61.1.重點、難點分析 61.1.1.項目概況 61.1.2.服務期限 71.1.3.服務范圍 71.1.4.服務內容 71.1.5.駐場人員配置及崗位要求 1.1.6.其他要求 1.2.重點、難點分析及解決方案 1.2.1.電梯安全管理制度 1.2.2.消防管理制度 1.2.3.安全管理與秩序維護 2.1.服務定位和目標 2.1.1.物業管理總體思路 2.1.2.管理服務理念 2.1.3.物業管理服務內容及管理標準 2.2.主要服務參考等級 2.2.1.物業服務機構 2.2.2.綜合物業服務 2.2.3.公共秩序維護 22.2.4.環境管理 2.2.5.綠化養護 2.3.1.零星維修工程服務安排 2.3.2.衛生保潔服務安排 2.5.1.代收代繳方案 2.5.2.零干擾服務 2.5.3.一站式服務 2.5.4.首問責任制 2.5.5.人性化服務 2.5.7.建立主題社區文化 2.6.管理人員的培訓制度 2.6.1.培訓目標 2.6.2.培訓方式 33.1.物業服務人員處理突發事件的原則和方法……2243.1.1.突發應急預案處理范圍 3.1.2.突發事件處理原則 3.1.3.突發事件處理方法 3.2.物業管理應急預案組織架構 3.2.1.建立危機管理預警系統 3.2.2.架構說明及應急措施、裝備 3.3.日常管理服務突發事件處理預案 3.3.1.物業發生疫情的防治預案 3.3.2.防臺風、雨汛應急處理預案 2363.3.3.意外傷亡應急預案 3.3.4.緊急救護預案 3.3.5.交通事故緊急處理預案 3.4.安全突發事件應急處理預案 3.4.1.火災事故緊急處理預案 3.4.2.爆炸、恐嚇應急事件處理預案 3.4.3.溺水救援應急預案 3.4.4.打架斗毆事件處理預案 3.4.5.盜竊事件處理預案 3.4.6.搶劫的應急預案 3.4.7.爆炸物、可疑物品的處理預案 3.4.8.發生自殺或企圖自殺事故的處理程序 3.4.9.對散發反動傳單、宣傳品的事件處理預案2613.4.10.兇殺事件處理預案 43.4.11.靜坐、示威事件的處理預案 3.4.12.安管員在值勤中拾到遺失物品的處理預案2633.4.13.對醉酒滋事或精神病人的處理預案 3.4.14.糾紛的應急處理預案 3.4.15.液化氣泄漏應急處理預案 3.4.16.高空墜物應急預案 3.4.17.噪音應急管理預案 3.4.18.中毒事件應急預案 3.4.19.突發事件處理流程 3.5.設備故障應急處理預案 3.5.1.供電突發性事故的應急措施 3.5.2.中央空調系統的應急處理方案 3.5.3.發生水浸事故的處理預案 3.5.4.電梯故障應急處理預案 2763.6.清潔衛生突發事件應急處理預案 3.6.1.客戶打跤物品后的應急處理 3.6.2.客戶嘔吐后的應急處理 3.6.3.污雨水井、管道、化糞池堵塞的應急處理2793.6.4.臺風影響環境衛生的應急處理 2793.6.5.梅雨天氣應急處理 3.6.6.在公共場所發現反動標語的處理 3.6.7.發現可疑物品的應急處理 3.6.8.酗酒鬧事的應急處理 3.7.物業管理應急預案相關記錄 4.1.服務承諾及保證措施一覽表 4.1.1.服務承諾及保證措施一覽表(續一) 4.1.2.服務承諾及保證措施一覽表(續二) 4.1.3.服務承諾及保證措施一覽表(續三) 4.1.4.服務承諾及保證措施一覽表(續四) 4.1.5.服務承諾及保證措施一覽表(續五) 4.1.6.服務承諾及保證措施一覽表(續六) 4.2.設備與耗材 4.2.1.保潔每月耗用保潔材料明細表 4.2.2.保潔每月耗用工具 4.2.3.保潔設備清單 4.2.4.維修工具、設備明細 4.2.5.綠化工具清單 4.2.6.辦公設備清單 56第一章服務方案及服務承諾項目名稱：2022年-2023年物業服務項目項目地址：xx市xx區xx胡同37號院1號樓物業類型：政府辦公樓項目面積：辦公樓建筑面積14140.97m2,其中地上面積8,406m2,地下面積5,734.97m2;項目院子面積約1082項目背景：辦公樓位于xx市xx區xx胡同37號院1號樓，權利人為xx市xx區衛生和計劃生育委員會，用途為醫衛慈善用地/醫療衛生，房屋結構為鋼筋混泥土，房屋總層數為8層，含地下2層。2015年3月完工，2015年10月入住辦公，屬二星級綠康監督所，1-5層，占9335.67m2;xx市xx區動物衛生監督所，6層，占1,574.62m2;xx市xx區社區衛生服務管理中心(包括東直門社區衛生服務保健科，占1055.56m2,xx社區衛生服務站，占1409.58m2),在一層東西兩側；東直72020年，被國家機關事務管理局、國家發改委、財政部評為節約型公共機構示范單位；2021年被評為xx市控煙示范單位。1.1.2.服務期限2022年6月1日至2023年5月31日。1.1.3.服務范圍xx市xx區xx胡同37號院1號樓的整體物業服務。1.1.4.服務內容包括但不限于以下服務內容：1.物業服務中心設立物業服務中心，負責與辦公樓內相關單位的綜合協2.房屋及配套的設施設備和相關場地維修、養護、管理(1)房屋及相關場地的日常維護、管理。包括但不限門廳、門窗、配套設備機房等部位的日常巡視檢查、養護。(2)公共區域日常維修的原材料費用，累計不超過2萬元的費用由成交方承擔，累計超過2萬元的費用由甲方協商項目內業主承擔。3.環境衛生清潔服務(1)四家單位間的公共區域保潔服務8B2停車場清掃、B2車庫地面清洗、B1會議室、樓梯、走廊、電梯(含電梯間)、地面、墻面、玻璃、門窗、衛生間、開水間、清潔間、消防栓、各種標志牌、設備用房、露臺、公共活動場所等房屋建筑內的公共區域(不含xx市xx區社區衛生服務管理中心和東直門街道辦事處)日常清潔保(2)會議室、浴室、更衣室、值班室(不含xx市xx區社區衛生服務管理中心和東直門街道辦事處)的日常清潔保養。辦公樓外公共區域及綠地日常清潔保養，包括門前三包區域、庭院、標牌、圍欄、燈具、道路等；非機動車停放區域及其門前三包區域等部位的日常清潔保養；惡劣天氣應急處理及掃雪鏟冰等服務。(3)負責辦公樓外墻的定期清洗、B2隔油池及時清理。(4)承擔衛生用品以外的保潔服務所需的有關低值易耗品費用。4.垃圾分類服務落實《xx市生活垃圾管理條例》,依據相關部門要求做好生活垃圾分類、收集、清理等工作，保證垃圾分類任務目標完成。5.會議服務(1)提供駐場會務服務。(2)日常管理(會議設備管理、會議設施管理、茶具定9期清洗消毒、室溫調節及定期室內通風、定期保潔等)。(3)會前的會議電子橫幅、物品擺放、桌牌制作、會場清潔和布置、引導，會議期間的茶水供應、應急疏散等，6.保安門衛及中控值守服務(2)負責區域內的消防安全管理、消防設備檢查、及(3)負責單位出入口的安全管理。(4)負責停車場管理。維護停車秩序，對執法車輛狀(5)負責安防電視監控室的7*24小時值班、安防保衛7.公用設備設施運行維護服務(1)低壓供電設備維護負責完成辦公樓(區)低壓電氣設備、電線電纜、照明(2)管道設備維護負責完成辦公樓(區)的污水處理(不含xx市xx區社區衛生服務管理中心的醫療廢水處理),對水暖管道、上下給排水管道進行日常巡檢和養護維修。(3)協助電梯運行維護和消毒協助甲方進行電梯的日常運行巡視，督促電梯維保單位按時進行電梯維護保養，將相關檢查驗收資料(檢查表、驗收表、工作過程照片等)按月存檔。負責電梯的日常消毒。(4)協助空調系統維保協助甲方進行辦公樓(區)空調系統日常管理、運行巡視，督促空調系統維保單位定期(季節性)進行維護保養，將相關檢查驗收資料(檢查表、驗收表、工作過程照片等)存檔。(5)協助消防系統維保協助甲方進行辦公樓(區)滅火器與自動報警系統、自動噴淋系統、安全疏散系統及紅外線報警器等日常巡視，督促消防維保單位按時進行消防系統維護保養、滅火器年檢，保證消防系統開通率及完好率。(6)協助樓宇自控系統維保協助甲方進行辦公樓(區)樓宇自控系統運行管理、定期巡視，督促自控系統維保單位按時進行自控系統維護保養，確保各個子系統運轉有效。每月對能量管控系統進行數據存儲、整理、分析。8.水電服務負責每月水電氣熱的抄表、樓內各水電熱用戶分計、代9.其他服務(1)環境消殺負責按衛生防疫要求開展環境消殺工作，控制室內外蚊(2)避雷檢測負責在每年汛期(6月1日)之前完成建筑物防雷裝置(3)水箱維護負責定期對B2生活水箱進行維護。(4)生活飲用水水質檢測(5)協助太陽能供水系統維保位做好設備維護保養，將相關檢查驗收資料(檢查表、驗收表、工作過程照片等)存檔。發現故障及時報修，避免樓頂(6)協助園林部門做好辦公樓(區)內露臺區域綠植(7)負責提供公共區域的綠植，并負責擺放、養護及(8)做好疫情防控常態化管理工作。(10)收發報紙郵件，接收并及時準確送達訂購單位、(11)根據工作需要，完成與服務內容相關的臨時性工(12)保潔、保安、會務人員需要統一著裝，費用問題1.項目經理(1)設項目經理崗位1個。(2)具有相關的管理經驗10年以上。(3)須從事物業項目經理三年(含)以上管理經驗證(4)年齡不超過55歲。2.工程設備設施維護崗(1)設電工崗位1個，管工崗位1個。(2)電工崗位人員須持有低壓本、電工證。(3)管工崗位人員須具有水暖管道從業經驗3年以上。(4)均需持有安全生產培訓證書。(5)均須提供在京居住卡、從業健康證。3.物業綜合服務崗(1)設物業綜合服務崗位3個。(2)均須高中以上學歷，提供在京居住卡、從業健康(3)具有相關會議(含視頻會議)設備使用、調試經驗1年(含)以上，會使用辦公自動化軟件，有一定的文字4.保潔服務崗(1)設保潔服務崗位5個。(2)提供在京居住卡、從業健康證。(3)特殊要求下負責辦公區域內的清潔。5.中控與保安服務崗(1)設消防中控崗位2個。(2)設安防電視監控管理崗位1個。(3)設保安崗位4個。(4)均須提供上崗證書或崗位合格證及在京居住卡、(5)消防中控崗須7*24小時雙崗執勤、安防電視監控管理崗須7*24小時1崗執勤。(6)保安崗須西門7*8小時執勤，正門7*24小時執勤，(7)須按規章制度著裝。注：要求服務人員保持相對穩定，每月服務人員流失調換率不得超過總人數的15%,若人員發生變化須向甲方報備。供應商為采購人提供的服務團隊人員身份證、簡歷及相關證書，提供不少于六個月的社保證明復印件加蓋公章。物業管理服務職責中未明確內容參照《住宅物業服務標準》(DB11/T751-2010)的三級標準執行。1.1.6.其他要求(1)相關報修服務，應在接到報修后15分鐘內到達現場。一般性維修不超過24小時。如遇急迫性維修響應解決時間應符合行業標準。(2)成交供應商須做好內部管理，按照甲方要求做好疫情防控、安全生產、信息保密等工作。(3)成交供應商須按采購人工作要求，做好與原服務公司的交接，確保物業服務人員隊伍穩定，物業服務工作無縫銜接。(4)未盡事宜，甲乙雙方協商解決。1.2.重點、難點分析及解決方案寫字樓管理工作的重點側重于電梯管理，消防安全，秩電梯是物業重要設備，是提供業主生活的關鍵設備，電梯能否正常工作將直接影響到業主人身財產安全。為保障電一、操作資格1、負責電梯系統操作、巡查、維修、養護的人員必須2、值班維修員必須按公司規章制度得到允許或履行正常工作職責時才能操作，工作指令一般使用《操作票》進行3、非值班的維修員和非工程班長、工程主管的人員不二、安全要點1、必須嚴格按國家頒布的安全操作及工作規范執行。正確的使用和維護設備是保持正常運轉和延長使用壽命的主要方法，其內容應包括但不限于設備的正確使用、維護、2、不得將有故障的設備投入使用。設備的使用與日常維護必須按設備使用維護的規程進行操作，經常巡視檢查區域內的設備維護、保養工作狀態。3、嚴格遵守設備運行操作規程，在設備突然停電或故障時，應由熟知操作規程和具備資格的人員立即采取相應措施。發現電梯有故障應立即停止使用，待修復后并仔細檢查后方可使用。積極配合電梯維保單位作好強制性的維保工作。4、機房鑰匙由專人保管，無關人員須經工程主管許可方可進入。5、廳門開啟鑰匙(三角鑰匙)由工程主管負責安排專人保管，使有關人員熟知其使用方法和安全注意事項。6、電梯機房應配備足夠的滅火設施。7、每年依照有關部門規定，主動提出年檢。8、暴雨前必須對機房門窗進行關閉，雨后進行機房檢9、電梯正式投入使用前或電梯停用一段時間后應將電梯試運行數次，必須先進行檢查確認無異常現象后方可投入運行。10、機房和井道嚴禁堆放雜物，機房溫度一般應在一5~45°C范圍內，相對濕度≤85%當室內溫度高于35°C時進行通風降溫處理。11、維保單位維護保養后，必須對保養項目作20%檢查工作，檢查項目包括底坑、轎頂、機房、轎門、廳門、控制12、由工程維修部擬制《電梯乘客須知》,在轎廂內張三、安全巡查1、每周應對電梯及機房巡查不低于一次，并記錄到巡2、嚴禁搭運易燃易爆等危險品和超長超重超寬物品，不得搭運可能污損電梯轎廂的物品。電梯運送水泥、沙子、建筑垃圾時應有良好的包裝。運送貨物需均勻放置在電梯中3、乘客不要倚靠邊轎門上，進出時，不要長時間站在門中間，以免影響閉門裝置正常工作；不得4、當已發生電梯失控，而無法操作時，應保持鎮靜，5、電梯行駛中突然發生停電事故時，應立即通過廂內對講電話與安防中心取得聯系。6、發生火災時，應在安全樓層停梯，在乘客完全撤離7、乘客不得在電梯正常運行中使用緊急停車開關。不9、乘客應愛護電梯內設備，嚴禁吸煙、打鬧、大聲喧后才可繼續使用2、如內選平層、快帶呼叫和指層信號失靈、廳門、轎5、接觸到電梯的任何金屬部份發現有麻人現象或聞到六、制定電梯乘梯人員安全使用乘梯的警示牌，懸掛于乘客經過的顯眼位置。敬告乘梯人員安全使用電梯的常識。容一般是：用手按鈕，嚴禁撞擊；樓內火災，切勿乘梯；不七、電梯救援的安全管理1、告知被困人員，等待救援當發生電梯困人事故時，須由具備資格的人員充當，可以通過對講機或喊話與被困人員取得聯系，務必使其保持鎮靜，靜心等待救援人員的援救。被困人員不可將身體任何部2、準確判斷轎箱位置，作好援救準備根據樓層指示燈等判斷轎箱的所在位置，然后設法援救A、轎箱停于接近電梯口的位置時的援救步驟：關閉機房電源開關→用專用外廳門鎖鑰匙開啟外門→在轎箱頂用B、轎箱遠離電梯口時的援救步驟：進入機房，關閉該故障電梯的電源開關→拆除電機尾軸端蓋，按上旋柄座及旋桿，輕輕撬開制動，注意觀察平層標志，使轎箱逐步移動至最接近廳門為止→當確認剎車制動無誤時，放開盤車手輪。然后按A的方式救援水帶、水槍、管道等配套設施進行定期檢查、清點、登記、3、定期對滅火器材進行檢查、更換，確保處于良好備5、加強消防設施設備的巡視、檢查、保養，發現隱患1、消防工作要貫徹“預防為主，防消結合”方針，本(1)認真貫徹執行消防法規和上級有關消防工作指示，開展消防知識宣傳工作；(2)實行逐級責任制，落實有關消防措施；(3)經常檢查防火安全工作，糾正消防違章，整改火(4)監督動火作業；(5)定期檢查消防器材設備，確保各類器材和裝置處于良好狀態，安全防火通道(包括走廊、樓梯)要時刻保持(6)定人、定時、定措施，制定緊急狀態下的疏散方(7)接到火災報警的同時，迅速啟用消防設施進行撲救，并協助消防部門查清火災原因；3、實行業主防火責任制。各業主為防火責任人，負責做好各自所屬范圍的防火安全工作；4、確保消防區及樓梯走道、出口暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵，嚴禁在消防通道上停放車輛及堆放家具和其他雜物；5、不得隨意損壞辦公樓消防設備和器材，妥善維護樓梯、走道和出入口的安全疏散指示、事故照明和通風設施；6、辦公樓內嚴禁經營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油等易爆物品，嚴禁在辦公樓內燃放煙花、爆竹；7、遵守安全用電管理規定，使用符合國家標準的家用8、業主申報裝修，裝修時不得改變消防及設施用途、纖維、塑料制片、木制品及其他廢棄物品。煙頭及火柴余灰經物業公司批準并保證符合安全規定，嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路；裝修材料應采用不燃燒或難燃燒材料，并按規定每五十平方米(建筑面積)配備一個滅火器；關閉電器開關、燃氣閥門和門窗，迅速離開住所；業主及其(1)封堵樓梯、走道，消防區或安全疏散出口的；(2)封閉或損壞消防設施、安全疏散指示標志、事故(3)不按規定使用液化石油氣的；(4)亂拉、亂接電器線路的；(5)擅自挪用或偷盜工具、器材或消防備用水源的。(1)未辦理申報手續即進行室內裝修的；(2)不按規定設置消防器材、設備、設施及消防安全(3)室內裝修所用材料不符合防火要求，不進行防火(4)未辦理審批手續即進行動火作業的；(5)燒焊用火、用電作業，防火安全措施不落實的。充分運用公司管理各類型物業的豐富經驗，利用現代化的管理手段，依靠各種先進技術設備與工具，科心安排，提供高品位、高水準的安全管理，確保工作場所的安全、文明、舒適，為客戶提供熱情周到的服務，樹立良好的公眾形象。安全管理涵蓋了：日常巡查、公共秩序、消防(一)安全管理目標4.重大活動順利進行；7.治安案件發生率為0,火災發生率為0。(二)安全管理原則線，以訓練有素、行動神速、果斷干練的護衛隊伍為主體，(三)安全管理的內容與方式1.安全管理內容(1)治安管理：主要是防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動，防止任何影響客戶身心健康和環境的行為。保證辦(2)消防管理：主要是防火及防止各種自然災害。(3)交通管理：主要是維護物業內交通秩序，防止交通事故的發生和車輛被損被盜。2.安全管理方式安全管理的方式以治安、消防、停車場自動監控管理系統為主導的監控管制為主，輔以固定崗哨、流動崗哨、機動應急分隊，建立一個嚴密、可靠的安全網絡。xx花園項目安全崗位設置以填補技防“盲點”為準則，根據xx花園項目實際情況，設置門崗和其它重要位置的固定崗哨，如車輛崗哨；流動崗哨按指定路線或非指定路線流動巡查。一般情況下的安全管理按原定班次、時間、人員、崗位、工作性質來執行日常管理任務，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質采取相應的應急措施，如突發性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在xx花園項目的安全管理工作中，設定緊急事件處理方案和突發性事件處理方案。二、安全狀態控制管理xx花園項目報警的應急處理納入安全狀態控制管理。將報警信息分成兩類：非確切報警信息、確切報警信息。根據報警信息反映的不同事件，定義了四種狀態：一級狀態、二級狀態、三級狀態、四級狀態。建立以監控中心為指揮調度中心，相關部門負責人為分狀態、分階段現場指揮的指揮體系。針對不同的狀態，調動不同的應急反應力量，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位。通過完善各狀態應急處理的調動、組織、協調，保證及時、快速、有效地處理各類異常情況，為xx花園項目提供快速反應、保障有力的安全服務。(一).安全狀態控制1.報警信息分類類別內容/來源備注非確切報警信息室內防盜報警器、緊急求助按鈕報警、消防探測器報警、消防電話報警、攝像圖像有可疑現象、出入口非法出入報警、巡更簽到器未及時需確認核實確切報警信息工作人員報警、電話報警、服務中心人員(安保人員、其他人員)反應問題需派人前往處理2.報警事件分類類別內容輕微事件防盜報警系統誤報、誤操作；巡邏安保人員能解決的小治安、交通違章……一般事件治安事件：盜竊、發現可疑人員、鬧事；車輛管理：道路堵塞、疏導困難、車輛亂停放、輕微撞車撞人、車輛輕微損傷；設備設施故障，局部區域停水、停電；重大事件重大刑事案件；水災、火災；暴雨、大范圍水浸；全區停水、停電；智能系統癱瘓；車場事故(車輛丟失、車輛嚴重損壞、撞人、撞車等)。狀態類別狀態特征一級正常狀態1、監控中心狀態：各顯示正常，無異常報警信2、安全狀態：功能區各部門運行正常，無異常二級監控中心接到報警信息；經確認為輕微事件；三級報警信息經確認核實為一般事件；四級報警信息經確認核實為重大事件；狀態反應力量類別力量范圍一級反應力量1.區域巡邏護衛員或固定崗二級反應力量一級反應力量；當班巡邏崗和安保主管；三級反應力量一級反應力量+二級反應力量；當班護衛員；四級反應力量2.向公司請示支援，必要時向公安、消防、各類反應人員接到通知至趕到現場的最長時間監控中心值班人員1分鐘(包括報警定位，報告值班負責人)一級反應力量2分鐘趕到現場二級反應力量5分鐘三級反應力量5分鐘四級反應力量5分鐘當班維修人員5分鐘6.狀態類別、反應力量類別與指揮體系的關系狀態類別監控中心指揮現場指揮反應力量類別一級狀態值班人員二級狀態安保主管當班安保班長一級力量上陣二級力量戒備三級狀態服務中心總經理安保主管二級力量上陣三級力量戒備必要時四級力量戒備四級狀態公司領導或職能部門負責人服務中心總經理四級力量上陣三、“三防”結合的防范措施安全管理是物業管理的重要組成部分，在安全管理方面，我們將充分運用公司多年物業管理的豐富經驗和現代科技手段，以“預防為主，人防、技防、物防相結合”為原則，建立訓練有素、神速果斷的安保隊伍，精心組織日常安全管理、車輛管理、消防管理，提供高水平、高水準、高品位的安全管理，杜絕任何影響正常生活的行為，確保辦公樓內的安全、樹立良好的辦公樓形象。(一)人防篇1、護衛員設置：根據目前實際情況，管理區域進行全封閉圍合，安全管理實施封閉式管理。我們把安保管理分為治安保理、車輛管理和消防管理三個方面，實行人防、物防、技防相結合，固定崗與巡邏崗相結合，監控中心技防支持，分片區管理，相鄰片區相互呼應的安防方案。其工作實施由安保部全面負責，客戶服務部和工程部協助。其中：安保部全面負責辦公樓的安全管理，提供日常值勤，安全工作，安全檢查，人員、車輛和物品進出控制，突發安全事件的處理。客戶服務部負責客戶人員、車輛、物資和通訊資料的有限提供和有效更新，所屬監控中心提供技防和通訊聯系支持。工程部負責辦公樓安防、消防、車場等設施設備的技術性保養和維護，保障功能正常。2、各崗位職責(1)門崗24小時嚴密監視辦公樓外圍各種情況，發現可疑或不安全跡象，及時通知護衛班長就地處置，必要時可通過對講機向隊長或客服中心報告，且隨時匯報動態情況，直到問題處掌握辦公樓出入客人動態，嚴格執行來訪登記制度，對身份不明、形跡可疑、衣冠不整者，禁止其進入；熟悉由本崗進出的業主及其經常交往的社會關系情況；對于進入辦公樓進行作業的各類人員，按照有關規定認認真做好執勤記錄，嚴格執行交接班制度，做到交接清(2)道口崗嚴格控制外來車輛進入；仔細觀察進場車輛，發現進場嚴格執行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源與目的。放行時須手續完備(需有放行條，貨柜車需開箱檢查),同時無其(3)消防監控中心崗熟悉火警等報警方法與程序；與各崗護衛保持聯系，發安全監控系統設立24小時監控值班崗，全面了解和嚴密切注意屏幕情況，發現可疑情況定點錄像，在電梯、樓面主要道口及其他重要部位發現可疑情況要采取跟蹤監視和定點錄像措施，并通知巡邏人員進行詢問盤查，同時向監控中心人員嚴守秘密，不得泄漏本物業監控點等安保(4)樓層巡邏崗對公共設施進行巡查；負責緊急事件(如火災等)的應巡視范圍包括各層樓面、會所、商業中心、老年公寓、按巡更路線巡視檢查，并適時變更巡邏路線，按規定點擊巡更器，發現問題及時解決，遇重大問題通知班長，巡視巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問”,發現問題巡視時有禮有節，認真回答業主、使用人的問詢，實行接到治安、火警報警，及時趕到現場了解情況，作出正為了營造安全、祥和的居住環境，配以適當的便衣進行巡邏，便衣巡邏人員身著便衣佩帶耳機式對講機進行巡視檢(5)辦公樓地面巡邏崗協助客服中心向廣大業主業主提供特約服務；監管辦公驅趕管區內的散發廣告等閑雜人員；負責火警、匪警的驗證，負責緊急事件(如火災等)的應急處理；對來訪客人，問清情況，與被訪問人及時聯系，必要時有禮貌地執行驗證工作，辦理有關登記手續后方可入內。嚴格執行各項規章制度，端正工作作風，樹立安保的良好形象。(6)車場巡邏崗做好進出車輛登記和外觀情況檢查工作；指揮車輛的進出和停放，保證消防通道暢通；檢查停放車輛的車況，若發現漏水(油)或未關好車門(窗)等情況，及時通知司機或報告護衛班長處理；檢查摩托車、自行車是否停放在指定位置上，發現未上鎖等情況及時通知車主；定期檢查消防設施是否完好、有效；管好停放在管區內的車輛，防止丟失或損壞。進行車庫安全服務，停車合理，指揮規范，車輛停放整關注已停車輛，防止用戶粗心而造成損失，提醒車主及時關好門窗，發現車輛報警立即趕赴現場。(7)辦公樓外圍巡邏崗巡查、登記公共部位設施完好情況；驅趕管區外的擺賣、乞討、散發廣告等閑雜人員；負責緊急事件(如火災等)的應急處理；3、工作規程(詳見《安保作業指導書》)(1)人員控制陌生人士及車輛拜訪：沒有業主(業主)陪同的陌生人及業主(業主)姓名，經巡邏護衛員或監控中心核實，并經業主(業主)同意后，在道口崗登記，然后準予進入，并由(2)、業主(業主)搬遷或大件物品搬出搬家或大件物品搬出辦公樓，須由業主(業主)親自前行條》由業主簽字確認。當業主不能親自前往確認時，由客戶服務中心致電業主核實情況或(由業主傳真委托書到客戶服務中心),經確認后開據《放行條》。當值道口崗護衛員(3)、治安巡邏劃分九大巡邏區域，1-9區各有一名護衛員巡邏，9個區設置巡更點若干，巡邏路線覆蓋了每一棟住宅、界及辦公樓水域。早、中班巡邏崗每個班次巡邏4次，晚班巡邏崗每個班次巡邏6次。巡邏護衛員主要負責防止盜搶案輛有序停放、查驗施工人員證件、制止違反《業主公約》和(4)、監控中心值班監控中心歸屬客戶服務部管理，配置監控員3名，協助監視、各類警報監控、與業主(業主)核實來訪人士信息、辦公樓消防設施控制、辦公樓廣播系統控制和辦公樓應急指00、中班16:00～24:00、晚班0:00～8:00。(5)門崗準備工作和交接工作。工作時實行站立式服務，業主、訪客出入辦公樓時，應在客戶距離本崗3米時，主動微笑行禮，離，應用親善的目光看著服務對象。登記證件時，應雙手接過相關證件，登記完畢雙手送還證件并致謝，笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。登記證件時應認真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進入。訪客必須說準所找客戶的姓名及樓座號等，必要時可用對講與客戶進行溝通，以確定是否讓訪客進入。當訪客離開辦公樓時，應及時核準，并記載離開時證件予以登記，并向業主做好必要的解釋工作，以消除業主當有領導陪同客人到辦公樓檢查、參觀、學習時，應敬禮以示歡迎，熱情回答客人的詢問。待客人離開后，將來訪當客戶搬入、搬出物品時，應查驗有關手續；對進入辦并認真進行登記，作業完成后，經管家中心派人驗證未損壞當遇有特殊情況，如接到匪警、火情報警等，應把好大(6)道口崗的車輛進入時，應協助客戶做好刷卡工作。對客戶因故未攜帶IC月卡駕車進入，值班員可手動開啟道閘，同時在車輛接工作。對外來臨時停放的車輛，應認真詢問其所到樓座，卡或IC卡，同時做好記錄；主動提醒駕駛員按規定的行駛路線、停車位行駛停泊，不得停在私家車位。行車通道、消凡進入管理轄區的車輛，在車輛駛入前，值班員要認真檢查車輛外觀，一旦發現有破損或漏油情況，應及時提醒司劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴禁駛入辦公樓。發現有車輛要駛出時，應立即看清車牌號，做好準備，必要時助車主刷卡。認真察看電腦，核對刷卡車輛是否與電腦記載的內容相符。通過電腦分辨是否臨時停車，是則一并回收臨時IC卡。對駛離道口的客貨車，應按規定檢查有無攜帶貴重物品，如有則按物品出入有關規定執行。營業性停車場的臨時停車必須按規定標準收取費用，超過一個收費時段需要加收停車費的，應將計時卡交司機核對，請其補交費用。嚴禁收費不給票據和亂收費。交清費用并換完證、牌后，方可放行。對尾隨出入的車輛，應示意其停下，若遇強行進出者，按有關應急程序處理。無車輛進出時，道閘應處于閉合狀態，只在車輛進出時才予開啟，待車輛完全進出道口后，方可放下。必須確保不因道閘的開啟、閉合對進出車輛與人員造成傷害。(7)車場巡邏崗車輛進場時指引車輛慢行，安全地停放在自己的車位上。提醒司機鎖好門、窗，自行車、摩托車加鎖。摩托車、自行車應停放在指定車庫。每半小時或隨機詳細檢查車輛、車況，發現有車輛漏水取得聯系，清點車輛，核對數量，確保安全。檢查摩托車、自行車是否停放在指定位置上，發現未上鎖等嚴密注視車輛情況和司機行為，對醉酒駕車者應進行勸/防盜設施是否完好、有效，發現異常情況須做好記載并及(8)巡邏崗(除車庫崗)交接班時，護衛領班到各崗位巡查一遍，檢查各崗位交否符合規定，發現問題立即糾正。工作時間每小時到各崗位巡視一次，發現有不認真執勤或違章、違紀等情況，要及時每班巡樓兩次，可乘電梯到天臺，從天臺走后樓梯逐層巡查至地下室，巡查必須認真仔細，要眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動，鼻子多嗅有無異常氣味等等，發現不安全因素或問題應及時處理，不能處理的報告班長，歹徒撬門行劫、行兇；可疑人員在樓道徘徊；室內有門外；客戶房門大開，呼叫無人應答；室內有打鬧、哭叫、施是否完好無損，若有損壞或異常情況要填寫故障通知單，時為其導向；向辦公樓客戶提供特約服務(如送報、送奶、送票等)。對管區內的可疑人員、物品進行盤問、檢查。制散發廣告等閑雜人員。對客戶違反管理規定影響他人工作、4、安全護衛工作檢驗標準《崗位考核標準》崗位內容工作標準崗位內容工作標準員員護衛著裝儀容儀表1、舉止文明、大方、端莊；2、精神飽滿、姿態良好。服務態度1、微笑服務，禮儀周到；2、說話和氣、禮貌待人；工作紀律1、按時交接班，不遲到、不早退，堅守崗忠于職守，不漏班、誤班；2、禁止喝酒、吸煙、吃東西；3、不準嘻笑、打鬧、會客、看書報、聽廣播；4、服從管理，聽從指揮；5、廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭；6、講原則、講方法、不急不躁、以理服人。門崗工作能力熟練掌握客戶的基本情況；2、正確填寫各種表格、記錄；3、善于發現可疑人員，并能及時正確處理各崗位內容工作標準服務質量1、登記有效證件每人·次不超過60秒鐘，不出現失誤；3、不準出現門崗秩序混亂的情況；4、不因失職出現一起客戶被盜、被搶等治安及刑事案件；5、工作環境整潔，各種表格、記錄完好無工作能力掌握車位的車主姓名、樓座號，司機姓名、相貌特征、行(駕)駛證號，以及車輛常規出入辦公樓的時間等；做到換牌、證、收費等準確、及時；迅速、準確填寫各類表格、記錄；4、迅速、安全開啟車擋器；5、善于發現、分析、處理各種突發事件，確崗位內容工作標準服務質量2、登記迅速、完整、正確，不出現車主的投3、及時、安全開啟車擋器，無異常情況，每車次所需開啟時間不超過10秒鐘，不出現一起因失職造成車擋器損壞車輛的事件；4、不出現交通堵塞情況；5、不丟失一輛車。崗位內容工作標準巡邏護衛工作能力1、熟練掌握辦公樓的基本情況，包括樓宇結構、防盜、消防設備、設施的具體位置，操作規程，發電機房，配電房、水泵房、消防控制中心等重點防范部位的狀況等；2、善于發現、分析、處理各種安全隱患和突發事件，有較強分析、判斷、處理各種問題的3、有較強的組織、協調能力，能正確處理好本班內部事務；4、熟練掌握巡邏打卡鐘的操作方法；5、了解辦公樓客戶的基本情況；6、熟悉車場停車的基本情況和變化情況。崗位內容工作標準服務質量1、每班巡樓兩次，不因失職而出現一次客戶家被盜、被搶案件；2、及時發現和消滅火災隱患，不因失職而出現一次火災事故；3、不因看管不好而損壞一輛車，不出現一起交通事故，不丟失一輛車；4、接到客戶報警，須在3分鐘內報告上級并趕到現場；5、處理各種違章時文明、禮貌、及時、有效，不允許發生與客戶及訪客爭吵、打架的情況；6、不出現一起打架斗毆損壞客戶財產的事件。車場巡邏崗工作能力1、熟知車主姓名、樓、座號，車況；2、掌握電視監控、車擋器、對講、報警、消防等設備、設施的操作規程；3、正確填寫各種表格、記錄；崗位內容工作標準服務質量1、車主換牌、登記、開啟車擋器一般一輛車不超過10秒鐘；2、不出現一起亂停、放車輛的情況；3、車庫(場)內無閑雜、可疑人員；4、車輛在車庫(場)內不發生一起損壞事件；5、不發生一起車輛被盜案件；6、不因失職發生一起車主投訴事件；7、車庫(場)內不發生一起交通意外事故；8、車庫(場)清潔衛生，照明良好，崗內各種設備、設施干凈，臺面整潔，各種記錄、表同時，在以上工作的基礎上，為給廣大業主業主提供一個安全舒適的生活環境，我們將積極與轄區派出所、居委會等政府部門建立密切聯系，致力于讓xx花園項目達到在安全上聯防聯治的效果。(二)物防篇物防是用物品和材料進行的安全防范，目的是為了在辦公樓出現安全問題時減少損失或影響。1、物資分類如下：工具類：掃把、水桶、鐵鍬、拖把、鐵絲、扳手、老虎鉗、螺絲刀、電筒等(三)技防篇的手段。如利用消防監控、紅外報警、對講等手段達到第一1、技防的首要條件是在安全受到危險的情況下能保障設施設備的正常使用，我們對設施設備采用三級保養制與計對辦公樓實際情況，以為業主提供一個安全、舒適、高效、(1)安全防范系統辦公樓安保管理人員在不增加人手的情況下可以隨時監視建議xx花園項目安防系統由閉路電視監控系統及可視第二層是辦公樓出入口和各單元門禁(需設內外雙置門禁系統)、可視或非可視對講，進出辦公樓或宿舍均需確認第三層是在重要位置預留安防接口，安裝緊急按鈕，使1)、閉路電視監控與周界報警系統系統運用了世界上最先進的傳感器技術，監控攝像技術，通訊技術和計算機等技術，組成一個多功能、全方位監控、高我們將周邊防范系統作為整個安全防范的第一道防線把犯由周界報警聯動：辦公樓周邊設置主動紅外對射探頭及報警發音模塊，有人非法侵入時，紅外探頭即發出報警信號，發音模塊可提出警示，同時聯動攝像機監看，這樣不但由現場監視功能：控制室可以實時的、遠距離的、集中或獨立監視監控點現場畫面。由現場控制功能：控制萬向云臺/水平云臺或快球，使攝像機作上下左右及水平的轉動，并對攝像機鏡頭作變焦、變距、變光圈的調節。由對監控畫面進行切換、錄像、回放功能。由屏幕能顯示時間/日期格式、攝像機識別碼和標題以及攝像機號碼的描述。由電視墻顯示清晰、明了。由長時間錄像功能：采用24小時長時間錄像機(或硬盤錄像系統),可以在一般普通的錄像磁帶上連續錄制24個小時的監控畫面。2)、對講及室內安防系統該系統是針對現代物業要求設計的可視對講及綜合報警系統，由管理主機、室外門口機、室內分機三個主要部分組成，可實現三方通話、樓宇對講、圖像監看、綜合報警、中心綜合管理，可通過中央計算機系統與門禁和閉路電視系統實現聯動。系統應具備以下功能：來訪者經業主或管理者確認后方可進入辦公樓，可防止不明身份的外來者輕易進入。每戶的室內可視對講機，可在家中確認訪客身份并為訪客打開大堂門，還可與中控中心聯網，實現對中控中心的呼叫，中控中心可及時接收業主報警，處理各種突發事件，把隱患降到最低。3)、IC卡“一卡通”系統考慮到辦公樓車輛安全和安全防范系統門禁的需要，建議設置辦公樓智能“一卡通”管理系統。該系統以計算機網絡管理為核心，用一張經過授權的智能卡(荷蘭PHILIPS的MIFARE-1卡),并通過強大的軟件功能組合和完善的硬件配套設施，業主、辦公樓工作人員便可憑一張IC卡進出辦公樓/公寓，既方便業主業主的出入，又杜絕外來人員隨意進出，提高了安全防范能力及辦公樓的管理檔次。4)、IC卡門禁管理系統IC卡發卡中控中心：整個系統開通運行時，在發行中心通過發卡機和一卡通管理軟件，一次性發行全部的管理卡、操作員卡、業主業主根據系統的管理要求，建立辦公樓全面的管理人員和用戶的資料檔案，包括：個人姓名、身份證號碼、所屬部門、職務等相應的個人信息。IC卡門禁管理系統非接觸式IC卡門禁管理系統集計算機技術、電子技術、磁電技術和非接觸式IC卡技術于一體，使IC卡和鎖之間實現完整“對話”功能，以智能來控制門鎖的開啟。系統應具備以下功能：讀卡記錄：進門時，需持卡到讀卡區讀卡，讀寫器接到IC卡讀卡信息后，首先判斷該卡是否合法，合法則指示燈時間等信息記錄下來，供查詢或者直接傳輸到計算機進行處分類設置：系統根據管理的需要，可以自由設置出入的區域，以限制人員出入的范圍；自由設置出入時間，以限制人員出入時間；自由設置門狀態報警，以加強安防。中心管理：中控中心可以按照辦公樓樓棟建立業主信息資料庫，定期或者實時采集每個門的進出資料，同時按照樓棟進行匯總、查詢、分類以及打印等，主機的各種參數均可在中控中心設置。門鎖被破壞等情況出現時，系統會及時發出異常報警。打印報表：可以自行選擇條件范圍，打印分類報表、統計表。脫機運行。將專用PC機的功能做在產品的控制系統中，并寫入與PC機相對應的軟件，使系統不依賴于PC機就可以正常工作，能自動識別、判斷、讀寫、記錄資料。指紋門禁管理系統憑指紋信息開啟辦公樓、樓棟出入門禁，進出辦公樓、樓棟。避免業主、業主忘帶或丟失門禁卡，有效確認、識別業主、業主身份，控制出入辦公樓的人員，杜絕非辦公樓人員進入辦公樓。提高工作效率。系統應具備以下功能：讀卡記錄：進門時，業主、業主把已在管理處登記的手指指紋放到讀卡區讀卡，讀取業主、業主指紋信息后，首先判斷身份是否合法，合法則指示燈亮，并向鎖扣發出開門信息，門鎖打開，同時將信息記錄下來，供查詢或者直接傳輸到計算機進行處理。分類設置：系統根據管理的需要，可以自由設置出入的區域，以限制人員出入的范圍；自由設置出入時間，以限制人員出入時間；自由設置門狀態報警，以加強安防。中心管理：中控中心可以按照辦公樓樓棟建立業主信息資料庫，定期或者實時采集每個門的進出資料，同時按照樓棟進行匯總、查詢、分類以及打印等，主機的各種參數均可在中控中心設置。門鎖被破壞等情況出現時，系統會及時發出異常報警。打印報表：可以自行選擇條件范圍，打印分類報表、統計表。脫機運行。將專用PC機的功能做在產品的控制系統中，并寫入與PC機相對應的軟件，使系統不依賴于PC機就可以正常工作，能自動識別、判斷、讀寫、記錄資料。5)車輛進出管理系統：車輛進出管理系統，是一個以非接觸式IC卡作為車輛出入停車場憑證，以車輛圖形對比管理為核心的多媒體綜合車輛收費管理系統，該系統將先進的IC卡識別技術和高速的視頻圖像存貯比較相結合，通過計算機的處理和識別，對車輛進出停車場的收費、保衛和管理進行全方位監控。系統應具備以下功能：臨時車全自動出卡，減少人員操作，自動化程度高。滾動式LED中文電子顯示屏提示，使用戶和管理者一目獨特的車牌號錄入、顯示系統，大大提高停車場防盜措施。系統存卡量不足自動提示。高可靠性和適應性的數字式車輛檢測系統。防砸車裝置可保證無論是進場車輛或發生倒車的車輛，只要在閘桿下停留，閘桿就不會落下。對講功能。在進出口配備對講設備，以便用戶遇到困難及時聯系。斷電保護功能。采用后備電源，當斷電時，系統可以持續工作4～6小時。可以提供各種報表。6)智能巡更管理系統智能巡更管理系統是在確定的巡更路線上，設定合適的巡更檢測點，通過數碼巡更棒與地址巡檢器相互感應達到巡更鑒別的目的，有效地管理保安人員巡視活動，加強了保安系統由編程軟件設定巡更的時間要求，線路要求，次數要求，記錄巡更員身份、編號、并授予有效巡更活動的讀寫要求巡視時，到達巡更檢測點，將數碼巡更棒在安裝于各個巡檢點的信息地址鈕扣上輕輕一碰，即可將有關信息儲存在巡更采集棒中，并自動算出單位安排去巡邏的時間與實際去巡更采集棒中儲存的數據可通過兩種方式輸出：(1)通過電腦及打印二合一控制器傳輸到打印機，直接打印出巡檢報告；(2)通過電腦及打印二合一控制器傳輸到電腦，然而打印出巡檢報告或形成電腦文檔保存巡檢數據作為下次再用。7)電梯監控及對講系統如在夜間時段，電腦系統自動鎖定電梯保留一部電梯運作，中控操作員即可以專心觀察這部電梯動態，又可節約能在電梯關人等問題發生時實現轎廂、機房、值班中心的針對設置電梯的辦公樓可通過疊加器將電梯轎廂畫面與樓層數字信號綜合處理，再輸送給控制中心監視器和錄象間、時間、畫面的和諧統一。第二章服務方案針對目前辦公樓宇類物業管理服務實際情況，為確保管理的統一性，節約管理成本，我公司制定了實施物業管理的目所處位置、物業特性等因素多方面考慮，同時從有利于物業辦公需求的角度，本項目物業服務定位為“高效、開放、親和”,通過環境形象、樓宇形象控制，設備和公共設施管理，治安和交通控制，管理服務人員行為規范以及后續工程形象控制等專業管理和文化氣氛的融合，塑造檢驗所辦公大產品質量監督檢驗所現有的各項榮譽，充分展示檢驗所管理“您的滿意是我們君臨人的心愿”作為我們的服務追求。我們堅持以社會效益、生態效益為主，經濟效益為輔的指導思用“心”去聽、去做，是指用新的觀念和新的思想去理解業主新的需要，并一絲不茍、實實在在做好每一項工作，多層次的服務項目，制定出高標準的服務質若我公司承接辦公樓宇類物業管理服務事務，我們將在是物業賴以維持正常辦公秩序的“硬件”,是物業管理的內核。工作人員愜意的辦公環境和物業公司優質的服務都必須建立在設施設備保持良好運行的基礎之上，因此，管理、維護好各類設施設備是計生委辦公大樓及住宿區物業管理的對業主(使用人)的報修和要求解決的事項我們都將及時處理，并保證回訪率達到100%;我們的管理服務人員將努力為業主(用戶)排憂解難。我們的管理服務將為業主提不論業主有什么困難，只要告訴我們，我們絕不推諉，除根據國家有關物業管理行業法規和有關評優標準所二、辦公大樓管理質量及服務標準(一)保潔質量及工作標準序號保潔項目工作時間質量標準工作操作標準方式頻率1樓層通道、地面00分目視干凈、無污漬、紙屑、臟0雜物清掃濕拖1次/天2樓道扶目視干凈、無污擦拭1次/手、欄桿00分漬循環保潔3樓道玻璃窗00分目視干凈、無污漬擦拭1次/月4蜘蛛網目視干凈、無污漬清掃周5公共衛生間00分目視干凈、無污漬擦拭天6門廳40分目視干凈、無污漬擦拭1次/循環保潔7綠化枝葉茂盛、無枯枝、無塵防蟲害周8領導辦目視干凈、物品擺放整齊、無污清掃濕拖、擦拭1次/天(注：保潔工作時間可根據辦公樓的實際時間作相應調整。)(1)實行專職保潔員責任制，保潔工統一著工作裝上(2)7:30分～8:00分統一濕拖辦公大樓門廳及清掃領導辦公室衛生，桌上物品擺放整齊；(3)8:10～11:30分分別擦拭樓道扶手、鐵花，濕拖樓梯、打掃公共衛生間(衛生間內無異味),每天1次，做到無明顯灰塵、污垢；(4)11:30～12:00清除各樓層垃圾、污物；(5)下午13:30～18:00分全面循環保潔并擦拭各樓層公共開關、消防栓箱等，每周對各樓層蜘蛛網進行清除，保證管理區域干凈、衛生、整潔。(二)房屋本體巡查標準1、每日巡查1次物管區域內的門，樓梯通道及門窗、玻璃等。做好巡查記錄，并在合同約定范圍內及時做好維修養護。2、巡查樓梯間：1)檢查樓層通道燈是否正常，發現問題及時維修。2)每月檢查各樓層、單元消防器材是否標識完好，配件齊全，滅火器是否有漏氣或過期，失效現象。并做好檢查記錄，確保消防通道暢通無阻。3)設施檢查衛生狀況是否良好。(三)公共配套設施設備是否完好1、樓道巡查1)確保共用設施設備運行正常，無事故隱患。制訂設2)各樓層(單元)公共照明、供水設備、管道、閥門等每日巡查。隨壞隨修，并做好記錄。亂涂、亂畫、亂懸掛現象，保持外墻面完整、美觀。2)檢查是否有損壞公共設施、健身娛樂設施、違章制3、給排水系統1)設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現象。2)所有排水系統暢通，汛期道路無積水，樓內及停車3)遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑4)無長時間停水事故。(一)秩序服務標準門崗實行24小時值班制，非檢驗所人員來訪b與所在轄區警署密切配合，協助公安機關作好檢驗所的公共秩序工作；c業主的搬入(出)物品須告知管理處進行登記；d門崗有責任和義務對物資的出入進行有禮貌盤查和登2、巡邏崗服務標準：a實行巡邏制度，重點部位每小時巡查一次。保護園內植物及建筑小品完好，嚴防破壞。檢查保護公共場所的設施設備、各層單元門窗不受破壞，不被盜竊。檢查各處消防器材聯系。c辦公樓內物資流動實施檢查、盤問和登記制度(二)消防管理a開展消防法規宣傳和學習，建立健全消防安全責任制、防器材。和消防演習。c保障消防系統設施設備齊全、完好無損，可隨時啟用。d管理處制定出滅火應急預案。e管理樓內消防設施完好率100%。f火災發生率為零。(三)車輛進出管理1、車場管理a建立健全停車場各項管理制度和崗位職責，在停車場出入口明顯位置公示管理制度、崗位責任人姓名、照片.b指揮進出車輛行駛、負責車輛的停放有序、定時巡查c園區內標志明顯停車位線，正確疏導進出的車輛按車位停放，嚴格執行進出發、收證的登記制管理。d自行車、摩托車按規定位置停放。e及時提醒車主關好車輛門窗、上好防盜鎖，防止車輛碰撞、損壞、被盜等問題發生。(四)清潔衛生服務：a質量標準：目視干凈、無污漬、紙屑。b工作標準：1)每天清拖樓層通道1次；2)扶手扶桿每周打掃3次；3)每周對樓層的蜘蛛網打掃一次。2、公共場所、公共綠地、主次干道：a質量標準：配電箱、);2)公共綠地每天清理1次，綠地內無明顯紙屑、雜物；(五)收集整理物業及業主資料，科學分類建檔。1、物業接管時，全面收集房屋建筑、附屬配套設施設2、日常管理及維修更新時，收集房屋維修檔案、設備3、將已經建立的物業檔案進一步整理完善、歸檔，可4、本著安全、完整、保密、方便查閱的原則實行專人2.2.主要服務參考等級日常管理與服l4管理處設置制賓辦物業箕程與物非服務電腦、1務訟樓空情平級以上職稱或大專機構設置2人員要求以上學歷，有5年以上的物業管理工作經歷或有2年以上辦公樓經理任職經3服務時間周一至周日在辦公樓管理處進行12小務5服務規范服務規范服務規范應符合《上海市物業6管理制度工作有記錄。(2)制定管理處內部管理7制度公示服務場所公示服務場所公示辦事制度、8報修、投訴受理(1)24小時受理業主或使用人報修。接到任何報修半小時內到達現場處理(預約除外)。小修一日內修復。有完整的報修、維修和回訪記錄。服務時限不得(2)對業主或使用人的投訴在24小時9服務收支物業管理服務費收支每半年向業主公布一次，公共水電費分攤每兩月向業主公布一次。滿意度調查每年二次對業主或使用人進行滿意情況普測，平時采取多種形式與業主或使用人溝通，溝通面不低于辦公樓業主的特約、便民服務能提供四種以上特約服務(有償)和四辦公樓業主活動節假日有專題布置，每年組織二次以上檔案管理建立檔案管理制度，建立健全辦公樓物業管理檔案[包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主或使用人資料檔案(含業主或使用人房屋裝修檔案)、物業租賃檔案、日常管理檔案等]。財務管理建立健全的財務管理制度，對物業服務費和其它費用的收支進行財務管理，做維修資金建立維修資金管理制度，對辦公樓房屋維修資金進行賬務管理，做到運作規裝修事項告知業主或使用人裝修須知，加強裝修過程中的監督和管理，對違規裝修、違章搭建應及時勸阻、制止并報告相關部接管項目承接項目時，對辦公樓共用部位、共用辦公自動化費管理、設備管理等)。其他綜合管理的其它服務項目達到約定的公共區域秩序維護服務1人員配備安全護衛人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健2技能訓練安全護衛人員接受過安全技能訓練(專項培訓、崗中持續培訓)的比例為3技能水平能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，熟悉辦公樓環境，熟知治安管理有關法律法規。熟悉各類刑事、治安4服裝儀容上崗時統一著裝、佩戴統一標志，裝備佩戴規范，儀容儀表規范整齊，上崗時5器械配備配備對講裝置或其他必備的安全護衛6出入口值各出入口24小時有人值守，其中主出守入口雙人值勤，6:00-20:00立崗，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記7進出人員管理外來探親訪友人員進入辦公樓，通過對講系統聯系業主，并指引客人到達訪客8車輛疏導(1)對進出車輛進行管理、疏導，保證出入口環境整潔、有序、通暢。(2)對9巡邏要求(1)安護人員手持巡更采集器，按設定的路線每2小時巡查一次，晚間2人1組并排巡邏，規范整齊。(2)重點部位(辦公樓道路、單元出入口、地下停車記錄。在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過五分鐘。并對樓內通道夜間巡查每天不少于一次，發現問題及應急處理其他三分鐘內到達現場，協助保護現場，并報告管理處與警方。(2)在遇到異常情況或業主緊急求助時，高層五分鐘，其他三分鐘內趕到現場，采取相應技防設施(1)辦公樓的監控中心24小時專人值應急處理(1)監控中心接到報警信號，安護人員五分鐘到達現場進行處理，中心應接受用戶的救助要求，解答用戶詢問。(2)辦公樓有水、火、警情等應急預案，并在監控中心上墻，每年應組織不少于一露天車位(2)按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車輛行駛有規定路線，車輛停放收費車庫(棚)24小時有專職人員管理，車輛停放有樓內公共區域1生活垃圾收集(1)多層按單元配置收集點；高層按樓層設置垃圾收集點，每天內更換兩次垃圾袋；每天早晚定時清理二次。2)裝修垃圾定點堆放，每周清理一次，在裝修高峰期每3天清高層0.36共理一次，2通道及樓梯臺階1)地面每天清掃一次，并拖洗保潔一次。域(2)樓梯間墻面每月除塵一次。(3)大堂、門廳的大理石、花崗石地面每月保養一次。保證大理通道及樓梯臺階石地面干凈無灰塵，水磨石地面、瓷磚地面、水磨石地面干凈無雜物。(4)樓梯間無灰塵，無亂貼亂畫，無擅自占3樓梯扶每天擦抹一次，保持扶手護欄干凈、無關4門、窗等玻璃5天花板、每月除塵二次，天花板、燈蓋、燈罩、6電梯及電梯廳7消火栓、指示牌信報箱隔天擦抹一次，保持潔凈，無灰塵、無污跡8道路地面9綠地、明溝每天循環保潔，發現垃圾雜物及時清除，垃圾滯留地面不超過小時垃圾箱(桶)、果皮箱每天清理一次，并抹洗一次，垃圾無漫溢，垃圾箱(桶)、果皮箱(2)周圍地消滅鼠害每月對窖井、明溝、垃圾箱等噴曬藥水蚊蠅次，春夏季(4月、5月、6月、7月、8月)每月滅鼠一次，其余每季滅鼠一公共燈具、宣傳欄3設施設備用房每天清掃一次。每月對雕塑擦洗一次，每月對亭、廊、休閑、娛樂、健身設施每天清潔一次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅)消毒1次。及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全停車場或共用車庫(棚)人工湖、每周三次對噴水池、人工湖水面漂浮雜物打撈，保持水體清潔；定期對水體投放藥劑或進行其.保持水體無異味草坪1保存率2修剪以下3清雜草4灌、排水5施肥6病蟲害防治做到預防為主，嚴格控制病蟲害，發生時及時采用高效、低毒、低殘留農藥、有針7其他樹木8保存率9修剪喬木根據需要適時修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，籬、球等按生長情況、造型清雜草及時除雜草，雜草留存不超過三天施肥按植物品種、生長狀況、土壤條件適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌病蟲害防治預防為主，及時采用高效、低毒、低殘留3其他喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態優美；花灌13其它木正常開花結果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空檔；因人為或花壇花境布置一年有四次以上花卉布路，形成圖案，四5補種修剪、施肥7病蟲害防治其他公共部位房屋結構全的收費標準2(元/m/月)房屋結構部門窗每周一次巡視樓內公共部位門窗，保持屋頂每年檢查二次，發現屋頂防水層碎裂、每周一次對道路、路面、側石、窨井蓋等設2門窗3屋頂4道路、路施進行巡池地面排水溝與圍墻樓梯間、公平整不起殼，無缺損。電梯共走廳的醇內墻坤伸時，物業管理人員5分鐘之內到場應急雕塑應梯觀小品業人員45分鐘之內到場進行救助。(2)每日一次對涼亭、雕塑、景觀小品等進進行檢查，檢查記錄存檔。(3)保證電行巡查，發現損環立即修復，保持原有時完好，轎箱內按鈕、燈具等配件保持休閑椅、室外健身設施安全標志對危險隱患部位設路安全防范警示標志，并多層0.06高層0.1078910安全標志在主要通道設路安全疏散指對電梯運行進行管理并對情況進行記錄。(7)狀況，加強日常維修保養，適時降溫、通風、梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。(8)梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養工作內容。排水系統(1)每月巡查一次污水泵、提升泵、排出每半年潤滑加油一次。收費標準2元/m/月0.03公共排水系數道燈污道路理系統氧年金面保養(道爆率氣它氣過濾網每紫觀精洗節陳彩燈完照明系統銣冊水或渡用箱):水泵每季度保養一次，飲智能化系統水用水水電察酰酰鉻完清洗少消像監整化宇謝講水質符報費標準更系巰m/智能修兼纜水系統保養。(2)水池、水箱的清洗、消毒并進行水質抽樣化驗。供水系統三類合國家標準。(4)水箱蓄水池應蓋板加鎖，溢流管口安裝金屬防護網，每年冬季對外露水管包扎、防凍。有水泵房的，實施封閉管理。(5)高層房屋減壓閥調壓每季度一次測壓并做好記錄。五項及五項以上系統)。(2)系統每月檢查一消防系統保養一次。(2)滅火器每年檢查一次。(3)避雷系統避雷裝鉻每年檢查一其性能符合國家標準保險費用及其他由業主大會與物業公司協商按實分攤2.3.物業管理各階段服務的實施安排2.3.1.零星維修工程服務安排為保障辦公樓人員工作的正常運行，提高服務效率，規范零星維修管理程序，使其更加科學化、制度化，依據其職能特制定辦公樓零星維修管理流程。一、零星維修服務范圍1、維修范圍：指定范圍。2、設施維修范圍：全辦公樓及其他采購人指定區域的燈具、電器線路、供水管網、供電線路、戶外照明、景燈維護、維修。3、排污疏通維護、維修范圍：全辦公樓及其他采購人指定區域排水排污管道、溝槽疏通、清淤；排水排污系統設施維修；化糞池清淤；漬水抽排及排水泵站設備維護維修及零配件更換。二、零星維修工作流程1、報備發現故障后及時記錄報告，經采購人項目經理批準后方可施工。批準施工后對使用工具、材料進行報備，所用材料來源、質量、產品合格證明等進行記錄備案保存。為了營造辦公樓整潔、舒適、安全、和諧的辦公環境，我公司打破以往傳統管理模式。保潔工作實行不間斷循環作定效果的管理方法，將采購人托管的任何區域都指定專人負責清潔工作，明確具體的內容、時間和質量，制定工作標準提供最大的便利。在具體操作中，采取人流量小時進行重點部位保潔(大面積大規模保潔時，盡量避開機關辦公時間);辦公樓全員保潔，除保潔員專職保潔時間外，全員做到人過環境管理服務將嚴格按照《全國物業管理示范標準》中(1)修剪：根據各類苗木生長特點進行修剪，修剪口要平齊，主線垂榕的修剪一年不少于4次；路肩帶灌木不可(2)除草和松土：在春、夏各類綠化植物生長旺盛季節，除草、松土應結合進行。松土深度隨植物種類、大小而定，除草應除掉雜草根系，注意不損傷綠化植物根系，各類綠化帶不能有明顯的雜草，除草和松土次數一年不少于4次；(3)施肥：根據各類植物的生長特點及植物對肥料的需要，要求年施肥不少于4次；新種植物視生長情況，適時量進行施肥，以保持各類植物的生長旺盛達到景觀效果；(4)病蟲害防治：要根據各類植物的寄生對象及時做好預測，及時采取措施防治；冬季樹干涂白灰水一次。(5)灌溉：旱季及新種植物要及時進行灌溉，防止植物因脫水而造成枯死，其它苗木根據需求進行灌溉，次數一年不少于120次，臺汛期間要做好加固，防止植物受損；(6)更換補種：對養護不當引起的苗木死亡應及時更換補種。補植的苗木，應與原栽種苗木的種類相同，其規格應不小于原植苗木。(7)辦公樓辦公樓物業管理養護要求：需派兩人長期駐辦公樓辦公樓物業管理負責綠化養護。綠化養護質量要求：綠化養護應執行有關園林植物養護技術規范，其中植被保存率達100%,若出現枯死苗木，及時免費更換。(1)分隔帶花木養護標準無缺株、死樹、樹木傾斜；控制病蟲危害，樹木青枝綠葉，長勢茂盛。中央分隔帶花木品種規格統一群體面貌好。(2)綠地養護標準枯枝殘葉，無地面裸露，草坪無空禿；綠籬和道路、地坪、2.4.物業管理各專項服務的實施安排為了營造甲方整潔、舒適、安全、和諧的辦公環境，我采用新型作業工具和材料對辦公樓及院內環境進行全面保潔。同時，實施定人、定時、定目標、定責任區、定質量、清潔工作，明確具體的內容、時間和質量，制定工作標準和供最大的便利。在具體操作中，采取人流量小時進行重點部位保潔(大面積大規模保潔時，盡量避開機關辦公時間);室理服務中心全員保潔，除保潔員專職保潔時間外，全員做到人過地凈，如甲方特殊要求，可在局部地區增加清潔作業時一、嚴格考核管理制度按要求對保潔工作進行檢查考核，每日由保潔組長進行勵工資掛鉤，充分調動每位保潔員的工作積極性、主動性，保證保潔管理目標的落實，為貴院提供高質量的保潔服務。二、全員保潔管理服務中心每一位員工都是義務保潔員，對管轄區域1、室外保潔：道路、空地、綠化帶等所有管理區域內的環境和設施(包括：地燈、射燈、院墻燈、護欄燈、垃圾桶、標識牌、圍欄桿、地下停車場)的清掃保潔。2、樓內清潔：即，樓內的公司領導辦公室和所有公共部位(包括樓道、樓梯、領導辦公室、值班室、會議室、貴賓室、報告廳、餐廳和電梯間、電梯廂、大廳、衛生共浴室及地下室設備間、機房等)的清掃保潔。3、垃圾的集中和清運：服務區域內日常辦公垃圾的集4、樓內污水管道的疏通：所有管理區域內的衛生間、盥洗室等部位的所有排水管道的疏通和清淤。5、室外雨水管井口的清淤：道路、場地和建筑物天臺1、擬定詳細的清潔、保潔、綠化計劃，計劃包括操作2、制定合理的作業流程。3、按照計劃落實、實施和評估，根據管理中的實際情況不斷調整和修正環境管理工作計劃和目標。五、清掃保潔工作的基本原則及操作流程1、操作原則1)先檢查后作業。在開展作業前，應先對擬清潔區域內的設施、物品及環境的臟污程度進行察看，以全面掌握區域內的衛生狀況。2)先重點后一般。首先清掃在察看過程中發現的污染情況較嚴重的區域，之后再清掃污染程度較輕微的區域。3)重點區域重點保潔。對臟污嚴重的區域，在清潔時間、清潔力度、工具的清洗頻次等方面應加強，以確保重臟污區得到重點清潔，相反，對于保潔狀況較良好的區域，則應適當放松保潔力度，以提高保潔效率。4)重點巡回保潔。按正常的工作流程對相關區域完成規定的清掃保潔作業后，應對易產生臟污的區域(如人員進出頻次較高、聚集人數較多的通道、大廳、公共衛生間等)進行重點巡回檢查，以及時發現并清除可能產生的臟污現象。2、操作要求1)先問候再作業。當需對辦公室的辦公區域進行保潔時，應先輕聲敲門并獲得辦公室內相關人員的回復后，方可推門進入。進入辦公室后，應主動向辦公室內人員致意或問候，并簡單說明來意后方可開展相關的保潔作業。2)先清掃后清潔。進入保潔區域后，應先使用掃帚或塵推對地面進行清掃，之后，再使用抹布清潔相關物品，最后使用拖把對地面進行清潔。3)由里向外操作。在對相關區域進行保潔時，應先從區域的里面開始相關的保潔作業，之后，逐漸向外面一層一層進行清掃保沽。4)自上而下操作。在清潔相關設施及物品時，應先對高處的相關物品實施保潔，而后逐漸轉向較低位置的物品。5)先輕微后嚴重。在使用相關清潔工具對物品實施保潔時，應先清潔污染較輕的物品，之后再清潔污染較重的物品，以提高清潔工具的使用率，并防止清潔過程中可能出現的重復污染。6)擺放工作車時，應將工作車停放在緊靠房門口，開3、保潔工作流程：1)樓內保潔區域(1)日流程：早7:30～8:00大廳、走廊、樓梯地面拖擦，大廳玻璃門、電梯等部位的清擦。8:00～8:30各會議室清潔及會議前的準備工作。8:30～9:00衛生間清潔。9:00～9:30清倒垃圾、清廢品。9:30～10:30會務服務、大廳、走廊地面拖擦、大廳玻璃門、玻璃隔斷墻及玻璃護欄的清潔。10:30～11:30周、月流程工作，巡視保潔。11:30～13:30午餐午休。13:30～14:00各會議室清潔。14:00～14:30衛生間清潔、大廳、走廊地面拖擦、大廳玻璃門、窗臺、欄桿等循環保潔。14:30～16:00會務服務、會議室及室內綠植養護、作周安排流程工作。16:00～16:30清理、拖擦地面。16:30～17:30清理垃圾桶、果皮箱、煙灰盅，巡視下班。(2)周流程：周一、二墻面；周三、四踢腳板；周五宣傳指示牌、玻璃、老干部活動中心的清潔；周六、日指揮大廳、領導休息室、健身活動室、地下車庫及車庫升降梯的保潔。3)室外衛生區域保潔：(1)日流程：早7:30～8:30清掃院內地面及停車場。8:30～9:30清理花池、草坪內紙屑煙頭等雜物，清潔玻璃圍墻。9:30～10:30收集、清運垃圾、綠化養護。10:30～11:30巡視保潔做周、月流程工作。11:30～13:30午餐午休。13:30～15:30清掃停車場及院內地面、區域衛生巡視保潔。15:30～17:30做周流程或月流程工作。(2)周流程、月流程工作：灌木、草坪修剪、植物、草坪洗塵、盆化養護；消殺。六、保潔衛生操作標準序號檢查區域操作指南操作標準1指定辦公室地面清掃、拖擦、地面無雜物、紙簍無無污跡，無衛生死2會議室、報告廳、貴賓接待室地面清掃、拖擦、地面無雜物、紙簍無垃圾，家具、電器無灰塵，無污跡，無衛3樓內大廳、清掃、拖擦公共走廊、樓梯、地面和窗臺。大理石地面積水。樓梯、樓道、窗臺4樓內墻面、護墻、天花板、樓內照明燈飾無蜘蛛網、灰塵、污5樓梯扶手、門廳玻璃使用相關藥劑清光亮無污跡、無手6公共衛生間刷洗墻、地臺、鏡面和大小便器。定期消毒，小便器內墻面光亮無污跡，洗手臺面、地面、便器無積水、無雜物，無7樓內外玻璃(距地面2米以下)使用玻璃清潔劑8各樓內垃圾桶紙簍無污跡、無異味、無9室內外雨水口定期清淤、定期消無淤積、雜物和減少垃圾的收集與清運每日收集、袋裝、消毒(夏季2次/無死角、無隔日垃圾室外、地下停車場、道路、綠地物、灰塵、積水、室外圍墻、護欄、燈飾等使用相關保養劑清潔范圍清潔內容清潔要求樓內清潔1指定辦公室2會議室、報告廳、貴賓接待室3清理樓內的所有雜物4清潔所有指示牌5清潔擦洗樓梯扶手、欄桿6清潔門廳玻璃7清掃及拖擦樓道地面8墻壁、天花吸塵9擦洗樓道燈飾每天2次，全日保潔每天2次，全日保潔每天2次每周2次每天2次每天1次，全日保潔每天2次，全日保潔每月1次每3月1次每天2次，全日保潔10清潔衛生間11清潔