四方電子商務有限公司提升客戶滿意度的策略研究目錄TOC\o"1-2"\h\u11720四方電子商務有限公司提升客戶滿意度的策略研究 110175摘要 126360一、前言 1611二、客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義 217291（一）客戶滿意與客戶滿意度的概念 210699（二）影響客戶滿意度的因素 43603（三）企業測評客戶滿意度的意義 58077三、四方電子商務有限公司客戶滿意度測評結果及存在問題分析 626076（一）四方電子商務有限公司簡介 616812（二）四方電子商務有限公司客戶滿意度測評指標與測評方法 61327（三）四方電子商務有限公司客戶滿意度測評結果及分析 719518（四）四方電子商務有限公司客戶滿意度存在問題分析 1016123四、四方電子商務有限公司改進并提升客戶滿意度的策略 1322776（一）公司自身方面 135783（二）建立售后監督體系 1421602（三）保證商家質量 1510934（四）把控物流質量 1523950五、結束語 1513501參考文獻 16摘要亞馬遜跨境電商平臺是全球商品品種最多的網上零售商全球第二大互聯網企業。亞馬遜及其它銷售商為客戶提供數百萬種獨特的商品，如涉及衣食住行、圖書、游戲、影視、母嬰等類別。客戶滿意度調查，是當前各企業調查自然發展情況常用措施，探討影響企業客戶滿意度的關鍵因素，以便在提高客戶滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。刺激消費，提高企業收益。本文以四方電子商務有限公司為例，分析其當前在客戶滿意度現狀，探尋客戶滿意度存在的問題，提出相應提高客戶滿意度建議，為四方電子商務有限公司完善運營提供思路。關鍵詞：電子商務；亞馬遜跨境電商平臺；客戶滿意度一、前言隨著網絡信息技術的發展，人們的購物消費方式也在改變，逛街購物的傳統消費模式逐漸被網絡購物所取代，衍生出一批網絡購物消費者。根據CNNIC（中國網絡信息中心）發布的第45次互聯網發展情況統計報告，2020年第一季度末，中國境內通過網絡購物的消費者群體人數超過了7億人，網絡購物用戶規模已經占據了中國總人口的一半左右，成為一個龐大的消費群體。近年來，我國逐漸放開國外市場，并在互聯網技術的加持下，中國網絡購物用戶開始將消費視野投向國外市場，尋找滿足自己需求的國外產品和服務，進口產品逐漸進入尋常百姓家。隨著現在社會經濟的快速發展，人們的生活水平不斷增高，生活習慣也在不斷往快速的節奏發展，生活中的衣食住行都變得簡單方便了起來，仿佛稍微耽擱一會兒時間就會被現實淘汰。亞馬遜跨境電商平臺是全球商品品種最多的網上零售商企業。平臺上架商品近萬種，包含衣食住行、家用科技、母嬰產品、數碼電子、戶外用品、兒童玩具、音樂影視等。作為全球第二大互聯網企業，亞馬遜平臺注冊商家遍布全球，也是我國跨境電商消費者常用渠道，亞馬遜跨境電商平臺客戶遍布世界，平臺客戶滿意度的維護上也是重中之重。本文是根據最近多年來比較盛行的跨境電商平臺為研究基礎，并以四方電子商務有限公司為研究的對象，并分析四方電子商務有限公司目前存在的問題與缺陷，希望給平臺改進自身，為四方電子商務有限公司提供更好服務提出參考。同時，也希望能夠為國內跨境電商企業做出一定借鑒作用。二、客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義（一）客戶滿意與客戶滿意度的概念1.客戶滿意客戶滿意是客戶在得到企業所有的服務、或是客戶心理上所期待的一定要被履行的需求和期望已被企業提供的服務所滿足的一種心理上的主觀感受，是客戶的需求被企業的服務所滿足后所產生的一種滿意的狀態。當客戶的感知沒有到達客戶的盼望時，客戶就會發生不滿和焦躁的心態。在客戶所體會到的和想象一樣的時候，客戶的心理肯定是滿足的。當客戶的感知超越盼望的時候，客戶也會感到滿足，而且還會感受到物超所值。客戶對勁是客戶對企業供給的產物和辦事給出直接性的綜合評價，是客戶對企業產物、辦事和員工認同的一種表示，客戶會按照他們本身的主觀感觸感染來判定和評價企業產物和辦事是不是讓他們獲得了知足。因此，現代營銷之父菲利普·科特勒認為滿意度是一個人的感覺狀態的水平，它來自于產品的性能或產出與人們的期望之間的比較。從企業的角度來看，客戶服務的目標不僅僅是滿足客戶，更是營銷管理的第一步。企業需要通過不同的營銷方式和優質的服務手段讓每一位客戶都能感受到滿意的狀態，同時每一位客戶的滿意都會增強客戶對企業的信任，可以使企業得到更多的盈利和穩定的發展。很多企業經常把客戶滿意認同為“信任”或者是“客戶忠誠”。其次，客戶對勁僅僅是客戶信賴的條件，客戶信賴便是末了的成果。客戶對勁實際上是對某一個產物或辦事的必定評價成果，即便客戶對某企業合意也只是他們所體會到的服務令他們體會到滿足。這其中如果有一方面的未達標準，客戶對這個企業就會產生不滿意的評價，這就是說客戶滿意是一個感性的評價指標。2.客戶滿意度客戶滿意度是服務類企業客戶對所接觸的產品和服務進行滿意度評價的一個調查系統，是具有相對性的，也是客戶的期望值和親身體驗后對滿意程度的一個衡量指標。客戶滿意度是評價企業質量管理體系成果的主要本領，為此要真實有效的計較客戶滿意度指標與滿意度級度，并對主顧滿意度舉行詳盡化的闡發才氣進一步改良企業的服務質量管理體系。影響顧客滿意度的因素:（1）產品：產物質量、色彩、格式、功效是否能知足主顧個性化需求。（2）銷售活動：新產品、產品促銷、降價、打折等業務信息是否按時送達客戶，其中MSexpert產品促銷、廣告服務態度是否良好，是否能耐心細致地為客戶提供優質服務，如果產品推廣和廣告方面的專家具備向客戶提供產品專業知識問答的能力。（3）增值及售后服務;如果TEM產品質量有保證，客戶投訴可以按照服務承諾及時及時處理，并能找到滿意的解決方案。3.客戶滿意和客戶滿意度的不同顧客滿意是指顧客對公司及其產品/服務的滿意程度。而客戶滿意度是服務類企業客戶對所接觸的產品和服務進行滿意度評價的一個調查系統，是具有相對性的，也是客戶的期望值和親身體驗后對滿意程度的一個衡量指標。（二）影響客戶滿意度的因素21世紀的前l0年，中國企業所面臨的社會、經濟環境得到了進一步的發展，特別是技術的進步帶來很多企業營銷管理的變革。與營銷實踐的發展變化相適應，21世紀的前l0年，中國的營銷理論研究也逐步呈現出百花齊放、百家爭鳴的局面，中國營銷理論研究本土化、技術化、細分化、特殊化等發展趨勢逐漸明朗，進一步豐富和完善了現有的營銷理論體系。1.物質滿意物質滿意是客戶滿意度的核心，企業用過提供高質量的產品給客戶使用來體現客戶的物質滿意。同時產品的質量和功能需要適應客戶的物質需求，它不僅僅包括產品自身的內在質量，而且也包括產品的外在質量，比如產品的包裝或外形。從客戶的反饋來看，客戶對產物的感知質量是客戶對企業辦事和產物質量的一個整體評價。企業的產品質量一樣平常是指產物合適的某一個特定的尺度，而感知質量是相對消耗的客戶而界說的。因此，客戶滿意度不僅僅受產品質量的影響，它還需要一個標準當做參照物，每一次的服務需不斷向著參照物的標準去執行。企業應該對銷售的產品進行嚴格的質量和技術上的把關，時時刻刻要對客戶有保證的精品意識，對于有一點點瑕疵的產品應及時處理掉，不應該銷售給客戶，同時要有反思的精神，通過一個失敗品去反思為何產品的質量會出現漏銅并及時去制止錯誤的操作和技術問題，保證提供給客戶的是一個精準的產品質量，從而滿足客戶的物質需求。2.精神滿意精神滿意是客戶在采辦企業供給的產物時所知足客戶期望值所發生的生理需求到達客戶的滿足。客戶在采辦企業的產物前會發生對產物的期望值，一樣平常包羅客戶以往的采辦履歷、企業的宣揚告白信息，對所采辦的企業產物質量舉行評估。客戶對產品的期望值不僅僅包括的實際消費，而且還包括了企業的產品是否和它所宣傳的廣告表達的意思是一致的。與顧客最初的期望相比，大部分顧客在購買公司產品的過程中產生的感知質量都會有一定的高低差距。在客戶感知質量低于客戶預期的質量的時，客戶會對企業所售賣的該產品的滿意程度會大大下降，同時會出現對該產品產生不滿意甚至還有強烈不滿和抱怨的心態。客戶的滿足除了對他們的期望值之外，還有對產品價格的看法不同。產品的價格是客戶購買的最重要的環節，客戶會根據購買的價格產生“值不值”的心理想法，所以說產品的價格能夠直接決定客戶的價值。如果在產品質量相同的情況下，更多的客戶寧愿選擇價格低的產品，因為客戶可能得到的使用價值會提高，使得客戶對企業所提供的該產品產生的滿意程度也會越高。相反，若是企業供給的產品價格特別高，客戶的對勁水平也就會下降。客戶在采辦企業的產物前對這個產物不熟悉的情況下，客戶一般為經由過程產物的外在屬性來對產物的內涵質量舉行揣度，客戶通常會按照產物的外在包裝和相對于的價錢來采辦企業的產物，從而到達客戶的滿足。3.社會滿意社會滿意是客戶在采辦和消耗企業供給的產物的同時可以實現社會好處和文化協調的價值觀。讓企業的品牌得到社會大眾的認可，能夠通過客戶滿意讓品牌家喻戶曉。（三）企業測評客戶滿意度的意義1.為企業管理提供方法通過對顧客滿意指數的評價，企業能夠及時、準確、可靠地了解顧客對企業產品或服務的評價，了解企業產品或服務在消費者心目中的地位、顧客需求和企業產品的缺陷，為企業管理決策提供量化信息，引導企業更好地面向市場，進行科學管理。2.為企業發展提供依據顧客滿意指數的評價結果能夠使企業準確地發現顧客的潛在和預期需求，根據自身的產品和服務質量水平，調整產品結構，提高產品和服務質量，在滿足和超越顧客期望的前提下，實現或超越顧客滿意指數的最有效途徑，獲得市場拓展的機會。3.為產品優化提供意見廣告只會增加產品的受歡迎程度。為了提高品牌聲譽，我們需要從客戶的角度看待我們的缺陷。如果我們能繼續尋找我們的缺點，我們就能得到長期的市場認可。顧客滿意度指數的評估可以為公司提供產品或服務的缺陷以及顧客的期望。除此之外，該公司還解決了問題，向每個責任部門負責，并在產品和質量方面提供持續改進。4.為企業決策提供借鑒客戶滿意度指數作為一種量化工具，可以方便地對同一行業的不同企業進行比較，幫助企業發現自身的優缺點。企業可以根據自身在競爭環境中的地位、企業的滿意度和顧客關注的焦點，制定有效的競爭戰略。三、四方電子商務有限公司客戶滿意度測評結果及存在問題分析（一）四方電子商務有限公司簡介四方電子商務有限公司位于重慶市璧山區璧泉街道東林大道86號14幢1單元1-2，公司業務主要利用互聯網銷售：食品、母嬰用品、保健食品、保健用品、玩具、日用護膚品、服裝、鞋帽、箱包、兒童推車、食用農產品、文具、體育用品、辦公用品、辦公耗材；電腦維修服務；從事貨物及技術進出口業務。（須經審批的經營項目，取得審批后方可從事經營）（二）四方電子商務有限公司客戶滿意度測評指標與測評方法1.客戶滿意度指標建立原則顧客滿意評價體系的實施應遵循以下原則：首先，顧客至上的原則。顧客滿意度評價指標體系的子指標應根據顧客的需要和顧客確定的最重要的指標來確定。二是公司可控性原則。首先，要確保相應的考核指標在公司的控制范圍內。在公司的日常生產經營過程中，將目前令人滿意的結果與公司的實際經營相結合加以改進。三是可測試性原則。因為顧客滿意度的評價是為了得到最終的定量分析結果，所以設定的指標應該是可測量的。四是指標相關性原則。在評估客戶滿意度時，我們需要充分考慮競爭對手為客戶提供的服務。因此，在制定相關指標時，應考慮公司現有產品和競爭對手的共同點。2.客戶滿意度測評指標選取根據客戶滿意度評價模型，建立了四方電子商務有限公司希望采用的客戶滿意度評價指標體系。在該系統中，現有的結構是多指標的，評價指標的設置主要采用層次分析法，并結合不同層次進行分析。四方電子商務有限公司顧客滿意度評價指標體系如表3-1所示：該評價體系的下級指標由上級指標構成。一級指標是四方電子商務有限公司客戶滿意度指標、綜合評價指標和一級指標。二級指標有五個維度，即銷售人員、客戶服務、品牌形象、客戶期望和產品品種。在二級指標的基礎上，三級指標進一步拓展了二級指標的五個維度，進而得到20多個相應的指標。在企業滿意度評價指標體系中，有五個二級指標和二十一個三級指標。如下表所示，二級指標是所謂的二級指標，主要是根據行業特點設置的，三級指標是根據顧客在滿意度調查表中對產品或相關服務的感知設置的。表3-1客戶滿意度評價指標一級指標二級指標三級指標客戶滿意度銷售人員產品收益直觀產品介紹清晰產品介紹真實產品設計合格及時解決問題客戶服務業務準確溝通能力強服務態度好專業能力強處理問題及時服務渠道便捷品牌形象設置網點口碑廣告客戶期望服務穩定性產品穩定性產品品種產品費率產品條款產品收益保障產品條款歧義產品滿足需求（三）四方電子商務有限公司客戶滿意度測評結果及分析本次研究共計發放調查問卷330份，最終收回問卷290份，通過對問卷的整理錄入，獲得286份有效問卷。通過對問卷數據進行信度和效度檢驗后，在本次研究中使用加權平均法的方式進行計算，最終計算出客戶滿意度，公式如下：公式（1）表3-2一級指標統計指標最小值最大值平均值標準差客戶滿意度2.335.293.77760.60233通過表3-2中的情況可以看出，客戶對四方電子商務有限公司提供的服務普遍滿意，平均值不到4。經計算，滿意度標準差不高。可見，顧客對公司的滿意度相對較小，公司人員提供的服務總體上是滿意的。通過表3-3中可以看出，客戶對四方電子商務有限公司產品品種、客戶服務、品牌形象、客戶期望、銷售人員的滿意度分值較小，而計算出的標準差相對較低，所以滿意度差異不大，所以公司對人員服務態度保持總體滿意度。反映出客戶對四方電子商務有限公司客戶服務的滿意度一般為中等。可見，顧客對四方電子商務有限公司的滿意度沒有顯著差異，大多數顧客對四方電子商務有限公司的滿意度相同。表3-3二級指標統計指標平均值標準差產品品種3.01250.59713客戶服務2.99780.55738品牌形象2.97800.69831客戶期望2.96360.83657銷售人員2.95390.57953表3-4中呈現的是四方電子商務有限公司產品效益論證、四方電子商務有限公司產品介紹、四方電子商務有限公司銷售人員實物介紹、四方電子商務有限公司按需產品設計平均值。從表中的數據情況能夠發現，客戶對四方電子商務有限公司銷售人員不滿意。表3-4銷售人員滿意度測評指標最小值最大值平均值標準差產品收益直觀1.007.003.05230.98312產品介紹清晰1.007.002.95530.97353產品介紹真實1.007.003.05891.01233產品設計合格1.007.002.95121.04668及時解決問題1.007.003.03651.05566從表3-5中觀察到，在服務準確度、溝通能力、服務態度、專業知識和技能、四方電子商務有限公司及時處理問題、多種便捷的服務渠道的平均值中，客戶對四方電子商務有限公司服務的滿意度，且多數評價為中等。表3-5客戶服務滿意度測評指標最小值最大值平均值標準差業務準確1.007.002.95321.01861溝通能力1.007.003.05231.02365服務態度1.007.003.02350.99924專業能力1.007.003.02360.92836處理問題及時1.007.002.99511.28686服務渠道便捷1.007.003.06961.066236從3-6中可以發現四方電子商務有限公司設施和網點、口碑和廣告特點的數據反映出客戶對四方電子商務有限公司品牌形象的滿意度較低。表3-6品牌形象滿意度測評指標最小值最大值平均值標準差設置網點1.007.003.16851.03632口碑1.007.003.09860.92969廣告1.007.003.06981.06568從3-7中可以發現四方電子商務有限公司服務穩定性平均值、產品和服務整體期望值反映出客戶對四方電子商務有限公司期望值的滿意度相對較低。表3-7客戶期望滿意度測評指標最小值最大值平均值標準差服務穩定性1.007.002.92661.02656產品穩定性1.007.003.02381.01369從3-8中可以看出四方電子商務有限公司的相關產品服務是否存在問題，記過表明四方電子商務有限公司提供的產品是能滿足客戶的需求，而客戶對四方電子商務有限公司產品的最終反映意見的平均水平較低。表3-8產品品種滿意度測評指標最小值最大值平均值標準差產品費率1.007.003.04890.98563產品條款1.007.002.98261.03131產品收益保障1.007.002.96650.98223產品條款歧義1.007.003.05951.05562產品滿足需求1.007.003.08630.92366（四）四方電子商務有限公司客戶滿意度存在問題分析1.客戶信息的管理分析不足四方電子商務有限公司按照業務類型劃分組織結構，導致客戶信息不完整。現有的客戶信息并沒有形成完整的系統，使得一線員工無法及時掌握客戶信息。四方電子商務有限公司的組織結構已不能滿足客戶關系管理的需要。結合目前四方電子商務有限公司的組織結構和分類，可以看出幾乎所有的組織結構和分類都是基于業務類型的。多個業務部分共同參與業務活動，導致客戶需求的多樣化和分離。公司內部營銷部分已成為多元化的經營模式。各級機構設置存在差異，造成各部門業務職能交叉，各部門職責分工不清，實際工作中經常出現相互糾結、推諉扯皮等問題，最終導致業務處理效率大大降低。表3-9業務準確度評價情況評價標準1234567人數223814430281311比例3.85%13.29%50.35%10.49%9.79%4.55%3.85%從表3-9可以看出，大部分客戶都認為四方電子商務有限公司的業務準確度一般，有22人和38人認為準確度非常不滿意和不滿意，這個比例達到了17.14%。客戶信息管理的不到位，導致在進行業務時會發生不準確、效率低下的問題，導致客戶有所不滿。企業在收集整理客戶信息時，遇到很大困難，沒有對客戶信息進行深入分析。在四方電子商務有限公司，客戶信息分析系統很少，對客戶信息的關注也很少。在公司的客戶信息系統中，只有客戶姓名、身份證號碼等基本信息，而客戶資產、愛好等重要信息幾乎沒有記錄。同時，由于內部客戶信息尚未統一，存在矛盾，許多現有客戶信息無法幫助公司決策。該公司建立了一個基于客戶群的數據庫，但穩定性和準確性較差。顧客的評價結果與顧客的實際情況有很大的不同。部分客戶信息仍處于閑置狀態，客戶信息的價值尚未發揮。2.客戶服務質量不高四方電子商務有限公司的客戶意識和服務意識還比較薄弱，，使這些企業無法形成真正的客戶意識和服務意識；員工缺乏全心全意為客戶著想的品質，無法融入電子商務公司的企業文化；許多電子商務的領導還沒有完全理解客戶關系管理的概念。大多數人認為CRM只是一種技術。它是由電子商務公司開發或購買的軟件。建立企業平臺意味著CRM實現了其價值。表3-10服務態度評價情況評價標準1234567人數23261722323118比例8.04%9.09%60.14%8.04%8.04%3.85%2.80%從表3-10調查的情況來看，大部分客戶對四方電子商務有限公司的服務態度評價都在平均值上下浮動，選擇比較不滿意的占多數，在60%以上。可見對四方電子商務有限公司來說，目前客戶滿意度有待提高。客戶關系管理是對公司工作體系、業務規則、業務規則和客戶關系管理的總結。客戶關系管理不同于規章制度。公司沒有意識到重要性主要是因為不知道CRM是什么意思。同時，規章制度是客戶關系管理的一個方面，不是全部內容。客戶關系管理不僅是管理員的責任，也是所有者、管理員和每個員工的共同努力。客戶關系管理目標的實現關系到整個公司的員工，因此可以科學地進行客戶關系管理。四方電子商務有限公司的良好發展得到了人們的認可和關注。因此，對間接監督的創新與改革及其自身的機制和制度也有進一步的期待。公司員工也注意到了風險的負面影響，也要求公司計劃應對公司內部文化，讓員工更好地了解公司文化，積極參與公司文化建設和貿易關系管理。促進企業全面改革和發展。員工不僅必須理解和理解政策規范的實質內容，還必須遵循嚴格的審計流程，追求合理的業務指標。這些問題會給電子商務公司的員工帶來道德風險，引發腐敗等勞動危機，帶來風險管理，并影響客戶滿意度。3.客戶關系管理機制不完善由于四方電子商務有限公司缺乏對于現有渠道的監督，這導致四方電子商務有限公司客戶關系機制存在問題。對于代理人的保險全程管理，無法得到有序的控制。另外，在企業發展過程中，對于如何推進政策進程，并沒有明確和嚴格的限制和規定。以電子商務代理合同為例。當代理人與保險公司簽訂代理合同時，要求代理人在分公司所在地從事相關的保險業務，但事實上，許多代理人不在授權區域內。近年來，四方電子商務有限公司大力發展代理隊伍。大多數經紀人也試圖獲得更穩定的收入。在招聘更多員工的過程中，不可避免的會有一些職業道德較差的新員工加入陽光保險。有時會誤導和欺騙客戶，嚴重影響公司的聲譽。然而，作為電子商務公司的監管機構，相關機構會對電子商務業缺乏強有力的監管。目前，我國一些地區尚未建立相應的電子商務行業協會，但現有的電子商務行業協會在規范市場管理、對于企業與客戶雙方利益的保護上、保險行業社會影響上都難以進行進行管理。造成這種現象的原因是我國電子商務協會發展時間較短，相關管理職能欠缺，以及在管理過程中缺乏權威性。顧客價值管理方法單一，效果不明顯。四方電子商務有限公司對客戶價值進行區分，希望為優質客戶提供良好的服務，進而挖掘優質客戶的價值。然而，這些公司使用了太多簡單的客戶價值差異化方法。對員工缺乏控制。人作為一種主觀的生產資料，在客戶關系管理中起著重要的作用。在員工控制方面，四方電子商務有限公司的管理還沒有得到足夠的重視。其次，相關制度的建設也使得四方電子商務有限公司在員工控制方面存在薄弱環節，存在為了自身利益而將集體利益拋在腦后的現象。四方電子商務有限公司缺乏針對自身情況的獎懲激勵機制。不嚴格評價電子商務從業人員的職業道德，不能及時糾正和引導不當行為。4.客戶關系管理缺乏內部保障售后服務有待提高。在四方電子商務有限公司，售后服務是營銷活動的重要組成部分：一是從電子商務的角度來看，其產品特點注定要滿足客戶對售后服務的需求；二是售后服務水平直接關系到企業的市場發展；三是，售后服務水平能夠反映企業的社會形象。電子商務產品是相對特殊的產品，直接關系到被電子商務的財產安全，與被電子商務產品的生命息息相關。因此，電子商務公司的售后服務非常重要。從四方電子商務有限公司的現狀來看，其售后服務并不盡如人意。基本上把所有的售后服務都交給了電子商務公司，但代理人并沒有具體負責售后服務。由于保單的簽訂，電子商務公司沒有與客戶進行深入溝通。在電子商務的售后服務中，業務員起著非常重要的作用。然而，銷售人員的主要收入來自客戶的初始保費。在服務期結束時，銷售人員的報酬不盡如人意，因此大部分銷售人員不愿意參與售后服務。對于四方電子商務有限公司來說，其售后服務只是例行公事，沒有根據客戶的具體需求開展服務工作，導致客戶對售后服務現狀不滿意。表3-11處理問題評價情況評價標準1234567人數17181901614118比例5.94%6.29%66.43%5.59%4.90%3.85%2.80%從表3-11中可以看出，在處理問題評價中四方電子商務有限公司財產保險團隊員工綜合素質差異較大，團隊穩定性較差。由于公司業務的快速發展，四方電子商務有限公司吸納了大量的電子商務代理人。在代理管理體系中，對員工有明確的規定：公司必須對員工進行統一管理，然后定期對員工進行培訓活動。就財產電子商務代理人而言，他們與公司在法律意義上沒有勞動雇傭關系。有的代理商不把電子商務當成終身職業，只把電子商務當成超負荷工作，導致四方電子商務有限公司營銷隊伍穩定性差，員工素質有待提高。四、四方電子商務有限公司改進并提升客戶滿意度的策略（一）公司自身方面1.提高產品核心價值基于公司的管理和技術，通過形成自己獨特的核心價值觀來模仿競爭對手是不可能的。因此，在設計產品時，公司必須采用一般規則，采用科學的計算方法，確保產品的技術含量，并防止競爭對手。同時，在日常工作中，公司必須尊重合同，信守承諾。首先，不斷發現新需求，以更低的成本滿足客戶需求。第二，挖掘你的潛在需求。第三，先進的技術和管理方法，更便捷的營銷路線，滲透現有市場，改進現有產品，在現有市場贏得更多客戶。對于公司而言，為了占據市場有利地位，就必須要對產品進行創新，獲得客戶的青睞。因此，公司在發展過程中，必須從經營理念、組織效率、管理水平、員工行為等方面進行優化不但提升服務質量，更好地滿足市場需求，為客戶創造出更大的價值優勢。具體來說以客戶需求為導向，公司要開發出真正滿足客戶需求的產品。由于當前社會經濟發展速度較快，客戶需求的變化速度也較快，例如在疫情期間客戶就格外重視疾病保險。因此，在發展過程中公司必須以客戶為中心，以市場需求為導向。采用方便、快捷的服務，贏得客戶和市場。因此公司必須周密計劃，先通過市場調研，對不同的客戶群體進行細致的分析，找出不同的客戶的消費特點和保險需求。在市場中不斷細分產品客戶，針對不同的客戶需求制定對應的產品。2.開發種類公司所面對的人群范圍較為廣泛，在產品的種類上需要更加細致的劃分，對于四方電子商務有限公司的產品種類進行分析，能夠看出種類雖然繁多，但是適用的人群仍然不變，所以應該積極開發各類種類。針對不同需求的客戶設置細則，對于一些客戶自身的資金雄厚，在產品方面主要是希望資金能夠保值或者增值，因此可以在種類上可以推出不同功能想結合的新產品；現如今互聯網興起，線上能夠推出針對網絡的一些種類，在網絡上也可以開發新的產品線。3.加強公司內部管理優質的客戶服務需要公司其中的各項職能單位以及所關聯的經營單位之間的團結配合緊密協作，而想要成功實現在公司各個環節之內協調配合，前提就是要建立科學有效的機制保障，在公司內部加強管理，讓領導小組之下設工作組，加強內部管理是提升服務水平的重要途徑。具體可從以下幾個方面施行:創建服務文化的策略。創建良好的服務文化：1.在每個網點、每個員工心中樹立“以客戶為中心”、“注重服務細節”、“提升服務競爭力”、“塑造服務品牌”等理念，形成自覺行動。2.對于內部管理的服務制度進行完善，公司并不是賣出產品就結束了，在銷售之前，對于自身的產品熟悉能力要管理，只有對產品完全消化之后，才能為客戶服務時做到心中有數。（二）建立售后監督體系目前的公司由于依賴互聯網，所以著重的注重網絡安全，但是同時網絡也具有相當強的開放性和脆弱性，公司利用網絡進行售后服務，很大程度上需要客戶在網絡上進行操作，從信用安全的方面進行分析，對于售后的整個流程都需要進行監督，無論是對于產品主體的身份識別，還是對于售后為客戶所服務的效率，都要全面提高。（三）保證商家質量大部分的客戶與商家之間的溝通問題，都是源于產品的質量問題，雖然亞馬遜也一直在嚴格控制刷評、售假、劣質品的問題，但是并沒有從源頭上去阻止這個問題。亞馬遜需要加強與商戶之間的聯系，嚴格把控產品的質量，這樣產品的質量得到保證，買家買到質量好的產品自然會留下好評，商家也就不用再刷評論了，也就自然而然的解決了客戶所遇到的產品問題去聯系客服的問題，從根源上降低了產品的售后問題，也降低了公司客服方面的成本，同時也增加了客戶對于這個平臺的滿意度和忠誠度。（四）把控物流質量完善的物流網絡建立是提高跨境電商速度的唯一方法，也是增強電商實力的重要措施。亞馬遜物流因為一直有著自己的物流中心和自建倉，因此，在一般商品運輸中，對運輸速度都能有所保證。以此針對自配送部分，要改善物流運輸工具，根據配送量適當對“最后一公里”環節運輸工具，進行統一裝配，從速度和裝載量上提高運輸環節最后一公里的速度。針對部分其他商戶運輸情況。適當改善上架商戶倉儲環境，為該部分商戶提供一定的幫扶，根據銷量情況，提供免費倉儲，增加其他商戶海運速度。五、結束語隨著社會的不斷進步，人民消費水平的提高，客戶滿意度對企業締造了有史以來的新高度。但是很多成功的企業在日常的經營中還需加強內部的管理，提升員工的服務意識，提供給客戶一個良好的產品、服務及環境。亞馬遜要想穩住跨境電商行業龍頭的位置，不僅要樹立以客戶價值為中心的發展戰略，還需要加強客戶溝通防止客戶的流失，設立解決問題的渠道，提高解決問題的速度；同時還需要嚴格把控產品的質量，保證商品質量，來增加客戶忠誠度；加強物流網絡完善，與當地物流合作加強本土化建設。本文以四方電子商務有限公司為例，分析了客戶關系滿意度的現狀和存在的問題，并建立評價指標對其客戶滿意度進行評價從而發現問題，接著針對客戶滿