油脂。奶油及人造奶油有怪味、變形的包裝破損不潔的飲料類(lèi)包裝不完整、有漏氣的有凝聚物或其他沉淀物有渾濁、雜物、凸罐的糖果、餅干類(lèi)包裝破損、不完整的內(nèi)容物破碎、受潮的有凸包現(xiàn)象的有發(fā)霉現(xiàn)象的奶粉、奶精、咖啡類(lèi)包裝不完整、破損、凹凸罐的內(nèi)容物有結(jié)塊或晃動(dòng)時(shí)無(wú)松軟感的內(nèi)容物受潮或成膠壯的包裝有失真空的米及五谷內(nèi)容物混有雜物的內(nèi)容物受潮、結(jié)塊的內(nèi)容物生蟲(chóng)或經(jīng)蟲(chóng)蛀的包裝與內(nèi)容量不符標(biāo)示的內(nèi)容物發(fā)芽或發(fā)霉的蛋類(lèi)外殼污黑、破損的蛋殼光滑、無(wú)粗糙感的皮蛋的蛋殼表面布滿(mǎn)黑褐色斑點(diǎn)的分級(jí)不清的用品類(lèi)商品有破損、斷裂的外表有油漬不凈的商品有瑕疵的第五章專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)POS：收銀機(jī)。（POINTOFSALES簡(jiǎn)稱(chēng)POS）銷(xiāo)售信息管理系統(tǒng)，基本構(gòu)件是：商品條碼，POS收銀臺(tái)系統(tǒng)，后臺(tái)電腦。也稱(chēng)為單個(gè)收銀機(jī)。UPC：一種計(jì)算機(jī)可讀條形碼，每種商品都有不同的條碼。條形碼可提高收銀臺(tái)的勞動(dòng)生產(chǎn)率，使收銀臺(tái)交易方便，同時(shí)可精確管理庫(kù)存、跟蹤銷(xiāo)售。國(guó)際碼：中國(guó)是69開(kāi)頭，商品所具有國(guó)際通用的，條形碼一般講13位數(shù)字（12、8位）（還有特殊的進(jìn)品為12位）。店內(nèi)碼：對(duì)沒(méi)有國(guó)際碼的商品所給予配置的條形碼。生鮮稱(chēng)重商品的店內(nèi)碼（18位數(shù)字）。普通商品店內(nèi)碼（4至6位）。BOB商品：收銀掃描商品時(shí)，放置在購(gòu)物車(chē)底部的體積較大的商品。NT商品：收銀掃描商品時(shí)，放置在購(gòu)物車(chē)內(nèi)的商品。雜草：在銷(xiāo)售區(qū)內(nèi)沒(méi)有放置在該商品展示貨位上的商品，即被稱(chēng)為“雜草”，如一包餅干放置在床單展示貨位上，該包餅干即是“雜草”；收銀臺(tái)下方一般設(shè)有“雜草箱”，放置因各種原因造成的會(huì)員拿到收銀臺(tái)后又不想要的商品，注意：對(duì)于冷凍冷藏類(lèi)雜草，你有責(zé)任立即將其歸還至其銷(xiāo)售貨位上。拍子：可碼放商品的木托盤(pán)。地老虎：可以連同商品和木托盤(pán)一起搬運(yùn)的一種運(yùn)輸工具，常被員工使用。勒死狗：一種固定東西用的尼龍拉扣。ITEM號(hào)：即商品號(hào)，每一種商品均被設(shè)有一個(gè)商品號(hào)，以便于跟蹤每種商品的銷(xiāo)售與庫(kù)存。ENDCAP（堆頭）：通道兩端展示的商品，堆頭是主要的銷(xiāo)售區(qū)。SKU（STOKKEEPINGUNIT）：即單品數(shù)，指店內(nèi)銷(xiāo)售的不同商品的品種數(shù)。每一個(gè)ITEM號(hào)即為一個(gè)SKU。80/20原則：零售業(yè)中，80%的銷(xiāo)售額往往是由20%的商品創(chuàng)造的。好賣(mài)的商品占20%，不好銷(xiāo)售商品占80%，在陳列商品時(shí)要做到好賣(mài)的不好賣(mài)的商品，各占50%，以利用好賣(mài)的商品來(lái)帶動(dòng)不好賣(mài)的商品。食品區(qū)：該銷(xiāo)售區(qū)通常包括食品、熟食、凍品和雜品。非食區(qū)：該銷(xiāo)售區(qū)通常包括大小家電、廚具、五金、運(yùn)動(dòng)器械、家具和季節(jié)性商品。沖動(dòng)購(gòu)物區(qū)：在會(huì)員來(lái)往頻繁的區(qū)域擺放易引起購(gòu)物沖動(dòng)的商品，沖動(dòng)購(gòu)物區(qū)是主要銷(xiāo)售區(qū)。PICKINGSTOCK（銷(xiāo)售區(qū)）：銷(xiāo)售商品的展示區(qū)。OVERSTOCS（存貨區(qū)）：儲(chǔ)存商品的區(qū)域，一般指鋼架的2-4層。MPU區(qū)：即貴重商品區(qū)，一般將價(jià)值較高，體積較小的這些易丟失的商品放置在此區(qū)域進(jìn)行銷(xiāo)售，該區(qū)域采取柜臺(tái)式的銷(xiāo)售。DROP（下貨）：把商品從存貨區(qū)上拿下來(lái)，放在銷(xiāo)售區(qū)補(bǔ)貨/銷(xiāo)售。嚴(yán)重缺貨商品：如不補(bǔ)貨，庫(kù)存不能維持一天銷(xiāo)售的商品。嚴(yán)重?cái)嘭浬唐罚荷唐泛軙充N(xiāo)，而店內(nèi)已售光，現(xiàn)已沒(méi)有庫(kù)存。領(lǐng)航員：營(yíng)業(yè)期間，需叉車(chē)進(jìn)店工作時(shí)，應(yīng)有一名領(lǐng)航員，始終在叉車(chē)行駛路線的前方，以疏導(dǎo)會(huì)員。RUN