PAGEKevinKevinPAGE121助理人力資源管理師(三級)完整電子版(出版社母版)教材第一章人力資源規劃第一節工作崗位分析與設計第一單元工作崗位分析【學習目標】通過學習，掌握工作崗位分析的基本原理，崗位信息的來源，工作說明書的內容，以及工作崗位分析及編寫工作說明書的程序和步驟。【知識要求】一、人力資源規劃的基本概念（一）人力資源規劃的內涵人力資源規劃的內涵有廣義和狹義之分，廣義的人力資源規劃是企業所有人力資源計劃的總稱，是戰略規劃與戰術計劃（即具體的實施計劃）的統一；狹義的人力資源規劃是指為實施企業的發展戰略，完成企業的生產經營目標，根據企業內外環境和條件的變化，運用科學的方法，對企業人力資源的需求和供給進行預測，制定相宜的政策和措施，從而使企業人力資源供給和需求達到平衡，實現人力資源的合理配置，有效激勵員工的過程。從規劃的期限上看，人力資源規劃可區分為長期規劃（五年以上的計劃）、中期計劃（規劃期限在一年至五年的）和短期計劃（一年及以內的計劃）。（二）人力資源規劃的內容1．戰略規劃。即人力資源戰略規劃，是根據企業總體發展戰略的目標，對企業人力資源開發和利用的大政方針、政策和策略的規定，是各種人力資源具體計劃的核心，是事關全局的關鍵性規劃。2．組織規劃。組織規劃是對企業整體框架的設計，主要包括組織信息的采集、處理和應用，組織結構圖的繪制，組織調查，診斷和評價，組織設計與調整，以及組織機構的設置等。3．制度規劃。企業人力資源管理制度規劃是人力資源總規劃目標實現的重要保證，包括人力資源管理制度體系建設的程序、制度化管理等內容。4．人員規劃。人員規劃是對企業人員總量、構成、流動的整體規劃，包括人力資源現狀分析、企業定員、人員需求與供給預測和人員供需平衡等。5．費用規劃。人力資源費用規劃是對企業人工成本、人力資源管理費用的整體規劃，包括人力資源費用預算、核算、審核、結算，以及人力資源費用控制。（三）人力資源規劃與企業其他規劃的關系企業的生存和發展離不開企業規劃。企業規劃的目的是使企業的各種資源（人、財、物等）彼此協調并實現內部供求平衡。人力資源是企業內最活躍的因素，人力資源規劃是企業規劃中起決定性作用的規劃。（四）人力資源規劃與企業管理活動系統的關系在企業的人力資源管理活動中，人力資源規劃不僅具有先導性和戰略性，而且在實施企業總體發展戰略規劃和目標的過程中，它還能不斷調整人力資源管遺的政策和措施，指導人力資源管理活動。因此，人力資源規劃又被稱為人力資源管理活動的紐帶。企業工作崗位分析、勞動定員定額等人力資源管理的基礎工作是人力資源規劃的重要前提，而人力資源規劃又對企業人員的招聘、選拔、培訓、考評、調動、升降、薪資、福利和保險等各種人力資源管理活動的目標、步驟與方法，作出了具體而詳盡的安排，充分顯示了人力資源規劃在企業人力資源管理活動中的重要地位和作用。二、工作崗位分析概述（一）工作崗位分析的概念工作崗位分析是對各類工作崗位的性質任務、職責權限、崗位關系、勞動條件和環境，以及員工承擔本崗位任務應具備的資格條件所進行的系統研究，并制定出工作說明書等崗位人事規范的過程。（二）工作崗位分析的內容在企業單位中，每一個工作崗位都有它的名稱、工作條件、工作地點、工作范圍、工作對象以及所使用的工作資料。崗位分析包括了以下三個方面的內容：1．在完成崗位調查取得相關信息的基礎上，首先要對崗位存在的時間、空間范圍作出科學的界定，然后再對崗位內在活動的內容進行系統的分析，即對崗位的名稱、性質、任務、權責、程序、工作對象和工作資料，以及本崗位與相關崗位之間的聯系和制約方式等因素逐一進行比較、分析和描述，并作出必要的總結和概括。2．在界定了崗位的工作范圍和內容以后，應根據崗位自身的特點，明確崗位對員工的素質要求，提出本崗位員工所應具備的，諸如知識水平、工作經驗、道德標準、心理品質、身體狀況等方面的資格和條件。3．將上述崗位分析的研究成果，按照一定的程序和標準，以文字和圖表的形式加以表述，最終制定出工作說明書、崗位規范等人事文件。（三）工作崗位分析的作用1．工作崗位分析為招聘、選拔、任用合格的員工奠定了基礎。通過工作崗位分析，掌握了工作任務的靜態與動態特點，能夠系統地提出有關人員的文化知識、專業技能、生理心理品質等方面的具體要求，并對本崗位的用人標準作出具體而詳盡的規定。這就使企業人力資源管理部門在選人用人方面有了客觀的依據，經過員工素質測評和業績評估，為企業單位招聘和配置符合崗位數量和質量要求的合格人才，使人力資源管理的“人盡其才，崗得其人，能位匹配”的基本原則得以實現。2．工作崗位分析為員工的考評、晉升提供了依據。員工的評估、考核、晉級和升職，如果缺乏科學的依據，將會挫傷各級員工的積極性，使企業單位的各項工作受到嚴重影響。根據崗位分析的結果，人力資源管理部門可制定出各類人員的考評指標和標準，以及晉職晉級的具體條件，提高員工績效考評和晉升的科學性。3．工作崗位分析是企業單位改進工作設計、優化勞動環境的必要條件。通過工作崗位分析，可以揭示生產和工作中的薄弱環節，反映工作設計和崗位配置中不合理、不科學的部分，發現勞動環境中危害員工生理衛生健康和勞動安全，加重員工的勞動強度和工作負荷，造成過度的緊張疲勞等方面不合理的因素，有利于改善工作設計，優化勞動環境和工作條件，使員工在安全、健康、舒適的環境下工作，最大限度地調動員工的工作興趣，充分地激發員工的生產積極性和主動性。4．工作崗位分析是制定有效的人力資源規劃，進行各類人才供給和需求預測的重要前提。每個企業對于崗位的配備和人員安排都要預先制定人力資源規劃，并且要根據計劃期內總的任務量、工作崗位變動的情況和發展趨勢，進行中、長期的人才供給與需求預測。工作崗位分析所形成的工作說明書，為企業有效地進行人才預測，編制企業人力資源中長期規劃和年度實施計劃提供了重要的前提。5．工作崗位分析是工作崗位評價的基礎，而工作崗位評價又是建立、健全企業單位薪酬制度的重要步驟。因此，可以說，工作崗位分析為企業單位建立對外具有競爭力、對內具有公平性、對員工具有激勵性的薪酬制度奠定了基礎。此外，工作崗位分析還能使員工通過工作說明書、崗位規范等人事文件，充分了解本崗位在整個組織中的地位和作用，明確自己工作的性質、任務、職責、權限和職務晉升路線，以及今后職業發展的方向和愿景，更有利于員工“量體裁衣”，結合自身的條件制定職業生涯規劃，愉快地投身于本職工作中。總之，工作崗位分析無論對我國宏觀社會和經濟發展還是對企業單位的人力資源開發和管理都具有極為重要的作用。工作崗位分析信息的主要來源（一）書面資料在企業中，一般都保存各類崗位現職人員的資料記錄以及崗位責任的說明，這些資料對工作崗位分析非常有用。例如組織中現有的崗位職責、供招聘用的廣告等。（二）任職者的報告可以通過訪談、工作日志等方法得到任職者的報告。因為如果讓任職者自己描述所做的主要工作以及是如何完成的，很難保證所有的工作方面都能涉及，而且無法保證信息本身的客觀性與真實性。（三）同事的報告除了直接從任職者那里獲得有關的資料外，也可以從任職者的上級、下屬等處獲得資料。這些資料可以彌補其他報告的不足。（四）直接的觀察到任職者的工作現場進行直接觀察也是一種獲取有關工作信息的方法。盡管崗位分析人員出現在任職者的工作現場對于任職者會造成一定的影響，但這種方法仍能提供一些其他方法所不能提供的信息。除此之外，崗位分析的資料還可以來自于下屬、顧客和用戶等處。盡管信息的來源多種多樣，但作為崗位分析人員，要尋求最為可靠的信息來源渠道。四、崗位規范和工作說明書（一）崗位規范1．崗位規范的概念崗位規范亦稱勞動規范、崗位規則或崗位標準，它是對組織中各類崗位某一專項事物或對某類員工勞動行為、素質要求等所作的統一規定。2．崗位規范的主要內容崗位規范涉及的內容多，覆蓋范圍廣，大致包括以下幾個方面：（1）崗位勞動規則。即企業依法制定的要求員工在勞動過程中必須遵守的各種行為規范。包括：①時間規則。對作息時間、考勤辦法、請假程序、交接要求等方面所作的規定。②組織規則。企業單位對各個職能、業務部門以及各層級組織機構的權責關系，指揮命令系統，所受監督和所施監督，保守組織機密等項內容所作的規定。③崗位規則，亦稱崗位勞動規范，它是對崗位的職責、勞動任務、勞動手段和工作對象的特點，操作程序，職業道德等所提出各種具體要求。包括崗位名稱、技術要求、上崗標準等項具體內容。④協作規則。企業單位對各個工種、工序、崗位之間的關系，上下級之間的連接配合等方面所作的規定。⑤行為規則。對員工的行為舉止、工作用語、著裝、禮貌禮節等所做的規定。這些規則的制定和貫徹執行，將有利于維護企業正常的生產、工作秩序，監督勞動者嚴格按照統一的規則和要求履行自己的勞動義務，按時保質保量地完成本崗位的工作任務。（2）定員定額標準。即對企業勞動定員定額的制定、貫徹執行、統計分析，以及修訂等各個環節所作的統一規定。包括：編制定員標準、各類崗位人員標準、時間定額標準、產量定額標準或雙重定額標準等。（3）崗位培訓規范。即根據崗位的性質、特點和任務要求，對本崗位員工的職業技能培訓與開發所作的具體規定。（4）崗位員工規范。即在崗位系統分析的基礎上，對某類崗位員工任職資格以及知識水平、工作經驗、文化程度、專業技能、心理品質、勝任能力等方面素質要求所作的統一規定。3．崗位規范的結構模式按崗位規范的具體內容，崗位規范有以下幾種基本形式：（1）管理崗位知識能力規范。對各類崗位的職責要求、知識要求、能力要求、經歷要求所作的統一規定。該種規范內容一般包括四類：①職責要求。對本崗位的主要職責作出簡要的概括和說明。②知識要求。勝任本崗位工作應具有的知識結構和知識水平。③能力要求。勝任本崗位工作應具備的各種能力素質。④經歷要求。指能勝任本崗位工作，一般應具有的一定年限的實際工作經驗，從事低一級崗位的工作經歷，以及從事過與之相關的崗位工作的經歷。（2）管理崗位培訓規范。它主要包括以下幾項內容：①指導性培訓計劃。即對本崗位人員進行培訓的總體性計劃。主要內容有：培訓目的、培訓對象、培訓時間、培訓項目（實際操作）、課程的設置與課時分配、培訓方式、考核方法等。②參考性培訓大綱和推薦教材。在培訓大綱中應明確各門課程的教學目的、內容和要求，以及教學方式、方法。推薦教材要符合培訓大綱的要求，講求針對性和實用性。（3）生產崗位技術業務能力規范。它是我國傳統的國有企業所使用的一種勞動規范，亦稱生產崗位技能規范。主要包括以下三項內容：①應知。勝任本崗位工作所應具備的專業理論知識。如所使用機器設備的工作原理、性能、構造，加工材料的特點和技術操作規程等。②應會。勝任本崗位工作所應具備的技術能力。如使用、調整某一設備的技能，使用某種工具、儀器儀表的能力等。③工作實例。根據“應知”“應會”的要求，列出本崗位的典型工作項目，以便判定員工的實際工作經驗，以及掌握“應知”“應會”的程度。（4）生產崗位操作規范，亦稱生產崗位工作規范（標準）。主要包括以下幾項內容：①崗位的職責和主要任務。②崗位各項任務的數量和質量要求，以及完成期限。③完成各項任務的程序和操作方法。④與相關崗位的協調配合程度。（5）其他種類的崗位規范。如管理崗位考核規范、生產崗位考核規范等。（二）工作說明書1．工作說明書的概念工作說明書是組織對各類崗位的性質和特征（識別信息）、工作任務、職責權限、崗位關系、勞動條件和環境，以及本崗位人員任職的資格條件等事項所作的統一規定。2．工作說明書的分類由于工作說明書所說明的對象不同，可以具體區分為：（1）崗位工作說明書，即以崗位為對象所編寫的工作說明書。（2）部門工作說明書，即以某一部門或單位為對象編寫的工作說明書。（3）公司工作說明書，即以公司為對象編寫的工作說明書。后兩種工作說明書也可以歸為一類，統稱為部門工作說明書，只是說明的范圍有所不同。3．工作說明書的內容（1）基本資料。主要包括崗位名稱、崗位等級（亦即崗位評價的結果）、崗位編碼、定員標準、直接上下級和分析日期等方面識別信息。（2）崗位職責。主要包括職責概述和職責范圍。（3）監督與崗位關系。說明本崗位與其他崗位之間在橫向與縱向上的聯系。（4）工作內容和要求。它是崗位職責的具體化，即對本崗位所要從事的主要工作事項作出的說明。（5）工作權限。為了確保工作的正常開展，必須賦予每個崗位不同的權限，但權限必須與工作責任相協調、相一致。（6）勞動條件和環境。它是指在一定時間空間范圍內工作所涉及的各種物質條件。（7）工作時間。包含工作時間長度的規定和工作輪班制的設計等兩方面內容。（8）資歷。由工作經驗和學歷條件兩個方面構成。（9）身體條件。結合崗位的性質、任務對員工的身體條件做出規定，包括體格和體力兩項具體的要求。（10）心理品質要求。崗位心理品質及能力等方面要求，應緊密結合本崗位的性質和特點深入進行分析，并作出具體的規定。（11）專業知識和技能要求。（12）績效考評。從品質、行為和績效等多個方面對員工進行全面的考核和評價。（三）崗位規范與工作說明書的區別崗位規范與工作說明書兩者既相互聯系，又存在著一定區別。1．從其所涉及內容來看，工作說明書是以崗位的“事”和“物”為中心，對崗位的內涵進行深入分析，并以文字圖表的形式加以歸納和總結，成為企業勞動人事管理規章制度的重要部分，為企業進行崗位設計、崗位評價和崗位分類，強化人力資源管理各項基礎工作提供了必要的前提和依據。而崗位規范所覆蓋的范圍、所涉及的內容要比工作說明書廣泛得多，只是其中有些內容如崗位人員規范，與工作說明書的內容有所交叉。2．工作說明書與崗位規范所突出的主題不同，崗位人員規范是在崗位分析的基礎上，解決“什么樣的員工才能勝任本崗位工作”的問題，以便為企業員工的招收、培訓、考核、選拔、任用提供依據。而工作說明書則通過崗位系統分析，不但要分析“什么樣的員工才能勝任本崗位工作？”，還要正確回答“該崗位是一個什么樣的崗位？這一崗位做什么？在什么地點和環境條件下做？如何做”等問題。總之，要對崗位進行系統全面深入的剖析。因此，從這個意義上說，崗位規范是工作說明書的一個重要組成部分。3．從具體的結構形式上看，工作說明書一般不受標準化原則的限制，其內容可繁可簡，結構形式呈現多樣化。企業單位在撰寫工作說明書時，可從本單位的實際情況出發，不拘一格地設計出具有自己單位特色的文本來。而崗位規范一般是由企業單位職能部門按企業標準化原則，統一制定并發布執行的。【能力要求】一、工作崗位分析的程序（一）準備階段準備階段的具體任務是：了解情況，建立聯系，設計崗位調查的方案，規定調查的范圍、對象和方法。1．根據工作崗位分析的總目標、總任務，對企業各類崗位的現狀進行初步了解，掌握各種基本數據和資料。2．設計崗位調查方案。（1）明確崗位調查的目的。崗位調查的任務是根據崗位研究的目的，搜集有關反映崗位工作任務的實際資料。因此，在崗位調查的方案中要明確調查目的。有了明確的目的，才能正確確定調查的范圍、對象和內容，選定調查方式，弄清應當收集哪些數據資料，到哪兒去收集崗位信息，用什么方法去收集崗位信息。（2）確定調查的對象和單位。調查對象是指被調查的現象總體，它是由許多性質相同的調查單位所組成的一個整體。所謂調查單位就是構成總體的每一個單位。如果將企業勞動組織中的生產崗位作為調查對象，那么，每個操作崗位就是構成總體的調查單位。在調查中如果采用全面的調查方式，須對每個崗位（崗位即調查單位）一一進行調查，如果采用抽樣調查的方式，應從總體中隨機抽取一定數目的樣本進行調查。能不能正確地確定調查對象和調查單位，直接關系到調查結果的完整性和準確性。（3）確定調查項目。在上述兩項工作完成的基礎上，應確定調查項目，這些項目所包含的各種基本情況和指標，就是需要對總體單位進行調查的具體內容。（4）確定調查表格和填寫說明。調查項目中提出的問題和答案，一般是通過調查表的形式表現的。為了保證這些問題得到統一的理解和準確的回答，便于匯總整理，必須根據調查項目，制定統一的調查表格（問卷）和填寫說明。．（5）確定調查的時間、地點和方法。確定調查時間應包括：①明確規定調查的期限，指出從什么時間開始到什么時間結束；②明確調查的日期、時點。在調查方案中還要指出調查地點，調查地點是指登記資料、收集數據的地點。最后，在調查方案中，還應當根據調查目的、內容，決定采用什么方式進行調查。調查方式及方法的確定，要從實際出發，在保證質量的前提下，力求節省人力、物力和時間，能采用抽樣調查、重點調查方式，就不必進行全面調查。3．為了搞好工作崗位分析，還應做好員工的思想工作，說明該工作崗位分析的目的和意義，建立友好合作的關系，使有關員工對崗位分析有良好的心理準備。4．根據工作崗位分析的任務、程序，分解成若干工作單元和環節，以便逐項完成。5．組織有關人員，學習并掌握調查的內容，熟悉具體的實施步驟和調查方法。必要時可先對若干個重點崗位進行初步調查分析，以便取得崗位調查的經驗。（二）調查階段這一階段的主要任務是根據調查方案，對崗位進行認真細致的調查研究。在調查中，應靈活地運用訪談、問卷、觀察、小組集體討論等方法，廣泛深入地搜集有關崗位的各種數據資料。例如，崗位的識別信息，崗位任務、責任、權限，崗位勞動負荷、疲勞與緊張狀況，崗位員工任職資格條件、生理心理方面的要求、勞動條件與環境等。對各項調查事項的重要程度、發生頻率（數）應詳細記錄。（三）總結分析階段本階段是崗位分析的最后環節。它首先要對崗位調查的結果進行深入細致的分析，最后，再采用文字圖表等形式，作出全面的歸納和總結。工作崗位分析并不是簡單地收集和積累某些信息，而是要對崗位的特征和要求作出全面深入的考察，充分揭示崗位主要的任務結構和關鍵的影響因素，并在系統分析和歸納總結的基礎上，撰寫出工作說明書、崗位規范等人力資源管理的規章制度。二、起草和修改工作說明書的具體步驟1．需要在企業單位內進行系統全面的崗位調查，并起草出工作說明書的初稿。2．企業單位人力資源部組織崗位分析專家，包括各部門經理、主管及相關的管理人員，分別召開有關工作說明書的專題研討會，對工作說明書的訂正、修改提出具體意見。從報告書的總體結構到每個項目所包括的內容，從本部室崗位設置的合理性，到每個崗位具體職責權限的劃分，以及對員工的規格要求等，都要進行細致認真的討論，并逐段逐句逐字對工作說明書進行修改。一般來說，為了保證工作說明書科學性、可靠性和可行性，工作說明書需由初稿、第一稿、第二稿到送審稿增刪多次，才能形成工作說明書“審批稿”，最終交由企業單位的總經理或負責人審查批準，并頒布執行。以某機場要客接待室主任工作說明書為例：某機場要客接待室主任工作說明書第一部分崗位規格說明一、基本資料崗位名稱：要客接待室主任崗位評價：……崗位編碼：1620201定員標準：1人直接上級：要客部經理分析日期：2006年1月二、崗位職責（一）概述在要客部經理的領導下，全權負責進出港重要客人及股份公司領導和要客部領導交辦的要客在候機樓內的接待工作；貴賓休息室的預定、調配和結算；專機、包機業務聯系。（二）工作職責1．要客接待室主任要根據要客部戰略目標和經營管理體制，制定本部門的各項規章制度并監督實施。2．全權負責進出港要客在候機樓內的接待工作。3．協調海關、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關系，保證要客順利進出港，樹立要客部最佳服務形象。4．負責要客信息的搜集整理和報道，貴賓休息室的預定、調配和結算，以及相關的復印、打字、傳真和訂票等商務工作。5．拓展包機及商務飛機的服務領域，協調有關部門確保商務活動的順利進行。6．制定本部門的工作計劃、業務學習計劃及考核辦法，抓好本部門的工作紀律，定期對下屬員工的工作進行監督檢查。7．全面負責本部門的員工的思想政治工作，對黨、團、工會、女工等項黨群工作進行指導監督。8．定期向要客部領導匯報本部門工作業務開展情況，及員工的思想政治狀況，充當上下級之間的橋梁和紐帶。三、其他職責完成領導交辦的其他臨時工作。四、監督及崗位關系（一）所受監督和所施監督1．所受監督：要客接待室主任直接受要客部經理的監督指導。2．所施監督：對下屬的主任助理、商務中心工作人員、接待人員、專包機業務員等進行直接監督指導。（二）與其他崗位關系1．內部聯系：本崗位與貴賓休息室有業務上的協調和配合關系；與綜合辦公室有指導和協調關系。2．外部聯系：本崗位與全國各大航空公司、海關、邊防、衛生檢疫、護衛中心、公安警衛等部門有業務上的合作關系。（三）本崗位職務晉升階梯圖（見圖1）（四）本崗位橫向平移情況本崗位可向其他職能部門室主任崗位平移。五、工作內容及工作要求（見表1）工作內容（1）要客接待室主任要根據要客部戰略目標和經營管理體制，制定本部門的各項規章制度并監督實施。工作要求（1）規章制度的制定應根據本部門工作的實際，切實可行，確保有效實施，監督有力。（2）全權負責進出港要客在候機樓內的接待工作。（2）協助辦理要客登接機免栓手續和VIP證件、貴賓停車場的管理工作，確保要客滿意率達100％。（3）協調海關、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關系，保證要客順利進出港，樹立要客部最佳服務形象。（3）確保與有關部門關系通暢。要客登機準時率到達100％。（4）負責要客信息的搜集整理和報道，貴賓休息室的預定、調配和結算，以及相關的復印、打字、傳真和訂票等商務工作。（4）信息準確，服務到位，收費合理。差錯率控制在O.01％。（5）拓展包機及商務飛機的服務領域，協調有關部門確保商務活動的順利進行。（5）積極拓展專、包機業務，培育新的經濟增長點。（6）制定本部門的工作計劃、業務學習計劃及考核辦法，定期對下屬員工的工作進行監督檢查。（6）計劃應包含年度計劃和中長期規劃}業務學習應每月不少于2次；對員工考核有據，紀律嚴明，獎勤罰懶，確保公平、公正。（7）定期向要客部領導匯報本部門工作業務開展情況，以及員工思想狀況，充當上下級之間的橋梁和紐帶。（7）每月應向要客部領導匯報本部門工作2～3次，做到上情下達、下情上迭。六、崗位權限接待室主任要客部經理助理要客部副經理助理人力資源管理師(三級)完整電子版(出版社母版)教材1．對要客接待室的業務和行政管理工作有指導并口監督權。2．有權對下屬員工的獎懲提出建議。3．有對上級部門提出合理化建議和意見的權力。4．根據股份公司的規定有權對員工的假期審批提出建議。5．有就本部門的規劃，向上級領導申報設備更新改造和申請拓展新的經營領域的權力。七、勞動條件和環境本崗位屬于手工工作，室內坐姿結合室外走動進行，屬于較輕體力勞動，工作環境溫、濕度適中，無噪音、粉塵污染，照明條件良好。八、工作時間本崗位實行每周40小時的標準工時制。第二部分員工規格要求九、資歷1．工作經驗：具有三年以上接待服務的相關工作經驗。2．學歷要求：具有大專以上文化程度。十、身體條件本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協調力、控制力、調整力和記憶力。十一、心理品質及能力要求1．智力：具有較強的學習能力、理解指令和原理的能力及推理判斷能力。2．語言能力：口頭和書面語言表達流利。3．具有一定的組織領導能力、管理能力、計劃能力及實施運作能力。4．嚴謹、細心，善于發現問題，并能及時作出判斷。5．具有較強的安全意識和保密意識。十二、所需知識和專業技能（一）擔任本崗位職務應具備的專業知識和技能1．掌握服務接待規范或相關專業知識。2．具有一定的外語水平，能夠運用英語進行簡單的聽、說、讀、寫。3．具有一定的計算機水平，能夠使用計算機辦公自動化軟件。4．具有公關意識，善于把握市場動態和接受先進的管理經驗。5．具有豐富的社會經驗。（二）招聘本崗位員工應考核的內容1．政治思想素質和對民航服務行業的熱愛程度。2．服務規范、安全保密等專業知識。3．計算機操作知識。4．英語水平。（三）上崗前應接受的培訓內容1．了解要客部的主要職能和責任，熟悉股份公司和要客部現行各項規章制度。2．掌握要客部人員分工情況，了解下屬部門業務進展情況。3．服務意識、安全意識、保密意識。（四）上崗后應繼續教育訓練的內容1．服務規范、安全保密知識。2．公關學：社會學和心理學知識。十三、績效管理從德、能、勤、績四個方面對員工進行考核，以領導評定為主，自我評定和同級評定為輔進行，其中領導評定占70％，同級評定占20％，自我評定占10％。（一）本崗位工作考核的內容1．德：良好的職業道德修養，敬業愛崗，忠于職守。2．能：（1）業務能力：①服務行業專業知識和實際運用能力；②日常行政管理能力和處理突發事件的能力；③公關和協調能力。（2）管理水平：具有一般的計劃、組織、控制、協調和決策能力。3．勤：出勤率達到98％。4．績：（1）是否按工作計劃和領導的指令圓滿完成工作任務；（2）是否能夠實現計劃規定的經濟管理目標；（3）各業務組的工作狀況有無改善，工作績效有無提高；（4）對整個機場的服務工作影響程度。（二）本崗位工作從時間角度考核要求1．定期聽取本部門人員的工作匯報。2．每月向要客部經理提交書面工作報告2次。3．根據工作進展情況，隨時向要客部經理提出合理化意見和建議。4．每年年初，制定全年工作計劃，年末根據工作完成的實際情況，向上級作述職報告。（三）考核結果的分析和反饋由上級領導對考核結果進行核實及可靠性分析，以保證考核結果的真實性，并將考核結果與同期指標和工作要求相比較，及時將分析結果反饋給本人．第二單元工作崗位設計【學習目標】通過學習，理解工作崗位設計的基本原則和內容，掌握工作崗位設計的基本方法。【知識要求】一、決定工作崗位存在的前提在企事業單位中，每個工作崗位都存在于為完成特定目標而設置的組織結構系統的構架之內。工作崗位作為現存組織系統中的基本單元，既是整個組織系統運行的支撐點，又是分系統或分支系統下的子系統。如圖1－1所示。在圖1－1中，各個分系統功能的關系是：Ⅰ＝∑Ⅱi＝∑Ⅲij=∑Ⅳijn在一定的組織結構條件下，每個崗位的內涵都是由它所屬單位的功能，以及體現這些功能的工作任務和目標來決定的。雖然，崗位的任務和目標歸屬于本單位亦即所屬的分支系統，決定于分支系統的總任務和總目標，但工作崗位作為一個子功能單元來說，它還受到以下諸多因素的制約和影響：1．相關的技術狀態，從事勞動活動所使用的設備工具的影響。2．勞動條件和勞動環境的狀況，包括：勞動者從事勞動活動的大環境，廠區廠房、辦公大廈寫字間；工作地的設施，如通風、降濕、恒溫設施的配置狀況；工作空間和工作地的布置等。3．服務、加工的勞動對象的復雜性、多樣性的影響。4．本部門對崗位任務和目標的定位，主管對本崗位工作的分配指派，以及領導行為的影響。5．本崗位不同時段、不同經歷任職者思想意識、主觀判斷、個人意志等，對崗位工作任務和目標所產生的反作用。6．企業生產業務系統的決策，對崗位工作目標和活動的定位與調整的影響。7．工業工程師、勞動定額師等職能性技術專家對崗位設計的影響，例如在崗位設計的初期，工業工程師是根據生產技術組織的客觀要求，為保障生產業務活動的嚴密性、節奏性和效率性而設計的，可是，在實際操作運行的過程中，直接的操作者往往會提出很多“責難”，認為崗位設計存在問題，希望加以改進，甚至在某些條件下，對員工薪酬福利制度和工作滿意度等問題也會產生不同程度的影響。8．軟環境條件的影響，如所在單位的文化、傳統、價值觀、組織氛圍、人際關系和各種制度規范等，這些因素對崗位來說，絕大部分屬于無形的非物質性的影響因素。而上述的其他幾種因素基本上屬于有形的物質性的影響因素。事實上，從企業中現存的崗位狀況來看，正是由于這些有形和無形的、物質和非物質的、可測量和無法測量的多種因素的交互作用和影響，使崗位出現了兩種情況，一種是約定俗成，依靠別人的經驗或管理者自己的感受而設置的，另一種是采用科學的系統化方法，經過技術、管理專家的精心設計而最終確立的。二、工作崗位設計的基本原則（一）明確任務目標的原則崗位的存在是為了實現特定的任務和目標服務的，崗位的增加、調整和合并都必須以是否有利于實現工作目標為衡量標準。所以，在工作崗位設計中，首先應明確所屬單位的總目標是什么，每個崗位的目標又是什么，并且要力圖使崗位目標具體化、明晰化，并使該崗位的設置與其承擔的任務量相對應，這就要求在企業中廣泛地推行系統化、科學化的目標管理，以杜絕崗位重疊，人浮于事，效率低下等現象的存在。（二）合理分工協作的原則勞動分工是在科學分解生產過程的基礎上所實現的勞動專業化，使許多員工從事不同的，但又相互聯系的工作。而勞動協作就是采用適當的形式，將從事各種局部協作的勞動聯系在一起，共同完成某種整體性的工作。以科學的勞動分工為基礎設計的工作崗位，不僅有利于員工發揮各自的技術專長，提高專業技能的內在含量，也便于明確崗位的工作任務和責任，員工只有在分工明確的情況下，才會主動地開展工作。同時，崗位的設計又應當充分考慮勞動協作的客觀要求，明確崗位與崗位之間的協作關系。分工是協作的前提，而協作是分工的結果。崗位之間建立緊密的協作，才能進一步發揮集體的智慧和團隊的力量，從而創造出更高的勞動生產力。（三）責權利相對應的原則在進行工作崗位設計時，必須首先要明確每一崗位的責任、權限和利益，崗位責任是任職者應盡的義務，而與之對應的崗位權限是賦予崗位員工應有的對人、財、物的各種支配、使用、調動權，權力是保證崗位運行順暢的工具，利益是驅使崗位員工更好完成任務的動力。必須切實保證崗位的義務、權力與利益的對應性和一致性，不受責任制約的權力和利益，必然導致濫用權力，利益膨脹，滋生腐敗。而不授予足夠權力和利益，僅有崗位責任，則難以保障崗位工作任務的完成和預期目標的實現。在工作崗位設計的過程中，除了要充分考慮每一個崗位自身的各種約束條件和要求，即切實保證崗位任務目標的明確性、分工協作的合理性和權責利的對應性之外，還要從企業生產全過程出發，對崗位的設置進行總體性評價，對企業應該設置多少崗位，設置什么樣的崗位，進行整體性的分析研究。一般來說，某一組織中的崗位設置是由該組織的總任務決定的。“因事設崗”是設置崗位的基本原則。崗位是客觀存在的，應以“事”和“物”為中心設置，而不是“因人設事，因人設崗”。企業生產任務和經營管理活動的存在和發展，需要多少崗位，就設多少崗位；需要什么樣的崗位，就設置什么樣的崗位。總之，一切應從實際情況出發。具體設置崗位時，還應充分考慮并處理好以下幾個方面的關系：1．根據企業發展的總體發展戰略的要求，對現存的組織結構模式以及組織機構的設置進行評價，是否存在著資源配置不合理，運行規則不適應，縱向管理不順暢，橫向管理不協調的地方？如有必要，應當對現存組織進行何種調整或重大的變革？2．在組織結構模式和組織機構設置科學合理的前提下，所有崗位工作責任和目標是否具體、明確？是否足以保證組織的總任務和總目標的實現？3．崗位設置的總數目是否符合最低數量的要求，即是否以盡可能少的崗位設置承擔盡可能多的工作任務？4．站在組織總體系統的高度上俯視每個崗位，各個崗位之間上下左右的關系如何？它們之間的關系是否協調？是否能在組織中發揮積極有效的作用？5．最后，再對組織中的每個工作崗位進行剖析，它的存在是否體現了科學化、合理化和系統化的設置要求？更具體地說，這一崗位的工作內容是否充實、豐富和飽滿？責任權限是否明確、具體和清晰？不斷改進工作崗位的設計是企業發展的客觀要求，是保證企業社會或經濟效益穩定提高的重要手段。因此，在進行崗位分析和崗位設計的過程中，應注意將有關信息及時傳送、反饋到各有關部門，以便制定出更具科學性、系統性和可行性的組織發展規劃，采取積極有效的措施，不斷地改進崗位設計，推進組織的變革和發展。三、改進崗位設計的基本內容為了使崗位設計能滿足企業上述各種需要，可從以下四個方面人手進行改進：（一）崗位工作擴大化與豐富化”在現代化科學技術迅速發展的今天，企業的勞動分工越來越細，嚴密的分工與協作，雖然能夠大幅度地提高勞動或工作效率，促進本單位各項活動順利發展，但也帶來一些問題，如工作單調乏味，勞動者的情緒低落，等等。針對這種情況，可采取以下措施：1．工作擴大化（JobEnlargement）。包括：（1）橫向擴大工作。比如將屬于分工很細的作業操作合并，由一人負責一道工序改為幾個人共同負責幾道工序；在單調的作業中增加一些變動因素，分擔一部分維修保養、清洗潤滑等輔助工作；采用包干負責制，由一個人或一個小組負責一件完整的工作；降低流水線傳動速度，延長加工周期，用多項操作代替單項操作，等等。（2）縱向擴大工作。將經營管理人員的部分職能轉由生產者承擔，工作范圍沿組織形式的方向垂直擴大。如生產工人參與計劃制定，自行決定生產目標、作業程序、操作方法，檢驗衡量工作質量和數量，并進行經濟核算。再如，生產工人不但承擔一部分生產任務，還參與產品試制、設計、工藝管理等項技術工作。工作擴大化使崗位工作范圍、責任增加，改變了員工對工作感到單調、乏味的狀況，從而有利于提高勞動效率。2．工作豐富化（J0bEnrichment）。在崗位現有工作的基礎上，通過充實工作內容，增加崗位的技術和技能的含量，使崗位的工作更加多樣化、充實化，消除因從事單調乏味工作而產生的枯燥厭倦情緒，從心理生理上滿足員工的合理要求。為了使崗位工作豐富化，還應注重考慮達到以下五個方面的要求：（1）任務的多樣化，盡量使員工進行不同工序設備的操作或者多種不同性質的工作，實現“一專多能”；（2）明確任務的意義，使員工明確完成本崗位任務的重要作用和實際意義；（3）任務的整體性，使員工了解本崗位所承擔的任務與單位的總任務、總目標、總過程的關系，組織的總目標是什么，本部門的目標是什么，本崗位的目標是什么；（4）賦予必要的自主權，在確保單位總目標和部門分目標實現的前提下，員工可以自行設定中短期的工作目標和任務，提高員工的責任感和激勵度；（5）注重信息的溝通與反饋，上級應當及時將有關信息向下級傳輸，下情要通過一定管道上達，通過必要的溝通和反饋，員工不但可以獲得各種有關信息，特別是自己工作成果方面的信息，也能將所思所想、所遇到的困難和問題，及時反饋到直接主管，促進上級領導作出正確的決策。崗位工作豐富化為員工的發展提供了更廣闊的空間，使員工能有更多的實現個人價值、彰顯本人特質，展示自己才能的機會，從而有利于提高崗位的工作效率，增強了員工在生理上、心理上的滿足感。工作擴大化和工作豐富化雖然都屬于改進崗位設計的重要方法，但兩者存在明顯差異。前者是通過增加任務、擴大崗位任務結構，使員工完成任務的內容、形式和手段發生變更；而后者是通過崗位工作內容的充實，使崗位的工作變得豐富多彩，更有利于員工的身心健康，促進員工的綜合素質逐步提高，全面地發展。（二）崗位工作的滿負荷在企業中，每個崗位的工作量應當飽滿，有限的勞動時間應當得到充分利用。這是進行崗位設計的一項最基本的原則和要求。如果每一個工作崗位都是低負荷運轉，必然會造成人力、物力和財力的浪費，影響產品成本的降低；如果崗位的工作是超負荷，雖然能帶來較高效率和效益，但這種效率不能維持長久，既容易對員工產生某種傷害，影響他們的身心健康，又會使生產設備、工位器具等生產資料得不到正常的維護和保養，造成設備器具過度疲勞，超常磨損。總之，在崗位設計的過程中，應當重視對崗位任務量的分析，設計出先進合理的崗位勞動定員定額標準，切實保證崗位工作的滿負荷。（三）崗位的工時制度崗位工時工作制度設計是崗位設計不可忽視的一個極為重要的方面，搞好工時工作制度的設計具有雙重意義。對企業來說，它將影響到工時利用的狀況、勞動生產率，以及整體的經濟效益；從員工的角度看，它將體現到如何“以人為本”、科學合理地安排員工的工作輪班和作業時間，切實保證勞動者的身心健康，使他們始終保持旺盛的精神狀態和斗志。（四）勞動環境的優化勞動環境即勞動場所、工作地。勞動環境優化是指利用現代科學技術，改善勞動環境中的各種因素，使之適合于勞動者的生理心理特點，建立起“人一機一環境”的最優化系統。勞動環境優化應考慮以下因素：1．影響勞動環境的物質因素。這些因素包括：（1）工作地的組織。工作地的組織是要根據生產工藝要求和人體活動規律，使工作地上的勞動者、勞動工具和勞動對象達到最優化結合，既能方便工人操作，提高工效；又能保證環境安全衛生，使工人心情舒暢。（2）照明與色彩。適宜的照明和適度的色彩環境，給人以舒適感，有利于穩定勞動者心理，促進工作效率的提高；（3）設備、儀表和操縱器的配置。2．影響勞動環境的自然因素。具體包括：空氣、溫度、濕度、噪聲以及廠區綠化等因素。由于勞動環境優化涉及的范圍很廣、因素很多，需要綜合利用多種學科，如生理學、心理學、人體工程學、工效學、環境學等知識，才能完成優化企業勞動環境的艱巨任務。四、改進工作崗位設計的意義從企業整個生產過程來看，工作崗位的設計應當滿足：（1）企業勞動分工與協作的需要；（2）企業不斷提高生產效率，增加產出的需要；（3）勞動者在安全、健康、舒適的條件下從事勞動活動在生理上、心理上的需要。企業工作崗位分析的中心任務是要為企業的人力資源管理提供依據，實現“位得其人，人盡其才，適才適所，人事相宜”。事實上，工作崗位分析的最終成果－－工作說明書、崗位規范以及職務晉升圖等一系列文件，必須以工作崗位的再設計、再改進為基礎，才能發揮其應有的各種職能和作用，全面實現上述人力資源管理的基本目標。因此，從崗位研究的全過程來看，在崗位調查和崗位分析完成以后，如果發現工作崗位的設置存在著嚴重的缺陷或明顯不合理的問題時，一定要會同有關職能部門組成專題性課題組，進行崗位的再分析和再設計，采取有效措施，全面改進原有的崗位設計，真正地使工作說明書、崗位規范等人事文件，建立在科學合理的工作崗位設計的基礎之上。【能力要求】工作崗位設計的基本方法從歷史的發展過程來看，崗位設計主要采用以下幾類方法：（一）傳統的方法研究技術方法研究（MethodsStudy）是運用調查研究的實證方法，對現行崗位活動的內容和步驟，進行全面系統的觀察、記錄和分析，找出其中不必要不合理的部分，尋求構建更為安全經濟、簡便有效作業程序的一種專門技術。開展方法研究的目的在于檢查和消除崗位員工費時費力的操作，克服停工、等待等工時浪費的現象，有效地促進崗位工作的滿負荷。一般來說，方法研究是一種無需更多的資金投入，就能獲得較好效果的崗位設計方法。方法研究的具體工作步驟，一般包括選擇、記錄、分析、改進和實施等五個階段：（1）選擇研究對象。一般應選擇需要投入大量人力的工作崗位；需要高、精、尖技術的崗位；能源和材料等消耗量大的崗位；容易發生意外事故或者勞動條件很差的工作崗位作為研究對象。（2）用直接觀察方法記錄全部事實。只有掌握完備的資料，才能做出正確的分析。（3）分析觀察記錄的事實，找出改善的方案。（4）通過分析，研究出一套實用、經濟、有效的新方法。將新舊方法作出比較，計算出采用新方法可能減少的作業次數、縮短運輸的距離，以及可能節省的工時和費用等。（5）貫徹執行新方法。在正式實施新方法前，培訓員工掌握新的作業操作方法，以保證新方法的推廣和應用。在生產工作中，監督檢查各個崗位員工實施新方法的情況，發現問題，采取措施，及時解決。方法研究具體應用的技術，包括：1．程序分析（ProcessAnalysis）。它是以生產過程中的作業、運輸及檢驗等環節為對象，通過對生產程序中的每項作業和運輸的比較和分析，剔除不合理的部分，重新合理地安排生產程序，將人力、物力耗費降低到最低限度，以提高崗位工作的綜合的方法。它具體采用了以下分析工具：（1）作業程序圖（OperationProcessChart）是分析生產程序的工具之一。作業程序圖是顯示產品在加工制作過程中，各個作業以及保證其效果的檢驗程序的圖表。它能全面顯示出在生產過程中原料投人、檢驗及全部作業的順序。作業程序圖的作用在于提供整個生產工作程序的概貌和程序中各作業相互間的關系，使研究人員易于發現問題。它具有以下作用：①反映總的制作過程以及各個操作之間的聯系，找出最關鍵的加工路線，為剔除、合并、簡化、重排操作程序提供依據；②由于操作程序圖是按先后次序編制的，并在圖表上注明各個階段上的加工時間，故可用于核算半成品、在制品的單位成本；③它可以表明原材料、在制品、半成品進入工序加工的時間、地點，為原材料、配件、半成品的購進、供應、保管提供依據；④它記錄了工藝加工的確切情況，可為崗位勞動定額標準的制定提供依據。（2）流程圖（FlowProcessChart）。它是分析生產程序的另一種工具。它是顯示產品在加工過程中，操作、檢驗、運輸、延遲、儲存等全部子過程的圖表。由于它比操作程序圖更具體更詳細，常被用于分析研究某種產品、某一零部件或一項工作任務的加工制作過程。通過繪制流程程序圖，可以揭示整個流程中工時損失和浪費的情況，為改進工作提供依據。流程程序圖按照表示方式的不同，可分為：①單柱型，通常用于分析單一物料的流程；②多欄型，通常被用于分析零部件的裝配或多種物料的流程。由于流程程序圖能詳細地反映出產品的加工制作過程，通過新舊方法的對照比較，可以減少各種事項發生的次數，消除不必要的人力耗費和工時損失，縮短運輸的距離和時間，提高工效，從而使流程程序圖成為程序分析的重要工具。（3）線圖（FlowDiagram），亦即流線圖，是用平面圖或立體圖來顯示產品加工制作的全過程。繪制流線圖時，應按比例將工廠、車間、各工作地點及機器設備、工位器具的布置情況，如實地反映出來，然后用線條和符號說明物料的整個流程。由于流線圖充分揭示了產品的實際制作過程，能清晰顯示出物料流動的軌跡，因此，它成為減少工時消耗，改善工作地布置，進行程序分析的基本手段，特別是與流程程序圖結合在一起使用，工作效果更明顯。前述的三種流程圖，主要側重在產品制造過程中操作、檢驗、運輸等事項的分析研究，是以宏觀的物料流程為對象。而人一機程序圖和操作人程序圖是以工作地上的一個崗位或幾個崗位，一臺或多臺設備、一名或若干名員工為對象，研究手工操作或機手并動操作的作業程序，通過使用這兩種程序圖，進行崗位工作程序分析，力求找出節省人力，減少工時消耗，充分利用設備的最佳方案。（4）人一機程序圖（Man－MachinesProcessChart），亦稱聯合程序圖，它是顯示機手并動的操作程序圖。人一機程序圖的結構比較簡單，通常是先繪制出專用的圖表并在圖表中定出一個時間標尺，然后在現場實地觀測，將各個操作的內容及時間登記在圖表上，經過對照比較，最后設計出新的人一機操作程序。在采用人機程序圖進行崗位分析時，可以一個崗位一名操作者的人機聯合作業為對象，也可以多個崗位的多個操作者為對象進行分析。（5）多作業程序圖（Multiple－ActivityProcessChart）。它是以多個崗位的多名員工以及所操縱的設備為對象繪制的程序圖。主要用于分析研究多個崗位分工與協作關系，以揭示其存在的問題，采取有效措施加以改進。（6）操作人程序圖（OperatorProcessChart），亦稱左右手操作程序圖，它是按崗位員工操作時的連續動作及先后順序繪制的程序圖。它主要用于研究崗位員工手工操作的作業，特別適應于工作地固定、操作重復性強、加工批量大的工作程序。和其他各類程序圖相比，操作人程序圖具有如下優點：不受員工工作地點變更的影響，隨時都可以采用，簡便可靠；可用于測時寫實，制定時間定額標準；能促進手工操作合理化，為制定作業指導書提供依據。上述的各種程序圖，不僅可以應用于生產重復性的作業分析，還可以用于其他非生產性的工作崗位的作業分析，特別是對那些服務性、行政性或管理性崗位，如餐廳的服務員，辦公室的秘書、人事部的薪酬主管、生產部的統計計劃員等，也是一種十分有效的分析工具。2．動作研究（MotionStudy）。它是運用目視觀察或者影片、攝像機等技術設備，將崗位員工的作業分解成若干作業要素，必要時可將要素再細分為一系列動素（Therblig），根據動作經濟原理，發現其中不合理的多余、重復部分加以改進，設計出以新的、合理的以作業結構為基礎的操作程序。美國的吉爾布雷斯夫婦（F．B．Gilbreth&L．M．Gilbreth）把人體的基本動作分成17項動素，后來美國工程師學會增加1項而成18項。現在一般認為“發現”這個動素沒有必要，已將其取消。17項動素包括：伸手、握取、移物、裝配、應用、拆卸、放手、檢驗、尋找、選擇、計劃、對準、預對、持住、休息、遲延、故延等。所謂的影片分析，就是利用攝影機拍攝的有關員工操作動作，運用這17項動素，對影片加以分析，制成圖表，根據動作經濟原理，研究合并或取消不必要的動素，從而改善員工的操作水平，使其更有效、更快捷，省時省力。所謂的動作經濟原理，是指實現動作經濟原則，用以改善工作方法。動作經濟原理可以分為：人體利用、工作地布置和工作條件的改善、工具和設備設計等三個方面。（1）人體的利用。包括將動作的順序安排適當，使工作有節奏和自動性，設法將2個以上的動作合并成一個動作；動作的速度要適當；動作要適合于身體的部位；盡量利用反作用力與慣性力；盡可能利用物體的動量，如果需用體力約束的動量，應減小到最小限度。（2）工作地布置和工作條件的改善。包括一切材料和工具應排放在正常抓取面積以內，并盡可能接近工作者的前面；利用“落料器”或“推項器”輸送物品，做到不動手即能輸送物品；在不影響工作的前提下，盡量縮小工作區域。（3）有關工具和設備的設計。包括盡可能將2個以上的工具合并成一個工具；杠桿、十字輪、雙手輪的位置，應安排在工作者最少改變姿勢，且能利用最大機械力的地方；利用需要動作少的工具；工具要便于抓取；用手指操作的機器應設計得能按照人的能力來分配手指的負荷；盡量解除雙手的工作，而以雙腳或踏板等工具代替；工具手柄的設計，應盡可能增大與手的接觸面，以便于使用掌握。在應用上述的程序分析或動作研究等方法時，首先，要考察現行的程序，對它提出各種問題，例如，崗位員工在做什么（What），為什么要做（Why），在什么地方做Where），在何時做（When），由誰來做（Who），如何做法（How）。然后，在上述考察基礎上，運用動作經濟原理，再做好以下四方面的工作：①取消所有不必要的工作；②合并重復的工作；③重新調整所有的工作，使作業更有條理、更有效率；④檢查各項具體操作能否簡化。在此基礎上，擬定出新方法。最后，要對新方法作出評價。將新方法反映在一定的圖表上，與舊方法進行比較，計算新方法可能帶來的效果和效益。組織貫徹實施新方法，并對其進行監督檢查，發現問題，及時解決。（二）現代工效學的方法工效學是研究人們在生產勞動中的工作規律、工作方法、工作程序、細微動作、作業環境、疲勞規律、人機匹配，以及在工程技術總體設計中人機關系的一門科學。它是通過研究人和機器、環境的相互作用以及有效的結合，使設計出來的“人－機－環境”系統，更能適合人的生理心理特點，達到保障勞動者在安全、健康和舒適的環境下作業，不斷地提高生產或工作效率的目的。由于各國工效學發展的基礎不同；所以其重點基礎學科及實際應用也不盡相同。例如，法國側重勞動生理學；捷克、斯洛伐克側重勞動衛生學；保加利亞側重人體測量學；俄羅斯則側重心理學；美國側重工程學，并把這門學科命名為“人類工程學”。最初的工效概念，是考慮用什么形狀、尺寸的工具，才能把勞動者的體力發揮出來，取得較好的勞動成果。而現代工效學的基本指導思想是以人為本，以人為主體，結合設備、工具、材料、工作地、勞動環境條件等因素，系統地進行分析，在一定的外部空間環境下，妥善地處理好人－機矛盾，尋求符合人的生理心理規律的最佳方法，使勞動者在從事各種工作活動時感到舒適、方便、安全，不易產生疲勞。（二）現代工效學的方法工效學是研究人們在生產勞動中的工作規律、工作方法、工作程序、細微動作、作業環境、疲勞規律、人機匹配，以及在工程技術總體設計中人機關系的一門科學。它是通過研究人和機器、環境的相互作用以及有效的結合，使設計出來的“人－機－環境”系統，更能適合人的生理心理特點，達到保障勞動者在安全、健康和舒適的環境下作業，不斷地提高生產或工作效率的目的。由于各國工效學發展的基礎不同；所以其重點基礎學科及實際應用也不盡相同。例如，法國側重勞動生理學；捷克、斯洛伐克側重勞動衛生學；保加利亞側重人體測量學；俄羅斯則側重心理學；美國側重工程學，并把這門學科命名為“人類工程學”。最初的工效概念，是考慮用什么形狀、尺寸的工具，才能把勞動者的體力發揮出來，取得較好的勞動成果。而現代工效學的基本指導思想是以人為本，以人為主體，結合設備、工具、材料、工作地、勞動環境條件等因素，系統地進行分析，在一定的外部空間環境下，妥善地處理好人－機矛盾，尋求符合人的生理心理規律的最佳方法，使勞動者在從事各種工作活動時感到舒適、方便、安全，不易產生疲勞。因此，現代工效學所研究的對象和內容，主要包括以下幾個方面：人體測量的方法和標準；勞動者作業區域、場所與作業設備、儀器、用具設計原理、原則和標準研究；勞動者勞動強度與能量代謝問題；勞動者的作業能力和作業疲勞問題研究；人的感知特征和反應特征研究；顯示裝置與控制系統設計原理及標準研究；作業環境研究；人機環境系統研究；勞動安全與心理衛生問題研究，等等。總之，現代工效學所取得的上述成果，吸收了生理學、心理學、工程學、測量學、衛生學等多個學科領域的最新原理和科學方法，為企業開展崗位分析與崗位設計等活動，提供了前提。在企業的工作崗位設計過程中，工效學所闡述的基本原則和基本方法，以及它提出的各種技術標準和規范，已經成為工作崗位設計的基本依據。（三）其他可以借鑒的方法對企業的崗位設計來說，除了上述可采用的兩種方法之外，最具現實意義的是工業工程（IndustrialEngineering，簡稱IE）所闡明的基本理論和基本方法。迄今為止，工業工程已走過一個多世紀的發展歷程。由于它所涉及的范圍非常廣泛，內容得到了不斷擴展和充實。因此，在其形成和發展的過程中，不同時期、不同國家、不同組織和學者根據自身的研究環境和條件，對工業工程賦予了不同的定義。在各種IE定義中，最具權威性，至今仍被大家廣泛采用的定義，是由美國工業工程師學會提出的，即：“工業工程是對人員、物料、設備、能源和信息所組成的集成系統，進行設計、改善和設置的一門學科。它綜合運用數學、物理學和社會科學方面的專門知識和技術，以及工程分析和設計的原理與方法，對該系統所取得的成果進行確定、預測和評價。”這一定義已被美國國家標準學會（ANSI）列入《工業工程術語》（IndustrialEngineeringTerminology，ANSI，Z94，1982）的國家標準。該定義十分明確地指出IE實際是一門方法學，并告知人們：要把人力、物力和設施環境組成一個有效的系統，需要運用哪些知識，采用什么方法，如何去分析、研究和解決問題。任何一門工程學科都有其特定的對象和目標，機械工程的目標是研究設計各種優質、高效的機器和車輛等機械性質的系統；電氣工程的目標是設計電氣裝置等；化學工程的目標是研究開發新型化工產品（如塑料）和流程；建筑工程設計各種建筑物（如房屋和橋梁）等。那么，工業工程的目標是什么呢？有的專家認為：“工業工程是對一個組織中人、物料和設備的使用及其費用作詳細分析研究，這種工作由工業工程師完成，目的是使組織能夠提高生產率、利潤率和效率。”而著名的工業工程專家P·希克斯（PhilipE．Hicks）博士則指出：“工業工程的目標就是設計一個生產系統及該系統的控制方法，使它以最低的成本，生產具有特定質量水平的某種或幾種產品，并且這種生產必須是在保證工人和最終用戶的健康和安全的條件下進行。”上述定義和解釋表明，工業工程的目標就是使生產系統投入的要素得到有效利用，降低成本，保證質量和安全，提高生產率，獲得最佳效益。具體地講，就是通過研究、分析和評估，對人機系統的每個組成部分都進行設計，乃至再設計、再改善，將各個組成部分恰當地綜合起來構造成一個整體系統，以實現生產要素合理配置優化運行，保證以低成本、低消耗、安全、優質、準時、高效地完成生產任務，最終達到預定的發展目標。正如上述分析所指出的那樣，IE的基本功能是：“研究人員、物料、設備、能源、信息所組成的集成系統，進行設計、改善和設置。”針對一個企業的總體系統來說，IE的功能具體表現為規劃、設計、評價和創新等四個方面：1．規劃。確定一個組織在未來一定時期內從事生產所應采取的特定行動的預備活動，包括總體目標、方針政策、戰略和戰術的制定，也包括分期（短期、中期、長期）實施計劃的制定。它是協調資源利用，以獲得最佳效用的重要工具。IE從事的規劃側重于技術發展規劃。2．設計。實現某一既定目標而創建具體實施系統的前期工作，包括技術準則、規范、標準的擬訂，最優方案選擇和藍圖繪制。IE的設計不同于一般的機器設計，而是側重于工程系統設計，包括系統總體設計和部分設計，概念設計和具體工程項目設計等。3．評價。對現存的各種系統、各種規劃和計劃方案，以及個人與組織的業績作出是否符合既定目標或準則的評審與鑒定活動，包括各種評價指標和規程的制定及評價工作的實施。IE坪價是為高層管理者的決策提供科學依據、避免決策失誤的重要手段。4．創新。對現存各種系統的改進和提出嶄新的、富于創造性和建設性見解的活動。任何一個系統，不論是一種產品、一個崗位、一個企業，還是一個產業部門，都將隨著時間推移而損耗、老化，乃至失效衰亡，只有通過創新才能使其獲得新的生命力。所以，創新是系統維護和發展的重要途徑。總之，工業工程是一門技術科學，它的研究對象是人、原材料、設備等資源構成的生產經營管理或工作系統，它所采用的研究方法匯集了數學、自然科學、社會科學等學科的研究方法，它的研究任務是設計和構建一個完整的人一機一環境系統，并保障其有效運行，它的基本目標是對系統進行設計、改進、評價，并不斷創新，使其永遠充滿活力。由此可見，工業工程的目標和職能非常具體明確，它涉及的領域十分廣泛，知識概念體系博大精深，它的一切研究成果包括所闡述的基本原理和基本方法，對工作崗位設計來說，是一種不可多得的重要研究方法。第二節企業勞動定員管理第一單元企業定員人數的核算方法【學習目標】通過學習，掌握企業定員的概念、作用和原則，以及企業核算各類崗位定員人數的程序和方法。【知識要求】一、企業定員的基本概念企業定員，亦稱勞動定員或人員編制。企業勞動定員是在一定的生產技術組織條件下，為保證企業生產經營活動正常進行，按一定素質要求，對企業配備各類人員所預先規定的限額。人力資源作為生產力的基本要素，是任何勞動組織從事經濟活動賴以進行的必要條件。勞動組織從設計組建時起，就要考慮需要多少人，各種人應具備什么樣的條件，如何將這些人合理組合起來，既能滿足生產和工作的需要，又使各人都能發揮其應有的作用。這就需要制定企業的用人標準，即需要加強企業定編、定崗、定員、定額工作，促進企業勞動組織的科學化。勞動定員是以企業勞動組織常年性生產、工作崗位為對象，即凡是企業進行正常生產經營所需要的各類人員，都應包括在定員的范圍之內。具體既包括從事各類活動的一般員工，也包括各類初、中級經營管理人員、專業技術人員，乃至高層領導者。定員范圍與用工形式無關，其員工人數應根據企業生產經營活動特點和實際的可能來確定。在人力資源管理中，“定員”與“編制”這一術語存在著非常密切的關系。從廣義上理解，編制是指國家機關、企事業單位、社會團體及其他工作單位中，各類組織機構的設置以及人員數量定額、結構和職務的配置。編制包括機構編制和人員編制兩部分內容。機構編制是對組織機構的名稱、職能（職責范圍和分工）、規模、結構，以及總機構、分支機構設置的限定；人員編制是對工作組織中各類崗位的數量、職務的分配，以及人員的數量及其結構所作的統一規定。人員編制按照社會實體單位的性質和特點可分為：行政編制、企業編制、軍事編制等。從歷史上看，我國企業勞動定員工作要比勞動定額工作開展得晚一些，從國民經濟第一個五年計劃開始起步，經過10多年的努力才逐步得到健全和完善。長期以來，由于管理工作的需要，約定俗成，常將勞動定額與定員并稱為：勞動定員定額工作或勞動定額定員工作。如果認真思考，深入研究、探討一下，就會發現勞動定員與勞動定額兩個概念之間確實存在許多相似、相近之處，這就使許多人提出了一些新的見解，認為：勞動定員是勞動定額的下位概念，即勞動定員是勞動定額的一種重要的發展形勢。為了進一步弄清勞動定員與勞動定額兩個概念的區別和聯系，可從以下幾個方面進行分析：1．從概念的內涵上看，企業定員是對勞動力使用的一種數量質量界限。這種界限，既包含了對勞動力消耗“質”的界定，也包含了對勞動力消耗“量”的限額。它與勞動定額的內涵，即對活勞動消耗量的規定是完全一致的。2．從計量單位上看，勞動定員通常采用的勞動時間單位是“人·年”“人·月”“人·季”，與勞動定額所采用的勞動時間單位“工日”“工時”沒有“質”的差別，只是“量”的差別，即長度不同。例如：按制度工日（每周五天工作制）或工時折算，每人·年可等于251工日或2008工時。3．從實施和應用的范圍來看，在企業中除某些人員因長期脫離生產崗位不在定員管理之外，凡是在常年性工作崗位上工作的人員，如工人、學徒、管理人員、工程技術人員和服務人員都納入了定員管理的范圍之內。在企業中實行勞動定額的人員約占全體員工的40％～50％左右，企業可以工時定額等數據為依據，核定出這些有定額人員的定員人數。4．從制定的方法上看，制定企業定員的方法主要有：（1）按勞動效率定員。就是根據生產總量、工人的勞動效率，以及出勤率來核算定員人數。（2）按設備定員。就是根據機器設備需要開動的數量和開動班次、工人看管定額，以及出勤率來計算定員人數。（3）按崗位定員。根據崗位的多少、崗位的工作量大小，以及勞動者的工作效率來計算定員人數。（4）按比例定員。按照與企業員工總數或某一類服務對象的總人數的比例，確定某種人員的定員人數。（5）按組織機構、職責范圍和業務分工確定定員人數。在上述五種方法中，前三種與勞動定額存在著直接的聯系，而后兩種方法是制定勞動定額的基本方法，如經驗估工、統計分析、技術測定等方法的延伸。通過上述分析，基本上可以弄清企業定員與勞動定額的共同點，即兩者都是對人力消耗所規定的限額，只是計量單位不同、應用范圍不同而已。在這一意義上，可以認為，企業勞動定員是勞動定額的重要發展形勢。二、企業定員管理的作用企業勞動定員作為生產經營管理的一項基礎工作，對于企業人力資源開發與管理具有以下幾點重要的作用。1．合理的勞動定員是企業用人的科學標準。有了定員標準，便于企業在用人方面精打細算，促使企業在保證員工生理需要的前提下，合理地、節約地使用人力資源，用盡可能少的活勞動消耗生產出盡可能多的產品，從而提高勞動生產率。2．合理的勞動定員是企業人力資源計劃的基礎。因為企業勞動定員標準是在對整個生產過程和經營過程全面分析的基礎上，以先進合理的定員標準和勞動定額為依據核定的。所以，按定員標準編制企業各類員工的需要量計劃，是企業制定人力資源規劃時應遵循的原則。3．科學合理定員是企業內部各類員工調配的主要依據。企業內部員工調配工作的目的是開發人才，使人盡其才。要做到這一點，除了要了解員工，掌握他們的愛好、技能和健康等各方面的素質狀況之外，還必須了解企業的定員，掌握各個生產、工作崗位需要多少人和需要什么條件的人。所以，定員是人員調配的主要根據，而調配工作又是定員標準得以貫徹的保證。4．先進合理的勞動定員有利于提高員工隊伍的素質。合理的定員能使企業各工作崗位的任務量實現滿負荷運轉。這就要求在崗的所有人員必須兢兢業業，并且具備一定的技術業務水平，否則，便不能勝任其工作。因此，勞動定員可以激發員工鉆研業務技術的積極性，從而提高員工的素質。三、企業定員的原則搞好勞動定員工作，核心是保持先進合理的定員水平。所謂定員水平，就是各類人員定員數量的高低寬緊程度。只有先進合理的定員才能既保證生產的需要，又能節約勞動力。先進就是要體現高效率、滿負荷和充分利用工時的原則，與同行和生產條件大體相當的企業、或同本企業歷史最好水平進行比較，生產任務完成得好，用人又相對較少。合理就是從實際出發，切實可行，即定員標準通過主觀努力能夠達到。為了實現勞動定員水平的先進合理，必須遵循以下原則。定員必須以企業生產經營目標為依據定員的科學標準應是保證整個生產過程連續、協調進行所必須的人員數量，因此，定員必須以企業的生產經營目標及保證這一目標實現所需的人員為依據。（二）定員必須以精簡、高效、節約為目標在保證企業生產經營目標的前提下，應強調精簡、高效、節約的原則。為此，應做好以下工作：1．產品方案設計要科學。只有產品方案具有實現的可能性，才能做到定員工作的精簡、高效、節約。所以在制定產品方案時，應用科學的方法進行預測，不要為了多留人或多用人而有意加大生產任務或工作量。2．提倡兼職。兼職就是讓一個人去完成兩種或兩種以上的工作。兼職既可以充分利用工作時間，節約用人，又可以擴大員工的知識面，掌握多種技能，使勞動內容豐富多彩。這對挖掘企業勞動潛力，實現精簡、高效、節約具有重要現實意義。3．工作應有明確的分工和職責劃分。新的崗位的設置必須和新的勞動分工、協作關系相適應，即在原有的崗位上無法完成的職責出現的時候，才能產生新的定員。（三）各類人員的比例關系要協調企業內人員的比例關系包括：直接生產人員和非直接生產人員的比例關系；基本生產工人和輔助生產工人的比例關系；非直接生產人員內部各類人員以及基本生產工人和輔助生產工人內部各工種之間的比例關系等。在一定的產品結構和一定的生產技術條件下，上述各種關系存在著數量上的最佳比例，按這一比例配備各類人員，能使企業獲得最佳效益。因此，在編制定員中，應處理好這些比例關系。（四）要做到人盡其才，人事相宜定員問題，不只是單純的數量問題，而且涉及人力資源的質量，以及不同勞動者的合理使用。因此，還要考慮人盡其才，人事相宜。要做到這一點，一方面要認真分析、了解勞動者的基本狀況，包括年齡、工齡、體質、性別、文化和技術水平；另一方面要進行工作崗位分析，即對每項工作的性質、內容、任務和環境條件等有一個清晰的認識。只有這樣，才能將勞動者安排到適合發揮其才能的工作崗位上，定員工作才能科學合理。（五）要創造一個貫徹執行定員標準的良好環境定員的貫徹執行需要有一個適宜的內部和外部環境。所謂內部環境包括企業領導和廣大員工思想認識的統一，以及相應的規章制度，如企業的用人制度、考勤制度、退職退休制度、獎懲制度、勞動力余缺調劑制度等。所謂外部環境包括企業真正成為獨立的商品生產者，使企業的經營成果真正與員工的經濟利益相聯系，同時還要建立勞務市場，使勞動者有選擇職業的權力，企業有選擇勞動者的權力。（六）定員標準應適時修訂在一定時期內，企業的生產技術和組織條件具有相對的穩定性，所以，企業的定員也應有相應的穩定性。但是，隨著生產任務的變動，技術的發展，勞動組織的完善，勞動者技術水平的提高，定員標準應做相應的調整，以適應變化了的情況。【能力要求】一、核定用人數量的基本方法制定企業定員標準，核定各類人員用人數量的基本依據是：制度時間內規定的總工作任務量和各類人員的工作（勞動）效率。即：在企業中，由于各類人員的工作性質不同，總工作任務量和個人工作（勞動）效率表現形式不同，以及其他影響定員的因素不同，使核定用人數量標準的具體方法也不盡相同。長期以來，我國企業在核定定員人數時，總結和推廣了以下五種傳統核定方法。（一）按勞動效率定員這種方法是根據生產任務和工人的勞動效率，以及出勤率來計算定員人數。計算公式如下：這種定員方法，實際上就是根據工作量和勞動定額來計算人員數量的方法。凡是有勞動定額的人員，特別是以手工操作為主的工種，因為人員的需求量不受機器設備等其他條件的影響，更適合用這種方法來計算定員。工人勞動效率可以用勞動定額乘以定額完成率來計算。由于勞動定額的基本形式有工時定額和產量定額，因此，式（1－1）中生產任務和工人勞動效率，可相應按工時或產量來表示。例如，計劃期內某車間每輪班生產某產品的產量任務為1000件，每個工人的班產量定額為5件，定額完成率預計平均為125％，出勤率為90％，則可直接帶入上述公式，計算出該工種每班的定員人數：（三）按崗位定員根據崗位的多少，以及崗位的工作量大小來計算定員人數的方法是按崗一位定員。這種方法適用于連續性生產裝置（或設備）組織生產的企業，如冶金、化工、煉油、造紙、玻璃制瓶、煙草，以及機械制造、電子儀表等各類!企業中使用大中型連動設備的人員。除此之外，還適用于一些既不操縱設備。又不實行勞動定額的人員。按崗位定員具體又表現為以下兩種方法：1．設備崗位定員。這種方法適用于在設備和裝置開動的時間內，必須由單人看管（操縱）或多崗位多人共同看管（操縱）的場合。具體定員時，應考慮以下幾方面的內容：（1）看管（操縱）的崗位量。（2）崗位的負荷量。一般的崗位如果負荷量不足4小時的要考慮兼崗、兼職、兼做。高溫、高壓、高空等作業環境差、負荷量大、強度高的崗位，工人連續工作時間不得超過2小時，這時總負荷量應視具體情況給予寬放。（3）每一崗位危險和安全的程度，員工需走動