n與同類產品相比，我們的產品在用戶體驗方面仍然存在不足l飛信VSQQ

在手機客戶端登PC客戶 端文件傳輸速度 上還有差距

手機客戶端登錄時長（2G）手機客戶端登錄成功率（%）消息發送成功率（%）PC文件傳輸速度（kbyte/s）

飛信16s99.45%99.99%54.67

QQ13s100%100%60.71

對比-3s-0.55%-0.01%-6.03139郵箱QQ郵 箱163郵 箱YAHOO郵箱189郵 箱RSS資訊√√√√√l139郵箱VS互聯網郵箱

n139郵箱在內容聚 合方面還有差距內容整合

賀卡精品雜志 音樂√√√××××√√×√√×××√×√√√××√×√××√××√××××賬單投遞機票訂購火車查詢√×√×××√√√××××××62ll64自有業務存在質量問題，影響客戶使用感受

客戶在新業務使用方面投訴量較多的是手機報、飛信、彩鈴；其中手機報投 訴主要集中在“手機報不能接收” 客戶投訴率較大的是手機證券、手機支付和手機報；其中手機支付投訴主要 集中在“交易失敗”“新業務品質”投訴量前五名的業務手機報投訴占比(萬件)

5.95.64.92009年第四季度2010年第一季度內容錯誤

3%使用不方 便

7%手機報接22.32.42.01.71.3收延時

10%手機報不 能接收00.40.480%手機報飛信彩鈴來電提醒手機支付“新業務品質”投訴率前五名的業務手機支付投訴占比2520.7交易未成交易明細201517.512.0功，銀行卡被扣費

4%不符

3%10 5 0(每萬客戶投訴率=投訴量/客戶數)4.43.6使用不方 便

29%交易失敗

64%手機證券手機支付手機報手機視頻全曲下載63llllnnln通過增值業務產品質量提升大會戰快速提升產品質量

第一階段

2010年4~6月完成7項產品的質量測評和產品質量提升工作

第二階段

2010年7~12月完成20項個人產品以及6項集團產品的質量測評和產品質量提升工作

第三階段

2011年起將產品端到端質量提升工作日常化、流程化、標準化、信息化二階段的20項個人產品

一階段7個產品繼續開展：手機報/飛信/無線音樂/手機電視/手機視頻/來電提醒

/MM，共265項指標 二階段新增13個產品：WLAN/手機閱讀/手機游戲/手機證券/139郵箱/號簿管家/

手機地圖/手機導航/手機支付/12580/短信回執/快訊/可視電話，超過800項指標二階段的6項集團產品

車務通/跨省V網/Blackberry/手機郵箱/一卡通/專線，123項指標

64llllll自動撥測系統上線前，7-9月撥測工作方案調整

調整原則

有產品提升團隊的產品，由團隊省負責全面測試，其他省撥測可用性和穩定性指標 基地省承擔運營的產品，由基地省以及在東中西部各選擇一個省進行全面撥測 試商用產品，由試商用省負責全面撥測 東部省承擔較大工作量，中西部省份承擔工作量略小 每省每月撥測29款終端，分3個月完成87款終端測試 各省平均撥測量，將從7萬次降低到3.7萬次

產品手機游戲手機支付手機證券12580手機導航基地或帶頭省

江蘇 湖南 貴州 江蘇 遼寧

撥測省份湖南、安徽、寧夏上海、湖北、福建、江蘇浙江、云南廣東、浙江、北京、四川上海、湖北、江蘇

產品快訊DCD短信回執可視電話一卡通專線

撥測省份北京、廣東、貴州陜西、廣西、上海上海、江蘇、海南重慶、內蒙古浙江、廣東、江西、山西手機地圖遼寧福建、吉林手機郵箱（企業版）山東、天津號簿管家139信箱安徽廣東、陜西、吉林江蘇、廣東、山東BlackBerry車務通北京、廣東遼寧、安徽、湖北65lllllllll通過大會戰活動，建立長效工作機制，促進數據及信息業務健康可持續

固化一套 質量評價 規范已完成20項個人產品、6項集團產品質量指標和評價規范初稿制定，指標涵蓋5個維度21類通過大會戰將不斷修正和完善評價規范，2011年初將正式發布

固化一套 閉環工作 機制8月啟用大會戰排障OA工單系統，支持各方聯合排障9月底啟用自動化撥測工具年底VGOP將實現對產品質量指標采集、分析和監控

形成一個 質量信息 庫能力規劃：包括各款終端各版本軟件所支持的業務列表，對各業務中各項功能的支持能力目前已基本完成開發，9月底面向各省開放年底面向用戶和產業鏈、合作伙伴開放數據及信息業務涉及種類多、終端多，需要各部門、各省公司、價值鏈各環節共同投入資源，形成長效機制，實現從產品設計開發、試點、試商用、商用的全生命周期質量管理，推動數據及信息業務健康可持續發展

66數據及信息業務發展面臨的關鍵問題如何應對收入增長放緩的嚴峻挑戰？如何加快突破新興領域，培育新的收入增長點？如何以客戶為中心，提升業務質量？如何深化運營體系，提升核心運營能力？如何提升合作業務管理水平，推動夢網和諧發展？67ll俱樂部會員數據及信息業務營銷主要依賴套餐捆綁，手段單一且缺少對套餐的持續運營

數據及信息業務營銷主要依賴套餐捆綁，手段較為單一

?近70%的客戶使用捆綁數據及信息業務的套餐，捆綁業務的數量≥2個的客戶比例高達

47% ?09年無線音樂俱樂部收入53%來自套餐捆綁

套餐捆綁后，未進行套餐用戶的持續運營，且套餐到期后未跟上其他營銷手段， 致使數據及信息業務收入下滑明顯套餐客戶中捆綁數據及信息業 務的數量及客戶占比

套餐中捆綁新09年部分業務收入依托套餐 實現的收入比重2業務的數量25.5%353%

121.7%12.8%客戶占比

447%

4.3%031.3%

≥54.3%數據來源：2010.6內部統計68手機報無線音樂俱樂部聯通Iphone&AppStore：以“有10萬個應用程序……幾乎能做任何事情”為營銷賣點，積極開展基于Iphone的聯合營銷NOKIAOVI：以音樂下載和地圖搜索應用為賣點，聯合終端，開展深度整合營銷中國電信|天翼空間：開展“激情世界杯，暢游天翼空間”創意大賽，吸引學生、開發者參與活動其他繼AppStore之后，包括Google、微軟、三星、諾基亞在內的多家系統商、終端商均推出了自己的應用商場，中國電信、中國聯通也以直觀易懂的應用體驗作為傳播重心，積極圈占移動應用領地，據Gartner（高德納）市場研究報告顯示，未來三年，移動應用商場將保持高速增長態勢，2013年全球移動應用商場收入將達到295億美元而同時終端商、系統商、運營商均推出自己的應用商場，未來三年應用商場市場將保持高速增長態勢lllll目前數據及信息業務運營存在的主要問題

運營隊伍 力量薄弱

現有21個省設有運營中心（或運營室）；專職業務運營人員占數據戰線總人數的比例不足10%

VGOP系 統建設有 待加強

目前12個試點省VGOP營銷支撐功能運用尚不夠充分；業務平臺間的能力互通功能有待進一步

需求挖掘 不夠充分

目前數據及信息業務運營相對“粗放”，對用戶需求挖掘和把握不夠充分，用戶需求分析有待

套餐設計 有待改進

數據及信息業務種類繁多，套餐內業務選擇缺乏一定篩選，未能面向目標客戶進行有效整合

套餐業務 缺乏持續 運營

將用戶發展為套餐用戶后