物業服務投訴處理流程及技巧【授課背景】現在的業主動不動就投訴，使我們的客服員每天面臨著巨大的壓力，的確，投訴處理不好，會影響公司與業主的關系，有些投訴甚至會損壞公司形象，給公司造成惡劣的影響。可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事，正是有用戶的投訴，我們的服務才有進步。【授課特點】如何要求客服中心人員必須掌握投訴處理流程及技巧。【授課對象】ＸＸＸＸ物業服務中心（XXX、XXX、XXX、XXX）【授課人】XXX【授課方式】課程講授+提問討論【授課時間】2012年7月16日17時30分至18時30分【授課內容】物業服務投訴處理流程及技巧為提高客服中心的投訴直接處理率，縮短業主等候時間，縮短全程處理時限，規范投訴處理行為并統一投訴處理口徑，降低重復投訴次數，最終達到提升業主滿意度的目的，這就要求客服中心人員必須掌握投訴處理流程及技巧。一、投訴處理流程及技巧1、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前臺投訴)的客服員，能給予解釋的就當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴的業主領至主管或經理處。2、主管或經理在接到投訴后，首先安撫業主的情緒，運用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。此時此刻業主的心理：需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。希望自己受到重視或善待。3、當業主在陳述事由時，接待投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主填寫客戶意見作為憑證。4、根據業主所投訴的事項作業務分類，并立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理；若不能當場處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復。5、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯系，取得解決方案再向業主做出解答。此時此刻業主的心理：他們希望接觸到的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。6、業主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場解決時，可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務，并限時給予回復。7、當業主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主出大門后，及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。此時此刻業主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，需要一個真正能為其解決，而且負責解決的人。二、物業服務投訴處理原則物業服務中心接受業主的投訴是非常正常的現象，可以說沒有投訴的1、接受投訴階段①業主在陳述投訴理由時，不得隨意打斷業主的話，讓業主把話講完，以避免影響業主的情緒

②要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓業主重述，以避免業主的火氣升級。

③適時給予業主回應，表明你對這件事情的關注和重視。

④注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。2、解釋澄清階段①根據業主的表現快速分析整個事件對業主影響的程度。

②注意面部表情和解釋語言的語調，不得給業主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。

③換位思考、易地而處，從業主的角度出發，做合理的解釋或澄清。

④在沒有完全了解清楚業主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。

⑤無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從業主的角度出發，做合理的解釋或澄清

⑥如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣，同時提出解決問題的辦法。

⑦如明顯是業主的原因，也應委婉地向業主解釋，不得表露出對業主的輕視、冷漠或不耐煩。

⑧在解釋過程中，如業主提出異議，不得與業主爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。3、提出解決處理階段①根據業主的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否技術問題現階段無法解決的。

②根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。

③向業主說明解決問題所需要的時間及其原因。

④如果業主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業主表明公司的限制。

⑤按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。4、跟蹤總結階段①根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。

②在業主等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪(通過電話)。

③處理結果出來