皮膚管理中心接待標準流程(護理前及護理后)新顧客進店常見服務全流程：第1步：迎客進店（微笑問候+標準站姿+15°鞠躬+手勢指引+端茶遞水）；A+B第2步：登記顧客信息及介紹店鋪（根據顧客的類型、時間、反應靈活地介紹店鋪特色）；C+D+E第3步：皮膚檢測（按照檢測流程檢測并提供專業護理方案）；F+G+H第4步：項目操作（護理前準備好需要的產品、物料、儀器、推車、床鋪+護理時按照標準流程操作+護理完進行效果引導+指引顧客到體驗區體驗產品）；I+J第5步：引導好評（引導顧客現場好評+確定顧客購買的卡項內容、價格、項目等+引導顧客付款）；K第6步：送客離店（提醒顧客家居護理事項+禮貌道別+整理顧客檔案+做好回訪計劃+定期進行電話/微信回訪+及時記錄反饋+提供專業護理建議）。L護理開始前：①新顧客：A請顧客進入待客區入座---B上茶水---C1咨詢顧客是否有預約---D進行新顧客到店登記（顧客填寫診斷表正面、登記團購券號）---E正式自我介紹、店鋪介紹---F1皮膚檢測（機測或面診）及皮膚分析（皮膚管理師簡單填寫診斷表反面），G引導關注店鋪或品牌公眾號、或簡單介紹店鋪內現行優惠或新客第一次到店優惠----H引導進入操作間---I開始皮膚管理流程---J1護理完進行效果引導---K1指引顧客到體驗區體驗產品及銷售卡項---L送客離店②老顧客：A請顧客進入待客區入坐----B上茶水---C2進行老顧客到店登記--F2查看顧客皮膚狀態確認操作項目----H引領進入操作間---I開始皮膚管理流程---J2護理完進行效果引導---K2指引顧客到體驗區體驗產品---L送客離店操作步驟步驟名稱操作標準服務用語A請顧客進入待客區入座未操作項目的皮膚管家需要輪班站崗迎接顧客，面對顧客隨時保持甜美微笑。標準站姿、15°鞠躬，熱情迎接，微笑問候并主動介紹A：您好，歡迎光臨XX皮膚管理中心。請這邊坐。（可以補充說明：我們的沙發是每隔兩小時消毒一次的，請您放心安坐）我們這邊有玫瑰花茶和溫檸檬水，您喜歡哪種呢？（花茶吧）好的，請稍等。B上茶水標準引領手勢引導顧客進店，及時為顧客準備溫水/花茶及點心；B：您好，這是美白養顏的玫瑰花茶，請慢用。C1咨詢顧客是否有預約及登記信息禮貌、親切C1：我是咱們XX店的皮膚管理師小芳。小姐姐您是第一次來嗎？怎么稱呼？（我姓陳，預約了三點半）您好，陳小姐，感謝您信賴我們。這是咱們第一次見面，所以需要進行一些必要的資料登記，不用花您太多時間的，謝謝您配合我們的工作。D進行新顧客到店登記（顧客填寫診斷表正面、登記團購券號）D：陳小姐，請您填寫這個表格，信息可以盡量細致一些，便于我們皮膚管理師更清楚的了解您的皮膚狀況，為您提供更有針對性的護理服務。（您的團購券號可寫在上方空白處，護理結束后會幫您驗券。）E正式自我介紹、店鋪介紹根據顧客的時間/反應/表情等判斷顧客對店鋪的了解/興趣，靈活變通；重點介紹品牌實力/特色/優勢切忌喋喋不休，必要時可適當引導顧客參觀店鋪。E：謝謝您的認真填寫。您是怎么知道我們家XX皮膚管理中心的呢？（美團上看到的）哦，是嗎，謝謝您的關注，我們家XX皮膚管理中心已經開業三年了，在XX區這邊口碑都非常好，使用的是侑熙品牌的專業皮膚管理產品，很有針對性，也很溫和。我們針對四大常見皮膚問題，設置了四大類別共二十多小項的針對性皮膚管理項目，很多的顧客都很認可我們的產品和服務質量呢。相信陳小姐您也會感受到并且喜歡上我們的。如果有不周到的地方，請您多提意見，請記得我叫小芳喲，我一定會努力做到盡善盡美，讓您滿意。F1皮膚檢測（機測或面診）及皮膚分析（皮膚管理師簡單填寫診斷表反面）根據皮膚診療檔案表進行基本問診，通過問診了解顧客消費水平及護理情況。以專業的皮膚生理知識，中肯分析顧客的皮膚狀況，以加強客戶的信任度，然后簡單介紹今天為顧客進行的項目?？山Y合顧客的皮膚狀況下危機，告訴顧客經過護理會達到怎么樣的效果，給顧客對于皮膚護理后皮膚問題得到改善的美好憧憬。F1：好的，您剛填寫的表格我認真看了一下，發現您對自己皮膚的要求挺高的呢，這很好喲。從這個表格里面發現，您對您自己的皮膚分析是油性皮膚是吧，是非常正確的，首先我目測，您的皮膚的情況還是挺不錯的，一般的油性皮膚會很暗沉，而您的膚色還算是挺白皙的呢，也沒有普通油性皮膚那樣大面積的毛孔粗大，需要改善的毛孔只是鼻子和鼻翼兩側而已。表格里面反映出您平常的生活習慣挺好的，日常的護膚步驟也挺細致，非常好，但是為什么很少用防護產品呢？可以問一下為什么嗎？（不想用，涂太多層東西感覺有負擔）哦，原來是這個原因呀，但是防護產品是非常必要的呢，紫外線是造成皮膚出油、泛紅和老化的主要原因。如果您在日常的防護做得更周全的話，長痘的幾率會少一些，毛孔粗大的情況也會慢慢改善，皮膚的膚質還會比現在更好喲。我們店也有又好用又清透的防護產品呢，護理完畢后給您免費體驗一下。（劃線部分話術需依照客人的實際皮膚情況來作不同敘述）根據陳小姐您的皮膚狀況，我們XX皮膚管理中心的XXX項目，就對您現在的膚況非常有針對性，能快速平衡水油，預防夏季炎熱和高溫所導致的痘痘、毛孔堵塞等問題，也可以即時緩解因為高溫和紫外線給皮膚帶來的不舒服。做完之后就能馬上體現出初步的效果，堅持護理一個療程，出油量可減少起碼50%，皮膚儲水能力會大幅度提升，皮膚粗大的情況也會慢慢得到改善的。您待會就可以體驗一下即時的效果。G引導關注店鋪或品牌公眾號、或簡單介紹店鋪內現行優惠或新客第一次到店優惠及時把顧客收為店鋪粉絲，讓顧客對店鋪和皮膚管理師有更深一步的信賴，或先行鋪墊所要推銷的卡項。G：我這邊先幫您確認一下您需要做的項目，您今天先試試，如果覺得還不錯的話請您告訴我，您是咱們的新朋友，我一定會盡量為您多爭取優惠和福利的呢。這是我們的公眾號二維碼喲，您可以掃一下關注，可以在上面預約護理時間，也會常常有一些護膚小知識，給咱們的會員福利領取信息等等會在上面查看得到呢。這是我的微信，您也可以加一下我，有什么問題的話可以直接找我喲。H引領進入操作間皮膚管理師在顧客檢測完后需主動引領顧客到操作室。H：陳小姐請跟我來，這邊是皮膚管理室，上面的床品和毛巾都是消毒過的，一次性床單是一客一換的，您放心使用。麻煩您把脖子上的首飾取一下來一下，謝謝，我們會為您保管好?，F在請您輕輕躺下。I開始皮膚管理流程主動詢問客戶，護理環境是否舒適，并且告訴顧客放松心情，讓新顧客打消對項目流程未知的忐忑。I：請問燈光合適嗎，音樂會不會太大聲？空調會太冷嗎？（合適。）好的，陳小姐您準備好了嗎，我們現在就開始今天的皮膚管理啰，請您帶著愉悅的心情，放松享受，整過護理過程時長約60-70分鐘。如果有任何不舒服的感覺，請及時告訴我。（好的。）謝謝。現在給您鋪毛巾。（然后正式進入皮膚管理操作流程）J1護理完進行效果引導管理結束，及時指引顧客到體驗區休息；指出皮膚改善地方，真誠贊美顧客，引導顧客對比效果；J1：親，您的皮膚管理結束了哦，我給您拍一張管理后的照片，晚點發給您，現在您的皮膚既水潤又亮麗了。現在我先扶您起來。躺累了是嗎，那我們到外面休息一下。親，做完后你皮膚好水潤哦，對我們皮膚管理服務還滿意嗎？（滿意，挺好的）那能麻煩您在美團上給我們一個五星好評嗎？謝謝您了。這邊有免費的產品體驗，您可以感受一下，需要我推薦就說一聲。（好的，謝謝）K1指引顧客到體驗區體驗產品體驗與顧客皮膚情況匹配的家居產品，讓顧客更了解產品，積極進行連帶銷售。K1：現在太陽還沒下山，出去要涂一下防護產品哦，我給您拿過來了，這是我們的侑熙富勒烯隔離霜，它特別的輕盈柔潤、透氣、不油膩、同時養護肌膚、提亮膚色，是我們店里的明星單品哦。（那我試試。）您看，您的皮膚水潤了，化妝也更服貼了，我建議您可以辦一張XXX元的套餐卡進行定期管理，價格比單次更劃算，效果也會更好哦。這張卡原價XXXX元，您是我們的新朋友，剛剛那個價格是新會員福利，只有一次機會喲，非常難得。（行，那就辦吧）。好的，您稍等，我這邊幫您辦理。您確認一下，您是支付寶還是微信支付呢？L送客離店顧客表示要離開時，禮貌道別并送顧客離店；顧客離店后，及時將管理前后對比圖發給顧客，并提醒顧客家居養護；及時整理顧客檔案，做好回訪計劃進行定期電話/微信回訪跟蹤。L：感謝您的支持，您這邊先休息一下，我這邊再給您倒一杯花茶。（不用了，我還有事，先走了。）好的，那您慢走，期待下次見哦。（顧客表示離開，禮貌道別并送顧客離店）老顧客部分話術：C2：陳小姐您來了呀，非常準時喲，像上一次一樣請在這邊簽到一下，謝謝。E：謝謝您的認真填寫。您是怎么知道我們家XX皮膚管理中心的呢？（美團上看到的）哦，是嗎，謝謝您的關注，我們家XX皮膚管理中心已經開業三年了，在XX區這邊口碑都非常好，使用的是侑熙品牌的專業皮膚管理產品，很有針對性，也很溫和。我們針對四大常見皮膚問題，設置了四大類別共二十多小項的針對性皮膚管理項目，很多的顧客都很認可我們的產品和服務質量呢。相信陳小姐您也會感受到并且喜歡上我們的。如果有不周到的地方，請您多提意見，請記得我叫小芳喲，我一定會努力做到盡善盡美，讓您滿意。F2：好的謝謝，待完護理完了給再您簽名確認。您今天皮膚感覺怎么樣呀？（今天太熱了，臉上出油很多，妝都脫了）是的呢，這種天氣真難受。那待會為您護理的時候我會為您加強一下控油補水和皮膚降溫舒緩的環節，相信護理完畢之后，您可以像平常一樣，化個很服帖很漂亮的妝了。（此處話術依照客人的回復來彈性應對）H：陳小姐請跟我來，這邊是皮膚管理室，上面的床品和毛巾都是消毒過的，一次性床單是一客一換的，您放心使用。麻煩您把脖子上的首飾取一下來一下，謝謝，我們會為您保管好?，F在請您輕輕躺下。J2：親，您的皮膚管理結束了哦，我給您拍一張管理后的照片，晚點發給您，現在您的皮膚既水潤又亮麗了。現在我先扶您起來。躺累了是嗎，那我們