呼叫中心質培管理體系框架V0.15版本序言我叫孔劍云，是一家呼叫中心培訓師。我很看好呼叫中心行業發展趨勢，所以，也期望自己能夠在這個行業中有所作為。本文檔是我依據自己實際工作經驗而整理一套呼叫中心內部質量控制及培訓管理體系框架文件，里面包含了一個呼叫中心中大多數質檢和培訓步驟和相關管理工具。我不僅期望，這份文檔能對看到它好友提供幫助；我更期望有和我一樣熱愛呼叫中心行業同行，幫助我完善這個質培管理體系框架。歡迎任何有問題好友和我聯絡：E-MAIL：，MSN：，QQ：。版本統計版本號日期說明編寫人V0.10-9-26確定基礎質培管理體系框架?？讋υ芕0.10-9-29增加質培崗位職責模塊；增加質培對運行支持模塊。孔劍云V0.15-11-02完成培訓步驟中各相關表單設計；對整個文檔進行了初步排版?？讋υ芕0.15-11-12完成對質檢步驟中相關表單設計；對質培崗位職責進行全方面定位?？讋υ颇夸汿OC\o"1-3"\h\z序言 1版本統計 2目錄 3一、關鍵詞定義 4二、質培管理目標 5三、品質保障步驟 61、日常監控 62、品保會議 63、匯報體系 64、各類品質保障文件 7四、培訓管理步驟 81、入職培訓 82、業務知識培訓 93、質檢糾錯培訓 114、技能技巧培訓 135、各類培訓表單 14五、質培崗位職責 151、質培部門組織架構 152、質培主管 153、質檢組長（QA） 154、培訓組長 155、質檢員（QC） 156、培訓師 15六、對運行支持 16七、其它 17一、關鍵詞定義以下各組術語定義，參考ISO9000：《質量管理體系——基礎和術語》。1、質量：一組固有特征滿足要求程度。術語“質量”可使用形容詞如好、差或優異來修飾?！肮逃小保ㄆ浞戳x詞是“給予”），就是指在某事或某物中原來就有，尤其是那種永久特征。2、用戶滿意：用戶對其要求已被滿足程度感受。用戶埋怨是一個滿意程度低最常見表示方法，但沒有埋怨并不一定表明用戶很滿意。即使要求用戶要求符適用戶愿望并得到滿足，也不一定確保用戶很滿意。二、質培管理目標經過質量教育和培訓，提升職員對質量和用戶滿意認識，提升職員服務水平和服務技能，而且經過對職員服務質量監控來保障這一高水平服務連續實現。1、質檢目標經過第三方控制電話、話單、各類單式單據等交易方法、方法和每位職員工作表現，從而達成用戶和最終用戶滿意。2、培訓目標統一職員價值觀、增強團體凝聚力、提升企業競爭力、確保服務質量高品質。三、品質保障步驟1、日常監控經過對呼入、呼出電話監控及相關話單、單式單據檢驗，實現對服務品質保障。具體監控方法包含遠程監控和現場監控兩類。遠程監控是指經過遠程監聽CSR錄音來判定其通話質量；現場監控是指經過對一通電話同時監聽來判定其質量。全體職員監控步驟具體分成4類：新職員(試用期內)――5通/CSR/周，并完成不合格電話在線督導。通常職員――2通/CSR/周，并完成不合格電話在線督導。每七天OB排名前5位、IB排名第1位――免聽糾錯職員(每七天OB、IB排名后5位)――3通/CSR/周，并完成不合格電話在線督導。2、品保會議①QAReviewMeeting對CSR在線存在不規范項和技巧缺點結合項目標其它問題進行討論，對每一項糾錯實施情況進行溝通，以期最大程度地處理項目存在問題，提升團體服務品質。②校準會議針對各打分人員對同一個電話或相同性質、難易程度電話給出不一樣分數，定時召開校準會議。在會議中，QA和現場打分人員將針對每一項差異或總分差異進行討論，以期達成評分一致性。若仍存在差異，則需挑選出性質、難易度相同或相近最少3個電話進行同時打分，再討論相互差異，直至QA和TL/Supervisor對各個評定項達成共識。3、匯報體系QA依據每七天采樣電話量進行打分評定。并于每七天進行一次周匯報，周匯報關鍵集中反饋當周整個團體質量情況、校準評定標準、分析錯誤項內容、反饋改善方法計劃等。每個月需進行一次月匯報，月度匯報關鍵集中反饋整個團體月度質量情況，分析職員質量水平趨勢，整合當月質量評定標準校準等。4、各類品質保障文件四、培訓管理步驟1、入職培訓說明：運行部向人事部提出人員需求，并由人事部負責招聘。人事部將招聘結果通知運行部，并由質培部協調安排后2.5天培訓課程。在2.5天培訓中，由質培部負責新職員日常管理，培訓結束后再移交至運行部，由運行部依據項目需求開展不一樣業務知識培訓。質培部在入職培訓5日內完成對此次入職培訓評定匯報，存檔并報送運行部。2、業務知識培訓說明：業務知識培訓包含新職員業務知識培訓、在崗職員業務知識更新培訓兩個部分。業務知識培訓包含產品知識、界面操作、步驟操作（如Callflow、Script、Tips、FAQ）等各項項目知識培訓。在培訓終期進行測試（如需要），對未經過培訓者給予延長培訓直至經過或終止培訓另作安排。由具體實施培訓部門或職員負責將培訓統計（簽到表、培訓內容統計等）、培訓成績單（如有）、培訓后匯報（如有）、學員反饋等相關材料交由質培部門進行確定審核。質培部依據上述材料將職員培訓統計登記入職員資料庫，并將其它相關材料復印后歸檔。每次培訓結束，依據培訓效果評定程序進行評定（如有需要）。3、質檢糾錯培訓說明：質檢員依據每個月匯總監聽結果進行錯誤率分析。每個月針對錯誤率高問題制訂專題培訓計劃，由培訓師進行審核，審核經過方可實施。如發生緊急問題，需進行突擊培訓，可臨時進行現場培訓，但須補上培訓統計，由培訓師確定并存檔。在培訓終期進行測試（如有需要），對未經過培訓者給予延長培訓直至經過或終止培訓另作安排。質檢員、培訓師、項目主管均可進行質檢糾錯培訓，由具體實施培訓部門或職員負責將培訓統計（簽到表、培訓內容統計等）、培訓成績單（如有）、培訓后匯報（如有）、學員反饋等相關材料交由培訓部門進行確定審核并存檔培訓結束后，培訓師、項目主管、質檢員對受訓人員進行跟蹤評定，由質檢員匯總評定結果，并進行分析，以反應職員培訓效果。4、技能技巧培訓說明：技能技巧培訓主意在于提升職員整體素質，充實專業知識和技能，為深入向基層管理人員發展奠定基礎。質培部負責課程開發和安排，依據項目人員需求排定課程，依實際情況選擇企業內部培訓師或外聘專業培訓師。運行部依據職員日常工作表現評定，提出培訓需求，由培訓部統一安排培訓時間、地點。每次培訓結束后均需安排測試，質培部將分數匯總并通知項目主管及相關人員，對未能經過測試者視情況安排至下一批?；A知識書面測試，培訓老師和主管在做必需打分和反饋指導。實際話務操作方針測試，經過現場監聽和錄音進行打分和反饋指導。5）由具體實施培訓部門或職員負責將培訓統計（簽到表、培訓內容統計等）、培訓成績單（如有）、培訓后匯報（如有）、學員反饋等相關材料交由培訓部門進行確定審核并存檔。5、各類培訓表單五、質培崗位職責質培主管質檢組長培訓組長常規質檢班強化質檢班崗前培訓班在崗培訓班1、質培部門組織架構質培主管質檢組長培訓組長常規質檢班強化質檢班崗前培訓班在崗培訓班如上圖，整個質培部門分為兩大組四個班。這兩大組分別是質檢組和培訓組。質檢組下有常規質檢班和強化質檢班兩個班，常規質檢班負責日常規范品質監控任務，強化質檢班配合培訓組，實施品質強化監控任務，平時也負擔職員糾錯工作。培訓組下有崗前培訓班和在崗培訓班兩個班，崗前培訓班培訓師關鍵負擔新職員入職培訓及不合格品質職員待崗培訓，在崗培訓班培訓師關鍵負擔全部在線職員在崗培訓，而且也配合強化質檢班實施日常職員糾錯工作。整個質培部門自上而下設有質培主管1名，質檢組長1名，培訓組長1名，另外，每個班全部設有班長1位，在崗培訓班班長由培訓組長兼任，強化質檢班班長由質檢組長擔任。2、質培主管負責對整個質培部體系和步驟管理，完善本部門各類管理體系。依據質檢組長、培訓組長每七天匯報，負責對項目標運行品質做出匯報。負責協調本部門和其它各部門之間溝通，確保對內或對外溝通道路通暢。3、質檢組長（QA）負責對QC工作進行二次檢驗和監控。分析、評定項目質量情況，合理控制CSRQA成績差距。督促、提醒運行部實施糾錯計劃，在運行部糾錯培訓能力較弱情況下，QA作輔助、幫助。4、培訓組長負責日常各項常規培訓工作管理，安排并開展各類培訓工作。負擔一部分培訓課程教學工作，參與課程開發和編寫。負擔對培訓師培訓和