酒店經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)格式

酒店經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)格式篇1

本職自20_年_月26日被酒店聘為總經(jīng)辦主任兼人力資源部

經(jīng)理以來，已經(jīng)六個(gè)多月了。根據(jù)酒店的工作支配和本職的一些想法，

五個(gè)月來，本職主要負(fù)責(zé)做好以下幾項(xiàng)工作，現(xiàn)向酒店決策層報(bào)告。

一、加強(qiáng)酒店的行政管理。此次主要針對(duì)的對(duì)象為部門經(jīng)理/

負(fù)責(zé)人，詳細(xì)規(guī)定如下：

（一）考勤管理規(guī)定：本規(guī)定要求部門經(jīng)理/負(fù)責(zé)人每天上下班要

打卡，除本休日外，休假、請(qǐng)假要履行正常的審批手續(xù)。若違反規(guī)定，

將賜予相應(yīng)懲罰。自實(shí)施本規(guī)定以來，部門經(jīng)理/負(fù)責(zé)人上下班比較

準(zhǔn)時(shí)，基本杜絕了遲到、早退或不打上下班卡的現(xiàn)象;休假或請(qǐng)假也

均能按正常的手續(xù)辦理，規(guī)范了酒店的管理。

（二）會(huì)議管理規(guī)定：按酒店管理的需要,每周一召開行政例會(huì)。

會(huì)上，各部門經(jīng)理/負(fù)責(zé)人匯報(bào)上周的工作狀況，提出本周的工作方

案和需要協(xié)調(diào)的工作。與會(huì)人員儀容儀表符合酒店的規(guī)范，根據(jù)指定

的位置就座。自執(zhí)行本規(guī)定以來，共召開行政例會(huì)21次，除營銷部

經(jīng)理請(qǐng)假2次、選購部經(jīng)理請(qǐng)假1次外，其他人基本上能按時(shí)到場參

與會(huì)議，如本人有事情不能參與，均能支配部門管理人員參與。沒有

缺席、遲到/早退、無故曠工等現(xiàn)象。與會(huì)人員匯報(bào)工作時(shí)也比較詳

盡，會(huì)場氣氛比較好，酒店的工作支配也能準(zhǔn)時(shí)貫徹執(zhí)行。

（三）總值值班相關(guān)規(guī)定：本規(guī)定將"總值值班時(shí)間"、"總值值班

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職責(zé)"、"總值值班記錄的記述要求〃、"總值值班人員的紀(jì)律要求"、"總

值房的支配"、"違規(guī)懲罰”等多項(xiàng)內(nèi)容重新強(qiáng)調(diào)，以激勵(lì)總值值班人

員履行工作職責(zé)。自實(shí)施以來，值班人員基本上能在崗履行自己的職

責(zé)，準(zhǔn)時(shí)處理值班期間發(fā)生的突發(fā)大事和客人的投訴，沒有發(fā)生脫崗、

不履行職責(zé)等現(xiàn)象。值班記錄的記述也比較規(guī)范。

（四）工作日志的記述：從6月5日起，各部門經(jīng)理/負(fù)責(zé)人每天

基本上能記述工作日志，并于次日10:00交總辦/人力資源部收集，

統(tǒng)一交總經(jīng)理閱處。據(jù)統(tǒng)計(jì)，幾個(gè)月來因工作日志未上交、遲上交或

應(yīng)付式記述等緣由而受處處罰的極少數(shù)。

（五）每月工作總結(jié)：自6月份以來，各部門經(jīng)理/負(fù)責(zé)人基本上

能在每月5日前提交上月工作報(bào)告，內(nèi)容也比較詳盡，包括：總結(jié)上

月工作完成狀況、未完成工作狀況及亟待解決的問題、下月的工作方

案、對(duì)本部門、酒店工作的看法或建議、本部門的人事動(dòng)態(tài)。

二、加強(qiáng)員工宿舍的管理

（一）加強(qiáng)組織管理：強(qiáng)化員工宿舍的組織管理。一是明確后勤

主管的工作職責(zé)，激發(fā)后勤主管的工作樂觀性，發(fā)揮后勤主管的重要

作用;二是要求宿管員仔細(xì)履行工作職責(zé)，對(duì)宿管員的履職狀況進(jìn)行

評(píng)定，實(shí)施獎(jiǎng)罰制度;三是評(píng)定員工宿舍長，將日常的管理工作交給

宿舍長完成，形成“人事部經(jīng)理一一后勤主管一一宿管員一一宿舍長”

四級(jí)管理的網(wǎng)絡(luò)。

（二）加強(qiáng)宿舍水電管理：依據(jù)季節(jié)和級(jí)別的不同，對(duì)酒店員工

用水用電進(jìn)行規(guī)定，節(jié)余水電進(jìn)行嘉獎(jiǎng)、鋪張水電進(jìn)行懲罰。自實(shí)施

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本規(guī)定以來，員工宿舍用水、用電量削減許多。在每周檢查宿舍衛(wèi)生

時(shí)，對(duì)員工使用的大功率電器進(jìn)行收獲，并對(duì)使用人進(jìn)行懲罰，杜絕

高功率電器在宿舍的使用，降低了擔(dān)心全的隱患。

（三）實(shí)施宿舍衛(wèi)生規(guī)范和檢查、獎(jiǎng)懲方法：依據(jù)我酒店員工宿

舍的詳細(xì)狀況，制定“宿舍衛(wèi)生規(guī)范”，規(guī)定每周檢查一次宿舍衛(wèi)生。

對(duì)衛(wèi)生比較差的宿舍實(shí)行“反饋一一由部門負(fù)責(zé)人督導(dǎo)一一通報(bào)批判

——罰款''的程序進(jìn)行逐步的改善。經(jīng)過幾個(gè)月來的不斷努力，宿舍

衛(wèi)生比以前大有改善，軼序良好。

（四）規(guī)范訪客登記：規(guī)定員工親友探視時(shí)間，且必需履行登記

手續(xù)。對(duì)拒不填寫《登記表》者，宿管員可禁止其進(jìn)入員工宿舍。未

經(jīng)許可的外來人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入宿舍樓。來訪人員不得擅自進(jìn)入非探

訪員工宿舍。到了規(guī)定的探訪結(jié)束時(shí)間，宿管員必需督促來訪者盡快

離開。幾個(gè)月來，宿管員仔細(xì)執(zhí)行這一規(guī)定，沒有由于來訪員工親友

而消失意外的狀況。

（五）規(guī)范棋、牌室、電視房的管理：棋、牌室、電視房剛開放

時(shí)，衛(wèi)生與軼序都比較亂，且常有外人進(jìn)來打牌、看電視。經(jīng)過大家

不懈努力，現(xiàn)棋、牌室、電視房的衛(wèi)生和軼序都比較好，杜絕了外人

在里面消遣、消遣，為員工制造了一個(gè)良好、平安的休閑環(huán)境。

三、開展三次基層員工的培訓(xùn)工作

20_年7月份、9月份、11月份，人事部支配三期培訓(xùn)工作,

參與培訓(xùn)的人員為各部門的基層員工，總共培訓(xùn)了150多人次。培訓(xùn)

內(nèi)容主要有：酒店基本學(xué)問、員工的儀容儀表規(guī)范、電話禮儀和微笑

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服務(wù)、員工的酒店意識(shí)、酒店消防平安學(xué)問、國內(nèi)外風(fēng)土人情、泉州

旅游學(xué)問等。經(jīng)過培訓(xùn)，員工對(duì)酒店的工作有所了解，儀容儀表、處

理酒店事務(wù)更加規(guī)范，酒店的意識(shí)有所提高。

四、酒店員工的變動(dòng)狀況：

1、酒店現(xiàn)有人員—人，統(tǒng)計(jì)如下：

2、自6月份至今，共有56人辭職、自動(dòng)離職34人，聘請(qǐng)員

工77人。員工的月流淌率保持在10%左右。也就是說每月需要聘請(qǐng)

10%的新員工，這給聘請(qǐng)和培訓(xùn)增加了很大的工作。

酒店經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)格式篇2

時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)瞬間年度的工作就結(jié)束了。在支行領(lǐng)導(dǎo)班

子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

指標(biāo)，并取得了優(yōu)異的成果。

回顧一年的工作，我的人生觀和價(jià)值觀有了全新的熟悉。我

任職大堂經(jīng)理還不到一年的時(shí)間。剛開頭工作由于業(yè)務(wù)學(xué)問不夠嫻熟、

且思想不夠成熟，對(duì)于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能準(zhǔn)時(shí)的對(duì)待、

處理。通過樂觀的學(xué)習(xí)和不斷接觸，很快便把握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在工作

中我始終嚴(yán)格要求自己，勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé)，樂觀主動(dòng)的做好客戶服

務(wù)工作。為客服供應(yīng)最舒適的環(huán)境和服務(wù)。想客戶所想，急客戶所需。

大堂經(jīng)理是一個(gè)綜合性特別強(qiáng)的職位，要應(yīng)對(duì)方方面面的事務(wù)。對(duì)外

是面對(duì)廣闊客戶，對(duì)內(nèi)是做好各部門協(xié)調(diào)工作。每天早上大堂經(jīng)理要

微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶o

當(dāng)客戶來到營業(yè)大廳，第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就是招

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行的門面，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化。客戶有不同

層次的需求，我們就要不斷供應(yīng)不同層次的產(chǎn)品，這需要我們不斷的

發(fā)覺和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了服務(wù)客服，最終得

到客戶的支持和認(rèn)可。

我們必需仔細(xì)面對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)，謹(jǐn)記細(xì)節(jié)打算成敗這一名言。

例如，當(dāng)柜面人員發(fā)覺假幣，客戶暴跳如雷時(shí)，大堂經(jīng)理就要上前勸

阻、勸慰并做好解釋工作;當(dāng)客戶將儲(chǔ)蓄卡丟失，辦理掛失無法供應(yīng)

證件或埋怨解掛時(shí)間太長時(shí)，大堂經(jīng)理就要準(zhǔn)時(shí)為客戶說明緣由，傾

聽客戶的怨言;當(dāng)大廳客流量大，六、七個(gè)客戶圍著你，不分先后的

問著不同的問題時(shí)，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照看到每一個(gè)客戶,

確保能精確的回答上客戶所提出的問題。

為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問題都

會(huì)準(zhǔn)時(shí)的記錄下來，然后準(zhǔn)時(shí)的向上司反應(yīng)，最終解決問題。我認(rèn)為

現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對(duì)

銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上,

10萬到30萬的客戶占到30%左右，他們?yōu)殂y行帶來的經(jīng)濟(jì)效益是特

別大的。因此對(duì)于這些重要的客戶，我們不但要有完善的售前、售中

服務(wù)體系，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù)，以穩(wěn)定客戶群。

我還是一名保管箱管理員，為了能夠準(zhǔn)時(shí)的通知客戶辦理退租

或續(xù)租手續(xù)，便利客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電子檔案，

并在保管箱到期日的前十天通知客戶。常常有客戶在開啟保管箱時(shí)，

需要記錄一些資料，我便為客戶預(yù)備好筆和便簽紙。其實(shí)有許多的事

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情都是在細(xì)節(jié)方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了，就會(huì)得到客戶

的認(rèn)可和好評(píng)。

在全年方案指標(biāo)完成狀況，7個(gè)月新增儲(chǔ)蓄存款9,676,207.22

元，金卡和白金卡共217張，長城久泰基金完成任務(wù)58萬元，招商

先鋒基金完成任務(wù)42萬元，各項(xiàng)外匯受托理財(cái)均超額完成任務(wù)。在

分行“激情60天”活動(dòng)中獲得分行排名第28名;在"為支行行慶獻(xiàn)禮活

動(dòng)”中，獲得二等獎(jiǎng);并樂觀參與各種戶外宣揚(yáng)和路演活動(dòng)。

在年的工作中，我通過自身的努力和各部門對(duì)于自己的支

持，取得了不小的成果，但我也糊涂地熟悉到自己的欠缺和不足，還

應(yīng)不斷提高自身素養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，我有信念在20_年取得更大的進(jìn)

步。

酒店經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)格式篇3

今日我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過去的

一年，是對(duì)酒店進(jìn)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長英明堅(jiān)決

的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn)，樂觀適應(yīng)市場需求，使—酒店走

上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水

平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，酒店

在一的知名度也擴(kuò)大了。我作為.酒店總經(jīng)理，對(duì)今年的工作進(jìn)行總結(jié)。

一、以顧客為中心

"顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿足為標(biāo)準(zhǔn),

這是每個(gè)經(jīng)營者都必需遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有

"上帝〃感，不是靠一句就能呈現(xiàn)出來的，要付諸行動(dòng)從多方面著手:

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通過了解顧客的需求，提高員工素養(yǎng)，提高管理水平，供應(yīng)舒適的環(huán)

境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。依據(jù)顧客的需要,

完善我們的工作方式，依據(jù)顧客的滿足度來衡量我們的成果。只有讓

顧客滿足，酒店才能有更高的進(jìn)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這

個(gè)中心來進(jìn)行。

二、重管理樹形象、重進(jìn)展強(qiáng)品牌

重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個(gè)企業(yè)要進(jìn)展，必有

一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層依據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制

定了全年工作方案，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，酒店

全體員工，上下全都，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面

作出了肯定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動(dòng)員，增加了求真

務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的

長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進(jìn)取的平凡觀念，

提高了酒店職工工作的樂觀性和主動(dòng)性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服

務(wù)水平，也為酒店在一同行業(yè)中形成標(biāo)榜。

重進(jìn)展強(qiáng)品牌：誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達(dá)到更長期的可

持性進(jìn)展，酒店樂觀查找客源，通過市場調(diào)查，具體分析本縣的競爭

形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始

至終，展現(xiàn)酒店質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年

接待工作無失誤，加大酒店宣揚(yáng)和營銷力度，利用媒體宣揚(yáng)自我，樂

觀查找培育新客源，努力提高服務(wù)意識(shí)，全面樹立酒店的良好形象。

在_樹立起—酒店品牌。

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三、抓平安生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效

抓平安生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“平安第一，預(yù)防為主〃的方針，本著“平

安無小事''的原則，全方位地做好平安工作。簽訂并逐步落實(shí)了平安

生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特殊加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保

管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防平安管理，做到責(zé)任到人;堅(jiān)

持進(jìn)行平安衛(wèi)生大檢查，并對(duì)存在的平安隱患準(zhǔn)時(shí)、整改;工程保安

部加強(qiáng)了對(duì)平安隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢

查到位、操作規(guī)范到位、整改準(zhǔn)時(shí)，消退平安隱患。大大提高了員工

及管理人員的平安意識(shí)。

抓文化培訓(xùn)：酒店始終把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為

一項(xiàng)重點(diǎn)來抓，完善培訓(xùn)方式，實(shí)行集中培訓(xùn)和敏捷培訓(xùn)相結(jié)合的模

式，結(jié)合服務(wù)人員的學(xué)問結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店

紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平

和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前例會(huì)制度，以便準(zhǔn)時(shí)總結(jié)前

一天的工作，支配當(dāng)天的工作。注意教育、引導(dǎo)廣闊服務(wù)人員樹立“來

賓至上〃的思想，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。

要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿意客人合理的要求;轉(zhuǎn)變"怕麻煩、怕費(fèi)

時(shí)費(fèi)勁”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象

和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名，她們

是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是一酒店人的傲慢，

我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、

勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

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抓節(jié)能增效：加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,

分析營業(yè)收入和成本掌握狀況，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)實(shí)行對(duì)策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)

對(duì)每日收入的審核，避開了各收銀臺(tái)的漏洞。各項(xiàng)帳款準(zhǔn)時(shí)催收，盡

量避開了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本

核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格掌握了酒店非生產(chǎn)性支出，降

低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在選購環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度，用多少

選購多少，選購部門準(zhǔn)時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系，并協(xié)作做好庫存的盤點(diǎn)工

作，避開了物資積壓。

在日常的管理中，各部門留意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)省思想的教育和引

導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)省意識(shí)。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和

修理相結(jié)合、修舊如新的原則，留意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)改進(jìn)

錯(cuò)誤及簡單損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)詳細(xì)

貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。

總之今年取得的成果都?xì)w功于全體員工不懈的努力。通過大家

的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更

加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們酒店人可以驕傲地說：是我們譜寫

了.酒店新的輝煌篇章。

酒店經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)格式篇4

一、科學(xué)決策，群策群力。

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子依據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年

工作方案，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶

領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下全都，齊心協(xié)力,

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在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可

觀的業(yè)績。

（一）、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推

出房提嘉獎(jiǎng)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店

全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其

中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800

萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%,年均房

價(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒

店的平均值。

（二八節(jié)省創(chuàng)流。酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，

合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、選購庫管等方面,

提倡節(jié)省，從嚴(yán)掌握。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率

為48%,比去年分別增加900萬元。

（三人酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微

笑、問候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素養(yǎng)。〃等20字內(nèi)容

的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部

門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型活

動(dòng)的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分

別收到了來自多方面的表揚(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱忱周

到的服務(wù)，給我們的日常生活供應(yīng)了必要的后勤保障，使我們能夠圓

滿地完成此次活動(dòng)等。

（四卜酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店全體管

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理人員的關(guān)懷指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，對(duì)通報(bào)狀

況提出要求。保安部支配干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。

在相關(guān)部門的協(xié)作下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙

而不亂的平安穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升進(jìn)展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員領(lǐng)先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,

結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實(shí)際狀況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪

潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)

在干部員工精神狀態(tài)樂觀向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干

部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培育"精氣神〃。酒店的治理服務(wù)不

是高科技，沒有什么淺顯的學(xué)問。要害是人的主觀能動(dòng)性，是人的精

神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的

理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工

的各項(xiàng)培訓(xùn)溝通，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在

完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并

感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、

互為補(bǔ)臺(tái)、相互敬重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)

量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)懷參與、檢查認(rèn)真仔細(xì)多了。在

一些大型活動(dòng)中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主

管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲乏卻始終

保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增加了光榮。

三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作

11

酒店召開了多次專題會(huì)，支配了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一

些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。

同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店勝利閱歷，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)

和工作方案，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，銷售人員上半年

就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析緣由，要害是人，

是主要治理人員的責(zé)任。因此，酒店堅(jiān)決地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將

人員進(jìn)行調(diào)整，增加了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任

心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。

酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年消失的缺少市場調(diào)研、

合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，討

論通過了下半年度的"銷售方案〃。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、

上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同

行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店

總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，

二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四

可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提嘉獎(jiǎng)。依據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接

待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔

的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店"房提"的一些勝利閱歷，制定

12

了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以肯定比例提

成的嘉獎(jiǎng)。這一房提嘉獎(jiǎng)?wù)撸瑯O大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱忱和

服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店賜予的房提政策，

加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。

其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的

各種接待活動(dòng)期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的

最大利益，連續(xù)多天出租率超過120%,而平均房價(jià)也有明顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待

結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采納了“來賓

結(jié)算帳單"，削減了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，轉(zhuǎn)變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。

加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)解決了

客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。

加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記

等檢查并簽字，增加主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺(tái)登記、會(huì)客登記、

上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶

領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一

個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%o

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也

是客人詢問問題、反映狀況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。

本著“來賓至上、服務(wù)第一〃和“讓客人完全滿意〃的宗旨，從部門經(jīng)理

到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱忱服務(wù)

13

外，還能化解沖突，妥當(dāng)處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部

接待并處理來賓投訴，為酒店削減了經(jīng)濟(jì)損失，爭取了較多的酒店回

頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開頭從被動(dòng)銷售到主

動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場

調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等

等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

（二）以改都為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在治理體

制上領(lǐng)先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將

餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額掌握為萬元/月。在肯

定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成

或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,

一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思

想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻

使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好

經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了安排政策作了改革，用人、用工機(jī)制

也較敏捷。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗

等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主

要治理者若素養(yǎng)欠佳或治理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總

體看來，餐廳將表現(xiàn)和力量較優(yōu)秀的主管支配到負(fù)責(zé)崗位，將仔細(xì)工

作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多

14

少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)供應(yīng)了治理機(jī)

制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出兒款

新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,

同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜百余種,

此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師賜予表彰鼓舞，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求

準(zhǔn)時(shí)調(diào)換等。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本確

定和表揚(yáng)。

（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定支配工作;如夏

天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)覺有人私自動(dòng)用公

司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳

子，都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向

客人賠禮，再找到相關(guān)部門幫助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪

直到令其滿意為止。

2、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人由于某種緣

由不按時(shí)交房費(fèi)，管事部就樂觀進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)

的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客服工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品"客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，

客房部依據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的

工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員

15

工在思想上能夠保持全都，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的

周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,

同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了〃嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工

作作風(fēng)。

2、平安檢查。除部門設(shè)立專職平安保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將平

安學(xué)問培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年綻開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)

的防范措施、突發(fā)大事的處理方法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)

滴入手。明確各區(qū)域的平安負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)"誰主管、

誰負(fù)責(zé)〃"群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過往人

員進(jìn)行認(rèn)真觀看、仔細(xì)核對(duì)，做到無疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符

的房間，不符人員多起。客務(wù)部查出平安隱患（客人未關(guān)門、關(guān)窗;不

符合酒店電器使用規(guī)定）數(shù)起。

（五似"防"為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保

安部、工程部都樂觀制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、準(zhǔn)時(shí)簽訂平安協(xié)議書。

按時(shí)組織酒店內(nèi)平安檢查，與各部門簽訂平安責(zé)任書，做到責(zé)任明確、

落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警

點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不精確進(jìn)行修復(fù)，保障

線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、平安出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更

換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

16

1、酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題討論打算，在酒店及各部門原有治

理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。

即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八

要宣。

2、搶修修理。修理組的同志擔(dān)當(dāng)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的

修理保養(yǎng)工作，常常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是

一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理支配，如在入冬

前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表

等。

3、選購把關(guān)。選購部在工作中努力做到節(jié)省開支，降低成本，

樂觀走訪市場詢問商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,

同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較

大的選購方案，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，掌握選

購費(fèi)用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。依據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效

為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工聘請(qǐng)。依據(jù)酒店經(jīng)營需要，掌握人事費(fèi)用支出，調(diào)整

人員結(jié)構(gòu)。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、酒店講座。根據(jù)酒店年初制定的全員培訓(xùn)方案，參照《員

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工接待基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主

管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)I,重點(diǎn)講解治理素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、

禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批，約3800人次參與，

通過講解、點(diǎn)評(píng)、溝通等，受訓(xùn)人員在思想熟識(shí)和日常工作中，皆得

到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織

前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、

銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話力量的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員

學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有方案，

自行對(duì)本部門員工進(jìn)行"20字〃準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)I。例如銷售

部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到"日日有主題，每天有培訓(xùn)”。

分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天

早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前

廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)學(xué)問、接待外賓、推

銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素養(yǎng)提

高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。

一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)200批，約5000人次參與。酒店與

部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)

務(wù)接待力量。

4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，

對(duì)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以嘉獎(jiǎng)并宣揚(yáng)通報(bào)進(jìn)行表彰。四、

18

四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題。

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成果是主要的。但不

行忽視所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋看法,

有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)覺的。

用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已特別

迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專

業(yè)學(xué)問、外語水平和服務(wù)力量等綜合素養(yǎng)凹凸不一、參差不齊;二表

現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“評(píng)定模式";三服

務(wù)技能隨便性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)覺，酒店

各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有

劣。白天與夜晚、平常與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。反復(fù)消失的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表

不干凈，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不敏捷。此外，

清潔衛(wèi)生不認(rèn)真，設(shè)備修理不準(zhǔn)時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增加

自信，興奮精神，發(fā)揚(yáng)成果，整改問題。并將制訂新一年度的治理目

標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作方案，以指導(dǎo)XX年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面

開展和詳細(xì)實(shí)施。

酒店經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)格式篇5

19

XX年已經(jīng)過去，在這一年里，XX大酒店在XX公司和XX公司的

共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)

備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒

店消遣項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問

題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了

更新，全部的這些給酒店帶來了生氣和盼望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提

高，使XX大酒店在XX年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的成果其次名，

使XX大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。全部的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的

有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注意員工

的精神文明建設(shè)，給員工制造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改

造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓

球桌、棋牌等消遣項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)競賽，即增加了員工的體質(zhì)

又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,

解決了員工冬天洗澡的問題。全部的這些員工只能通過仔細(xì)工作來回

報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下，全部的員工仍舊能

夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年

共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議很多次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好

評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工

的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此

20

對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了具體的

培訓(xùn)方案：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處

的行李運(yùn)輸和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);

特殊是今年七月份對(duì)前廳部全部員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)I,

為今年的星評(píng)復(fù)核打下肯定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)

學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)。

二、給員工灌輸"開源節(jié)流、增收節(jié)支，意識(shí)，掌握好成本

"開源節(jié)流、增收節(jié)支，是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工樂

觀響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)省、節(jié)支活動(dòng)，掌握好成本。為節(jié)省費(fèi)用，

前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的使

用量，給酒店節(jié)省了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必

需填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大

節(jié)約了費(fèi)用，房卡.19元/張，鑰匙袋.1元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都1間以

上，一年可節(jié)省一筆較大的費(fèi)用）;商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;

督促住宿的員工節(jié)省用水電;掌握好辦公用品，用好每一張紙、每一

支筆。通過這些掌握，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部依據(jù)市場狀況，樂觀地推動(dòng)散客房銷售，今年來酒店推

出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等

促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住

狀況敏捷把握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,

21

強(qiáng)調(diào)接待員："只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來，

的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨

擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中

樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如消

失問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化,

由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來肯

定的負(fù)面影響。

依據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),XX年對(duì)前廳

部來說是一個(gè)重要年，為能協(xié)作銷售部完成任務(wù),特制定出工作方案:

1、連續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)I,提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，削減員工的流淌性；

3、"硬件老化"軟件卦，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的

不足；

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成

酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年已開頭，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行

動(dòng)向來賓供應(yīng)質(zhì)的服務(wù)，貫徹"來賓至上，服務(wù)第一，的宗旨。

酒店經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)格式篇6

一、解決問題

由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓

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狀態(tài)，工地停工，員工心情動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識(shí)到只有馬上

解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定

民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙

會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資

質(zhì)、有閱歷承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：

1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房

靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目

處于洽談中。

2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱

水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完

成90%（包括水、電、地、墻、天花）;酒店外墻大理石完成80%。

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、

店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場完成90%;酒

店噴水池完成90%;草地照明完成90%o

二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動(dòng)

對(duì)各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約。

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選

樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相

關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)閱歷，進(jìn)行選樣定型。在供貨

商的選定上，實(shí)行招標(biāo)方法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、

公平競爭、誠懇信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，

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上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、

綠化工程、燃?xì)夤こ獭⒖头块T鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等

一系列合同已簽定，共計(jì)合約一份，合同總額達(dá)一萬元。

三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員聘請(qǐng)

保證人員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。20_年_月，酒店確立全體人

員編制為—人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。

目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的

有機(jī)整體。在人員的聘請(qǐng)上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)省掌握人

力成本，海灣大酒店實(shí)行分步有序，逐步到位的方法進(jìn)行人員的聘請(qǐng)。

對(duì)于職位缺口較大的部門，實(shí)行了多種的聘請(qǐng)方法來盡快補(bǔ)足,

除了人才市場聘請(qǐng)、勞動(dòng)力市場聘請(qǐng)外，還通過網(wǎng)上發(fā)布聘請(qǐng)信息，

請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推舉人員，通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行

幫助查找和推舉酒店所需的人才等方式。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)I,海灣大酒

店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對(duì)全部已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),

培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌

禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防平安學(xué)問及全

員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的熟悉和拓展學(xué)問面,

也大大提高了員工的工作樂觀性。

四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管

理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的

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標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)

帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的平安。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工

作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五、確立市場定位，加強(qiáng)營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店

知名度

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，星級(jí)酒店逐步完善與增多，并間續(xù)有國

際品牌酒店進(jìn)駐，酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。依據(jù)本酒店?duì)顩r,

確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外

資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)力

量高的群體。為做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆〃酒店組織營銷人員開展對(duì)

周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門訪問與洽談溝通，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及

各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419

家，旅行社56家。

通過開展對(duì)各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重

點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：海灣大酒店定位五星級(jí)酒店較合理,

房價(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級(jí)客人。別墅型酒

店在海灣少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)海灣大酒店也特別

感愛好，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿足，以后將把日本、韓

國、歐美等國團(tuán)隊(duì)支配亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店

的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假

酒店的思路是正確的。

酒店經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)格式篇7

25

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司

的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分

設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了

酒店消遣項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的

問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行

了更新，全部的這些給酒店帶來了生氣和盼望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提

高，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的成果其次名，

使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。全部的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的

有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注意員工

的精神文明建設(shè)，給員工制造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改

造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓

球桌、棋牌等消遣項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)競賽，即增加了員工的體質(zhì)

又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,

解決了員工冬天洗澡的問題。全部的這些員工只能通過仔細(xì)工作來回

報(bào)酒店。

今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下，全部的員工仍舊能夠

克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共

接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議很多次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，

一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工

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的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此

對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了具體的

培訓(xùn)方案：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處

的行李運(yùn)輸和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);

特殊是今年七月份對(duì)前廳部全部員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)I,

為今年的星評(píng)復(fù)核打下肯定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)

學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)。

二、給員工灌輸"開源節(jié)流、增收節(jié)支，意識(shí)，掌握好成本

"開源節(jié)流、增收節(jié)支，是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工樂

觀響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)省、節(jié)支活動(dòng)，掌握好成本。為節(jié)省費(fèi)用，

前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的使

用量，給酒店節(jié)省了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必

需填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大

節(jié)約了費(fèi)用，房卡0」8元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100

間以上，一年可節(jié)省一筆較大的費(fèi)用）;商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草

稿紙;督促住宿的員工節(jié)省用水電;掌握好辦公用品，用好每一張紙、

每一支筆。通過這些掌握，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部依據(jù)市場狀況，樂觀地推動(dòng)散客房銷售，今年來酒店推

出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等

促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住

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狀況敏捷把握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,

強(qiáng)調(diào)接待員："只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來，

的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨

擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中

樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如消

失問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化,

由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來肯

定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)根據(jù)公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸

入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)的向國家平安局出

入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，仔細(xì)執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的珍

貴物品進(jìn)行提示寄存。前廳部全部的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)

表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收

入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%,但收入?yún)s削減了240223.07元，

主要緣由是由于酒店業(yè)之間的惡性競爭導(dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增

加而收入削減的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

成果是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏敏捷性和主動(dòng)性；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

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3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不嫻熟；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心

的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元，附上商

務(wù)中心20xx年經(jīng)營簡況表：依據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指

標(biāo)和任務(wù)，xx年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能協(xié)作銷售部完成任

務(wù)，特制定出來年年工作方案：

1、連續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)I,提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，削減員工的流淌性；

3、"硬件，老化"軟件，補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的

不足；

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成

酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年已開頭，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行

動(dòng)向來賓供應(yīng)質(zhì)的服務(wù)，貫徹"來賓至上，服務(wù)第一，的宗旨。

酒店經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)格式篇8

XX年已悄然謝幕，X酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變,

作為飯店中的一般一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在

創(chuàng)新中感受進(jìn)展，在進(jìn)展中感受壓力，這一年對(duì)于我和我所在的行政

部都有不行磨滅的記憶與不行復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文

化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多,

其中所經(jīng)受和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為

XX年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今日在這里對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行

29

簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下XX年工作思路，盼望各位

賜予指正。

一、XX年工作總結(jié)

回顧XX年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理

睬成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日

益增加，在進(jìn)入酒店開展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說是了解很少,

在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心與幫助下，我

自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少

問題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長供應(yīng)足以依托的閱歷與資本,

對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把XX年工作總結(jié)如下。

1、工作成果描述

國在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建

設(shè)上取得重要成果；

國外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定

基礎(chǔ)；

團(tuán)人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源

科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；

回質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；

團(tuán)行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營供應(yīng)基礎(chǔ)性支持，與各部門

聯(lián)系緊密，為飯店進(jìn)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

團(tuán)時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作

30

整體效果受到一些影響；

國注意工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度不

夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求;

團(tuán)培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在XX年留意改進(jìn)；

3、個(gè)人優(yōu)勢分析

國具有較強(qiáng)的親和力，具備肯定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓

力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境；

團(tuán)具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)力量，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的學(xué)問融會(huì)貫

穿，并運(yùn)用于實(shí)際工作中；

團(tuán)具有協(xié)調(diào)掌握力量、擅長溝通，對(duì)管理工作把控力量較強(qiáng)；

回工作細(xì)致性較強(qiáng)，擅長從細(xì)節(jié)處開展工作，對(duì)工作大有進(jìn)益；

4、個(gè)人劣勢分析

團(tuán)由于從事酒店業(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏；

國對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的掌握與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工

作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

二、XX年工作方案

展望布滿挑戰(zhàn)的XX年，有很多方案正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn),

所以在XX年開端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，

在此特將部門方案向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對(duì)我的方案進(jìn)行建議與

修正，并在方案執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與關(guān)心。

1、總體工作方案描述

一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營進(jìn)展為基本原則，一切工作圍繞這

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一原則逐步開展。

兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開

展；

三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員

的聘請(qǐng)與選拔、平安工作的穩(wěn)步提升；

2、X年詳細(xì)工作方案

國明確自身職責(zé)，樹立工作形象，為酒店進(jìn)展奉獻(xiàn)心力。做為

酒店股東和監(jiān)理睬成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅

僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在X年我和我所在部門

將嚴(yán)格根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，幫助總經(jīng)理

開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時(shí)也使自身得到長

足進(jìn)步。

團(tuán)人力資源管理工作：X年行政部將把人員的聘請(qǐng)與培育做為

重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升

空間、形成人員良性競爭，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作，使人

力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工

隊(duì)伍。

團(tuán)培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順當(dāng)進(jìn)行的重要

保障，在X年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培

訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)

構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把

培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則,

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把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營

奠定良好基礎(chǔ)。

團(tuán)質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效

果。在X年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)

動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，

不以懲罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合,

形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時(shí)每月形成一

份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作供應(yīng)依據(jù)。

國外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，"開發(fā)新伴侶，不忘老伴侶"與

新領(lǐng)導(dǎo)樂觀溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，

準(zhǔn)時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種狀況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證

了飯店的正常經(jīng)營秩序。

回以高度的平安責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓

飯店平安管理，強(qiáng)化單位“平安預(yù)防”的力量，確保了飯店全年無重大

平安責(zé)任事故。在X年進(jìn)行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，

使平安消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)狀況對(duì)消防監(jiān)控

系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在X年方案組織三到四次全酒

店范圍的內(nèi)的平安檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安

工作責(zé)任落實(shí)到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定平安責(zé)任書，使平安

工作日常化、制度化，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。

XX年承載著很多人的幻想，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我

們飛奔而來，進(jìn)入這一年，我盼望自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮

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優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)更多人生風(fēng)景；更盼望部門

工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升；在XX年我和我的部門會(huì)苦練

內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為真正意義上

的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)

的酒店職業(yè)經(jīng)理人！

酒店經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)格式篇9

轉(zhuǎn)瞬間時(shí)間過得真快，20_年的一年過去。很感謝公司能夠給

我這個(gè)晉升的平臺(tái)，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長。以下是

我20—年的上半年工作總結(jié)：

工、堅(jiān)持每月寫工作方案與工作總結(jié)，從而明確工作方向與目

標(biāo)、有方案、有目標(biāo)的去進(jìn)行工作

2、在業(yè)余時(shí)間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，

了解出國留學(xué)員工思想工作

3、培訓(xùn)員工基本業(yè)務(wù)，有效提高工作效率，提高服務(wù)。如：

擺位、臺(tái)布、倒酒、上菜、走資、站姿、手勢等等

4、關(guān)注顧客消費(fèi)，抓好客源，做好銷售工作。為顧客合理搭

配菜肴，讓顧客信任我們。

5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進(jìn)行繁點(diǎn)餐具，管理餐具的用

量，以星期六、天為最高點(diǎn)，將剩余的餐具進(jìn)行回收庫存。

6、20_以來，公司制定的日超額獎(jiǎng)來，每次的超額，都會(huì)以

信息的方式傳達(dá)給員工，讓員工更加有激情工作。

7、每位新員工加入，我都會(huì)以熱鬧歡迎他們到來。并且親自

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帶他們熟悉所以家人們，為他們支配傳幫帶師傅，由老員工或領(lǐng)班帶

領(lǐng)，定期過后進(jìn)行考核

8、監(jiān)督兩個(gè)領(lǐng)班所負(fù)責(zé)的工作完成狀況。以及日常工作狀態(tài)。

9、考察市場狀況，在業(yè)余的時(shí)間去個(gè)餐飲店考察;如產(chǎn)品價(jià)格,

服務(wù)態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)覺較好的回來像陳總申請(qǐng)學(xué)習(xí)。如菜單上以久

未制作的產(chǎn)品需要準(zhǔn)時(shí)貼上產(chǎn)品以停止銷售，避開客人看菜單點(diǎn)菜時(shí)

反感。

10、制定點(diǎn)菜寶編號(hào)。培訓(xùn)點(diǎn)菜寶使用;能夠讓每位新加入的

員工高工作效率，而且更加便利

11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作

目標(biāo)。從而有效率的去工作

12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會(huì)以信息或打電話像顧客發(fā)出

祝愿語。

回顧半年來的不足之處

1、未打造員工學(xué)習(xí)的氣氛

2、整體員工儀容儀表有待提高

3、五常法沒有做到堅(jiān)持與維護(hù)

4、有聲服務(wù)沒有做到最好

通過上半年工作總結(jié)，對(duì)下半年的工作方案如下：

1、加強(qiáng)員工整體儀容儀表，個(gè)人形象

2、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作，把銷售做好

3、打造員工學(xué)習(xí)氣氛，以自我為榜樣

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4、每月進(jìn)行員工坐聊，了解思想動(dòng)態(tài)

5、五常法的堅(jiān)持和維護(hù)

6、做到以顧客姓名來稱呼客人

一年轉(zhuǎn)瞬過去，無論自己是否有收獲，是否已達(dá)到想要的目標(biāo)，

是否勝利已不重要，我們應(yīng)當(dāng)展望將來，把最好的心態(tài)、最好的精力、

最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當(dāng)中。

酒店經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)格式篇10

回顧這半年的工作，我們前廳部在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持與關(guān)

心下，較好地完成了自己的本職工作。酒店前廳部現(xiàn)有員工—人。通

過不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和員工自身的努力，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，工

作質(zhì)量有了新的提升，像_、_、和—在禮節(jié)禮貌，儀表儀容及崗位

技能方面都有了肯定的進(jìn)步。下面總結(jié)回顧一下前廳部半年來的工作

狀況。

一、經(jīng)營方面

截止20_年6月30日，酒店上半年累計(jì)營業(yè)額為—元，完成

了山半年估計(jì)收入的_%。其中簽單占總收入的_%,團(tuán)隊(duì)接待占總

收入的_%,散客接待占總收入的_%。共出租客房—間夜，其中散

客—間夜，團(tuán)隊(duì)一間夜，平均房價(jià)為—元。上半年月平均入住率為_%。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

眾所周知，前廳部歷來都是來賓員工都要直接的面對(duì)客人，員

工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因

此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，半年來針對(duì)禮節(jié)禮貌、儀容儀表、

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溝通技巧等方面制定了具體的培訓(xùn)方案：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電

話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)輸和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員

的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特殊是今年五、六月份對(duì)前廳部全部員

工進(jìn)行了長達(dá)兩個(gè)月的培訓(xùn)，力爭使員工保持自己最好的形象，面帶

微笑、精神飽滿，用我們最漂亮的一面去迎接客人，為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱忱。

服務(wù)技巧是我們始終以來的培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)方案開展

培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)I,

使