第第頁客服工作總結與計劃（優秀7篇）總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以幫忙我們總結以往思想，發揚成績，讓我們抽出時間寫寫總結吧。你所見過的總結應當是什么樣的？這次美麗的我為您帶來了客服工作總結與計劃（優秀7篇），希望能夠予以您一些參考與幫忙。客服工作總結與計劃篇一時間如梭，轉瞬間20xx年上半年已經過去了，回首這半年來的工作，感慨頗深。自入xx以來，在服務中心領導的引導下和各部門的支持和搭配下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞xx服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增長與業主的溝通并妥當處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。本年度物業收費xxxx元，收繳率80%，清繳上年度物業費xxx元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型物業保修維護和修理10件，業主基本滿足；接待業主上門投訴12件，處理適時率100%；受理日常報修xx件，合格率100%；上門面訪xxx人/次，受理看法、建議xx余件。一、本年度部門工作表現好的方面規范內部管理，加強了員工責任心和工作效率。自加入xx項目客服部后，發覺部門內部管理比較軟弱，重要表現在員工責任心不強、工作自動性不夠、工作效率較低、做事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作變化成現在的自動、自己愿意的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。實行多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。本年度物業費累計收繳xxx元，收繳率同比去年增長7%，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作：第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部重要實行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增添了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡察等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增長業主滿足，促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎。因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、格外，幫忙解決業主裝修、維護和修理、居家等問題，信任，業主會因物業無微不至的感動服務，逐漸提高自己愿意繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。嚴抓客服員服務素養和水平，塑造了良好的服務形象。客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素養直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養。部門樹立了周詳、耐性、熱誠、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成本身的事情去對待。圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。6月末，項目接到了二期入住的任務，我部重要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入停止續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理適時、精準，各種糾紛處理業主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，訂立了縝密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并把握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟情形，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐性為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展現了良好的客服形象。緊密搭配各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。客服部的緊要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息適時為業主供給服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。員工業務水平和服務素養偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員—業務水平偏低，服務素養不是很高。重要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的閱歷不足，在服務中的職業素養不是很高。物業收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有肯定差距，重要問題是催費的方式、方法不妥、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未適時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為重要因素。部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，重要精力放在了收費和收樓的工作中，因而疏忽了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到肯定影響。協調、處理問題不夠適時、妥當。在投訴處理、業主看法、建議、業主求助方面的信息反饋不夠適時、全面，接到問題后未適時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥三、20xx年下半年工作計劃要點20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在15年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿足率同比去年有顯著提高。連續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿足率達到85%左右。進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。緊密搭配各部門工作，適時、妥當處理業主糾紛和看法、建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不絕提高服務質量。回顧上半年的工作，工作中充足了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司進展貢獻一份力氣。客服年終工作總結及工作計劃篇二從在網上報名、參與聽試、筆試、面試、復試到參與培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經過的是從一個剛走出學校的大同學到一個上班族的更改；從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今日外呼應當注意哪些問題；在這里，我們小構成員之間、組長和學員之間相互做案例，從一個個案例中發覺我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都自動參加到討論中來，大家各抒己見，相互交流看法，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以贊揚，對有進步的學員進行激勵；在這里，每天都會發生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的暖和；在這里，我們每天會記錄下本身當天工作的感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更緊要的是，在這里，我們在__銀行電話銀行__中心企業文化的熏陶下，不絕提高我們自身的素養，不絕完善自我……這緊張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱度、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的負責和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。從這幾月的工作中總結出以下幾點：客服工作總結與計劃篇三光陰如梭，一年的工作轉瞬又將成為歷史，20xx年即將過去，20xx年即將來臨。新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰，“決心勇往奮進，更上一層樓”，肯定努力打開一個工作新局面。在20xx年，更好地完成工作，揚長避短，現總結如下：一、管理處的日常管理工作：客服部是公司物業服務形象的一個緊要窗口部門，是經理領導下的一個日常維護、管理、服務機構，推動各項工作朝著公司既定目標前進的一保障部門。1、維護和修理工作。（1）全年投訴重要集中在樓頂、腰線和窗戶漏水；68棟各項維護和修理。一、二、三、四、五、六組團的入戶門、窗戶和紗窗的保修期已過，維護和修理事項由業主自行負責或由我客服中心聯系施工單位有償服務。（2）可視對講和紅外線對射報警系統的壞損頻率很高。20xx年共接到可視對講報修的有1077個。其中多層和小高層的有935個，已修好的有855個，剩余80個還沒有修好。68棟報修的有142個，已修好的有28個，未修好的有114個。造成至今還沒有徹底修完的原因有：①缺少設備。現在小區共有34個門口機攝像頭、10個聽筒、19個門口機等待更換。②多數水晶頭接觸不良，常常出故障，導致我們常常得去撥水晶頭，無形中給我們管理員增添了工作量。③當地維護和修理工技術有限，維護和修理時間少。每周僅一個修理工來修一次。有時都完不成當天的維護和修理任務，這樣日積月累，越來越多。（3）墻體發霉維護和修理共80戶，另外統計過但仍未維護和修理（包含未完成維護和修理的）共21戶，新報修的12戶，修完又顯現問題的20戶。（4）腰線漏水共16戶，在地產的督促下以全部修完，141、144、121的一樓山墻腰線已被施工單位鑿掉，但未做進一步處理。房頂漏水有9戶，基本上都是修過多次仍未修好的，到11月份為止，都進行了維護和修理，但是否修好，還要到明年雨季時再行察看。2、68棟維護和修理工作。入伙時發覺的墻體、窗戶、紗窗、門等問題還沒有修完，需要盡快聯系維護和修理。尤其是泰正窗戶施工單位，聯系維護和修理很難，總是說沒時間，或是都約好了時間又說不來了。這樣無形中給業主留下了不負責任的印像，直接影響地產和我物業公司信譽。3、物業服務費收繳工作。09年度物業管理服務費的收取工作正在緊張有序地進行，雖然都說物業費一年不如一年好收是規律，但是我部門還是竭盡全力、想盡方法，盡最大努力提高物業服務費的收繳率。截止到09年12月31日，多層共交納1167戶，收繳率為70%；小高層共交納97戶。20xx年我們會連續努力催費，進一步提高物業管理服務費的收繳率。4、裝修管理。09年3月份跟隨著68棟的入伙裝修高峰也隨即到來，各棟樓管理人員不畏烈日高溫確保裝修監管工作有序進行。68棟辦理裝修申請的有417戶，已經完工385戶，違規裝修兩戶，已改正一戶。連續嚴格實行每日必需到裝修戶現場巡察登記制度，做到發覺問題適時處理，違規裝修現象已明顯削減、下降，未出現因違規而引起的安全事故和大的投訴。一、二、三、四、五、六組團裝修管理工作已基本結束。5、安全管理。我部門在認真執行公司領導提出的“三線聯動”工作，發覺問題適時與保安部等相關領導聯系，每月布置學習安全管理學問，如遇突發事件做到人人懂、人人會操作。二、68棟入伙工作1、認真準備，改進不足。09年1月份我部門開始了68棟入伙的準備工作，包括修改制作《裝修管理協議書》、《臨時管理規約》，填寫兩書。2、20xx年3月29日至20xx年3月31日68棟進行了為期三天的集中入伙工作，通過認真細致的前期準備和加班加點的辛苦工作，集中入伙期間共完成297戶入伙工作。三、加強學習，提高業務水平加強學習，由于感到本部門的擔子重量，而部門員工的學識、本領和閱歷與各任職有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業學問方面，多向書本學習、向四周的領導學習，向同事學習，這樣下來明顯感覺到今年有了肯定的進步，員工積極參與部門組織的每周的培訓。經過大家的不絕學習、不絕積累閱歷、學問，均已具備了肯定的工作基礎，各自能夠獨立地處理日常工作中顯現的各類問題，在組織管理本領、綜合分析本領、協調做事本領和文字言語表達本領等方面，經過一年的磨練都有了較大的提高，保證了各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，酷愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素養，爭取工作的自動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。四、認真執行公司各種規章制度狠抓各項規章制度的落實，促進各項工作快速有效的開展，特殊是為了切實落實《員工手冊》我們下了極大的功夫，起到了相互監督的作用，實施一個月來，公司全體員工的工作作風、質量和服務意識、水平以及有效投訴的處理率都有了顯著提高；又如《晨會制度》實施后，每天晨會對顯現的問題和當天布置的工作實在落實到相關責任人，要求當天能完成的必需當天完成，不能完成的要查出原因、訂立計劃，按規定的期限完成，使各部室的工作效率明顯加快，更改了懶、散、慢的不良工作習慣，對快速提高服務意識、盡可能削減投訴和有效開展工作起到了至關重要的作用。五、20xx年工作計劃一年的時間悄然而逝，在這美好而又難忘的一年當中，我們拼搏進取、不懈努力，在公司各級領導的關懷下，我們一路凱歌、茁壯成長；在全體同事精誠協作下，在每一位員工的辛勤耕耘下，我們繼往開來、再創輝煌！過去的，就讓他過去，無論是汗水還是笑容，那些都是寶貴的；由于那都是成績，都是閱歷，都是財富。在新的一年里，我應把提高物業專業管理、服務學問、工作水平作為培訓、學習重點，為公司進展強大，貢獻力氣。20xx年客服部工作計劃如下，請領導批示。1、加強各項費用的收繳工作鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確公司工作持續正常進行，必需做好物業管理各項費用掌控，并保證定時收繳。物業服務費的催繳我們在電話催款的同時，進行針對性的上門、做好記錄，對于部分釘子戶進行發函。針對業主反映的情況進行跟進處理，在確保09年物業費收繳率達80%的同時提高已往各年物業服務費收費率。2、每周四連續進行部門培訓，重要從消防學問、儀容儀表、禮儀禮節、設備原理、物業規范等業務培訓，使部門全體員工的服務意識和業務素養得到不絕提高。3﹑每周召開一次工作會，在總結工作的同時，積極充分聽取員工的看法或合理化建議或批判。4﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛生﹑愛惜小區周邊環境的活動，加強員工的凝集力和向心力。5﹑堅決執行公司領導提出的“首問責任制”，各員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管領導負責，主管領導直接向公司經理負責。6、進行月績效考核工作量化，建立激勵機制和健全績效考核制，依據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。加強員工隊伍管理，建設高效團隊，加強員工的凝集力。7﹑小區業主對服務工作的滿足率達90%以上。投訴處理回訪率100%。急修適時，返工﹑返修率不高于2%。8、資料管理：嚴格依照檔案管理規定。另外，對業主資料、年度派工單資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清楚，檢索便利，樓層各住戶資料袋裝化，實現規范化管理，同時訂立完善資料的保密制度、借查等規章制度。公司要實現至高至遠的雄偉藍圖，需要全體員工的精誠團結、奮力拼搏。我將站在新的起跑線上，要充分發揮“不用揚鞭蹄自奮”的精神，自加壓力，滿懷信心，積極進取，以更加務實的作風、更加堅固結實的工作，去接受新的考驗，迎接新的挑戰。客服年終工作總結及工作計劃篇四20__年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本學問及崗位職責，熱誠接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續適時、服務周詳，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催趕處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及計劃。二、信息發布工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約_多次。運用發送通知累計968條，做到通知擬發適時、詳盡，表述清楚、用詞精準，同時積極搭配通知內容做好相關解釋工作。三、業主遺漏工程投訴處理工作20__年__月__日之前共發出__份遺漏工程維護和修理工作聯系單，開發公司工程部維護和修理完成回單__份，完成率__%。__月__日以后共遞交客戶投訴信息日報表__份，投訴處理單__份。開發公司工程部維護和修理完成回單__份，業主投訴報修維護和修理率__%。我部門回訪__份，回訪率__%，工程維護和修理滿足率__%。四、地下室透水事故處理工作20__年__月__日地下室透水事故共造成__戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參加搭配與業主談判，并發放置換物品及折抵彌補金。五、入戶服務看法調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的看法及建議，不絕提高世紀新筑小區物業管理的。服務質量及服務水平。截止到20__年__月__日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪__戶，并發放物業服務看法表__份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿足率達__%，接待電話報修的滿足率達__%，回訪工作的滿足率達__%。六、建立健全業主檔案工作已完善及更新業主檔案__份，并持續增補整理業主電子檔案。七、幫助政府部門完成的工作幫助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為__戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口更改證明。八、明年工作計劃在物業公司_經理的多次親自現場引導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合學問，進行了較為系統的培訓學習。部門員工由一個思想認得不足、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充足向往，對行業進展和自身成長充足希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理學問把握空白培訓成一個具肯定物業管理常識的團隊。工作中存在的不足、發覺的問題及碰到的困難總結如下：一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的學問仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠適時；三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳_戶，未交_戶。水電費預交費用不足業主_戶，未交_戶。四、客服工作壓力大，員工身體素養及自我心理調整本領需不絕提高。五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度客服工作總結與計劃篇五時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從同學的角色變化過來，有點不適應，但漸漸就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷和引導以及寬容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在著不足。客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，由于客服人員的服務水平和服務素養以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業學問是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺本身只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必需，但是當我下來感覺本身有點落后之后覺得的確有這個必需，可以為本身將來在韶關工作打下更堅實的基礎。在工作中隨時都會碰到本身不懂的問題，被問及的同事都挺愿意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對