畢業設計客戶關系管理系統的實現姓名：姓名：學號：班級：專業：軟件工程所在系：計算機客戶關系管理系統的實現摘要由于軟件的開展，計算機應用已經逐步滲透到社會生活的各個角落，在各行各業中都離不開信息處理。使用計算機進行信息控制，不僅提高了工作效率，而且大大提高了其平安性。客戶關系管理是企業管理中不可缺少的局部，它的管理對于企業的決策者和管理者來說是至關重要的。因此，客戶關系管理系統應該能夠為管理者提供充足準確的信息和快捷多樣的查詢手段。本系統采用B/S模式設計，利用Java、JavaScript、JSP作為前臺的應用程序開發語言，利用MySQL創立后臺的數據庫，在JDK1.6、Tomcat6.0和MyEclipse8.5的開發環境下采用Servlet+JSP+commons-dbutils等技術進行開發，從而實現實現客戶關系管理信息系統相關功能，幫助相關人員進行有效的管理。系統實現了：通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度，到達降低運營本錢、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。實現縮減企業維護客戶資源的本錢，提高企業的運作效率，進而為企業的開展提供助力。關鍵詞：客戶關系管理；B/S型模式；MySQLCustomerrelationshipmanagementsystemisrealizedABSTRACTDuetothedevelopmentofsoftware,computerapplicationhasgraduallypenetratedintoeverycornerofsociallife,inallwalksoflifeareinseparablefromtheinformationprocessing.Computersareuseofprocessinginformation,notonlyenhancetheworkefficiency,andgreatlyenhanceitssecurity.Customerrelationshipmanagementinenterprisemanagementisindispensablepartofmanagementforenterprise'sdecisionmakersandmanagersareessential.Therefore,thecustomerrelationshipmanagementsystemshouldbeabletoprovideenoughformanageraccurateinformationandfastvarietyofinquiresthemeans.ThesystemUSEStheB/Smodeldesign,useJava,JavaScript,JSPastheapplicationdevelopmentlanguage,usingMySQLbackenddatabasecreated,inJDK1.6,Tomcat6.0andMyEclipse8.5developmentenvironmentwithServlet+JSP+Commons-dbutilstechnologydevelopment,soastorealizetherealizationcustomerrelationshipmanagementinformationsystemrelatedfunction,helptheeffectivemanagementoftherelatedpersonnel.Thesystemrealized:throughthecontinuousimprovementofcustomerrelationship,interactiveway,resourceallocation,businessprocessandautomationdegree,toreduceoperatingcosts,improveenterprisesalesincome,customersatisfactionandemployeeproductivity.Realizeenterprisetomaintainthecustomerresourcesreducedcost,improvetheoperationalefficiencyoftheenterprises,andtoprovidepowerforthedevelopmentofenterprises.KeyWords:CustomerRelateManager；B/Smode；MySQL目錄第一章 緒論11.1工程背景11.2課題現有狀況21.3課題意義2第二章開發概述32.1開發方法32.2程序設計思想32.3程序設計語言42.4開發過程52.5系統的開發方法6第三章系統分析83.1可行性分析83.2系統的主要技術分析93.3系統的運行環境和開發平臺11第四章數據庫設計134.1數據庫需求設計134.2數據庫的概念結構設計134.3數據庫表設計164.4數據庫的平安性17第五章功能模塊設計18第六章程序設計206.1系統后臺設計206.2系統前臺設計28第七章軟件測試297.1軟件測試的目的和原那么297.2測試實例的研究與選擇307.3測試舉例317.4客戶端兼容性測試31第八章結論328.1系統到達的預期目標328.2個人總結33參考文獻34致謝35緒論客戶信息管理系統的根本目標應有三個，一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優質效勞吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。它不僅是一個企業經營概念，同時也是管理技術。客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種管理技術中，企業管理的需要以客戶需要為根底，而不是以企業自身的某些要求為根底。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的是信息時代。客戶為中心的企業管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的根底。從某種意義上說，智能化的數據庫是企業開展的根本能源。信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為了實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發的根本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識使用客戶信息管理的概念和技術，企業能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產品和效勞、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。客戶信息管理系統還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。1.1工程背景隨著現在經濟越來越向消費者開展，科技和以人為本的思想貫穿了整個企業開展的始末，只有控制好客戶才是企業開展的最正確渠道。企業要開展，銷售是關鍵，能否讓消費者知道，了解，認可自己的產品是企業銷售隊伍面臨的主要問題，因此我們要培養消費者的滿意度和忠誠度，這就客觀要求企業在客戶關系關系管理方面下一定的工夫，通過良好的客戶關系的培養，企業才可以得到更大的開展。但是對于當前大局部網絡公司來說，由于公司規模一般比擬小，無法獨立騰出一個部門來實現對客戶關系進行有效管理。因此，針對這個現狀，我們決定開發一個適用于中小型企業的客戶關系管理系統。從行業需求上來說，CRM是解決當前中小公司在管理方面的不便和充分利用電腦的優勢實現辦公自動的一個比擬好的解決方案；從技術角度來說，基于java下的CRM軟件的開發無論是在日后更新，維護方面還是運行效率，性能方面，都是十分優越的。而java技術又作為SUN公司多年來力推的一個技術之一，有著非常廣闊的前景，無論是B/S應用，還是C/S應用，都有其獨特的優勢。研究和學習java技術，對將來在工作中實際應用的幫助是不言而喻的。所以，本課題的研究是有實際意義的。1.2課題現有狀況根據已經掌握的資料來看，目前國內大多數客戶關系管理還處于人工記錄管理階段，這種管理方式存在很多缺點，比方：效率低且操作較為繁瑣，另外隨著管理工程的增加，工作量也將大大增加，這必然增加了管理者的、工作人員的工作量和勞動量，為客戶關系管理信息的查找、更新和維護都帶來了很多困難。雖然少局部公司擁有其獨立的管理系統，而由于其操作復雜，硬件根底要求較高，很難得到普及。1.3課題意義畢業設計是四年學習的總結，同時也是自己綜合運用所學知識解決實際問題的一次鍛煉。客戶關系管理系統的主要目的是為了方便企業對客戶的信息進行錄入、修改、查詢，提高企業的工作效率。這一系統的開發成功，解決了手寫速度慢、容易出錯的現狀。無論是在客戶關系查詢管理、錄入管理等方面都可以幫助企業最迅速最準確的完成所需的工作。無論是在適用性、靈活性和易操作性方面都顯示出了它的強大功能。第二章開發概述客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、效勞與技術支持等與客戶有關的領域,其目標是通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環節，降低銷售本錢，實現最終效果的提高。本文論述了客戶關系管理的根本思想，對它的根本含義、開展史、背景、市場等方面作了一個概述，并且討論了其中的客戶忠誠度的根本概念；論述了客戶管理信息系統的設計思想,主要實現功能及數據庫的結構，并就客戶信譽度和客戶忠誠度進行了粗略的評算，該系統可作為企業實施CRM的借鑒。系統基于MVC模式，采用以java為主，JavaScript、HTML等語言為輔進行代碼編寫，利用了JSP有良好支持，提高了系統的性能；使用性能優異的Mysql作為數據庫系統，保證了數據處理、數據存取過程中的高效、平安；采用了三層結構對代碼進行管理，隔離了邏輯層與數據層，為工程的管理以及日后的維護提供了可靠的保障。2.1開發方法傳統的管理信息系統(ManagementInformationSystem,MIS)的開發均采用結構化的開發方法。隨著市場的變化，軟件的復雜性及變動性不斷地增加，結構化開發方法由于思維方式的限制，已不能滿足技術特征、管理特征以及經濟特征3個方面的要求，致使軟件質量不佳，開發本錢過高，軟件開發周期延遲。而面向對象技術正是解決這種軟件危機的最正確方法。集Booch方法、OMT方法和OOSE方法的優點于一身并吸收其他流派的建模語言的長處而形成的統一建模語言UML——為公共的、穩定的、表達能力強的、可重用的面向對象分析方法提供了堅實的根底。本課題實踐管理信息系統的開發，將用例驅動的方法與UML建模相結合標準系統開發。用例驅動的方法基于面向對象技術，即從用例[出發，首先將用戶需求轉化為系統需求〔即用例〕，并根據對用例的描述和分析，得出系統的核心類然后進一步描繪出系統的靜態結構和動態行為，以及系統的代碼結構和物理配置。用例將“驅動”需求分析之后設計、實現、測試、配置等階段的開發，將用例驅動的思想與UML這種面向對象分析設計語言相結合，改變目前管理信息系統開發落后的局面。2.2程序設計思想常見的設計思想有兩種：結構化和面向對象化，本系統采用的是面向對象的設計思想，下面簡單介紹一下兩者的不同以及面向對象程序設計的優點。傳統的結構化開發過程包括軟件目標的功能分解，以及使用正確的參數和返回值來創立函數。首先分析需求，確定功能，然后以函數的形式進行建模。在一個Web應用中很可能有上千個函數，這些函數能夠不受限制的互相調用，因此在訪問某個變量時，很難保證它不是正在被其他的函數訪問或者修改。用JSP腳本來開發Web應用時就是上面所說的情況。只使用JSP而不使用任何Bean或自定義標記，在Web應用的規模比擬小時還不會出現太多的問題，但是在Web應用的規模增大時就肯定會出現問題。這些代碼也許能夠滿足功能上的需要，卻不能到達非功能性的要求。在結構化開發方法面臨問題的時候，使用面向對象的方法進行分析、設計和開發就可以解決一局部問題。面向對象的分析和設計方法源于現實生活中的模塊化的思想。對象是提供一組相關功能的實體，對象之間互相作用從而完成一定的任務。OO開發方法包括對目標的模塊化，以及用類的形式對數據和函數進行封裝。面向對象方法主要有以下四個特征：抽象性抽象是對象建模參數的選擇，這是進行分析后得到的結果。這意味著是由分析人員來選擇一定的參數，以表示對象，這是對象模型化的第一步。封裝性由于某些原因，類中的數據和方法不需要對其他的對象公開，我們可以將其隱藏在類的內部，這是對象模塊化過程中很重要的一步。這個步驟將確保對象的行為以簡單的借口出現，而復雜的執行過程都被隱藏了。比方，JavaBean就可以為Web網頁開發人員提供一個簡單的接口。繼承性在一個現存對象的根底上創立一個新的對象，這個過程稱為繼承。這樣我們可以不必重寫所有的代碼，只需在新對象中編寫需要更新的代碼就可以了。比方：Servlet通常是由HTTPServlet派生來的，這意味著Web效勞器可以用相同的方法來處理具有附屬關系的兩個Servlet。模塊化為了減少獨立工作小組之間的依賴性，軟件系統中必須使用模塊。比方，我們可以定義一個JavaBean來處理應用程序的狀態，這樣做的優點是可以獨立地對模塊進行維護，這樣就減少了代碼之間的相關性。2.3程序設計語言針對該工程，在綜合考慮了此工程的總體特點并對當前流行軟件的實用性進行比擬之后，我們主要采用JSP作為程序設計代碼的開發工具。使用JSP作為開發工具的主要原因在于利用JSP技術可以建立動態的、高性能的、平安的、跨平臺的先進動態網站。JSP技術在加速動態Web網頁開發時的突出特點有以下幾個：(1)JSP可以將內容的生成和顯示進行別離：Web頁面開發者可以用HTML或XML標識進行對最終頁面的設計，同時使用JSPTag或JavaScript來生成頁面上的動態內容，其內容在邏輯上是被封裝在JSPTag和JavaBean中的，并被捆綁在JavaScript中.因為所有的腳本都在效勞器端運行，所以，如果核心邏輯局部被封裝在標識或Beans中，那么Web管理人員或頁面設計者將只能編輯JSP頁面的顯示方式，而不會影響其內容的實質。(2)對不同瀏覽器的兼容：由于JSP技術采用了將JSPTag和JavaScript在效勞器端解釋并執行而只將結果以HTML或XML的形式送回到客戶端的方法，從而保證了對其它基于HTML的Web瀏覽器的完全兼容。(3)強調可重用的組件：JSP頁面在絕大多數情況下都利用了可重用的、可跨平臺的組件來完成程序所需要的更為復雜的處理工作，JSP技術封裝了許多功能，開發人員和使用者可以共享、使用這些組件，采用JSPTag訪問或實例化JavaBeans組件、設置或檢索這些組件的屬性，從而實現“一次編寫，各處運行”的功能，加快了動態頁面的開發過程。基于這些優點，從實際考慮，決定用JSP作為開發語言來開發整個系統。2.4開發過程面向對象管理信息系統(MIS)的開發過程主要由客戶需求分析階段，系統分析階段,系統設計階段，系統實現、測試、維護階段組成。如圖2.1所示：圖2.1面向對象開發過程Fig.2.1ObjectorienteddevelopmentprocessUML用于建立軟件系統的模型，適用于系統開發的不同階段。1.需求分析需求分析階段的工作任務首要是在客戶和軟件開發人員之間溝通根本的客戶需求，分析業務領域的范圍、業務規那么和業務處理過程，明確系統的責任、范圍和邊界，確定系統需求，建造需求模型。在UML中，需求分析模型由用例建模完成。然后研究與系統目標有關的事物及其本質特性，識別和發現對象和類，確定它們的內部特征以及外在聯系。2.系統分析根據建立的客戶需求模型，建立三個系統模型：對象靜態模型、對象動態模型以及對象功能模型。3.系統設計在系統分析階段建立的對象靜態模型、對象動態模型和對象功能模型的根底上，選擇適當的開發環境進行設計，包括體系結構設計、對象設計、模式設計。面向對象的設計過程是一個逐步求精的過程。4.系統實現實現階段的任務是使用面向對象的程序設計語言，將來自設計階段的類轉換成源程序代碼，用組件圖來描述軟件的物理結構以及組件之間的關系。用配置圖來描述和定義系統軟硬件的物理體系結構。5.測試UML建立的模型是測試階段的依據。可以使用類圖進行單元測試，使用順序圖和協作圖進行集成測試，使用用例圖和業務流程圖進行確認測試，以驗證測試結果是否滿足用戶的需求。面向對象系統的開發過程以體系結構為中心，以用例為驅動，是一個反復、漸增的過程。采用面向對象方法建立的模型具有可追溯性，并且支持模型之間的無間隙轉換。2.5系統的開發方法在本系統的開發過程中采用的是JSP+JavaBean+Servlet模式，在該模式中，結合了JSP和Servlet技術，充分利用了JSP和Servlet兩種技術原有的優點。此模式遵循視圖控制器〔MVC〕模式，它的主要思想是使用一個或多個Servlet作為控制器。請求由前沿的Servlet接收并處理后，會重新定向到JSP。在Servlet作為控制器時，每個Servlet通常只實現很少一局部功能，多個Servlet控制器就可以結合起來完成復雜的任務，這樣的好處是Servlet的重用性好。在此模式中，JavaBean作為模型的角色，它充當JSP和Servlet通信的中間工具，Servlet處理完后設置Bean屬性，JSP讀取此Bean的屬性，然后進行顯示。此模式更加明顯的把顯示和邏輯別離，使代碼容易管理，適合于大型工程的開發，所以在本系統中采用了這種模式。此模式的數據傳遞關系如圖2.2所示。圖2.2JSP+JavaBean+Servlet開發模式數據傳遞關系Fig.2.2JSP+JavaBean+Servletdevelopmentmodeldatatransmissionrelationships第三章系統分析本系統將會是一個基于Web版的客戶信息管理軟件，具有網絡功能以后，雖然效勞反應消息渠道增多，但是操作更簡單，界面更統一，這對于一個小型企業來說是完全可行的。并且在軟件開發方面目前自己的水平也已經可行經過我們的調查發現，大局部的中小網絡公司都因缺乏資金而無法組建客戶管理部門，而通過本系統，可以實現在無須投入大量人力和資金的情況下，實現對客戶資料的妥善管理，進而間接為公司創造利潤。從技術上來講，本系統所采用的Mysql作為數據存儲，可以保證資料的完整性。3.1可行性分析可行性分析〔FeasibilityAnalysis〕也稱為可行性研究，是在系統調查的根底上，針對新系統的開發是否具備必要性和可能性，對新系統的開發從技術、經濟、社會的方面進行分析和研究，以防止投資失誤，保證新系統的開發成功。可行性研究的目的就是用最小的代價在盡可能短的時間內確定問題是否能夠解決。該系統的可行性分析包括以下幾個方面的內容。1經濟可行性：主要是對工程的經濟效益進行評價，本系統開發經費對于本人在經濟上是可以接受的，并且本系統實施后可以顯著提高用戶的管理，有助于用戶操作更方便快捷。所以本系統在經濟上是可行的。2技術上的可行性：技術上的可行性分析主要分析技術條件能否順利完成開發工作，硬、軟件能否滿足開發者的需要等。該管理系統采用了當前新興的Browser/Server模式進行開發。三層的Browser/Server體系結構具有許多傳統Client/Server體系結構不具備的優點，而且又緊密的結合了Internet/Intranet技術，是技術開展的大勢所趨，它把應用系統帶入了一個嶄新的開展時代。數據庫效勞器選用Mysql數據庫，它能夠處理大量數據，同時保持數據的完整性并提供許多高級管理功能。它的靈活性、平安性和易用性為數據庫編程提供了良好的條件。因此，系統的軟件開發平臺已成熟可行。硬件方面，科技飛速開展的今天，硬件更新的速度越來越快，容量越來越大，可靠性越來越高，價格越來越低，其硬件平臺完全能滿足此系統的需要。3時機可行性：目前，網通、電信等電信運行商的網絡已經覆蓋了幾乎城鄉的所有地方，普通家庭可以選擇廉價的ADSL撥號上網，企事業單位也可根據需求上網，因此網絡客戶關系管理已經勢在必行。綜上所述，此系統開發目標已明確，在技術和經濟等方面都可行，并且投入少、見效快。因此系統的開發是完全可行的。3.2系統的主要技術分析3.2.1Browser/Server系統的三層體系結構在Browser/Server的系統中，用戶可以通過瀏覽器向分布在網絡上的許多效勞器發出請求。Browser/Server結構極大的簡化了客戶機的工作，客戶機上只需安裝、配置少量的客戶端軟件即可，效勞器將擔負更多的工作，對數據庫的訪問和應用程序的執行將在效勞器上完成。在Browser/Server三層體系結構下，表示層(Presentation)、功能層(BusinessLogic)、數據層(DataService)被分割成三個相對獨立的單元：第一層--表示層：Web瀏覽器在表示層中包含系統的顯示邏輯，位于客戶端。它的任務是由Web瀏覽器向網絡上的某一Web效勞器提出效勞請求，Web效勞器對用戶身份進行驗證后用HTTP協議把所需的主頁傳送給客戶端，客戶機接受傳來的主頁文件，并把它顯示在Web瀏覽器上。第二層--功能層：具有應用程序擴展功能的Web效勞器在功能層中包含系統的事務處理邏輯，位于Web效勞器端。它的任務是接受用戶的請求，首先需要執行相應的擴展應用程序與數據庫進行連接，通過SQL等方式向數據庫效勞器提出數據處理申請，而后等數據庫效勞器將數據處理的結果提交給Web效勞器，再由Web效勞器傳送回客戶端。第三層--數據層：數據庫效勞器在數據層中包含系統的數據處理邏輯，位于數據庫效勞器端。它的任務是接受Web效勞器對數據庫操縱的請求，實現對數據庫查詢、修改、更新等功能，把運行結果提交給Web效勞器。從上面的分析中可以看出，三層的Browser/Server體系結構是把二層Client/Server結構的事務處理邏輯模塊從客戶機的任務中別離出來，由單獨組成的一層來負擔其任務，這樣客戶機的壓力大大減輕了，把負荷均衡地分配給了Web效勞器，于是由原來的兩層的Client/server結構轉變成三層的Browser/Server結構。3.2.2JavaServerPage(JSP)技術首先，J2EE結構是設計和開發本系統的核心。第二，系統提供的大局部操作都涉及到與用戶動態地進行信息交互，要求系統能夠實現數據的動態發布。第三，位于客戶端的用戶主要通過瀏覽器使用本系統。第四，在Sun公司提出的J2EE藍圖中明確推薦使用JSP技術為動態內容提供效勞。因此，在J2EE結構的模型框架下，JSP技術是實現此系統動態信息交互功能的首選方案。JSP技術主要有以下一些特點：(1)應用程序邏輯和頁面顯示相別離的特性。JSP把用戶界面從系統內容中別離開來，使得設計人員能夠在不改變底層動態內容的前提下改變整個網頁布局。(2)組件的可重用性。絕大多數JSP頁面依賴于可重用的、跨平臺的組件來執行應用程序的處理。開發人員能夠共享和交換執行組件，并利用這些組件創立應用程序。基于組件的方法加速了開發過程，提高了應用程序的開發效率。(3)跨平臺特性。JSP技術將“一次編寫，隨處運行”的思想推廣到了交互網頁中，因此不需要作任何更改，就可以很輕松地跨平臺和跨Web效勞器移動JSP頁。(4)可以用多種格式為動態內容提供效勞。JSP可以為不同的客戶端提供效勞，包括使HTML/DHTML的常規瀏覽器、使用WML的移動和PDA等手持式無線設備以及使用XML的其他B2B應用程序等。3.2.3JDBC技術JDBC技術在J2EE結構的中間層與EIS層的數據源之間提供了數據庫獨立的開放性連接，使應用程序不僅可以對基于SQL標準的關系數據庫系統進行訪問，而且還可以對其他類型的數據源進行訪問。JDBC技術通過提供API使Java應用程序能夠實現位于企業信息系統層的數據庫的訪問能力。javaEE結構中間層的應用組件通過JDBC技術可以完成以下功能：實現與位于J2EE結構中企業信息系統層的數據庫效勞器的連接；管理事務；將SQL請求傳送到數據庫管理系統進行預處理并執行相應的數據操作；執行存儲過程；檢查修改查詢語句的執行結果等。3.2.4數據庫連接池技術在數據庫操作中，數據庫的連接開銷最大，耗時最長。通常的處理方法是，Servlet響應客戶請求時，如果要求操作數據庫，那么它會建立數據庫的連接，然后與數據庫進行數據交換，最后，關閉數據庫的連接。這樣就會造成每響應一次用戶請求就會進行一次數據庫連接和關閉，如果同時請求的用戶數量很大，那么數據庫的連接和關閉的開銷將會變得巨大。必然會造成系統的負載過重，響應的速度也會減慢。顯然，這種處理方法性能是較低的，但是由于Servlet是基于HTTP協議，HTTP協議是無狀態的協議，在處理完用戶的響應后，不會保存用戶的各種信息。因此，同一個用戶的請求會當作不同的請求來處理。那么，同一個用戶的兩次數據庫操作本應該做一次數據庫連接，但由于HTTP無狀態的原因，會進行兩次數據庫連接。HTTP協議的無狀態性是造成數據庫的無效的連接和關閉的根本原因。HTTP協議是國際標準的協議，無法將其改變。為了提高數據庫連接的有效性，中間層的數據庫連接將采用數據庫連接池技術。連接池技術的核心思想是在數據庫的連接被需要之前去建立一個數據庫連接的集合。也就是說，在Servlet第一次被裝載時，先建立一定數量的數據庫連接后，放在一個集合對象中。這個對象作為數據庫連接的代理，所有數據庫連接的訪問都由這個代理進行控制。當有客戶端請求數據庫連接時，它只需簡單地向數據庫連接代理程序請求空閑的連接就可以了。這個代理程序將從連接池中選擇一個空閑的連接，并給它進行標記，以說明此連接不可用，然后將這個連接返回給客戶端。由于連接是提前創立的，因此代理程序幾乎可以不需要任何系統的開銷就立刻返回一個連接。當連接不再需要時，客戶端可以將它返回給代理程序，再由代理程序標記為可用。除了處理連接，代理程序將負責維護連接池的所有細節。其中包括數據庫連接的刷新，刷新主要通過刪除并重新建立某些數據庫連接，或者當連接池中的可用連接被大量并行請求耗盡的時候而去創立新的連接。3.3系統的運行環境和開發平臺3.3.1硬件設備及操作系統效勞器：PentiumIII1G〔或與此相當的CPU〕以上配置的高性能PC機，有網絡接口卡〔NIC〕，內存應在256M以上，硬盤在80G以上。確認該計算機已經安裝Web效勞器軟件Tomcat，數據庫軟件MySql，還可選用備份效勞器。操作系統：WindowsXP以上。客戶端：PentiumIII500〔或與此相當的CPU〕以上配置的PC機，有網絡接口卡〔NIC〕，內存應在128M以上，硬盤在10G以上。Windows98以上操作系統，安裝Web瀏覽器。網絡：效勞器和客戶端應有網絡連通。配置TCP/IP協議。3.3.2系統開發平臺電腦配置：CPU:英特爾Corei3-2330M@2.20GHz雙核內存：2GB(DDR31333MHz)硬盤：500G操作系統：MicrosoftWindow7旗艦版Java虛擬機：JDK6開發環境：MyEclipse8.5Web效勞平臺：ApacheTomcat6.0數據庫：ApacheMySql系統設計原那么1.實用性原那么要求滿足實際工作的需要，用戶接口和操作界面設計盡可能做到界面美觀大方，操作簡便實用，能適應不同的用戶，對用戶的技能性要求應盡量的低，只需進行簡單的操作就可完成所要的內容。2.可擴展性原那么為適應將來的開展，系統應具有良好的可擴展性和可維護性，軟件設計盡可能模塊化、組件化，使系統可靈活配置，適應不同的情況，使系統能在原來的根底上進行改良與護。3.平安性原那么軟件與數據庫的設計要做到平安可靠，防止非法用戶的入侵，數據庫與前臺能友好地鏈接，做到前臺操作來改變后臺數據庫的理想效果，并且不產生數據的沖突。4.用戶界面設計原那么用戶界面的設計應符合Windows標準的圖形用戶界面，做到美觀大方。用戶界面應當直觀、明了，同時在各個界面的相應之處還有相關的信息提示從而使得用戶更好地進行操作，真正地實現“傻瓜型”管理——易學、易用、易管理。5.數據庫設計原那么要求數據具有一致性、完整性、平安性和可伸縮性以及可維護性的原那么。通過關鍵字的設置來提示用戶在使用時防止數據的重復及沖突等情況。第四章數據庫設計數據庫設計是指根據用戶的需求，在某一具體的數據庫管理系統上，設計數據庫的結構和建立數據庫的過程。數據庫系統需要操作系統的支持。數據庫設計是建立數據庫及其應用系統的技術，是信息系統開發和建議中的核心技術。由于數據庫應用系統的復雜性，為了支持相關程序運行，數據庫設計就變得異常復雜，因此最正確設計不可能一蹴而就，而只能是一種“反復探尋，逐步求精”的過程，也就是規劃和結構化數據庫中的數據對象以及這些數據對象之間關系的過程。4.1數據庫需求設計數據庫是信息系統的核心和根底，它把信息系統中大量的數據按一定的模型組織起來，提供存儲、維護、檢索數據的功能，使信息系統可以方便、及時、準確地從數據庫中獲得所需要的信息。一個信息系統的各個局部能否緊密地結合在一起以及如何結合，關鍵在數據庫。因此只有對數據庫進行合理的邏輯設計和物理設計才能開發出完善而高效的信息系統。數據庫設計是信息系統開發和建設的重要組成局部。針對客戶關系管理系統的需求，設計如下面所示的數據項和數據結構：管理員信息，包括的數據項有：ID、登錄名、密碼、真實姓名、狀態。聯系人信息，包括的數據項有：ID、姓名、描述、狀態。客戶信息，包括的數據項有：ID、公司名、企業類型、企業性質、客戶銀行、企業資信、客戶級別、客戶滿意程度、區域信息、聯系人ID、聯系人姓名、創立時間、狀態。客戶留言信息，包括的數據項有：ID、公司名、頭像、網址、郵箱、QQ號碼、IP地址、留言時間、回復時間、留言內容、回復內容、狀態。郵政編碼&區號信息，包括的數據項有：ID、城市、郵政編碼、區號。4.2數據庫的概念結構設計根據以上的設計規劃出的實體有：管理員、聯系人、客戶、客戶留言信息、郵政編碼&區號信息。各個實體具體的描述E-R圖如下：圖4.1管理員實體E-R圖Fig.4.1AdministratorentityE-Rchart圖4.2聯系人實體E-R圖Fig.4.2ContactentityE-Rchart圖4.3客戶實體E-R圖Fig.4.3CustomerentityE-Rchart圖4.4留言實體E-R圖MessageentityE-Rchart圖4.5郵政編碼和區號實體E-R圖PostalcodeandtheareacodeentityE-Rchart本系統的總的實體關聯圖如圖4.6所示：圖4.6實體關聯圖Entityassociationchart4.3數據庫表設計根據前面分析，本系統——客戶關系管理系統的數據庫中包括5個表，說明如下：表4.1管理員信息表Table4.1Administratorinformationtable列名數據類型數據大小可否為空主鍵idint11NOTNULL是loginnamevarchar32NOTNULL否passwordvarchar128NOTNULL否realnamevarchar64NULL否statusint11NULL否表4.2聯系人信息表Table4.2Contactinformationtable列名數據類型數據大小可否為空主鍵idint11NOTNULL是namevarchar64NULL否descriptionvarchar255NULL否statusint11NULL否statusint11NULL否表4.3客戶信息表Table4.3Customerinformationtable列名數據類型數據大小可否為空主鍵idint11NOTNULL是company_namevarchar64NULL否categoryvarchar128NOTNULL否propervarchar128NULL否bankvarchar128NOTNULL否creditvarchar64NULL否levelvarchar64NULL否degreevarchar64NULL否areavarchar128NULL否linkman_idint11NULL否linkman_namevarchar64NULL否created_timedatetimeNULL否statusint11NULL否表4.4留言表Table4.4Messagetable列名數據類型數據大小可否為空主鍵idint11NOTNULL是company_namevarchar128NULL否avatarvarchar128NULL否sitvarchar128NULL否emailvarchar128NULL否qqnumvarchar20NULL否ip_addrvarchar128NULL否timedatetimeNULL否reply_timedatetimeNULL否contenttextNULL否reply_contenttextNULL否statusint11NULL否表4.5郵政編碼&區號表Table4.5Postalcodeandtheareacodetable列名數據類型數據大小可否為空主鍵idint11NOTNULL是cityvarchar32NULL否zip_codevarchar32NULL否codevarchar32NULL否4.4數據庫的平安性數據庫的平安性是指保護數據庫以防止不合法的使用所造成的數據泄漏、更改或破壞。在數據庫系統中，大量的數據集中存放，而且為許多用戶直接共享，是珍貴的信息資源，系統的平安保護措施就顯得更為重要，它保護數據庫防止惡意的破壞和非法的存取。本系統包括數據庫的平安和效勞器的平安。采用管理員表示和鑒定的方法實現數據庫的平安，此平安管理措施并不在前臺開發工具中實現，而是在后臺數據庫中實現。在登錄數據庫時，系統讓管理員戶表示自己的身份，不同的管理員權限不同，系統進行核實，鑒別此管理員是否為合法用戶，假設是，系統進一步核實用戶，通常要求用戶輸入口令，系統和對用戶口令以鑒別用戶身份。效勞器的平安也是通過用戶在登錄效勞器時輸入合法的用戶名和密碼來實現的。這是一種簡單可行的方法，實現起來比擬方便。沒有采用更加復雜的系統平安管理措施是因為本管理系不涉及金融方面管理，采用平安管理措施主要是為了防止沒有修改權限的用戶無意間修改了數據，因此采用用戶標識和鑒定的平安管理措施就能夠保障數據庫的平安性。第五章功能模塊設計對本系統的各個子模塊進行了系統分析和數據庫設計之后，本章將主要討論該系統所實現的各局部功能。軟件所實現的功能強弱是衡量一個軟件的最根本的標準。經過對系統的可行性分析、需求分析、數據分析以及數據庫設計后，結合調研的情況，確定了本子系統的功能模塊如圖5.1所示。客戶信息維護客戶信息維護根底信息維護信息查詢客戶效勞輔助工具系統管理數據管理客戶關系管理系統圖5.1系統功能模塊圖Thesystemfunctionmodulechart1根底信息維護該模塊主要是對客戶的企業類型、企業性質、客戶銀行、企業資信、客戶級別、客戶滿意程度、區域信息等一些根底信息進行設置。2客戶信息維護該模塊主要是對客戶信息、聯系人信息、業務來往等一些客戶信息進行添加及維護操作的功能。3客戶效勞該模塊主要是對客戶反應信息及客戶投訴信息進行添加、刪除等操作，同時對反應及投拆的數據以圖表的形式加以分析。4信息查詢該模塊主要實現對客戶信息、聯系人信息等各種信息的查詢，同時可對國內的各大城市的區號及進行查詢。5數據管理該模塊主要實現各種數據的打印操作，主要包括：客戶信封打印、客戶信息打印、聯系人信息打印及全國各省份的信息的打印。6系統管理訪模塊主要實現對操作員、操作員權限進行設置及修改的操作7輔助工具該模塊主要為用戶提供一些輔助的工具，包括調用Word、調用Excel、發送郵件、計算器及工作業務備忘錄。第六章程序設計在上一章討論了系統功能模塊的設計，詳細分析了每一個模塊的功能，在本章將討論怎樣具體的實現系統中每個模塊的功能，也就是系統的詳細設計過程。詳細設計的根本目標是確定應該怎樣具體的實現所要求的系統，也就是說，經過這個階段的設計工作，應該得出對目標系統的描述，從而在編碼階段可以把這個描述直接翻譯成用某種程序設計語言書寫的程序。詳細設計階段的任務在于要設計出程序的“藍圖”，因此，詳細設計的結果根本上決定了最終的程序代碼的質量。詳細設計的目標不僅僅是邏輯上正確地實現每個模塊的功能，更重要的是設計出的處理過程應該盡可能簡明易懂。結構程序設計技術是實現上述目標的關鍵技術，因此是詳細設計的邏輯根底。6.1系統后臺設計系統運行直接進入登錄頁面，用戶可以輸入正確的信息進入系統，并進行相應的資料管理、操作管理、查詢管理和系統設置管理等功能。登錄系統在登錄系統界面中，用戶輸入正確的用戶名、密碼、以及驗證碼后，才可進行登錄，進入管理的主界面。系統登錄界面如圖6.1.1所示：圖6.1系統登錄界面圖Fig.6.1Systemloginscreenfigure6.1.2系統主窗口當以管理員身份登錄系統后，進入管理首頁，如以下圖所示。圖6.2系統主窗口界面圖Themainwindowsysteminterfacediagram6.1.3操作管理1全部聯系人、客戶信息、管理員資料顯示圖6.3聯系人資料列表圖Fig.6.3Contactlistfigure圖6.4客戶資料列表圖Fig.6.4Customerlistfigure圖6.5客戶資料列表圖Fig.6.5Customerlistfigure2新增聯系人圖6.6新增聯系人Fig.6.6Newcontacts3新增客戶信息企業是從事生產、流通、效勞等經濟活動，以生產或效勞滿足社會需要，實行自主經營、獨立核算、依法設立的一種盈利性的經濟組織。企業主要指獨立的盈利性組織，并可進一步分為公司和非公司企業，后者如合伙制企業、個人獨資企業、個體工商戶等。在20世紀后期中國大陸改革開放與現代化建設，以及信息技術領域新概念大量涌入的背景下，“企業”一詞的用法有所變化，并不限于商業性或盈利組織。隨著社會開展，真正有開展潛力的企業肯定是公司類型的企業。〔1〕企業類型中國企業類別：國有企業、集體企業、股份合作企業、聯營企業、有限責任公司、股份、私營企業、其他企業港、澳、臺商投資企業：、合資經營企業(港或澳、臺資)、合作經營企業(港或澳、臺資)、港、澳、臺商獨資經營企業、港、澳、臺商投資股份外商投資企業：中外合資經營企業、中外合作經營企業、外資企業、外商投資股份。圖6.7企業類型Fig.6.7Thetypeoftheenterprise〔2〕企業性質企業性質分為：國有企業、三資企業、集體企業、私營企業圖6.8企業性質Fig.6.8Enterprisenature〔3〕企業資信工商企業資信等級及其含義A等：AAA級企業的信用程度高、債務風險小。該類企業具有優秀的信用記錄，經營狀況佳，盈利能力強，開展前景廣闊，不確定性因素對其經營與開展的影響極小。AA級企業的信用程度較高，債務風險較小。該類企業具有優良的信用記錄，經營狀況較佳，盈利水平較高，開展前景較為廣闊，不確定性因素對其經營與開展的影響很小。A級企業的信用程度良好，在正常情況下歸還債務沒有問題。該類企業具有良好的信用記錄，經營處于良性循環狀態，但是可能存在一些影響其未來經營與開展的不確定因素，進而削弱其盈利能力和償債能力。B等：BBB級企業的信用程度一般，歸還債務的能力一般。該類企業的信用記錄正常，但其經營狀況、盈利水平及未來開展易受不確定因素的影響，償債能力有波動。BB級企業信用程度較差，償債能力缺乏。該類企業具有較多不良信用記錄，未來開展前景不明朗，含有投機性因素。B級企業的信用程度差，償債能力較弱。C等：CCC級企業信用很差，幾乎沒有償債能力。CC級企業信用極差，沒有償債能力。C級企業無信用。圖6.9企業資信Fig.6.9Enterprisecredit〔4〕客戶級別1級客戶：1萬～5萬2級客戶：5萬～50萬3級客戶：50萬～300萬4級客戶：300萬～500萬5級客戶：500萬～1000萬圖6.10客戶級別Fig.6.10Customerlevel〔5〕客戶狀態客戶狀態分為：空閑客戶、跟進客戶、成交客戶、喪失客戶、到期客戶。空閑客戶指：無人跟進過的客戶。不管是公共客戶還是公司客戶，只要是沒有設置過跟進人，都是空閑客戶。圖6.11客戶狀態Fig.6.11Clientstate〔6〕添加成功圖6.12添加成功Fig.6.12Addsuccess4新增管理員圖6.13新增管理員Fig.6.13Newadministrator5信息查詢功能可對聯系人、客戶信息、管理員以及全國各大城市郵政編碼和區號進行組合查詢圖6.14信息查詢Fig.6.14Informationquery查詢結果：圖6.15查詢結果Fig.6.15Inquirestheresults6查看及回復留言圖6.16查看及回復留言Fig.6.16Checkandreplymessage6.2系統前臺設計6.2.1前臺首頁圖6.17前臺首頁Fig.6.17Frontpage6.2.1客戶留言反應圖6.18客戶留言反應Fig.6.18Customerfeedbackmessage第七章軟件測試軟件測試對于一個系統來說是一個非常重要的局部，但是往往不系統的開發人員是找不出自己編寫的程序的錯誤，因為他們習慣了使用自己已經固定的思維來進行測試，當然是測不出問題來的，所以我們在進行測試時，需要找與系統開發毫無關聯的個人或小組來幫助進行測試工作，開發人員只需要進行單元測試就可以了。在Web工程中，基于Web系統的測試、確認和驗收是一項重要而富有挑戰性的工作，基于Web的系統測試與傳統的軟件測試不同，它不但需要檢查和驗證是否按照設計的要求運行，而且還要測試系統在不同用戶的瀏覽器端的顯示是否適宜。重要的是還要從最終用戶的角度進行可用性和平安性測試。然而，Internet和Web媒體具有不可預見性，這使得測試變得很困難。7.1軟件測試的目的和原那么軟件測試是為了發現軟件中的錯誤，使軟件更加完美，它的根本目標是開發出高質量的完全符合用戶需要的軟件，因此，通過測試發現錯誤后還必須診斷并改正錯誤，這就是調試的目的。模塊測試的目的是保證每個模塊作為一個單元能正確運行，在這個測試步驟中所發現的往往是編碼和詳細設計的錯誤。子系統測試是把經過單元測試的模塊放在一起形成一個子系統來測試，著重測試模塊的接口。系統測試是把經過測試的子系統裝配成一個完整的系統來測試。在這步中發現的往往是軟件設計中的錯誤，也是發現需求說明中的錯誤，它們統稱集成測試。所有的測試都應該追溯到需求分析，從用戶的角度來看，最嚴重的錯誤是導致程序不能滿足用戶需求的那些錯誤。測試都應該從小規模測試開始，并逐步進行大規模測試。通常，首先重點測試單個程序模塊，然后把重點轉向在集成的模塊簇中尋找錯誤，最后在整個系統中尋找錯誤。窮舉測試是不可能的。所謂窮舉測試就是把程序中所有可能的執行路徑都檢查一次，即使是一個小系統，其執行路徑的排列數也十分龐大，由于受時間的，人力和資源的限制，在測試過程中不可能執行每個路徑。因此，測試必須清心設計方案，才有可能充分覆蓋程序邏輯并使程序到達所要求的可靠性。系統初步完成之后，就開始進入了系統調試，系統測試很重要，它及時的發現在設計時候無法發現的錯誤，有利于提高系統的平安性和完善系統的出錯管理，更好的方便了用戶使用，不會因用戶的不慎操作而引起系統崩潰。在開發大型軟件系統的過程中，需要面對錯綜復雜的問題，因此，在軟件生存周期的每個階段都不可防止地會產生錯誤。我們力求在每個階段結束之前通過嚴格的技術審查，盡可能早的發現并糾正錯誤。測試的目的就是在軟件投入生產性運行之前，盡可能多地發現軟件中的錯誤。目前軟件測試仍然是保證軟件質量的關鍵步驟，它是對軟件規格說明、設計和編碼的最后復審。盡管面向對象技術的根本思想保證了軟件應該有更高的質量，但無論采用什么樣的編程技術，編程人員的錯誤都是不可防止的，而且由于面向對象技術開發的軟件代碼重用率高，更需要嚴格測試，防止錯誤的繁衍。因此，軟件測試在面向對象編程里更具有它的重要性。與開發過程類似，測試過程也必須分步驟進行，每個步驟在邏輯上是前一個步驟地繼續。大型軟件系統通常由假設干個子系統組成，每個子系統又由許多模塊組成。因此，大型軟件系統的測試的根本層次。(1)單元測試單元測試的用例從單元詳細設計中導出。在單元測試中可以采用功能性測試和結構性測試兩種。(2)集成測試在這個測試步驟中所發現的往往是概要設計的錯誤。(3)系統測試在這個測試步驟中所發現的往往是需求規格說明的錯誤。一般來說，系統測試是功能性測試，不是結構性測試。7.2測試實例的研究與選擇程序測試的主要方法分為兩大類，白盒測試和黑盒測試。白盒測試：一種是以程序的內部邏輯結構為依據而設計測試用例的方法，因而又稱結構測試或玻璃盒測試，將軟件看成一個透明的白盒子，按照程序的內部結構和處理邏輯來選定測試用例，對軟件的邏輯路徑及過程進行測試，檢查它與設計是否相符。白盒測試就是要選取足夠的測試用例，對源代碼實行比擬充分的覆蓋，以便盡可能多地發現程序中的錯誤。主要有兩種方法：一種稱為邏輯覆蓋法，另一種稱為路徑覆蓋法。黑盒測試：也稱功能測試，數據驅動測試等，它將待測對象堪稱是一個黑盒子，在完全不考慮程序的內部結構和特性的情況下，只依據規格說明書檢查程序的功能是否能正常使用。黑盒測試主要是根據輸入條件和輸出條件確實定測試數據，來檢查程序是否能產生正確的輸出。進行黑盒測試主要有下面幾種方法：等價分類法、邊界值分析法、猜錯法、因果圖法。本系統的測試綜合了白盒測試、黑盒測試兩種方法，但主要使用的是黑盒測試方法。在測試當中遵循了“盡早地和不斷進行測試”，“保證測試用例的完整性和有效性”原那么。通過測試到達以下測試目的：1.功能檢查：檢查功能是否爭取，是否遺漏或實現不了應該實現的功能等。2接口檢查：檢查能否正確地接受信息或輸出信息。3數據檢查：檢查數據結構或外部信息是否有〔如數據文件〕訪問錯誤。4性能檢查：檢查性能需求能否得到滿足。5初始化、終止檢查：檢查是否能進行正確地初始化或終止。7.3測試舉例一、測試用戶登錄是否成功：翻開客戶關系管理系統，在“用戶名”里選擇一個存在的用戶名，“密碼”框里填入此用戶的密碼。填寫完成點擊“登錄”按鈕，將會出現系統主界面，即該用戶已經登錄成功了。二、測試其他用戶是否能夠登錄：翻開客戶關系管理系統登錄頁面，輸入任意密碼，點擊“確定”按鈕。將出現密碼出錯提示信息。三、測試新增新用戶功能是否成功：在登錄成功之后，進入系統主界面，單擊按鈕“管理員管理”，翻開新增用戶界面，在Text中輸入新用戶信息，然后點擊“新增”，在此界面的列表中查看新錄入的用戶信息，假設存在，那么說明注冊成功。四、客戶信息錄入的測試：單擊按鈕“客戶管理”，翻開新增客戶信息頁面，在Text中輸入客戶信息，點擊聯系人姓名的下拉菜單，查看菜單內容是否是自動生成的，并且正確。信息輸入完畢點擊“新增”，查看客戶信息是否存在，假設存在，那么說明注冊成功。五、用戶退出系統的測試在操作已全部完成，需要退出程序的時候，在主界面中有一個“退出系統”的選項，點擊之后便可退出。也可以直接關閉瀏覽器退出。7.4客戶端兼容性測試客戶端兼容測試主要包括：平臺、瀏覽器等方面內容的測試。1.平臺測試平臺性測試需要在各種操作系統下對Web進行兼容性測試，經測試本系統可以在WindowsXP及windows7平臺下運行良好，能夠兼容。2.瀏覽器測試基于系統設計及過程中使用了CSS層疊樣式表，那么本系統盡量不要運行在IE7瀏覽器以上的版本中，火狐瀏覽器和谷歌瀏覽器是較好的選擇。第八章結論客戶關系管理系統是在對相關人員進行詳細調研后，確定了系統涉及的領域，包括數據庫設計、界面設計、Web應用層設計等，是一個具有實際應用意義的典型管理系統。本系統具有如下特點：(1)采用Browser/Server三層體系結構，使系統具有很好的可維護性和可重用性。(2)在本系統的開發過程中采用的是JSP+JavaBean+Servlet模式，此模式將明顯的把顯示和邏輯別離，使代碼容易管理，適合于大型工程的開發。(3)中間層使用數據庫連接池技術加快與數據庫效勞器之間的數據處理速度，也加快對客戶機層的響應速度。(4)Web效勞器采用的是Apache公司的Tomcat應用效勞器，它是一個比擬完善的、開放的Web應用效勞器。它嚴格地遵循普遍流行的開放標準，在大型開發過程中較為適用。(5)后臺數據庫采用的DB2，它功能比擬強大，除了可以處理包含在各種平臺上運行的數據庫管理系統內核之外，還包括了數據復制、數據庫系統管理、Internet網關支持、在線分析處理、多媒體支持和各種并行處理能力。但因為本系統比擬大，而且在本工程開始的時候，在Java和Web應用程序設計方面不太熟悉，再加上畢業設計的時間有限，許多方面在下一步的工作中還需要進一步改良和完善。8.1系統到達的預期目標該管理系統用以輔助管理，到達用戶管理、聯系人管理，客戶信息管理，提高工作效率，完善業務管理，為管理員及客戶提供更快捷效勞。該客戶關系管理系統到達的預期目標：1、建立完整的客戶關系管理信息計算機網絡系統，實現計算機對聯系人、客戶、查詢等關系工作全方位的管理；2、在管理系統內部實現資源的高度共享，為管理提供效勞，為方案、組織、管理與決策提供根底信息和科學手段，及時、準確、方便的收集