廣州拓波軟件科技有限公司PAGE1-郵件服務器郵件服務器系統維保服務項目方案服務方案書1-二、郵件系統維護必要性說明××銀行作為規模與實力突出的全國性股份制商業銀行，經過20多年的發展，推出了各種為廣大客戶服務的金融產品，為了更好的實現“客戶至上，服務至上”的金融理念，在××銀行不斷加強的電子化建設中，郵件服務器系統在內部各組織部門中和與客戶的有效溝通中起到了高效、安全的信息溝通渠道，使信息快速傳遞及各類資源共享，最大程度的發揮電子政務系統在各職能部門間的緊密合作。但是郵件系統做為專業性很強的應用工具，隨著數據量的增加，軟硬件資源占用的增多，維護郵件系統人員承擔了大量的壓力和責任，高效的維護郵件系統工作顯得日益突出。對于郵件系統因為維護不當可能出現的問題舉例如下：企業郵箱的基本服務時而不正常；用戶不能接收外部郵件；用戶向國內部分郵箱發信失敗；用戶向國外郵箱發信被拒收；用戶不能訪問郵件主機；群集郵件服務器出現單點故障；郵件服務器主機宏機，郵件服務中斷郵件系統硬件故障，郵件數據丟失；郵件系統受到攻擊；等等……

為了最大程度的保障××銀行的郵件服務器穩定、安全、高效的運行，保障業務系統的順利進行，TurboMail郵件系統現提供遠程和現場服務兩種服務方案。三、拓波軟件服務優勢1拓波軟件具有一支經驗豐富的開發團隊，TurboMail郵件系統是由該團隊根據國內客戶的應用需求特點獨立研發出來的，具有強大的二次開發能力和維護能力。2TurboMail在金融和相關行業具有較多的應用和維護郵件系統案例，如：中國人民銀行、國家外匯中心、中保協、民生銀行、吉林銀行、新華人壽保險、金元證券、富國基金等，對金融行業的應用特點非常熟悉，一旦有故障出現，能及時做出有效的診斷。3TurboMail針對大客戶實施專人專管，7X24小時的不間斷電話服務，及按故障等級及時處理的服務方案。網絡帶寬占用是否正常；注：該項需一個工作日2.2系統整體性能運行分析檢查郵件系統目前的版本號；確定是否需要升級或補丁更新；對操作系統全面地進行檢查測試對出現的嚴重Bug及時通告；檢查郵件系統功能是否正常注：該項需一個工作日六、郵件系統維保：故障處理方案1、故障等級設定嚴格按照故障等級劃分標準，將郵件系統的故障劃為四級一級故障：現有的網絡停機，或對最終用戶的業務運作有重大影響二級故障：現有網絡的的操作性能嚴重降級，或由于網絡性能失常嚴重影響用戶業務運作。三級故障：網絡的操作性能受損，但大部分業務運作仍可正常工作。四級故障：在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對用戶的業務運作幾乎沒有影響。2優先級的劃分及處理一級優先權：拓波公司將全天候調集所有必要的資源來排除故障，在24小時內提供解決方案或替代方法。二級優先權：拓波公司將全天候調集所有必要的資源來排除故障，在48小時內提供解決方案或替代方法。三級優先權：拓波公司將全天候調集所有必要的資源來排除故障，一般在5天內提供解決方案或替代方法。四級優先權：拓波公司將全天候調集所有必要的資源來排除故障，一般在7天內提供解決方案或替代方法。3故障處理報告故障處理完成后，在3個工作日內向用戶提供《故障處理報告》，在《故障處理報告》中標明故障級別。《故障處理報告》模板詳見附七、郵件系統維保：日常技術支持方式、響應時間、接口專員拓波軟件提供一個時時的技術支持平臺，可在15分鐘內通過電話響應用戶的技術支持請求。我們在全年、全天都可接受用戶的技術支持請求，也就是說采用了7x24x365天的服務方式，以便更及時更有效的解決問題。支持部門響應途經接口專員響應時間售后技術支持部15分鐘研發部15分鐘八、郵件系統維保：用戶滿意度調查工程師現場服務后需要填寫《客戶滿意度調查表》，并讓用戶為其本次服務做出書面評價后簽字確認。遠程技術支持服務結束后客服人員會通過電話聯系客戶調查對本次技術支持的滿意程度，并做相關記錄。《客戶滿意度調查表》模板詳見附件附件一：遠程及現場服務價格體系附件二：遠程巡檢報告附件三：故障處理報告附件四：客戶滿意度調查表附件一：遠程及現場巡檢價格體系服務類型服務說明費用遠程服務技術支持服務包括：1.安裝、培訓；2.電話、Email、SSH、MSN、QQ遠程技術支持，遠程巡檢一年一次。現場巡檢現場培訓、交流，對硬件及系統整體運行環境檢查。詳見第4部分說明備注：現場巡檢需單獨購買，每次現場巡檢周期為3個工作日。附件二：巡檢報告客戶方填寫客戶名稱：服務時間：服務地點：聯系人：電話：工程師服務內容（TS填寫）系統環境檢查：1、操作系統安裝，版本信息：2、服務器部署情況：（單機/雙機/集群/分布式）：3、是否運行著二次開發后的功能：Turbomail運行狀況檢查（請詳細填寫）：1、mail服務是否正常運行：2、web服務是否正常運行：4、郵件系統目前的版本號：6、是否需要升級或補丁更新：7、對操作系統全面地進行檢查測試對出現的嚴重Bug及時通告：8、郵件收發是否正常：9、郵件系統高級功能如歸檔、審核、查詢能是否正常：現場部分：1、CPU、Memory使用率；2、設備及溫度；3、網絡帶寬占用是否正常；客戶培訓及內容：界面使用命令操作系統架構□故障排除：1、網絡2、DNS3、存儲其他：（請填寫內容）客戶系統架構圖：客戶意見（客戶方填寫）總體打分（滿分5分）：工程師溝通能力：檢查過程是否滿意：工程師服務態度：建議改進：歡迎您隨時發郵件至（內部反饋監督，我們非常感謝您的意見和建議）附件三：故障處理報告客戶名稱聯系人及聯系方式故障地點故障時間故障級別（）P1（）P2（）P3（）P4故障申報時間故障受理時間故障描述處理方法處理程度經驗總結用戶意見與建議客戶簽字（蓋章）：工程師簽字：年月日年月日附件四：客戶滿意度調查表客戶名稱聯系人及聯系方式故障說明服務完成情況服務起始時間年月日時服務完成時間年月日時服務滿意度()分服務態度()分技術水平()分服務效果()分意見與建議客戶簽字（蓋章）：