清和灣健康水療會館各崗位服務步驟及崗位職責保安服務步驟站立端正、姿容嚴整、著裝潔凈。當客人車輛進入自己服務位置時（距離自己站立位置約7—10M），保安員應由跨立姿勢變成立正姿勢，快速打出車輛慢行手勢，在停頓2秒以后，快速向進入車輛敬禮，停頓2秒，禮畢后，依據(jù)自己兩側停車情況，打出車輛左（右）轉彎手勢，車輛經(jīng)過自己位置時恢復跨立姿勢；當左（右）側保安看到車輛開向自己一側時，立即由跨立姿勢變成立正姿勢，快速敬禮，然后采取手勢引導車輛進入停車位置；待車輛停穩(wěn)后，保安員應移動至車輛位置，打開車門，以左手放在車門內(nèi)側上方位置，右手后背，身體鞠躬15度，客人下車以后，關好車門，向客人問好致意（貴賓您好/歡迎光臨）；待客人全部下車以后，應向司機提醒（貴賓/請檢驗一下您車門、車窗是否鎖好/請問您需要遮擋車牌嗎？）；引導客人進入會館并提醒客人（貴賓/這邊請），將客人送到前廳迎賓處，（貴賓/里面請/祝您洗浴愉快）；客人進入會館以后，保安員應快速返回自己崗位，恢復跨立姿勢；當客人離開會館經(jīng)過保安位置時，在崗保安在客人行進至距離自己約2—3M位置時應敬軍禮，當客人經(jīng)過以后，自行禮畢恢復跨立或立正姿勢；應先向客人問好（貴賓/您好/請問您取車嗎？）然后為客人打開車門，待客人上車后，假如車輛已經(jīng)遮牌，應提醒司機（貴賓/請稍等，我為您取下遮號牌）然后引導客人車輛進行調整，等車輛調整完成后，保安員應快速跑到車左前側，面向車輛敬軍禮，以后快速行進至自己崗位，恢復跨立姿勢；當客人車輛進入自己服務位置時（距離自己站立位置約5——7M）在崗保安應先打出車輛直行手勢，引導車輛開出，當車輛行進至距離自己約3——5M位置時，應快速敬軍禮，當車輛經(jīng)過以后，恢復跨立或立正姿勢；迎賓、鞋部服務步驟1、姿容嚴整、著裝潔凈、站位端正，以良好形象帶給來賓溫馨第一感覺。2、來賓到來時，迎賓人員要熱情鞠躬問候“貴賓您好，歡迎光臨！”3、禮貌問詢客人人數(shù)：“貴賓您好，請問一起同來幾位！”4、明確客人人數(shù)后，向客人反復人數(shù)（如：貴賓您好，您同組男賓XX位、女賓XX位、兒童XX位），同時準備好手牌。5、將客人引領至對應換鞋處，為客人依次發(fā)放手牌并幫客人戴在手腕上，禮貌請客人落座換鞋：“貴賓，您請這邊坐，請您換鞋”同時要配上手勢。6、鞋部人員同時配合夾好對應鞋夾，通知客人鞋牌號。同時促銷擦鞋：“貴賓您好，請問您皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？”如需要應將擦鞋價位向客人介紹清楚，得到客人肯定后，反復客人手牌號：“XX號客人擦鞋”。7、鞋部人員將鞋統(tǒng)一收到鞋吧，放在和客人手牌號對應鞋柜里。8、開臺員應依據(jù)接待人員所發(fā)放手牌立即正確開牌輸單。9、客人換好鞋后，迎賓人員應熱情、禮貌使用手勢指導客人到男女賓室并和男女賓室接待人員做好崗位銜接（如：“男賓接待貴賓XX位、女賓接待貴賓XX位”），并祝客人洗浴愉快。10、當客人使用取鞋單取鞋時，鞋童應快速正確將客人鞋取出，放在換鞋處，并禮貌請客人換鞋：“貴賓您好，請換鞋！”如客人鞋已經(jīng)經(jīng)過保養(yǎng)，應通知客人：“貴賓您好，您鞋已經(jīng)保養(yǎng)過了，您看是否滿意！11、將鞋夾統(tǒng)一回收交和總臺人員。12、客人換好鞋準備離去時，接待人員應禮貌歡送客人：“貴賓再見，歡迎下次光臨！”總臺服務步驟總臺人員應做到姿容嚴整、著裝潔凈、服務熱情、口齒清楚。對會館內(nèi)各營業(yè)區(qū)域分布、營業(yè)時間、各營業(yè)設施項目標收費標準及其特點、崗位電話等具體事項熟知方便向客人介紹。當客人到來時應禮貌、熱情向客人問候：“貴賓您好，歡迎光臨清和灣！”客人結賬時，應禮貌問詢客人：“貴賓您好，請問您現(xiàn)在結賬嗎，請出示您手牌。”按客人實際消費打出結賬單，并同時打出取鞋單交和客人：“貴賓您好，請拿好取鞋單，請到換鞋處換鞋。”（鞋童應主動為客人取鞋）。做好買單人員簽字工作，對手牌回收，應認真查對。收銀員要能夠識別錢幣真?zhèn)危龅匠背铡Ｗ龊每腿私Y帳工作，“接一顧二招呼三不能冷落以后人”。如客人有疑問時，應立即做出明確解釋，并立即和其它部門進行查對，給客人以滿意回復，做到帳目清楚。帳單簽帳時，收銀員全部應用正楷簽自己名字全稱，不得只簽姓、草體或英文名等無法識別字跡，如有此現(xiàn)象將嚴厲處理。總臺珍貴物品寄存規(guī)范1、會館設有客用珍貴物品保險箱，為客人提供珍貴物品存放保管服務。2、寄存物品時，客人應填寫“珍貴物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和會館各一聯(lián)。客人憑此單存取物品。3、建立物品寄存登記本，具體統(tǒng)計寄存情況，包含時間、客人姓名、手機電話、房間號碼、客人身份證號碼、手牌、存放物品時間、取用物品時間、客人簽字等資料。4、收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢驗寄存物品情況，時常查看物品安全情況，做到防潮、防火、防盜。5、收銀員須妥善保管好寄存間鑰匙，做到二十四小時不離身。每班做好交接統(tǒng)計。對寄存單應每日檢驗是否和登記本一致。6、取物品時，必需由服務人員（收銀員）操作。以確保其它客人財產(chǎn)安全。7、開啟標準程序是：接過客人寄存單查看客人寄存單無誤后，進入寄存間，由收銀員操作取物將物品交給客人。8、收銀員不得私自開寄存間存放私人物品。9、如客人將寄存單丟失，立即通知大堂副理和客人聯(lián)絡。10、如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象，應立即通知保安部及大堂經(jīng)理，采取緊急方法。浴區(qū)服務步驟一更：1、當收到大堂接待人員接待指令時，服務人員應立即做出回應：收到謝謝！客人到來時，一更門口服務人員應行鞠躬禮并向客人問候：“貴賓您好，歡迎光臨，請讓我看一下您手牌，謝謝”。同時查看客人手牌，確定區(qū)域后向開箱服務員通報手牌號，“XX區(qū)接待貴賓XX位”，并指導客人更衣區(qū)所在方向，交接給更衣區(qū)服務人員；2、更衣區(qū)服務員應做好和上一崗位工作銜接：“收到，謝謝！貴賓您好，請您出示手牌，我?guī)湍_箱”，更衣柜打開以后問詢客人：“貴賓您好，請問您貴姓，我?guī)湍鷴煲路⊥瑫r在更衣柜上填寫客人姓氏。假如客人不需要應提醒客人：“請保管好您隨身物品，您手牌號是XX號，請帶好手牌到浴區(qū)洗浴”。3、引領用戶洗浴時：“貴賓您好，浴區(qū)這邊請”同時提醒用戶注意安全：“小心地滑/小心臺階，祝您洗浴愉快”。如和水區(qū)交接時：“水區(qū)接待貴賓XX位”水區(qū)：1、收到一更客情通報時：收到，謝謝。當客人到來時：“貴賓您好，歡迎光臨”，并向客人介紹設施，這邊是坐浴，那邊是站浴，假如客人洗浴時為客人打開水龍頭，調試水溫，通知客人熱水冷水控制方向，問詢客人水溫是否滿意。2、問詢客人是否需要牙具，假如需要應快速為客人提供服務。3、在客人洗浴期間，值班人員應不停巡視，避免客人隨時需要而不能立即為客人服務，洗浴過程中應常提醒客人小心臺階、小心地滑。4、視情況合理推銷浴品，如發(fā)素，搓澡巾等。5、等客人洗浴完成后指導到二更，并提醒客人帶好隨時物品。二更：客人洗浴后到二更時，為客人提供浴巾：“貴賓您好，我?guī)湍辽恚F賓請坐我?guī)湍聊_”。服務過程中應問詢客人是否上樓休息，推銷按摩項目：“貴賓您好，請問您需要按摩嗎。”并引導消費。征求客人同意后，引領到更衣區(qū)，向客人推薦外賣浴服：“您好，請問您需要絲質浴服還是純棉浴服，我們還有消毒浴服和一次性浴服？”如客人有消費意向應向客人介紹各類浴服價位明細，客人選定后要為客人穿好：“貴賓請坐，我?guī)湍┰》薄２⒄埧腿撕瀱未_定。最終向客人推薦包房及消費場所，：“我們這里有舒適優(yōu)雅包間供您愈加好休息。您這邊請，休息區(qū)、火龍浴在二樓，客房在三樓，祝您休息愉快！”將客人送到電梯口。客人離開：服務員應說：“貴賓您休息好了！請問您需要再沖一下嗎？我?guī)湍撛》　奔偃缈腿瞬恍枰獩_洗將客人指導到更衣區(qū)，幫客人開柜前要問詢客人姓氏：“貴賓您好，請問您貴姓”，并在開箱后查對姓氏。當客人脫完浴服后提醒：“請檢驗您浴服口袋。”假如客人穿著外賣浴服，需將浴服疊好并裝入袋子中，交給客人：“貴賓您浴服，請拿好。客人更衣完成后提醒客人：“請攜帶好您隨身物品！謝謝光臨！”向大堂服務人員通報客情：一樓接待貴賓XX位！吧臺服務規(guī)范熟悉掌握所在樓層、區(qū)域業(yè)務知識。姿容嚴整、著裝潔凈，按崗位要求站在指定區(qū)域位置立崗。吧臺員天天做好營業(yè)前準備工作，依據(jù)商品數(shù)量填寫領料單出庫，備足酒水、煙茶、飲料及小食品，確保當日貨物充足。當客人消費單傳到吧臺時應認真仔細查看單據(jù)并立即輸入電腦統(tǒng)計，如發(fā)覺及不清楚或錯誤單據(jù)要提醒服務人員做好更正。堅持見單付貨標準，以最短時間提供商品。營業(yè)期間內(nèi)對客人致以熱情禮貌問候。對客人寄存物品、電話充電做好手牌登記。如有客人需要叫醒服務時，認真做好登記，并通知服務人員。下班前分類做好賬單報表交予財務，一切單據(jù)要求正確無誤休息廳服務步驟（指導員）熟悉掌握二樓各功效區(qū)域情況（如休閑區(qū)域，功效特點及消費價位等）。站在指定區(qū)域位置以標準站姿恭候客人。當客人抵達二樓時，指導員應熱情鞠躬并致迎賓語：“貴賓您好，歡迎光臨！”請問您是休息還是按摩（自助餐期間問詢是否用餐）。對首次光臨會館客人提出各項問詢，指導員應熱情、耐心、具體為其介紹：“這邊是火龍浴，那邊是自助餐，這里是休息廳”。在客人明確所要光臨區(qū)域后，指導員應走在客人左前方2—3步遠距離，打手勢示意客人：貴賓您好請走這邊！引領客人到對應位置區(qū)域。向負責接待服務員通報客情（例：自助餐接待貴賓XX位、火龍浴接待貴賓XX位、休息廳接待貴賓XX位）。將客人送到指定消費區(qū)域由相關服務人員接待后，快速返回自己待客崗位。當客人準備離開時，應問詢客人是乘電梯還是走步梯。如乘電梯，指導員應主動為客人打開電梯，同時問詢客人所去樓層，然后致送賓語歡送客人：貴賓再見，歡迎再次光臨！如走步梯，指導員應將客人引領到步梯位置，并提醒客人小心臺階，同時致送賓語：“貴賓再見，請攜帶好您隨身物品，謝謝光臨！”。休息廳服務步驟站在指定區(qū)域位置以標準站姿恭候客人。當指導員引領客人光臨休息廳時，服務人員應熱情鞠躬，禮貌使用迎賓語打招呼問好，問詢客人人數(shù)方便安排休息床位。客人入座以后按要求將客人拖鞋擺正，置于沙發(fā)左前方。介紹沙發(fā)遙控調整功效，幫助客人將沙發(fā)調整到適宜角度。主動為客人打開VOD設備，禮貌向客人介紹操作方法。推銷茶水、飲品并合適給合理提議。問詢客人是否需要按摩，是否有點單技師，向客人介紹本會館按摩項目，特點和價位以供客人選擇。待客人選定飲品后，統(tǒng)計客人手牌填好手工單據(jù)，請客人簽字確定，并請客人稍等。依據(jù)客人所選按摩項目通知對應按摩技師，并引領技師過去或通知技師客人手牌號及所在區(qū)域位置。將單據(jù)交和吧臺，由吧臺依據(jù)客人所選飲品付貨，而且錄單。待征求客人同意后，當著客人面將客人所選飲品打開；假如是茶水應為客人倒上第一杯。全部服務結束后，問詢客人是否還有其它需要，假如沒有，應禮貌祝客人休息愉快當客人離開沙發(fā)床位時，服務人員應溫馨提醒客人拿好自己隨身物品，并使用送賓語送客人至門口。關閉VOD設備，恢復沙發(fā)床位，快速收拾桌面，地面衛(wèi)生，將沙發(fā)巾，扶手巾，靠背巾重新整理平整。包廂、按摩房應關閉各電器設備開關（電視，空調，排風等）恢復到待客狀態(tài)。自助餐服務步驟餐前：1、做好自助餐廳衛(wèi)生，調整好座椅擺放位置。2、檢驗餐具、瓷器和玻璃器皿及加熱器；擺好臺，補充多種調味品，確保指示牌或宣傳板潔凈整齊擺放合理無破損。3、調整好室內(nèi)溫度和燈光，保持良好環(huán)境氣氛。4、自助餐臺分為冷菜區(qū)、熱菜區(qū)、湯類、點心區(qū)等。提前把各區(qū)位菜品正確上齊分類擺放。5、熱菜品上臺后應立即加熱，使加熱鍋內(nèi)水處于沸騰狀態(tài)，保持熱菜恒溫。6、取食菜品服務叉、勺或點心夾應統(tǒng)一放在菜點上盤中或放在餐盤中。7、餐盤、碗筷等餐具整齊擺放在餐臺上備用，同時準備好所需備品。8、檢驗，餐前準備工作做好后，應仔細檢驗有沒有疏漏或不妥之處，如有發(fā)覺應立即糾正，最終清理細致衛(wèi)生，整理自己儀容儀表，在要求崗位上立崗，恭迎客人到來。餐中：自助餐門口按標準站姿立崗待客，客人到來時服務人員應主動鞠躬問好，問詢客人是否用餐。禮貌請客人出示手牌，并立即輸單，祝客人用餐愉快。主動向客人介紹菜區(qū)分布、菜品種類、口味特點等。為客人選擇適合餐桌，立即為客人拉椅讓座，待客人坐下后，推銷酒水，祝客人用餐愉快。注意整理菜品，使之保持豐滿、潔凈、美觀，必需時幫助客人取用菜品。立即更換或清潔服務叉、勺和點心夾，立即補充餐盤或餐具。隨時做好熱菜保溫工作，并隨時回復客人提出相關菜品問題。如一些菜品食用速度較快，應立即通知廚房補充菜品。立即撤走客人用過餐盤或餐具至洗碗間。立即補充餐飲所用必用具、餐巾紙、調料等，按要求撤換煙缸、遞送牙簽。立即為不習慣或不方便客人取送菜品、主食、飲料等。巡視餐廳各處隨時保持餐廳衛(wèi)生，并隨時準備為客人提供優(yōu)質服務，在服務中二次銷售酒水。客人用餐結束后，咨詢客人對用餐后感受，菜品口味和意見，歡送客人，提醒客人帶好自己隨身物品及手牌，并快速返崗清理衛(wèi)生，重新擺臺，方便以后客人用餐。餐后：將多出菜品及備品撤到廚房處理。清理自助餐廳衛(wèi)生，搞好餐臺和保溫設備等清潔工作。如有臺布有污漬或破損立即更換。全部垃圾放置于特定傾倒地點，布草送洗到洗衣房。擺放好桌椅位置，確保室內(nèi)空氣清新無異味，地面潔凈清潔。統(tǒng)計用餐人數(shù)和客人對食品意見及要求正確上報管理人員。調整自助餐廳內(nèi)燈光，使之達成要求標準。火龍浴服務步驟服務人員應熟悉掌握火龍浴區(qū)各浴室位置、功效特點、室溫等崗位應知應會知識。姿容嚴整、著裝潔凈，站在指定工作區(qū)域內(nèi)以標準站姿恭候客人到來。當接到指導員或是上一崗位客情通報時，應禮貌做出回應，并做好接待準備。當客人到來時，服務人員應熱情致鞠躬禮和迎賓語。做好客人隨身物品（易爆品：如手機、打火機等）寄存工作。指導客人進入對應浴室，熱情、耐心做出介紹，并適時給客人合理提議。溫馨提醒客人請勿穿鞋入內(nèi)。問詢客人是否需要冰毛巾。待客人落座后，做好茶水、飲品、果盤推銷工作。統(tǒng)計客人手牌、確定、下單、取物……祝客人休息愉快。巡場：（1）服務加二次推銷；（2）清理衛(wèi)生及客人遺留物品；（3）留心各浴室客人動態(tài)，提升安全意識。當客人離開火龍浴時，提醒客人是否有存放物品未取，提醒客人帶好隨身物品和手牌，并恭送客人。客房服務步驟熟悉各房間位置所在，掌握好房型、房價和空房、臟房、住客房等相關信息。姿容嚴整、著裝潔凈，站在指定區(qū)域位置內(nèi)以標準站姿恭候客人到來。當客人光臨三樓時，服務人員應熱情致鞠躬禮和迎賓語。問詢客人是否有預定/是開房休息還是做按摩。依據(jù)客人人數(shù)推薦房間或根據(jù)客人要求安排到適宜房間。服務人員為客人打開包房燈，禮貌通知客人消費標準并問詢客人對此房間是否滿意。禮貌請客人配合填好房間登記本。依據(jù)客人要求打開電視和空調，向客人介紹服務項目，適時向客人做合適推銷，同時統(tǒng)計客人所點消費項目，得到確定后，統(tǒng)計客人手牌號，禮貌請客人稍等退出包房。下好單據(jù)后，立即將客人所點物品及按摩人員送至客房并為客人開啟飲料或斟好茶水。問詢客人是否有其它需要，如叫醒服務等，通知服務電話，祝客人休息愉快退出包房。鐘點客人房間到鐘時，立即提醒或問詢客人是否加時（需提前5分鐘），如不需要禮貌提醒客人在要求時間內(nèi)退房。中途需要進入客人房間時先敲門三聲并自報身份：“您好，服務員”，征求客人同意后開門。當客人離開時，禮貌問詢客人房間是否保留，并提醒客人帶好隨身物品及手牌，將客人恭送至樓梯口處道別并致送賓語。服務員快速檢驗房間，正常情況下查房應在3分鐘之內(nèi)完成，如設施設備破損應立即向上級匯報并通知總臺，并保持現(xiàn)場請客人視情況賠償。服務人員確定無異常情況后，快速整理房間，使其達成清潔良好狀態(tài)，等候迎接下一批客人。按摩區(qū)服務步驟熟悉掌握按摩區(qū)消費標準及對應按摩價位，方便為客人介紹推銷。姿容嚴整、著裝潔凈，站在指定區(qū)域位置內(nèi)以標準站姿恭候客人到來。當客人光臨按摩區(qū)時，服務人員應熱情致鞠躬禮和迎賓語。向客人具體介紹收費標準，合理為客人安排房間。推銷茶水、飲品；確定后落單；取貨同時安排按摩；將客人所需飲品送至按摩房內(nèi)；引領按摩技師；做好上鐘房間時間統(tǒng)計和技師上鐘時間統(tǒng)計。期間碰到客人認為不適宜技師立即和鐘房溝通，上鐘10分鐘后已計費不可調換技師（特殊情況除外）。技師下鐘后在房間內(nèi)不能超出10分鐘。客人離開時，問詢客人是否到其它區(qū)域休息，并提醒客人帶好隨身物品，歡迎下次光臨。做好按摩區(qū)一切衛(wèi)生等候迎接下一位客人。保安崗位職責遵守國家法律法規(guī)，和會館規(guī)章制度。指揮車輛手勢標準、動作到位、進退清楚、聲音宏亮、敬禮有素。不許可非來會館消費客人車輛進入停車場停車。不許可出租車進入停車場候車。對客人提出是否看車問題，做出明確解釋（無償泊車、盜損自負）。照看好每一輛車，車輛剛來時要做好外觀檢驗，如：車胎是否有氣、前后車牌是否齊全、車體是否有顯著刮傷撞傷、門窗是否關好、車燈是否關閉，如有以上情況應立即通知車主。停車場內(nèi)如遇客人車輛之間刮碰情況，保安員應立即、禮貌攔住客人，并立即通知當班保安經(jīng)理。不許可空崗、串崗，如有事須請示當班保安隊長待同意后方可。時刻確保本轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境。嚴禁在執(zhí)勤時吸煙、打鬧、聽歌等。如客人提出遮擋車牌時，應立即為客人提供。對非消費閑雜人員，如商販占用車場叫賣物品或過路行人在花壇、臺階處休息，應立即禮貌給勸阻和阻止。如遇行動不便客人應主動為其提供幫助，不可視而不見。如遇雨雪天氣應主動為客人打傘。雨雪天氣應隨時提醒客人小心路滑。對未結賬穿拖鞋在車場活動客人要親密關注，并隨時和樓內(nèi)服務人員聯(lián)絡。迎賓、鞋部崗位職責開牌員應做到當日同一手牌不循環(huán)發(fā)放。開牌員和總臺員手牌要交接清楚、透明，要常常和鞋童查對手牌、鞋牌以確保正確無誤。迎賓員、鞋童應做好外來辦事人員接待工作（送貨、應聘）。做好外來人員尋求客人工作，不得穿便裝進入營業(yè)區(qū)，應禮貌請客人使用電話聯(lián)絡。對違反會館要求客人應立即阻止，并解釋說明，做到語氣和緩、不卑不亢(如客人將腳搭在茶幾上、躺在沙發(fā)上等)。對于嚴禁攜帶物品應勸說客人存在吧臺代為保管（如飲料、食品、酒類等）或嚴禁帶入會館(如:易燃、易爆等危險品)。做好客人問詢消費項目及價格介紹工作。留心客人動向，做好人多時，客人不穿鞋離開本店監(jiān)督工作，并立即和車場內(nèi)保安員溝通聯(lián)絡。迎賓員應和鞋童相互幫助劃分好客人分組工作。嚴格實施取鞋制度，未見取鞋單不得私自為客人取鞋。如遇雨雪天氣及客流量高峰期應配合一樓保潔做好轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔。總臺崗位職責1、如客人有問題需要處理時，應立即通知大堂經(jīng)理。2、結賬時應具體查看工作統(tǒng)計避免出現(xiàn)紕漏（如結賬客人是否存在同組、是否存在轉賬、是否預存押金或其它特殊情況）。如客人需要開具發(fā)票時應請客人親自書寫單位名頭。對客人刮過不用發(fā)票應立即上交，不得私自存留。對客人提出購置或多開發(fā)票時應嚴格按單位要求處理，并做好解釋工作。做好客人珍貴物品寄存工作。收銀人員應有高度責任心，愛崗敬業(yè)，嚴禁出現(xiàn)錯帳假帳，徇私舞弊現(xiàn)象發(fā)生。收銀人員應做好監(jiān)督工作，嚴禁和吧臺無關人員進入。如有在前臺預定客房，應立即通知客房部留房并說清手牌及人數(shù)。浴區(qū)崗位職責隨時提醒客人小心腳下，預防滑倒。向客人推銷時，要解釋清楚收費項目和無償項目。保持排風扇正常運轉，以使浴區(qū)內(nèi)空氣流暢清新。隨時注意桑拿房、池浴溫濕度是否正常。立即沖洗桑拿房，保持空氣清新通暢，預防異味。桑拿房溫度不宜太高，以免烤炸玻璃傷到客人。隨時提醒心臟病、高血壓、醉酒客人不能進入桑拿房、蒸汽房或熱水池；并合適提醒在桑拿房、蒸汽房內(nèi)客人不要呆太長時間，并隨時巡查。保障公共浴品充足使用。注意設施是否正常運行，如有故障，要立即報修。隨時注意衛(wèi)生維持情況，確保環(huán)境潔凈整齊，衛(wèi)生間無異味浴區(qū)下水道要立即清理，以免地排口積存污垢產(chǎn)生異味。合適地介紹設備位置及使用方法，向浴客介紹水溫、室溫。向客人咨詢是否搓澡、是否需要飲料或其它服務。主動提供客人所需浴區(qū)物品，立即為客人提供各項服務。在客人進入干蒸房時，要注意觀察，并隨時為房內(nèi)加水。立即根據(jù)時間次序調整室內(nèi)燈光和各浴房溫度。填單要立即、真實、清楚、完整，報單要立即。如客人要在浴區(qū)內(nèi)洗衣物時，應立即阻止并解釋說明為保持浴區(qū)衛(wèi)生清潔請配合工作，本店有專門為客人提供洗衣房。客人衣物需要清洗時，應說明洗滌方法為水洗、高溫烘干，并和客人查對衣物是否有損壞污垢，扭扣是否丟失，口袋內(nèi)是否有物品等，如發(fā)覺類似情況立即向客人說明。當客人在池內(nèi)搓澡或身上有肥皂沫進入池區(qū)時，工作人員要加以勸阻并對浴區(qū)內(nèi)隨地小便客人給引導。嚴禁服務人員單獨為客人開啟衣箱。在多位客人同時進入時，應逐一開箱，不應收到一起，以免給總臺造成麻煩。客人需要臨時存放手機、煙等應看好手牌號并保管好，并做好來電提醒。對于客人要攜帶物品上樓時（如飲料、食品、包裹）服務人員要耐心說明本單位要求，并介紹我們提供這方面服務。對浴后要走客人，如有要帶走營業(yè)區(qū)內(nèi)洗浴用具時，應婉言勸阻，并解釋說明，講述本店制度，以舊換新對帳用。浴巾浴衣等物品清潔要做到勤送勤取。節(jié)省水源，嚴禁使用熱水打掃衛(wèi)生，水龍頭隨時關閉，避免常流水，降低跑、冒、滴、漏。隨時回收剃須刀架，不準在浴區(qū)內(nèi)清點用過一次性物品。吧臺崗位職責確保吧臺處于良好工作狀態(tài)，正常供給各類酒水。檢驗吧臺存貨情況，嚴防失竊，嚴禁其它人員進入吧臺。檢驗食品、酒水存貨情況，避免出現(xiàn)食品酒水過期貨物短缺現(xiàn)象。熟練掌握吧臺貨物價格、名稱、隨時一直客介紹推銷。對不付貨項目，如娛樂類、包房類單據(jù)應立即輸入，如漏輸、忘輸、錯輸情況，主動上報經(jīng)理，不得私自隱藏。做好微機正常使用和維護工作，嚴禁進行娛樂活動。接聽電話，口齒清楚，語言規(guī)范，嚴禁電話聊天。假如客人手機在吧臺充電時應做好手牌統(tǒng)計。熟悉掌握營業(yè)時間內(nèi)本區(qū)域燈光、空調開關控制。休息廳崗位職責服務人員全部應熟練掌握本店全部商品，服務項目標種類價格及其特點，做到立即正確推薦給客人。做好交接工作，備齊當日所需物品，并在領班率領下打掃區(qū)域衛(wèi)生。作好休息區(qū)服務工作和引領工作，并在服務過程中適時推銷商品和其它服務項目。主動問詢來賓對本部服務和衛(wèi)生滿意度并在交接本上做好統(tǒng)計，立即向上級匯報來賓投訴意見。休息廳公共沙發(fā)床位，標準上不予保留，并向客人做好解釋說明。休息廳沙發(fā)床位應做到一人一床，如有違反應禮貌給阻止，并解釋說明。零點過后如有客人在休息廳大聲喧嘩或電視音量過大時，應禮貌委婉通知客人不要影響其它客人正常休息。時刻注意客人言行舉止，如有客人喊服務員或打手勢，應在第一時間做出回應，并快速抵達地點。對客人需要按摩項目應進行跟蹤服務，如技師未立即抵達，應立即再叫并問清原因。客人需要白開水時，應向客人解釋說明會館不提供白開水，特殊情況除外，如吃藥。總臺需要客人簽單結帳時，應快速找到，并立即通知總臺。當客人損壞及弄臟物品時，要向客人說明情況后通知經(jīng)理，視情節(jié)使其賠償。客人離開沙發(fā)時，如有遺留物品切勿輕易收走，應問詢客人是否需要寄放保留。撤掉客人茶幾上飲料空瓶時應征求客人同意方可。客人離去后仔細檢驗沙發(fā)，電視等設施設備是否有損壞現(xiàn)象。夜班值班時服務人員應親密留心客人言行舉止，如有可疑情況應立即向值班經(jīng)理匯報。如客人需要提供叫醒服務，應正確統(tǒng)計在交接本上，注明叫醒時間，客人手牌號及沙發(fā)床所在位置。當客人要求在休息廳內(nèi)進餐時，應禮貌婉言拒絕并勸說客人去餐廳處進餐。保持休息廳內(nèi)空氣清新，合理使用空調排風，使大廳內(nèi)溫度適宜無異味。熟練掌握休息廳VOD設備使用，立即為用戶提供服務，如客人損壞應立即通知經(jīng)理。服務人員要看清手牌號后簽單，并由客人簽字，不然后果自負。做到勤走、勤查，主動提醒客人保管好自己物品。嚴禁用戶利用音像設備進行拍攝。夜班值班時，如客人離開，服務人員應在第一時間將床鋪收拾整齊，時刻準備迎接下一位客人。加強巡場頻率，立即為客人添加茶水，如客人飲品飲用完成，適時做好二次推銷。已經(jīng)熟睡客人但電視設備仍然打開，服務人員應立即給關閉。做好溫馨提醒：請客人妥善保管自己物品。巡查是否有火災等安全隱患，并做好防盜防破壞工作。自助餐崗位職責自助餐營業(yè)前按要求作好衛(wèi)生清理、物品準備和擺放。提前做好空調、排風及背景音樂調試。配合后廚做好對自助餐臺準備工作。語言正確簡練，了解菜品口味及酒水項目和價位，主動向客人介紹推銷。菜品用量立即關注，不準脫銷，嚴禁偷吃、偷拿或私自存放。維持好客人用餐秩序并立即提醒客人在用餐時避免浪費現(xiàn)象。注意客人用餐情況，隨時提供服務。掌握自助餐臺菜量及餐具補充，以方便客人用餐。關注客人對菜品用量及浪費情況，客人對菜品喜愛程度做記載。注意公共餐具衛(wèi)生和擺放位置。主動向客人推介商品引導客人消費提升營業(yè)收入。做好臺面、地面清理及物品擺放。監(jiān)督好餐具使用情況，如有破損應立即上報，視情況給賠償。營業(yè)結束后做好物品清點及工作統(tǒng)計。提醒客人保管好自己隨身物品及手牌。火龍浴崗位職責當客人進入火龍浴區(qū)域后，服務人員應立即禮貌提醒客人將手機，打火機等易爆品寄存在服務臺。（如需解釋時應做到熱情耐心）立即為冰柜補充冰毛巾，嚴禁反復使用，將回收毛巾按要求統(tǒng)一返回洗衣房。勤走、勤看，做好各浴室衛(wèi)生清潔工作。加強巡場頻率，親密關注火龍浴各浴室客人動態(tài)。客房崗位職責1、做好兩班交接，檢驗物品是否缺損后備齊當日所需物品，并做好工作區(qū)域衛(wèi)生，隨時接收檢驗。依據(jù)責任區(qū)實施：誰在崗誰負責、誰主管誰負責、誰操作誰負責。不私自離崗，加強巡視，隨時掌握客人流動信息，避免發(fā)生超時現(xiàn)象。做好防火防盜，對各自區(qū)域實施一客一檢驗，一客一清理，多觀察客人動向，對可疑人、事應立即上報值班經(jīng)理以保護好公共和私人財產(chǎn)。對客人遺留在房間物品進行立即登記、保管、上繳，不得私自留用。對房卡應妥善保管，不準外借。嚴禁服務人員私自進入客房逗留、休息、入廁、淋浴、吸煙。不得以工作之便在客房內(nèi)私自會友，為其無償開房。服務員應熟悉各項設施、設備使用方法，做好維護，立即上報、維修。做好和前臺協(xié)調工作，立即提供客源信息和房態(tài)以供吧臺參考。交接班時，做好清點，各類鑰匙及物品整理表格工作。隨時掌握房態(tài)，以免引領客人時開重房或漏單。公共區(qū)域保潔員崗位職責負責公共區(qū)域和洗手間清潔、保養(yǎng)工作，為來賓提供舒適、整齊環(huán)境。天天應制訂好自己工作計劃，合理安排好公共區(qū)域日清潔及計劃衛(wèi)生工作。天天對公共區(qū)域衛(wèi)生情況進行檢驗，地毯進行日常保養(yǎng)，立即處理地毯斑跡，并統(tǒng)計工作情況。為客人提供規(guī)范化服務，一直保持大廳、其它公共區(qū)域衛(wèi)生符合標準。巡視所轄區(qū)域，確保臺面、地面、公共設施、標志物等清潔，確保客用電梯清潔。負責清潔器具保養(yǎng)、清潔用具保管和使用。如遇雨雪等惡劣天氣需加強清理工作。晚間巡視公共區(qū)域，做好基礎清潔工作。在清潔過程中要合理使用水電，控制全部清潔物品消耗，還要控制衛(wèi)生用具貯備量等。配合其它崗位，做好對應工作。完成上級領導交辦其它工作事項。洗衣房崗位職責對全部物品必需立即清洗并確保清洗質量。對所洗物品必需認真檢驗，出現(xiàn)后果自負，做到合理正確使用洗滌用具，確保所洗衣物無損。珍惜設備，立即維護清理，碰到問題立即匯報。根據(jù)洗衣時間表，做好各項物品清洗工作。做好各部門協(xié)調工作，要節(jié)省多種能源。工作期間未經(jīng)許可嚴禁清洗烘干個人物品。做好布草洗滌登記，避免丟失。嚴禁其它崗位人員閑聊、逗留。做好轄區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生。消毒室崗位職責洗消間內(nèi)要做到各處無雜物、無積塵和蜘蛛網(wǎng)，設備及工具無積垢，布局整齊劃一。消毒柜、餐具存放柜內(nèi)外要保持衛(wèi)生整齊，無異味，有定時清洗消毒制度。地面溝渠要保持通暢、清爽，嚴禁將垃圾、雜物清倒進溝渠。餐飲具要干爽明亮，無水漬、無指印、無浮毛、無油垢、無茶漬、無雜物、無異味。餐具、煙具、飲具要分類存放，不能混放、混洗、混消。餐飲具消毒要嚴格按消毒標準進行，藥品消毒浸泡時間不少于20分鐘，紅外線消毒不少于30分鐘。消洗工必需做到“三勤”、“四洗”。三勤：勤洗澡、勤剪指甲、勤換工衣；四洗：上崗前洗手、去完衛(wèi)生間洗手、搞完衛(wèi)生洗手、取消毒餐飲具時洗手。做好物品消毒工作，全部用具不可有任何污染，做到一洗、二刷、三沖、四消毒（用消毒專用巾）確保感觀標準達成光潔潔凈無異味。立即清點物品數(shù)量，做好返回物品監(jiān)督工作，做好登記。如有缺乏或損失立即領取補充。合理使用多種機器設備，確保設施設備正常運轉。非本室人員嚴禁停留聊天。客房保潔員崗位知識及職責客房清掃次序：請即打掃房--客人口頭上要求打掃房間，應優(yōu)先安排清潔整理，以滿足客人需求；總臺、樓層部長、服務人員尤其指示房間；VIP房間、套房；退客房；一般住客房；空房；長住客應和客人協(xié)調，定時打掃。客房清掃基礎方法：從上到下；從里到外；先臥室后衛(wèi)浴；干濕分開；注意死角備好布草車：布草：床單、被罩、枕套、毛巾、浴巾等；備品：牙具、香皂、梳子、廁紙、垃圾袋、口杯套等；潔品：塑料桶、膠皮手套、清潔劑、消毒液、潔廁靈、百潔布、地刷、馬桶刷、抹布等。抹布使用（分類使用）：紅色抹布（一干一濕）--房間抹灰；橙黃色抹布（一干一濕）--衛(wèi)生間面盆；淡黃色抹布（一干一濕）--衛(wèi)生間浴盆；藍色抹布（一干一濕）--衛(wèi)生間馬桶；綠色抹布（一干一濕）--衛(wèi)生間地面；白色抹布（一干一濕）--杯具專用。清潔客房臥室十字要訣：開：打開房門、打開窗簾、打開玻璃窗；清：清理煙灰缸、垃圾桶和地面上大垃圾；撤：撤出客人使用過茶具、玻璃杯、臟布草、餐具等物品；做：做床；擦：擦家俱、設備及其它物品，從上到下、從里到外有條理擦拭；查：查看家俱、設備及其它物品有沒有破損、配置品是否短缺。做到邊擦邊查看；添：添加房間內(nèi)客用具、宣傳用具及潔凈茶具；吸：地毯吸塵由里向外；關（觀）：觀察房間清潔整理整體效果，關燈、關門；登：做好工作日報表登記。清潔客房衛(wèi)生間十字要訣：開：開燈、開換氣扇；沖：放水沖馬桶、放潔廁靈；收：收走客人使用過毛巾、浴巾、洗刷用具和垃圾；洗：清洗面盆、浴缸、馬桶；擦：擦拭鏡面、墻面、臺面；消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒處理；添：添補衛(wèi)生間布草和消耗品；刷：刷洗衛(wèi)生間地面；吸：使用吸塵器對衛(wèi)生間地面進行吸塵（空房）；關：觀察房間清潔整理整體效果，關燈、關門。部長崗位職責正確無誤完成領導下達各項工作任務，并把上級思想和精神立即正確傳達給職員。直接安排落實好各項服務工作。日常工作中帶頭人，服務中表率，工作中起到絕正確領班帶頭作用。部長素質反應著會館整體素質和管理水平。主動學習業(yè)務,關心本崗位每一位職員，做好職員思想工作。處事要以身作則,辦事要公證、公平,處理事情要一視同仁。工作中要充足發(fā)揮作用，要有較強責任心，做到干中管、管中干，學會情感管理。要多想、多做、多發(fā)覺問題，做到吃苦在前，享受在后。以職員為出發(fā)點多想問題,多為職員處理問題。勤巡查,做好工作日志，不停地總結并完善自我。工作中要敢管、會管，以身作則，發(fā)覺問題是眼力，處理問題是能力。合理調度、安排好本崗位具體工作及各分崗位之間銜接工作（總臺和迎賓、鞋童/吧臺和服務人員/前廳和后廚/保潔、消毒間、按摩、搓澡等）。對本崗位人和人之間出現(xiàn)糾紛，不管和本身有沒有直接關系全部應立即處理，緩解而不是激化矛盾。好部長之間日常交接工作，交接本應具體統(tǒng)計本班次已完成和未完成事項。嚴格實施燈光、電器、設施、設備開關制度，按要求檢驗、督導，立即指正職員不正確操作方法和時間。經(jīng)理崗位職責服從上級工作安排,認真?zhèn)鬟_會議精神及任務,做好日常工作。做好業(yè)務工作組織和指揮,全方面負責經(jīng)營管理。協(xié)調各部工作關系,督導、檢驗各崗工作,合理安排人力,提升工作效率。天天召開班前、班后例會,部署工作任務和總結工作完成情況。檢驗單據(jù),控制成本,提升效益。做好培訓,提升服務質量,妥善處理客人投訴,并和客人建立良好公共關系。關心職員生活,做好職員思想工作。做好每日營業(yè)統(tǒng)計,分析客源情況,不停推出新舉措。做好安全管理工作。指定衛(wèi)生制度，隨時檢驗，達標，并利用行之有效方法做好開源節(jié)流工作。接收任務不能問上司怎樣做,而應該說這么做行不行。請示工作不能只拿一個意見,而應有兩種以上方案以供上司選擇。匯報工作不能用估量、大約等模糊詞語,應該用正確數(shù)據(jù)和事實來說明。實施命令不能機械呆板,應該發(fā)明性去完成。安排工作不能只顧眼前,應該有一定計劃性、前瞻性。出現(xiàn)問題不能怨天尤人、推卸責任,應多檢驗本身問題,盡最大努力來處理。工作不能只憑經(jīng)驗