*如何化解顧客的疑問？——客戶異議處理DavidHan,April2008,Szpt.*售前準備（pre-callpreparation）尋找潛在客戶（prospecting）接近顧客（approach）識別問題（problemrecognition）/需求分析產品介紹及演示（presentation）成交（closing）異議的處理（handlingobjections）建立聯系（buildingrelationship）客戶預約和展廳接待產品介紹和試乘試駕顧問式推銷流程*在我們的銷售過程中，顧客總是有一些問題，讓我們覺得很難纏，而且這些問題從客戶接待一直到簽單都存在，防不勝防。答不好顧客不滿意走人，甚至會大吵大鬧，該如何應對呢？他們來了！*吃飯吃出蟲子來一個年輕的軍官在軍隊的食堂吃飯時，發現青菜里有一條蟲子，于是端著盤子來到打飯的窗口，把盤子往臺子上一扔，沒好氣地說道：“這是怎么回事？”打菜的師傅一看，趕緊用手指掩著嘴唇說，“噓，小聲點，要不士兵們聽到了都要，那就麻煩了?！?場景1：深業豐田客戶王小姐訂購了一輛銳志2.5V帶天窗選裝版，送1000公里保養（二保），包牌包保險共263300元，已經預付5000元過訂金，14天提車。提車前一天，王小姐怒氣沖沖的來到展廳找你，要求退訂金，“這個車我不要了，你說你的價格是最優惠的，可是我的朋友告訴我有車行要比這個價位低3500塊，你蒙人也太狠了，這車我不要了，說什么我都不要了”。你該如何處理？*場景2：你根據顧客的預算為他推薦了威馳1.3排量的手動版，簡單介紹完產品后，顧客挺滿意。因為在別處都試駕過了，所以就直接要報價，不過他卻說：“我感覺吧，威馳根人家思迪那款配置也差不多，就油耗低一點（1.3L），比別人要貴快4000塊，太貴了?！蹦阍撊绾翁幚?？“你的報價比別人高太多了，你沒有誠意，我看還是算了?！?場景3：你在給顧客介紹車輛，并且推薦顧客采用你們的導航儀選裝，并告訴他就加2000塊就可以裝個廠家原配的導航儀，還免費改裝。顧客這時候打斷說，“這玩意對我沒什么用，我都是老司機了，哪里的路我都熟悉，我用不著，再說還得每年浪費錢更新地圖。算了，我不要這個?！蹦阍撊绾翁幚?？*場景4：你的一位熟人是一對年輕夫婦，工作收入都很穩定且不錯，房子貸款也差不多還清了，你知道他們最近剛生完小孩，所以去拜訪他，并推薦他買個你們那里新出來的新天籟，可以丈夫劉先生說，“哎呀，我們現在還沒想買車，也用不著，我離單位很近，她又不會開車，買了也沒什么用阿？算了吧，過幾年再說吧，不趕這時髦?！蹦阍撊绾翁幚?？*場景5：你為一對中年夫婦講解了新天籟，試駕回來丈夫王先生感覺挺滿意，正準備跟你到里面談價格，這時候太太突然說，“人家都說日本車偷工減料，安全性比較差。前些天我看報道說一輛帕沙特和一個你們的軒逸追尾了，結果大眾的車就凹了點，但軒逸的后尾箱差不多都散架了。老王，我們還是到別處看看吧！”王先生有點猶豫了。你該如何處理？*場景6：你為王小姐和她的朋友介紹完了威馳，王小姐表現的很喜歡，意欲購買，談了會兒價格，王小姐又來到車前大量起車來，拉了拉門把手，“這個門把手不大舒服，開啟們來費勁?！币粫河终f，“你這沒有綠色的啊，要是有綠色就好了，我最喜歡深綠色的了”。你該如何處理？*場景7：大眾車展廳里，洪先生帶了一位業內人士一起來看車，洪先生在深圳搞住宅裝修承包，賺了點錢，業務也多，想買個車。對于性能、外形及售后服務方面都已經認可，但談來談去，洪先生還是拿不定主意。你看他比較有誠意，報了比較實在的價格，并告訴他，“近期內寶來車沒有促銷活動，所以價格上不會有大幅度的調整。我給你的價格已經非常實在了?！焙橄壬f，“但我看雜志分析說年底大部分車型都要降價，尤其這種家庭用車。我想再等幾個月再看看看吧。”你該如何處理？*場景8：在深圳華強北的電子市場里，一對打扮時髦的青年男女在一家店里看Sony的一款相機，感覺挺滿意的。在討價還價的過程中，男生突然對女生說，“這里感覺也便宜，而且華強北這些電子產品的水貨特別多，要是以后真出個問題就是叫天天不應，喚地地不靈了。要不我們還是到國美去看看吧。”你該如何處理？“聽說你這里賣的都是去年的庫存車？！”*什么是異議是顧客對推銷過程中對推銷人員的任何舉動所作出的一種在形式上表現為懷疑或否定或反面意見的一種反應。包括提出的質疑、意見和無聲的抗拒行為、表情。例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。*推銷是從客戶

的拒絕開始的

*異議的真實性A、真實的異議“聽說奧迪A4開著經常出問題，特別是有燒機油的情況”。“我現在手頭緊，我看還是算了吧，以后再說?！盉、虛假的異議借口，“我今天沒時間，以后再說吧”并非真的在意的地方，“這款車樣子有點過時了吧?！盋、隱藏的異議例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。*處理顧客異議的基本步驟5.回答顧客提出的問題2.回答問題之前短暫停頓1.認真聽取顧客的異議3.對顧客表示理解4.復述顧客提出的問題*異議處理方法1、直接否定法（反駁處理法）是推銷員根據比較明顯的事實與充分的理由直接否定顧客異議的方法。例如：顧客道聽途說：“聽說你們公司在打官司，要是卷款跑路了怎么辦?！?2、間接否定法（但是處理法）推銷員首先表示了對顧客的理解、同情，或簡單重復了顧客的異議，使顧客得到某些心理平衡，避免引起雙方對立，先退后進，有利于保持良好的推銷氛圍。顧客異議：“這架照相機太復雜了，用起來不方便?！蓖其N員：“這是一架高級照相機，操作是稍微復雜一點，不過，只要掌握了使用方法，用起來還是很方便，而且效果特別好?！标P鍵是推銷員不露聲色地轉移話題。盡量做到語氣委婉。*3、不理睬法（裝聾作啞法）是推銷員判明顧客所提出的異議與推銷活動以及實現推銷目的無關或無關緊要時避而不答的處理異議方法。如：“你們店可真不好找?！薄斑@個車要是不用你這個EBD不是更省錢?！?、補償法（抵消處理法）是推銷員在坦率地承認顧客異議所指出的問題的確存在的同時，指出顧客可以從推銷品及購買條件中得到另外的實惠，使異議所提問題造成的損失得到充分補償。例如：銳志看起來還是沒有天籟雅閣大氣啊。*5、轉化法（利用處理法）是推銷員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對此加工處理，轉化為自己觀點的一部分去消除顧客異議的方法。顧客：“你們的車怎么還漲價啦，那可買不起啊。”推銷員：“您說得對，現在車價格確實有漲價。不過現在它所用的原材料的價格還在繼續上漲，所以將來可能還會漲?，F在不買，過一段時間更貴了?！?常見異議處理策略1、價格異議處理策略1、科學定價，2、先價值后價格，3、強調相對價格，4、縮小標價單位，5、時間分解法，6、增值法，7、酌情讓步策略