第頁2024年年度辦公室主任的協調藝術

不論在黨政機關還是在企事業單位，協調辦事能力很重要。協調工作歸納起來就是兩種，一是權力協調，也就是剛性協調；二是非權力協調，也就是柔性協調。權力協調就是協調者依據職責、權限、規章制度，通過行政系統、運用行政命令的方式來協調。權力協調的方式很多，主要有指令協調法、計劃協調法和法規協調法。通過發出指示、命令，調整人、財、物、技等在時間空間上的配置，是指令性協調；通過修改計劃，調整執行流程，協調各單位的共同行動，是計劃協調；通過修訂完善規章制度，用制度規范和協調行動的，是法規協調。作為機關干部對這些應有所掌握，以便在權力協調過程中充分發揮職能部門的作用。

所謂非權力協調即柔性協調，是我們機關干部常用的協調方式。所謂柔性，就不是硬碰硬，而是在方式和手段上講究藝術和方法。

第一，注重軟化矛盾

協調的事情辦多了，有順暢的時候，也必然有碰釘子的時候，況且協調面對的就是大量的矛盾和分歧，解決起來不可能事事都順利。協調工作碰釘子時，要注意做好軟化、消除的工作，切不可硬碰硬，硬碰硬容易把事情辦砸。協調“碰釘子”往往來自三個方面：

一是協調領導層。比如某領導直接交辦一件重要事情，由于事前通氣不夠，可能其他領導不同意辦或意見不一致，這是出于“夾縫”中的協調。你如果不注意溝通或溝通不成，辦和不辦都可能會出現“兩頭不落好”的情況。若某領導不了解“內情”，就此事提出批評甚至發脾氣時，協調者不能因“受冤”而輕易動怒、甩手，更不能將其他領導的不同意見和盤托出予以辯解，而必須沉著冷靜，有大度容忍的胸懷，主動承擔責任，以當前隱藏內容免費查看緩和氣氛。事后再做說明，再行協調。

二是協調領導和部門之間。由于領導與部門之間看問題的角度不同，處理問題的方法不同，加之個人的素養不同，因而在工作上的矛盾和分歧是在所難免的。機關干部在協調這類問題時，應著力做好彌合、勸說的工作，擴大其共同點，縮小其分歧點。來回傳話，既不能“失真”，也不能“逼真”，凡有利于協調的話就說，不利于協調的話就不能說。不要把領導的批評話、部門的牢騷話一股腦兒兜出來，傳給對方，更不能幸災樂禍胡摻和，這是職業道德所不允許的。如果領導和部門各執己見，一時協調不通而又必須協調時，那就應當將情況真實地報告其他領導，請其他領導出面協調。

三是協調部門之間。機關干部受領協調任務，如果其他部門不配合，應采取說理的辦法消除誤解，取得共識；如果一時不聽協調，可在條件允許的情況下，暫時放一放，待其冷卻后，再伺機與有關部門協調；如果分歧較大協調不通時，可報告領導處理；報告領導，要客觀公正地把情況說清楚，不要亂發議論，借機打“小報告”。打“小報告”最終沒有“好果子吃”，這是協調成功的大忌。

第二，講求語言藝術

語言是協調的重要媒介和基本載體。工作協調能否順利，講究語言藝術很重要。任何協調方式，在語言得體方面都有明確要求，基本的就是講求準確性、完整性、通俗性、感染性。常言道：“良言一句三冬暖”，得體的語言既能簡明扼要、完整準確地表達自己的意圖，又能使對方入心入耳入腦，使其愉快地接受協調。

一是遵循語言交流規則。人們在社會活動中需要用語言進行交流，為使交流有效，交流雙方總會自覺或不自覺地遵循某些約定俗成的交流規則。常見的有兩條原則10條準則：

關于合作原則。美國語言哲學家格賴斯在20世紀70年代首次提出了合作原則，認為在語言交流中，言者和聽者之間存在一種默契與合作，交流雙方都期望并努力使交流取得理想效果。格賴斯的合作原則可具體分為四條會話準則，對于發揮好語言在協調中的作用，極有參考價值：

數量準則：說話要不多不少。只說需要的話；不說多于需要的話。

質量準則：說話要真實。不說自知是不真實的話；不說證據不足的話。

關聯準則：說話要貼切。

方式準則：說話要清楚。避免語言晦澀；避免歧義；避免啰嗦；井井有條。

總體來講，上面這四條準則要求在語言交流時，要盡量提供對方所需要的信息，說話不要啰嗦、冗長、拖泥帶水；要誠實，不說假話，避免夸大其詞；避免東拉西扯，文不對題；避免語言晦澀難懂、模棱兩可；語言要簡潔，井井有條，說話要注意語速、語調、語氣。

關于禮貌原則。英國語言學家利奇則認為格賴斯的合作原則還不能完全概括語言在交流中的語用功能，他又提出了禮貌原則，從而對語言的交流原則進行了補充和發展。利奇的禮貌原則具體分為六項準則：

得體準則：盡量少讓他人受損；盡量多讓他人得益。

寬宏準則:盡量少讓自己受益；盡量多讓自己吃虧。

褒揚準則:盡量不貶低他人；盡量褒揚他人。

謙虛準則:盡量少褒揚自己；盡量貶低自己。

一致準則:盡量減少自己對他人的分歧；盡量使自己與他人的意見一致。

同情準則：盡量減少自己對他人的反感；盡量增加對他人的同情。

合作原則和禮貌原則是促使語言交流成功的語用規則，是根據語言規律和社會行為規范構建的，所以，我們要想協調順利進行并取得成功，就應當認真去領會、把握和實踐這些規則。

二是注意區別對象。說服力產生的最大要素，就是區別對象選擇適宜的說辭。如果不管對方是誰，都用一種方法去說服，就很難順利達到目標。要根據協調對象的地位、職業、經歷、文化素養、性格特點等，采取不同的表達方式。對嚴謹的人，語言不妨活潑一些；對文化層次低一些的人，語言盡量通俗易懂一點、實在一點；對性格直爽的人，要開門見山、單刀直入；對干練果斷的人，要言簡意賅、干脆利落，等等。

三是要有好的態度。有句話說，態度比能力重要。所以，好的態度是協調必不可少的利器。協調主要是協商，要慎用指令性語言，多用商量的口氣，即使傳達上級的指示、轉達領導交辦的事項，也不要口氣太硬。在一般協調場合，更要注意語言平和，態度隨和。做到這些，從根本上來講，要加強自身修養，培養良好工作作風，做到***所要求的“努力做到五不”：

“一不自恃。不能認為‘機關牌子大，領導靠山硬’而有所依仗、有恃無恐，更不允許濫用領導和辦公室的名義謀取個人私利。

“二不自負。要克服優越感，堅決防止對基層干部盛氣凌人、態度傲慢、頤指氣使、發號施令等現象。

“三不自詡。防止自我表露、吹噓炫耀，特別是涉及領導個人的工作和生活，不能隨意張揚，妄加評論；對于黨的內部機密，更應當守口如瓶。

“四不自卑。克服自輕自賤、自慚行穢的心理，不能‘足將進而趑趄，口將言而囁嚅’，防止唯唯諾諾，沒有個人主見的現象。

“五是不自以為是。不能憑想當然，隨意刪節、更改或補充領導的指示，防止粗心大意、敷衍塞責、玩忽職守的現象。”

四是要把握好分寸。重要的是根據不同的對象，把握好語言的分寸。對平行機關的協調，語言基調是磋商，但又不能放棄大原則；對領導的協調，其語言基調則多用請示、探尋的口氣，要用“建議”“是不是”“可以不可以”等請示色彩的語言，不能用“要”“必須”“應該”等確定性語言。總之，語言是一門大學問，關鍵靠協調者在實踐中去用心把握、用心發揮。

第三，做到靈活應變

矛盾類型多種多樣，處理矛盾沒有萬能鑰匙，只能以具體的時間、地點、條件為轉移，一把鑰匙開一把鎖。所以，在協調時做到靈活多變很重要。

一是因人而宜。一般來說，協調時，對老同志要尊敬；對新同志要和藹；對熟悉的同志可以隨便一些；對生疏的同志要正規、謹慎一些；對工作積極主動的，要充分信任，不可窮追不舍；對工作比較拖拉的，要經常提醒，加強督促。總之，要根據不同人的不同特點，有針對性地進行協調。

二是因事而宜。也就是不同的事情要用不同的方式。對大家普遍關心的問題，應公開處理，通常影響到多大范圍，就在多大范圍處理；對不宜公開的事情，如協調人事調整、調解個人矛盾等，應著重運用個別協調方式，范圍越小效果越好；對涉及多個部門的具體問題，采取現場辦公的協調方式比較好。

三是因時而宜。就是說，協調要注重捕捉時機。比如對上協調，一個時期領導正在思考一個重要問題或某項重要工作該如何辦理時，去向領導請示或磋商，提出符合領導意圖的協調意見，就容易被領導吸收和確認。再一點，就是領導情緒比較好的時候，也是協調的最佳時機。一般來說，領導工作繁忙時，心情煩躁時，不宜去“迎風”協調。即使必須去協調，也要見縫插針，見機行事，多談些領導最關心或最感興趣的問題，取得共鳴之后，因勢利導，切入“正題”。對下協調的捕捉時機，就是“借東風”，順水推舟。比如一個重要問題需要協調解決而遇到難題時，這時正好開了個會，有了明確的指示；或下發了個文件，有了明確的規定；或某個領導人作了批示，有了明確的要求，等等。假若這些有利于問題的協調解決，就不要放過這個時機。

四是著眼共贏。協調利益矛盾的關鍵是平衡利益。能否平衡利益，關鍵在于協調著能否跳出“單贏”的思維模式，多為雙方、各方的“面子”“里子”著想，多尋求一些能讓雙方、多方都可以從中受益的共贏途徑，最終讓各方在利益問題上各得其所，都覺得自己是一個贏家，這樣協調才能取得預想的結果。

五是善于溝通。協調其實就是溝通，通過溝通達成共識。溝通從方式方法上區分，有正式溝通與非正式溝通、直接溝通與間接溝通、直言溝通與迂回溝通等。

正式溝通，一般要事先向對方發出通知，并且一般都在會場、辦公室等正規場合進行；

非正式溝通，一般隨機而行，不發通知，不講究場合，往往在對方無準備、無意的狀態下進行；

直接溝通，就是當事人之間直接交流；

間接溝通，就是采取委托第三方，比如請朋友或德高望重的領導與對方溝通；

直言溝通，就是開門見山提出自己的意見和看法；

迂回溝通，就是先選出一兩個與對方意見比較一致的問題，找對方單獨商議，在營造出兩個人看法一致、真誠友好的氣氛之后再慢慢迂回到有分歧的意見上去，乘勢說服對方，化解對立問題。

機關常用的柔式溝通，就是采用非正式溝通、間接溝通、迂回溝通等方式的溝通。其中比