KPI指標庫

xxxxx有限公司

2022年月

KPI績效考核概念：

關鍵績效指標法(KeyPerformanceIndicator,KPI),它把對績效的評估簡化為對幾個關鍵指標的考核，將關鍵指標當作評估標

準，把員工的績效與關鍵指標作出比［1］較地評估方法，在一定程度上可以說是目標管理法與帕累托定律的有效結合。關鍵指標必須

符合SMART原則：具體性(Specific)、衡量性(Measurable)、可達性(Attainable)、現實性(Realistic)、時限性(Time-based)。

KPI績效管理

l.KeyPerformanceIndicators關鍵業績指標

企業的生產過程是勞動者運用勞動工具改變勞動對象的過程。在企業生產的三個基本要素(勞動力、勞動資料、勞動對象)中，勞

動力是最重要的因素，正確的統計、分析、預測勞動生產力指標，對于企業有序地組織生

產、充分開發、合理利用人力資源有著重要意義。

這種方法的優點是標準比較鮮明，易于做出評估。它的缺點是對簡單的工作制定標準難度較大;缺乏一定的定量性;績效指標只是一些

關鍵的指標，對于其他內容缺少一定的評估，應當適當的注意。

KPI法符合一個重要的管理原理一"二八原理"。在一個企業的價值創造過程中，存在著"20/80"的規律，即20%的骨干人員創

造企業80%的價值;而且在每T立員工身上“二八原理"同樣適用，即80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必須抓住

20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業績評價的重心。

2.KPI（KeyPerformanceIndicator,關鍵績效指標）

企業關鍵業績指標(KPI:KeyPerformanceIndicator)是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計

算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業績效管理的基礎。

KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標。建立明確的切實可行的KPI體系，是做好

績效管理的關鍵。

確定關鍵績效指標有一個重要的SMART原則。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：S代表具體(Specific),指績效考核要切

中特定的工作指標，不能籠統；-M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或者

信息是可以獲得的；A代表可實現(Attainable),指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標；-R代

表相關性(Relevant),是指年度經營目標的設定必須與預算責任單位的職責緊密相關，它是預算管理部門、預算執行部門和公司管理

層經過反復分析、研究、協商的結果，必須經過他們的共同認可和承諾。-T代表有時限(Time-bound),注重完成績效指標的特定

期限。

KPI指標

KPI指標，全稱KeyPerformanceIndication,即關鍵業績指標，是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行

設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業

績效管理系統的基礎。KPI是現代企業中受到普遍重視的業績考評方法。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明

確部門人員的業績衡量指標，使業績考評建立在量化的基礎之上。建立明確的切實可行的KPI指標體系是做好績效管理的關鍵。

常見的三種KPI指標

關鍵業績指標指明各項工作內容所應產生的結果或所應達到的標準，以量化最好。最常見的關鍵業績指標有三種：一是效益

類指標，如資產盈利效率、盈利水平等；二是營運類指標，如部門管理費用控制、市場份額等；三是組織類指標，如滿意度水平、

服務效率等。

KPI指標選擇

關鍵指標的選取，不同類型的崗位KPI指標選取的重點有所不同

上山型崗位上山型崗位一般考核指標較少，且存在主流業績指標，比如業務員的銷售指標、生產工人的生產件數指標，這些主流業績

指標允許占權重達到40%以上。

上山型崗位KPI指標選取順序為：1）業績生產類指標⑵能力指標;3）職能類指標。平路型崗位

平路型崗位工作內容較多，權重較為平均，所以考核指標也較多，單個指標權重較少超過30%以上。

平路型崗位KPI指標選取順序為：1）職責、職能類指標;2）勝任力指標;3）工作業績指標。下山型崗位下山型崗位指標往往存在大

指標和小指標，大指標內有包含若干個小指標，分類較細。如會計報稅指標又可細化為報稅及時性、報稅完整性、報稅差錯率等要求。

研發類下山型崗位指標還具備一個特色，即存在流程性指標，工作存在先后順序，每月工作重點不同，指標及目標值變動較大。

下山型崗位KPI指標選取順序為：1）勝任力指標;2）業績產出指標;3）職能職責類指標。此類順序更多為針對研發型下山型崗位。

具體操作流程

確立KPI指標的要點在于流程性、計劃性和系統性，其具體的操作流程如下：

（一）確定業務重點。明確企業的‘戰略目標，并在企業會議上利用頭腦風暴法和魚骨分析法找出企業的業務重點，也就是企業價值評估

的重點。然后，再用頭腦風暴法找出這些關鍵業務領域的關鍵業績指標（KPI）,即企業級KPIO

（二）分解出部門級KPI。各部門的主管需要依據企業級KPI建立部門KPI,并對相應部門的KPI進行分解，確定相關的要素目標，分

析績效驅動因數（技術、組織、人），確定實現目標的工作流程，分解出各部門級的KPI,以便確定評價指標體系。

（三）分解出個人的KPIO各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進一步細分，分解為更細的KPI及各職位的業績衡量指標。這些

業績衡量指標就是員工考核的要素和依據。這種對KPI體系的建立和測評過程本身，就是統一全體員工朝著企業戰略目標努力的過程,

也必將對各部門治理者的績效治理工作起到很大的促進作用。

（四）設定評價標準。一般來說，指標指的是從哪些方面衡量或評價工作，解決"評價什么”的問題;而標準指的是在各個指標上分別應

該達到什么樣的水平，解決"被評價者怎樣做，做多少”的問題。

（五）審核關鍵績效指標。比如，審核這樣的一些問題：多個評價者對同一個績效指標進行評價，結果是否能取得一致?這些指標的總

和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標?跟蹤和監控這些關鍵績效指標是否可以操作等等。審核主要是為了確保這些關鍵績效

指標能夠全面、客觀地反映被評價對象的績效，而且易于操作。

每一個職位都影響某項業務流程的一個過程，或影響過程中的某個點。在訂立目標及進行績效考核時，應考慮職位的任職者是否能

控制該指標的結果，如果任職者不能控制，則該項指標就不能作為任職者的業績衡量指標。比如，跨部門的指標就不能作為基層員工

的考核指標，而應作為部門主管或更高層主管的考核指標。

建立KPI的要點

建立KPI指標的要點在于流程性、計劃性和系統性。首先明確企業的戰略目標，并在企業會議上利用頭腦風暴法和魚骨分析法找

出企業的業務重點，也就是企業價值評估的重點。然后，再用頭腦風暴法找出這些關鍵業務領域的關鍵業績指標（KPI）,即企業級KPIO

接下來，各部門的主管需要依據企業級KPI建立部門級KPI,并對相應部門的KPI進行分解，確定相關的要素目標，分析績效驅動因

數（技術、組織、人），確定實現目標的工作流程，分解出各部門級的KPI,以便確定評價指標體系。

然后，各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進一步細分，分解為更細的KPI及各職位的業績衡量指標。這些業績衡量指標就

是員工考核的要素和依據。這種對KPI體系的建立和測評過程本身，就是統一全體員工朝著企業戰略目標努力的過程，也必將對各部

門管理者的績效管理工作起到很大的促進作用。

指標體系確立之后，還需要設定評價標準。一般來說，指標指的是從哪些方面衡量或評價工作，解決"評價什么”的問題;而標準指的

是在各個指標上分別應該達到什么樣的水平，解決"被評價者怎樣做，做多少”的問題。

最后，必須對關鍵績效指標進行審核。比如，審核這樣的一些問題：多個評價者對同一個績效指標進行評價，結果是否能取得一致？

這些指標的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標?跟蹤和監控這些關鍵績效指標是否可以操作?等等。審核主要是為了確保

這些關鍵績效指標能夠全面、客觀地反映被評價對象的績效，而且易于操作。

每一個職位都影響某項業務流程的一個過程，或影響過程中的某個點。在訂立目標及進行績效考核時，應考慮職位的任職者是否能控

制該指標的結果，如果任職者不能控制，則該項指標就不能作為任職者的業績衡量指標。比如，跨部門的指標就不能作為基層員工的

考核指標，而應作為部門主管或更高層主管的考核指標。

績效管理是管理雙方就目標及如何實現目標達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法。管理者給下屬訂立工作目標

的依據來自部門的部門的來自上級部門的上級部門的來自企業級只有這樣，才能保證每個職位都是按照企

KPI,KPIKPI,KPIKPIO

業要求的方向去努力。善用KPI考評企業，將有助于企業組織結構集成化，提高企業的效率，精簡不必要的機構、不必要的流程和不

必要的系統。

KPI設計的總體思想與基本原則

1.成本業績評價時期（19世紀初-20世紀初）?簡單成本業績評價階段?較復雜成本業績評價階段?標準成本業績

評價階段

2.財務業績評價時期（約20世紀初-20世紀90年代）?以銷售利潤率為中心的財務業績評價階段?以投資報酬率為

中心的財務業績評價階段?以財務指標為主的業績評價階段

3.企業業績評價指標體系創新時期（20世紀90年代）?核心競爭優勢的形成與保持是由多方面因素決定的?那些影響

企業戰略經營成功的重要因素在業績評價?指標體系中得到了充分的體現，非財務指標日益顯得重要?綜合平衡計分卡實

際工作中，應用KPI考核的公司很少，因為很不實用,管理成本很高。

KPI與績效管理

績效管理［2］是管理雙方就目標及如何實現目標達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法。管理者給下屬訂立

工作目標的依據來自部門的部門的來自上級部門的上級部門的來自企業級只有這樣，才能保證每個職位都

KPI,KPIKPI,KPIKPIO

是按照企業要求的方向去努力。但這并不是說每個職位只承擔部門的某個KPI,因為越到基層，職位越難與部門KPI直接相關聯，但

是它應該對部門KPI有所貢獻。

每一個職位都影響某項業務流程的一個過程，或影響過程中的某個點。在訂立目標及進行績效考核時，應考慮職位的任職者是否能控

制該指標的結果，如果任職者不能控制，則該項指標就不能做為任職者的業績衡量指標/標準。譬如說，跨部門的指標就不是基層員工

所考核的指標，應是本部門主管或更高層主管考核的指標。

使用KPI的最終目標是企業組織結構集成化，是以提高企業的效率為中心，精減不必要的機構、不必要的流程以及不必要的系統。嚴

格說來，沒有任何兩個職位的內容是完全相同的，但相同性質的不同職位可以利用相同的KPI或衡量指標。相同職位的兩個不同的任

職者，雖共用相同的指標，但因其能力和素質水平不同，可以制定不同水平的目標。

KPI績效考核的難點分析

績效管理最重要的是讓員工明白企業對他的要求是什么，以及他將如何開展工作和改進工作，他的工作的報酬會是什么樣的。主

管回答這些問題的前提是他清楚地了解企業對他的要求是什么，對所在部門的要求是什么，說到底，也就是了解部門的KPI是什么。

同時，主管也要了解員工的素質，以便有針對性的分配工作與制定目標。

績效考核是績效管理循環中的一個環節，績效考核主要實現兩個目的:一是績效改進，二是價值評價。面向績效改進的考核是遵循PDCA

循環模式的，它的重點是問題的解決及方法的改進，從而實現績效的改進。它往往不和薪酬直接掛鉤，但可以為價值評價提供依據。

這種考核中主管對員工的評價不僅反饋員工的工作表現，而且可以充分體現主管的管理藝術。因為主管的目標和員工的目標是一致的,

且員工的成績也是主管的成績，這樣，主管和員工的關系就比較融洽。主管在工作過程中與下屬不斷溝通，不斷輔導與幫助下屬，不

斷記錄員工的工作數據或事實依據，這比考核本身更重要。

企業（一）關健績效指標（KPI）辭典

財務會計指標

序號指標指標定義功能考核依據

1萬元工資銷財政年度內的全部銷售收入檢測萬元工資的投入產出效率，鼓勵公司提高員工整體素

售收入比例與當期全部工資成本的萬元質和能力

數的比值。

2貨品號IJ率貨品號V貨品銷售收入檢測分（子）公司當前經營模式的效率

3利潤總額一定周期內完成的利潤總額檢測分（子）公司的經營效果

4利潤總額增（本期利潤總額一上期利潤檢測分（子）公司不斷優化經營模式，提高管理水平，追

加率總額）/上期利潤總額求利潤最大化

5集團利潤貢某分（子）公司利潤總額/集檢測分（子）公司在全公司利潤中的貢獻度

獻率團公司利潤總額

6資金沉淀率一定周期內流動資金用于固檢測流動資金的使用和周轉效率

定投資和彌補虧損的資金占

用額占全部流動資金總和的

比例

7資金周轉率一定周期內流動資金的周轉檢測公司周轉情況

率

8投資收益率稅后利潤/實收資本檢測分（子）公司的投資收益情況

9資產負債率負債總額/資產總額檢測分（子）公司的資產負債情況

10

生產管理指標

序號指標指標定義功能考核依據

1產值一定周期內完成的入庫品總檢測一定周期內的勞動生產總額

額

2生產計劃完實際生產完成量/計劃完成量檢測生產部門生產計劃完成情況

成率

3按時交貨率按時交貨額/計劃交貨額檢測生產部門生產進度執行情況

4全員勞動生總產值;員工總人數檢測員工平均生產值，確定全員勞動生產率

產率

5設備折舊率設備折舊費用/設備資產檢測資產消耗占設備資產比率，以測定設備利用情況

6設備故障率設備故障檢修費用/產值檢測設備資產的消耗在總產值中的比重

7工具消耗率工具消耗額/產值檢測工具消耗與產值的比率關系，越少越好

8生產安全事一定周期內發生的安全生產檢測生產部門生產安全管理的效果

故發生數事故數

9生產安全事生產安全事故損失額/產值檢測生產安全事故造成的生產損失情況

故損失率

10生產安全事生產安全事故是否得到了及檢測生產安全部門的工作情況

故處理的及時有效的處理

時性

11生產作業現生產作業現場是否擺放整齊，檢測生產作業車間的現場管理情況

場的整潔、有存放有秩序

序性

12

成本控制指標

序號指標指標定義功能考核依據

1主營業務成貨品生產成本檢測分（子）公司的主營業務成本，為分（子）公司降本

本總額增效提供依據

2制造費用與制造費用/主營業務成本檢測制造費用在主營業務成本中的比例

主營業成本

瞬

3制造成本與制造成本/主營業務成本檢測制造成本在主營業務成本中的比例

主營業務成

本比率

4管理費用在生產銷售貨品中所發生的檢測分（子）公司的管理費用比例

管理費用

5營業費用在貨品銷售過程中發生的費檢測分（子）公司的貨品銷售費用

用

6

7

8

9

10

市場營銷指標

序號指標指標定義功能考核依據

1銷售合同額一定周期內完成簽訂的銷售檢測一定周期內的營銷效果

合同總額

2銷售收入一定周期內完成的貨品出廠檢測一定周期內的貨品銷售收入，以貨品出廠為準

總額

3貨款回籠率一定周期內回籠的銷售貨款檢測一定周期內的貨款回籠情況，促進公司銷售部門提高

總額/銷售收入總額效率

4營銷、銷售計周期內營銷、銷售計劃的完檢測營銷、銷售計劃的編制準確性和計劃完成情況

劃完成情況成、達成情況

5市場占有率貨品銷售收入/貨品市場總份檢測一定周期內的市場占有情況

額

6營業費用比營業費用總額/貨品銷售收入檢測一定周期內的營銷效果

率總額

7銷售收入增（本期銷售收入一上期銷售檢測一定周期內的銷售增加情況

加率收入）/上期銷售收入

8客戶滿意度客戶滿意戶數/公司全部客戶檢測公司的客戶滿意度情況

9營業費用達一定周期內實際營銷費用/營檢測營銷費用預算執行情況

癖銷預算費用

10運輸費用達一定周期實際發生的運輸費檢測銷售部門合理選擇運輸單位，控制運輸成本

癖用/計劃預算費用

11解決客戶投一定周內解決的客戶投訴數/檢測相關部門客戶投訴的解決力度和效果

訴率客戶總投訴數

12合同歸檔率周期內歸檔合同總數/應歸檔檢測銷售合同是否及時歸檔

合同數

13銷售臺帳的銷售臺帳記錄是否準確檢測銷售臺帳記錄的準確性

準確性

14銷售往來記銷售往來記錄是否準確及時檢測銷售往來記錄的及時性和準確性

錄的及時性

和準確性

15貨品標識制貨品標識制作是否及時檢測貨品標識制作的及時性

作的及時性

16客戶信息管客戶信息是否完整并及時更檢測客戶信息的完整性，以及相關人員是否及時將客戶信

理的完成性新息更新

17銷售結算工是否及時、準確地進行了銷售檢測市場部門是否及時、準確地進行了銷售結算工作

作進行的及結算

時性準確性

質量管理指標

序號指標指標定義功能考核依據

1一次檢驗成一次檢驗成功的貨品數/檢驗檢測生產質量情況

功率的貨品總數

2品管成本比品管成本/貨品銷售收入檢測品管成本占銷貨收入比率，為擬訂品管計劃及生產、

重品管改進參考

3質量事故處質量事故處理是否及時有效檢測品質管理部門在質量事故處理方面的工作

理的及時性

有效性

4貨品抽檢合抽檢合格貨品總數/抽檢貨品檢測貨品生產質量，由品質保障部組織

格率總數

5客戶質量問對于客戶質量問題的投訴是檢測綜合管理部門對客戶投訴的質量問題解決的及時性，

題處理的及否及時有效準確性

時性有效性

6質量體系評年度質量體系評審發生的不檢測公司質量體系管理的完整性、準確性

審不符合項符合項數

數

7質量檢驗的貨品檢驗差錯數/檢驗貨品總檢測貨品檢驗人員的檢驗準確性和水平

差錯率數

8供方質量檢供方質量檢驗資料是否完整、檢測質量檢驗人員日常工作的情況

驗資料的保準確

管情況

9技改項目的技改項目完成數/技改項目計檢測公司技改項目的完成情況

完成率劃數

10

人力資源指標

序號指標指標定義功能考核依據

1員工增加率（本期員工數一上期員工檢測周期內員工增加比例

數）/上期員工數

2員工結構比各層次員工的比例分配狀況檢測人力資源結構的合理性

例

3關鍵人才流一定周期內流失的關鍵人才檢測公司關鍵人才的流失情況

失率數;公司關鍵人才總數

4工資增加率（本期員工平均工資一上期檢測工資增加情況

員工平均工資）/上期員工平

均工資

5人力資源培周期內人力資源培訓次數/計檢測人力資源部門培訓計劃的執行情況

訓完癖劃總次數

6部門員工出部門員工出勤人數/部門員工檢測部門員工的出勤情況

勤情況總數

7薪酬總量控一定周期內實際發放的薪酬檢測人力資源部門在薪酬總額控制方面的有效性

制的有效性總額/計劃預算總額

8人才引進完一定周期實際引進人才總數/檢測人力資源部門的招聘計劃完成情況

成率計劃引進人才總數

9考核工作完公司績效考核完成的是否及檢測人力資源相關部門在績效考核方面的有效性

成的及時性時、準確

準確性

10

采購供應指標

序號指標指標定義功能考核依據

1采購計劃完當期采購實際完成數/當期物檢測采購部門采購計劃的完成情況

成率料需求計劃

2采購成本降（上期采購成本一本期采購檢測采購部門降低采購成本的效果

成本）/上期采購成本

3供應商一次供應商一次交貨合格的次數/檢測采購供應部門對采購進程、采購質量控制的情況

交檢合格率該月所有供應商交貨次數

4供應商信息供應商、外協商信息的完整檢測采購供應部門是否及時錄入供應商和外協商信息以

徵里性、準確性及是否及時更改

5采購積壓物是否及時有效地處理了倉庫檢測采購供應部門對庫存積壓物資處理的及時性

資處理的及積壓物資

時性

6采購資金使一定周期內采購資金付款數/檢測采購供應部門的采購資金使用情況

用情況采購物資的總額

7

8

貨品技術設計指標

序號指標指標定義功能考核依據

1研發計劃完當期按計劃完成的研發項目檢測技術部門的研發計劃完成情況

數占當期計劃完成的研發項

目數的比例

2技術圖檔更是否及時將技術圖檔更改檢測技術中心技術圖檔更改的效果

改的及時性

3技術出圖的是否按照生產進度及時準確檢測技術部門的工作效果

及時性準確的出圖

性

4標準化審查標準化審查差錯次數/標準化檢測標準化人員的工作效果

的差錯率審查總次數

5

6

7

8

9

10

倉庫庫存指標

序號指標指標定義功能考核依據

1總庫存金額月底全部庫存貨品按入庫成檢測分（子）公司的庫存情況，促進銷售部門加強銷售，

本價格計算的總金額為生產部門合理安排生產提供依據

2總庫存數量月底全部庫存貨品數量檢測分（子）公司的庫存情況，促進銷售部門加強銷售，

為生產部門合理安排生產提供依據

3物資入庫差入庫差錯次初入庫總數檢測倉庫部門的工作效果

錯率

4物資領用差出錯次數/領用總數檢測倉庫部門的工作效果

錯率

5報表、臺帳出記錄有誤的報表、臺帳總數檢測倉庫部門的工作效果

錯率

6倉庫環境審倉庫環境是否整潔有序檢測倉庫部門的工作效果

查

7標準庫存量標準庫存量/實際庫存量檢測標準庫存量與實際庫存量比率，設定存料對銷貨之基

與實際庫存本比率，為決定安全存量提供依據

量比率

8

企業（二）關健績效指標（KPI）辭典

財務類指標

關健績效指標指標定義/計算公式數據來源

部門費用預算達成率（實際部門費用/計劃費用）*100%部門費用實際及預算資

料

項目研究開發費用預算達成率（實際項目研究開發費用/計劃費用）*100%項目研究開發費用實際

及預算資料

課題費用預算達成率（實際課題費用/計劃費用）*100%課題費用實際及預算資

料

招聘費用預算達成率（實際招聘費用/計劃費用）*100%招聘費用實際及預算資

料

培訓費用預算達成率（實際培訓費用/計劃費用）*100%培訓費用實際及預算資

料

新貨品研究開發費用預算達成率（實際新貨品研究開發費用/計劃費用）*100%新貨品研究開發費用實

際及預算資料

承保利潤壽險各險種的死差損益情況，死差損益=實際死亡率-預期理賠統計、精算部

死亡率

賠付率（本期實際賠付額+本期未決賠款-本期支付上期未決賠理賠統計、精算部

款）/本期經過的壽險風險保費

內嵌價值的增加將來保單價值的貼現值精算部、財務部

人力成本總額控制率（實際人力成本/計劃人力成本）*100%財務部

標準保費達成率（公司實際標準保費/計劃標準保費）*100%財務部

附加傭金占標準保費比率（附加傭金盾銷標準保費）*100%財務部

續期推動費用率（續期推動費用/“孤兒單"傭金）*100%財務部

業務推動費用占標準保費比率（業務推動費/標準保費）*100%財務部

公司總體費用預算達成率（公司實際總費用/?頁算總費用）*100%管理費用實際及預算資

料

公司辦公及物業管理費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部

車輛費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部

黨辦管理費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部

黨辦、工會費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部

日常辦公費用預算達成率（實際數/?頁算數）*100%財務部

辦公費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部

會務、接待費用達成率（實際數/預算數）*100%財務部

專項費用預算達成率（實際專項費用/?頁算專頊費用）*100%財務部

銷售目標達成率（實際銷售額/計劃銷售額）*100%銷售報表

理賠率（理賠數量/銷售數量）*100%理賠報表

貨品/服務銷售收入達成率（實際銷售收入/計劃銷售收入）*100%銷售月報表

全部賬戶凈投資收益率/同期全部帳戶凈投資收益率/投資委員會選擇的市場基準收益財務部/證券市場公布數

Benchmark率據

（Benchmark=國債指數、企業債指數、封閉式基金指數、

LIBOR.CFO評估的CD基準利率按計劃的可投資比例加

權的同期收益率）

投資收益率計劃達成率（董事會批準全部帳戶凈投資收益率/董事會批準及不時調整的的年度財務部

的年度計劃收益率）投資計劃

不良帳款比率/Benchmark按照中央銀行貸款分類標準逾期不能收回的資產占可投資財務部

資產的比重;年初投資委員會確定的基準

（Benchmark^生資委員會年初批準的比例）

（普通賬戶債券投資+全部賬戶直接所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市場基準收益率財務部

投資凈投資收益率）/同期（Benchmark：國債指數、企業債指數、LIBOR、CF。評估

Benchmark的CD基準利率按計劃的可投資比例加權的同期收益率）

普通賬戶基金投資凈投資收益率/同所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市場基準收益率財務部

期Benchmark（86鼠1^2點=同期封閉式基金指數收益率）

全部獨立賬戶直接投資凈投資收益率所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市場基準收益率財務部

/同期Benchmark80展卜0^點=同期國債指數、企業債指數、封閉式基金指

數及CD基準利率按可投資比例加權的同期收益率）

所負責項目的凈投資收益率/同期所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市場基準收益率財務部

Benchmark（Benchmark=相應項目的指數同期收益率水平）

投資收益率計劃達成率所管轄帳戶凈投資收益率/總經理批準及不時調整的的年財務部

度投資計劃

銷售目標達成率（資產管理中心）（實際直接銷售資產管理貨品收入/計劃收入）*100%綜合管理部

客戶類指標

關鍵績效指標指標定義/計算公式數據來源

包裝水平客戶滿意度接受隨機調研的客戶對包裝水平滿意度評分的算術平均值包裝水平客戶滿意度調

研

某重點貨品市場占有率平均值：貨品市場銷售額/市場容量市場銷售月報，市場資料

公共關系效果評定對與媒體、保險學會及社會的效果評定上級領導評定

解決投訴率（解決的投訴數/投訴總數）*100%投訴記錄及投訴解決記

錄

客戶投訴解決速度年客戶投訴解決總時間/年解決投訴總數投訴記錄

營銷計劃達成率（營銷實際標保/營銷計劃標保）*100%財務部

新契約保費市場占有率（新契約標保/新契約市場總容量）*100%財務部

新契約保費增長率（本年度新契約標保-上年度新契約標保）/上年度新契約財務部

標保

13個月代理人留存率（服務滿12個月的人數/12個月前入司的人數）*100%財務部

續期任務達成率二次達成率;寬限期未實收的二次保費/考核期間應收的二信息技術部

次保費；三次達成率;寬限期未實收三次保費/考核期間應

收的三次保費

續保率（續保實收首期件數/續保應收首期件數）財務部

*100%

出租率出租的面積/應出租的面積物控中心

市場知名度接受隨機調查的客戶對公司知名度評分的算術平均值問卷調查

媒體正面爆光次數在公眾媒體上發表宣傳公司的新聞報道及宣傳廣告的次數公眾媒體

危機公關出現次數及處理情況總公司級危機事件在中央級、全國性媒體出現的產生重大公眾媒體、上級領導評價

負面影響的報導次數及處理情況

公共關系維護狀況評定與媒體、保險學會及社會保持良好溝通和合作的狀況上級領導評價

網站用戶滿意度對客戶進行隨機調查的網站滿意度評分的算術平均值支持滿意度調研

客戶滿意度接受隨機調研的客戶和代理人對服務滿意度評分的算術平客戶滿意度調研

均值

客戶投訴解決的滿意率（客戶對解決結果滿意的投訴數量/總投訴數量）*100%客戶投訴記錄

服務推廣數量的達成率（服務實際推廣數量/服務計劃推廣數量）服務統計資料

*100%

新客戶增加數量（本期新客戶數/總客戶數）*100%本期新客戶數，客戶總數

最終客戶降（本期老客戶數/客戶總數）*100%本期老客戶數/客戶總數

*100%

新貨品的開發數量貨品上市的實際數量銷售資料

技術服務滿意度對客戶進行隨機調查的技術服務滿意度評分的算術平均值對客戶技術服務滿意度

調查

直銷客戶滿意度對直銷客戶進行隨機調查的滿意度評分的算術平均值綜合管理部組織評估

內部營運類指標

關健績效指標指標定義/計算公式數據來源

書面的流程和制度所占的百分率（IS。（書面化的流程和制度數目/所有需要制訂的流程和制度總需書面化的流程與制度

標準）數）*100%規定

工作目標按計劃完成率（實際完成工作量;計劃完成量）*100%工作記錄

報表數據出錯率（查出有誤報表數量/提交報表總數）*100%報表檢杳記錄

文書檔案歸檔率（歸檔文檔數/文檔總數）*100%文檔記錄

國內外市場調研報告的質量上級評定

項目可行性分析報告質量項目可行性分析報告質

量認證/上級評定

財務報表出錯率（查出有誤的財務報表數量/提交的財務報表總數）*100%財務報表檢查記錄

財務分析出錯率（有誤的財務分析數量/提交的財務分析總數）*100%財務分析1己錄

各部門預算準確率（L超出或未達成預算/部門預算）*100%各部門費用預算達成率

KPI辭典更新的及時性將新生成的KPI第一時間放入KPI辭典KPI辭典

策劃方案成功率（成功方案數;提交方案數）*100%策劃方案提交與成功記

錄

提交項目管理報告及時性（按時提交管理報告/報告總數）*100%項目管理報告記錄

管理委員會對辦公室服務滿意度管理委員會對辦公室服務工作的滿意度調查的算術平均值滿意度調查

內部客戶滿意度接受民主測評的相關部門對被測評部門所提供服務的滿意內部客戶滿意度民主測

度評結果

招聘空缺職位所需的平均天數空缺職位總數/招聘空缺職位所用的總天數招聘天數記錄

員工晉升評審活動的及時有效開展晉升評審記錄及員工對

晉升意見記錄

員工工資發放出錯率錯誤發放的工資次數/發放的工資次數工資發放記錄

勞動爭議處理及時性投訴記錄

績效考核數據準確率（實查有誤數據/考核數據總數）*100%投訴記錄

績效考核按時完成率（按時完成的績效考核數/績效考核總數）績效考核記錄

*100%

內部網絡建立的安全性內部網絡安運行系統故障記錄

提交分析報告的質量

個案完成及時性個案處理時間=個案完成的日期-個案上報的日期上報與批復的文件

統計分析的準確性和及時性及時對各分公司的核保、核賠數據進行統計分析，并使分上級領導的評價