———附件1湖北省公共租賃住房運營服務規范（征求意見稿）第一章總則第一條為進一步加強和規范公共租賃住房運營管理,提升公共租賃住房運營機構的服務水平，實現運營服務專業化、規范化，根據《公共租賃住房管理辦法》(住建部令第11號)、《關于進一步規范發展公租房的意見》(建保〔2019〕55號)、《公共租賃住房運行管理標準》（JGJ/T433—2018）等規章標準，結合我省實際，制定本規范。第二條本規范適用于湖北省政府投資公共租賃住房（以下簡稱公租房）的運營服務。第三條本規范所稱公租房運營服務主體是指直接開展公租房運營服務的事業單位；采取協議形式，政府主管部門委托運營服務的國有投資主體或物業公司；通過政府購買服務的方式實施運營服務的承接主體。第四條省住房城鄉建設廳負責指導和監督全省公租房運營服務工作;市、州住房保障部門負責本轄區公租房運營服務的監督、管理工作;縣級住房保障部門負責本轄區公租房的管理工作;公租房運營服務主體負責公共租賃住房日常運營服務工作。第二章基本要求第五條公租房運營服務內容主要包括：房源接收，入住、退出管理，收繳和結算租金等費用，簽訂、變更、續簽、終止租賃合同，房屋使用管理，維修養護房屋自用部位及自用設施設備，退租管理、房屋安全管理，監督物業服務工作，建立和管理房屋、租戶檔案，配合開展社會綜合管理，增值服務，監督考核等。第六條公租房運營服務主體應建立健全房屋巡查、房屋維修、租金收繳及資金管理、安全管理、投訴處理及服務改進、服務人員培訓及考核、檔案管理、績效考核等各項規章制度。第七條公租房運營服務主體的服務場所應遵循就近、便捷的原則，按照以下要求設置公租房服務站點，實行劃片管理：（一）規模達到500套以上（含）的公租房小區，應設置現場服務站；規模少于500套且在200套以上（含）的公租房小區，可設置現場服務站；（三）分散且每處規模少于200套的公租房小區，可在房屋相對集中的區域設置現場服務站或進行定期巡查。第八條公租房運營服務主體的服務場所名稱和運營標識應清晰、易于辨識。應在服務場所顯著位置公開負責人和工作人員的姓名、照片和管理服務事項及租金繳交、維修申報、投訴建議等服務受理渠道。第九條集中建設的公租房小區，公租房運營服務主體應在小區的出入口位置設置信息公示欄，定期公示本小區公租房租賃管理信息；分散管理的公租房，公租房運營服務主體應將需公示的公租房租賃管理相關信息通過入戶送達、手機信息傳達等方式告知租戶。第十條公租房運營服務主體應設置房屋管理、財務管理、檔案及信息化管理、安全管理等崗位并配備相應的服務人員。第十一條服務人員應滿足以下條件：（一）具有完全民事行為，能嚴格遵守國家相關法律法規、職業道德規范及工作紀律；（二）統一工作著裝，佩戴統一式樣的工號牌，牌上印有本人照片、姓名、職務、服務崗位、聯系方式等信息；（三）熟悉崗位服務內容、服務標準及服務程序；（四）對待承租戶態度主動、熱情、誠懇；（五）定期接受業務學習和培訓。第三章房源管理第十二條接管房源前，公租房運營服務主體應配合住房保障部門、產權人做好交接查驗工作。房源查驗內容包括但不限于:（一）項目竣工驗收情況；（二）水、電、氣、通信、有線、電梯、消防等公共設施配備情況；（三）室內設施設備情況；（四）室內外環境及安全防護。第十三條房源查驗工作應在15個工作日內完成并辦理交付接管驗收手續。接管新交付房源時，公租房運營服務主體應與產權人做好資料移交，包括但不限于:（一）項目竣工驗收合格證明；（二）項目竣工圖(消防、建筑、結構、水電氣排水系統等)；（三）公共設施設備檢測報告及維護保養證明；（四）房屋產權證明及清冊；（五）移交清單。第十四條公租房運營服務主體應按照交付房屋交接清單內容，根據物業基礎設施完成情況與相關配套設施規格等逐套驗收并登記，登記內容包括但不限于房屋編號、建筑面積、戶型、水電氣表起始碼，以及室內設施設備品種、規格型號、數量及完好情況。登記材料應按照類別分戶、分棟、分區域進行整理后歸檔。第十五條房源查驗過程中發現的問題應及時向移交方反饋，督促其整改合格后再進行交接。第十六條公租房運營服務主體發生更替時，退出方應將本規范第十三條所列資料連同下列資料一并向承接方移交：（一）租金收繳、欠租等情況的清冊、臺賬和憑證；（二）租戶檔案資料；（三）房屋和自用設施設備檔案資料；（四）房屋維修的受理、記錄、費用、回訪臺賬等資料；（五）相關的電子信息檔案；（六）其他與公租房運營服務相關的重要事項記錄。第十七條資料交接工作宜在運營服務承接主體發生實際更替后5個工作日內完成。第四章入住管理第十八條公租房運營服務主體辦理承租人入住手續時，應核對配租家庭的配租通知書、住房保障資格準予登記通知書、身份證明等相關材料，并做好以下工作：（一）收集配租家庭信息資料，建立分戶檔案；（二）簽訂租賃合同；（三）收回配租憑證。收回配租家庭的配租通知書、住房保障資格準予登記通知書并存入配租家庭檔案。第十九條公租房運營服務主體向承租人交付房屋時，應做好以下工作：（一）與配租家庭對房屋進行入戶查驗，查驗事項包括：房屋主體及裝修配套設施、設備的完好程度，水、電、氣等數據；（二）雙方查驗無異議后，公租房運營服務主體和租戶應對公租房的查驗情況進行簽字確認，留存影像資料并交付房屋鑰匙，同時發放公租房使用說明等資料。發放資料包括：服務機構及配套設施介紹、安全防范須知、房屋及室內設施維修維護事項告知書、公租房使用管理規定、小區物業管理規約等相關內容；（三）對騰退二次分配的房屋，配租家庭入住前運營單位應對房屋內設施設備進行徹底檢修維護，檢修維護內容包括：門窗、墻面、地板、燃氣、上下水、電路以及衛生間、廚房設施等室內設施設備的檢修維護。第五章租金管理第二十條公租房運營服務主體應設置專崗專人負責租金收繳工作。主要包括：（一）按規定做好租金收取、退出結算等工作，按規定時限和要求繳存至指定賬戶；（二）做好租金收支的賬務管理，確保賬目清晰、賬實相符；（三）規范制作租金臺賬、繳款單及日記賬，以及做好公租房租金收繳電子臺賬；（四）按時與銀行和相關部門對賬；（五）按要求及時報送資金報表；（六）對未及時繳納租金的租戶進行催繳；（七）做好票據領取、使用和核銷的管控。第二十一條公租房運營服務主體應及時上繳租金收入。第二十二條公租房運營服務主體應在每季度結束后5個工作日內將當季租金收繳情況按項目形成報表報送住房保障部門。第二十三條公租房運營服務主體應于每季度末對租金滯繳情況進行分析，對欠租三個月以上租戶的要進行調查核實催繳，同時將相關信息報送住房保障部門。第二十四條公租房運營服務主體可采取電話、入戶、送達《租金催繳通知書》等方式督促欠租的租戶補繳租金，并留存相關催繳影像等資料，作為司法訴訟證據。第二十五條對經多次催收仍拒不繳納租金或無法聯系的租戶，公租房運營服務主體應及時報送住房保障部門，必要時可啟動司法程序。第二十六條對累計欠租達到6個月及以上的租戶，公租房運營服務主體應按公租房管理規定及合同約定及時處理，處理情況報住房保障部門備案。第二十七條公租房運營服務主體應做好房屋租金、押金或履約保證金等費用的結算工作，結算時應提供費用結算清單并由租戶簽字確認。第二十八條租戶退租時發現租戶欠繳水、電、氣、暖等相關費用的，應要求租戶補齊。租戶拒絕補繳時，公租房運營服務主體應按合同約定通過司法程序追繳。第二十九條騰退的租戶未按期進行費用結算的，公租房運營服務主體應及時主動聯系租戶。租戶拒不配合的，應及時清算賬目、保留證據，按合同約定通過司法程序追繳。第六章合同續簽第三十條公租房運營服務主體應根據租戶合同期限情況，在合同到期前三個月，提醒組織配租家庭提前準備并收集資格復審材料，配合住房保障資格審核部門進行資格復核。第三十一條合同到期前三個月，公租房運營服務主體應組織租戶辦理資格復核手續，主要包括以下工作：（一）通知租戶參加資格復核，指導租戶填寫并收集相關資料；（二）復核結果及時通知租戶；（三）根據復核結果辦理租戶合同續簽或退出手續。第三十二條公租房運營服務主體應組織房屋管理專職人員定期接受住房保障部門業務培訓，公租房運營服務主體內部對專職人員培訓每年不少于2次，包括政策解讀、業務技能學習、新上崗人員培訓。第三十三條公租房運營服務主體應對經復核符合條件的家庭，及時簽訂租賃合同。第七章房屋使用管理第三十四條公租房運營服務主體應制定入戶巡查計劃，每戶每季度巡查不少于1次；對獨居老人、行動不便殘疾人、身患疾病獨居人員等特殊住戶一周入戶巡查或聯系1次。入戶巡查事項主要包括：（一）是否存在轉租、轉借、經營、長期閑置、擅自調換等；（二）是否存在違章搭建、改變房屋用途、擅自拆改房屋結構、違規裝修等；（三）是否存在侵占公共空間、損壞公用設施、私接亂拉電線、電動車入樓、飛線充電、樓道堆放雜物、陽臺外沿擺放花盆、存放易燃易爆危險品、堵塞消防通道以及其他嚴重影響安全管理等；（四）是否存在利用房屋從事違法活動等；（五）是否存在因室內設施設備損耗、老化等安全隱患；（六）是否存在特殊住戶需要關愛服務。第三十五條入戶巡查應不少于2名工作人員同行，并佩戴工作證件。第三十六條入戶巡查人員應整理填寫《巡查記錄表》，對巡查中發現的違規行為做好記錄，告知當事人違規行為事實及享有的陳述和申辯權利，雙方簽字確認。第三十七條入戶巡查人員應將發現但拒不整改的、群眾舉報反映的、政府相關職能部門規定的違規行為納入巡查重點。第三十八條公租房運營服務主體應對每季度公租房房屋入戶巡查情況建立臺賬，并匯總整理，形成《季度巡查情況匯總報告》并報送住房保障部門。第三十九條巡查發現以下情況的，按照相應方式處理：（一）對轉租、轉借等行為的，巡查人員應立即通知租戶告知其行為違反的相關規定，送達《整改通知書》督促其限期整改，并將相關情況及時報送住房保障部門；（二）對閑置公租房超過規定時限的，巡查人員應及時聯系租戶告知其行為違反的相關規定，送達《整改通知書》并督促其按要求整改；（三）對違規裝修、改變房屋用途、擅自拆改房屋、存放易燃易爆物品的，巡查人員應立即拍照取證，聯系租戶告知其行為違反的相關規定，按合同約定及時送達《整改通知書》并督促其按要求整改，對拒不整改的及時報送相關行政執法部門并配合執法部門進行整改；（四）違章搭建、侵占公共空間、損壞公用設施、私接亂拉電線、電動車入樓、飛線充電、樓道堆放雜物、陽臺外沿擺放花盆、堆放危險物品、堵塞消防通道的，巡查人員應立即拍照取證并告知物業服務企業和相關職能部門，聯合督促整改；（五）利用房屋進行違法活動的，巡查人員應及時報告公安部門；（六）發現室內設施設備因自然損耗、老化等安全隱患的，巡查人員應及時通知維修部門或相關責任單位進行處理并做好記錄；（七）接到投訴舉報，巡查人員應立即對投訴舉報的情況予以核實，協助相關部門進行處理并做好回訪記錄。第四十條公租房運營服務主體應督促違規租戶在規定時間內進行整改，并跟蹤整改進度。對拒不整改或多次催促整改無效的，應按照合同有關規定終止合同，下達《房屋騰退告知書》。逾期不騰退的，按照合同約定通過司法程序開展清退工作。第四十一條發現公租房項目周邊的房屋經紀機構發布或提供公租房出租、轉租等經紀業務時，公租房運營服務主體應及時收集相關信息，并將相關線索及證據報送相關監管職能部門。第四十二條公租房運營服務主體每季應開展租戶基本信息調查，及時做好租戶個人及家庭成員變化情況登記，并做好檔案信息變更。第四十三條公租房運營服務主體應實行24小時值班制度，建立巡査臺賬和特殊保障群體臺賬，每月將臺賬報送至住房保障部門。第八章維修管理第四十四條公租房運營服務主體應按照“分區劃片、就近申請、統一受理”的原則安排專人受理租戶報修申請，并可通過以下方式建立報修渠道：（一）在宣傳資料中公布報修電話；（二）在樓棟或租戶集中出入場所公示報修電話；（三）通過微信、QQ等信息化工具或平臺提供報修受理服務。第四十五條公租房運營服務主體應及時響應租戶報修信息。一般故障或損壞報修，工作人員應在當日到達現場并制定維修計劃，在計劃時間內完成維修；緊急故障或損壞報修（含有重大安全隱患的報修），工作人員應在1個小時內到達現場組織實施排險、搶修。第四十六條公租房在保修期內的維修按照國家保修期、保修范圍的相關約定執行。公租房運營服務主體應熟悉房屋專有部位、室內設施設備的保修范圍、保修期限、維修責任等情況，明確相關的維修人員及聯系方式。在保修期內出現質量問題的，公租房運營服務主體應及時通知相關的維修人員在約定時限內完成維修。第四十七條公租房運營服務主體應建立保修期內工程質量維修臺賬，特別對保修期內多次維修未解決的問題，要詳細記錄維修時間、問題解決情況以及雙方簽字的維修記錄等相關材料。第四十八條公租房運營服務主體負責公租房室內設施設備保修期滿后的日常維修、公用部位和共用設施設備的專項維修。公租房自用部位和自用設施設備因自然屬性或正常使用導致損耗，需較大范圍修補或更換(室內整體翻修、大件設施設備更換等)時，公租房運營服務主體及時上報產權人處理。第四十九條公租房出現如下情形的，維修責任應由租戶承擔，公租房運營服務主體可提供有償服務:（一）易損易耗品(燈泡、水暖五金件等)的維修、更換；（二）因租戶保管不當或使用不當造成的損壞或故障；（三）租戶自行配置的設施設備和裝飾的損壞。第五十條維修結束后，由報修租戶對維修結果進行簽字確認，公租房運營服務主體應安排專人進行回訪，并做好回訪記錄，維修回訪率不低于50％。對回訪中發現的問題，應在24小時內通知維修人員核實并整改。第五十一條公租房運營服務主體應建立完善的公租房維修工作流程、采購機制以及房屋維修臺賬，臺賬內容包括維修工作記錄、維修單位采購記錄、維修費用記錄、維修回訪記錄等。第九章退租管理第五十二條公租房運營服務主體應按以下程序受理租戶退出申請：（一）告知租戶辦理退租的手續及相關流程；（二）核實住房保障部門出具的退出材料或租戶退租申請。第五十三條租戶退租時，公租房運營服務主體應做好入戶查驗工作，主要包括：（一）入戶查驗時發現租戶存在破壞房屋結構、損壞室內設施設備等情形的，公租房運營服務主體應要求租戶承擔恢復或修復責任；（二）入戶查驗時，公租房運營服務主體應核實房屋水、電、氣等的使用情況，要求租戶及時結清水、電、氣、暖、物業等費用。入戶查驗后，公租房運營服務主體應告知物業服務企業及相關單位與租戶辦理相關手續；（三）退出手續應在完成上述工作后的一個工作日內辦結；（四）退租手續辦結后，公租房運營服務主體應及時進行資料歸檔，并及時報送住房保障部門。第五十四條對經住房保障部門確認的不符合條件要求限期騰退租戶、違反合同約定要求限期騰退租戶，公租房運營服務主體應及時發送《房屋騰退告知書》，組織房屋騰退，并做好證據保全工作。對拒不退出的，及時報送住房保障部門，必要時可啟動司法程序。第十章安全管理第五十五條公租房運營服務主體應設置專門的安全管理崗位，每個服務項目至少配備1名安全管理責任人。第五十六條公租房運營服務主體應按月開展安全檢查，其中政府相關職能部門、住房保障部門要求開展專項安全檢查的，公租房運營服務主體應即時按照要求開展安全檢查并按要求及時報送檢查結果。檢查內容主要包括：（一）檢查小區是否存在樓宇沉降傾斜、墻體及附著物脫落、井蓋松動缺損、電梯故障頻發、消防通道和消防干道占用或堵塞、消防及安防設施設備損壞缺失以及是否正常運行等重大安全隱患；（二）檢查房屋是否存在梁柱斷裂、墻體開裂、門窗變形、電線老化等安全隱患；（三）其他可能存在的安全隱患。第五十七條公租房運營服務主體對檢查發現的安全隱患應立即采取相應處置措施，及時消除隱患，對不能解決的隱患問題應及時報送項目所在地相關職能部門。第五十八條公租房運營服務主體應開展對租戶的安全防范和法制宣傳工作，每年不少于4次。第五十九條公租房運營服務主體應建立專門的公租房安全管理臺賬，對檢查情況、檢查發現問題、整改情況以及向相關部門報告情況要定期整理并形成記錄檔案。第六十條公租房運營服務主體應結合安全責任制定相應的應急安全管理預案。第十一章物業服務第六十一條公租房物業服務的提供分為以下3種情形：（一）公租房運營服務主體代表房屋產權人開展物業服務；（二）公租房運營服務主體經房屋產權人授權，代為選聘物業企業開展物業服務；（三）房屋產權人選聘物業企業開展物業服務。第六十二條租戶物業服務費用應按租賃合同約定由租戶自行承擔或由政府承擔。第六十三條公租房運營服務主體委托物業服務企業開展物業服務的，公租房運營服務主體應與物業服務企業簽訂物業服務合同，由物業服務企業按照合同約定和相關法律規定履行物業服務人責任。第六十四條提升物業服務品質。深化“紅色物業”創建成果，健全完善物業服務等級標準，采取定額的方式開展物業服務成本計價測算，加快建立質價相符的市場秩序。全面實行物業服務內容和收支情況“雙公開”。第十二章檔案管理第六十五條公租房運營服務主體應對公租房在運營過程中形成的文件資料進行收集、整理、歸檔及統計，建立完善的公租房管理檔案，并維護檔案的完整、安全。第六十六條按照“一房一檔”的要求建立公租房房源檔案，收集歸檔范圍為：（一）基本情況材料，包括房屋交接記錄、原始接管材料等；（二）使用情況材料，包括配租家庭資料、租賃合同、租金收繳記錄、維修記錄等材料。第六十七條建立運營服務專項檔案，專項檔案的內容主要包括：（一）安全生產專項檔案，包括安全巡查記錄、安全隱患問題臺賬等；（二）督導檢查專項檔案，包括住房保障部門及相關職能部門的問題整改通知、整改情況報告等；（三）宣傳報道專項檔案，包括所管理項目各級媒體報道的先進經驗做法、媒體曝光的負面報道及相關整改措施；（四）運營服務工作中應保存的其他檔案材料。第六十八條建立電子檔案，電子檔案應與相應紙質檔案的內容保持一致。第六十九條主體變更資料交接。公租房運營服務主體發生更替時，退出方應將本規范第六十五條和第六十六條所列資料連同下列資料一并向承接方移交：（一）租金收繳清冊、臺賬和憑證；（二）租戶檔案資料；（三）房屋和室內設施設備檔案資料；（四）其他與公租房運營服務相關的重要事項記錄。第七十條資料交接工作應在運營服務主體發生更替5個工作日內完成。第十三章綜合管理服務第七十一條綜合管理服務主要包括公租房運營服務主體對租戶提供便民利民服務、重點群體關愛服務、信訪維穩、政策宣傳等工作。第七十二條配合公租房所在地街道、社區做好社會綜合管理工作，主要包括：（一）協助處理有關公租房的信訪投訴；（二）配合開展群眾服務和社區公益活動；（三）配合開展住房保障政策和法制宣傳；（四）配合政府相關職能部門做好相關工作。第七十三條定期組織召開租戶代表參加的聯席會，發放滿意度調查問卷，征詢各項服務改進意見和建議。第七十四條對所管理項目中的孤寡老人、殘疾或行動不便人群等租戶予以重點關注，可采取入戶、定期走訪等方式協助有關部門解決其生活困難。第七十五條積極做好政策宣傳工作，主要包括：（一）在公租房項目公共場所、樓道內設置宣傳欄、宣傳告示牌，有條件安裝電子屏幕的公租房小區應在醒目位置設置；（二）通過宣傳欄、發放宣傳資料等方式，及時做好保障性住房相關政策、公租房使用相關規定等政策宣傳工作；（三）在樓道、小區公共部位明顯位置公示舉報投訴電話、便民服務電話。第七十六條建立健全小區治理體系。規范成立公租房小區黨組織，在社區黨組織的統一領導下，由小區黨組織牽頭，以住房保障部門為主體，廣泛吸納相關職能部門、社區居委會、產權單位、運營服務主體（物業服務企業）、居民代表等多方力量，搭建黨建引領下的協商議事平臺，健全小區群眾訴求收集反饋、議事、辦事、公約遵守等機制，圍繞小區管理、居民關切，定期開展協商議事，協調解決小區矛盾糾紛和居民合理訴求，推動小區治理問題有效解決，共同締造美好家園。第七十七條公租房運營服務主體應配合社區黨組織做好黨組織建設工作，積極協助社區黨組織、小區志愿者服務隊伍，定期開展黨組織活動和志愿服務活動。第十四章增值服務第七十八條公租房運營服務主體和物業服務企業根據小區居民生活需求，支持引導市場主體，提供養老托幼、餐飲家政、末端配送等增值服務，主要包括：（一）商業餐飲類，社區幸福食堂、綜合超市、菜市場、食品配送等；（二）生活服務類，車輛充電、洗衣理發、家電維修、代理購物等；（三）文化娛樂類，書店、音像店、健身養生等；（四）醫療教育類，醫療門診、藥店、四點半教室、代聘家教、老年學校等；（五）家政類，保姆服務、老人看護、上門清潔等。第十五章監督考核第七十九條公租房運營服務主體應接受住房保障部門監督考核，運營服務工作的監督考核形式主要包括：（一）公租房運營服務主體內部監督和考核；（二）政府主管部門直接監督和考核；（三）租戶監督和滿意度評價。第八十條公租房運營服務工作的監督考核的內容及依據，包括但不限于：（一）本規范的要求；（二）公租房運營服務主體在合同明確的服務內容、質量標準等文件；（三）地方政府主管部門公開明確的管理服務要求。第八十一條公租房運營服務工作監督考核的結果運用。公租房運營服務合同中應明確服務內容、服務要求、質量標準、考核辦法等全面實施績效管理，將監督考核結果作為選聘服務主體、調整服務費用的重要參考依據，切實提升公租房運營服務專業化、規范化水平，增強群眾滿意度。第八十二條公租房運營服務合同明確的考核辦法中，應包括考核目標、考核對象、考核內容、考核方式等；考核方式應采取日常考核、年度考核、滿意度測評相結合的方式，明確分值和評分標準，并設定服務等級不合格的最低分值標準；年終考核分值判為最低分值以下，服務等級為不合格。第八十三條年終考核得分與運營服務費用直接掛鉤，按照合同約定金額與年終考核得分值的百分比的積計算運營服務費。第八十四條公租房運營服務期間，發生較大及以上安全責任事故，因運營服務不到位引發上訪等群體性事件，年終考核分值判為最低分值以下，服務等級為不合格。第八十五條連續三年年終考核分值判為最低分值以下，服務等級為不合格的，應撤換公租房運營服務主體。第八十六條公租房運營服務主體應按照《湖北省物業服務和管理條例》和當地物業管理有關規定的要求及合同協定，對物業服務情況開展檢查，發現問題應督促物業企業限期整改，確保每季度檢查不少于1次，并將檢查結果報送住房保障部門，納入當地物業服務企業信用管理。第十六章附則第八十七條公租房運營服務除符合本規范規定外，還應符合國家和湖北省公租房現行標準及政