目錄TOC\o"1-3"\h\z第一部分：管理架構及崗位職責 31.產險電話中心管理架構 31.1產險電話中心管理架構 31.2崗位職責 4第二部分：現場管理制度 92.1現場行為規范 92.1.1現場紀律 92.1.2系統操作 102.2現場行為規范扣分標準 112.2.1現場紀律 112.2.2系統操作 122.3交接班制度 122.4考勤制度 132.5保密制度 152.6值班長巡視制度 162.7彈性排班制度 172.8定時培訓月考制度 172.9末位淘汰制 182.10會議制度 182.10.1班前班后會 182.10.2電話中心工作例會 192.10.3部門工作例會 19第三部分：招聘培訓體系 203.1人員招聘 203.1.1招聘測試和評定 203.2崗前培訓 203.2.1職業生涯設計： 203.2.2基礎素質培訓 213.2.3業務知識培訓和技能培訓 213.3在崗培訓 213.3.1服務技巧培訓 213.3.2新業務培訓 213.3.3針對性培訓 223.4轉崗/晉升培訓 223.4.1管理技能培訓 223.5待崗培訓 223.5.1補充業務培訓 233.5.2技能強化培訓 233.6人員貯備計劃 23第四部分：服務質量保障體系 234.1服務規范 234.1.1基礎服務用語 234.1.2服務態度 264.1.3處理技巧 274.1.4正確度 284.2服務質量監控扣分標準 284.2.1基礎服務用語 284.2.2服務態度 314.2.3處理技巧 314.2.4正確度 324.3電話中心服務質量考評（KPI）指標 324.3.1產險電話中心選定KPI指標： 324.3.2產險電話中心KPI考評表 334.4服務質量監控 344.4.1系統監控 344.4.2人工監控 344.4.2.1內部監控 344.4.2.2外部監控 35第五部分：報表匯報管理 365.1報表匯報管理步驟 365.1.1日報管理步驟 365.1.2周報管理步驟 375.1.3月報管理步驟 38第六部分：考評和晉升管理 406.1電話中心職員月度考評表 406.1.1值班長月度考評表 406.1.2品管培訓崗月度考評表 416.1.3信息協調崗月度考評表 426.1.4座席代表月度考評表 436.2電話中心職員晉升機制 456.2.1電話中心職員等級及定級標準 456.2.2薪金待遇 466.2.3晉升措施 46第一部分：管理架構及崗位職責1.產險電話中心管理架構1.1產險電話中心管理架構座席座席品管培訓崗信息協調崗業務一組組長值班長電話中心主任座席座席品管培訓崗信息協調崗業務一組組長值班長電話中心主任業務一組業務一組組長1.2崗位職責1.2.1電話中心主任崗位職責電話中心主任直接對客服中心經理負責。負責完成電話中心各項經營指標，并全方面負責電話中心各項管理制度修訂、實施和監控。對工作中各項報表和多種調查數據進行分析，把握提供各項報表反饋數據正確度、分析透徹度，立即向上級提交相關匯報；并依據信息協調崗提供話務數據進行話務分析、話務量估計，提出對應人力需求計劃。負責對中心全員素質培養，提升人員整體素質。負責進行電話中心人員全方面管理，包含排班等，并監督全體職員勞動紀律、規章制度等實施情況。負責每個月對全職員作情況進行考評，完成對應工資和獎金評定，并將結果交客服中心經理作最終審批。督促、指導值班長作好對現場緊急事件應變處理，確保電話中心正常運轉；負責主持電話中心每個月工作例會，和電話中心各崗位人員討論工作中難題并交流處理技巧，匯總后匯報至電話中心經理。立即向用戶服務中心經理匯報職員動向和思想動態，反饋職員工作業績，定時組織職員激勵活動，調動職員工作主動性。10)定時向用戶服務中心經理提交周/月/年工作總結和計劃。1.2.2值班長崗位職責值班長是現場管理關鍵，直接對電話中心主任負責。幫助電話中心主任監控人力配置和排班，負責跨組人員調度；對現場工作人員進行統一管理和協調，包含現場紀律、活動安排等。依據話務量情況安排職員用餐、小休時間并作監督。作好現場巡視，立即糾正、杜絕工作中不良現象，并隨時統計巡視情況，定時遞交“巡視統計分析匯報”至電話中心主任。負責召開班前、班后會，立即向座席代表宣導當日信息協調崗下發業務、上級部門下達管理信息；立即處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發話務高峰）。負責對電話中心各項制度、規范通知和落實。組織電話中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評定，立即上報電話中心主任。幫助電話中心主任完成中心各崗位之間溝通、協調工作。定時向電話中心主任提交工作總結和計劃(周/月/年)。1.2.3業務組長崗位職責嚴格遵守各項規章制度，嚴于律已、以身作則；服從、支持上級領導工作調動、安排。以認真負責，嚴謹、實事求是工作態度做好組內職員話務質量、工作量等KPI指標考評，使本組服務水平不停提升。依據《考勤制度》天天統計職員考勤，做好請假、調班統計。即時向組內職員宣導信息協調崗提供咨詢信息。依據本組實際情況提出培訓需求，和品管培訓崗協調制訂本組培訓計劃并落實。努力提升組內人員整體素質，主動檢驗各職員工作情況及工作紀律，立即指犯錯誤并進行正確引導，主動幫助職員提升工作水平。掌握工作范圍內各項情況，做四處理問題公正不偏。工作中做到主動發覺問題，并快速、正確進行處理，同時立即對上級領導進行匯報。按時參與例會，并將每次會議精神貫穿到日常工作當中；主動關心職員班后生活，做到多溝通、多了解。定時做好工作計劃及總結，主動提出對工作有效各項提議。10)完成一定百分比（百分比由電話中心主任依據話務情況變動進行調整）咨詢、呼出業務。11)不停提升本身管理水平和專業技能，主動溝通、交流，多學多問、取長補短。1.2.4品管培訓崗崗位職責向電話中心主任直接負責。對座席代表服務質量進行監督，并對其服務質量及正確率實施監控并打分，編制質檢評分、監聽反饋匯報。定時匯總在對座席呼入、呼出電話進行監聽過程中發覺問題，立即反饋給各業務組長。依據長久業務實踐，編寫適合電話中心實際需要培訓教材，或企業有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂對應培訓計劃并幫助組長實施培訓。核實用戶對座席投訴及表彰件，并進行統計。制訂并不停完善座席業務操作細則及對應評分標準。定時（每個月）匯總座席人員電話質檢（監聽）成績、培訓考試成績，提供給組長及電話中心主任。不停提升本身業務水平，做到公平、公正、快捷、高效，質檢差錯率為“零”。定時向電話中心主任提交工作總結和計劃（周/月/年）。完成上級領導部署其它工作。1.2.5信息協調崗崗位職責向電話中心主任直接負責。搜集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發送至值班長，要求其向座席代表作宣導；每日列出新增信息及刪除信息清單，以備電話中心全體職員查閱。負責業務遞交單搜集、處理、傳輸、反饋；負責和北京分企業各職能部門及各三級機構信息協調員之間信息協調工作和業務交接工作（業務包含投訴件、問題件等全部業務）；按回復時限要求搜集反饋結果。電話中心搜集到各項銷售業務信息（用戶資料），并提供給市場營銷崗；分析用戶投訴、咨問詢題等業務情況，制作信息反饋匯總表（日報、周報、月報），立即提供給電話中心主任。完成一定百分比（百分比由電話中心主任依據話務情況變動進行調整）咨詢、呼出業務。立即將電話中心存在問題和相關崗位進行有效溝通。定時向電話中心主任提交工作總結和計劃（周/月/年）。1.2.6座席代表崗位職責在上級領導下，負責電話受理用戶報案、救援、咨詢、投訴、回訪等業務。熱愛本職員作，遵守職業道德，樹立“一切以用戶最終滿意”為服務宗旨。嚴格遵守各項規章制度，嚴于律已。服從、支持上級領導工作調動、安排。熟練掌握業務知識，做到耐心、快捷、優質地完成話務服務，并在不違反要求前提下盡可能滿足用戶要求。保守企業秘密，未經上級領導同意，不得以任何方法將用戶資料泄露給她人，不得私自將非本部人員帶入企業。定時參與業務培訓，認真、主動學習企業新業務，不停提升本身業務水平，并主動提出工作改善提議。珍惜工作場地全部設備，正確操作，發覺異常情況立即匯報組長，未經上級領導許可，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不妥，造成設備損壞，照價賠償。維護企業形象，主動得悉用戶對本企業意見并立即向上級反應。主動參與各項集體活動，發揚團結互助精神，增強企業凝聚力。10)完成上級領導安排其它工作。第二部分：現場管理制度2.1現場行為規范2.1.1現場紀律現場內不得大聲喧嘩喧華；嚴禁在現場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛生;工作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機或工作臺上。交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺系統。工作臺不得放置和工作無關東西。不能在現場吃食物。保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設備潔凈，不得亂涂亂畫。在現場內有任何問題向值班長或現場管理人員提問，必需先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫。進入現場不得攜帶手機或其它通訊工具，不許可在現場接聽私人電話。10）不能在現場內使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急私人電話急需回復，經值班長以上管理人員同意，方可用現場辦公電話回復。11）在工作中不得無故設置為暫停用戶來電或事后工作。12）上班時間不能閑談、隨意串崗。13）按要求時限小休，不得無故超時。14）工作時間內不能做和工作無關事情。15）如遇客人參觀，座席代表應暫停小休、交接班等雜事。2.1.2系統操作1)設備使用必需遵守操作規程，不能損壞機器和設備。2)不得隨意調整終端（電腦系統）設置和屬性。3)發生嚴重故障后必需立即向上匯報。4)下班后終端必需按正常程序退出系統。5)嚴禁將企業任何用戶資料、情報文件（包含書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外出。6)嚴禁泄露用戶資料和個人隱私。7)嚴禁私自改動用戶資料。2.2現場行為規范扣分標準2.2.1現場紀律1）內不得大聲喧嘩喧華；（扣1分/次）2）嚴禁在現場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛生；（扣1分/次）3）作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機或工作臺上；（扣1分/次）4）交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺系統；（扣2分/次）5）工作臺不得放置和工作無關東西；（扣1分/次）6）不能在現場吃食物；（扣2分/次）7）保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設備潔凈，不得亂涂亂畫（扣1分/次）8）在現場內有任何問題向值班長或現場管理人員提問，必需先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫；（扣1分/次）9）若攜帶手機或其它通訊工具進入現場，需將其關閉或調為靜音狀態，不許在現場拔打或接聽私人電話；（扣3分/次）10）不能在現場內使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急私人電話急需回復，經值班長以上管理人員同意，方可用現場辦公電話回復；（扣2分/次）11）在工作中不得無故設置為暫停用戶來電或事后工作；（扣5分/次）12）上班時間不能閑談、隨意串崗；（扣2分/次）13）按要求時限小休，不得無故超時；（扣2分/次）14）工作時間內不能做和工作無關事情；（扣2分/次）15）如遇客人參觀，座席代表應暫停小休、交接班等雜事；（扣2分/次）2.2.2系統操作1）設備使用必需遵守操作規程，不能損壞機器和設備；（扣1-5分/次）不得隨意調整終端（電腦系統）設置和屬性；（扣1分/次）發生嚴重故障后必需立即向上匯報；（扣1分/次）下班后終端必需按正常程序退出系統；（扣1分/次）嚴禁將企業任何用戶資料、情報文件（包含書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外出；（扣10分/次，情節嚴重者給予開除）嚴禁泄露用戶資料和個人隱私；（違者給予開除處理）嚴禁私自改動用戶資料。（扣5分/次）2.3交接班制度座席代表要提前十五分鐘在崗下做好接班準備工作。接班時必需保持平靜，交接有序，坐席代表依據值班長安排逐一進行交接。依據值班長指定座席進行班前交接，不得聊天、說笑，或倚靠在工作臺上。座席代表在接班時應先站在交班人身后，檢驗電腦顯示器顏色、字體是否正常；臺面、臺下及周圍衛生是否潔凈；檢驗操作臺上各項設備是否齊全，擺放是否到位。座席代表在接班后坐下接第一個電話同時，要檢驗各項使用設備是否正常；并檢驗鍵盤下衛生情況。得到接班人員認可后，交班人員方可離開，以后如發覺問題由接班人員負責。交班人員全部下崗后，由值班班長組織召開班后會，總結當班工作情況，包含：服務態度、用戶投訴、勞動紀律及衛生或傳達新通知等內容，并立即給糾正。關鍵問題必需立即反應,逐層匯報。2.4考勤制度遵守上、下班制度，不得無故遲到、早退；坐席代表需提前15分鐘抵達指定地點開班前會,提前5分鐘進崗接班，不然即為遲到。若交接班時下一班人員沒有按時到崗，上一班人員須匯報值班長，由值班長視情況安排人員加班，加班人員不得私自離崗，不然按曠工處理；當日請病假須上班前三小時由本人電話通知值班長臺，康復后上班第一天向值班班長出示正規醫院急診病假證實、病歷本、處方、收據等就診證實，并補填請假單，就診證實缺一不可，不然按曠工處理；值班長只可同意職員一天病假，如職員病假兩天以上者（含兩天），需當班前三小時本人親自致電通知電話中心主任；病假三天以上者（不含三天），在第三天病假時，需由本人或直系親屬到企業出示醫院就診證實，證實缺一不可，經同意后方可休假，病假期滿后，需立即返回企業報到或申辦續假手續，不然按曠工處理；請事假須提前一天向值班班長申請，特殊情況需當日請事假者，須在上班前三小時通知值班班長，同意后方可休假，并填寫或補填請假單，不然按曠工處理；申請年假、婚假、產假者，須提前30天向電話中心主任遞交書面申請，經同意后，方可休假；如有特殊原因要換班者，換班前須向值班班長提出申請，并填寫換班表，寫清換班理由，經同意后方可換班。當月換班次數不得超出兩次，如遇特殊情況，可向值班班長提出書面申請，經同意后方可再次換班；工作時間內不得離崗或串崗辦私事，有急事請假同意后方可離崗，請假均按事假處理；10)以下情況視為曠工：工作時間本人無特殊理由未提前三小時請假，又私自不到崗者；請假未同意，私自不到崗者；請假逾期不歸，又無特殊理由者；上班遲到一小時以上者（含一小時）；月累計遲到三次，視曠工一天；未經許可早退者；請假理由和所出示就診證實病因顯著不符合者；11)整年累計遲到超出十次者，取消年底獎并給書面警告處分或解除勞動協議；12)累計或連續曠工三天視為自動離職。2.5保密制度全部資料(包含復印件)需合適分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非電話中心人員如需索取用戶資料，需得到電話中心主任同意后方可取得；職員在實施工作時方可調用或復印用戶個人資料；相關電腦系統中用戶資料非工作時間不得查看；任何作廢用戶資料需用碎紙機進行銷毀；不準在私人通信中包含企業機密；在任何情況下不準向任何人泄露企業機密；企業機密資料、用戶資料不得隨意復印、攜帶外出。在公共場所不準泄露內部情況、內部機密。職員入職時應進行保密教育，簽署保密協議。日常工作中應多做宣導，促進職員自覺養成良好保密習慣，嚴格遵守企業相關保密制度。2.6值班長巡視制度以認真負責，嚴謹、實事求是工作態度做好值班期間現場巡視工作。負責檢驗坐席代表是否按要求著裝。負責檢驗坐席代表現場工作勞動紀律、坐姿、精神面貌等，負責安排坐席代表小休、用餐次序和時間控制。負責檢驗坐席代表桌面是否潔凈整齊，是否擺放和工作無關個人用具等。負責監控坐席代表是否在要求時間內接通電話；負責檢驗坐席代表解答業務問題時是否正確無誤，語氣熱情度等；并負責受理相關疑難業務咨詢及投訴。于每個班次下班前十五分鐘對現場職員坐席上設備進行檢驗,以預防損壞和遺失。如有遺失和損壞而沒有找出當事人，小組全體組員須對此事負責。2.7彈性排班制度依據上月話務情況統計、分析，制訂出次月人員安排計劃及需補充人員計劃；每個月由值班長進行排班，每位座席代表代表每個月有兩次調休機會。各班每日休息人數為：全班人數×每個月例假天數/每個月天數。值班長依據系統話務報表數據，需在天天話務高峰時段配置足夠人力資源和系統資源；加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，值班長需立即通知座席代表加班；依據以往經驗，需提前估計話務高峰等特殊情況，由值班長幫助電話中心主任作出加班人員名單，立即公布并提前通知到加班人員；設置機動黃金班，填補電話繁忙時段或職員用餐時人手不足；2.8定時培訓月考制度每個月10日由品管培訓崗人員快要期業務關鍵及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓。由品管培訓崗人員依據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每個月20日提交至電話中心主任進行審核；試卷同意后由值班長依據班次分批組織全體座席代表于每個月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考評組成部分?？荚噧热萑窟M入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考評。2.9末位淘汰制1)為激勵職員工作主動性，充足表現獎優罰劣，并促進職員重視每個月各項培訓及業務考評，故連續三個月月考排名為電話中心后兩名座席代表,將接收待崗培訓；2)待崗培訓周期及待遇：培訓周期為30天，期間只發放基礎工資，無效益獎金。3)培訓內容：業務知識、系統操作技能、服務規范用語、電話溝通技巧等，關鍵加強對其弱項針對性培訓；重新上崗：培訓結束后，待崗培訓職員須參與重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗；淘汰：重新上崗職員如連續三個月月考排名仍為電話中心后兩名，將直接被淘汰下崗。2.10會議制度2.10.1班前班后會1)時間：班前學習會，班前提早15分鐘；班后總結會，每七天班1-2次。2)目標：立即發覺和處理工作中存在問題；針對工作中問題立即組織專題學習、討論，溝通信息、總結提升；經過常常性業務知識、職業道德、服務意識等方面學習討論提升職員業務水平和思想素質。3)負責：由值班長組織，品管培訓崗和信息協調崗配合。4)內容：

班前會：調動職員情緒，業務培訓學習，部署工作新內容，講解注意事項、應答技巧等；

班后會：關鍵對本周班工作進行工作小結并提出近期工作目標。2.10.2電話中心工作例會1)時間：每七天一次,每七天五召開。2)參與：值班長，品管培訓崗，信息協調崗，電話中心主任。3)主持：電話中心主任4)內容：總結交流一周管理、培訓、業務工作開展情況，指出存在問題；針對存在問題探討處理方法、方案;下一步工作安排。2.10.3部門工作例會1)時間：每個月一次，每個月月初召開。參與：客服中心經理，電話中心主任，值班長，品管培訓崗，信息協調崗。2)主持：客服中心經理3)內容：總結交流上月電話中心各項工作進行情況，指出存在問題；針對存在問題探討處理方法、方案;傳達企業相關指示和新政策;當月工作目標、任務及安排。第三部分：招聘培訓體系3.1人員招聘依據平安企業聘用要求進行座席代表招聘和初試。招聘方法可采取企業外部招聘和內部招聘相結合措施。對符合招聘要求人員進行復試選拔，復試合格者方可參與培訓。3.1.1招聘測試和評定1)上機測試：漢字及數字輸入速度、WINDOWS、辦公軟件基礎操作2)朗誦測試：發音清楚度、正確度3)面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表示能力、事業進取心、工作態度、求職動機和工作期望等。3.2崗前培訓3.2.1職業生涯設計：描繪職業生涯發展前景，幫助職員依據企業發展趨向設計個人職業發展方向，使職員不停提升個人素質和能力，堅定職員從事用戶服務信心。具體可由行政人事部計劃、實施培訓。3.2.2基礎素質培訓經過客服理念、電話溝通技巧等基礎素質課程培訓，使職員初步了解企業概況及業務拓展情況，認同企業文化和服務理念，掌握必需服務技能和工作技巧，培養學員主動向上工作態度和進取心，方便愈加好地勝任用戶服務工作?；A素質培訓期安排在人員復試以后、業務培訓之前。培訓內容：call-center發展及現實狀況、怎樣發明滿意用戶服務、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素質及用戶服務、服務禮儀、語音技巧、語言交流技巧、電話英語、服務團體建設等。具體可由行政人事部計劃、實施培訓。3.2.3業務知識培訓和技能培訓使職員能夠熟練掌握業務知識和操作技能，含有上崗基礎條件。具體可由品管培訓崗計劃、實施。3.3在崗培訓3.3.1服務技巧培訓依據服務過程中出現問題，立即增強用戶服務代表服務意識，強化其服務技能，處理其突出業務問題。具體可班前、班后會每日進行；3.3.2新業務培訓立即更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使職員為用戶提供立即、正確服務。具體可由信息協調崗依據實際情況計劃、實施。3.3.3針對性培訓依據服務過程中實際出現問題，進行不定時針對性強化培訓；具體可由品管培訓崗依據實際情況計劃、實施。3.4轉崗/晉升培訓依據實際工作發展需要開發、組織相關課程，不停激勵職員提升職員綜合素質并增強其信心和工作熱情。3.4.1管理技能培訓經過現場管理基礎技能及管理素質提升等培訓，使管理人員含有現場人員管理及日常業務運作管理能力。培訓內容：用戶關系管理、呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心人員培訓和指導、呼叫中心績效考評和激勵機制、話務代表監控及評定、有效電話調研、有效電話營銷等。具體可由電話中心主任計劃、實施。3.5待崗培訓依據電話中心內部考評結果，對認為在用戶服務理念、用戶服務素質等方面需要再提升職員，進行一定時期（時間依待崗原因不一樣而具體定）待崗培訓，經重新考評合格后方能夠重新上崗。3.5.1補充業務培訓針對業務差錯較多職員，進行業務強化培訓。具體可由電話中心主任安排品管培訓崗具體實施。3.5.2技能強化培訓針對系統操作技能較差職員，進行技能強化培訓。具體可由電話中心主任安排品管培訓崗具體實施。3.6人員貯備計劃為保障企業整體服務質量水平，滿足多種情況下業務工作正常運轉，逐步提升用戶滿意度和忠誠度，必需進行必需用戶服務人員貯備和替換。貯備規則：應確定適宜人員貯備數量并合理控制人工成本，根據電話中心座席代表總數10％進行貯備。具體可由電話中心主任提出人力資源需求，由行政人事部制訂相關培訓計劃和培訓課程。第四部分：服務質量保障體系4.1服務規范4.1.1基礎服務用語招呼語：“您好，中國平安，***號為您服務。”遇用戶問候：“小姐/先生，您好”時，應禮貌回應用戶：“您好，請問什么能夠幫您？”碰到無聲電話，先說：“您好，中國平安，***號為您服務”稍停2秒如電話仍無聲，反復招呼語兩遍，若對方仍無反應，則說：“對不起，您電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見!”免提無法聽清楚時，應回應：“對不起，您聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”碰到電話雜音較大，聽不清楚時：“對不起，您電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？”（堅持10秒，等候電話轉清，若仍不清楚）“對不起，您電話聽不清楚，請您換個電話再打來，再見!”遇用戶來電找正在上班座席代表，座席代表：“請問您找她有什么事情嗎？假如相關業務咨詢方面問題，或許我也能夠為您處理。”假如用戶仍堅持要找：“那請您留一個聯絡電話好嗎，我們找到她以后會讓她在第一時間聯絡您。”統計下用戶姓名，聯絡電話，交和值班長。碰到操作界面反應較慢或查詢相關資料需要用戶等候時，應先征求用戶意見，座席代表：“對不起，請您稍等一下。”在得到用戶同意后按靜音，--轉接語：座席代表：“對不起，讓您久等了?！迸龅接脩舸蝈e電話，座席代表：“對不起，這里是中國平安產險電話中心。”并依據用戶需求，引導用戶撥打到其它服務臺。遇用戶投訴熱線難撥通、應答慢時，應回復：“對不起，讓您久等了！請問有什么能夠幫您？”碰到設備故障不能操作時，座席代表：“對不起，線路正在調整，您方便留一下聯絡電話嗎？我們會在調整結束后第一時間和您聯絡”。如用戶不愿意留下聯絡電話，座席代表：“請您稍后再來電，好嗎？”碰到用戶情緒猛烈，破口大罵，應主動回應：“對不起，請問有什么能夠幫您？”同時用戶代表應調整好心態，盡可能撫平用戶情緒，若無法處理，將電話統計下來交給值班長。碰到用戶責備座席代表動作慢，不熟練，應回復：“對不起，讓您久等了，我將立即幫您處理?！迸龅接脩魡栐冏硇彰麜r，座席代表：“對不起，我工號是***號”，若用戶堅持要求，可告訴用戶這是企業要求。碰到用戶投訴座席代表態度不好時，座席代表：“對不起，給您添麻煩了，您是否能將具體情況告訴我？”認真統計用戶投訴內容，并請用戶留下聯絡方法，遞交至值班長，并由值班長轉交至品管培訓崗人員。用戶投訴座席代表工作出差錯，座席代表：“對不起，給您添麻煩了！”并統計下用戶姓名，電話及投訴內容，如用戶仍不接收道歉，座席代表：“對不起，您是否能夠留下您聯絡方法，有我們相關人員和您聯絡處理，好嗎？”快速將此情況轉告當班值班長，切忌對用戶說：“這不是我受理，我不清楚。”碰到用戶提出提議時，座席代表：“謝謝您提出寶貴意見，我們將立即反饋給企業相關責任人員，再次感謝您對我們工作關心和支持.”碰到在受理過程中需請求用戶諒解時，應回復：”對不起，請您原諒。或“對不起，很抱歉?！迸龅接脩粝蜃肀硎靖兄x時，座席代表必需回應：“不客氣”，若用戶深入表彰，座席代表：“不客氣，這是我們工作，感謝您對我們工作支持，歡迎您再次來電?！庇鰺o法當場回復用戶時，能夠說：“對不起，請留下您聯絡方法，我們查詢后將立即和您聯絡，好嗎？”向用戶解釋完成后，應向用戶確定是否明了，“請問我剛才解釋您是否明白或是否清楚？”若用戶不能完全明白，應將用戶不明白地方重新解釋，直到用戶明白為止。電話受理完成時，(1)如為報案電話：應問詢用戶“請問我還有什么能夠幫到您？”在確定用戶沒有其它方面需求后，禮貌地說：“再見！”(2)如為咨詢或投保電話：應問詢用戶“請問我還有什么能夠幫到您？”在確定用戶沒有其它方面咨詢后，禮貌地說：“謝謝您來電，再見！”4.1.2服務態度多使用十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”在服務過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷用戶說話。在和用戶溝經過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、煩燥、責問、嘲諷、詰責等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒措施”、“我們一直全部這么”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等]碰到用戶問詢不懂或不熟悉業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞用戶。工作中出現差錯時，要善于接收用戶善意批評或向用戶道歉，主動糾正差錯。在向用戶解釋完成時，要和用戶確定是否完全明了。[規范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您問題解釋清楚了？”（或相同語氣）”；當用戶不能完全明了時，應了解清楚用戶不明白地方再重新解釋。]在和用戶溝經過程中，不能心不在焉或反復數次問詢用戶同一問題。要集中精力，立即回復用戶提出問題。4.1.3處理技巧1）快速、正確判定需求：快速搞清用戶意圖，簡扼歸納復述用戶反應信息內容。2)控制交談主動性：在和用戶溝經過程中正確引導用戶并立即獲取所需信息。3)專業熟練度：在和用戶溝經過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為用戶處理問題。4）通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使用戶很好了解。5)回復針對性：要針對用戶提出問題做出對應解答，不能答非所問。4.1.4正確度4.2服務質量監控扣分標準4.2.1基礎服務用語1）招呼語：“您好，中國平安，***號為您服務”（-2分）2）遇用戶問候：“小姐/先生，您好”時，應禮貌回應用戶：“您好，請問什么能夠幫您？”（-1分）3）碰到無聲電話，先說：“您好，中國平安，***號為您服務”稍停2秒如電話仍無聲，反復招呼語兩遍，若對方仍無反應，則說：“對不起，您電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見!”（-2分）4）免提無法聽清楚時，應回應：“對不起，您聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”碰到電話雜音較大，聽不清楚時：“對不起，您電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？”（堅持10秒，等候電話轉清，若仍不清楚）“對不起，您電話聽不清楚，請您換個電話再打來，再見!”（-1分）5）遇用戶來電找正在上班座席代表，座席代表：“請問您找她有什么事情嗎？假如相關業務咨詢方面問題，或許我也能夠為您處理?！奔偃缬脩羧詧猿忠遥骸澳钦埬粢粋€聯絡電話好嗎，我們找到她以后會讓她在第一時間聯絡您?！苯y計下用戶姓名，聯絡電話，交和值班長。（-2分）6）碰到操作界面反應較慢或查詢相關資料需要用戶等候時，應先征求用戶意見，座席代表：“對不起，請您稍等一下?！痹诘玫接脩敉夂蟀挫o音，--轉接語：座席代表：“對不起，讓您久等了。”（-2分）7）碰到用戶打錯電話，座席代表：“對不起，這里是中國平安產險電話中心?！辈⒁罁脩粜枨螅龑в脩魮艽虻狡渌张_。（-1分）8）遇用戶投訴熱線難撥通、應答慢時，應回復：“對不起，讓您久等了，請問有什么能夠幫您”（-1分）9）碰到設備故障不能操作時，座席代表：“對不起，線路正在調整，您方便留一下聯絡電話嗎？我們會在調整結束后第一時間和您聯絡”。如用戶不愿意留下聯絡電話，座席代表：“請您稍后再來電，好嗎？”（-1分）10）碰到用戶情緒猛烈，破口大罵，應主動回應：“對不起，請問有什么能夠幫您？”同時用戶代表應調整好心態，盡可能撫平用戶情緒，若無法處理，將電話統計下來交給值班長。（-1分）11）碰到用戶責備座席代表動作慢，不熟練，應回復：“對不起，讓您久等了，我將立即幫您處理?！保?1分）12）碰到用戶問詢座席代表姓名時，座席代表：“對不起，我工號是***號”，若用戶堅持要求，可告訴用戶這是企業要求。（-1分）13）碰到用戶投訴座席代表態度不好時，座席代表：“對不起，給您添麻煩了，您是否能將具體情況告訴我？”認真統計用戶投訴內容，并請用戶留下聯絡方法，遞交至值班長，并由值班長轉交至品管培訓崗人員。（-1分）14）用戶投訴座席代表工作出差錯，座席代表：“對不起，給您添麻煩了！”并統計下用戶姓名，電話及投訴內容，如用戶仍不接收道歉，座席代表：“對不起，您是否能夠留下您聯絡方法，有我們相關人員和您聯絡處理，好嗎？”快速將此情況轉告當班值班長，切忌對用戶說：“這不是我受理，我不清楚?！保?1分）15）碰到用戶提出提議時，座席代表：“謝謝您提出寶貴意見，我們將立即反饋給企業相關責任人員，再次感謝您對我們工作關心和支持.”（-1分）16）碰到在受理過程中需請求用戶諒解時，應回復：”對不起，請您原諒?；颉皩Σ黄?，很抱歉?！保?1分）17）碰到用戶向座席代表表示感謝時，座席代表必需回應：“不客氣”，若用戶深入表彰，座席代表：“不客氣，這是我們工作，感謝您對我們工作支持，歡迎您再次來電?！保?1分）18）遇無法當場回復用戶時，能夠說：“對不起，請留下您聯絡方法，我們查詢后將立即和您聯絡，好嗎？”（-1分）19）向用戶解釋完成后，應向用戶確定是否明了，“請問我剛才解釋您是否明白或是否清楚？”若用戶不能完全明白，應將用戶不明白地方重新解釋，直到用戶明白為止。（-1分）20）電話受理完成時，1）如為報案電話：應問詢用戶“請問我還有什么能夠幫到您？”在確定用戶沒有其它方面需求后，禮貌地說：“再見！”2)如為咨詢或投保電話：應問詢用戶“請問我還有什么能夠幫到您？”在確定用戶沒有其它方面咨詢后，禮貌地說：“謝謝您來電，再見！”（-2分）4.2.2服務態度1）多使用十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”（-2分）2）在服務過程中欠缺耐心，沒有做到有問必答，謙和有理，熱情大方；未等用戶把問題說完就無故打斷。（-2分）3）在和用戶溝經過程中出現服務忌語，拖腔、態度生硬、教訓、煩燥、責問、嘲諷、詰責等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒措施”、“我們一直全部這么”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等]（-2分）4）碰到用戶問詢不懂或不熟悉業務時，不懂裝懂，推諉，搪塞用戶。（-2分）5）工作中出現差錯時，不接收用戶批評或向用戶道歉，糾正差錯主動性差。（-2分）6）在向用戶解釋完成時，不理會用戶是否完全明了。[規范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您問題解釋清楚了？”（或相同語氣）”；當用戶不能完全明了時，應了解清楚用戶不明白地方再重新解釋。]（-2分）7)在和用戶溝經過程中，心不在焉，反復數次問詢用戶同一問題。（-2分）8)走神，沒有立即回復用戶問題。（-1分）4.2.3處理技巧 1)快速正確判定需求：沒有快速搞清用戶意圖，簡扼歸納復述用戶反應信息內容。（-2分）2)控制交談主動性：在和用戶溝經過程中不能正確引導用戶和立即獲取所需信息。（-2分）3）專業熟練度：在和用戶溝經過程中專業知識不熟練，不能很好地為用戶處理問題。（-2分）4）通俗易懂性：在解釋過程中過多使用專業術語，使用戶不能很好了解。（-2分）5)回復針對性：沒有針對用戶提出問題做出對應解答，答非所問。（-2分）4.2.4正確度4.3電話中心服務質量考評（KPI）指標 4.3.1產險電話中心選定KPI指標：1)轉人工接通率：見系統報表。2)人工20秒應答率：指在30天內用戶來電平均人工20秒接通率（30天內人工接通話務量/30天內人工總呼入量）；本指標關鍵經過系統報表進行考評（取月平均值）。3)人均應答量（每人/月）：見系統報表。4)平均通話時長：見系統報表。5)平均整理時長（ACW）：見系統報表。6)服務用語使用率：由品管提供。本指標關鍵經過抽查進行考評（可抽查職員一定數量電話，依據使用規范服務用語情況折算成使用率）。7)回復用戶正確率：由品管提供。經過電話抽查及監聽進行考評。8)兩項對應指標--差錯率[指依據電話抽查匯總差錯數（含未使用服務規范用語和回復用戶不正確）/抽查電話總數4.3.2產險電話中心KPI考評表項目標準(參考)計算方法上月數本月數和上月對比（%）轉人工接通率90%系統報表提供20秒應答率90%系統報表提供人均應答量月通話總量/座席代表數平均通話時長160-180秒系統報表提供平均整理時長(ACW)系統報表提供服務用語使用率≥95%(月抽查總數-未使用規范用語數)/月抽查總數回復用戶正確率≥95%(月抽查總數-回復差錯數)/月抽查總數差錯率8%(未使用規范用語數+回復差錯數)/月抽查總數4.4服務質量監控服務質量監控采取系統監控和人工監控相結合方法進行。4.4.1系統監控系統設備含有自動派線、自動錄音功效，可對每個用戶來電進行全程自動錄音，和統計相關用戶資料、關鍵咨詢、服務內容等。當用戶對某用戶服務人員服務不滿意而投訴時，可依據系統資料立即正確無誤取出并播放相關通話錄音，立即進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給用戶。系統能夠天天正確提供ACD呼叫、放棄呼叫、平均通話時長、平均回復速度、平均處理時長等指標報表，并可對等候人數、放棄呼叫等指標進行實時監控，方便靈活調配座席，提升接通率和20秒應答率等KPI指標。4.4.2人工監控4.4.2.1內部監控1)品管培訓崗日常監聽品管培訓崗監聽范圍涵蓋了全部座席，每日依據座席班次對座席代表服務質量進行監聽，對全部監聽內容做具體統計并依據統一服務質量監聽標準進行評分。對于在監聽中發覺問題，品管培訓崗每日應提交至值班長，由值班長在每日班前會上進行強調和培訓；對于在監聽中發覺嚴重問題，可作內部投訴交至值班長合適進行處罰和處理，以提升該坐席全方面質量服務意識，將問題消亡在萌芽狀態，避免為用戶帶來無須要麻煩。品管培訓崗每個月月底對當月監聽工作進行總結，并依據出現實際問題制訂培訓計劃或向其它部門提出培訓需求，對全部座席人員進行培訓，以確保座席代表全方面、高效服務質量。值班長定時抽查值班長每七天對服務質量進行一定數量抽查，發覺問題后立即進行合適處罰和處理，以提升座席服務意識。電話中心主任及高層管理人員不定時抽查電話中心主任及高層管理人員不定時對座席服務質量進行抽查，發覺問題后立即反饋至相關人員進行改善。4.4.2.2外部監控用戶投訴用戶對座席服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由品管培訓崗對日常用戶投訴進行整理和核實，依據出現問題進行有針對性強化培訓并跟蹤培訓效果。用戶滿意度調查隨時歡迎相關部門針對上述各項監控過程進行檢驗，定時以問卷形式對用戶進行意見調查；同時歡迎社會各界對電話中心服務質量進行監督，并給寶貴意見和提議，電話中心也將認真總結經驗、不停改善工作，以更高水準服務回饋用戶和社會。第五部分：報表匯報管理5.1報表匯報管理步驟依據電話中心運行情況，分別建立了日報、周報、月報管理步驟，各崗位人員需按時遞交各類報表、匯報，并抄送至相關人員。5.1.1日報管理步驟崗位報表名稱統計周期發送時間接收人抄送人責任人值班長X月X日電話中心運行日報每日每日11:30前PA：侯悅PA：華東、康溪梅、何淼、劉磊X月X日信息反饋日報每日每日16:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、劉磊X月X日投訴反饋日報每日每日16:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、劉磊X月X日用戶意見反饋日報每日每日16:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、劉磊X月X日系統問題匯總日報每日每日17：00前彭兵;劉金龍;劉暢;戴煒;王飛宇;王仲秋、廖迎輝;李若渠;劉乘東;車轅;胡海波;王洪濤;王瑋瑜;駱鵬;張明;華東;李欣;侯悅劉磊品管X月X日監聽反饋日報每日每日17：00前（周六、日報表于周一17：00前）PA：侯悅PA：華東、石拓X月X日服務質量監聽表每日每日17：00前（周六、日報表于周一17：00前）PA：侯悅PA：華東、石拓X月X日錄音培訓表每日每日17：00前PA：值班長PA：候悅、石拓信息協調崗X月X日座席問題匯總表每日每日16:50前PA：侯悅PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛X月X日投訴反饋日報每日每日16:50前PA：侯悅PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛X月X日用戶意見反饋表每日每日16:50前PA：侯悅PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛X月X日FAQ更新每日每日16:50前PA：侯悅、值班長、品管培訓崗PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛X月X日工作問題表每日每日17：00前PA：侯悅PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛5.1.2周報管理步驟崗位報表名稱統計周期發送時間接收人抄送人責任人值班長電話中心運行周報（X月X日—X月-X日）上周五至本周四每七天五11：00前PA：侯悅PA：駱鵬、張明、華東、康溪梅、何淼劉磊電話中心例會會議紀要（X月X日—X月-X日）下周一11：00前PA：侯悅PA：張明、華東、康溪梅、何淼劉磊品管每七天測試題每七天三16:00前PA：侯悅PA：張明、華東、石拓每七天監聽匯總分析表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四每七天五14：00前PA：侯悅PA：張明、華東、石拓一周培訓計劃每七天五14：00前PA：侯悅PA：張明、華東、石拓每七天打字成績匯總表下周一14：00前PA：侯悅PA：駱鵬、張明、華東、石拓每七天測試成績匯總表下周二11：00前PA：侯悅PA：張明、華東、石拓信息協調崗每七天信息匯總表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛每七天投訴匯總表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛用戶意見反饋匯總表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛最新FAQ（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悅、值班長、品管培訓崗PA：張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛5.1.3月報管理步驟崗位報表名稱統計周期發送時間接收人抄送人責任人值班長X月排班表次月月初至月末每個月25日PA：侯悅PA：張明、華東、康溪梅、何淼劉磊現場辦公用具需求表次月月初至月末每個月30日PA：侯悅PA：張明、華東、康溪梅、何淼劉磊X月工作例會紀要次月第一周周三11：00PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、康溪梅、何淼劉磊電話中心運行月報（KPI考評指標及分析、系統運行情況）月初至月末次月3日PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、康溪梅、何淼劉磊系統問題匯總月報月初至月末次月5日彭兵;劉金龍;劉暢;戴煒;王飛宇;王仲秋、廖迎輝;李若渠;劉乘東;車轅;胡海波;王洪濤;王瑋瑜;駱鵬;張明;華東;李欣;侯悅劉磊X月績效考評報表月初至月末次月6日PA：侯悅PA：張明、華東、康溪梅、何淼劉磊品管X月考試題每個月20日PA：侯悅PA：張明、華東、石拓本月監聽問題匯總及下月培訓計劃月初至月末次月2日PA：侯悅PA：張明、華東、石拓X月服務用語使用率、回復用戶正確率、差錯率月初至月末次月2日PA：值班長PA：候悅石拓X月業務考評成績表次月2日PA：值班長PA：候悅石拓X月打字成績匯總表次月2日PA：侯悅PA：駱鵬、張明、華東、候悅石拓X月服務質量監聽匯總表月初至月末次月2日PA：侯悅、值班長PA：張明、華東、馮友利、陳曉東石拓信息協調崗X月信息反饋分析表月初至月末次月3日PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛X月投訴反饋分析表月初至月末次月3日PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、李瀛X月用戶意見反饋分析表月初至月末次月3日PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛X月最新FAQ月初至月末次月4日PA：侯悅PA：張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛電話中心主任電話中心運行月報月初至月末次月5日PA：張明、華東PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東候悅各崗位日報、周報、月報格式詳見附件。第六部分：考評和晉升管理6.1電話中心職員月度考評表6.1.1值班長月度考評表姓名：考評日期：年月日至年月日考評項目內容評分標準得分備注工作質量（70分）排班管理（15分）排班工時嚴重超時或短缺，每宗扣2分；人力資源安排和話務分配情況出現嚴重偏差，每宗扣5分，特殊情況除外；班次不科學、不合理，影響座席正常休息和工作，每宗扣2分；現場管理（20分）職員活動安排話務高峰期間不能合理安排座席代表小休或用餐時間，造成呼損增高，每宗扣2分?，F場巡視和疑問解答不能立即阻止不良現象，每宗扣2分；解答錯誤、處理不妥，以致引發用戶有理投訴，每宗扣5分。信息宣導（15分）延遲處理，造成信息不能立即傳達者，每宗扣5分；緊急事件處理和通報（10分）延遲通報或處理不妥，造成出現事故，每宗扣5分；匯報、報表上交（10分）延時上交、報表分析不正確，每宗扣1分，特殊情況需提前說明；工作態度（20分）工作責任感（5分）工作主動性（5分）和上級合作性（5分）和其它崗位合作性（5分）業務知識（10分）獎勵分：1、如對電話中心工作提出合理化提議并被采納者，每條信息+1分，獎勵100元；2、工作主動性、主動性強，達成一定工作目標者，經電話中心主任確定加分；3、綜合表現有突破性進步，經電話中心主任及客服經理確定加分；總分：考評人意見：考評人簽字：被考評人簽字：6.1.2品管培訓崗月度考評表姓名：考評日期：年月日至年月日考評項目內容評分標準得分備注監聽質量(60分）監聽（30分）抽查數量（15分）完成次/月/人，未能完成每宗扣1分；FAQ整理及培訓計劃制訂（15分）FAQ有誤，每宗扣1分；監聽錯誤（30分）發覺問題不統計