暗訪手冊(cè)酒店通過出資請(qǐng)熟悉、了解酒店管理的人對(duì)酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊(cè)進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書面報(bào)告，對(duì)酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對(duì)某些比較簡(jiǎn)單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報(bào)告。暗訪者應(yīng)備物品：穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與四星級(jí)酒店相配套；準(zhǔn)備一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照；準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用；準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系；準(zhǔn)備適量的外幣及消費(fèi)券，應(yīng)提前記好號(hào)碼。一.抵店前的準(zhǔn)備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：1、可提前電話聯(lián)系營(yíng)銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）；介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；在對(duì)方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對(duì)方態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；2、電話聯(lián)系前臺(tái)預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）；；在對(duì)方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時(shí)，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房?jī)r(jià)及抵店時(shí)間，也可以說再考慮一下，看對(duì)方的態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺(tái)登記入住（___月___日___時(shí)___分）（三）抵店方式：直接到前臺(tái)登記：如自行開車抵店且車牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐模詈糜伤舜鸀檗k理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場(chǎng)、港口、長(zhǎng)途汽車站、或火車站等（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；先到餐飲及到康樂消費(fèi)后，再到前臺(tái)登記（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；二.必做的暗訪項(xiàng)目：（一）、前廳部（___月___日___時(shí)___分到達(dá)酒店）：門僮禮賓服務(wù)：開車門時(shí)微笑、問候及動(dòng)作是否規(guī)范；車號(hào)票開具是否準(zhǔn)確及時(shí)；是否主動(dòng)為客人幫提行李；禮賓臺(tái)站位的行李員微笑、問候是否正常，是否能流利的回答客人的詢問。2、接待員登記過程（___月___日___時(shí)___分）：客人到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員是___否___主動(dòng)熱情禮貌問候[應(yīng)同時(shí)留意收銀員此時(shí)在做什么（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）是否詢問客人有無預(yù)訂；（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；是否詢問客人要無煙房；接待過程中，接待員是否能微笑服務(wù)，語言表達(dá)是否婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，是否能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是否周到細(xì)致，推銷技巧如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；在得知客源之后是否通知相關(guān)人員（營(yíng)銷部）迎送客人；在登記過程中是否能流利并耐心回答客人的詢問；接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是否友好，關(guān)系是否協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時(shí)是否有禮貌問候，用語是否規(guī)范，態(tài)度是否熱情；預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)于實(shí)際居住時(shí)間；接待員是否將行李員介紹給客人；客人寄存物品如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；如遇房間沒有清掃出來，看前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；如前臺(tái)同時(shí)登記客人很多，前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；提出加床服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間完成（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；客人離開時(shí)，是否有道別語；整個(gè)登記過程歷時(shí)（）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。3、行李員（___月___日___時(shí)___分）：在引領(lǐng)客人時(shí)，是否主動(dòng)熱情，禮貌問候；在引領(lǐng)客人到房間后，是否向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是否向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)/空調(diào)、保險(xiǎn)箱、電吹風(fēng)、熱水器等；在引領(lǐng)過程中，是否流利的回答客人提出的問題，對(duì)客人交辦的事項(xiàng)是否及時(shí)給客人以答復(fù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；離開時(shí)是否有道別語。4、總機(jī)：客人入房后，總機(jī)長(zhǎng)話是否開通；電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是否及時(shí)（三聲之內(nèi)接聽）、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，接轉(zhuǎn)是否正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明交辦事項(xiàng)）外線接轉(zhuǎn)：是否使用中英文報(bào)店名，轉(zhuǎn)電話時(shí)是否詢問房客姓名，對(duì)房號(hào)保密或只接特定人員電話的房間是否按客人要求詢問后進(jìn)行接轉(zhuǎn)；叫醒服務(wù)（（___月___日___時(shí)___分）要的叫醒服務(wù)）：①是否與客人確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間；②是否準(zhǔn)時(shí)叫醒，是否人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽響鈴次數(shù)及用語是___否___規(guī)范）；③在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時(shí)，可故意不接電話（每次響鈴3-5聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）做進(jìn)一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知客房臺(tái)班，又臺(tái)班確認(rèn)客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒）；④查總機(jī)對(duì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目是___否___了解，在非正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間提出消費(fèi)需求，看總機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；⑤通過內(nèi)線打總機(jī)找員工，看總機(jī)如何處理，若找的人不在即報(bào)明身份看總機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；5、商務(wù)中心（___月___日___時(shí)___分）：服務(wù)員是否主動(dòng)熱情的招呼客人；對(duì)服務(wù)價(jià)格是否掌握，對(duì)郵電收費(fèi)情況是否掌握；復(fù)印/打字/傳真/上網(wǎng)/制作膠片是否快捷，操作是否規(guī)范，效果及準(zhǔn)確率如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；收費(fèi)是否符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；收到傳真后多長(zhǎng)時(shí)間送到客人房間（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；租用相機(jī)/傳呼機(jī)及手機(jī)充電器的辦理情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；離開時(shí)有無道別語。6、訂車（___月___日___時(shí)___分）：分別打電話給前臺(tái)及車隊(duì)詢問租車情況（車型及價(jià)格），看對(duì)方如何介紹及所提供的資料是否一致（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；詢問結(jié)賬方式（可否掛帳）；以掛帳方式訂車去外地（時(shí)分），看是否準(zhǔn)時(shí)及是___否___為所要車型，外出時(shí)可提出改變計(jì)劃中途下車或回家，看司機(jī)態(tài)度如何，如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；下車不要車票，零錢不找看司機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；是___否___有保安或行李員開具車號(hào)票，是否準(zhǔn)確及時(shí)；看服務(wù)及收費(fèi)情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；7、退房：（___月___日___時(shí)___分）：離店時(shí)（時(shí)分），直接提行李離開客房樓座，不要特別的通知客房服務(wù)員，看服務(wù)員在看到客人提行李外出時(shí)是否詢問并安排行李服務(wù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；離店時(shí)，通知客房需要行李服務(wù)，看行李員多長(zhǎng)時(shí)間到位（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是否有保安員/行李員或其他員工主動(dòng)幫提行李（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。8、延遲退房：12點(diǎn)為結(jié)賬點(diǎn)，可提前告知前臺(tái)想延遲1-2小時(shí)退房看對(duì)方如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；提前將行李拿走亦不辦理退房手續(xù)，看酒店是___否___會(huì)主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系，如無人進(jìn)行聯(lián)系則在當(dāng)日20：00后重回房間，看酒店是如何處理的（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。（二）、客房部（___月___日___時(shí)___分）：進(jìn)入樓座時(shí)（時(shí)分），服務(wù)員在做什么（站立門口迎賓/不在崗）；服務(wù)員是否有問候，儀表儀容如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明），如房間沒有清掃出來看客房如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；；時(shí)分進(jìn)入房間，衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）：房門后地面有無浮塵、毛發(fā)，房門底部有無黑跡，鏡柜是否整潔，保險(xiǎn)箱底部是否有浮塵，地毯有無黑點(diǎn)，行李柜后是否有雜物，電視機(jī)/柜有無浮塵，床鋪是否整潔，棉被套是否干凈，床頭是否積塵，床底部是否有雜物，窗簾角落大理石是否積塵，玻璃茶幾是否擦塵，窗玻璃是否干凈，窗縫是否吸塵，衛(wèi)生間吹風(fēng)機(jī)是否干凈、無故障，馬桶內(nèi)側(cè)是否干凈，面盆/馬桶/浴缸內(nèi)有無毛發(fā)，地面是否干凈。設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有過期現(xiàn)象；進(jìn)入房間后，服務(wù)員在多長(zhǎng)時(shí)間上歡迎茶/飲料（5-10分鐘）。洗衣服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）：提出洗衣服務(wù)后，服務(wù)員在多長(zhǎng)時(shí)間到位（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；故意在衣服口袋中留有票據(jù)或記有電話號(hào)碼的紙片，看服務(wù)員是否檢查衣服及能否查出；可將衣服內(nèi)里不明顯處挑開接縫處或?qū)⒉幻黠@處的扣子去掉，看能否查出及修補(bǔ)；故意添錯(cuò)洗衣數(shù)量，看服務(wù)員是否查出；提出不知如何填寫洗衣單，看服務(wù)員是否能主動(dòng)耐心的幫忙填寫及是否熟練；在服務(wù)員收取客衣時(shí)，告知衣服上留有頑漬或需做特殊吹，看服務(wù)員是否能在洗衣單上加以注明；（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；洗滌的衣物是否按時(shí)送回房間；洗滌質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。6、訪客服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）：安排朋友來訪，先到大堂打聽房客所住的房間，看前臺(tái)接待如何處理（應(yīng)征詢客人的意見）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；安排朋友來訪直接到樓座往房間走看服務(wù)員是否加以詢問，并通知客人及請(qǐng)?jiān)L客登記（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；客人進(jìn)入房間后，看服務(wù)員能否電話征詢客人的意見是___否___茶水服務(wù)；讓訪客持客人的房卡，以客人身份到房間，不拿房間要是請(qǐng)服務(wù)員幫忙開門，看服務(wù)員是否按規(guī)定查看身份證件，當(dāng)發(fā)現(xiàn)身份不符后看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；打電話通知房務(wù)中心，告知一會(huì)兒有朋友來訪時(shí)，請(qǐng)給開門讓其進(jìn)去，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；訪客可將客人物品拿走：（a）告知服務(wù)員，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（b）不告訴服務(wù)員，待客人回房間時(shí)，提出物品丟失，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；在前臺(tái)登記時(shí)注明身份保密，看訪客來訪時(shí)，前臺(tái)如何回答（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。7、夜床服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）：夜床是否及時(shí)，水果、點(diǎn)心是否放入，拖鞋、浴衣的擺放是否規(guī)范；到開夜床的時(shí)間，有意留在房間，看服務(wù)員能否打電話主動(dòng)征詢客人的意見是___否___開夜床。8、擦鞋服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）：可在外出時(shí)，將臟鞋放在明顯擦鞋筐內(nèi)，待回房間后看是否擦過；9、客房維修（進(jìn)入房間時(shí)如有設(shè)備損壞，則做此項(xiàng)目，若無損壞設(shè)備，也可不做）（___月___日___時(shí)___分）：；在維修工進(jìn)行維修時(shí)，如有自帶的物品壞了，看對(duì)方如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；告知客房服務(wù)中心自帶的物品壞了，問能否找人幫忙修理，看對(duì)方如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。10、常規(guī)服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）：無煙房向服務(wù)員提出要煙缸，看服務(wù)員如何處理；來的朋友多了，而客房服務(wù)員亦沒有問茶水服務(wù)時(shí)，向房務(wù)中心要求增加蓋杯，看對(duì)方如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；；要求麻將/撲克服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間到位、收費(fèi)如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；可向房務(wù)中心要毛巾/枕頭/被子/冰塊/鮮榨果汁/方便面等物品，看多長(zhǎng)時(shí)間到位（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；提出加床服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間完成（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。11、結(jié)帳（___月___日___時(shí)___分）：故意遺留物品：將小的人造首飾或手袋等物品放在衛(wèi)生間臺(tái)面上或床頭柜抽屜內(nèi)/電視機(jī)上，看服務(wù)員查房時(shí)能否查出；從房間拿走物品，如巾類/蚊香器/刀具/鞋把/手電/地秤套等，看服務(wù)員是否能檢查出來；（三）、康樂部：1、臺(tái)球室（___月___日___時(shí)___分）：；服務(wù)是否及時(shí)，是否有服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；有無服務(wù)員幫忙擺球，有無陪打；將物品遺留在座椅上，看服務(wù)員能否及時(shí)歸還；如在離店時(shí)仍沒有歸還，可在離店后用電話的方式讓幫忙查找（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；離開時(shí)，服務(wù)員有無道別語。（四）、餐飲部（（___月___日___時(shí)___分），到哪個(gè)餐廳消費(fèi)都要寫明時(shí)間）：西餐廳（___月___日___時(shí)___分）迎賓員是___否___有問候、引領(lǐng)，介紹西餐概況，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；餐中服務(wù)是___否___及時(shí)；在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費(fèi)，結(jié)賬離開時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；吃完故意要求打包，看服務(wù)員是___否___能做（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人；消費(fèi)過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對(duì)服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是___否___快速準(zhǔn)確；離開時(shí)是___否___有管理人員征求意見并送客；散餐廳（___月___日___時(shí)___分）迎賓員是___否___有問候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；上菜是___否___及時(shí)，菜品質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；餐中服務(wù)是___否___及時(shí)；在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費(fèi)，結(jié)賬離開時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；對(duì)吃剩或多點(diǎn)的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是___否___能做（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人；消費(fèi)過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對(duì)服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是___否___快速準(zhǔn)確；離開時(shí)是___否___有管理人員征求意見并送客；多味齋（___月___日___時(shí)___分）迎賓員是___否___有問候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；上菜是___否___及時(shí)，菜品質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；餐中服務(wù)是___否___及時(shí)；在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費(fèi)，結(jié)賬離開時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；對(duì)吃剩或多點(diǎn)的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是___否___能做（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人；消費(fèi)過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對(duì)服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是___否___快速準(zhǔn)確；離開時(shí)是___否___有管理人員征求意見并送客；西餐廳（___月___日___時(shí)___分）有無迎賓員引領(lǐng)，迎賓員如何與客人進(jìn)行交談，是___否___為客人介紹吸煙區(qū)和無煙區(qū)；提出未帶房卡看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；服務(wù)員服務(wù)是___否___及時(shí)，菜品是___否___有斷檔現(xiàn)象，菜品質(zhì)量如何，飲料質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；請(qǐng)朋友一起來吃早餐，出示一張?jiān)绮腿酝旰髲钠涑隹陔x開，看是___否___有人注意并加以制止（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；如在食物中吃出異物或有變質(zhì)現(xiàn)象即提出投訴，看如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；餐廳的整體衛(wèi)生狀況及員工的禮貌問候、儀容儀表如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；結(jié)賬是___否___準(zhǔn)確及時(shí)；離開時(shí)是___否___有道別語。送餐服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）送餐電話接聽是___否___規(guī)范，是___否___能詳細(xì)的為客人介紹菜品及價(jià)格，可用英語與其對(duì)話，看是___否___能流利的進(jìn)行交流，在訂餐結(jié)束后是___否___同客人進(jìn)行確認(rèn)；多長(zhǎng)時(shí)間可以將所要的食物送到房間（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；也可以通過房務(wù)中心幫忙訂餐（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；要求送餐時(shí)間最好在早上或夜間，也可以在下午的時(shí)間點(diǎn)一些茶點(diǎn)，或要求送香煙及酒水飲料（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；送餐員進(jìn)房間時(shí)是___否___按規(guī)定敲門并報(bào)身份，進(jìn)房間后是___否___與客人確認(rèn)是___否___訂餐，送餐員的禮貌問候及儀容儀表如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；是___否___用托盤將食物送入房間，托盤上的墊布是___否___干凈整潔，餐具是___否___光亮整齊配備齊全，所送食物是___否___和所點(diǎn)的一致；是___否___按照送餐要求提供了送餐服務(wù)；送餐員離開時(shí)是___否___有道別語；菜品質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；是___否___及時(shí)的提供賬單，賬單是___否___準(zhǔn)確，可簽字掛帳也可以現(xiàn)金支付，用外幣結(jié)賬看對(duì)方如何處理，不用找零（超出部分不是太高）看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；收撤餐具是___否___及時(shí)。（五）、財(cái)務(wù)部票務(wù)中心（直接或通過電話的方式進(jìn)行）（___月___日___時(shí)___分）票務(wù)員是___否___主動(dòng)熱情的招呼客人/接聽是___否___規(guī)范；詢問訂票情況（機(jī)票/火車票/車、船票）（___月___日___時(shí)___分）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；提供目的地及時(shí)間請(qǐng)票務(wù)員幫忙安排行程（應(yīng)為往返或聯(lián)程）；辦理機(jī)票改簽、確認(rèn)情況；退票的手續(xù)及收取的費(fèi)用；離開/掛機(jī)時(shí)有無道別語；收銀（各處消費(fèi)點(diǎn)）（___月___日___時(shí)___分）是___否___主動(dòng)熱情的問候客人；客人退房結(jié)賬時(shí)，能否主動(dòng)的詢問客人是___否___用過房間的酒水，結(jié)賬多長(zhǎng)時(shí)間，是___否___有漏結(jié)或重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象（五分鐘）；在各處消費(fèi)后，收銀員是___否___按規(guī)定發(fā)放給消費(fèi)券；提出多開發(fā)票，看收銀員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；到前臺(tái)收銀處兌換外幣，詢問外幣業(yè)務(wù)，收銀員問候道別是___否___正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；在餐廳結(jié)賬時(shí)，要求打折，看收銀如何處理，看結(jié)賬時(shí)間，現(xiàn)金不找零錢，看收銀員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；用消費(fèi)券結(jié)賬，但要求開發(fā)票，看收銀如何解釋，態(tài)度如何；在前臺(tái)寄存貴重物品，看如何辦理相關(guān)手續(xù)。（六）、總務(wù)部1、公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：庭院路面衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明），設(shè)施設(shè)備是___否___完好，公衛(wèi)是___否___有禮貌問候；大堂休息區(qū)上茶情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。（七）、保安部（___月___日___時(shí)___分）可通過房務(wù)中心或直接撥打保安部電話，稱房間物品丟失，看保安部采取何種行動(dòng)（做之前必須通知質(zhì)檢部）；可通過房務(wù)中心或直接撥打保安部電話，稱房間外有人敲門或窗外有異常聲音感覺不安全，看保安員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；當(dāng)車直接停在樓座前時(shí)，如有保安員在周圍，是___否___主動(dòng)及時(shí)的過來招呼客人并加放木塞，車開走時(shí)是___否___及時(shí)進(jìn)行收撤；是___否___主動(dòng)幫客人提行李；是___否___能為客人指明方向；（八）、營(yíng)銷部（___月___日___時(shí)___分）電話接聽是___否___規(guī)范，態(tài)度是___否___熱情；對(duì)酒店情況掌握的如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；預(yù)訂房間情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；宴會(huì)預(yù)訂情況：散餐、多味齋與西餐有何區(qū)別，能得到的折扣，能否減免服務(wù)費(fèi)，自帶酒水如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；訂娛樂項(xiàng)目，如乒乓球等情況，客戶可得到的優(yōu)惠是___否___了解（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；如是營(yíng)銷部的客戶，看迎送及拜訪情況是___否___正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。（九）、各部門差事服務(wù)（可在任何場(chǎng)合對(duì)任何人提出）（___月___日___時(shí)___分）提出沖洗膠卷服務(wù)，可要求作保密處理，看對(duì)方如何處理；提出購買物品/藥品（a、此物品/藥品店內(nèi)即有；b、此物品/藥品店內(nèi)沒有或類似的可替代的）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理；對(duì)上述情況查看服務(wù)情況、服務(wù)時(shí)間及收費(fèi)情況；問詢服務(wù)（可通過電話或交談的方式進(jìn)行，詢問的對(duì)象可以是任何人）（___月___日___時(shí)___分）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；詢問關(guān)于太原旅游及