賓館年終工作總結模板錦集8篇

賓館年終工作總結篇1

時間任冉,日月如梭.又到了歲末年終之時.轉瞬之間20xx又要過去了.屈指算來從九四年進入長江賓館,在小小的前臺盡然已經有十五年了.如何把一份前臺工作做得客人滿足,領導放心是我工作以來始終追求的目標和重心.

長江賓館是石化總廠的接待站,來廠辦事的人首先來到廠里就是入住到賓館.讓來廠辦事的人在賓館里感覺到賓至如歸是我的責任.所以對每一位來廠的賓朋我都能做到讓他興奮而來,滿足而歸.對他們關于廠情廠況的一些提問也是耐性細致的回答.

對于有些客人對客房價格進行討價還價,也是盡可能的做到爭取和留住,不讓他們走出去.雖然有些時候在價格上做出了一點讓步,但是還是很好的留下了客人.而不是不負責任的一言了之,住不住無所謂.這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率.

對于來賓館住宿的客人不但盡量留住他們入住,還在工作便利之時推銷賓館的餐飲,盡量的讓客人住在賓館,也能吃在賓館.堅信一點：任何人沒有貴賤之分,只有境遇,閱歷和基礎的差異,從工作的起先敬重我們的職業,只有在我們為別人打工時敬重我們的工作,我們的職業,我們才會在自己的工作領域內,勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領導是家人,在xx這個環境美麗的大家庭里,我們相互敬重,相互學習,相互創建,部門與部門之間像接力賽一樣,把關在每一個重要環節,為賓館創效益創佳績。

三、注意細微環節,服務第一

在百分之百的專心服務中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著質量公式的最終一句話：服務工作無小事,一切應從細微環節入手。正是這樣,多為客人考慮一點,自己的服務質量將提高一點,一點點的積累,一點點的進步,不僅證明了自己的實力,也為收銀工作中增加光彩,努力努力,顧客是上帝。當然,面客中難免出現差錯,但要學會客服困難,遇到問題剛好上報領導,在原則的基礎上敏捷處理。

四、明確目標,正確把握

用學習的眼光去看待工作,不僅學好收銀業務學問,嫻熟操作收銀工具和流程,還要三、不要對客人做出沒有把握的許諾

當客人的需求需由其他部門或個人的幫助下完成時,就應當詢問清晰后再作確定,因為客人想得到是精確的答復。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切方法為客人解決問題,關鍵是讓客人明白他的問題不是你可以立刻獨立解決的,而你的確在盡力幫助他。很多客人在前臺要求多開發票,我們就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經營點消費,計入房費項目,這樣既能為賓館增益,又能滿意客人的需求,但絕不行為附和客人而違反原則。

四、保證客人剛好結帳,令客人滿足

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴賓館的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不行取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個賓館的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應鎮靜冷靜發揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,懇求幫助。在問題解決之后,應再次征求客人看法,這時客人往往被你的熱忱幫助感化,從而變更最初的不良印象,甚至會建立密切和相互信任的客我關系。

“劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品德,提高道德修養,提高服務技巧。讓我們邁著矯捷的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！

賓館年終工作總結篇4

今年正值“十二五”發展的規劃的開局之年,我賓館抓住機遇,創新思路,將著眼點放在提高酒店服務質量上,強化管理,多次調整經營思路,使賓館能夠在既定的目標下,穩步前進,并取得較好的經濟效益和社會效益?，F將本年度1—10月份主要工作總結如下：

一、各項經營指標完成狀況：

1、主要月份實現營業收入130多萬元,跟去年同期比較持平。

2、主要月份接待人次為3517/間夜,入住率為73。3%左右,較同期有所增長。

二、在節能降耗方面

我賓館上下一樣,主動發覺問題,改善設備設施,創新思路,穩扎穩打。從細微環節著手,點滴之中實現了降耗節能。詳細措施介紹如下：

（一）節電措施

1、檢查房間是否有線路漏電現象,若有發覺,剛好通報工程部,避開非正常用電損耗。。

2、在相宜的溫度下盡量不開空調,夏季不得低于26度,冬天不得高于20度。在空調開放的狀況下,隨時關好小廳的玻璃門,防止冷、暖空氣外流。

3、辦公室做到人走燈滅,關閉計算機、空調、飲水機及其他設備電源。

4、杜絕白晝燈,大明燈,盡量利用自然光照明,合理削減射燈、白織燈,杜絕能源放空現象,削減照明能耗。

（二）節水措施

1、加強對用水設備的日常維護和管理,不定期檢查酒店各運用區用水,杜絕水滿外溢和長流水現象。

2、合理利用水資源,提倡二次用水的運用。

3、引導員工養成節約意識,用水后順手將水龍頭關緊。

4、廚房用水要有安排性,當天須要解凍的原料,應提前將原料拿出來,讓其自然解凍。

5、熱水運用量較少的狀況下盡量避開少用鍋爐燒水。

（三）易耗品的回收處理措施

1、提高員工易耗品回收處理意識,回收牙膏等物品用來清潔去漬。

2、進行拖鞋的回收清洗與包裝,實現易耗品回收利用最大化。

3、進行酒水空瓶的回收與處理、物品更換措施。

4、在確?？腿宋锲氛＿\用和服務質量前提下,削減物品更換的頻率。如：酒水的更換。

（四）物品配備措施

1、確保工作間和房間的的標配,除客人特別要求,不得多補或者少補。

2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,做好數據的分析與管理。

（五）物品的選購 存儲措施

1、在正常運用狀況下,每周選購 一次（除特別狀況）,勿隨意選購 存儲。

2、對存儲時間較長的物品,遵循“先進先出”原則,避開因為過期而造成的奢侈。

3、對房間酒水配備,同樣遵循“先進先出”原則,以防止過期。

（六）其他節能降耗的管理措施,如建立具體的室內溫度標和節能減排的巡察檢查制度

三、經營管理及服務方面,今年完成的主要工作：

（一）抓好規范管理,化協調關系。

1、建立明確的獎懲制度,給員工以正確的評價,賞罰分明,提高員工的整體主動性,促進管理工作順當進行。

2、完善各部門的會議制度、強化各項人員、衛生、平安管理規定。酒店領導人員定期參加各部門例會。制定《賓館人員管理細則》《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》,擬配備消毒柜,并將制度上墻。

3、強協調關系。酒店分工細,環節多,每項工作的完成都賴于各部門之間的協調合作。故加強了部門之間協調,使各部門發覺其他部門優點,加強各部門之間協作,削減了過去存在的一些脫節不協調的現象。

（二）提高綜合接待實力

1、酒店通過對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式抓好服務規范,全面打造大方整齊、親切舒適的酒店環境,完善酒店的各種硬件設施,全面提高酒店的服務實力,努力實現環境美麗、價格合理、服務一流,使來賓興奮而來,滿足而歸,以提高酒店的接待實力。

2、依據旺季調整客源結構。做好旺季的合理預定,使顧客按合理有效的比例剛好入住。避開旺季客源猛增而自亂陣腳,影響服務質量。使酒店始終保持了較高的入住率,各大客戶訂房工作也表示滿足。

3、加強服務過程監測并不斷改進。加強各層次監督管理,確保優質服務,發覺不合格剛好制定整改措施。

（三）全員公關,爭取我們努力構建特色的酒店文化、完善各項員工權利保障制度、增加酒店魅力,使員工使員工和顧客都有感覺到親切。

1。構建特色酒店文化,加強員工的精神品質和內在修養的訓練,主要包括核心價值觀、服務理念、企業使命的熏陶。為此,我酒店特地進行了紅果園賓館員工素養拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評比等活動。

2。完善培訓制度,定期進行員工實力培訓。

為了增加員工的綜合實力,使員工能更好地適應現代社會的需求,我酒店成立了培訓小組、制定了培訓方案,采以老帶新的方式,分期分批進行培訓。同時,為了使培訓收到預期的效果,首先明確了培訓要具有"目的性"、"好用性"、"時間性"的指導思想,以保證培訓不流于形式。

3、努力在酒店內形成敬重員工勞動的氣氛,尤其是酒店領導,不能輕易否定員工的勞動成果。建立員工建議制度,使員工的得到敬重和重視并能獲得極大的滿意感,進而提高員工的主動性和工作滿足度。

4、實行員工參加制度,讓員工剛好了解酒店運行狀況,激勵他們主動參加管理,增加員工責任感,并在員工生日送上一束鮮花賜予其祝愿,增加員工對酒店的歸屬感。

五、存在問題

1、設施、備不盡完善。如洗手時,戒指和飾物沒有特地存放的地方,易造成丟失。

2、有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整齊,禮節禮貌不主動,接待服務不周到,處理應變不敏捷。此外,清潔衛生不細致,設備修理不剛好等都影響著酒店整體的服務質量

3、室內生擺擺放不協調,品種單調、更換不夠剛好易使顧客感到乏味。

4、對客戶的回訪不夠,客戶檔案整理不夠完善。

5、培訓工作缺乏肯定的激勵機制是的員工熱忱不是很高,員工的技能沒有得到明顯提高。

六、工作設想

接著完善今年制定的制度、保持大方向不變,在細微環節處不斷改進,精益求精,在優化客源結構,開源節流,管理與限制設備、物資等方面細化工作,發揚優勢、弱化弱勢,苦練內功,努力供應優質服務。

今年,我們在很多方面改進與創新,目的就是使酒店的服務得到5、做好樓層的平安、防火、衛生工作。

6、以身作責,監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

8、切實履行職責,仔細完成上級交辦的其它工作

雖然有肯定成果,但是還有很多差距,應當向更高的標準看齊,努力做好本職工作。

一月來,在經理的正確領導下,在同事們的主動支持和大力幫助下,較好的履行行李員職責,圓滿完成工作任務,得到來賓和同事們的.好評和領導的確定?？偨Y起來收獲許多。

1、幫助部門經理做好客房部的日常工作。

2、做好考勤、簽到工作。

3、合理支配樓層服務員的值班、換班工作。

4、協作經理做好各項接待、支配工作,工作期間發覺問題應剛好處理,有疑難問題應剛好上報領導。

5、做好樓層的平安、防火、衛生工作。

6、以身作責,監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

8、切實履行職責,仔細完成上級交辦的其它工作

雖然有肯定成果,但是還有很多差距,應當向更高的標準看齊,努力做好本職工作

賓館年終工作總結篇6

在一年的賓館工作中,雖然我只是充當一名一般收銀員的角色,但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡潔,其中也是一系列的困難程序。在這一年的工作中,我發覺要能自如的做好一項工作,無論工作是繁重、繁忙還是悠閑,要用主動的看法去完成我們的每一份工作,而不是因為工作量比例的大小而去埋怨,因為埋怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態面隊每一天。因為歡樂的心態會使我們不覺的工作的乏累與乏味。以下是我的工作總結。

一、工作方面

工作中我刻苦學習業務學問,在領班的培訓指導下,我很快的熟識了賓館的基本狀況和收銀的崗位流程,從理論學問到實際操作,從前臺到接待為客服務,一點一滴的學習積累,在很短的時間內我就駕馭了收銀員應具備的各項業務技能。在工作中也有過失誤,是主管、領班給了我一次又一次的激勵,使我對工作更有熱忱,正是這一次次的激勵使我在工作中英勇的闖過難關,不斷進步。從今,在領導的心目中我已經不是那么的脆弱了,變得很堅毅,由于我的責任心強與對工作的熱忱,得到了上級領導的確定,讓我來xx賓館實習。

剛起先去時特不習慣,各方面我都覺得沒餐廳好?？墒墙涍^一段的磨練,最終感受到了吃得苦中苦,方為人上人,這種令人欽佩的名言,經過一段時間的努力,領導們對我評價很好,讓我擔當前臺接待這一重任,那一刻我特別快樂,全部的苦。累都很值,同時,我又感到很大的壓力,領導對我如此看重,這是對我的信任,我想,我應努力工作,做好我應當做的責任,這對于我來說,又是一項新的挑戰。

二、服務質量

對于賓館等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到,賓館領導非常重視服務質量的提高,即使對于我們短期實習生,也必需經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業務素養和水平。

三、賓館文化

賓館里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在賓館里全部的工作人員都是主人,全部的來賓來到賓館都會對賓館和賓館人產生或多或少的依靠,除了在接受服務的過程中接收文化或學問,他們還在遇到困難時向賓館人尋求幫助。于是,在這里工作的人們必需更有學問、文化和涵養。來賓在品嘗一道菜式,而耳邊是服務員用甜蜜的聲音介紹有關菜式的學問,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增加了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的學問和信息,讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在賓館的任何一個角落都是落落大方的服務人員,規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態,讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人恒久都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使賓館人素養提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素養與涵養。新到一處,客人落腳賓館,總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。賓館人對此都應特別熟識,賓館只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。

因此賓館須要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人供應盡可能多的便利。比如介紹當地的旅游資源,比如在當地進行商務辦公的路徑指引。這樣,賓館才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的學問供應實力,金鑰匙文化就是典型,滿足加驚喜,完成不行能完成的任務。

賓館年終工作總結篇7

敬重的各位領導：

您們好,我是**,驚慌而勞碌的一年立刻就要結束了,回顧我這一年的工作,有很多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進行一下總結。

一、工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標,也是企業能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門,做好清潔給客人供應一個清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約,部門全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節約下來的每一分錢都是集團的利潤。

二、xx年我完成了以下工作：

1．學習、規范崗位的服務用語,努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養,針對我本人對各崗位服務用語存在不熟識、不規范現象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語,進行留精去粗,而后汲取為已用,做為我對客人溝通的語言指南。自本人規范服務用語執行以來,我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加高校習應用的力度。

2．開源節流,降本增效,從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎撌詹块T,它的費用也很高,本著節約就是創利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切奢侈現象,主要表現在：

①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑運用

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來,能為公司節約一筆不少的電費。

3。為了做好客房的衛生和服務工作,領導常常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發覺我們在操作時有無不規范、不科學的問題,針對存在的問題,管區領班級以上人員特地召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,訂正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,仔細打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了肯定的成效,房間衛生質量提高了,查房超時現象少了。

4、領導實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是特性化服務,從感性到理性已有了形象的相識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿足”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

三、由于各種緣由,使我的工作中存在一些問題：

1。簡單將個人心情帶到工作中,興奮時熱忱周到,不興奮時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種狀況,在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

3：各個崗位的服務規范須要進一步加強。

4．設施設備維保未落實到位。

5．交接班時由于考慮不周,認為小問題不須特意交接清晰,致使這樣那樣的問題發生,塾不知小事易釀成大錯,今后肯定嚴加防范,以免出錯。

四、關于明年,我的安排是：

1、仔細做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施,提高來賓滿足度。

3、加強教化培訓,強化員工隊伍素養。

4、規范管理,促進企業健康有序發展。

5、加強市場營銷,不斷調整客源結構。

6、仔細做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預定,最大限度地提高銷售額。

8、規范留言服務,使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

9、多學習其他東西,充溢自己。

實踐,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應革新觀念,剛好調整經營策略和政策,優化和設計自身產品,使策略求新多變,經營政策按不同季節,不斷敏捷推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下接著保持較高水平。

在xx年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開創公司新效益而努力奮斗。

最終,希望大家到下一年的今日,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,感謝！

賓館年終工作總結篇8

今年我主要從事xx賓館前臺收銀員工作,在領導的正確指導和同志們的關切支持下,我始終秉承“客人至上”的宗旨,堅持高標準、嚴要求,仔細完成了領導支配的各項工作任務,自身的思想素養、業務水平和綜合實力有了很大的提高,取得了肯定的成果?，F將我這一年來的工作狀況總結如下：

一、加強業務學習,不斷提高服務水平

在這一年工作期間,我堅持把加強學習作為提高自身素養的重要途徑,仔細學習賓館賓館服務禮儀和結賬業務學問、收銀留意事項等學問,通過不斷的自我學習,不斷磨礪個人品德,努力提高職業道德修養,提高了自身的服務技巧。

二、恪盡職守,仔細做好本職工作

我作為一名賓館收銀人員,在工作中能夠仔細履行崗位職責,主動主動,勤奮努力,不畏艱難,盡職盡責,在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。仔細做好收銀工作。我努力學習收銀業務學問,仔細核對應收賬目,做到了結賬剛好快速,應收款項條理清楚,令客人滿足。堅持熱忱周到服務,不把負面心情帶到工作中來,在工作中主動主動,沒有發生因自己的心情影響對客