目錄職員公寓安全管理制度（一）職員公寓住宿管理措施--------------------------------------------------------------------1職員公寓服務承諾--------------------------------------------------------------------------7職員公寓服務理念職員公寓服務員儀容、禮節、敬語要求職員公寓服務人職員作守則職員公寓保安職員作守則職員公寓管理員應知應會職員公寓服務員應知應會職員公寓保安員應知應會職員公寓服務員行為道德規范職員公寓退房步驟職員公寓電表使用方法職員公寓房間清潔程序職員公寓房間抹塵方法職員公寓樓梯、走廊清潔方法職員公寓房間衛生標準職員公寓公共區域衛生標準職員公寓衛生考查評分細則職員公寓文明宿舍評選方案職員公寓住戶異常問題怎樣處理職員公寓住戶遺留物品處理要求職員公寓安全質量標準化考評細則 職員公寓安全管理制度（二） 職員公寓主任安全管理制度職員公寓班長安全管理制度職員公寓管理員安全管理制度職員公寓收費員安全管理制度職員公寓服務員安全管理制度職員公寓值班員安全管理制度職員公寓保安員安全管理制度職員公寓維修員安全管理制度職員公寓技術設備安全管理制度職員公寓生產安全管理制度職員公寓安全自救常識職員公寓安全操作口訣職員公寓突發事件應急預案職員公寓內部傭工、材料管理制度職員公寓服務人員考評管理制度物業安全管理職員公寓安全管理制度（一）職員公寓住宿管理措施為規范礦區公寓管理，提升服務質量，使公寓成為職職員作之余生活和休息溫馨家園，公寓將嚴格根據高標準管理，人性化服務宗旨，提升服務質量，規范服務步驟，按單位、區隊、分區管理，文明服務，特制訂以下管理措施：凡礦區在冊正式職員且店頭地域無住房單身職員均可申請入住公寓。（此職員公寓措施對礦區內全部公寓）住宿條件：1、1#、2#公寓入住條件：凡礦區在冊正式職員且店頭地域無住房單身職員均可申請入住公寓。入住前必需出示本單位住宿介紹信、個人身份證及一寸照片一張，到黃陵煤化實業公寓收費室辦理住宿手續并交財產押金貳佰元整。按指定樓層、區隊對應入住。2、大學生公寓入住條件：凡第一學歷大學本科學歷以上（含大學本科）或處級以上管理干部（含高級職稱）均可申請入住大學生公寓，入住前必需持勞感人事處出具學歷、職務、職稱等證實，并攜帶本單位住宿介紹信、個人身份證及一寸照片一張，到公寓收費室辦理住宿手續交財產押金三百元整，按指定房間居住，單人單間。3、3#綜合公寓樓入住條件：為了向生產一線職員提供更優越住宿條件，3#綜合公寓樓關鍵接待一號礦、二號礦生產單位在冊單身職員（含礦業企業人力資源部立案在冊單身協議工）。凡符合住宿條件職員，必需持所在單位出具介紹信、一寸照片、身份證到公寓收費室辦理住宿手續交財產押金三百元整，按指定房間居住，房間住宿標準四人一間。4、其它要求：（1）為了確保廣大單身職員利益，公寓不許可含有公寓入住條件職員私自掛名，長久不住人員占用床位。（2）在黃陵礦區家眷區有住房，原有住房轉讓她人或家在當地有住房職員，不得在職員公寓申請住宿。二、收費標準：1、1#、2#公寓：每個床位50元/月，（其中：職員所在單位負擔30元/月，職員個人負擔20元/月）2、大學生公寓每間150元/月（單人單間，費用自付）。3、3#綜合公寓樓：房間4人/間，每人每個月100元。（其中：職員所在單位每個月負擔50元，職員個人負擔50元）。注：職員住宿費用不到半個月按半月收費，超出半個月按全月收費，每個月從工資中扣除，沒工資住戶，每個月1---5日前必需到收費室交清。欠費超出兩個月以上住戶，公寓辦將收回房間，另行安排其它人員入住。4、水電收費標準：（1）1#、2#公寓水電費收費：水費每人每個月10元，電費實施刷卡預售制由職員自行購置，電費0.6元/度。（2）大學生公寓、3#公寓綜合樓：水、電費實施刷卡預售制由職員自行購置、電費0.6元/度，熱水4元/方，涼水2元/方。5、床上用具收費標準：為了規范管理，公寓要求入住人員統一配發床品三件套：床單、被罩、枕套（沒床位各兩套每套130元），累計260元。6、大學生公寓和3#公寓樓房間內配置電視機收視費每十二個月300元，由企業負擔費用。三、管理要求：1、公寓內所配置一切物品（包含室內和室外）屬職員公寓全部，住宿人員嚴格按房間物品定置定位標準，擺放不得隨意更改位置。全部物品住宿人員要珍惜，如有損壞，要按公寓物品賠償價目進行賠償。住宿者對配發物品只有使用權限，嚴禁帶出公寓外，違者加倍賠償。2、房間內除公寓配置用具外，住宿者個人日常見具只限存放于室內要求地點，個人物品擺放要整齊，統一符合管理要求。3、住宿人員要嚴格按職員公寓安排房間入住。不得私自留宿或換房、轉讓、轉租。嚴禁房間內開設經營性活動項目，一經查處立即取消住宿資格。4、房間內所使用鑰匙，不準隨意轉交她人和更換，假如住戶丟失或損壞鑰匙，將由住戶本人負擔賠償更換費用。5、嚴禁在公寓內生火做飯，使用電爐、電磁爐、電暖器、電熱毯等電器，嚴禁將易燃、易爆、劇毒等違禁物品，生產工具及其它物品帶入室內，一經發覺嚴厲處理！6、探親家眷不得隨意入住職員宿舍，須按程序到公寓管理室辦理相關手續后，方可入住探親房。7、要自覺保持公寓清潔衛生，不隨地吐痰，不向窗外、走廊等公共場所亂倒污水，亂丟垃圾。為預防便池堵塞，手紙一律丟入紙簍，嚴禁投入便池。8、嚴禁涂抹墻壁門窗、在墻壁隨意釘釘、張貼畫報，在室內私接亂拉。9、嚴禁樓內大聲喧嘩，影響她人正常生活和休息。10、節省用水用電，出門隨手關燈，洗漱完立即關閉水龍頭。11、注意安全，增強安全防范意識，將自己現金、手機、電卡等物品應妥善保管，不隨手亂放，離開房間要隨手關好門窗。12、嚴禁在房間內使用明火、焚燒紙張雜物等不安全行為，已經發覺將給予處罰。13、嚴禁在房間內酗酒猜拳行令、打架斗毆、尋釁鬧事；在房間內進行賣淫嫖娼、賭博、吸毒、傳輸淫穢物品，如有發覺交友公安部門嚴厲處理。14、嚴禁在公寓內喂養家禽、家畜及寵物，一經發覺將給予處罰。15、住宿者應服從管理，遵守制度，搞好團結，互助幫助，確保管理制度實施。四、服務標準：2、根據賓館化衛生保潔管理要求，服務人員天天對房間衛生不少于兩次以上全方面根本大掃除，全天保潔，做到無雜物、無煙頭、無紙屑，衛生用具擺放整齊。3、文明服務、禮貌待人，對來訪和住宿人員熱情接待，認真受理。對提出問題和要求進行耐心解答和主動幫助處理。4、公共衛生區域潔凈無痰，無雜物、墻壁無灰塵蛛網，無污跡。5、完善服務項目，公寓設有洗衣房，有償服務，明碼標價，洗滌好用具必需潔凈、平整、無污跡。6、強化設施管理，建立正常維護和巡查相結合工作方法，定時進行設施維護，確保公寓內供水、供暖、排水正常。實施二十四小時服務值班制度。7、認真做好安全管理工作，嚴格實施安全管理制度，對住宿職員和個人財產做好“四防”（防火、防盜、防汛、防凍）。8、虛心聽取，主動采納職員提出合理意見或提議，把職員滿意作為工作標準，努力提升服務檔次和管理水平。五、評選：為了給礦區職員發明一個愈加舒適住宿環境，各單位要主動配合公寓管理部門做好衛生保持，住宿分配等工作，并做好對住宿職員宣傳和教育工作。公寓管理部門每個月將依據職員表現，對住宿職員按單位進行打分、評選、通報、并給合適獎勵。職員公寓服務承諾以“職員之上，溫暖如家”為服務宗旨。以“加強服務意識，提升服務質量”為工作關鍵。認真接待住宿職員，對住戶禮貌、熱情、語言文明，服務周到。做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲。微笑服務，細致入微地做好服務接待工作。住宿環境做到：物潔地凈，窗明幾凈，空氣清新，平靜舒適，為住戶營造一個舒適、整齊、安全、文明友好氣氛。確保公寓內供水、供暖、排水正常。實施二十四小時值班制度。認真做好安全管理工作，嚴格實施安全管理制度。虛心聽取，主動采納職員提出意見和提議，把職員滿意作為我們工作標準。職員公寓服務理念企業文化關鍵理念：以服務求生存，以管理求效益。以貢獻求支持。公寓奮斗目標：為全力打造全煤系統后勤示范公寓而努力奮斗。公寓服務理念：環境舒心，工作細心，服務貼心，管理放心，待客誠心。公寓服務宗旨：住戶滿意是我們永遠追求。公寓服務工作關鍵：加強服務意識，提升服務質量。公寓服務準則：熱情、周到、快捷、正確、安全。公寓服務形象：微笑、問候、親切、友好、文明、禮貌。公寓服務價值觀：知識是財富，本事是身價，學習是路徑，發明是愉快。公寓形象標準：高效運行，卓越管理，用心服務，盡善盡美。公寓以人為本五精管理：精細—正確—正確---精益---精美。公寓服務敬語：歡迎語、問候語、祝福語、離別語、咨詢語、答應語、道歉語、答謝語、指路用語。公寓管理理念：職員發明能力就是企業競爭實力。公寓安全服務行為意識：不傷害自己，不傷害她人，不被她人傷害。公寓服務人員行為規范：用心和微笑去服務你住戶。職員公寓服務員儀容、禮節、敬語要求儀容儀表頭發用黑色發夾盤起，不能染彩色，劉海不能過眉。要求面部畫淡妝，身上不許可戴華麗飾品，耳朵能夠戴小耳釘，手腕只許可戴銀色、棕色手表方便看時間，手指上只許可戴一枚婚戒。手部指甲不宜超出2mm，不能涂染顏色。上班時間工作服統一、整齊，工牌戴左胸前離肩10cm處，不許可穿高領毛衣，雙手不能插兜。鞋襪保持潔凈、無異味，需穿黑色皮鞋或布鞋（走路聲音不宜過大），不許可穿由破洞鞋襪。表情：當目視住戶時，眼光柔和，看對方鼻尖處。微笑時面部輕松、自然。做到最恰到好處微笑服務。精神飽滿：態度熱情，舉止大方。二、禮節要求：1、首先了解對方身份，方便使自己談話得體，有針對性。實事求是，不輕易許諾對方要求，態度要誠懇。聲音要適量，不談對方隱私，多聽少講話，不過分稱贊對方。】2、坐姿：挺胸收腹目視前方，端正大方，面帶微笑，坐滿凳子三分之二處。離開座位時，應在語言和動作上示意“借過一下”，起身緩慢不能影響她人。3、站姿：兩件放松、抬頭挺胸、目視前方，面帶微笑。右手放在左手上貼于腹部。兩腿呈V字行站立。4、走路：要穩重干練，抬頭挺胸，動作輕巧，切忌不能擺頭搖腦。引領她人或住戶時應在對方右前方1.5m處行走，面對一位住戶或多位住戶時不能搶走或從中間穿行，應禮讓住戶先走，走路時不能唱歌、吃東西，兩人時不能拉手、挽胳膊。見到住戶要主動打招呼問好。5、手勢：向住戶指導方向時，應手掌向上，上身前傾，手紙自然并攏以肘關節為中心，以示尊重。給住戶遞東西時，必需面帶微笑雙手送上。三、嚴禁行為舉止：1、不能在住戶面前打噴嚏、伸懶腰、抓耳撈腮、化妝、大聲說話等一切不雅觀舉動。2、當面對住戶時，不能用手或其它物品指向住戶。3、不能隨便進入住戶房間和住戶長時間聊天，不能和住戶發生爭吵。4、上班時不能吃蒜、蔥等異味食品。時刻保持口氣清新。不能隨便丟果皮紙屑、吐痰。附公寓問候語：首次見面：“您好！歡迎光臨！”或“您好！我是樓層服務員，我能幫你做些什么？”再次見面：用姓氏打招呼問好“早上好，張先生！”若住戶參與活動，應預祝成功。節日期間:硬說“…….節日愉快！……..。”服務敬語：歡迎語：歡迎光臨/歡迎入住職員公寓。問候語：你好/早上/下午好/晚上好。祝福語：祝您生日愉快/祝您旅途愉快/祝您玩快樂。離別語：再見/祝您一路平安/歡迎再次光臨。咨詢語：我能夠幫忙嗎？/能夠整理房間嗎？答應語：好/是/立即就來。道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作疏忽。答謝語：謝謝您稱贊/謝謝您提議/多謝您合作。指路用語：請這邊走/請從右邊拐/請從左邊拐。職員公寓服務人職員作守則工作態度：1、按公寓操作規程，正確立即地完成各項工作。2、職員對上司安排有不一樣意見但不能說服上司，通常情況下應先服從實施。3、職員對直屬上司回復不滿意時，能夠越級向上一級領導反應。4、工作認真、待客熱情、說話和氣、謙虛謹慎，舉止穩重。5、對待住戶投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下全部不得和住戶爭論，處理不了問題應立即通知直屬上司。6、職員應在要求上班時間基礎上合適提前抵達崗位做好準備工作，工作時間不得擅離職守或早退。在下一班職員還未接班前當班職員不得離崗，職員下班后，無公事，應在30分鐘內離開公寓。7、職員只許可在一樓總值班室接待親友來訪。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。嚴禁在公共場所長時間接電話，不做和本職員作無關事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。二、制服及工作牌：1、職員制服由公寓發放，職員有責任保管好自己制服。2、全部職員應佩戴作為工作服一部分工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，職員遺失工作牌需要補發者應付人民幣5元。3、職員離職時必需把工作服和工作牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態及個人衛生；1、職員精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。2、職員工作衣應隨時保持潔凈、整齊。3、男職員應修面，頭發不能過耳和衣領。4、女職員應梳理好頭發，將頭發盤起。5、男職員應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女職員應穿黑鞋。6、手指應無煙熏色，女職員只能使用無色指甲油。7、只許可戴手表、婚戒和無墜耳環。8、工作時間內，不剪指甲、口鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮蓋。9、工作時間內保持平靜，嚴禁大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕。四、職員衣柜1、職員衣柜配給由辦公室負責，每個值班室一個更衣柜。2、職員須常常保持衣柜清潔和整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。3、不準在衣柜上私自裝鎖或配鑰匙，辦公室可隨時檢驗衣柜，檢驗時兩個以上人員在場。4、不準在值班室內睡覺或無事逗留，不準在值班室吐痰、抽煙、扔垃圾。5、除管理員外，職員上下班不許可帶手提包，下班時間上樓視探人員需登記。五、拾遺：1、在公寓任何場所拾到錢或遺留物品應立即上交辦公室做好具體統計。2、如物品保管三個月無人認領，則由辦公室決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。六、出勤：1、職員必需依據管理員安排班次上班，需要變更班次，須取得管理員許可。2、職員如有急事不能按時上班，應電話通知取得辦公室管理員認可，補請假手續，不然，按曠工處理。3、職員在工作時間未經同意不得私自離開公寓。職員公寓保安職員作守則保安員職責條例服從命令，聽從指揮，嚴守紀律，服從管理。果斷完成任務。著裝整齊，舉止大方，精神振作，文明執勤，禮貌待人，樹立公寓良好形象。嚴格要求自己，以身作則，按時交接班，認真做好本職員作，上班期間嚴禁和無關人員在值班室聊天、打瞌睡，認真做好車輛、物資、信件和外來人員登記工作，填寫好交接班統計，確保成長生產、生活秩序，確保公寓財產及人身安全。提升警惕，加強公寓巡查、防火防盜。預防忽然災難及其它事故隱患；發覺可疑人員及企業職員打架斗毆，需立即處理或匯報，對庫房、辦公室等關鍵巡視地方加強檢驗。負責外來人員和外來車輛檢驗，嚴格按要求登記對。對不符合要求進入公寓人員和車輛進行禮貌勸阻，對可疑情況提升警惕，立即匯報，確保安全。嚴禁收買、推銷、小販等閑雜人員進入公寓內，不準裝修隊私自進入公寓自找“生意”。對運出公寓物品，要認真檢驗是否有放行通知，嚴禁危險品進入公寓。負責各責任區內樓宇、通道、公共場所治安防范管理。在當班時間內對本區域安全負相關鍵責任。負責責任區域內清潔、公共設施設備檢驗，發覺問題立即通知相關人員進行處理。負責對進入責任區裝修工、搬運工出入檢驗，證件不齊一律不能放行，嚴格管理；裝修材料不準隨意堆放，施工人員沒有出入證不能上樓層；在要求時限內不準施工，預防影響其它住戶休息；裝修工人和無關人員晚上不準在公寓內過夜。負責按要求巡查路線和要求時間巡查所轄物業，留心治安消防情況，并做好統計。負責頂替需要短時離開崗位保安員。認真學習消防知識，必需掌握多種消防器材操作技術和使用方法。轄區內消防器材、設備每七天檢驗一次，確保消防器材、設備隨時處于良好狀態。凡屬于各自轄區內職員，一旦在本轄區發生火警事故，得借故逃避，不然嚴厲處理。發生火警事故，必需采取應急方法，組織人力撲火救災，關閉電閘，疏導指揮群眾撤離危險區，立即匯報相關部門或撥打火警電話。做好現場安全保衛工作，嚴防壞人渾水摸魚及破壞活動，幫助相關部門查原因，查損失及做好安置等善后工作。完成上級交辦其它工作。二、管轄區內無重大安全責任事故，住戶對保安服務滿意率達98分以上。1、沒有因瀆職或玩忽職守而引發怒災。2、沒有因瀆職或玩忽職守而引發水浸造成損失。3、沒有因瀆職或玩忽職守而造成其它安全事故。4、沒有職員在工作中重大傷亡。三、保安員具體要求1、保安員均持證上崗，熟悉保安業務。2、保安人員實施“三班二運轉”二十四小時值班制度，在任何情況下應保持兩個門崗，不得脫崗、串崗。3、由保安部完成保安人員崗前培訓、在崗培訓及專業技能培訓，并提升對應考評統計，確保質量。4、各崗位隊員要職守盡責，無脫崗現象。5、突發事件發生后，保安員能確保3分鐘抵達現場。并通知隊長及企業相關領導，按要求程序處理并立即總結。6、消防系統運行良好，可隨時啟用，落實各項消費安全管理制度。7、消防設施及消防疏散表示完好率100%，消防通道通暢。四、保安員紀律要求第一條服從命令，聽從指揮，接到上級命令應立即行動。第二條遵紀遵法，文明辦事。第三條嚴禁打罵、體罰、虐待違法犯罪嫌疑人。第四條不準私自處理她人物品。第五條不準貪贓枉法，不準私放違法犯罪嫌疑人。第六條接收監督，不準敲詐勒索。第七條不能行使公安人員職權，但在轄區內發覺可疑人員可查驗無證。第八條辦事公道，不準公報私仇，誣告陷害她人，第九條機智勇敢，團結戰斗，絕不怕苦怕累，貪生怕死。第十條堅守崗位，盡職盡責，決不放松警惕，泄漏機密，玩忽職守。第十一條不許可在轄區范圍內外查物驗證（發覺現行違法犯罪嫌疑人或贓物除外）。第十二條執勤時必需穿統一制服（特殊情況例外）、佩帶裝備，著裝整齊，非工作時間，嚴禁穿制服。第十三條執勤時嚴禁喝酒、吃零食、抽煙、不準會客、看書、看報、不準抄手，或將手放在口袋里，不準閑聊、嬉戲和做和執勤無關事。第十四條執勤時嚴禁攜帶私人通信、娛樂器材。第十五條必需遵守先禮后言程序處理事情，和住戶打交道時盡可能使用禮貌用語，不罵人、不打人、不罰款。第十六條講究個人衛生、嚴禁隨地吐痰、亂扔垃圾。第十七條上班不準遲到、早退，有事必需推行請銷假手續，隊員必需按等級請假，按時銷假。第十八條保安員值班時間為夜間十一點上班必需提前十五分鐘交接班。第十九條無特殊原因，外來人員一律不準在保安宿舍內留宿，如有特殊原因需要留宿者（限男性），必需經保安隊長簽字同意，未經領導同意，保安員均必需在制訂宿舍內住宿。第二十條交接班手續完成后一個小時內，必需回宿舍就寢（上白班必需在晚上12時就寢）。第二十一條珍惜公共財物，遺失或損壞公共財物者，必需追究當事人責任。第二十二條應遵守工企業其它相關規章制度。五、儀容儀表要求第一條保安隊長全體人員要含有良好精神風貌，精神抖擻;要有站如松、坐如鐘、動如風氣勢；要善于動腦筋，沉著機智地處理各類突發事件。第二條保安隊在集體活動時要穿統一制服，整隊集合，要求動作整齊、快速；集合完成，隊長要檢驗隊容儀表情況，下達整理服裝及檢驗裝備口令。第三條保安員在崗執勤時，即進入工作狀態，應隨時準備同違法犯罪行為作斗爭，要一直保持高度警惕、清醒頭腦、飽滿精神、昂揚斗志；流動值勤要二人成行，三人成列。第四條保安員上崗執勤時，必需對鏡整容、檢驗衣、帽、領帶、鞋帶、襪子、武裝帶及裝備是否穿戴齊備、規范和統一，必需佩帶管理處工作證，凡不齊全者，不準上崗值勤。領班應在場檢驗糾正，并要求全體隊員養成習慣、形成規律。第五條不住留長發、胡子、長指甲；要勤于換洗衣服，親擦皮鞋，保持帽子平整齊凈，養成潔凈衛生好習慣。第六條對住戶及同事要友善、和氣、禮貌、熱誠、面帶微笑，領導前來檢驗工作，要立即立正迎接，不能無動于衷；要堅守各自崗位，不得私自離崗。第七條保安員在隊伍行進中，隊員不準東張西望，步伐必需整齊一致，喊口令必需清楚、宏亮有力。六、請銷假要求第一條保安員上班時間請假，按企業請假手續辦理。第二條非上班時間要請假，必需按時請假、按時銷假。執勤時無特殊情況嚴禁請假。請假外出必需先寫好請假單，同時向保安隊長及公寓辦理人員提出請假，并在同意時間內返回，立即推行銷假手續。第三條非當班人員請假外出，人數不得超出總人數20%，個人請假每個月不得超高2次。請假必需注明所需時間和抵達地點，嚴禁不請假外出。第四條新隊員六個月內不能請假，六個月后一次請假不能超出四天。七、獎懲要求1、發覺不良情況不立即匯報、反應情況不正確、有意向上級說謊，或處理問題不立即，第一次罰款30元，第二次罰款100元，30天有三次給予除名。2、當班時間睡覺、脫崗、串崗、礦工或在崗時做和工作無關事（如會客、閑談、打盹、抽煙、看報紙、吃東西等），或執勤時有抄手、手插口袋、半蹲等情況，第一次罰款30元，第二次罰款100元，30天內有三次給予除名。3、有事未按要求程序推行請銷假手續、上崗遲到早退，第一次罰款50元，第二次罰款100元，30天內有三次給予除名。4、有下列行為者：在宿舍內喧華、或開展娛樂活動影響她人休息、第一次罰款30元，第二次罰款100元，30天內有三次給予除名。5、不按先禮后言程序處理事情，有打人、罵人、罰款等行為，第一次罰款30元，第二次罰款100元，30天內有三次給予除名。6、不服從組織安排，消極怠工、有意推諉、敷衍塞責，對當事人第一次罰款30元，第二次罰款100元。7、對待住戶態度粗暴，言行舉止差。引發住戶有效投訴，情節嚴重者一律給除名。8、未經領導書面同意，私自帶外人在宿舍留宿，第一次罰款100元，并警告處分，第二次給除名。9、發覺在轄區內參與賭博者，一律給除名。10、偷竊企業財務或掩護她人偷竊企業財務者，必需照價賠償，同時視情節給罰款和除名或移交公安機關處理。11、責任區內法案一宗，當班保安員視情節輕重罰款100元---300元，情節尤其嚴重者將給予除名。12、毆打、體罰或虐待違法犯罪嫌疑人著罰款200元，并負擔受害人一切醫療費用，情節嚴重者移交司法機關處理。13、以查物驗證或其它借口為由敲詐勒索，或私放嫌疑人，給予除名，清潔尤其嚴重者給予開除并移交司法機關依法處理。私自處理押扣物品者，一次罰款300元，情節尤其嚴重者給予開除并移交司法機關依法處理。14、非工作時間，穿制服私自外出行動者，第一次罰款30元，第二次罰款100元，30天內三次給予除名。15、損壞公物照價賠償，并視情節給予罰款或其它處分。八、保安員交接班制度為加強崗位工作交接和物品交接，降低因交接不清引發工作失誤及物品損失，特制訂本制度。準備接班保安領班提前15分鐘上班。先向上班領班了解各崗位工作情況，方便班前列隊時將工作關鍵和未處理情況明確給各崗位保安員。接班保安員，提前15分鐘集合列隊，領班交代各崗位工作情況后，以隊列操行式率領隊員至每一個崗位，逐一交接。接班人到安排崗位時，從列隊走出上前和當班人相互敬禮，并交接物品。如接班人員有特殊情況未抵達前，當班人員不得離開崗位。交班人員須將本班工作情況具體交代給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真統計在交接本上，交接雙方署名確定。交班人員須將相關統計書寫清楚，并將相關統計本交給接班人員。交班人員發覺情況要立即處理，不能移交給下一班事情要繼續在崗處理完成，接班人員應幫助完成。假如交接班人員離開后，接班人員發覺屬于上一班之間問題，應立即匯報領班或隊優點理。相關統計表格。九、多種緊急情況處理規程（一）發生偷竊事件處理規程1、巡查發覺或接報轄區內發生偷竊，應立即抓獲現場嫌疑人，假如力量不夠或嫌疑人逃離現場。立即用對講機通知班長，簡明說明現場情況并監視現場，等候指揮。2、領班接報后，立即通知隊長，同時調動其它保安員，封鎖進出轄區出入口，并派人到現場支援。3、實踐中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護好現場，留下目擊者，并報派出所立案處理。（二）發生停電、停水應急處理規程1、發生停水處理規程（1）按計劃維修保養供水設備及清洗水池若需停水時，管理處應以書面（或電話）形式，提前二十四小時發出通知，方便住戶做好蓄水準備。（2）臨時搶修或更換水設備須停水，應提前20分鐘，用電話或口頭形式通知各相關住戶，且盡可能將維修時間控制在最短時間內。（3）供水部門通知停水，應在接到通知后1小時內將停水原因立即間通知各住戶，提醒住戶做好蓄水準備，并應做好節省用水宣傳。（4）如因設備故障，在搶修期間不能抽水道蓄水池，應依據情況，采取限制用水或停水方法，并在采取該方法前40分鐘通知各用戶，并做好節省用水宣傳。（如暫停洗衣、淋花等非必需用水）。2、發生停電應急處理規程（1）按計劃維修保養若需停電時，管理處應以書面（或電話）形式，提前12小時發出通告，同時準備好自備電源（發電機），確保消防水泵、電梯、生活水泵能正常使用。（2）臨時搶修需停電，應經管理處主任同意，提前10分鐘，用電話或口頭形式通知各用戶，同時準備好自備電源（發電機），確保消防水泵、電梯、生活水泵能正常使用。（3）供電部門通知停電，應在接到通知后1小時內將停電原因立即通知各用戶。同時準備好自備電源（發電機），確保消防水泵、電梯、生活水泵能正常使用。（4）如遇忽然停電，保安員應快速檢驗電梯是否困人，假如發生困人情況，應立即通知工程人員進行解救，同時工程人員啟用自備電源（發電機），確保消防水泵、電梯、生活水泵等用電，使住戶生活正常，不受大干擾。（5）遇配電房設備（由供電部門管理）發生故障，而造成局部停電，應立即通知供電部門搶修，并依據情況開啟自備電源（發電機），以解急需。（6）發生停電時，保安員要加強小區巡查和出入人員檢驗，預防犯罪分子渾水摸魚。（7）屬于發生故障造成停電，事后要分析原因，并做好統計。（三）發生水浸處理規程1、當值各保安員如發覺轄區內發生水浸，應立即將出事點和情況匯報領班，同時立即采取就近防水設施保護好設備設施（如電梯、電房等），以免設備設施受損。2、保安隊長和管理處主任接到匯報后，應立即趕到現場，組織搶修。3、設法查明浸水原因，并采取有效阻截方法，如水浸是因為暴雨洪水，應該在各低水位出入口使用沙包或備用攔水閘板，如水浸是來自市政地下水反溢，應臨時將地下水道通往轄區內入口封閉，并用排水泵將轄區內積水抽走；如水浸來自轄區內管道設施損壞或故障，應該先關閉控制相關故障部位水掣或供水泵。4、組織當班保安員依據水浸情況，協同工程人員采取有效方法，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域電掣、盡可能降低水浸所致損失。5、水浸排出后，立即通知清潔員清楚積水并清理現場環境，通知工程人員查明故障原因，修復受損設施。十、執勤中碰到不實施要求、不聽勸阻人員處理措施1、保安員在糾正違章時，態度要和藹禮貌，耐心做好相關公寓管理要求及管理法規解釋。2、對不聽勸阻人，不能跟其喧華，要查清其房號或住址、姓名，如實統計并匯報管理處。3、對不聽勸阻人，假如有意鬧事和要違反治安管理，立即報公安機關。4、發生糾紛時，注意把握政策，如屬對方蠻橫無理，打罵保安員，保安員要克制自己，不能和其打架。力量不夠時，要立即增求支援，同時要注意保護自己，必需時報公安部門處理。十一、發覺可疑分子處理措施1、當值時遇可疑分子，要先觀察幾分鐘，然后上前盤問，注意對方神態，如有異樣，可深入插其有效證件。2、對可疑分子要嚴密跟蹤，能夠通知監控中心對其暗中監視，同時通知其它崗位注意對其監視，預防其破壞或造成其它意外事故。3、若發覺可疑分子和公安部門通緝三逃人員體貌特征相同者，可采取方法，將其已送至公安機關。十二、暴雨等自然災難應急處理規程遇暴雨等自然災難來臨之前，管理處應向各住戶及管理處各部門發出通告，并做好防暴風雨等自然災難準備工作。管理處應親密留心暴雨等自然災難動態，并立即通知住戶。當管理出發出進入戒備狀態時，各部門應進入抗災難準備工作。保安、管理員加強轄區巡查，通知住戶關好門窗并移走可能下墜花盆及其它物品，要檢驗未出售出樓房門窗。保潔員立即清理沙井蓋、地漏、溝渠、排水口等處堵塞物，確保排水順暢。工程人員應檢驗電房、電梯及憤怒哥、泵房等設備房，關好門窗，發電機要試運行，開啟電池要充足電。檢驗并試運行各排水泵，準備臨時使用電線電纜、開關及應急照明燈具等。管理處要做好必需曲子貯備如繩索、電池、雨衣等。當管理處發出緊急令時，各部門要進入緊急狀態各就各位。保安：當值保安員要堅守崗位，親密注意多種情況，若天氣趨暗時應合適亮燈，發覺異常情況，應立即向管理處匯報。巡職保安應加強方法，非當值保安，應在宿舍待命，未經同意不得離開本公寓。工程人員：當值水電工，也應到場做好準備工作，加強各設備房巡查。十三、衛生制度：每班交接前打掃值班室衛生：要求：窗臺、桌面無灰塵、雜物、室內物品擺放整齊有序。每七天三、五、日零班沖洗大理石臺階、花壇、平行門等；不能用水沖洗值班室玻璃窗、門。冬天前門每日中班不定時擦值班室玻璃窗、門；并保持潔凈、無灰塵；夏天改為零班。確保地面無灰塵，腳印等，隨時準備一支干拖把備用。更衣室每班下班后打掃，要求：地面無雜物、垃圾、紙、墨必需傾倒，套上方便袋，且將物品擺放整齊，每七天六擦門窗，柜子一次。十四、巡查內容范圍：樓層、辦公室、宿舍、倉庫及公寓院內其它范圍。提升警惕，巡查時佩戴好保安用具，碰到不能處理時，立即和領導聯絡，巡查時不能做其它無關工作，不能打攪她人休息或私自闖進宿舍。關好企業未關電源、水龍頭、門窗及其它事項，并登記廠區有損壞燈具，報維修電工立即維修。十五、燈具開關要求隨季節改變，每日中班天黑前開啟樓內照明燈，由零點班天亮后關閉全部照明燈，碰到特殊天氣要立即打開燈具。職員公寓管理員應知應會按公寓職員住宿制度合理安排職員入住，耐心解答住戶提問。二、對退宿職員檢驗、清理好房間財產后，辦理押金清退手續。三、統計號樓內住宿動態表，掌握住宿情況。四、對樓內設施定時檢驗，發覺為題立即聯絡維修人員，快速處理故障，確保設施完善。五、檢驗樓內、外環境衛生，并根據公寓安全質量標準制度進行統計、打分。六、對公寓嚴格管理、勤檢驗、多督促、發覺違規現象立即處理，嚴格按要求管理公寓各項規章制度。七、堅持上下班簽到，做好考勤工作。八、率領服務人員學習業務技能、熟知服務知識。九、虛心聽取住戶提出意見或提議，幫助住戶排憂解難。十、做好多種手續帳證核實登記、賬務清楚。職員公寓服務員應知應會一、服務員儀容儀表要求和服務禮儀關鍵性。二、房間清潔程序、房間衛生標準，衛生間衛生標準和公共區域衛生標準。三、在清掃房間過程中，應遵守規則：1、不得使用房內衛生間；2、除檢驗電器外，不得使用房內電器（如收看電視、收聽廣播等）；3、不許在住戶房內吸煙、吃東西、看報紙雜志，不許在房內風衣。4、不許趟或坐在住戶床上；5、盡可能不要觸及住戶珍貴物品和私自打開住戶抽屜、柜子。6、立即住戶讓座，也不能坐。、7、做衛生時不小心損壞了住戶東西應該以下：（1）做房間衛生時，我們應該小心謹慎，有必需移動物品時業要輕拿輕放。（2）如萬一不小心損壞住戶物品時，應如實向上級反應并主動向住戶賠償道歉（假如物品珍貴，應有管理員陪同），認可自己過失：“實在對不起，因不小心損壞了您東西，使您蒙受損失，實在過意不去。”（3）征求住戶意見，住戶要求賠償時，應依據具體情況給賠償。四、維修：維修人員來房間維修設備時服務員應隨維修人員一起去房間進行維修，如住戶在房內，服務員應咨詢住戶是否能夠進房維修。在維修過程中，須將門敞開，維修完成，維修人員應在維修單上簽字，并立即清理維修現場。五、房間服務員應注意安全方法：1、未經房間主人許可，不得讓外人進入房間；2、在清掃房間時，須將工作車側放在門口；3、房態匯報表應對外人保密；4、沒有特殊理由不得向外人透露住戶姓名；5、要觀察“請勿打攪”房，若有疑問立即向領班匯報。6、在樓層走廊里發覺形跡可疑人或在走廊樓角發覺能夠行李時，要立即匯報；7、發覺房間里有兇器或麻醉劑，管制刀具之類物品要立即匯報；8、打掃完衛生后要將住戶窗扣扣號，房門反鎖；9、有來店人員查詢住戶情況應做以下處理：事先問清所查詢住戶姓名和查詢人姓名、單位，經住戶同意后方可通知住戶房號，對于不報本人姓名或單位或本人和證件不符人查詢住店住戶情況，則不得提供住戶一切情況（包含住戶姓名、房號、有沒有些人在房間）；10、在工作期間內，除用餐時間外，不得串崗。六、住戶反應（投訴）隔壁房間太吵，無法入住首先向住戶表示歉意，問清房號（包含隔壁房），打電話或上房間勸說嘈雜住戶，并再次向住戶致歉。七、住戶在走廊內摔倒怎么辦？應立即上前扶起住戶，并問詢住戶是否受傷以示關切，視住戶傷情決定是送住戶到醫院就診還是請醫生到現場處理，維護好現場秩序，查清原因，若是公寓設施問題，應向住戶賠禮道歉，并負責支付醫藥費，對有問題設備設施進行維修，預防再次發生類似事故。八、要會給住戶設置水電卡，并知道水電收費情況，住戶房間設施有小問題，服務員應會做簡單維修。九、服務所負責房間鑰匙要保管好不得轉交給其它人員（休班應轉交給替班人目），下班后要將鑰匙保管好，不得隨意帶出公寓。值班人員應該檢驗各樓層鑰匙交回情況。十、下班時間服務員應在半小時之內離開公寓-再進公寓視做探訪人員做來客登記，值班人員不能將服務室鑰匙交予下班服務員。職員公寓保安員應知應會治安管理關鍵是：必需經過現行科學技術手段和管理手段，依靠多種優異設備和工具，預防和終止任何危及或影響公寓管理轄區內住戶和非住戶生命財產和身心健康行為和原因，比如電線短路、煤氣匯露、電梯關人、水管破裂、火警、偷竊、滋擾，和噪聲等，還有如自然災難、人為事故、流氓活動，和多種破壞活動預防和阻止，確保住戶或非住戶人身不受傷害，財產不受損失不受，工作、生活秩序正常。治安管理關鍵內容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災難事故。治安管理目標是：人身不受傷害，財產不受損失，工作、生活秩序。保安員處理問題應遵照方法：對不一樣性質問題采取不一樣處理方法。對通常違反法規和管理要求問題。如民事糾紛，可經過說服教育方法處理，關鍵是分清是非，耐心勸導，對一時處理不了又有擴大趨勢問題，應采取“可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”處理標準，盡可能勸解，把問題引向緩解，千萬不要將矛盾激化，因為這么不利于處理問題。對處理問題上，堅持教育和處罰相結合標準，如違反情節輕微，不需處罰，可當場教育，或幫助所在單位，家眷進行教育，如需要治安處罰，交公安機關處理。違反其它行政要求，交行政機關處理。對于犯罪行為，應立即阻止，并把犯罪分子扭送公安機關。保安守衛工作關鍵有：保護人身安全；保護財產安全；維護單位內部正常秩序。在守護過程中可能碰到關鍵問題是：火災；偷竊；破壞；擾亂秩序；住戶和非住戶求援。巡查保安服務關鍵任務是：維護巡查區域內和保護目標周圍正常治安秩序，預防、發生、阻止多種犯罪行為；立即發覺多種可疑情況，抓獲現場違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災難事故現場；檢驗發覺防范方面漏洞；平息巡查中突發事件和意外事故。碰到違法犯罪分子實施犯罪行為關鍵處理方法是：立即給予阻止，并盡可能將其抓獲；快速匯報公安機關；疏散無辜群眾。遇有娶眾鬧事問題關鍵處理是：控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；快速匯報相關部門及公安機關，平息事件；幫助用戶單位處理問題；預防事態擴大。碰到瘋、傻、醉漢闖進守護目標關鍵處理方法是：將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家眷、單位及公安機關實施控制、監護。十一、守護目標內發生偷竊案件關鍵處理方法是：快速向公關機關報案；保護好現場；撫慰受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應聲速移交公安機關，預防其逃跑。遇有闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必需時匯報公安機關。十二、發覺守護范圍有形跡可疑人時處理方法是：留心觀察，注意其行為發展，并立即向相關領導匯報，做好控制工作。十三、遇有守護范圍內忽然停電情況下關鍵處理方法是：遇夜間忽然停電或守護燈光忽然熄滅，尤其加強門衛和要害部位保護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。十四、遇有住戶當面或電話向保安人員反應情況時關鍵處理方法是：問清反應者姓名、房號、單位，具體統計匯報內容；對當面匯報者要記清其相貌、衣著特征；對匯報內容立即向相關領導匯報。十五、保安巡查工作關鍵方法是：采取定線、不定線相結合巡查路線；采取點和線結合方法。十六、保安巡查工作應注意事項是：在時空控制上應注意系統管理，常常結合治安方面情況，立即調整力量和巡查方法；常常教育學落人員增強危險觀念，要求每個巡查人員在巡查中，要全神貫注，細心觀察，不忽略一點可疑跡象，不放過任何應該處理處理問題，夜間巡查更要加注意行人、車輛表現出來可疑點，和不正常煙、光等。十七、正當防衛條件是：正當防衛不法侵害條件：必需有真實存在不法侵害行為，才能進行正當防衛；必需針對正在進行不法侵害行為，才能實施正當防衛。正當防衛防衛條件：正當防衛必需針對不法侵害者本人實施；正當防衛不能超出必需程度，造成不應有損害。十八、防衛過當：指其行為人防衛行為超出了必需程度，給對方造成了不應有損害行為。十九、緊急避險定義是：為了公共利益、本人或她人人身及其它權利免受正在發生危險，不得以采取損害另一正當利益行為。二十、保安員處理問題應遵照標準：保安員在推行自己職責時，會碰到很多問題需要處理，在維護住戶（租戶）安全和利益同時，依法辦事，依法實施政策，不循私情，以理服人。二十一、遇外來人員要立即登記，二十四小時守班制度。職員公寓服務人員行為道德規范行為規范歸納：文明舉止規范；文明語言規范；補充規范文明舉止規范（附：不良舉止）文明舉止：精神飽滿，不依不靠。面向住戶微笑，敬語對戶。站姿端正，對住戶服務表示出誠懇態度。站立端正，隨時為住戶服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩、不急跑。碰到上級、同事熱情打招呼。自然站立，說話有禮貌，對住戶微笑，使用敬語，回復住戶問題或和上司交談，聲音適中，誠懇有度。和住戶交談距離適中，聲音適中，對方聽清即可。跟住戶說話時應兩眼注視對方，面向住戶。對住戶服務杜絕談論自己私事，不能變相向住戶索取小費。“住戶永遠是正確”微笑服務，對住戶熱情友好。不良舉止無精打采，依靠門、窗或單腿站立。當住戶需要服務時，裝沒看見或背向住戶，不理會。腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在意樣子。手插衣兜，走路邊走邊聊天，遇住戶不打招呼。和住戶或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。和住戶交談距離近時，或過遠，聲音過小，住戶聽不清楚。和住戶談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處。向住戶談私事，并變相索取小費。對住戶服務時和住戶爭吵。冷面孔，對住戶不耐煩。文明語言規范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語氣輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，依據不一樣接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。說話時儀態和住戶對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并經過關注眼光進行情感交流，或經過點頭和簡短提問插話表示你對住戶談話注意和愛好。為了表示對住戶尊重，通常應站立說話。選擇語言在表示同一個意思時，因為選擇詞語不一樣，往往會給住戶不一樣感受，產生不一樣效果。比如：“請往那邊走”，使住戶聽起來認為有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。所以，要注意選擇客氣詞語，如：用“幾位”替換“多個人”；用“貴姓”替換“你姓什么”；用“有異味”替換“發霉”、“發臭”；用“讓您破費了”替換“罰款”；用“王總，很久沒見您了”替換“王先生，很久沒見你了”等等。補充規范：職員本身要求、職員紀律職員本身要求1、職員在崗期間要按要求著裝，保持工服清潔，珍惜工服，要避免沾上無法清除污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、職員上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入公寓。3、職員非工作時間不得著便裝回工作崗位。二）職員紀律職員必需遵守以下要求：職員天天按時間要求開晨會，辦公室管理員認真做好職員當日考勤統計。保管好工牌，職員不得將工服等物品帶離公寓。職員均應按要求著工服，保持工服整齊、儀表端正。4、職員必需嚴守公寓保密制度，不得向外界提供相關住戶信息、文件資料；如有查詢，由相關部門負責接待。5、職員必需按要求在職員指定地點洗浴，嚴禁在住戶房間洗浴，不許可下班后隨便進出公寓，如有事要在一樓值班室認真填寫客記錄表。職員在休假或下班6、職員在休假或下班后不得在公寓逗留（職員宿舍及職員活動室除外）。職員不得在公寓內留宿7、職員不得使用住戶衛生間及其它生活用具，更不能拿或吃住戶房間內零食和小吃。8、當班時間職員不得撤離工作崗，不得串崗位或坐和工作無關事情。9、不得使用污言穢語，不許可在公寓內打架斗毆。10、職員不得私自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。11、不得在非吸煙區域吸煙。12、不得隨意拿公寓及她人錢財物品。13、不得向住戶索取小費和物品。14、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。職員道德規范歸納：熱情有好、住戶至上關鍵性；不卑不亢、一視同仁；鉆研業務、提升技能；銳意改革、勇于競爭。熱情友好住戶至上關鍵性熱情友好、住戶至上是服務業收入制勝法寶。伴隨服務行業不停發展，在硬件設施檔次、水平大致相當，在這種情況下，最終真正吸引客人全部要落在服務上。熱情友好、住戶至上是服務業取得良好聲譽和經濟效益關鍵確保。只要我們公寓服務人員熱情友好接待和服務住戶，千方百計滿足住戶提出合理要求，住戶對我們接待服務就會滿意。滿意程度越高，公寓聲譽、社會形象就會越來越好，經濟效益當然也會隨之提升。熱情友好、住戶至上具體要求。公寓服務人員在對住戶服務中，要一直滿懷對住戶高度熱忱，主動、熱情、周到、耐心地為住戶服務。具體要求有：（1）主動招呼住戶，為住戶著想。想住戶所想，急住戶所急，預見住戶需求并給予滿足，這是服務質量高、服務到位一個關鍵表現形式。（2）盡可能滿足住戶要求，不怕麻煩。要善于從住戶言談舉止中發覺住戶需求。（3）待住戶服務，儀表整齊，舉止大方。（4）住戶交流，語言優美，談吐文雅。（5）面帶微笑，耐心傾聽。（6）服務用語多用咨詢、商議式，少使用祈使命令句。（7）實際操作努力爭取標準化、規范化。（8）盡責盡心，服務周到。二、不卑不亢、一視同仁在服務工作中，從業人員應該正確處理好住戶和服務員人員之間關系。不卑不亢、一視同仁正是處理這一關系行為準則。不卑，強調我們公寓從業人員在對住戶服務中，不自卑、不媚俗，在標準問題上，應一直堅持標準，決不遷就，退讓；不亢，就是不自夸、不驕傲。在接待住戶過程中，要尊重住戶、熱情友好、謙虛謹慎。盡到自己職業責任和道義責任。一視同仁要求我們在對住戶服務中，使不一樣住戶享受一樣服務標準，全部住戶享受一樣服務待遇，絕不能厚此薄彼。三、鉆研業務，提升技能為了搞好本職員作，公寓服務者必需刻苦地學習多種相關科學文化知識，不停提升業務技能和處理實際問題能力，做到對技術刻苦鉆研、精益求精。自覺鉆研業務，不停提升技能不僅是一項技術要求，更是一個道德義務。鉆研業務、提升技能，是服務工作求得本身發展、進步關鍵基礎之一。鉆研業務、提升技能為公寓從業人員在職業素質自我提升方面指明了努力方向。只有刻苦鉆研業務，掌握現代化科學文化知識，不停提升業務技能及職業素養，才能適應未來服務業發展需要，才能在優勝劣汰競爭中經受考驗。刻意改革、勇于競爭伴隨新事物、新觀念不停涌入，假如不立即摒棄，淘汰過去那些傳統而不合理飛、因循守舊東西，將會嚴重地阻礙生活服務事業建康發展。服務業必需銳意改革，勇于打破不合理就傳統，改掉因循守舊經營管理和接待服務方法，開拓進取，主動開創是服務事業發展新局面。職員公寓退房步驟1、住戶需要辦理退房手續時，需確定房間內財產是否完好無損，并收回房門鑰匙。假如清點財產時發覺有損壞或丟失根據公寓物品價格進行賠償。2、根據住宿記錄表進行宿舍時間確定。職員住宿時間不到半個月按半月收費，超出半月按全月收費。3、服務人員檢驗電表，剩下度數按價格退款。4、住戶本人持押金收據領取押金。職員公寓電表使用方法開戶操作方法新住戶入住前將清零卡插入電表中將原來信息清楚，確定該電表為新表。使用電表設置卡對新標進行區域、子表號、預置量設置。最終將住戶購置卡插入電表中寫入卡號、購置量數據信息。二、怎樣查詢電表用量信息1、服務人員能夠使用電表卡查詢剩下量。2、住戶可在表前等候60秒，屏幕自動顯示“剩下電量”、“型號”。三、用電表IC卡購電注意事項1、用戶卡僅限本戶電表使用，不得在其它用戶表上使用。每次插入對應表中后等候提醒蜂鳴聲結束后才能將卡取出，不然會造成讀書不完整。2、當電剩下量達成公寓辦設置報警量（電為3度），電剩下量低于報警量時閘刀會自動關閉，此時將用戶卡插入表中一次，閘刀會自動開啟，強烈提醒用戶用量不足，請立即購置。（為方便您生活，請確定立即購電。）3、當剩下用電量為零時，閘刀自動關閉，停止供電。4、電表設有防磁及自保功效，當受到外界破壞時，會自動跳閘，用戶須再購置一次才能用電。5、用戶卡須妥善保管，避免彎折。若丟失或損壞應到公寓辦申請補辦。（補辦費用20元）四、電表管理措施1、不得在公共配電線路竊電，一經查出，除按以前該戶平均用量2倍交費外，視情節輕重，并處以300—1000元罰款。2、電表更換由黃陵煤化實業統一進行，在十二個月保質期結束后，用戶電表損壞，由用戶負擔更換時所發生一切材料費用。3、對住戶反應問題，工作人員立即抵達現場，為住戶處理。4、住戶有義務主動配合工作人員對電表日常抽查工作，不得有意刁難，阻攔正常業務。職員公寓房間清潔程序進入房間程序觀察門外情況：確定是否能夠打掃，看是否有請勿打攪牌。敲門：用右手中指第二個關節敲門，每間隔5秒輕敲3下，敲3次。并報“您好！我能夠幫您打掃衛生嗎？”或“您好，服務員（三次）能夠幫您打掃衛生嗎？”挺反應：報完服務員后要聽房間反應。報清身份征求住戶統一“您好請問現在能夠幫您打掃衛生嗎？”假如住戶統一即打掃，若住戶不統一“對不起，打攪了，我什么時候能夠幫您打掃衛生”和住戶再約時間。開門：先將門開30°角再敲門3下，“您好，能夠幫你打掃衛生嗎？”確定無人后再進入。開門后若發覺住戶在睡覺休息，輕輕將門拉上推出房間，若住戶在衛生間，沒聽見敲門，出來后發覺服務員正在打掃衛生，服務員應立即停下手中活，向住戶道歉，問清是否能夠為她打掃房間。注意事項：依據房態進行操作：住戶不需要打掃時，退出房間應面對住戶向后退三步，然后轉身退出房間，輕輕關門。切忌關著門打掃衛生。二、房間清掃準備工作：（一）備清潔車、清潔工具：1、工作車要整齊、無雜物、無污漬、推進靈活。2、布草袋要潔凈，無垃圾無雜物。3、布草擺放要整齊。4、拖把潔凈、潮濕、不滴水。5清潔工具要定置定位擺放整齊。6、抹布要分開擺放。Ⅰ一潮一干（2塊抹布）Ⅱ座便器一塊Ⅲ地面一塊Ⅳ鏡面一塊Ⅴ杯布一塊（共六塊抹布）（二）了解住房情況，按次序清掃：1、請即打掃先打掃（包含口頭要求，連續上夜班）2、VIP房（高層管理員房）3、常住房在住戶外出情況下清理4、空房（三）特殊房間清理：掛有“請勿打攪牌”房間，不敲門，不許可打電話可給住戶留留言條提醒住戶打掃房間。殘疾人房間必需有陪同人，東西應放到最方便拿到地方。三、客房清掃程序：對房間清潔程序要有一定規范，要根據前后次序來清潔，其次序排列為：進（二）撤（三）鋪（四）抹（五）洗（六）補（七）檢（八）填進：把準備好工作車和清潔工具放到走廊靠近房門一邊，敲門（動作規范如上）。開門，進入房間，拉開窗簾，讓光線射進屋內。撤：撤房間物品：依次將門口、衣柜、書柜、圈椅、床周圍、床頭柜等處職員用過物品連同袋內垃圾一同撤出。在撤物品時，應順便關上燈，既確保清潔時安全，同時也檢驗了電器工作性能是否完好。如有住戶要求服務員幫助更換床上用具，應先撤被套。將用過被套撤出。被子頂部對折至床尾位置。再從床尾撩起杯子向前對折。由兩側向中間對折。然后將被子放置在椅子上。撤枕套左手拽住枕套封口一角。右手深入袋內把枕芯輕輕拉出。將枕芯放在椅子上。把用過枕套放在適宜地方。（如桌椅上）將床上布草一件件揭開，并抖動一下便發覺是否有職員遺留物品或職員義務夾在其中；床墊放平拉直，卸下布草，被套/被芯必需放在指定地方，不得放置于地面，并準備潔凈布草。撤壺具：用過煙灰缸撤到衛生間，將電熱壺拿到衛生間倒掉剩下水。鋪：將潔凈床單、枕套、被套，擺放在椅子上。鋪床單時：應站在床一側，居中（床頭、床尾），床單朝上，打開橫向折疊，拇指和食指捏住第一層，余指夾住往后三層，向前方甩開，在褥單散開向下降落瞬間快速確定位置，以后依據要求稍微調整，使褶線居中兩頭均衡，接著將褥單扯平拉近，床頭、床尾下垂部分平均，并分別死角包好，床兩邊下垂部分塞到床墊下面，將被套鋪平整。套枕芯時：先把洗好枕套打開后，將枕芯對準開口，取中縱向內折，然后用一只手送入枕套，再提起枕套上下抖動，讓枕芯自行滑入，枕芯裝好后將開口處拉鎖拉好，談后把套好枕頭放在床頭居中部位，枕頭定位后，須慶壽拍松，然后將枕套捋平，枕角拉挺。套被套時：把正面朝上被套打開后，一手握緊正面朝上被子兩角將其送入被套內，被子兩角必需被被套兩角包好，然后兩手分別捏緊兩個包好角用力向下拽，方便被子下兩個角也能對準被套兩角，須輕手拍打被套預防被子在被套里凹凸不平，盡可能要求被子四角包好挺直，看起來美觀大方。抹：進房時要帶干抹布和濕抹布各一條，抹布要折四折，面積約為手掌大小，這么一塊抹布可使用面就為16面，可節省打掃時間，其抹路線從門開依次為窗臺、衣柜、書柜、圓桌、圓椅、床頭柜、床頭板、墻上掛畫、寫字桌、寫字椅、暖氣片。抹窗臺：抹窗戶內玻璃、窗槽、窗臺、窗戶周圍。抹衣柜：用抹布或濕抹布濕度地按以下次序抹：衣柜門。開關控制板，掛衣桿，衣架。抹書柜：抹書柜內玻璃，柜底飾邊、抹外部周圍、復位。抹推拉門：推拉門上下玻璃、門框、門槽。抹電視機：用干抹布抹銀屏，機身和遙控器。抹床頭柜：床頭板、從床頭面部依次抹到底部。抹圓桌：用潮抹布抹臺面及下部（潔凈、無污漬、無異味）抹圈椅：用潮抹布抹臺面及下部（潔凈、無污漬、無異味）抹寫字桌：用潮抹布抹桌面及桌腿。抹寫字椅：用潮抹布抹椅子木邊及椅子角。抹衛生間門：用帶蠟水抹布抹衛生間門框、百葉板。抹地腳線：順時針方向抹一圈，確保無污漬、無煙灰。抹門：從門開始先抹框和門，防盜扣、走火圖、貓眼。注意：（1）在抹塵時，如遇上有頑固污漬，則須噴灑適量經過稀釋后清潔劑，以確保污漬完全清除。如仍有問題，則須向主管匯報。在整個抹塵過程中，除要記住所需補進用具外，還要檢驗固定物品和設施性能是否正常；家俱無破損。洗：所需工具：面盆刷、馬桶刷、清潔劑一瓶、潔廁劑一瓶、配置好全能水一瓶、抹布兩條。用清潔劑和潔廁劑均勻噴灑一次兩缸（面盆、馬桶）洗面盆：用請姐姐清潔云石臺面，水龍頭要清洗然后用水沖潔凈，鏡面用配置好全能水清洗后要用水沖潔凈。洗馬桶：包含水箱及馬桶蓋及底座必需清洗潔凈，并用清水沖洗潔凈。沖地漏：用潔凈垃圾桶盛水然后對準地漏將水倒向地漏。抹干：鏡面必需抹光亮不得有水跡全部五金件必需保持光亮無水跡、銹跡。攜帶干、濕抹布各一條，用干抹布時要將濕抹布掛于金屬扶手桿。確保金屬光亮，扶手及地板無污漬及沙粒。補：公寓配置物品，看有沒有損壞或丟失物品需要補放，應先通知住戶，按公寓住宿要求須知立即通知、補放。檢：房間：檢驗設備設施是否齊全，有沒有未整理地方，如住宿職員有特殊要求，需按住戶要求調回其所需位置。垃圾桶內無雜物，圓桌圈椅有沒有破損，窗簾紗窗是否脫鉤，有沒有污跡，燈具是否量，檢驗完后噴灑空氣清新劑。若房間異味大，除噴上清新劑外，應立即報主管處理。衛生間：衛生間物品是否按要求擺放，香皂擺放是否符合要求，標志是否面向著職員，面盆馬桶內有沒有雜物，馬桶蓋是否蓋上，檢驗完后噴灑空氣清新劑，關上房間燈具總開關后輕輕關門。填：認真填寫進出房門時間。填寫房間設備故障問題。填寫所更換物品。注意：做住人房清潔時，在通常情況下，不要挪動住戶人行李和物品，以防住戶找不到東西。假如住戶東西擺放很亂，也沒按公寓要求隨意放置東西，可合適地整理把東西按公寓要求擺放到位，應盡可能把住戶卡，鑰匙之類東西放在顯眼地方，方便住戶能尋求到，更不能私自處理。職員公寓房間抹塵方法房間抹塵和清潔衛生間抹布應分開，情節不一樣衛生潔具抹布應嚴格加以區分：房間抹布兩塊（一干一濕）潮抹布用來擦拭家俱、門框等木質易積灰塵處，可噴少許家俱蠟使用。干抹布用來將家俱上存留水跡抹干及房間玻璃、鏡子、電視機屏幕擦拭。干抹布一塊：嚴格消毒，用于擦拭配放房間杯具及電熱壺。衛生間座便器、地面濕抹布一塊：用來擦拭座便器底座污跡及地面瓷磚水跡，天天全部要清潔一次。座便器專用潮濕抹布一塊：座便器清洗后，用專用干抹布將座便器墊圈、蓋板、水箱等處水跡抹凈擦干。面盆抹布一塊：用來擦拭清潔后面盆及墻面和臺面。衛生間五金件、鏡面、電器干抹布一塊。二、抹布使用時，應折疊起來，多面使用，提升工作效率。三、樓層使用全部抹布，要在下班前全部清洗、消毒，晾在服務室內，并和下一班做好數量交接，如抹布破損不能繼續使用，到庫房以舊換新，確保第二天正常使用。職員公寓樓梯、走廊清潔方法仔細打掃、檢驗走廊地板，如發覺地板上有小污跡，應去污。用濕抹布抹過道門門板、門框、門縫、過道植物花盆、花葉、門牌號、通風口、滅火器、垃圾桶，一定要抹潔凈。干抹布抹地腳線、桶燈、樓層牌號和感應門外表，縫隙，如地板有脫毛應小心割去，常常更換門口大地毯。職員公寓房間衛生標準房間墻面、地腳線、地面、窗臺、窗戶、防盜門、家俱、電器、花盆、裝飾物、暖氣片表面潔凈無灰塵、蜘蛛網、無污跡、無雜物、無蚊蠅。房間物品定置定位，毛巾按要求折疊擺放，洗臉盆等洗漱用具按要求位置統一擺放。床上用具按要求鋪放整齊，床單表面無灰塵、無雜物。燈具按時清潔無灰塵、無蚊蠅。房間內電線、網線收拾整齊。按時提醒住戶換洗床上用具，通常情況二周一換，特殊情況，隨臟隨換，床上用具鋪放必需雪白、平整、無異物。按時給房內、樓內噴灑藥劑，做到空氣清新，無蚊蠅。天天堅持對房間全方面清潔，早晨對房間進行全方面根本大掃除，下午對住戶午休后房間進行整理，消亡衛生死角，保持動態達標。全天保潔，衛生潔凈整齊。做到無雜物、無煙頭、無紙屑、無污跡、無蚊蠅、衛生用具擺放整齊。職員公寓公共區域衛生標準樓梯無灰塵、蟲網、污跡、異物。墻面、地腳線無污漬、灰塵。窗戶玻璃潔凈明亮，窗臺無灰塵、蟲網。垃圾箱內垃圾立即處理，保持表面無異味、異物。安全標識牌、消防器材等潔凈明亮無灰塵、污漬。樓道內無雜物、腳印。防盜門無灰塵。暖氣片無灰塵、蟲網。花盆潔凈無破損，花架無灰塵、污漬。燈具按時清潔無灰塵、無蚊蠅。衛生間、水房潔凈，無異味、無垃圾。職員公寓衛生考察評分細則職員公寓在清掃、清潔、整理、整理和素養5S管理基礎上，結合公寓管理需求加上堅持、安全和節省，全方面實施8S現場管理，對公寓各方面進行精細化管理。清掃：工作場所看得見、看不見地方全清掃潔凈。如房間門框、地腳線、窗戶軌道等根據《職員公寓房間衛生質量標準》、《職員公寓公共衛生質量標準》進行清潔評選。二、清潔：維持整理、清掃結果，保持潔凈亮麗。根據《計劃衛生》維持公寓衛生。三、整理：留下必需，其它全部清除掉。四、整理：有必需留下，依要求擺整齊。加以標識。根據《職員公寓物品定置定位標桿》進行考評。五、素養：每位職員養成良好習慣，遵守規則，有美譽度。對每個服務員儀容儀表、工作紀律、服務態度進行考評。六、安全：一切工作均以安全為前提。以《職員公寓安全管理制度》為基礎進行安全管理，服務員負責區域衛生和安全。七、堅持：項目活動一定要持之以恒。職員公寓衛生堅持天天打掃兩次和計劃衛生，使公寓衛生保持動態達標。八、節省：不停降低企業人力、成本、空間、時間、物料浪費。物品節省考評杜絕浪費降低成本開支。職員公寓文明宿舍評選方案為了推進宿舍文明建設，發明整齊、文明、舒適、優美、規范生活環境，職員公寓將大力開展職員宿舍文化建設，為了此次活動得以順利進行，特制訂了以下方案和細節，具體活動以下：活動專題創建平安公寓，營造友好文化，共建溫馨宿舍。二、指導思想及宗旨堅持“貼近職員、貼近實際、貼近生活”標準，把職員公寓環境建設、宿舍文化建設和公寓平安建設有機結合起來。以宿舍為基礎單位，以宿舍文化節活動為載體，營造健康、主動宿舍文化氣氛，建設舒適、溫馨、友好、安全、文明宿舍環境，努力爭取給職員家感覺。三、優異宿舍評選1、評選對象：1#公寓、2#公寓、3#公寓及大學生公寓。2、評選時間：每個月20號評選。3、檢驗時間：天天由樓層服務員檢驗并做好統計，每七天由管理員對服務員反應表現優異及較差宿舍復查。項目分值（分）整理要求床鋪10分架子床定置定位擺放，無損壞。被子疊成放行，擺放整齊，床單平展，床上不亂放衣服、蚊帳可靠墻兩端掛好，或拆下疊放整齊。鞋子5分統一放在床底下，擺放整齊，成線放置。門窗5分清潔、無亂張貼、無涂寫、無損壞。地面10分潔凈、無紙屑、無雜物、無煙頭、無痰跡。墻壁10分無蜘蛛網，無懸掛，無亂貼亂畫，墻面無腳印無損壞等。桌椅10分桌椅擺放整齊，桌面整齊潔凈。衣架10分按定置定位擺放，且五損壞，所掛衣物整齊。衣柜5分柜子無損壞，按定置定位擺放。衛生間10分無異味，無損壞，物品擺放整齊。宿舍秩序10分宿舍職員友好相處，舉止文明、禮貌待人，服從管理，嚴格遵守公寓各項制度，不私自留宿外人，尤其是異性好友。宿舍安全20分不賭博、不酗酒。嚴禁使用電爐、電熱棒、電熱鍋、電飯煲等違章電器。評選標準以下：每層由服務員按以上標準評出最優宿舍，并由公寓管理人員復查在每個月20日張貼出最優異宿舍房間號及照片。獎勵。對于優異宿舍將獎勵花房盆栽一盆。評選人員組成：評選人員由服務人員及各班組管理人員。“優異宿舍”評選活動結果展為了展示此次“優異宿舍”評選活動結果，進展職員宿舍風采，公寓將在評選期間和編輯部合作，對內務優異宿舍進行拍照，并制作成圖文并茂宣傳版面設計方案，關鍵突出各自宿舍文化特色和風采，在顯目位置粘貼噴畫進行展出，面向全礦展示此次活動所取得結果。職員公寓住戶異常問題怎樣處理處理住戶投訴程序：仔細聆聽，對住戶表示注意和重視，了解住戶投訴內容和情況。不要對住戶做任何辦不到口頭承諾。不要推卸責任和找借口，充足諒解住戶心情，了解住戶想法。要語言誠懇、婉轉、不能生硬。告訴住戶我們幫她處理并跟蹤、落實。二、處理技巧：1、立即道歉。2、站在住戶角度看問題，設身處地為住戶著想。3、立即采取行動。4、給住戶有必需賠償。三、處理投訴標準：1、心平氣和，以禮相待，不生氣、不發怒、不爭吵，不辯解。2、洗耳恭聽，合適提問。搞清問題。3、設身處地，為住戶著想。4、化解矛盾、消除影響。5、高度重視，立即處理。6、不轉移矛盾，不推卸責任。7、可能話，提出處理意見，供住戶選擇。8、以自己真誠，消除住戶不滿和誤解。9、對住戶刁難，挑剔要可干分析，冷靜對待、妥善處理。10、對住戶無理取鬧，先平息事態，情節嚴重者，可報保安部幫助處理。11、確保公寓根本利益不受損害。四、處理投訴方法：1、處理電話投訴：（1）接聽電話時，注意語氣語氣，做到親切和藹，講究禮貌。（2）問清住戶姓名、房號、搞清問題，認真統計。（3）表示同情、了解、重視。（4）合適表示歉意。（5）立即回復，立即處理，不能立即處理要立即上報。（6）如有必需，約請住戶面談。（7）對住戶投訴表示感謝。（8）事后認真總結。2、處理當面投訴：（1）熱情接待。（2）避免在公共場所處理投訴。（3）穩定住戶情緒，避免喧華。（4）問清住戶姓名、房號。（5）用心聆聽，不要隨便打斷住戶，不要急于解釋，認真統計。（6）表示了解和重視。（7）等住戶情緒穩定后，在討論處理問題方法。（8）立即落實投訴問題。3、處理書面投訴：（1）認真閱讀，搞清關鍵點。（2）認真調查，立即處理。（3）立即將處理結果和意見通知住戶，并對住戶表示感謝。職員公寓住戶遺留物品處理要求在公寓范圍內，職員不管在任何地方撿獲任何遺留物品，全部必需立即交到值班室或管理室。管理人員接到撿獲物品后，需將其統計在遺留物登記簿上，要求填寫日期，撿獲地點，物品名稱，撿獲人姓名及部門等。全部遺留物品全部必需鎖在失物儲存柜內，存放物品和通常物品分開，珍貴物品交由公寓管理人員儲存，由服務中心職員按月分類鎖進失物儲存柜內。珍貴物品（如寶石、鉆石、相機、放映機、手表等價值超出90元人民幣物品）由管理人員經過查戶籍登記了解單位或地址，寫信通知住戶來公寓認領。如保留時間超出六個月無人認領，由公寓管理人員上報移交公安局相關部門處理。通常物品保留期限為三個月，如無人認領，職員公寓上報移交公安局相關部門處理。服務人員見到遺失物品，須交公寓辦公室，應立即填寫遺留物品記錄表（一式兩份），一份交由撿獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內，并將具體情況統計在遺留物品登記簿上，假如是珍貴物品，須交管理室簽收及保管，并須把每個月遺留物品情況匯報給公寓管理人員。住戶回來認領時，需復述一次報失物內容，遺失點，由公寓部核準后如數交給住戶，并請住戶在登記簿上署名，如是珍貴物品還需留下住戶身份證號碼，及聯絡電話。提醒：下列物品視為珍貴物品。珠寶首飾相機、錄像機、幻燈機、放映機、手表等。全部外國貨幣，人民幣現金，信用卡或支票工作證、證實，身份證、回鄉證、護照等。價值超出90元人民幣物品。易燃、易爆物品及槍支等（如發覺這類遺留物品應立即匯報職員公寓轉交保安部處理）下列物品視為非珍貴物品眼鏡鑰匙日常見具價值90元人民幣以下物品雜物已開啟食物，飲料及藥品（保留這類遺留物品時間多為三天）。職員公寓安全質量標準化考評細則有下列情況之一者，罰款200元安全巡查不到位并造成嚴重后果；公寓財產四防不合格不到位；樓內大功率用電設備造成安全隱患；設備管理制度不健全設備掛牌責任不明確。二、有下列情況之一者，罰款100元。1、供電、供水、供暖未正常供給；2、宿舍樓內安全隱患未立即處理；3、樓內治安秩序混亂；4、服務人員應知應會知識未測試；5、人員素質技能培訓無統計；三、有下列情況之一者，罰款50元1、無安全教育活動統計；2、窗臺外亂擺放物品；3、房間未按清潔程序打掃；4、反事故演練不到位。四、有下列情況之一者，罰款10—30元1、亂串崗、脫崗者；2、上班期間未穿工服、未佩戴工牌；3、樓道地面不平整、雜物多；4、清潔工具準備不齊全。職員公寓安全管理制度（二）職員公寓主任安全管理制度負責公寓業務，安全管理，堅持以人性化管理為基礎，了解住宿職員日常生活習慣，合理制訂樓內住宿分配方案，主動聽取住宿職員意見，給職員營造安全、舒適生活環境。熱情服務住宿職員，主動活躍職員業余生活，開展方便、適合職員活動場所。負責傳達、學習企業多種文件及會議精神，組織安排公寓會議、匯報工作。掌握公寓對內、外經營情況，處理好業務單位協調工作。隨時掌握樓內住宿情況，合理調整、管理房間安排、。組織職員按時進行安全、業務培訓共組，實施標準化公寓管理，不停提升服務人員整體素質。建立、健全公寓各崗位管理制度和共組責任制，做到認真落實落實，嚴格考評。常常深入調查研究，認真聽取職員意見，合理采納實施，崗位設施，設備管理。高度重視樓內、外安全管理，安全區域分片管理，落實到人，堅持實施二十四小時值班制，發覺隱患立即處理，立即匯報。成立公寓突發事件應急方法處理小組，組織人員學習基礎用電常識，滅火器使用方法和怎樣預防和處理流行性疾病和傳染病。確保公寓主住宿職員人身安全。職員公寓班長安全管理制度落實實施上級相關指令、指示、決議和集團企業各項規章制度。采取定時和不定時抽查相結合方法組織安全自檢，對發覺問題和隱患立即處理并統計。定時召開安全會議，立即傳達上級相關安全知識精神。全方面負責公寓樓業務，組織職員提升業務技能學習，政治思想教育和集體活動。隨時掌握公寓樓內住宿及房間入住情況，管理協調房間安排。檢驗設施完好，并定時對公寓庫存物資查對，掌握領取動向，對于緊急突發事件能處理立即處理，不能處理匯報上級幫助處理。加強對職員安全教育和管理，切實增強職員安全意識和安全防范技能。在工作中含有預見性服務能力。樓道內流行性疾病和傳染病突發事件，而對人為偷竊和院內交通事件，火災、水災也應高度重視，主動預防，加強對關鍵部位值班警戒，要做到人防、技防相結合。主動聽取公寓樓內職員意見和提議，處理職員突發事件。建立健全各項規章制度。職員公寓管理員安全管理制度按公寓職員住宿制度合理安排職員入住，耐心解答住戶提問。對退宿職員檢驗，清理好房間財產后，方可辦理押金清退手續。統計號樓內住宿動態表，掌握住宿情況、組織召開每日班前會，堅持上下班簽到，總結前日工作并安排部署當日工作。合理安排服務員休班，做好考勤工作。監督檢驗樓內衛生，協調房間住宿安排，做好服務職員資考評并將考評結果按月公告。對樓內設施定時檢驗，發覺問題立即聯絡維修人員，快速處理故障，確保設施完善。檢驗樓內、外環境衛生，并根據公寓安全質量標準制度進行統計、打分。對公寓嚴格管理，勤檢驗、多督促，發覺違規現象立即處理，嚴格按公寓各項規章制度進行管理。率領服務人員學習業務技能，熟識服務知識。虛心聽取住戶提出意見和提議，幫助住戶排憂解難。認真做好安全管理工作，嚴格實施安全管理制度，對住戶和企業財產做到“四防”（防火、防盜、防汛、防凍）。職員公寓收費員安全管理制度文明用語，微笑熱情為職員辦理入住、退房手續，妥善為住戶安排房間。禮貌適宜辦理住宿職員證實材料，登記住戶信息，做到不漏登、不錯登、不漏銷，發覺可疑立即上報。講明收費標準、收費事項及