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第1頁(yè)共4頁(yè)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟第一篇入職培訓(xùn)第一章CPM概況M CPM 第二章艾維克大廈簡(jiǎn)介第一節(jié)大廈簡(jiǎn)介 11第三章CPM企業(yè)文化第一節(jié)企業(yè)文化的含義 15CPM內(nèi)容 16第三節(jié)社區(qū)文化 16第四節(jié)弘揚(yáng)企業(yè)文化、培育團(tuán)隊(duì)精神 18第四章員工行為規(guī)范第一節(jié)員工行為規(guī)范 21第二節(jié)職業(yè)道德規(guī)范 22第三節(jié)現(xiàn)場(chǎng)守則 25第四節(jié)分公司部分規(guī)章制度 30第五章服務(wù)意識(shí)第一節(jié)什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí) 31第二節(jié)如何對(duì)待賓客 33第三節(jié)禮節(jié)與禮貌 35第2頁(yè)共4頁(yè)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟第四節(jié)禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求 38第五節(jié)基本禮貌用語(yǔ) 42第六節(jié)對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求 43第二篇在職培訓(xùn)第六章何謂專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)第一節(jié)物業(yè)管理基本概念 46第二節(jié)物業(yè)管理實(shí)務(wù) 51第三節(jié)安全消防基本常識(shí) 66第四節(jié)物業(yè)管理的成本控制 72第五節(jié)物業(yè)管理日常運(yùn)作 73第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ) 76第三篇升職培訓(xùn)(管理人員入職培訓(xùn))第七章觀念的創(chuàng)新第一節(jié)創(chuàng)新的形勢(shì) 80第二節(jié)創(chuàng)新的觀念 81第三節(jié)創(chuàng)新的行動(dòng) 81第八章服務(wù)觀念第一節(jié)觀念的力量 83第二節(jié)服務(wù) 83第三節(jié)客戶導(dǎo)向 85第四節(jié)最大限度的滿足客戶需求 86第五節(jié)培訓(xùn)加授權(quán) 86第六節(jié)服務(wù)的評(píng)估 87第3頁(yè)共4頁(yè)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟第九章業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)與激勵(lì)第一節(jié)現(xiàn)狀 88第二節(jié)考評(píng) 89第三節(jié)信息共享、共同參與 90第十章核心專長(zhǎng)第一節(jié)什么是核心專長(zhǎng) 92第二節(jié)什么又是核心專長(zhǎng) 93第三節(jié)核心專長(zhǎng)的四層次 93第四節(jié)核心專長(zhǎng)被忽視的危險(xiǎn) 94第

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