服務文化規劃作業指導書企業競爭的最高境界是文化競爭，文化的成功是成功的根本。文化是經濟發展的核心因素，企業的生存和發展也離不開文化的哺育和滋潤，誰擁有文化優勢，誰就擁有競爭優勢、效益優勢和發展優勢。今后的競爭是服務的競爭，實質是服務文化的競爭，建設服務文化是現代企業的戰略任務，是提高競爭力的最有效的手段。服務沒界限，文化能共鳴。建設服務文化能彰顯品牌個性魅力，可以贏得民心、提升服務創新競爭能力，是贏在當今/決勝未來，引領支撐企業做強做長的最為行之有效的手段。服務和服務文化已成為評判競爭的焦點、亮點和熱點，日趨成熟的服務和客戶越來越“苛刻”的服務需求，正在改變著社會人群的生活，影響著他們的思維，左右著企業的經營發展，給企業提出了新的挑戰。建設高品質的服務文化，提高服務質量，提升服務文化貢獻度，已成為各行各業謀求發展的必然選擇，成為責無旁貸的第一要務。二十一世紀，企業之間的競爭已經由產品的競爭過渡到服務的競爭，企業之間競爭的焦點也已轉變為服務品質的競爭。因此，不管是制造型企業，還是服務型企業，都面臨著一個亟待解決的課題：如何通過加強企業服務文化的建設來全面提升企業的服務品質，以優質的服務來贏得客戶贏得市場，從而建立企業的競爭優勢。一、服務文化概述對于廣大客戶來說，服務文化就是以客戶為本，以誠信的態度對待客戶，以規范的行為滿足客戶，以先進的手段方便客戶，以高尚的品位感動客戶。服務文化是企業文化建設的重要組成部分，加強企業服務文化建設，既是增強企業凝聚力、樹立企業良好形象的需要，也是應對當前嚴峻的經濟形勢，提高企業經營管理水平、培育核心競爭力的重要途徑。企業競爭的最高境界是文化競爭，文化的成功是成功的根本。文化是經濟發展的核心因素，而經濟發展的過程可以說是一個文化發展過程。企業的生存和發展也離不開文化的哺育和滋潤，誰擁有文化優勢，誰就擁有競爭優勢、效益優勢和發展優勢。今后的競爭是服務的競爭，實質是服務文化的競爭，建設服務文化是現代企業的戰略任務，是提高競爭力的最有效的手段。服務沒界限，文化能共鳴。建設服務文化能彰顯品牌個性魅力，可以贏得民心、提升服務創新競爭能力，是贏在當今/決勝未來，引領支撐企業做強做長的最為行之有效的手段。我們處在服務和服務文化的包圍中，服務和服務文化已成為評判競爭的焦點、亮點和熱點，日趨成熟的服務和消費者越來越“苛刻”的服務需求，正在改變著社會人群的生活，影響著他們的思維，左右著企業的經營發展，給企業提出了新的挑戰。建設高品質的服務文化，提高服務質量，提升服務文化貢獻度，已成為各行各業謀求發展的必然選擇，成為責無旁貸的第一要務?！叭绾螌崿F經營產品向經營顧客轉型，提高顧客忠誠”，“如何以服務代替銷售而創造客戶終生價值”，“如果打造有競爭力的服務品牌”，“如何和諧內外關系，提升企業的知名度和美譽度”。服務理念體現了人們對服務內涵的理解、認識以及所形成的觀念。服務理念和服務文化體現著企業價值觀和經營理念，貫穿企業生產服務的全過程。企業要通過服務文化建設，把服務思維升華為理念，把服務做法升華為制度，把服務要求升華為習慣。通過服務格言的熏陶、服務理念的導入和對共同愿景的追求，逐步構建企業自身的服務文化。通過建立公司服務文化來加強品質服務在公司上下的輻射力；并通過不斷豐富品質服務的內涵，來發揮服務文化對公司所有員工的陶冶力；并通過對公司服務文化的不斷的完善，來帶動公司服務品質的升級，從而發揮服務文化的推動力，推動公司發展，進而實現構建服務文化的真正目的和愿望。（一）服務文化認識這個時代已經不存在純粹的制造業，如今行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味。1.服務文化定義服務文化是企業在長期對用戶服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。服務文化是企業文化的重要組成部分，它是以企業價值觀為核心，以提高客戶滿意度，增強市場開拓能力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容，以服務機制流程為保證，以服務創新為動力的文化。2.服務文化內涵服務價值。服務文化是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。理念系統。理念系統是服務文化建設基礎，是服務文化的精神內核，是影響服務中一切問題的根本，根植于服務理念中產生的服務態度、行為，對服務素質、技能的要求，服務體制、標準的制定以及服務設施建設，都將對企業最終的服務質量和服務形象產生影響。文化內容：它包括服務標準、服務理念、服務宗旨、服務效果的統一，并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規范?？陀^看待客戶服務。服務是公司所有人的事。在最優秀的公司里，這不僅僅是客戶服務部的責任，也不僅僅是管理者或領導層的任務，而關乎每一個員工。莫讓流程機制限制服務。為了避免組織發生這樣的問題，專注于建立優質服務文化的領導者應該從員工層面出發，讓每個人都能認可服務是首當重要的。讓服務組織形成合力。要讓所有人都理解自己在服務愿景中的角色——承擔一小部分職責，還是大部分。所有人都是車輪上的輪輻，都需要朝著同一個正確的方向。重視公司的首席執行官。他是公司的決策者，他決定公司的經營方向，制訂公司的原則，是公司全體人員的核心。重視中層管理人員。因為他們對一線員工的全心全意的關懷和付出，激勵、支援一線員工提供優質服務，公司才能團結向上，不斷前進。提供讓客戶感到滿意的服務，是每一位員工的責任；而獎勵那些讓客戶感到滿意的員工，則是管理層的責任，所以員工對待客戶的態度應該就是領導對待員工的態度，員工的服務質量越高，從公司所獲也應越多。只有“客戶感動”，企業才能生存；只有“員工感動”，企業才有生命力。客戶是否愿意再次光臨，不依賴于他本人，而依賴于員工能不能讓他這一次滿意而歸。當時做好最重要，如果客戶當時不滿意，事后工作再細致周到，也于事無補。一個企業成功的最重要因素在于員工和客戶。讓員工滿意，公司就會擁有滿意而歸的客戶；滿意的客戶又會為公司帶來越來越多的客戶。3.服務文化分類服務文化可以分為以下4種類型。一是市場導向型服務文化。這是一種強調市場競爭的服務文化，它要求企業迅速適應外部市場的競爭和變化，采取一系列競爭措施實現企業的財務目標和市場成長目標。二是創新型服務文化。這是一種強調創新精神和員工適應性的服務文化，它要求企業不斷發展新的服務業務、開拓新的服務市場、確定新的服務發展方向，并鼓勵員工敢于承擔風險，接受外部新市場的挑戰。三是家族型服務文化。這是一種強調企業內部人員的凝聚力和歸屬感、員工參與管理以及各部門之間相互協作的服務文化。在這類企業里，凝聚力和員工滿度較企業的財務目標和市場成長目標更為重要。四是等級型服務文化。這是一種強調企業內部等級觀念和規章制度的服務文化，企業的服務活動受到各級管理人員的監督、評估和指導。不同類型的服務文化導致企業的經營績效考核的重點有所不同。市場導向型和創新型服務文化強調企業對市場的適應性。其中，市場導向型服務文化注重在市場中獲取競爭優勢，創新型服務文化注重創新精神和對市場風險的承擔。家族型服務文化和等級型服務文化強調企業的內部管理。其中，家族型服務文化注重員工忠誠度、傳統習慣和內部穩定，較少關注外部市場環境的變化；等級型服務文化強調穩定性、一致性，企業內部等級層次過多，工作效率較低。4.服務文化作用1.服務理念決定企業發展。服務文化以服務價值觀為核心，以創造客戶滿意為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容，以服務機制流程為保證，以服務創新為動力的企業文化。這是一個服務至上的時代，服務文化對企業和企業所涉及的領域的影響日顯強大。這個時代已經不存在純粹的制造業，如今行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味。我們處在服務和服務文化的包圍中，服務和服務文化已成為評判競爭的焦點、亮點和熱點，日趨成熟的服務和客戶越來越“苛刻”的服務需求，正在改變著社會人群的生活，影響著他們的思維，左右著企業的經營發展，給企業提出了新的挑戰。建設高品質的服務文化，提高服務質量，提升服務文化貢獻度，已成為各行各業謀求發展的必然選擇，成為責無旁貸的第一要務。2.服務文化是共振鏈、充電器。服務文化有激活組織的功能。首先解決為什么服務和為誰服務的服務動力本源問題，使企業充滿活力，使員工充滿朝氣，激情快樂創新服務。3.服務文化是路標系。對于經營服務活動具有導向功能，不斷提醒規范員工如何做對做好，提升服務價值，打造服務品牌。4.服務文化是文化場。形成一種積極向上的正氣氛圍，激勵員工的責任感和自豪感、認同感、公平感，形成良好的精神風貌。5.服務文化是粘合劑。服務文化能創造員工忠誠和客戶忠誠，把認同文化價值的員工和目標客戶凝聚在一起，形成良好的經營服務發展循環鏈。員工有自豪感、客戶有優越感，良性互動交相輝映。6.服務文化是調節器、是一種心理契約。能科學的確立和調節企業與客戶員工的地位關系，規范制約企業老板和員工的行為。5.服務文化功能一般說來，服務文化具有下述幾方面的主要功能。在服務企業文化的功能中，導向作用是最基本的。各個功能同時相互影響并起作用，形成企業文化的功能體系。一是導向功能。服務文化能夠使組織成員更有服務導向的特點?；舾翣?Hoganetul)將服務導向定義為“影響組織成員同其顧客相互交流的水準的一整套態度和行為”。服務導向觀念同全部的工作展開相互聯系。因此，服務導向增加了顧客感覺中的服務質量的功能性立體感。它或許還支持了良好的技術性質量的生產。員工的服務導向給組織提供了一個重要的建設性的程度。構成服務文化的一部分的服務導向觀念能夠按照顧客所想提高其服務質量。具備服務導向觀念的員工對顧客有興趣，為顧客做得更多，行動中更加謙恭，更加靈活，并努力嘗試去尋找滿足顧客期望的恰當的辦法，以便能有效應付尷尬的或未曾想到的情境。因此，服務導向觀念指導了顧客心目中的服務質量，這也相應地積極影響了企業收益。這個有益的過程能持續進行下去是因為良好的收益又為員工中保持和進一步提高服務導向的態度提供了方法。這個過程并且能夠自我完善。二是約束功能。企業文化對每個企業成員的思想和行為具有約束力和規范作用。規章制度等“硬管理”具有剛性的特點，它的調節范圍和功能是有限的。企業文化理論注重的是管理中企業的精神、價值觀、傳統等“軟因素”。通過企業文化的塑造，企業在組織群體中培養與制度等“硬因素”相協調相對應的環境氛圍，包括群體意識、禮儀和習俗、英雄的物質文化等內容，從而形成心理約束，這種心理約束進而對企業成員的行為進行自我控制。三是凝聚功能。企業文化可以產生一種巨大的向心力和凝聚力，把企業成員團結起來。企業文化是全體成員共同創造的群體意識，寄托了企業成員的理想、希望和要求，因而企業成員對這種意識產生了“認同感”。這就促使企業成員參與企業事務，為企業發展貢獻自身的力量，逐漸形成對企業的“歸屬感”。四是激勵功能。企業文化具有引發企業成員產生一種高昂的情緒奮發進取精神的效力。傳統的激勵方法本質上是外在的強制力量，而企業文化是通過文化的塑造，使每個成員從內心深處自覺產生獻身精神、積極向上的思想觀念及行為準則形成強烈的使命感、持久的驅策力，成為職工自我激勵的一把標尺。倡導企業文化的過程，也就是幫助職工尋求工作意義，建立行為的社會動機，從而調動積極性的過程。所以，企業文化能夠在組織成員行為心理中持久地發揮作用，避免了傳統激勵方法引起的各種短期行為和非集體主義行為的不良后果。6.服務文化重要性一是企業依靠服務文化感動客戶。對于現代企業而言，要生存發展，就必須實施服務轉型。這是一種傳統服務向現代服務的升級，以我為中心的官僚文化向客戶導向的服務文化的轉型。優秀的企業得益于企業高度的服務文化，卓越的企業首先是適時轉型的服務型文化的品牌企業，優秀的企業家都是文化意識很強，善于超越自我自覺實施文化經營的佼佼者；名牌企業的名牌是靠優質的服務文化感動客戶的。二是文化發生作用需要載體。服務文化作為企業文化的子文化，本身具有多元化，個性化等特征。正所謂不知廬山真面目，只緣身在此山中，企業對自身所面臨的問題很難有全面的把握，往往抓住了其中的一部分，而疏忽了另一部分，然而文化發生作用必須借助健全、完善的體系，才能更快實現由生產型企業向服務型、創新型的和諧企業的轉型。三是服務文化是做強企業的有效手段。服務沒界限，文化能共鳴。建設服務文化能彰顯品牌的個性魅力，可以贏得民心、提升服務創新競爭能力，是贏在當今決勝未來，引領支撐企業做強做長的最為行之有效的手段。四是服務文化是企業長期發展的保證。服務文化也受相關社會環境影響，而對于企業來說，服務文化是滲透在企業文化之中的，當然也是企業長期發展的保證，是最主要的企業文化。服務文化水平的高低以及處理相關服務矛盾也是一個企業文化層次高低的重要標志。（二）服務文化特點服務文化以服務價值觀為核心，以創造客戶滿意為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容，以服務機制流程為保證，以服務創新為動力的企業文化。1.開放性服務文化是開發的文化。服務文化致力于開發顧客、員工和服務資源(為企業帶來生機活力的不斷增值的資本),賦予員工工作生活意義,激情燃燒的創新服務。2.創新性服務文化是品牌創新的文化。引領企業實施觀念機制流程方式手段全方位創新,不斷提升服務資質和社會的生活品位。服務品牌是撬動市場的杠桿,是服務文化的精品標志和傳播載體,是贏得顧客忠誠的點金術。而服務文化是服務品牌的靈魂...3.經營性服務文化是義利并舉的經營型效益型誠信文化。經營顧客經營員工經營團隊,最大限度的為顧客、員工創造價值。4.和諧性服務文化是和諧共贏基業常青的文化。（三）服務文化意義企業要發展,服務要先行,企業要壯大,服務是保證。要以客戶為中心,把客戶當"上帝",站在客戶立場多為客戶著想。實施服務品牌戰略,加強企業人才的開發,提高企業核心競爭力。1.文化是經濟發展的核心因素文化是經濟發展的核心因素，而經濟發展的過程可以說是一個文化發展過程。企業的生存和發展也離不開文化的哺育和滋潤，誰擁有文化優勢，誰就擁有競爭優勢、效益優勢和發展優勢。今后的競爭是服務的競爭，實質是服務文化的競爭，建設服務文化是現代企業的戰略任務，是提高競爭力的最有效的手段。2.服務的競爭實質是文化的競爭服務是企業之本,而文化是服務之根、服務之魂,是服務的最高境界。服務的競爭實質是文化的競爭。面對全球化、市場化和信息化大潮,服務文化已成為企業決勝的利劍,而打造具有優良適應性和卓越創新性的服務文化,以文化提升服務,將文化力轉化為競爭力,已成為企業在新時代的全新選擇。如何加強服務文化建設,推動服務創新,提升服務品位,達到留住客戶、發展客戶,保持企業持續、健康、穩定、和諧的發展,不斷地提高企業的經濟效益和社會效益已成為企業和員工面臨的重大課題。3.服務體現著企業的文化服務文化是企業在長期對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等價值取向的總和。良好的企業服務文化是旗幟,指引著企業前進發展的方向,規范著員工的言行舉止,行為風格;良好的企業服務文化是品牌,代表著企業的品質和信譽,包含著廣大客戶的認同和信賴。服務文化是以服務價值觀為核心，以創造客戶滿意、贏得客戶忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容。4.服務文化是一個系統工程是以企業精神為靈魂，以企業道德為準則，以服務機制流程為保障，以服務創新為動力的系統文化。是破解服務秘笈，開發服務資源，活化服務資本，提升服務品質的文化；是實施服務革命、推動服務創新、促進服務升級，提升核心競爭力的文化；是整合機制、改造流程，建立快速反應綠色服務通道的文化；是讓員工有自豪感、客戶有優越感、企業有后勁的文化；是整合資源、提升形象、打造服務品牌、展示公司和員工魅力的文化。一旦有了文化的支撐，平凡的服務就能煥發出生機和活力、就能提升到藝術事業、智慧智能的層面并因此而魅力無窮。二、服務文化內涵（一）服務理念理念系統是服務文化建設基礎，是服務文化的精神內核，是影響服務中一切問題的根本，根植于服務理念中產生的服務態度、行為，對服務素質、技能的要求，服務體制、標準的制定以及服務設施建設，都將對企業最終的服務質量和服務形象產生影響?？蛻羰瞧髽I的生命之源。市場的競爭實際上就是爭奪客戶的競爭，誰能不斷為客戶提供滿意的產品和服務，誰就能贏得客戶，只有對企業的產品和服務感到滿意的客戶才會最終成為企業的忠誠客戶。得客戶者得天下，誰擁有客戶，誰就擁有市場。市場在變化，客戶對產品和服務的要求也在不斷變化。企業只有以優質的產品和真誠的服務，不斷贏得客戶的滿意，才能獲得企業的長足發展。為使客戶服務工作令客戶更滿意，應制訂客戶服務理念，向社會廣泛宣布，并作為企業各部門人員的行動指南?？蛻舴盏幕纠砟钍切袆又改?，為使之更有效地貫徹執行，必須將其具體化，體現到客戶服務的各個環節中。1.服務理念認識一是對服務活動的理性認識。服務理念是指人們從事服務活動的主導思想意識，反映人們對服務活動的理性認識。它決定著企業組織及其成員為客戶服務的態度和觀念，包括對客戶情感服務的積極性責任心等。二是服務文化建設的基礎。理念系統是服務文化建設基礎，是服務文化的精神內核，是影響服務中一切問題的根本，根植于服務理念中產生的服務態度、行為，對服務素質、技能的要求，服務體制、標準的制定以及服務設施建設，都將對企業最終的服務質量和服務形象產生影響。三是做好服務工作的前提和基礎。服務理念是企業的一面旗幟，是做好服務工作的前提和基礎。建設服務文化，關鍵是更新服務理念，牢固樹立服務意識。找出與先進服務文化的差距，學習借鑒國內外先進的服務經驗；牢固樹立以人為本、服務至上、全員服務、真誠服務、服務創新等先進理念。四是對傳統的競爭模式的變革。在市場經濟條件下，服務理念已逐漸被企業家所重視，高科技的廣泛應用，信息高速流動，產品硬件標準趨同；公平、有序的市場競爭環境逐漸形成；利潤已低到接近成本，這一切使價格競爭達到極限。誰能為客戶提供優質服務，誰就能贏得客戶，贏得市場。2.服務理念作用理念系統是服務文化建設基礎，是服務文化的精神內核，是影響服務中一切問題的根本，根植于服務理念中產生的服務態度、行為，對服務素質、技能的要求，服務體制、標準的制定以及服務設施建設，都將對企業最終的服務質量和服務形象產生影響。對于廣大客戶來說，服務文化就是以客戶為本，以誠信的態度對待客戶，以規范的行為滿足客戶，以先進的手段方便客戶，以高尚的品位感動客戶。服務文化是企業文化建設的重要組成部分，加強服務文化建設，既是增強企業凝聚力、樹立企業良好形象的需要，也是應對當前嚴峻的經濟形勢，提高企業經營管理水平、培育核心競爭力的重要途徑。企業競爭的最高境界是文化競爭，文化的成功是成功的根本。文化是經濟發展的核心因素，而經濟發展的過程可以說是一個文化發展過程。企業的生存和發展也離不開文化的哺育和滋潤，誰擁有文化優勢，誰就擁有競爭優勢、效益優勢和發展優勢。今后的競爭是服務的競爭，實質是服務文化的競爭，建設服務文化是現代企業的戰略任務，是提高競爭力的最有效的手段。服務沒界限，文化能共鳴。建設服務文化能彰顯品牌個性魅力，可以贏得民心、提升服務創新競爭能力，是贏在當今/決勝未來，引領支撐企業做強做長的最為行之有效的手段。我們處在服務和服務文化的包圍中，服務和服務文化已成為評判競爭的焦點、亮點和熱點，日趨成熟的服務和消費者越來越“苛刻”的服務需求，正在改變著社會人群的生活，影響著他們的思維，左右著企業的經營發展，給企業提出了新的挑戰。建設高品質的服務文化，提高服務質量，提升服務文化貢獻度，已成為各行各業謀求發展的必然選擇，成為責無旁貸的第一要務。一是企業文化重要組成部分。對于廣大客戶來說，服務文化就是以客戶為本，以誠信的態度對待客戶，以規范的行為滿足客戶，以先進的手段方便客戶，以高尚的品位感動客戶。服務文化是企業文化建設的重要組成部分，加強服務文化建設，既是增強企業凝聚力、樹立企業良好形象的需要，也是應對當前嚴峻的經濟形勢，提高企業經營管理水平、培育核心競爭力的重要途徑。二是做強做長行之有效手段。建設服務文化能彰顯品牌個性魅力，可以贏得民心、提升服務創新競爭能力，是贏在當今/決勝未來，引領支撐企業做強做長的最為行之有效的手段。服務和服務文化已成為評判競爭的焦點、亮點和熱點，日趨成熟的服務和客戶越來越“苛刻”的服務需求，正在改變著社會人群的生活，影響著他們的思維，左右著企業的經營發展，給企業提出了新的挑戰。建設高品質的服務文化，提高服務質量，提升服務文化貢獻度，已成為各行各業謀求發展的必然選擇，成為責無旁貸第一要務。三是理念系統是服務文化建設基礎。理念系統是服務文化建設基礎，是服務文化的精神內核，是影響服務中一切問題的根本，根植于服務理念中產生的服務態度、行為，對服務素質、技能的要求，服務體制、標準的制定以及服務設施建設，都將對企業最終的服務質量和服務形象產生影響。四是服務文化是企業的重要競爭力。企業競爭的最高境界是文化競爭，文化的成功是成功的根本。文化是經濟發展的核心因素，而經濟發展的過程可以說是一個文化發展過程。企業的生存和發展也離不開文化的哺育和滋潤，誰擁有文化優勢，誰就擁有競爭優勢、效益優勢和發展優勢。今后的競爭是服務的競爭，實質是服務文化的競爭，建設服務文化是現代企業的戰略任務，是提高競爭力的最有效的手段。五是對服務管理具有重要意義。在工業部門中，產品的制造者、生產者、分銷者很少有機會直接接觸客戶，他們僅能通過最終的有形產品間接的影響客戶需求。服務部門卻不然，服務部門與員工都屬于服務產品不可分割的一部分。服務系統包括服務人員能力、服務人員表現、服務人員態度等因素，它與服務人員都直接影響客戶需求的實現。從這一角度來講,明確服務理念對服務管理具有指導意義。六是服務理念容易被人曲解。其原因有兩個：第一個原因來自員工本身。服務無處不在，加上服務員工的行為，特別是平臺工作人員的行為又具有一定程度的自主性，這兩個因素共同作用導致服務人員在行為、能力、態度等方面發生不同程度的變化，這些變化在一定程度上影響服務人員理解和推行服務理念。第二個原因來自于客戶本身。為了避免發生類似的情況，服務企業需要盡量明確定義本組織的服務理念，明確本公司的服務理念對于客戶和雇員的具體意味。3.服務理念要求一是闡明基本理念。用簡潔的語言闡明企業對客戶服務的基本理念，要求所有員工都能熟記，并能運用于日常工作中。我們的服務理念是以客戶為中心，真誠為客戶服務。我們信奉：沒有客戶的滿意，就沒有我們的價值。我們真誠、主動、專業、高效，堅持客戶需求是第一選擇，客戶滿意是第一標準。堅持為客戶提供優質產品與服務，大力實現客戶滿意戰略，滿足客戶個性化需求；不斷推進服務創新，努力拓展服務渠道，增加附加服務，在追求客戶價值最大化的同時，實現企業價值最大化。二是讓客戶滿意。如果希望贏得客戶，并想長期留住客戶，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是產品還是個人服務，都應讓客戶滿意。企業要做的事只有一件：像朋友一樣，幫助客戶購買他們需要的東西，而不僅僅是賣給他們。記住，幫助客戶解決了一個問題，就等于為自己解決了問題。不要忘記，客戶購買的動機在于擁有產品后的滿足感，而不在于產品本身有多么好，產品好壞只是客戶內心效用評價的一個重要因素，不是全部?？蛻糁辉敢赓徺I兩種產品：一種是使他感到滿意的產品；另一種是為他解決實際問題的產品。這兩方面同樣重要，因為滿意的感覺來自服務，問題的解決來自商品。只有給客戶“可靠的關懷”與“貼心的服務”，把客戶當作朋友，他們才可能頻繁購買。三是重視服務員工。員工態度可以影響客戶。當員工無法忍受自己受到的待遇，或者發現自己并不被組織重視時，他們開始努力找出可以改變現狀的辦法?；蛘吒愀獾模麄儼堰@種消極態度傳遞給客戶。員工滿意度很重要。當員工感覺自己不受重視時，士氣開始自然受挫。大家都開始不愿意跟彼此合作，既而影響到外部客戶，因為他們也感受到這種變化。不論身在何地，也不管在什么時候，所有的員工都代表公司的形象，因為客戶對公司的印象，來自于他所經歷的某位或幾位員工帶給他的切身感受。重視直接面對客戶的一線員工，因為有了他們的優良服務，客戶才會對公司滿意，才會愿意購買，公司才有收入。四是主動維護客戶關系。企業除了向客戶提供品質優良的產品還應與之建立最誠摯的友誼，不僅現場人員向他提供服務，全公司上下都是客戶的好朋友，換句話說，就是真心待客。這不但是公司的信念，也是所有員工的切實做法。如何才能夠幫客戶做好選擇呢？就是幫他買東西，而不是向他賣東西，真心實意地為他解決問題，這樣做才能長期維持與客戶的關系，培養“忠實”客戶。要獲得客戶的滿意和忠心，只有一個辦法，就是先找出他們的需要，然后找出他們心中期望的滿足方式，百分之百地甚至超出他們的期望來滿足其需要。4.服務理念范圍一是精神層面。包括服務意識、服務理念等，這是服務文化的核心。服務意識是對服務性質、服務質量、服務重要性的直覺反應和理性思考。優秀的服務意識要做到：意識第一，標準第二；制度第一，領導第二；客戶第一，企業第二；滿意第一，利潤第二。服務理念指導服務文化的實施，有什么樣的服務理念，就有什么樣的服務態度和行為。二是物質層面。包括企業的服務形象、硬件設施及服務品牌等，這是服務文化的基礎內容。企業形象是服務文化的外在表現，包括員工形象和企業標識。硬件設施包括服務機構的設置、服務設施的完善等。服務品牌建設是推進服務文化深入的重點，它建立在客戶的高度信任和忠誠的基礎上。三是制度層面。包括服務機制、服務手段等，這是服務文化建設的重要保障。企業將優秀的服務文化用制度的方式規定下來，形成科學的管理體系和服務機制，將抽象的服務概念和要求變為具體的服務指標，滲透到企業的經營管理當中?，F代化服務手段的應用和創新有助于提升服務管理的水平和效率。（二）服務承諾1.事關企業誠信服務承諾是企業為了開拓市場或者隨產品的使用所作的一種承諾。這種承諾具有一定的約束性，是企業必須兌現的諾言，也是事關企業誠信的大問題。2.企業高度重視作為企業管理者，需要高度重視企業的承諾，答應客戶的事情一定要想方設法答應，而不是答應之后對客戶含糊其辭，這樣做的結果損害的是企業的信譽和形象。3.目前常用做法目前常用的做法是：一是在企業投標文件里明確說明企業的服務承諾和三包政策；二是在企業供貨時明確告訴客戶企業的承諾范圍；三是在客戶服務回執單上明確標明企業的服務政策和服務承諾。（三）服務目標1.購買觀念在企業由賣方市場轉變為買方市場后，客戶的購買觀念產生了變化。面對眾多的商品（或服務），客戶更樂于接受質量好的商品（或服務）。這里的質量不僅僅指產品的內在質量，還包括產品的包裝質量、服務質量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足客戶的需求。2.服務目標服務目標包含兩種含義：一是我們的服務要達到的標準，二是我們的服務要提供給哪些人群或者是哪些客戶；三是我們的服務要做何種規劃；四是服務目標是個變動量，是隨時間的變化而不斷變化的，不同時期有不同的目標，企業處在不同的發展階段，有不同的服務目標和要求。三、服務文化建設服務文化是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。（一）服務文化建設宗旨服務是一種文化，服務不僅僅代表一種制度，程序，更重要的是已經融入公司企業文化當中，向客戶提供的是標準化、專業化、多元化、產品化的服務。標準化代表服務規范，專業化代表服務質量，多元化代表服務內容，產品化代表不同質量和價值，它們都是以用戶滿意作為最終的衡量標準。公司里面如果有很清晰的服務理念，再加上各種各樣的文化活動，通過活動把服務理念落實到每一個角落里面去，你就會感覺到公司的服務無處不在，因為制度管理只能管60%的問題，剩下40%最終要通過企業文化來實現，并且約束自己的行為，這就叫服務理念。到了這個時候，企業就能夠基業長青。1.明確服務需要智慧勇氣做客戶服務和做業務不一樣，業務比較容易操作也比較容易看到績效，而服務是無形的，可能做了大量的工作卻體現不出來，需要管理者能夠忍受在不斷的服務投入中卻看不到直接的收益、在付出了全部的誠心后客戶還在抱怨的局面，甚至還要面對來自企業內部員工的壓力。所以，要真正地做到貼近客戶，必須有足夠的勇氣和將目標轉化為實際行動的智慧。2.樹立服務指導銷售意識服務質量是客戶評價服務的主要因素，客戶根據服務質量及其體驗到的總體滿意度來感知服務。在無形服務與有形產品混合在一起提供給客戶的情況下，服務質量是決定客戶滿意的關鍵因素。3.樹立服務比盈利重要理念企業應該樹立“服務第一、盈利第二”的經營理念，因為用戶偏愛的是為他們提供優質服務的企業，而不是以營利為目的的企業。把服務置于利潤之上的理念，就是把企業長遠利益放在第一位，這樣企業才能建立良好的口碑和品牌形象。服務的過程產生收入。服務工作的目的第一就是吸引新用戶、第二就是產生收入，更主要的是提高用戶忠誠度，讓用戶永久的成為企業的忠誠用戶。4.滿意員工才有滿意服務員工是企業發展的根本源泉，企業的發展離不開全體員工的努力，企業要營造尊重人、信任人、培養人、關心人的氛圍。只有滿意的員工，才有對客戶滿意的服務；只有對企業忠誠的員工，才能帶來對企業忠誠的客戶。只有員工的滿意度、忠誠程度提高了才有對客戶滿意的服務;企業、員工、用戶才能和諧發展。（二）服務文化建設目標1.建設企業服務文化的組織領導為保證企業服務文化建設的健康發展和加大建設力度，企業應成立行政一把手任主任，黨委（支部）書記、其他行政領導任副主任，其他黨政領導和宣傳、教育、營銷、共青團、財務、技術等部門的負責人為成員的企業服務文化推進委員會。推進委員會下設由宣傳牽頭組成的辦公室，負責日常工作。各基層單位要成立相應的領導小組，便于縱橫協調，促進企業服務文化建設的順利進行。2.全員心態服務文化培養服務思想教育以全體員工為主要對象，長期反復進行思想、態度、責任、價值觀等方面的宣傳教育，并從哲學、文學、美學、藝術等多角度對全員進行服務文化滲透。通過各種形式的服務教育，充分闡釋服務文化，大力傳播服務文化，系統灌輸服務文化，認真實踐服務文化，喚醒人們對“服務他人而獲得他人服務”的渴望。3.服務文化的制度建設建立強有力的企業服務管理機制切實執行負責制，各方面各層次人員落實責任，建立起橫向到邊，縱向到底，高效運作，隊伍思想業務文化素質高的企業服務管理網絡。建立健全各項規章制度完善企業服務管理各項規章制度和獎懲制度等，使其規范、科學、適用并嚴格執行。4.全員行為服務文化培育規范人的行為，提高其服務技能和溝通能力，是做好服務顧客的有效途徑。行為規范化培育，首先是對全體員工進行服務技能強化性訓練，利用一段時間，對本企業每個崗位、每個人進行一輪服務標準化訓練，并經嚴格考核合格后，掛牌上崗操作。聘請具有豐富實際經驗的公關專家和服務能手兼任服務培訓教員。在服務技能標準化上狠下功夫，從根本上提高員工的服務技能和自身素質。（三）服務文化建設思路1.升華服務要求依托公司在服務方面的積累，主動總結日常服務中較好的做法，結合客戶的要求及服務習慣，將其進行提煉和固化，進行升華為需要人人遵守的公司服務規范2.升華服務做法需要結合企業日常的服務技巧、服務方式，服務內容和服務標準進行總結和提煉，進而將其內化為企業的管理制度和流程，成為大家共同遵守的標準。3.升華服務思維需要結合服務人員現狀、企業服務工作思路、公司長短期工作規劃，對服務的內涵進行提煉和濃縮，形成一種內在的工作思路和工作意識，進而升華為服務理念。結合實際情況，需要圍繞顧客的體驗來設計服務，不是一味的提高效率或者降低成本，他需要企業方方面的努力。4.樹立服務意識每一名員工都應充分認識到，自己就是一名服務者，是企業信譽和形象的締造者和維護者，只有人人從自己做起，想客戶所想，急客戶所急，自覺自愿、積極主動地做好服務工作，才能維護好企業形象，使企業在市場競爭中立于不敗之地。5.樹立服務理念服務理念是指人們從事服務活動的主導思想意識，反映人們對服務活動的理性認識，他決定著企業組織及成員為客戶服務的態度和觀念。建設服務文化，關鍵是更新服務理念，牢固樹立服務意識。6.樹立服務品牌品牌是現代營銷的基礎，是市場競爭發展到一定階段的產物。企業間的競爭主要是服務品牌的競爭，服務營銷理念是打造服務品牌的前提。服務營銷以服務為導向，以客戶滿意為宗旨，服務就是企業的靈魂和生存之本。7.進行服務創新服務是一門科學，是可以持續開發的資源資本，而作為一種文化，不能只停留在原有水平，只有不斷超越自我、不斷創新服務，才能保持服務文化的持久活力，展現優質服務的持久魅力，必須把握服務升級的客觀規律，用文化統領服務，推動傳統服務向現代服務的升級和跨越。8.改造組織文化企業需要根據文化與組織的三個組成要素（結構、系統和人員）在整體上和部分方面的互相作用，單獨或集中運用結構、系統、人員或者文化這四個杠桿，實施組織文化改造，將過去非服務導向的文化轉換到以服務為導向，建立適應服務文化的績效考核和薪酬分配制度，將原有組織文化逐漸改造到新的服務導向。9.凸顯服務成效公司注重建立員工與客戶以及其他方面的良好外部關系，創造組織內部和諧的氣氛以及員工之間的積極的關系；在經理和主管中培養服務導向的管理和領導風格；向所有員工傳授服務導向的溝通和互動技巧。10.服務文化維護服務導向的組織文化一旦建立，就必須以積極的方式去維護，否則員工的態度很容易發生變化，這是組織文化本身的特點所決定的。對于服務導向的組織文化的維護，最重要的莫過于獲得每一個經理和主管的管理支持。（四）服務文化建設程序1.服務文化評估客戶滿意調查、內部滿意調查、服務能力調查、服務文化效果評估。包括產品、服務文化調研報告等。2.服務文化設計服務理念、服務行為。包括產品：服務文化手冊、服務能力模型。3.服務文化規劃目的與原則、階段推進計劃、保障措施。包括產品：服務文化三年（五年）規劃、服務文化推廣實施計劃、服務文化深植方案。4.服務能力建設培訓與輔導、跟蹤、階段測評。包括產品：培訓教案、跟蹤測評報告。5.服務氛圍營造環境應用、案例編寫、活動。包括產品：服務文化可視化設計、服務文化故事集、活動方案。6.服務品牌塑造品牌命名、品牌設計、品牌推廣。包括產品：品牌名稱、品牌logo及VI、服務品牌手冊。（五）確定核心服務理念1.樹立服務意識人人都是服務人員。每一名員工都應充分認識到，自己就是一名服務者，是企業信譽和形象的締造者和維護者，只有人人從自己做起，想客戶所想，急客戶所急，自覺自愿、積極主動地做好服務工作，才能維護好企業形象，使企業在市場競爭中立于不敗之地。優質服務需要長期堅持。客戶服務工作不是誰三言兩語就能讓你做得有多好，也不是背熟一本服務手冊就能有多成功，需要地是每一位員工在工作中自覺地強化服務意識，不斷地學習、不斷地積累、不斷地總結，從而明白服務無止境的道理，也只有將優質服務堅持到底，才能夠贏得客戶、從而贏得市場。服務是所有部門的事。對于一個企業來說，服務意識不僅僅是第一線做服務和銷售的員工所需要的，也應該是財務、采購、人力資源等各職能部門和每一位員工所具備的。換句話說，企業的全部員工都應有強烈的服務意識。2.提煉服務文化梳理客戶焦點。積極調研客戶關注內容、客戶存在的焦點、痛點、典型需求，進行提煉，形成企業自己的規范及準則，標示出以后工作的方向。提煉文化內涵。針對梳理出的客戶焦點、難點、痛點，結合公司業務發展方向及管理推進目標進行服務文化提煉，最終形成公司獨特的、語言簡練的口號或規范，作為公司開展服務工作的指南。明確價值理念。結合公司業務發展方向及管理推進目標，明確公司服務的目的、工作方向及工作目標，形成要達到的工作愿景，提煉出精簡的服務理念。形成制度規范。針對公司服務愿景、服務策略、服務要求及管理理念，編制公司面向客戶的承諾內容，并納入到企業制度流程中，讓客戶看到之后能夠放心的使用公司的產品。3.制定服務策略全面售后服務策略。指企業為客戶提供所需要的產品售后全過程的所有服務，這種策略幾乎適用于所有經濟價值高、壽命周期長、結構復雜和技術性強的產品，同時，能夠最大范圍地獲得客戶的滿意，增強企業的競爭能力，擴大市場占有率，給企業帶來良好的經濟效益和社會效益。在市場經濟條件下，迫使企業間采取激烈的人才、質量、價格等方面的競爭，售后服務的競爭必然是企業采取有效競爭策略的重要手段。全面售后服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果，最大限度地發揮產品的功效和促進銷售。因此，是企業產品服務策略的發展方向。一是全方位服務項目。公司市場定位明確，提供產品服務全面，能有效減少客戶為完成同一項目而尋找多家合作單位的中間環節，縮短客戶產品宣傳和廣告發布的準備期限。二是全程化跟蹤服務。公司建立專業化管理團隊和規范化管理流程，為客戶提供項目全過程管理，保證客戶需求的最大實現。在企業由賣方市場轉變為買方市場后，客戶的購買觀念產生了變化。面對眾多的商品（或服務），客戶更樂于接受質量好的商品（或服務）。這里的質量不僅僅指產品的內在質量，還包括產品的包裝質量、服務質量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足客戶的需求。服務目標包含兩種含義：一是我們的服務要達到的標準，二是我們的服務要提供給哪些人群或者是哪些客戶；三是我們的服務要做何種規劃；四是服務目標是個變動量，是隨時間的變化而不斷變化的，不同時期有不同的目標，企業處在不同的發展階段，有不同的服務目標和要求。適當售后服務策略。指企業根據經營目標、市場環境，產品特點和客戶需求，僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務，這種策略普遍適合中小型企業采用。這些企業由于受到人力、物力、財力的限制，為了控制生產成本和服務成本，只能為大多數客戶提供適當的最好的售后服務項目。否則產品的服務成本和價格將會大幅度提高，產品的銷售量和企業的經濟效益趨于下降。由于這種售后服務策略只提供客戶所提出的、適當的售后服務項目，將其他服務項目舍棄，這樣使客戶得不到希望的全面服務，產生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強烈時會轉而購買競爭者的產品，導致企業產品銷售量、市場份額和經濟效益的下降。因此，這種策略僅在客戶十分看重產品的質量和價格方面，不十分重視產品的售后服務，且服務的項目和內容不多時才可以采用。有些制衣廠、制鞋廠等都是采用這種服務策略?？傊?，適當售后服務策略的優點是可以有效地減少和控制生產和服務成本，將企業有限的人力、物力、財力投入到開發和生產領域，從而擴大了生產規模，開拓了市場，缺點是有可能引起客戶的不滿，削弱競爭力。英文在線服務因此，在運用這種策略時，需要小心謹慎地確定服務項目。服務內容和服務對象，同時隨著企業實力和市場需求的不斷變化適時地改善售后服務策略差異化服務策略。差異化戰略又稱別具一格戰略、差別化戰略，是指為使企業產品、服務、企業形象等與競爭對手有明顯的區別，以獲得競爭優勢而采取的戰略。這種戰略的重點是創造被全行業和客戶都視為是獨特的產品和服務。差異化戰略的方法多種多樣,如產品的差異化、服務差異化和形象差異化等。實現差異化戰略,可以培養用戶對品牌的忠誠。因此,差異化戰略是使企業獲得高于同行業平均水平利潤的一種有效的競爭戰略。一是服務渠道差異化。渠道差異化可以從渠道策略、渠道設計、渠道管理、渠道維護、渠道創新等方面進行差異化建設。通過渠道差異化可以成功抵御產品同質化。實施渠道差異化戰略，首先要解決的是量體裁衣，讓渠道以最佳的效率保持與目標市場的接觸，不同的目標市場對應著不同的渠道手段。在渠道建設中，不同的運營商要量體裁衣，有針對性地選擇渠道。在目標市場定位之后，也要有一個基本的渠道定位，使渠道能夠與目標客戶的生活習慣、購買行為特征合拍。二是產品差異化。產品差異化所指的產品不單單是產品本身，還包括工作質量、產品特色、產品設計等方面的差別化。工作質量差別化。公司始終堅持以顧客的需要為起點，以顧客的100%滿意為終點的理念，全身心投入到為客戶提供產品的工作中去。如果顧客要求較高的可靠性、耐用性或高性能，那么這些就構成了公司對質量的要求，質量改進只有在被顧客認知時才是有意義的。因此，為了確保顧客認知質量和使用質量滿意，公司在研發端、工程端、客戶服務端和制造端都提出了嚴格的質量要求，使自身在總體工作質量上高于競爭者。產品特色。產品特色就是產品基本功能的某些增補，是具有競爭優勢的具體表現。產品設計差異化。產品設計其實是綜合性的因素，公司在產品設計起始階段，就充分考慮客戶需要，考慮客戶應用產品的環境特點以及客戶整機的特點，通過對這些問題的分析，設計出不同的產品。三是服務差別化。服務差別化就是企業在訂貨方便、交貨、安裝、客戶服務、客戶咨詢、維修等多種服務上與競爭者所區別，從而給企業帶來別具一格的良好形象。訂貨方便。公司在客戶訂貨上采用多種方式進行，如電話訂貨、電商訂貨等方式，為客戶提供訂貨的便利。交貨及時。產品或服務如何及時、準確、文明送達也是客戶關注的一個方面，公司在產品交貨上，站在客戶的角度來考慮如何選擇最佳的送貨方式來滿足客戶需要。設備安裝。公司為確保產品在預定地點正常使用而必須做的工作外，企業還為客戶提供安裝調試指導服務，以更好的服務滿足客戶在安裝上的不便利和不專業情況，保證設備安全性和及時運行?？蛻襞嘤?、客戶咨詢。針對客戶公司的雇員進行培訓，以便在后期設備維護和保養上得到專業的指導服務，使產品運行時間長、可靠性高。若不能及時培訓的話，公司還將采取客戶問題咨詢服務，為客戶提供解決問題的方法。維修保養?？蛻粼谫徺I了本司產品之后，公司將在約定的期限內提供維修保養服務，若設備異常損壞無法正常運轉，公司將在48小時內派人趕赴現場進行解決處理，消除客戶的后顧之憂。四是人員差異化。通過聘用和培養比其競爭者更優秀的人員獲得人員差異化優勢。公司為員工定期開展專業的知識培訓，滿足員工對知識的需要。一位受過良好訓練的人員在經過長期的培訓后，再結合自身的經驗儲備，其具有幾種明顯的特征：其一，稱職：本崗位的工作能夠出色的完成，且隨心所欲，拿捏準確。其二，可靠：員工始終如一、準確無誤地完成本職工作。其三，負責：對客戶的要求和困難能迅速作出反應。其四，溝通：員工盡力了解客戶情況，并將有關信息準確地傳達給客戶。其五，謙恭：友好，能尊重人，并善于體諒別人。一站式服務?！耙徽臼椒铡本褪侵灰蛻粲行枨?，一旦進入某個服務站點，所有的問題都可以解決，沒有必要再找第二家。其本質上就是系統銷售服務。其實質就是服務的集成、整合。和傳統銷售不同的系統銷售服務是現代營銷的新概念。它不僅提供產品的銷售，還提供相關的技術服務、維修保養服務、使用培訓服務、金融保險服務等系列服務。目的是擴大銷售和從服務上增值。一站式服務就是把租賃納入他們的營銷體系中，不管是有錢的客戶還是沒有錢的客戶；想買新設備的客戶還是想買二手設備的客戶；想租賃還是分期付款的客戶；想維修還是想出賣現有設備的客戶；有操作人員和沒操作人員的客戶在這里都可以解決?！耙徽臼椒铡笨梢愿鶕唧w情況，幫助企業“整體解決”企業的需求，通過系統服務，通吃所有的服務收益。一個電話、一個傳真、一個郵件的傳遞，都有專人服務，信息的接受人就是信息的處理人。確保客戶在產品宣傳理念上的統一和形式上的互補，有效凸顯客戶產品的“個性化”魅力。4.確立服務原則誠信服務。建立以“承諾客戶到達時間按時、約定變化告知客戶及時、答應客戶的約定要守信、離開現場征求客戶意見”為代表的四項誠信服務原則，明確要求企業的所有服務員工在服務過程中要堅守對客戶的承諾，牢固樹立誠信守信和“客戶至上、用心服務”理念，真正營造“以誠為榮”的正向激勵氛圍。快速服務。對客戶訴求，公司以量化的響應速度向客戶做出承諾：對客戶的需求，我們快速響應、快速到達、快速排故、快速維護、快速解答，保障客戶的設備運行安全、保障客戶的訴求及時得到處理。同時，我們將它作為公司的一種服務文化傳承下去，內化于心、外化于行。主動服務。提高服務意識、推行主動服務，主動向客戶提供服務渠道、服務流程、產品生命周期預警等信息，達到服務增值和超值的目的，在服務過程中提升客戶關系。服務優先。樹立客戶第一、服務優先理念，在服務與商務發生沖突時，堅持先服務后商務的處理原則。5.明確服務要求一是服務方式專業完善相關服務的標準流程，根據客戶特點提供定制化服務產品，滿足客戶個性化服務需求。通過數據充分共享、問題充分落實，建立準確和完整的客戶信息數據庫，為精準定位故障提供支撐。二是服務結果優質服務的結果滿足客戶要求，達到客戶要求的標準，高于客戶心理預期，獲得客戶滿意。三是服務行動主動一是積極發揮“主動思考、主動參與、主動對接、主動溝通、主動協調、主動推送、主動決策”的七個主動的管理理念，進一步增強責任心，提升執行力。二是建立客戶服務數據庫，提前發現設備隱患并處理。三是針對客戶訴求積極溝通、預約服務，主動解決可預見的問題，推動“被動服務”向“主動服務”轉變，“救火型服務”向“預防型服務”轉變。四是服務過程高效快速響應客戶需求，現場服務的過程不拖拖踏踏，處理現場問題和開展現場工作效率高，滿足客戶計劃要求，不影響客戶整體工程進度。6.營造服務氛圍確定服務意識內涵。公司應按照服務品牌打造要求，以及對服務文化的要求，選樹服務意識的內涵，形成鮮明的內容，形成員工需遵守的規范，建立服務領域的禁區。做好服務意識牽引。在日常組織中有意識的對員工按照公司服務理念的要求、服務規范的要求進行牽引和考核，將公司服務意識、服務規范的要求列為考核項，引導員工逐步建立服務意識、樹立服務意識、強化服務意識。加強服務意識培訓。公司應加強服務意識的培訓，選樹服務意識方面的案例、典型事跡進行宣傳，為員工逐步樹立服務意識提供幫助。營造濃厚服務氛圍。公司定期選樹優秀服務標兵，對優秀服務人員進行獎勵，建立優秀服務意識先進案例，先進典型，在年度評先中向服務傾斜，形成濃厚的服務氛圍。四、集團服務文化（一）集團服務戰略1.戰略綱領一是戰略目標。以“服務領先”作為公司整體服務戰略，用三年左右時間，對國家電網公司“三型兩網”戰略支撐能力持續增強，市場地位穩步提升，網外市場系統開發，在細分行業培育更多獨角獸；客戶感知進一步提升，客戶滿意度、忠誠度進一步提高。二是戰略思路。以細分市場聚焦需求，精準服務創造價值，加強保障關注體驗為工作主線，匯聚全集團資源，落實差異化競爭策略，為客戶提供優質產品和系統解決方案，加快構建“強前端、大后臺”管理機制，實現網內有力支撐，網外系統開發，提升集團核心競爭力和品牌影響力。三是工作路徑。四個堅持：堅持客戶至上，把客戶需求貫穿于集團各項工作，實現“始于客戶需求，終于客戶滿意”；堅持因地制宜，通過市場和需求細分，產品和服務細分，確保以優質的資源服務優質的客戶；堅持問題導向，通過問題清單梳理，抓住客戶服務熱點難點痛點，按照速贏和長效分類施策，精準發力，有效提升服務質效；堅持持續創新，根據客戶和市場需求變化，不斷優化體制機制，動態提升保障能力。服務理念：敏捷、主動、優質、高效。敏捷響應客戶服務需求，主動為客戶分憂、創造價值，高效解決客戶痛點，難點問題，急客戶之所急，想客戶之所未想，為客戶提供熱情、周到、耐心服務，給客戶帶來優質服務體驗。四是工作目標。轉變思路認識領先、細分市場模式領先、精準服務能力領先、匯聚資源支撐領先、閉環驗證效果領先。2.工作規劃1365規劃。按照“以客戶為中心”，“為客戶發聲、為服務減量、為業務洞察”的服務目標，依托“客戶感知測量改善、客戶體驗設計創造、專項業務規劃指導、客戶需求敏捷響應、服務數據分析應用”五個工作路徑，以建設“體驗設計中心、問題解決中心、客戶關系中心、需求響應中心、決策支持中心、價值創造中心”六個中心為愿景，以質量求生存，以服務贏客戶，品牌創效益的宗旨，一如既往的為廣大用戶提供一流的產品質量、創一流的服務。（二）服務愿景幫助客戶成功，實現客我雙贏。為客戶提供超值產品和超值服務，我們服務質量的優劣、服務效率高低及服務的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發展前途，因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。（三）核心價值觀1.以客戶為中心以客戶為中心、始于客戶需求、終于客戶滿意。堅持把以客戶為中心的理念貫穿于公司生產經營全過程，以市場需求為導向，大力弘揚工匠精神，專業精神，不斷提升專業能力和水平，集中精力，心無旁騖，以釘釘子精神做好每一項工作，永不自滿，永不停頓，努力做到今天比昨天做得好，明天比今天做的更好。2.提升服務能力按照“理念先進、流程優化、服務高效、客戶滿意”的建設要求，對內引入精益服務思想，積極拓寬服務渠道，打造人員賦能機制，制定標準化服務流程規范，顯著提升服務人員素質、服務意識和服務能力。3.塑造服務品牌打造“敏捷、主動、高效、優質”服務品牌。“首問負責、主動、快速、專業、高效、優質、先服務后商務”的核心價值觀是公司的價值追求，是公司和員工實現愿景和使命的信念支撐和根本方法。4.提升品牌形象對外積極參與重點工程服務、重大會議保電、重大災害搶修服務，主動承擔社會責任，并加大線上、線下多媒體宣傳，進一步鞏固和提高集團服務品牌形象。（四）企業服務理念1.首問負責服務最大的特色就是建立首問負責制，如果不建立首問負責制，最大的弊病就是讓客戶無法感受到你的快速響應和你的及時性，客戶的心理期望時間越長，失落越大。實行首訴首責。第一個接受客戶訴求的人就是第一負責人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當的承諾，盡量在最短的承諾時間內處理完畢，并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需求處理的情況直至客戶滿意為止。當客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時，當與客戶面談時，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責任和義務親自或協調公司相關部門予以解決或給客戶一個滿意的答復；在首問負責制體系下，第一位接待客戶來電、來訪或投訴的員工即為首問責任人，首問責任人是該事件處理的接口人和協調人，也是客戶溝通負責人。負責人本職工作范圍內事情，應當場解答、處理，不屬本人業務范圍，應記錄客戶聯系方式，并及時向上級反映，或將客戶聯系方式轉至相關部門，由相關部門主動與客戶進行聯系。在有關部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理。遇到有關部門不合作或處理不及時的情況，第一受理者應在第一時間把問題升級到直接上級領導或尋求協助解決；杜絕客戶協調。實行首問負責制，不管是誰，只要接到電話，就必須擔負起這個職責，跟進問題的解決過程，并負責與客戶溝通，直到客戶滿意為止。永遠都不要說這句話：“這個問題不歸我管”。杜絕讓客戶協調內部問題，杜絕內部踢皮球；許繼集團產品系列多，產業單元多，客戶在咨詢問題時，由于部分員工的責任心不強、服務意識淡薄，經常出現客戶打了五六個電話都找不到實際執行部門的問題。此類問題的存在不但影響了客戶對許繼集團的看法，而且不利于許繼集團的客戶關系維護。為此，許繼集團經過分析論證出臺了“首問負責制”服務文化。實行內部轉接。若第一受理者對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復時，要認真、詳細地做好記彔并記下客戶的聯系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時以電話、傳真、電子郵件等形式通報給公司有關部門處理。每位員工都有責任和義務接待客戶，將客戶的需求統一傳遞到服務中心或服務單位，服務中心將客戶的需求落實后，告之第一接待人。個人代表公司。牢記"個人代表公司"，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時，答復要準確、詳盡、規范，切忌敷衍了亊。首問負責制文化的推廣，一方面提升了員工的責任心，另一方面降低了服務響應時間，徹底解決了客戶打五六個電話都找不到實際執行部門的情況，也為許繼集團在客戶那里樹立起了良好的口碑。2.主動服務就是服務人員對自己所承擔的工作任務或將要承擔的工作任務，不在外力推動下，以積極的態度所采取的服務行動；其行動的前提是客戶沒有要求之前開展的針對客戶的服務行為，是一種工作意識的體現，更是一種責任感的體現。通俗的說主動服務就是不需要接收消息就能主動執行的服務。從管理上來說是以產品全生命周期管理為基礎，涉及售前、售中、售后三個環節，目的是建立各環節、各部門主動服務工作機制，從樹立意識、明確內容、引導行為、創新方式等方面，以構建主動服務體系來開展工作，通過建立主動服務標準、行為規范提升主動服務能力。并通過上述工作開展貫徹落實公司關于開展主動服務工作的要求，夯實主動服務管理基礎，保障主動服務活動的順利開展，實現從“被動服務”到“主動服務”的轉變。具體到操作層面可以延伸到向客戶提供服務渠道、征求客戶服務需求、向客戶提供服務資源、幫助客戶解決問題、主動走訪客戶、主動改善服務、主動推銷備件；主動承擔公司現場代表職責、處理客戶服務需求，主動進行設備巡檢服務，向客戶提供預警信息、從服務中發現營銷機會。主動服務，用一句話來概括，就是“服務做在客戶要求之前”。在售前，我們堅持問題導向，主動發掘、抓住客戶服務敏感、熱點、難點問題，精準發力，有效提升服務質效；主動了解客戶需求，以先進的技術和完備的解決方案主動解決電網安全運行出現的問題。在售中，我們主動告知生產進度及交付計劃，并主動了解現場實際需求；針對可能會影響履約及時性的異常情況，及時主動向客戶預警。在售后，我們運用大數據分析，得出產品常見故障點、故障發生周期、產品生命周期等數據，提前主動聯系客戶提供檢修、維護、配件更換服務，消除設備運行隱患；我們梳理近幾年設備去向，繪制產品運行分布地圖，完成某次服務需求后，就地主動為客戶附近其他站點提供服務咨詢或服務活動；我們密切關注各地市將要舉辦的重大活動、可能或已經發生的自然災害，主動聯系客戶，根據客戶需求實時做好保電、搶修等服務；一是為客戶帶來超出期望的滿足。通過建立客戶服務數據庫，提前發現設備隱患并處理。針對客戶訴求積極溝通、預約服務，主動解決可預見的問題，推動“被動服務”向“主動服務”轉變，“救火型服務”向“預防型服務”轉變。二是積極發揮“主動思考、主動參與、主動對接、主動溝通、主動協調、主動推送、主動決策”的七個主動的管理理念，進一步增強責任心，提升執行力。具體表現為對在運產品進行主動進行排查、排查出的問題及故障主動進行溝通、對問題的危害及影響主動告知、排查出的問題主動聯系客戶進行整改；對運行產品主動進行巡檢、對需要定期檢修的產品主動進行預警；對使用公司產品的客戶主動回訪、主動走訪、主動關懷，對客戶不明白的地方主動接受咨詢、并主動進行培訓。主動走訪：主動拜訪客戶，了解產品運行情況及使用情況，了解存在的問題。主動詢問：主動向客戶打招呼，了解客戶需求主動推送：主動推送公司新政策、研發新產品主動溝通：主動與來訪客戶進行交流，了解客戶意向。主動對接：主動與客戶相關部門，相關人員進行對接。主動參與：主動參與客戶問題的協調與處理。主動協調：主動協調解決客戶問題。主動思考：積極考慮解決客戶問題的方法及途經。主動決策：主動制定解決客戶問題方法，并勇于決策。主動排查：主動對在運產品進行故障隱患排查，積極制定解決方案解決產品問題。主動預警：根據產品運行年限及使用壽命主動向客戶發出檢修及維護預警主動整改：主動與客戶聯系，對排查出的產品問題制定整改計劃和整改時間，主動派員到現場進行處理。主動培訓：主動征求客戶意見，了解客戶培訓需求，制定培訓計劃，安排人員定期進行客戶培訓。主動告知：主動告知現場服務進度和產品服務的質量情況。3.快速服務滿足客戶訴求，速度是關鍵。一是暢通信息交互渠道。推動服務前端融合，構建服務協同模式，統一受理客戶訴求，集中調配服務資源，壓縮指揮層級，減少中間環節，快速響應客戶訴求。圍繞五個快速進行服務，即“快速響應、快速到達、快速排故、快速維護、快速解答”。二是快速響應客戶需求。為了方便客戶需求能及時、快速傳遞到公司，分省區發放《客戶服務手冊》，并在公司內外網站上明確區域營銷服務中心聯系人是客戶的“服務管家”，“一口對外”，提供7×24小時“一站式服務”，產品技術負責人、售后技術支持聯系人是堅強后盾，隨時準備為客戶提供技術及服務支持；我們加強對各單位響應時間監管，明確要求普通服務需求在2個小時內與客戶取得聯系，并在半個工作日內做出解決預案；突發型服務需求，要在1個小時內給予客戶響應答復，4-6個小時內采取各種措施快速到達現場；三是先服務后商務。為了保障服務物資及時供應，我們建立常用服務物資儲備庫，并實行“先服務后商務”原則，確保始終把解決客戶問題、滿足客戶需求放在第一位上。四是高效解決客戶問題。是對客戶訴求，公司以量化的響應速度向客戶做出承諾：對客戶的需求，我們快速響應、快速到達、快速排故、快速維護、快速解答，保障客戶的設備運行安全、保障客戶的訴求及時得到處理。同時，我們將它作為公司的一種服務文化傳承下去，內化于心、外化于行。4.優質服務優良服務態度：認真負責、細致周到、積極主動、文明禮貌、熱情耐心；杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態度。嫻熟服務技能：熟練掌握各項操作流程，各項服務技能；針對不同的客戶對象靈活的做好咨詢、服務工作。高效服務效率：快而不亂，反應敏捷，行動迅速，工作準確，結果無誤，時間最少。我們統一服務規范及服務形象，要求現場服務人員統一佩戴工作證、工作服，勤溝通、勤匯報，遵守現場規章制度、尊重客戶要求意見，保持現場整潔、確保工作安全，把服務目標由“完成服務活動”向“為客戶帶來愜意享受”轉變；我們加強服務人員篩選，提高準入門檻，完善進入退出機制，確保服務隊伍整體素質水平不斷提高；我們加強服務人員培訓，不斷提高服務人員溝通表達能力及現場問題解決能力，確保服務高效、徹底。我們通過制作課件、光盤等措施，向客戶提供設備使用、保養及應急處理等方面知識培訓及演示，增進客戶對產品的快速熟悉及使用。5.誠信服務堅守服務承諾：克服一切困難，滿足客戶需求，信守服務承諾，按時按質交付產品，及時響應客戶需求，提供優質服務樹立良好形象：堅持誠信，不斷給企業樹立良好形象?！叭藷o誠不立，企無誠不興?！闭\信對企業的發展壯大起著十分重要的作用，一個企業對外講的就是誠信，優質的服務是企業誠信的基礎，企業承諾的服務，就要不打折扣的兌現，這樣才能給廣大客戶留下良好的企業形象。

建立誠信體系：誠信是一個人立身之本，是社會和諧的基本道德準則之一，也是世界上一切民族、一切國家的人民都推崇和必須遵守的道德規范。在古代社會是這樣，在當今這個市場經濟時代尤為重要。任何一個時代、任何一個社會、任何一個國家沒有了誠信都是不行的，如果沒有誠信社會就必然會陷入混亂而無序，所以樹立公民的誠信意識，遵守誠信的道德標準，建立社會誠信體系，以誠信行事辦事是十分必要的。客戶期望一致：企業的承諾須與客戶的期望相協調?？蛻羰巧系鄣恼f法是有條件的，服務范圍、程度（標準服務、增值服務、客戶分類）的界定需要社會化和規范化，品牌是由客戶用了算、比了算、說了算的，為此我們要引入理念——客戶是我們健康發展的督導者、推進者。企業對客戶的承諾是企業活動的基礎，是市場推動的載體，是客戶體驗的關鍵，也是企業服務文化檢驗的試金石。為此，許繼集團將誠信納入企業服務文化的范疇，建立了以“承諾客戶到達時間按時、約定變化告知客戶及時、答應客戶的約定要守信、離開現場征求客戶意見”為代表的四項誠信服務原則，明確要求企業的所有服務員工在服務過程中要堅守對客戶的承諾，想客戶之所想、幫客戶之所需、解客戶之所難。牢固樹立誠信守信和“客戶至上、用心服務”理念，真正營造“以誠為榮”的正向激勵氛圍。承諾客戶到達時間按時：一旦與客戶約定好到達現場的時間，就必須按照約定的時間到達。約定變化告知客戶及時：中途一旦出現意外，必須提前告知客戶，讓客戶提前有所準備。答應客戶的約定要守信：在營銷或服務過程中營銷人員或服務人員答應客戶的事情，就一定按照承諾進行兌現，不能欺騙客戶。離開現場征求客戶意見：在服務過程中，確需離開現場，必須提前告知客戶，征得客戶同意后方可離開現場，禁止不打招呼私自離開現場。6.精準服務“精準服務”,指的是提供精細、準確的匹配用戶當下實際需求的服務項目。這個服務項目,對每一位客戶來說,都有可能有所差異。因為是不同的個體,需求也很大可能不盡相同,即使大體相同,也會有細微的差異。能夠實現客戶需求滿足最大化、服務資源成本最小化。根據客戶特點提供定制化服務產品，滿足客戶個性化服務需求。通過數據充分共享、問題充分落實，建立準確和完整的客戶信息數據庫，為精準定位故障提供支撐。7.極致服務對客戶熱情，尊重和關注客戶：優質服務首先是個態度問題，要求對客戶熱情，要尊重和關注客戶。這個要求相對而言比較簡單，但絕對是首要問題。可是這樣一個簡單的態度問題，卻是幾乎所有企業都需要改進的問題，到今天為止，客戶對于企業服務投訴最多的問題依然是服務態度問題。因此，優質客戶服務首先要求客服人員能夠持續地始終如一地熱情對待客戶，尊重和關注客戶。幫助客戶解決問題：客服人員解決問題的能力是客戶服務的根本，要做到優質服務，企業就必須幫助客戶解決問題，因為作為客戶，當然希望服務人員有很好的服務態度，但他更希望問題能得到解決。因此才會有客戶在投訴時這樣說：“你光說對不起有什么用？現在先告訴我你怎樣解決我的問題？”所以客服人員必須牢記：在客戶服務中，幫助客戶解決問題永遠是第一位的。迅速響應客戶需求：客戶的問題一般都會得到解決，但解決問題的快慢給客戶帶來的感受卻有天壤之別。作為客戶，在享受服務的時候，一般更加關心服務的效率。他們希望得到高效快捷的服務。不是明天，而是馬上！因此，在客戶服務中，服務的響應速度是考評服務質量的重要指標。特別是在產品同質化的今天，你能夠提供的服務，你的競爭對手同樣可以提供，而這時，客戶關心的就是服務的響應速度。從客服人員的角度來說，對客戶的要求給予積極主動的響應，是優質客戶服務的標準之一。始終以客戶為中心：有時客戶利益會與企業的利益發生沖突，甚至客戶會提出一些看似不太合理的要求，這是考驗企業和服務人員的服務觀念的時候——是不是能夠始終以客戶為中心？是不是始終關注他的心情、他的需求？這是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號，或者是貼在墻上的服務宗旨，始終以客戶為中心應該是一種行動，是帶給客戶的一種感受。比如：為客戶倒上一杯水，真誠地向客戶表示歉意，主動幫助客戶解決問題，在客戶生日時主動寄上一張賀卡或者打電話問候，在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。很多企業都有以客戶為中心的理念，如海爾的“真誠到永遠”。持續提供優質服務：提供一時的客戶服務并不難，而始終保持穩定的服務質量則非常困難。讓客戶感受到一名客服代表的良好服務并不難，而想讓客戶在整個服務過程中都能夠感受到每一位服務代表的熱情服務就變得很難。特別是在客戶需求發生波動的時候，客服代表在超負荷的壓力下很難持續保持高昂的工作情緒和熱情的笑容。讓客戶每一次都能感受到同樣好的服務，正是優質客戶服務所追求的目標。持續提供優質的服務，這是整個優質客戶服務過程中最難獲得的一種能力，而服務的標準化、一致性，是持續提供優質服務的根本保證。當一個企業能夠持續地提供優質的服務時，它就能夠逐步獲得一種服務品牌的競爭優勢，而這種優勢是其他企業很難模仿的。當一名客服代表能夠為他的客戶持續地提供優質的服務時，他就