護患糾紛分析與處理技巧護患糾紛分析與處理技巧安全的行醫環境

和諧的護患關系每一個糾紛就像一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發一場森林大火。護患糾紛分析與處理技巧何為護患關系？廣義的護患關系是指護士與病人、家屬、陪護、監護人的關系狹義的則指護士與病人之間的關系護患關系是一種工作關系、信任關系和治療關系，是以滿足病人的需要為前提條件的護患糾紛分析與處理技巧護理糾紛

護理糾紛是指在護理服務過程中發生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括：護理管理、護理技術和護士職業道德等各方面的糾紛護患糾紛分析與處理技巧護患關系的性質與特點

護士與病人的關系，具有一般人與人之間關系的相同點，并且因為護士與患者患難與共關系，與其它行業的人際關系顯然具有獨特的性質護患糾紛分析與處理技巧護患關系的實質

—是護士應滿足病人的服務需要

病人應疾病住院治療護理，護士掌控著幫助病人恢復健康的知識和技能，就應當履行職責對病人提供幫助護患糾紛分析與處理技巧護患溝通的意義

護士工作的對象是痛苦中的病人，因此與其他行業性比，護患之間的溝通顯得尤為重要。達到成功溝通的護患關系，能使護士感到工作順利，心情舒暢。良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利，共同受益的護患糾紛分析與處理技巧護患關系中的情感交往

是指護患關系的非技術方面，這是護患關系中最基本、最經常的重要交往護患糾紛分析與處理技巧容易發生護患糾紛的環節交接環節查對環節醫院感染控制收費環節文書書寫醫患、護患溝通告知環節護患糾紛分析與處理技巧護理失誤高危人群年資低護士輪轉護士長期未上班護士身體欠缺護士護患糾紛分析與處理技巧護理失誤高危時機剛工作護士進病房節假日及前后工作繁忙搶救期間人員缺少新技術護患糾紛分析與處理技巧護患沖突中護方認識錯位的原因缺乏必要的溝通禮儀修養不能平等的看待護患關系服務意識相對滯后護患糾紛分析與處理技巧減輕和消除

—理解認識分歧的影響專業術語的影響

醫護人員之間習慣于用專業術語進行交流，但這些專業術語對于患者來說是陌生的，很容易造成誤解語言過于簡單

醫護人員常因自己心里有數，也憑想當然以為患者一定也清楚護患糾紛分析與處理技巧高敏反應案例分析護患糾紛分析與處理技巧一、事件發生經過某醫院患者以"膿胸”入住，輸液完畢行常規外周靜脈置管PICC0.9%生理鹽水正壓封管，當推入18ml時，患者出現皮膚瘙癢，隨即出現惡心呼吸困難，口鼻大量分泌物溢出，意識喪失，立即呼叫醫生遵醫囑積極進行搶救，經搶救無效死亡。護患糾紛分析與處理技巧二、解析

患者入院時詳細詢問病史及過敏史,已給予重視，發生高過敏反應屬醫療意外。護患糾紛分析與處理技巧醫療意外指醫務人員在從事診療或護理工作過程中，由于患者的病情或患者體質的特殊性而發生難以預料和防范的患者死亡、殘疾或者功能障礙等不良后果的行為。護患糾紛分析與處理技巧醫療意外在醫療意外的情況下，因為損害后果是患者自身體質原因和特殊病種結合在一起而突發的，而醫務人員根據當時的情況，對可能產生的患者死亡、殘疾或者功能障礙的不良后果根本不可能預料到，醫務人員的行為與損害結果間不具有直接的因果關系。因此，醫療意外不屬于醫療損害，醫療機構也不承擔賠償責任。護患糾紛分析與處理技巧三、防范要點<<一附院護理管理手冊>>(第三版)第六部分[護士給藥及用藥后觀察制度]

(1)護士應熟練掌握搶救藥物,常用藥物的療效和不良反應,取,發,放藥物應嚴格三查七對。

(2)對易發生過敏的藥物或特殊用藥應密切觀察用藥效果和不良反應,如有異常反應立即停止用藥,并報告醫生,必要時封存藥物或體液,做好檢驗,搶救等相關工作,并作好記錄。

(3)應用輸液泵,微量泵或化療藥物時,應加強巡視,根據病情和藥物性質調整輸液滴速,確保用藥安全。

(4)做好患者的用藥指導及健康宣教。護患糾紛分析與處理技巧醫療過失糾紛

是指醫療機構及醫務人員在診療過程中存在一定過失行為的醫療糾紛。包括：疏忽大意的糾紛和過于自信的過失。因為疏忽大意而未能預見到，致使一定的危害結果的發生。護患糾紛分析與處理技巧醫療無過失糾紛

是指醫療機構及工作人員在診療過程中無過失行為引起的醫療糾紛。如：在緊急情況下為搶救垂危患者生命而采取的緊急醫學措施造成的不良后果。由于患者病情異常或患者體制特殊而發生的醫療意外。無法預料或不能防范的不良后果。護患糾紛分析與處理技巧臨床并發癥的免責條件1、風險預見義務：是否已經預見患者可能出現的并發癥2、風險告知義務是否已經將發生的并發癥告知患者3、風險回避義務是否采取相應的診療措施進行避免4、醫療救治義務是否采取積極的治療措施以防止損害后果擴大護患糾紛分析與處理技巧護理缺陷案例分析護患糾紛分析與處理技巧一、事件發生經過

某醫院患者經各項檢查后確診腎積水、尿路感染，護士遵醫囑給予安可欣針抗感染治療。次日某護士中午值班，誤把藥物（賽若金或是賽若金皮試用的生理鹽水）給患者皮下注射。在發生差錯后該護士未上報護士長，下午患者找到護士長反映情況，護士長安慰患者后，迅速核實情況。護患糾紛分析與處理技巧二、差錯發生經過

接班護士陳述：“接班后，先用2ml注射器抽出賽若金瓶內的藥液，套上針帽，放在賽若金空藥瓶的旁邊。接著又用另一支2ml注射器抽賽若金皮試用的生理鹽水，也放在抽有賽若金注射器的旁邊（無標識），鹽水劑量約為注射器的一半，具體多少也想不起來了。護士先看了另一患者的皮試，結果為陰性，接著又看了此患者的皮試，結果為陰性。護士回治療室拿了其中的一支注射器，查看了執行單后，錯把兩床患者搞混，回到治療室時，碰到XX醫生在治療室，護士就問了此藥的作用。問完后整理治療臺時，發現執行錯誤，然后仔細想了一下，覺得剩下的這支注射器藥液較少，應該為賽若金，便皮下注射給患者。護患糾紛分析與處理技巧二、解析

在執行醫囑時未進行嚴格的:三查七對在交接班時未進行詳細交接工作，對藥物未做標識護患糾紛分析與處理技巧三、防范要點<<一附院護理管理手冊>>(第三版)[醫囑執行制度]第五條:凡需下一班執行的醫囑,交班護士應當面交清,并在護理記錄單或記事本上寫明,接班者應嚴格執行.<<一附院護理管理手冊>>(第三版)[治療護理操作查對制度]

第一條:嚴格執行:三查七對制度<<一附院護理管理手冊>>(第三版)[輸液查對制度]

(1)嚴格執行:三查十對制度護患糾紛分析與處理技巧處理患者糾紛的立場立場一：維護患者的合法權益立場二：維護醫院和當事人的聲譽立場三：平衡醫院長短期利益護患糾紛分析與處理技巧處理技巧護患糾紛分析與處理技巧詢問細節并傾聽了解及澄清患者的問題（分清是專業性投訴還是服務性投訴）您能具體講一下事情的經過嗎？所以您的問題是......是嗎？護患糾紛分析與處理技巧目的緩解患者及家屬的情緒詳細了解事件的發生過程把患者或其他家屬的注意力集中到對事件的描述中！護患糾紛分析與處理技巧傾聽的技巧應鼓勵對方繼續講要對方把話說完要有同情心去聽讓對方知道你在聽護患糾紛分析與處理技巧回應技巧1、總結對方的提議2、澄清提議之后答復3、提供選擇顯示誠意4、避免馬上給出意見5、不要過分暴露意圖6、緩兵之計暫不答復7、適時利用沉默冷場護患糾紛分析與處理技巧讓步技巧1、第一次的讓步不要在重要的事項上2、不要輕易接收對方第一次的提議3、任何情況都應該試圖減低對方的要求4、讓步要能達到自己的預期目標5、不要急于做出讓步，尤其是重要的6、讓步同時也要從對方處獲得些什么7、讓對方感覺每一項讓步對你都重要護患糾紛分析與處理技巧道謝

“非常感謝您能把這些情況反映給我們，這對我們改善服務質量很有幫助......”“不管怎么說，首先非常感謝您反映的情況......”真心誠意地致謝護患糾紛分析與處理技巧目的

拉進與患者及其家屬的關系千萬不要急著道歉！或稱"道謝不用道歉護患糾紛分析與處理技巧認同患者的感受同理心，表達對患者的理解

我非常理解你的感受.........————九字真言曾經，我的一個患者也發生過與您類似的情況，（描述當時情況）直到后來，（描述發生了什么事情）他終于理解..........，這很好的幫助我們共同解決了問題護患糾紛分析與處理技巧目的對患者感受的理解，并不等同于贊同患者！拉近患者及其家屬關系護患糾紛分析與處理技巧了解患者的預期了解患者對于解決問題的預期了解患者對于解決問題的預期了解患者對于解決問題的預期為患者提供選項那么您覺得需要我們具體做什么呢？

我們希望能幫助你解決問題，我們的解決方案一般有X種，您覺得哪種更能解決您的問題？護患糾紛分析與處理技巧目的了解患者的期望值后，才給予合適答復

確切了解患者解決問題的預期護患糾紛分析與處理技巧表示愿意提供幫助

我很愿意給您提供幫助，您先回去。我把您反映的情況再詳細了解一下，另外我還需要和領導匯報一下。您看您明天X點再到這里來可以嗎？

明確表態，爭取患者的配合！護患糾紛分析與處理技巧目的

只是表態，但不涉及具體的解決方案！拉近與患者及家屬關系護患糾紛分析與處理技巧處理投訴注意事項及時向醫院/或領導及有關部門匯報以事實為依據最先任務是緩解患者的情緒以解決患者的困難為出發點及時處理投訴護患糾紛分析與處理技巧處理疑難投訴的溝通技巧用微笑化解冰霜、轉移目標、角色轉換或替代不留余地、緩兵之計、博取同情真心真意拉近距離、轉移場所主動回訪、適當讓步給患者優越感小小手腳善意謊言勇于認錯以權威制勝護患糾紛分析與處理技巧護患溝通時易犯的錯誤用爭吵代替說服以短期計策對待長期關系對人不對事進入談判卻沒有目標和底線逐步讓到底線卻又沾沾自喜讓步卻沒有要求對方回報讓步太容易、太快沒有找出對方的需求自以為對方知道你的弱點從最難的問題切入談判直接把話說死護患糾紛分析與處理技巧處理投訴中的溝通大忌缺少專業知識怠慢患方缺乏耐心，急于打發患者承諾患者自己做不到的事情急于為自己開脫可以一次解決的反而造成患者升級投訴護患糾紛分析與處理技巧處理投訴的十禁語我不知道……不清楚……你可能不明白……你肯定弄混了……我們醫院就是這樣規定……這問題我們見多了……這不是我們的事……絕對不可能出現這事……我們從沒有發現這種事……你別激動,大聲嚷嚷……等你平靜一點我們再談……護患糾紛分析與處理技巧處理投訴技巧

—小結詢問細節并傾聽道謝認同患者的感受了解患者的預期表示愿意提供幫助護患糾紛分析與處理技巧你

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