《營業(yè)廳營銷培訓》講師手冊本講師手冊內容和課程內容PPT配套目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、怎樣開始學習 3二、講師作用 3三、培訓目標 3四、培訓關鍵和難點 4五、課前準備 4六、講師講課技巧 4七、課程模塊時間安排 6八、培訓知識關鍵點 7一、怎樣開始學習為確保學員掌握相關營銷服務技巧，本課程可使用課堂練習，案例討論，小組討論等學習方法。講師在培訓過程中，需要依據所提供PPT內容進行合適拓展，而不拘泥于所提供內容。因為《營業(yè)廳銷售培訓》是一門技巧性課程，所以本課程在教課時應結合實際案例來和學員進行互動，完成這門課程。二、講師作用講師最關鍵作用是促進和指導學員學習。在課程之前，經過事先準備，包含知識體系、教材、教學設備準備，使培訓效果達成最好。在講課過程中，您應該做到以下幾點：確保學員了解基礎概念，使學員掌握信息新聞和公文基礎寫作技巧；使課程進度和學員準備度相適應；控制培訓進度和時間。三、培訓目標服務力關鍵性團體協作關鍵性解析服務營銷步驟判定用戶類型并挖掘潛在用戶掌握營銷注意關鍵點掌握主動服務營銷技巧培訓關鍵和難點判定用戶類型并挖掘潛在用戶需求掌握主動服務營銷技巧避免主動服務營銷中常見錯誤五、課前準備1、教材講課講義（MicrosoftPowerpoint文件）學員手冊：包含講課ppt，并留有空白講師手冊：提供課程講課關鍵點及案例2、設備及教具筆記本、投影儀、激光筆、白板紙、延長線及接線板等。六、講師講課技巧1.講師課前準備工作檢驗硬件設備，檢驗軟件設備，準備學員調查表，抽出一定時間和學員私下交流，準備其它事項，如禮品、名卡等。2.講師調動學員主動性。在學員開課之初，能夠讓學員作一下自我介紹，教員應帶頭作輕松、風趣介紹，這能夠感染學員，增加學員對講師印象。講師情緒要飽滿，給人朝氣、開放感覺。3.講師講課過程中語言利用使用一般話，語速通常能夠控制在120字/分鐘使用規(guī)范漢字，板書時用楷書或行書。4.講師和學員交流講師和學員交流時，講師要表示出關注，不能漫不經心，不然影響教員和學員之間信任。教員眼神應保持和學員接觸，不能有斜視、翻眼（向上翻眼，盯著天花板或后面某處）、瞇眼等。且和學員身體關注需要自然，不要過于忽然。5.講師講課過程中細節(jié)注意在提問時，通常全部配合有手勢，要注意不能用手指去指、用筆或教具指點，也不能向被點名者呶嘴。在回收調查表時，不要當著學員面就看調查表，這是不尊重學員隱私表現，應該翻過來搜集問卷。講師不應有不良小動作。比如：有些講師在上課時有捋衣袖習慣，（像是要打架樣子），尤其是教室溫度較高時，輕易有這么動作。還有用手擦嘴等不好習慣不能對有些提問置之不理。講師應對任何一個學員提問、反問等有所反應，有時環(huán)境不是很平靜，教員輕易忽略學員聲音不大提問。切記不可諷刺學員。要知道，學員正是因為不懂才來進行培訓。嘲笑和挖苦不僅傷害了提問學員自尊也打擊了其它學員主動性。不要隨意打斷對方。注意傾聽，不能搶答，讓對方說完，這是禮貌，也只有這么才能了解對方全部信息。當教員有些操作要等候較長時間時，要有所表示：“對不起，請大家稍等一下。”或安排大家做部分其它活動。6.多個情況處理方法當學員提問教員回復不了時。教員要明確：不是全部問題全部能夠回復，這一點也能夠在開始時就明確告訴學員。對學員部分問題，假如教員認為準備不充足時，能夠把問題拋給學員：“這個問題不錯，大家認為應該怎樣回復呀？”告訴學員自己也不清楚，但回去后我會去查資料，盡可能給你滿意回復。對待活躍學員。活躍甚至是調皮學員要善加引導，使其成為改善課堂氣氛主動原因。這些活躍學員通常表現欲比較強，應滿足她們愿望。對惡意挑戰(zhàn)學員，要注意千萬不要和她針鋒相對；露出微笑，能夠表彰一下認真聽課學員；有時能夠忽略她。對待不活躍學員。她們有些是因為不自信、不習慣自我表現等原因，講師要有意識地幫助她們，能夠主動提問，慢慢地建立她們自信。七、課程模塊時間安排課程內容時間進度安排大約以下：章次內容時間主動營銷技巧和步驟服務營銷關鍵性30分鐘（包含開場白）服務營銷關鍵點20分鐘主動營銷技巧和步驟120分鐘營業(yè)廳關鍵銷售場景演練解析關鍵銷售場景20分鐘銷售場景話術設計30分鐘案例解析40分鐘累計230分鐘說明：以上時間僅為參考時間，講師請依據培訓現場實際情況和互動情況酌情調整。培訓知識關鍵點幻燈片1、2、3培訓專題和課程綱領及課程組成部分。幻燈片4、5、6第一部分，服務營銷關鍵性、關鍵點。幻燈片7、8第二部分，服務營銷步驟幻燈片9、101、問候用戶服務基礎關鍵點，同時結合移動口號“溝通從心開始”增加滿意度，提升用戶信任度，贏得用戶好感。幻燈片152、用戶類型判定判定用戶類型，了解用戶需求，為銷售做鋪墊。結合12、13幻燈片和學員進行互動，讓學員明白，只有對用戶背景有了一定程度認知，才能快速判定用戶需求，和提供可能接收產品和服務。幻燈片14關鍵用戶，也是最有潛力購置產品用戶。幻燈片15略幻燈片163、良好開場白以服務為前提，設計良好輕松開場白用語，吸引用戶注意，提升客戶信任度。幻燈片17相同性，尋求及共有特征，譬如用戶埋怨天氣；稱贊，漂亮語言總能讓每個人感覺溫暖；接觸和合作，有接觸才能有深入合作；利益關聯；和用戶本身可能包含利益最大化為標準，譬如，用戶埋怨常常出差，話費用很大；幻燈片18-21略幻燈片22案例一推薦話術營業(yè)員：先生，您有什么需要我?guī)兔幔浚ㄖ鲃由锨皢柡颍l(fā)好感）客戶：這雨下，弄得我全身全部濕了。營業(yè)員：那您先站到有開空調位置上吹下，很快就干了。（用服務做前提）客戶：謝謝你啊營業(yè)員：不用客氣，其實您完全能夠辦一個天氣預報業(yè)務啊，這樣您下次就無須擔心被雨淋了。（提議性方法）客戶：天氣預報，是什么？你說說怎么弄？？？（提出正面需求）案例二推薦話術客戶：這話費怎么這么貴啊，流量扣了那么多錢？營業(yè)員：我?guī)湍榱讼拢鷽]有辦理流量套餐話，直接上網肯定很貴。（強化用戶痛苦）客戶：那怎么辦？（尋求幫助）營業(yè)也：提議您辦理一個流量包月套餐，按月算話，跟你之前話費來比還是很劃算。（用對比法）客戶：行啊，你先說說案例三推薦話術營業(yè)員：您好，先生，您有什么需要我?guī)兔幔靠蛻簦何乙粫€得去電影院買票呢，這還要等多久啊？我歌全部不知道聽了幾首了？營業(yè)員：先生，我提議您辦理影迷部落套餐就能夠直接經過12580進行訂票呢，這么您連排隊時間全部省了，還能夠享受8折優(yōu)惠。（判定信號，尋求關鍵需求點）客戶：這么好，那您趕快跟我說說案例四推薦話術營業(yè)員：您好，先生，您有什么需要我?guī)兔幔靠蛻簦何以谑锗]件，沒什么需要你幫忙營業(yè)員：像您這么商務人士，全部常常使用什么郵箱（切入點問題）客戶：就網易，還有新浪營業(yè)員：近期我們企業(yè)也推出了一款139郵箱，直接跟手機捆綁在一起，假如有郵件發(fā)過來，手機上有短信提醒。（關鍵性產品功效介紹）客戶：恩，不錯，可是我已經有郵箱了營業(yè)員：這個我能了解，不過您假如在外地出差，相關鍵郵件到達而您卻沒能立即處理，會不會比較麻煩呢？（放大用戶痛苦）幻燈片304、了解用戶需求了解用戶需求，需要技巧；投其所好，挖掘潛在可能購置產品用戶。幻燈片31-35略幻燈片36、37黃金三問：1、將話題引導到要銷售產品上2、讓用戶了解產品能夠帶來好處，而且盡可能強化她好處3、用戶可能面臨迷惑或煩擾，而且深入放大結合幻燈片37案例解析在這個案例中，我們營業(yè)員，她很主動在推銷產品，不過呢，她并沒有抓住客人需求點，更沒有對需求點進行強化或放大，最終當營業(yè)員最終跟用戶介紹時候就存在了一定風險。幻燈片38、39略幻燈片40FABE模式是由美國奧克拉荷大學企業(yè)管理博士、臺灣中興大學商學院院長郭昆漠總結出來。FABE銷售法是很經典利益推銷法，而且是很具體、含有高度、可操作性很強利益推銷法。它經過四個關鍵步驟，極為巧妙地處理好了用戶關心問題，從而順利地實現產品銷售。F--代表產品特征A--產品優(yōu)點B--這優(yōu)點所帶來用戶利益E--客觀性、可靠性證據FABE標準--特點、功效、好處、證據標準句式--因為（特點）……，從而有（功效）……，對您而言（好處）……，您好（證據）……幻燈片41－45案例解析特點：中國移動3G套餐提供2.8M下行速率功效：能夠隨時上網好處：您能夠第一時間了解最新信息，生活愈加便利，商務上取得更多機會證據：曾經，我有一個好友……幻燈片46－48略幻燈片49處理用戶異議在銷售過程中，反對意見全部是很正常。當然在很多情況下，異議是為了尋求更多信息，從用戶角度來說是一個善意真誠誤解，甚至是一個購置信號，中國有句經商格言“褒貶是買主，無聲是閑人”。說就是這個道理。營銷人員只有對用戶異議進行分析才能了解用戶心理，按病施方，對癥下藥。對用戶異議給滿意回復，才有可能會促進交易成功。幻燈片50a.購置價值利益：比原有產品帶來更多利益。實惠：一樣錢享受更多服務。方便：不用再浪費時間和精力。b.購置成本價格成本：認為價格太高。時間成本：擔心簽約時間太久，不靈活。精力成本：認為辦理業(yè)務過于繁瑣，浪費精力。風險成本：擔心盈利不多。c.購置決定價值小于成本：購置行為不可能產生。價值大于成本：物超所值，用戶輕易產生購置行為。加大產品價值：強調產品能夠處理問題和帶來價值。降低購置成本：打消用戶顧慮，降低購置成本。幻燈片51-55略幻燈片56分解第二句話：針對性提出物超所值優(yōu)惠套餐，同時和對原話費進行對比，打消用戶顧慮，享受優(yōu)惠，給用戶帶來了切身利益，最終還幫助用戶降低話費成本。幻燈片57略幻燈片58主動促成交易所謂促成交易，是指在營業(yè)員經過銷售說明等工作激發(fā)引發(fā)用戶就購置商品或服務一事，做出肯定購置決議。作為銷售過程中最關鍵一個步驟，促成交易關鍵性不言而喻“假如沒有賣掉，就意味著什么全部沒有發(fā)生”這句話在商界很有名，它說明成交是任何商業(yè)活動中心。所以在最終步驟里，我們更應該為最終成功做出努力。促成交易本身有若干個步驟或細節(jié)組成，怎樣協調好這些步驟或兼顧到相關細節(jié)，對于促成交易含有什么關鍵意義。幻燈片59-61略幻燈片62問題排除法:李先生，您還有其它需要嗎？假如沒有，那我現在就幫您辦理家庭組合包A業(yè)務好嗎？選擇法：您看您是選這款MOTO還是三星呢？例證法：李先生，您心情我了解，以前也是有部分用戶因為猶豫錯過了優(yōu)惠，以后她們再來辦理時候……假設成交法：李先生，您有帶身份證么？好，我為您復印一下，請在這里簽字……最終機會成交法：這個促銷活動很快就結束了，您要抓住機會啊！幻燈片64推薦話術：客戶：我常常出差在外且需要收發(fā)郵件，有時電腦不在身邊無法處理郵件，假如能夠像收短信一樣收郵件就好了。營業(yè)員：那沒問題啊，李先生，我給您推薦“優(yōu)惠購機”業(yè)務，您只要預存XXX元話費，即可取得一款性價比很高智能手機，也就是說，能夠無償贈予您這款手機，而且贈予您上網流量，這么能夠方便您在緊急情況下處理郵件。您看現在很多像您一樣白領人士全部辦理了這項業(yè)務。（注：對用戶感愛好軟件進行演示，判定購置信號，采取問題消除法和例證法，消除用戶異議）幻燈片65、66略幻燈片67第三部分，營業(yè)廳關鍵銷售場景演練幻燈片68略幻燈片69營業(yè)員：首先對用戶進行開場白設計（能夠是問用戶來營業(yè)廳目標或給用戶幫助）顧客：提出自己來營業(yè)廳目標或想法（關鍵是要能夠表現出相關產品銷售對象特征）營業(yè)員：針對用戶特征或類型，進行引導性需求挖掘顧客：對營業(yè)員引導需求進行明確或提出自己意向營業(yè)員：針對用戶需求，進行相關產品介紹，要突出符適用戶需求產品特點顧客：對產品一些特點或價格提出疑慮營業(yè)員：針對用戶疑慮，再次說明產品好處，消除用戶疑慮，達成促進交易目標顧客：同意交易或能夠考慮營業(yè)員：給用戶辦理或給用戶留下相關參考資料或網址，便于用戶想辦理時方便辦理。幻燈片70案例一推薦產品：預存話費送手機客戶：智能手機需要預存話費太多了！（注：用戶對購置成本擔心，表現為對購置成本不滿意）營業(yè)員：是，您想法我了解！其實您仔細算一筆帳會發(fā)覺，存多一點也不吃虧，因為這筆錢并不是花掉了，而是存在您賬戶里了，其實還是您錢，相當于送您手機，再說錢一次性存了省得您每個月交話費多麻煩！您認為是不是很合算呢？（注：上述對話，采取了用對比來打動用戶方法來消除用戶異議）案例二推薦產品：全球通288套餐G3版客戶：前段時間，我辦了一部存話費送手機活動，保底話費就那么點根本不夠用啊？營業(yè)員：幫您看了一下，您關鍵是流量用得比較厲害，您沒有開通