TechExcelServiceWise

IT服務管理解決方案滕飛概述四、方案及案例介紹三、ServiceWise工具簡介二、企業需求分析一、TechExcel公司簡介五、優勢總結一、TechExcel公司簡介Technology（技術）+Excellent（卓越）TechExcel發展歷程性質-誕生于美國的華人IT企業，創始人周鐵人博士-軟件產品及解決方案供應商歷史創始于1995年，18年的發展歷程2005年進駐中國市場業務遍布全球43個國家和地區全球3000多家客戶，中國區300多家客戶近120家全球財富500強企業機構分布美國2家，歐洲1家，中國區6家更多分支機構正在籌備中……TechExcel（全球總部-舊金山）周鐵人TechExcel（北卡）TechExcel（倫敦）TechExcel（亞太總部-北京）周誠人TechExcel（嘉興）（測試中心）TechExcel（上海）（研發中心）TechExcel（杭州）TechExcel（廣州）TechExcel（大連）1995年2000年2005年2007年2012年2000年機構分布銷售過程管理市場營銷管理三大產品線企業綜合營銷管理平臺1、面向企業的市場團隊、銷售團隊、技術支持團隊等；2、銷售管理、訂單管理、合同管理、回款管理、實施管理、報銷管理、售后服務管理等；標準IT運維服務管理平臺1、面向信息中心、IT外包服務團隊等；2、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、資產管理、知識庫管理等；3、支持ITILV3、ISO20000等；產品/項目研發管理平臺1、面向企業的研發中心；2、產品管理、需求管理、計劃管理、任務管理、測試管理、工時/績效管理、多項目管理等；3、可建立產品研發過程的全生命周期管理體系；企業級知識管理平臺1、企業內部的知識共享平臺；2、交流園地、經驗庫、方法庫、項目后評價、Wiki平臺、在線發布等；典型客戶（全球）典型客戶（中國區）二、企業需求分析IT服務管理常見問題技術支持團隊（服務提供方）沒出問題很渺小，出了問題很偉大工作沒有記錄，難以績效考核問題解決沒有積累，無法實現知識沉淀和共享用戶問題大都是低附加值的體力活，消耗大量時間問題解決過程對用戶不透明，用戶經常誤會未受理，滿意度不高企業員工（被服務對象）我的問題被受理了嗎？我要看問題的受理進展完成≠解決有沒有知識庫？公司管理層服務團隊是成本部門，只有投入沒有產出我們的服務水平如何？服務能力如何？用戶對我們是否滿意？IT服務管理改進目標透明化建立技術支持團隊與被服務對象間的溝通渠道流程化建立標準服務流程，不同類型的問題走不同的流程流程對員工開放標準化流程定崗、職責清晰，細分服務類型并指定具體責任人，服務無死角服務不受地域、時域、人員素質限制服務質量與績效掛鉤建立規范化的績效考核體系，按工作量、工作效率、主動性多維度考核建立SLA（服務等級協議）7*24全天候服務知識庫、問題庫，網絡平臺，隨時可提交、可查詢對工具的期望平臺完整性覆蓋ITIL所有流程幫助臺管理事件/故障管理問題管理、變更管理資產管理配置管理服務可用性管理等建立服務方與被服務方的通道用戶自助提交及跟蹤問題服務臺監督問題受理進展可擴展性團隊規模擴展業務流程擴展管理粒度擴展靈活性流程完全可定制，無線擴展界面、表單可定制易用性易于部署即插即用易于維護不需全職維護人員易于推廣使用上手快保有成本首次采購成本維護成本推廣成本三、工具簡介ServiceWise

服務管理平臺EmployeeDB員工信息庫

KnowledgeWise

知識管理平臺AssetWise

資產管理平臺

Add-onModules

附加工具事件管理問題管理變更管理跨項目關聯Self-Knowledge

自助知識門戶E-knowledge企業知識庫Info-Management資產信息維護AssetOperate資產操作AssetDepreciation資產折舊AssetDiscovery資產自動發現ProjectPlanIT項目管理FromWise問卷調查DownloadPlus下載管理WirelessWeb無線移動平臺EmployeeWebPortal用戶自助服務門戶軟件設計架構WorkflowTools自定義流程工具FormCustomized界面/表單自定制軟件應用架構Sp1–技術服務人員客戶端（Web）【用戶】所有技術服務人員【用途】用于服務人員受理工單、填寫工作記錄等【用法】同時支持B/S、C/S架構Sp2–用戶自助門戶（EWP）【用戶】所有被服務對象【用途】用于企業用戶的自助服務、問題跟蹤、服務申請、投訴等【用法】支持B/S架構，通過瀏覽器訪問Sp3-后臺配置端（Admin）【用戶】一般只需1~2名系統管理員【用途】用于配置業務流程、員工信息、工作界面模板、權限、角色等內容【用法】C/S架構，需安裝客戶端程序Sp1–服務人員客戶端（Web-登錄頁）Sp1–服務人員客戶端（Web-首頁）Sp2–用戶自助門戶（EWP-登錄頁）Sp2–用戶自助門戶（EWP-首頁）Sp3-后臺配置端（Admin-登錄）Sp3-后臺配置端（Admin-配置）軟件部署架構（邏輯層）TechExcel工具系統軟件部署架構（物理層）四、方案及案例介紹S1-基于ITIL的標準ITSM解決方案定位于集團公司內部IT運維服務部門，具有通用性特征建立標準的IT服務管理體系崗位設定、職責及績效設定廣汽本田集團安博教育集團華新水泥集團玉柴動力集團鎮江大全集團中鋼集團……定位于ISO合規管理體系的認證、過級以及方案落地中國人民大學中國大陸地區首家通過ISO20000認證的高校中國大飯店建立了標準的ISO20000服務體系實現了一套人馬、多套業務流程運維S2-ISO20000合規管理解決方案定位于企業內部各種流程信息化管理IT服務管理考勤管理出差申請休假申請工作時間外出企業資產管理招聘管理員工離職管理圖書管理員工合同/檔案管理……S3-行政事務管理解決方案待添加標準ITSM解決方案的詳解包括事件流程、問題流程、變更流程等每個流程做個截圖分角色完整演示一個事件流程的所有環節客戶背景全美最大的金融擔保公司全球擁有5萬名員工，超過1600名IT支持人員日均處理服務事件量超過2000件項目背景原有支持平臺表現糟糕維護成本高昂（硬件、軟件、咨詢等）易用性差，終端用戶使用復雜擴展性差，缺乏靈活的定制引擎，任何改動都要改寫代碼【案例一】FirstAmerican選型過程主動選擇成立專門的選型委員會（公司高管+普通員工+部門經理）跟蹤整個選型過程，從供應商篩選到項目實施完畢評估對象TechExcelServiceWiseBMCRemedyMicrosoftCRMTrack-IT、HeatPeopleSoftSiebel（原系統）

每次回顧我們的選擇時，TechExcel公司的ServiceWise總是最好的。ServiceWise應用程序在業界是獨一無二的，它提供了友好的用戶界面、優異的性能，以及完全的可定制化，價格也非常的合理。——HollyMyers應用支持服務總監實施過程1個月，工具部署、系統配置、管理員培訓3個月，系統切換、數據遷移、用戶培訓，系統完全上線實施成果幫助臺、故障申報系統、問題分析系統資產管理、配置管理、變更管理系統等帶來的改變硬件費用減至原先的35%采購費用僅相當于原系統的1年維護費用用戶自助服務從不到5%上升到72%用戶和支持團隊的滿意度都得到大幅提升

在認真考察了市場上很多服務臺應用軟件后，我們認為TechExcelServiceWise是最好的。在實施了這套解決方案一年以后，我們仍然堅持這個結論。——David

C.YavorskyFirstAmericanCTO價值分析-四大管理維度工作量統計計件方式計時方式加權方式工作效果完成≠解決滿意度調查滿意度加權工作效率事件響應時間事件解決時間標準工時比對工作主動性事件變化趨勢由被動接受變為主動防御待命管理知識庫知識庫權限控制知識庫結構Wiki空間知識庫–主界面（條目化結構）知識庫–主界面（Wiki結構）知識庫–文件夾權限知識庫–權限設計知識庫–權限設計知識庫–知識利用123知識庫–知識沉淀21五、優勢總結產品優勢平臺化的工具提供用戶自定制引擎，用戶自主設計業務管理思路，每個業務流程就是一個產品ServiceWise進入市場16年，應用非常成熟ServiceWise遵循美標質量體系，質量過硬ServiceWise綜合保有成本低，性價比非常高極強的應用擴展性自定制工作流自定制工作界面模板自定制角色權限自定制報表（提供成熟的報表模板）穩定的開發團隊分布式開發、全球協作穩定的開發與發布周期實施服務體系實施方法論漸進式實施策略以用戶的當前應用為實施模板，提供整體解決方案用戶應用回訪，系統持續優化實施團隊原廠技術專家項目經理：任職5年以上實施顧問：任職3年以上實施經驗全球數千家客戶的應用經驗17年的實施經驗積累小到幾個人、大到幾千人的團隊售后服務體系