總經理歡迎辭各位同事：歡迎你加入金色華聯大家庭！從今天起，你將有一片學習和發展天地，請你為自己設定一個奮斗目標，經過你努力，去實現自己理想！企業編寫此手冊，意在認識到任何優異企業形成和發展，規范職員行為及由此產生全體職員敬業精神和團體精神是企業充滿活力基礎。你代表是金色華聯，你就是金色華聯形象，你也是用戶再次光臨原因。期望本手冊中并不僅僅是部分規章制度，期望你做任何事時候，全部能用良好判定力作出正確決定。期望本手冊對于你了解金色華聯有所幫助，也期待著金色華聯因為你加入而不停成長。最終，衷心祝福你在金色華聯愉快地工作，讓我們精誠合作，共同描繪金色華聯宏偉藍圖！總經理張冬梅女士目錄第一章總則……………（03）第二章企業概況……………（03）第三章企業文化……………（05）第四章組織架構……………（10）第五章聘用細則……………（10）第六章工作時間……………（12）第七章薪酬福利……………（15）第八章培訓發展……………（16）第九章行為規范……………（17）第十章崗位職責……………（23）第十一章獎懲條例……………（27）第十二章保密制度……………（33）第十三章安全守則……………（34）第十四章工作寄予……………（39）第十五章附則……………（40）第一章總則第一條范圍1、本職員手冊指導一切和亳州金色華聯超市有限責任企業（以下簡稱"企業"）一切工作及和工作相關事項。2、本職員手冊適適用于企業及賣場門店全體職員。職員必需嚴格遵守本手冊要求。第二條目標本職員管理手冊意在經過確立良好工作秩序和職員之間工作關系，以實現企業宗旨，竭誠為每位用戶服務。第三條生效和解釋本職員手冊自公布之日起生效，由人力資源部負責解釋。第四條修改和補充企業最高職能總監有權對本職員管理手冊條件及規則進行補充。補充應經過文件形式通知，并張榜公布。第五條手冊職員手冊是企業財產，職員應在完成或終止協議時交還人力資源部，不然賠付將以200元人民幣替換。第二章企業概況亳州市金色華聯超市有限責任企業，是以經營各類家居用具、文體用具、家電、針織品、衣飾類；各類休閑、飲料、煙酒等商品批發、零售業務為主，以統一形象、統一標志、統一經營、統一管理為發展方向零售經營企業。第一條企業發展歷程：，金色華聯前身上海聯華在亳州市成立；，在亳州市譙城區和平路首個和平店落成；，更名為“亳州金色華聯”；，華聯進行自主結構調整，華聯確定了“專業服務、信譽第一、求新求變、永續經營”發展方向和企業使命；實現銷售額2億元；截止6月，在亳州市擁有門店80家，職員人數達4000人。第二條企業業態介紹：企業現在擁有三大業態：一、大賣場經營面積-5000平方米，銷售高達3萬種商品。包含食品、日用消費品；開設服裝、家電、化妝品、飾品等中高級品牌商品專柜；以小區消費者為關鍵目標用戶，以時尚、品質、貼心、新鮮、低價、便利為經營理念，為消費者提供日常生活用具為主一站式購物服務；二、生活超市生活超市則以經營快速消費品為主，為現代城市居民快節奏城市生活提供了便利。 三、便利超市經營面積100-500平方米,銷售近種商品,以食品、日常消費品為主。以小區居民為依靠，突出了便利優勢。現在，金色華聯已成為亳州最具規模零售連鎖企業品牌之一，并致力于成為改善大眾生活品質卓越零售企業！第三章企業文化第一條企業精神：團結、敬業、開拓、求實第二條發展戰略：專業服務/信譽第一/求新求變/永續經營第三條奮進理念用全新管理模式，實現企業騰飛。金色華聯將率領職員超越夢想一起飛。讓職員有幸福感，讓用戶有滿意度。經營理念服務宗旨：便民、利民、為民。經營導向：一切以用戶為導向。用戶需求是我們永遠追求。遵照用戶、供給商是上帝之標準。競爭手段：以價格、以質量、以特色、以服務取勝。追求人高我廉、人無我有、人有我優。第五條經營目標為消費者提供物有所值商品，和稱心滿意服務。為每個職員提供實現個人價值機會。為投資者（股東）發明最大化利益。不停提升干部職員經濟收入和福利待遇。發明最大社會效益。工作要求敬業精神：不學兔子學烏龜。制度實施：不學泥鰍學刺猬。實務工作：不學井蛙學鉆鼠。剖析問題：不學雞眼學鷹眼。工作節奏：不學蝸牛學奔馬。工作提倡工作就是責任，我是第一責任人。有責任心能填補能力不足。憑業績論英雄，憑能力就位子，憑位子得薪酬。不做“救火兵”要做“諸葛亮”，不做“馬大哈”要做細心人。不做“井底蛙”要做“鉆地鼠”，不做“孤芳草”要做好園丁。既會游泳又會潛水，既會做門診醫生又會做住院醫生。既要做“耕牛”，更要做“奶牛”。措施總比困難多，不怕做不到，就怕想不到。要有“六心”:責任心/學習心/上進心/虛心/細心/耐心。第八條用人標準人需要亮點。是金子要發光、是銀子要閃光，哪怕是螢火蟲也要有亮光。有德有才，關鍵使用；有德無才，培養使用；無德有才，控制使用，無德無才，嚴禁使用。一看德、二看能力、三看責任、四看潛力、五看悟性。對有志者一直會給平臺，但不許可她一直浪費機會。一直會客觀衡量和評價每個人。一看工作表現、二看主流、三看優點、四看缺點。第九條行為講究1、特點：主動發明相互尊重、相互信任、相互支持工作環境。提倡含有進取心、事業心、堅定性、自覺性、嚴密性。以金色華聯事業為己任。2、修養：自強不息。慎始如終。在她人否定自己之前先自我否定。3、情操廉潔奉公，不以權謀私。忠于職守，不懈怠瀆職。老實可靠，不投機取巧。勤于學習，不驕傲自滿。樂于奉獻，不追求名利。4、誠心對職員坦誠。對企業忠誠。對工作熱誠。對用戶真誠。5、行為我行為要確保正確。我行為要經得住用戶和同事監督。我行為能夠維護和增添金色華聯聲譽。理念用戶是我們衣食父母，用戶永遠是正確。用戶滿意程度就是工作標準評判。微笑我對職員要微笑。職員對用戶要微笑。第十條管理標準1、分級管理標準。如責權利分配。2、預算管理標準。如經營目標。3、實事求是標準。能不能實事求是，是思想覺悟問題。敢不敢實事求是，是境界高低問題。4、利益兼顧標準。工作行為必需符合金色華聯利益。做出決定時必需不受個人利益影響。有責任避免任何有悖于金色華聯利益多種關系。5、創新整合標準發明新方法、利用新技術、發明新生活。企業體制要和市場機制相整合、服務功效要和用戶需求相整合、管理手段要和優異水平相整合。6、“三融一創”標準融資、融智、融文化。創金色華聯品牌第十一條企業誓言今天，我們滿懷信心和熱情，確保忠于自己崗位和職業，我們要熱愛金色華聯、熱愛同事、熱愛用戶，服從紀律，發揚團結、敬業、開拓、求實精神，不怕苦、不怕累，為實現我們目標而努力奮斗。第十二條工作口號相互尊重、沒有借口、立即行動相互尊重：我們相互之間人格是平等。包含我們和顧客和供給商人格

全部是平等。沒有借口：多捫心自問，不要為做錯事找理由而要找措施。立即行動：一切看行動，要重過程更要重結果。實施力是保障，領導要是結果。第十三條標識釋義是用“金色華聯”四個字開頭字母“JSHL”改變而來，四個字母像一個大家庭四個組員，緊密相連，而上面似房頂圖案跟下面字母結合起來像一個溫馨家，代表金色華聯和消費者之間緊密關系，象征著金色華聯是消費者值得信賴超市。第四章組織架構第四章組織架構第五章聘用細則第一條試用期新聘職員須經歷1個月試用期。2、試用期滿后，經企業考評，其工作表現，工作能力確實符合本企業要求，則由人力資源部通知本人轉正。3、職員轉正需要提交轉正匯報及述職匯報一份，經部門責任人簽署同意轉正，報人力資源部同意，并立案。部門責任人等級以上管理人員轉正應呈報總經理審批。4、假如職員試用不合格，企業將延長試用期（最多不超出3個月）或終止聘用關系。5、試用期內職員如終止聘用關系，需提前3天通知企業。第二條勞動協議1、您被錄用后，企業和您依據《中國勞動協議法》簽署勞動協議。2、職員勞動協議為三年，以后依據工作表現，再決定續簽或終止協議。第三條體檢職員每十二個月全部應該進行體檢，以確保企業全方面衛生質量。如職員患傳染病，將被調任其它職位或在診療期間暫停工作。第四條檔案1、企業將為職員設置工作檔案，個人履歷、培訓、考評、獎懲及相關情況全部將具體統計在案，作為職員職業生涯歷程。2、如有下述變更應立即通知人力資源部：（1）姓名 （2）通訊地址和電話號碼（3）婚姻情況 （4）出現事故或緊急情況時通知人3、職員如有培訓結業或接收教育畢業者須將情況通知企業，方便以后提升時給予考慮。4、聘用期間受到全部獎懲和違紀處罰將保留在職員檔案中，直到聘用關系解除或終止。第五條解除/終止聘用關系1、正常解聘（1）正式職員辭職，必需在其最終工作日前三十天提出書面申請，由部門總責任人同意并簽字，交到人力資源部。（2）辭職職員待人力資源部安排新職員到崗、交接手續完善后由人力資源部辦理相關離職手續。（3）因為企業經營性質特殊性，凡遇“五一”、“十一”、“店慶”等重大節假日，職員離職申請向后順延；每十二個月農歷臘月及正月兩個月，人事凍結，不予辦理離職手續。（4）凡未經人力資源部同意而私自離崗者，按曠工處理，視為自動放棄工資等權益，所造成后果由當事人負擔。2、違紀解聘如職員違反企業規章制度，企業有權解聘職員，違紀解聘之理由及程序詳見本手冊相關要求。3、企業裁員企業在一些確實需要裁員情況下，包含但不限于經濟問題，企業終止經營、企業機構重組等，能夠淘汰職員。第六章工作時間第一條工作時間1、因為企業經營性質，職員實施輪班作息時間或行政作息時間，平均天天工作時間不超出8小時，平均每七天工作時間不超出44小時。2、職員應該嚴格根據企業要求作息時間表上班或輪休，拒不遵守職員將受到違紀處分。第二條加班1、企業有權依據工作和經營需要安排職員加班。2、因為企業商業特征，需要在當日營業結束后進行貨架調整、盤點、商品補貨及清潔衛生等工作，這是屬于正常班務工作，不屬于加班范圍。3、職員是否加班及加班時數由部門責任人決定，并應該提前通知職員。第三條事假1、事假（1）職員請事假（不帶薪），應提前一天向部門責任人提出申請，事假期間工資、獎金、補助和其它福利將給予扣除。（2）除危急情況外，職員請事假不得口頭捎假、電話請假，不然一律按曠工處理。2、曠工職員未經許可連續二天以上（含二天）缺勤視為曠工，則企業有權終止和該職員勞動協議，并進行相關處罰。第四條病假1、職員每個月有一天帶薪病假，假如職員該月未休病假，則既不能累積，也無任何賠償。假如職員該月病假超出一天，則將對應扣除其超出期間工資，獎金和其它補助。2、職員應于病后二十四小時內憑醫院出具醫療證實向部門責任人申請休病假并取得同意。不然將視為曠工。第五條法定假日1、職員每十二個月應享受下述（共11天）休假日：元旦1天、春節3天、清明節1天、勞動節1天、端午節1天、中秋節1天、國慶節3天2、從企業經營性質及連續運行需要，可要求職員于法定休假日進行工作，按本職員手冊要求支付加班工資。第六條婚假1、職員結婚時可享受七天帶薪婚假。2、婚假只能在結婚日前或后30天內。3、試用期職員不享受婚假。第七條產假1、女職員生育有產假九十天，從預產期前十天至預產期后七十五天。休產假必需于預產期前十周向人力資源部申請，并出示醫生出具妊娠證實。2、全部女職員必需于孕后一個季度之內通知部門責任人其懷孕情況。第八條喪假如職員祖父母(外祖父母)、父母、配偶、兒女等直系親屬逝世，企業將給職員五天喪假。第九條年假工作滿十二個月以上職員可享受5天帶薪年假。薪酬福利第一條薪酬結構 職員工資總額=基礎工資+崗位津貼+績效工資組成。第二條基礎工資職員基礎工資根據其和企業簽署勞動協議要求實施。第三條加班工資企業安排加班，又不能給調休按以下標準向職員支付加班工資：1、日常加班，按基礎工資150％標準支付。2、節假日加班，按基礎工資200％標準支付。3、法定休假日加班，按基礎工資300％標準支付。第四條工資支付企業為每位職員開設銀行賬戶，于每個月十日（遇節假日順延）經過銀行賬戶支付上30天工資，開戶費在工資中扣除。第五條工資調整1、職員崗位變動時，其標準依據“薪隨崗動”標準作對應調整。2、職員因待崗、停職時間超出30天，經同意重新上崗時，工資將不依據原標準核定，而視重新上崗時具體情況酌定。第六條保險福利1、企業為全部正式職員辦理社會保險。2、每十二個月春節、中秋等重大節日，企業為職員發放福利。第八章培訓發展入職培訓全部職員進入企業時，需接收入職培訓以了解企業全方面管理制度，培訓后須考評，考評不合格者不得進入企業工作。第二條上崗培訓上崗培訓是指職員到崗后至試用期滿前業務培訓。上崗培訓由所在部門組織實施，考評結果和職員轉正評定相結合。第三條在職培訓職員在職期間，企業將定時組織多種企業內部專業培訓。第四條外派培訓依據工作需要，企業將安排符合條件職員外出參與專業培訓機構組織講座及培訓。培訓紀律培訓期間不得遲到、早退、曠課或無故請假。上課前需將手機調整到震動或靜音狀態。第六條培訓考評1、培訓考評由人力資源部組織。2、全部培訓考評成績統一存入職員培訓檔案，作為職員錄用、轉正、晉升、加薪和評價個人工作業績關鍵依據。第七條培訓費用假如職員在服務期內按攝影關要求被違紀解聘，則職員必需在被解聘后30天內償還企業為其支付培訓費用，但最多不超出叁個月工資總額。第八條晉升1、企業政策是依據需要隨時晉升適宜人員至更高或更適宜職位。2、企業嚴格根據以下條件進行晉升：（1）對企業忠誠度（2）團體意識（3）具體工作表現（4）管理人員工作績效（5）是否含有管理潛力第九章行為規范第一條儀容儀表優雅、整齊第一印象會讓人耳目一新，會增加銷售額。1、服裝——穿著企業制服，整齊、清潔、平整、貼身。2、化妝——胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應淡，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷。3、發型——不宜過長或過短，男職員頭發不得過耳；女職員頭發不得過肩（或盤成發髻），以不影響工作為宜。4、立姿：（1）雙手自然下垂于兩側，不可將手插入口袋背身后。（2）抬頭挺胸、背脊挺直。（3）兩眼平視。（4）雙膝并攏，小腿打直靠緊，腳跟并攏，兩腳成45度。第二條工牌1、工牌被視為制服一部分，上班時必需佩帶。2、如職員丟失工牌必需立即向人力資源部門匯報，并繳納人民幣十元，以申請辦理新工牌。3、職員不得佩帶她人工牌，不然將視為違紀并受四處罰。4、工牌是企業財產，職員在完成/終止雇傭后必需交還人力資源部門，不然將以十元人民幣替換。第三條出勤統計1、職員應天天根據要求出勤時間在電腦考勤管理系統中統計出勤時間，或在考勤表上簽到。2、職員在抵達企業后或離開崗位前應著制服戴工牌打卡。3、職員假如未按上述要求打卡或簽到，將視為缺勤，并對應扣除當日工資。4、任何職員不得為其它職員打卡或簽到，不然視為嚴重違反企業紀律，將受到解聘處分。第四條職員購物1、職員在工作時間內不得在商場內購物。2、職員非工作時間購物應從職員專用通道付款。第五條職員出入1、職員必需從職員通道出入商場，并只能使用職員樓梯。2、職員在出入商場上下班時，應主動出示其個人物品，并接收防損員檢驗，如職員拒不接收檢驗，則防損員應立即統計下并匯報人力資源部。3、任何包裝、包裹、包等全部不得被帶出商場，職員個人包裹或包裝必需存放在職員入口處職員物品存放處。4、不得將任何危險品帶入企業或門店。第六條更衣柜及更衣室1、繳納二十元人民幣更衣柜押金后，職員可到防損部憑押金條換取更衣柜鑰匙一把，可供上班時放置衣服和私人物品，下班時放置制服使用。職員離職時，可憑鑰匙換回押金條。防損部全權負責分配職員更衣柜及其鑰匙。2、職員之間不得自行交換更衣柜。3、職員應保持更衣柜整齊，不得將食品、飲料和任何危險品存放于更衣柜內。4、職員如強制打開更衣柜，必需賠償一切損失，并將受到紀律處分。5、職員應隨時鎖好自己更衣柜，如有珍貴物品被竊或丟失，則企業無義務賠償。6、職員在協議結束/終止時應騰空更衣柜，并交還防損部更衣柜鑰匙。不然，在其離開企業前將被處以五十元罰款。7、更衣室是企業為方便職員更衣而提供場所，嚴禁在此進行交易、賭博或不妥集會。8、職員不得在更衣室睡覺或閑逛，每位職員全部有責任保持更衣室及其設備整齊。第七條制服1、企業向職員提供工作制服，每位職員全部應珍惜制服、保持整齊。2、疏忽或濫用造成制服損壞而引發全部費用由職員自行負擔。3、協議結束/終止后，制服及其隸屬品必需交還人力資源部，違反者將被扣滯工資。第八條職員信息欄1、職員信息欄是向全部職員傳輸信息關鍵路徑，職員應常常留心信息欄。2、由店長辦負責張貼通知，嚴禁對信息欄進行干擾。3、未經管理部門許可，嚴禁在商場任何地方張貼通知或海報。第九條私人訪問、電話和信件1、在工作時間內職員親友不得來訪。2、除特殊情況外，職員不得使用企業電話打私人電話。除在緊急情況下，打進私人電話不予接通。3、職員不得將企業作為私人通訊地址。第十條業務信息1、業務信息指任何相關企業，如相關合作目標、價格、營業額、營銷等職員因工作取得，但企業期望保密信息。2、出于職業道德，職員在受雇于企業期間和在此以后兩年之內，不得泄漏或公開相關企業任何業務信息。3、任何業務信息透露和公布全部必需由門店責任人決定。第十一條吸煙1、職員上班時不得吸煙。2、商場售貨區、操作間、倉庫、更衣室等地嚴禁吸煙。第十二條違法行為1、企業有權立即解聘有任何違法違紀行為職員。2、企業有權立即解聘在商場內偷竊任何屬于商場、用戶或其它職員財物職員。食用或帶走食品及飲料全部屬于偷竊行為。3、偏護偷竊行為將受到紀律處分。4、如職員幫助找回失竊物品，企業將視物品價值給該職員一定獎勵。5、職員如有任何偷竊行為，企業全部將正式匯報公安部門，并統計在其個人檔案中。第十三條計算機1、職員應該珍惜企業財產，包含計算機、打印機及其它相關器材，根據使用說明進行操作，企業財產還包含軟件，如程序及數據。2、只有商業系統軟件和企業許可使用才能在企業計算機上使用，嚴禁使用計算機玩游戲及使用未經許可U盤。3、除購置時有完整外包裝正裝U盤外，其它全部U盤在企業計算機上開啟或運行前必需經過計算機病毒檢驗，這種檢驗必需使用抗病毒軟件來完成。4、全部含敏感或保密性數據計算機必需帶有尤其安全裝置或程序，以預防不妥使用。計算機操作人員使用或設置全部密碼必需保密，不得透露給其它任何人，假如使用人員有理由相信密碼已經泄露，必需立即改變密碼。5、計算機操作人員只要離開計算機幾分鐘（如午餐時間），應該退出其使用計算機系統。6、職員不得將計算機或計算機設備帶出企業或帶離工作現場，移動這些設備時必需謹防被竊、丟失、損壞或誤用，企業有權向職員要求賠償全部因其疏忽造成損失。7、個人計算機管理人員有責任確保全部企業數據不受外界干擾并確保企業數據不受潛在性病毒威脅。8、全部文件必需存盤并定時整理備份文件，正在處理文件應該最少每小時存盤一次，以免造成工作時間浪費，備份文件應存放在防火保險箱內。9、未經許可企圖從企業計算機內復制任何數據或軟件將被視為偷竊行為。10、各部門電腦只有本部門人員操作，其它人員未經許可，一律不得操作。不然按違紀行為處理。第十四條保密條例1、不該說機密絕對不說。2、不該問機密絕對不問。3、不該看機密絕對不看。4、不該統計機密絕對不統計。5、不在非保密本上統計保密事情。6、不在私人通信中包含機密。7、不在公共場所談論企業機密。8、不在不利于保密地方存放機密文件、資料。9、不探詢同事考績結果和薪酬收入。第十章崗位職責第一條理貨職員作職責1、上崗期間做到著裝清潔、規范、統一，不準佩戴耳飾、項飾、手飾，保持最好精神面貌。2、為全部用戶提供優質用戶服務工作，包含微笑服務、禮貌用語、主動問好、回復用戶咨詢、介紹商品和為用戶提供購物車及購物籃。3、熟悉自己責任區內商品名稱、規格、用途、產地、保質期、使用方法等商品知識。4、保障商品正常銷售，立即對端架、堆頭和貨架上商品進行補貨、要貨和不能正常銷售商品退貨。補貨時，不得阻塞通道。不補貨時，通道不能堆放商品。5、確保自己銷售責任區內每一個商品全部有正確條形碼和正確價格標簽，確保一貨一簽，商品標價簽應放在商品左下角。職員應常常檢驗有沒有過期、污損價格簽，并立即更換，多出價格簽統一搜集，統一銷毀，不得隨便亂放。6、做好理貨工作，按商品陳列要求，達成排面碼放整齊、美觀、豐滿效果。理貨時，貨物正面要面向用戶并靠外邊線整齊碼放，不準隨意更改排面，如需更改需經部門責任人同意。7、確保自己部門內衛生（包含貨架、商品和地面衛生），保持購物通道順暢，地面無垃圾、污水等。8、進行商品現場促銷以提升營業額。9、控制商品損耗，對特殊商品要進行防盜處理，立即收取并歸位收銀臺周圍和店內零星散貨，立即處理破損包裝商品。10、擺放商品要遵照優異先出標準，并檢驗保質期。11、了解相關安全操作知識（刀具，鋁梯、板車等）。12、含有防盜意識，尤其對輕易丟失商品和可疑人員加強注意。13、按要求做好市場調查，市調資料要真實正確。第二條收銀職員作職責1、對用戶使用禮貌用語，態度誠懇，微笑服務。2、要注意自己收銀區清潔衛生（包含收銀臺死角），隨時檢驗收銀紙、包裝袋數量，數量不足時，應立即向各自主管報備領取。3、負責收銀臺前小堆頭補貨和排面整理。4、上班期間不準會友，不經準許不能隨便離開收銀機。5、假如操作失誤或收銀機出現不正常狀態及商品價格不對等問題應向收銀主管反應，方便立即處理。6、結帳時堅持唱收唱付標準，為用戶提供快捷正確結帳服務。7、裝袋時要注意硬和重商品墊底裝袋。8、正方形或長方形商品裝入包裝袋兩側，作為支架。9、瓶裝或罐裝商品放在中間，以免受擠壓而破損。10、易碎品或輕商品放置在袋上方。11、輕易出水、流汁商品，如冷凍商品及肉制品、肉及菜等，應先用包裝袋包裝裝好后再放入在大購物袋中。12、裝入袋中商品不能高過袋口，以免用戶提拿不方便，裝不下商品可放入另一個袋中。13、超市在促銷活動中所發DM快訊或贈品要確定已放入包裝袋中。14、裝袋時要絕對避免錯裝、漏裝現象。15、對包裝袋裝不下體積過大商品，要用繩子捆好，以方便用戶提拿。16、提醒用戶帶走全部包裝入袋商品，預防其遺忘在收銀臺上情況發生。17、生熟分開、日化和食品分開、冷凍干濕分開，重在下輕在上。第三條服務中心職員工作職責1、上崗期間著裝清潔、規范、統一，不準戴耳飾、項飾、手飾，保持最好精神面貌。2、實施超市要求用戶服務準則和禮貌儀標準，為用戶提供微笑、熱情、主動、快速服務，樹立超市良好形象。3、接待用戶當面和電話投訴，并按超市處理投訴程序負責登記并處理好投訴，撫慰用戶情緒，讓用戶滿意。4、負責回復用戶咨詢，為用戶提供多種幫助，如廣播找人、失物招領、打包等。5、為用戶提供存、取包服務、負責包牌管理。6、負責自動存包柜看管、防盜、整理、清潔工作。7、提供開發票服務。8、幫助企劃部進行促銷活動及贈品發放等工作。9、用戶退貨處理。10、負責提供優質服務，在工作中做到微笑、禮貌、主協、熱情、耐心、細致地為用戶服務。11、負責團購洽談和大宗購物用戶接待工作。12、負責收銀區及門前廣場清潔工作。第四條防損職員作職責1、參與部門會議，了解企業最新動態，實施企業政策和紀律。2、接收部門經理對崗位分配，閱讀崗位工作日志，做好交接工作。3、負責企業財務、現金、人員安全，維護正常經營秩序。4、控管超市商品和人員進出。5、每日實施開店、關店工作，進行巡場，樓面巡查時發覺安全隱患，包含環境、人員操作、商品存放等，督促主管部門立即進行更正并預防。6、定時進行消防設備檢驗。每日開店前測試報警系統是否能正常工作。7、熟悉滅火設備使用，能率領人員撲滅初級火災，了解緊急事件處理程序。8、職員發生意外事故時幫助處理。9、預防損耗，了解營運情況，發覺管理漏洞和空包裝商品立即匯報上級。10、參與職員消防安全教育和宣傳活動。11、加強警惕，預防偷竊事件發生。12、負責本崗位工作區域清潔衛生。13、負責職員上下班打卡，防損員有權規范職員在進店之前儀容儀表。14、門店外交通疏導及環境維護。第十一章獎懲條例（一）懲處條例第一條目標制訂本章規則目標是為了確保職員出色工作和優質服務。職員如違反企業規章制度，影響企業正常經營，其違規行為全部將受到對應處分。第二條總則1、管理部門有權做出決定，給出適度紀律處分方法，決定是否合理取決于各案具體情況和事實。2、如對本手冊中未作要求之違紀行為進行處分，不管該行為嚴重性怎樣，全部要事先征求人力資源部門意見。3、如對職員進行紀律處分，應立即將全部證據材料送交人力資源部門。4、作為基礎標準，每項違紀處分全部應通知受處分職員，并要求該職員簽收，職員有權對處分提出意見。5、本職員手冊對違紀行為僅作標準性要求。企業所頒布任何相關補充規章全部將自動成為企業人事制度和實踐一部分。第三條違紀類別 1、企業將各類違紀行為分為通常違紀、嚴重違紀及崗位違紀三個部分。2、任何職員因違紀而被解聘，企業無需向職員做出任何賠償。第四條處分類別及程序1、經濟處分：職員因違紀而受到各類處分時將會被同時處以經濟罰款。具體標準以下：通常違紀行為（書面警告并處罰款5-100元）；嚴重違紀行為（記過并處罰款50-100元）；依據具體違紀表現企業還可做出立即解聘處分。2、停職調查：（1）對情況比較復雜，需要經過一個調查期才能夠最終確定處理意見違紀過失，企業會在認為必需時可通知職員停職等候處理。（2）停職期間不發工資，不計算工時。恢復工作以后工資正常計算。（3）停職調查不屬于處分。3、處分方法：（1）凡職員違紀時，即根據企業要求違紀過失分類表，由職員所在部門主管、經理確定過失類別并填寫具體獎懲申報單，獎懲申報單需具體統計職員違紀基礎事實、發生時間、地點、處分內容，并由簽發人及違紀職員雙方簽字。（2）警告書簽發，需經部門經理或總值班以上人員核準（由主管副總以上人員直接簽發除外）。（3）警告書一式三份，分別由人力資源部、門店和職員本人分別保管。4、職員申述：（1）職員要是有充足證據能證實自己無過失或職員認為處分過關鍵求變更，能夠向人力資源部書面申述，申述人必需同時提供多種和申述要求一致書面證據副本。（2）人力資源部在經過調查后作出變更或維持原處理意見決定。第五條通常違紀書面警告并處罰5-100元/次略（詳見門店職員考評細則）嚴重違紀記過并處罰款50-100元/次）略（詳見門店職員考評細則）崗位違紀略（詳見門店職員考評細則）第八條降職降級處分標準1、六個月內受到兩次以上警告處分。2、考評評定成績均未達成合格水平。3、工作表現通常，沒有顯著業績和政績者。4、其它原因經部門經理或總經理認為需要降職降級。第九條立即解聘任何人員如犯有以下任何一項，無須提前通知，即可立即解聘，并可依據其對企業造成損失輕重，處以當月工資50%-300%罰款。若情節嚴重，企業將保留深入追究權利：1、貪污、索賄、受賄、偷竊（不管價值多少，不管是企業財物或其它第三者財物）情節嚴重送交公安機關處理。2、吸毒、賭博或私藏兇器。3、無正當理由怠工、罷工或煽動唆使她人怠工、罷工。4、連續曠工兩天以上（含兩天）或30天累計曠工三次（含三次）以上。5、偽造或使用假證件、票據、文件資料。6、假冒上司署名者。7、散布不利于企業謠言或挑撥勞資雙方者。8、有意損壞企業公共財物。9、被依法追究刑事責任者。10、三次培訓后，考評仍不能合格者。11、違反本手冊要求，年度記過兩次未能依要求實施功過抵消者。12、捏報請假事由，經查屬實者。13、代她人打卡或簽到者。14、進行私下交易，收取好處費、回扣等責任人。15、有煽動或以強暴脅迫她人怠工或罷工或集體離職者。16、考試作弊者，直接給予解聘。17、私自脫崗1小時以上者。18、捏造個人簡歷，欺騙企業者。19、對偷竊等違法行為知情而不立即根據失竊事件應對方案實施者。20、虛報、謊報案件者。21、虛報、冒領企業財物，私收貨款者。22、統計報表弄虛作假、瞞報、虛報相關責任人。23、侵犯職員利益，私占她人財物者。24、對于嚴重不服從企業工作安排分配。25、在休息室睡覺造成空柜者。26、漫罵管理人者。27、在賣場或倉庫偷吃企業商品。28、其它符合本企業管理要求中相關解聘條款行為。29、毆打企業同事（情節嚴重將交由公安機關依法處理）。30、不按要求退給用戶,私自使用用戶收銀條,購物憑證冒領企業贈品、禮品、禮券。31、其它嚴重違紀行為（情形）經企業研究必需作無條件解聘。（二）獎勵條例第一條目標制訂本章目標是為了表彰職員優質工作及出色服務，同時為企業發展培養、貯備優異人才。第二條總則1、企業管理部門有權做出決定，采取較本章要求更具激勵性獎勵方法，具體獎勵方法取決于各案具體情況和事實。2、如對本職員手冊中未作要求良好行為進行獎勵時，全部將采取公告方法以達成激勵作用。3、如對職員進行獎勵，全部獎勵統計全部將立即存入職員個人檔案。4、作為基礎標準，企業所頒布任何相關獎勵方法補充規章全部將自動成為企業人事制度和實踐一部分。第三條獎勵項目略（詳見門店職員考評細則）第四條加薪、晉級、升職職員有以下情況之一者，給予加薪/晉級/升職獎勵。1、連續服務滿十二個月且工作業績優良，經企業考評優異者。2、在所從事崗位有突出表現，經企業專題考評成績合格者。3、為企業發明大量實效財富者。4、為企業發明很良好社會效應者。5、在日常工作中，表現優良，能高效、優質地處理本職員作，能力卓越而因職級限制，無法升級者。6、除圓滿完成本職員作外，能接收企業安排臨時性或長久兼顧其它非本職員作且工作效果良好者。7、十二個月內受過三次重大嘉獎者。8、經企業專題考評，認可其能力能勝任更高一級職位者。9、有其它突出表現經部門經理或總經理認為有需要者。（三）附加說明1、本手冊獎懲條例適適用于本企業各單位全部職員。2、職員之獎懲除解聘、開除者外，整年度之功過相當者（不得跨年度累計），能夠相互抵消（后功可抵前過）。3、對同一職員，因同一事件實施同一類別之獎懲，不得同時記三次，并不得同時給兩種以上之獎勵或處罰。第十二章保密制度為保障本企業權益特制訂以下制度：1、企業性質，發展目標和計劃，僅限企業領導及相關人員了解，無關人員一律不得探詢、議論。了解者必需保守秘密。2、企業進貨渠道、價格制度等商業秘密，除應了解人員知情且需嚴守機密外，其它人員一律不得探詢、議論及對外泄露。3、企業財務收支情況僅限企業主管財務領導及相關人員了解（經董事會討論認為有必需時，能夠委派董事會組員對企業財務情況進行查詢）。對其它人員及非本企業組員一律保密。4、企業經營計劃、進貨數量，底價、起源及盈利情況，僅限企業領導，財務人員和直接經營人員了解，對無關人員及非本企業人員一律保密。5、企業銷售計劃、方案、項目、貨源數量，價格及銷售情況，除企業領導、財會人員和業務人員了解外，對無關人員及非企業人員保密。6、企業全部文件，資料、協議、帳薄、檔案均屬本企業秘密，必需認真登記造冊，指定專員嚴格管理，未經同意不得外借。7、全部本企業秘密，企業職員均要做到：不該說、問、看、統計秘密一律不準說、問、看、統計；尤其不準向非本企業人員透露；若有失密事件發生時不得隱瞞，必需立即匯報企業防損部，并主動配合防損部調查處理。8、凡違反本制度者，企業依據情節輕重給警告直至除名處分；造成經濟損失者，追究經濟責任；觸犯刑律者，將向執法機關起訴。第十三章安全守則第一條安全衛生基礎事項1、職員應養成良好衛生習慣，嚴禁吃帶有刺激性氣味食品上崗。2、嚴禁隨地吐痰、丟垃圾等不文明行為，在使用動力機械等機械設備時，應先檢驗，并嚴格根據操作程序作業，如發覺故障或存在危險時，應立即停止使用，并匯報主管使用人。3、嚴禁在動力機械等機械設備工作中進行清掃并把手伸進機器。4、從事危險性/有害性工作時，應使用日常要求保護用具。5、嚴禁私自攜帶易燃、易爆等危險品進入辦公區或賣場。6、工作中需要使用火器及易燃物品應隨時注意預防危險。7、不許可私自點火或使用石油、煤氣、電氣用具。8、在指定場所吸煙，不許可行走中吸煙。9、重視用火情況，發覺異常應向值班主管人員匯報。第二條消防及應對方法1、認真實施消防制度，果斷落實"預防為主、防消結合"方針。2、努力學習消防業務知識，主動參與消防培訓活動，掌握火警應急和自救方法，并會使用常規消防設備和器材。一旦發生火情，主動配合消防、防損部門撲救。3、每位職員全部負有發覺火災隱患或火情立即匯報義務。4、如發生火警，應遵照相關人員安排或廣播指示，維護場內秩序，幫助用戶、物品疏散到安全地帶，預防物品失竊。嚴禁使用場內電梯，關閉全部電器用具。5、每位職員全部必需嚴格實施企業相關制度，全部應熟悉自己工作崗位周圍火警緊急通道、消防器材位置；及怎樣正確使用全部火警設備、消防裝置。6、不準將消防設備和滅火器材改為它用。7、嚴禁將易燃物品帶進大樓，確因需要者，須限額限數并采取防范方法，上報防損部同意實施。8、嚴禁在商場內焚燒任何物品。9、嚴禁在商場營業場所和辦公室吸煙。10、不得私自接拉電線，確因需要，上報工程部經審批同意實施。（一）火災發生應對措施：1、疏散用戶。2、立即報警（火警119）。3、組織撲救（早期火災）。4、保護現場。5、幫助消防部門調查起火原因。（二）疏散方法：1、樓梯是疏散唯一路徑。2、盡可能使用消防樓梯間。3、走道充滿煙霧時，應注意"緊急出口"指示燈，向指示方向走。4、當直立行走呼吸困難時，應彎腰前行或趴在地上爬行。（三）火災防范：1、嚴禁攜帶易燃、易爆、其它危險品進入企業或賣場內，不明身份之人不得進入辦公區，配電房、中央空調機房、倉庫等區域非工作人員嚴禁入內。2、插座及電源線周圍，應保持通風干燥。避免堆置易燃或腐蝕物品，電源插頭使用后立即拔下。3、加強樓面禁煙宣傳，發覺用戶吸煙時，應婉轉請其不要吸煙。