文明辦公制度（一）文明辦公，優質服務。制定文明規范的服務制度，強化服務觀念，改善服務態度，提高服務質量，樹立良好的自身形象和單位形象。1、全面推行文明服務用語，杜絕服務忌語。結合實際情況，制定文明服務公約和文明服務用語，營造文明、熱情、便捷、周到的人文環境，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。2、對待服務對象思想上要真心、誠心、用心，工作上要熱心、耐心、細心。3、持證上崗，掛牌服務。要做到風紀嚴謹、衣著整潔（有統一制服的必須著制服上崗）、舉止端莊、文明禮貌、微笑服務。（二）政務（事務）公開。各部門、各單位積極推行政務、事務公開，主動公開本部門、本單位的主要職能、職責、職權；公開辦事程序、流程、辦理時限、服務承諾、收費標準、辦事結果、公開經辦人員、分管領導姓名或工號、公開獎懲措施、監督舉報電話。（三）環境優美，秩序井然。1、合理布置辦公設備，做到辦公桌椅擺放整齊、整潔有序。2、凈化、美化、優化室內外環境，做到室內清潔衛生，窗明幾凈，物品擺放有序。3、對外服務窗口要設置便民服務設施，為服務對象提供方便。附：文明辦公用語一、接待來訪提示：熱情誠懇，不漠然處之；周到細致，不敷衍塞責。語

境敬

語忌

語1、有人來訪您好，請進（坐）！找誰？！2、約訪者先到對不起，讓您久等了！

3、詢問來意請問有什么事？什么事？4、了解來意后這事由我辦理，您可以詳細談談情況。

5、當知道需要找其他部門時這事是××部門辦理的，我給您帶去這不是我們的事，不知道！6、對方找錯門對不起，你要找的人不在我們單位，您是不是找錯了？這兒沒這個人！7、對方要找的人不在對不起！他有事外出了，請問有什么事情需要轉告嗎？不知道，他不在！8、經辦人不在經辦的同志馬上回來，我讓他給你回電話；經辦的同志回來后，我讓他主動聯系您！人不在，辦不了！9、接訪人要忙別的事對不起，我有件急事要先辦一下，請您稍候。正忙著呢，沒空辦這事！10、對方要辦的事不屬本部門管轄您要辦的事由××部門負責，請直接到那兒聯系。有沒有搞錯？！我們不管這個事！11、不能滿足對方辦事要求對不起，由于××原因，這件事不好辦，請您諒解（建議想想別的辦法）。不能辦！12、快下班了不用擔心，有事您盡管說。要下班了，明天再來！13、來訪者告辭您慢走，再見！

二、接打電話提示：語氣平和，不冷淡生硬；耐心傾聽，不漫不經心。語

境敬

語忌

語14、接聽電話您好，這里是××部門（單位），您找哪一位？喂！找誰（哪里）？！15、對方找本人我就是，請問有什么事？什么事？！16、對方要找別人請稍等，我讓他來聽電話。

17、對方要找的人不在對不起，他不在，請稍后再打來（有事需要轉告嗎）。他不在（掛機）！18、聽不清（聽不懂）對方說話請大聲點說（請說普通話）好嗎？你就不能大聲點嗎？！19、不能立即答復對方對不起，這件事要請示（研究）一下，我會盡快答復您。

20、對方打錯了電話您打錯了，這里是××部門（單位）（這里沒這個人）打錯了！21、撥打電話您好，請找××同志聽電話。我找××！22、通話完畢再見（謝謝）！

三、對外辦事提示：平等相待，不盛氣凌人；體察實際，不自以為是。語

境敬

語忌

語23、上門找人您好，我是××單位的，請問××同志在嗎？誰是××?我要找他!24、了解情況我們想了解一下××方面的情況，請您介紹一下。領導叫我來聽你們匯報工作！25、交辦工作經研究（接規定）這項工作由你們負責，請大力支持。我是××單位的，有事讓你們辦！26、回應對方質疑請聽我再解釋一下。照我說的辦就是了，別口羅嗦！27、協商工作意見不一我們再進一步研究，找個妥善解決的辦法。這是我們領導的意圖，你們要會做！28、催辦工作這項工作有時限要求，請配合我們抓緊落實。這件事拖這么久都不完成，你們吃飽飯干什么的？！三、對外辦事提示：平等相待，不盛氣凌人；體察實際，不自以為是。語

境敬

語忌

語23、上門找人您好，我是××單位的，請問××同志在嗎？誰是××?我要找他!24、了解情況我們想了解一下××方面的情況，請您介紹一下。領導叫我來聽你們匯報工作！25、交辦工作經研究（接規定）這項工作由你們負責，請大力支持。我是××單位的，有事讓你們辦！26、回應對方質疑請聽我再解釋一下。照我說的辦就是了，別口羅嗦！27、