目錄摘要 摘要隨著我國經濟的發展，酒店行業在國民經濟中的地位越來越重要，酒店餐飲更是成為酒店當中不可缺失的一部分，餐飲部門服務員的隊伍也越來越龐大，這也使得有更多的人開始意識到，酒店餐飲的成功離不開一些優秀的管理者和高素質的服務人員。酒店餐飲的發展出現停滯的原因有相當一部分原因是因為酒店餐飲部員工管理體系的不健全造成的，這種體系的不健全使餐飲部的員工在積極性、穩定性上出現了問題。因此，建立更為完善的員工管理制度，對于三亞保利瑰麗酒店的餐飲發展能夠起到重要的作用。本文以三亞保利瑰麗酒店餐飲部的人員管理為研究對象，采用文獻分析法和理論與實踐相結合的方法，在對餐飲部工作人員的深度訪談基礎上，說明了增強人員管理的重要作用，指出餐飲部門在人員管理特別是部門之間協調性，人員安排，人員流失這幾個方面存在的問題進行分析，最后在對餐飲部在人員管理方面出現的問題進行分析之后提出相應的解決對策，希望對餐飲部門的人員管理提供一些有效的建議和方法。關鍵詞：酒店餐飲；員工管理；人性化；激勵

AbstractWiththedevelopmentofChina'seconomy,thestatusofthehotelindustryinthenationaleconomyisbecomingmoreandmoreimportant.Hotelcateringhasbecomeanindispensablepartofthehotel.Theteamofwaitersinthecateringdepartmenthasalsobecomelargerandlarger,whichhasmademorePeoplebegantorealizethatthesuccessofhotelcateringisinseparablefromsomeexcellentmanagersandhigh-qualityservicepersonnel.Thereasonforthestagnationinthedevelopmentofhotelcateringispartlyduetotheimperfectmanagementsystemofthestaffinthehotelcateringdepartment.Thisimperfectsystemhascausedproblemsintheenthusiasmandstabilityoftheemployeesinthecateringdepartment.Therefore,theestablishmentofamorecompleteemployeemanagementsystemcanplayanimportantroleinthecateringofRosewoodSanya.ThisarticletakesthepersonnelmanagementofthecateringdepartmentoftheRosewoodHotelSanyaastheresearchobject,andusesthemethodofliteratureanalysisandthecombinationoftheoryandpractice.Basedonthein-depthinterviewswiththestaffofthecateringdepartment,itillustratestheimportantroleofenhancingpersonnelmanagement.Thecateringdepartmentanalyzestheproblemsexistingintheaspectsofpersonnelmanagement,especiallycoordination,personnelarrangement,andstaffturnover.Finally,afteranalyzingtheproblemsinthecateringdepartmentinpersonnelmanagement,thecorrespondingsolutionsareproposed.Providesomeeffectivesuggestionsandmethodsforthepersonnelmanagementofthecateringdepartment.Keywords:Hotelcatering;staffmanagement;humanization;incentive引言目前，我國酒店行業發展現狀不容樂觀，隨著近年來酒店業的蓬勃發展，很多地方的酒店已經出現飽和的狀態，所以酒店之間的競爭就顯得尤為激烈。因為供大于求的現象出現，導致客房出租率不斷下降，酒店行業雖然已經進行實施了一些方案，但是業績上的變化依舊不是很理想。據一些可靠性資料顯示，一些星級酒店發展逐步下降的原因，很大一部分的出現在餐飲管理方面。現在人們除了對于用餐環境和食物口味的關注，越來越多的關注的是人文關懷方面的細節，很多時候工作人員的態度和服務決定著客人是否選擇長期支持一家酒店，因而，對于酒店的管理者來說，做好酒店餐飲部門的人員管理工作顯得十分重要[1]。現今我國酒店餐飲業服務水平普遍不高，其中主要的原因之一就是對于工作人員的招聘要求不高，這也就使得在實際對客當中一些工作人員的素質參差不齊，并且餐廳的管理者往往過于重視餐廳的環境與菜肴味道而忽視了員工服務意識的塑造，而往往一個服務人員的素質才是吸引顧客的關鍵。在實際的服務當中，往往一個工作人員的失誤就可能給整個餐廳帶來不良的影響，所以這個時候對于員工的管理就顯得尤為重要。員工管理可以通過激勵，獎懲，技能培訓，日常工作指導等環節來最大限度的減少員工的失誤，進而為顧客提供更好的服務，也能夠進一步吸引越來越來的客人慕名而來。1三亞保利瑰麗酒店簡介三亞保利瑰麗酒店是瑰麗酒店在中國區的首家度假酒店，于2017年夏季在海南島三亞市海棠灣揭幕。三亞保利瑰麗酒店獲得了中國保利集團有限公司的大力支持。酒店擁有占地16公頃的占地面積，景色秀麗，環境優美靜謐，臨近海棠灣區規模最大的會議中心-三亞財經國際論壇。酒店處在酒店林立的海棠灣海棠廣場附近，在酒店的附近存在十幾家不同品牌的五星級度假酒店。所以在這樣的地理條件下，酒店之間的競爭就顯得尤為激烈，而做為競爭最為激烈的部門之一，餐飲部面臨著強大的考驗。三亞保利瑰麗酒店的餐飲部為酒店的重要組成部分，酒店餐飲部主要經營有東南亞口味餐廳，特色海鮮餐廳，西餐廳等各類特色餐廳。此外，還有一家酒廊，一家茶吧。酒店餐飲部豐富的部門設置，為客人提供一流全面的餐飲服務打下了基礎。2基礎知識2.1人際關系理論美國哈佛大學教授梅奧被認為是人際關系學說的創始人，梅奧等人總結提出了人際關系學說，該學說主要論點如下：員工是“社會人”，而非單純的“經濟人”，滿足員工的社會欲望，提高員工的士氣，是提高企業生產效率的關鍵，作為企業管理人員，應該具有妥善處理各種人際關系的能力，人際關系理論還倡導在企業中推行情感化管理，鼓勵管理人員加強與員工的溝通及交流對話，企業內部人與人之間要坦誠相待，特別要注重信息共享[2]。2.2激勵理論在對人類需要進行深入研究后，馬斯洛在其所著《人類動機理論》中，提出了需求層次論。馬斯洛把人的需要總結為五種：即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現的需要，他認為這五種需要按次序由低到高逐級遞升，在低級需要基本滿足后，更高級需要將會占據主導地位。弗魯姆于1964年在其著作《工作和激勵》中提出了期望理論。他認為，個人的行動都是基于一種預期，即只要努力就能夠產生結果，而該結果又具有吸引力。因而，組織可以針對個人需要來設置一定的目標，使人們的行為動機被引發出來，但這種激勵受兩個因素影響：首先是目標效價，指一個人對目標價值的判斷，也就是說，如果實現該目標對這個人來說很有價值，這個人的積極性就高，反之積極性就低，其次是期望值，指一個人對目標可能性的估計，如果這個人覺得實現該目標可能性較大，將會努力爭取，相應激勵程度就高，反之激勵就低，以至完全沒有[3]。3三亞保利瑰麗酒店在人員管理中存在的問題3.1酒店餐飲部各部門之間的協調性差3.1.1餐飲部各部門之間溝通不及時三亞保利瑰麗酒店的餐飲部就曾經出現過這樣的情況：餐飲部在當天接待了一個商務團隊，在討論晚上就餐的時候并沒有確定在餐飲部下的那家餐廳就餐，在臨近晚餐的時候，幾家餐廳都以為不在自家餐廳，都沒有做好迎接團隊的準備，最后導致當天接待團隊的那家餐廳，在接待的時候很多問題處理的不到位，導致客人的不滿。酒店餐飲部門協調性出現問題的主要原因之一就是各個部門之間缺乏及時有效的溝通和協作。酒店餐飲部的全體員工，無論在哪個崗位工作，如果都存有本位主義，僅從自身的角度來考慮問題[4]，而不是以整體為目標的話，那么在日常工作中就會出現合作不融洽，相互依靠等問題。這也就導致服務的質量會出現下滑，達不到實際的效果，最終引起顧客的不滿，影響客人的忠誠度。3.1.2員工對于其他崗位工作的不熟練導致的協調性差員工不能熟練了解和掌握部門內其他崗位的工作是協調性差的另一個重要原因。如果酒店餐飲部員工在日常工作和培訓當中僅僅了解自己的工作內容，而對于其他崗位涉及較少，那么員工就很難形成基本的協調能力，這也就會導致酒店餐飲部內部的協調性出現問題，出現影響崗位服務的時效性等問題。3.2人員安排不合理三亞保利瑰麗酒店在淡旺季和節假日存在人員安排不合理的現象。客流量較大的旺季，安排的工作人員的數量與旺季的客流量不相匹配，這就會產生服務時間滯后，人手不足，服務細節不到位等問題，造成客人的不滿。而在一些客人較少的時期，就會安排比較多的工作人員，這就會讓一些工作人員出現幾個人去做同一件事的問題，造成人員的浪費。3.3酒店餐飲部出現的人員流失問題3.3.1績效考核不合理造成的人員流失三亞保利瑰麗酒店餐飲部績效考評目的與細則不明確，標準較模糊，考核形式過于形式化，對激勵的目的和效果不重視，激勵機制缺乏及時性和資金投入，隨意性強，處罰條款比獎勵條款多，這讓餐飲部的員工經常處于緊張、受壓的狀態，沒有照顧到員工的感受；績效考核的量化指標過于寬泛，評價過程中不易把握，而且評價過程和評價結果不夠透明，不能獲得員工認可[5]。餐飲部的很多考核更為注重評價結果，忽略評價過程，這種評價的結果不一定能反應真實的情況，并且考核的反饋也不及時。3.3.2不重視餐飲員工培養三亞保利瑰麗酒店餐飲部的員工培訓多以比較刻板形式來進行培訓，針對培訓沒有制定科學、合理的培訓計劃，沒有根據員工個性化需求和發展提供個性化培訓，缺乏長期和短期計劃。餐飲部培訓內容上大部分課件是全球性通用的品牌理念，對于三亞保利瑰麗酒店餐飲部所需要的具體業務很少涉及。另外，培訓課件的質量、培訓時效性等都存在很大不足沒有與實際情況相結合[6]。就比如酒店餐飲部組織培訓的前幾天，一家餐廳里進購了一臺新型咖啡機，但是在之后餐飲部的培訓內容中卻沒有涉及到咖啡機的操作，如何護理等方面的知識，這就是培訓內容欠缺時效性的一種體現。現在酒店餐飲的高層管理人員都認為自己有著豐富的工作管理經驗，他們實際上掌握得大多是一些運營和管理方面的經驗，做為酒店餐飲管理者還應該對財務、市場銷售、收益分析、等方面有所了解，但是酒店餐飲部門對于中高層管理人員的培訓針對以上的內容卻有所欠缺。另外，酒店培訓工作對于人員的個性化和人性化考慮不住，培訓沒有針對餐飲部內人員的實際需求來安排培訓。對于一些剛畢業的大中專學生，他們初次步入社會工作，很多人抱有“先就業，后擇業”的觀點[7]。酒店餐飲部這種通用于全體員工的培訓體系，并沒有考慮到這類員工的特殊性，這很容易讓其感受到未來的發展可能性受限，導致酒店餐飲部留不住人才。而一些不夠人性化的培訓細節，也可能讓員工產生抵觸情緒，讓培訓達不到實際效果。3.3.3福利政策的不全面造成的員工滿意度低三亞保利瑰麗酒店的餐飲部人員流動很大，其中人員流失大的很大一部份原因是由于員工的滿意度低引起的，而滿意度低跟員工的福利政策息息相關，員工福利涉及到工作環境、薪酬待遇、員工餐、發展前景、領導管理等等方面，這都是造成員工滿意度低的因素[8]。三亞保利瑰麗酒店餐飲部其中有一項福利就是，每個部門都會自己組織聚會活動，活動結束后按照每人五十元為最高金額來報銷，但是部門的聚餐都是按照全體考慮，其中有很多因素就可能會影響個別員工的福利體驗，比如：一個餐廳的員工大家決定去吃火鍋，餐廳里有人生病或者有人本身身體原因不適合出席，那這兩種情況的員工可能就會對酒店福利的感受比別人少一些，而三亞保利酒店餐飲部對于這一方面還沒有相應解決措施。還有很多激勵形式沒有充分考慮不同員工的不同需求，不重視采取管理手段，激勵強度不夠，缺乏針對性和公平性。4三亞保利瑰麗酒店餐飲部人員管理問題的對策4.1餐飲日常人員管理的改進意見4.1.1建立良好的溝通模式酒店的餐飲部，應該建立一個及時有效的溝通工具，可以依托于酒店的系統，也可以餐飲部自身建立一個微信群聊，群聊當中包含酒店餐飲部的所有員工，這樣就可以在一些大型的活動中方便各個部門的相互的交流，也可以發布一些餐飲部最新的信息，讓員工能夠更好的獲取，及時的了解。另外，在培訓的過程中可以組織交叉培訓，讓各個部門都安排一些人員到培訓當中，這樣可以在培訓當中讓他們相互了解，互相熟悉，甚至這樣的培訓可以讓一些不同部門的人成為朋友，這樣以來在以后的合作當中維系他們的就不僅僅是工作關系更是友情，這就會讓他們所處部門之間的溝通和協作更加的流暢[9]。4.1.2加強員工對不同崗位內容的學習餐飲部下設的各個部門可以安排時間組織內部培訓，在培訓當中針對部門內的各個崗位的內容進行培訓，在培訓期間留下一部分員工照顧客人即可。培訓的內容應當安排的細致有條理并能夠考慮到崗位的實際情況。安排培訓時，可以請在本崗位待的時間較久的員工來給其他員工介紹，讓其在自身工作經驗的基礎上，發表自己的見解，還可以結合一些實際發生的工作案例，來給其他的員工介紹一些突發情況和處理辦法，管理者或者部門內部的人員也可以提出一些意見和思考，使以后的崗位安排更加全面更為合理。這樣的培訓交流有利于增強部門員工對不同崗位的了解。另外，在培訓期間應當安排人員對培訓期間的內容進行記錄，方便一些沒有參加此次培訓的員工也能了解到培訓的內容，這樣就可以讓部門內全部員工加深對各個崗位了解，在發生一些特殊情況的時候更好的互幫互助[10]。4.2針對實際情況來進行人員安排三亞保利瑰麗酒店的餐飲部應當對海南酒店的淡旺季進行總結和分析，更好的掌握酒店淡旺季的時間。在人員安排上，要考慮到淡旺季客流量差異大的問題，對于酒店餐飲員工數量的安排一定要與客流量相匹配。在淡季的時候可以安排部分人員的休息，在安排的時候可以詢問員工的意見，例如：有些年齡較大的員工可能生活壓力比較重那就安排他上班，而一切年輕的員工可能更注重休息，那就可以視情況來安排他休息，總之要靠考慮到人員的實際情況。那么在旺季的時候如果出現人手不足的情況可以提前申請安排小時工進入來緩解人員壓力，但是要注意對小時工的管理，盡可能避免安排其去一些技術性較強的崗位，避免對服務質量產生影響。4.3人員流失問題的解決方法4.3.1建立更為完善的績效管理體系首先，明確三亞保利瑰麗酒店餐飲部績效考評目的和具體標準，更加注重考核的實用性，考核的內容可以結合實際的案例來安排，讓員工針對一些實際發生的情況來表達自己的看法和處理意見，這樣可以鍛煉員工對于突發情況的處理能力。對于考核的過程要嚴格要求，安排一定的監督人員，不能走形式化，要使考核獲得真實的內容[11]。還要重視對于考核結果的反饋，將績效考核出現的問題，向大家公開，讓員工了解自身出現的一些問題，好進行改正。4.3.2建立合理的培訓體系培訓體系的建立要根據海南酒店餐飲行業的發展狀況、發展趨勢和相關產業扶持政策等，結合三亞保利瑰麗酒店餐飲部自身發展實際情況，實際操作和理論相結合。首先，餐飲部的培訓計劃和培訓內容要有針對餐飲部的實際情況，突出重點培訓和個別提高，確保培訓能維持和持續開發酒店餐飲部的高素質人才，其次，為讓員工盡快熟悉工作要求和工作規范，針對不同餐飲崗位的員工，根據工作性質的劃分編制相應的技能、生產、服務等內容的培訓手冊，崗位設置避免千篇一律，技術崗位和服務崗位有差別對待[12]。培訓還需要人性化，鼓勵員工自主學習，對來到酒店餐飲部后通過自身努力獲得大專、本科等文憑的員工可考慮報銷部分學費，對好專研的員工提供豐厚獎金給予獎勵[13]。還要注重培訓方式創新，可以考慮利用信息化培訓，網絡培訓的優勢在于不受時間、地點限制，可以重復利用，有利于降低培訓成本，實現培訓收益最大化，也可以根據不同員工的特點實行由老員工一對一的帶新員工，幫助新員工順利度過磨合期，在此期間可結合員工個人特點，為其打造晉升路徑和做好職業規劃引導。4.3.3提高福利政策，多種福利相結合首先，在薪酬福利方面要優化薪酬的結構，基礎工資要根據海南酒店業的平均水準為標準來設置，針對一些工作量，技術要求程度的不同等方面來安排不同的薪資水平，另外，出了員工的固定工資的外，可以多為其提供其他的獲得額外變動工資的方式，比如：員工在線上賣出的產品，員工自己可以獲得一定的收益，或者獲得顧客的好評可以獲得獎勵紅包等等，這些都有益于員工滿意度的提升。另外在一些規范和制度的調整、創新過程中，可以廣泛征求一線餐飲員工的意見，使員工成為參與者、制訂者,以增強他們的責任感、歸屬感，同時也增加了規范、制度的合理性，這樣也會減少規范、制度在執行過程中員工的抵觸情緒，更多的是獲得員工的大力支持[14]。酒店餐飲部也要重視對于離職員工的管理，餐飲部在得知一些有員工的離職信息或者一些員工存在離職意向的時候，餐飲部要安排人員及時向該員工存在的部門詢問具體情況，在員工不排斥的基礎上，可以和離職或要離職的員工進行交談，進一步了解員工離職的具體原因。對一些已經確認即將離職的員工，感謝他們為酒店餐飲部做出的貢獻，也要和其溝通，希望他們說出酒店存在的一些問題和他們的建議，然后餐飲部要從這些信息當中總結出酒店餐飲部可能需要改進的方面，然后通過一些措施對影響員工流失的方面進行改進。還要建立員工離職后的工作動向跟蹤體系，盡可能保持聯系并通過有效渠道讓他們及時獲知酒店的發展情況,爭取一部分日常工作表現較好員工的回流[15]。結論綜上所述，三亞保利瑰麗酒店作為高端奢華的五星級酒店，一直都在秉承著服務至上的原則。三亞保利瑰麗酒店餐飲部作為酒店的重要組成部分，餐飲部對于酒店的影響不言而喻，三亞保利瑰麗酒店餐飲部只有不斷加強對于餐飲部人員的管理，提高工作人員的服務素質，才會讓整個酒店的餐飲在激流勇進的市場競爭中立于不敗之地。三亞保利瑰麗酒店要餐飲部正確意識人員管理、員工培訓制度、人員流失等方面存在的問題，要不斷建設酒店餐飲管理層的人本管理意識。人才是餐飲企業最寶貴的財富，酒店餐飲部的發展，靠的是集體的力量，不是單靠某個人或幾個人的力量。隨著社會的發展酒店的數量會越來越多，酒店餐飲部門之間的競爭也會變得越來越大。從一定程度上來說餐飲的競爭就是人才之間的競爭。一個酒店的餐飲部如果招攬了大量的人才并且能夠實施科學人本的管理方法，就能夠激發員工的積極性，在酒店餐飲部在競爭中獲取優勢。餐飲管理者應保持理智清醒的頭腦，從餐飲部門的內部當中去尋找管理當中的問題，這樣酒店的餐飲部門才能真正吸引人才，留住人才。并且在此基礎上，為了使酒店餐飲部能夠健康穩定的發展，餐飲部的對于人員的管理就要結合酒店餐飲部內員工的實際情況，運用合理的管理手段讓酒店餐飲有一個更好的，長遠的發展。參考文獻[1]連偉先.談如何完善酒店餐飲業的人力資源管理[J].好家長,2015,50(3)：26-31[2]周劍熙.團隊溝通的藝術[M].北京：民主與建設出版社,2017,7：21-27[3]肖祥銀.不懂員工激勵,如何做管理[M].北京：民主與建設出版社,2017,7：36-40[4]李姣施.現代酒店餐飲業的人力資源管理[J].商場現代化,2016,26(5)：26-32[5]齊天宇.供給側改革背景下淺談國有餐飲業服務生人力資源管理[J].人力資源管理,2017,4(1)：13-16[6]趙銘.酒店餐飲業成本控制問題探究[J].現代營銷(下旬刊).2017(05)：08-13[7]周景昱.完善酒店餐飲業人力資源管理的策略探究[J].人才資源開發,2017,10：9-15[8]李莉.企業加強人力資源管理的策略探究[J].人才資源開發,2017,20(2)：23-25[9]姚建中.現代酒店管理[M].北京：旅游教育出版社,2015,4：56-61[10]林潔.三亞國際酒店跨文化人力資源管理策略研究[J].現代經濟信息.2015(06)：35-40[11]馬炳華.淺議餐飲企業人力資源管理[J].經營管理者,2010,05(3)：56-60[12]周卓華.餐飲企業核心員工組織忠誠度調查研究[J].經濟研究導刊.2016(19)：18-22[13]宣子揚.餐飲行業人力資源管理的現狀及分析[J].商場現代化.2017(16)：13-17[14]鄧桂蘭.廣交會視角下的廣州星級酒店餐飲服務質量管理[J].中國商論,2018(36)：143-146[15]閆學春.餐飲管理人才培養現狀與對策[J].現代食品,2016(03)：25-26致謝行文至此，致謝的開始就是大學生活的結束，四年的生活到了現在才發覺倉促和短暫，時光飛逝。入學之時恍若昨日，轉眼卻已到了和美麗的沈陽城市學院揮別的時刻。回望四年的匆匆時光，百感交集。首先我要感謝在大學期間所接觸到各位老師，能在各位老師的指導下學習，是我莫大的榮幸。更要感謝郎煥然老師和吳碩總監對本篇論文的指導，她們的指導讓我收益頗豐。另外，還要感謝在大學期間我的同學和朋友們，他們陪我度過四年的大學學習生活，在學業和生活上也帶給我很多的幫助和鼓勵，讓我在這四年時光中留下滿滿的美好回憶，也期待在分別之后你們擁有更好的生活，更加期待未來與更好的你們相遇!最后，特別感謝含辛茹苦撫育我長大的父母與支持我的親人，感謝您們對我一路上默默的付出與支持，您們無私的奉獻與愛是我前進道路上的不竭動力，您們是我值得用一生去感恩和報答的人，希望全天下的父母親身體健康，快樂無憂。此外，對本文的評閱人和答辯委員們的幫助和指導表示感謝，感謝您們在百忙中抽出時間閱讀論文，提出寶貴意見。到此，將正式為我的大學生涯畫上圓滿的句號，再次對我的父母，老師和朋友們表示衷心的感謝。

畢業設計（論文）任務書怎么寫每個學校都有自己的任務書表格，而且每個學校的都有細節差異。甚至同一學校不同年份都有細節差異，但是大致是不會有所查別的，下面我們就為大家介紹關于畢業設計（論文）任務書有哪些內容與要求。1、畢業設計（論文）任務書目的與作用學生明確選題后，由指導教師下達畢業設計（論文）任務書，畢業設計（論文）任務書應具體規定學生完成的設計任務及達到的技術指標。學生接到畢業設計（論文）任務書后，必須明確設計任務，查閱與課題有關的文獻、資料，再經過社會調查，提出完成任務的設想與途徑、總體方案和工作計劃，向指導老師提交開題報告。在確定畢業設計（論文）任務時要綜合考慮學生所學專業的總體方向，結合專業核心課程和專業導師的科研領域，依據學生的專業興趣和擬就業崗位方向。專業導師根據課題研究方向及題目，以學生的知識能力、技能水平為基礎，確定學生畢業設計（論文）課題的研究內容，給出設計要求，完成畢業設計（論文）任務書，并將任務書下達給學生。2、畢業設計（論文）任務書內容與要求（1）任務書的內容①課題名稱與課題來源畢業設計（論文）題目要求簡