第十六章全面質量管理一、質量1.產品/服務質量的概念質量管理專家朱蘭：質量就是適用性，它反映產品/服務滿足需要的能力（程度）。其中，工作質量是泛指。就生產而言，若正品多、一級品多則工作質量好；否則工作質量差。第一節質量與質量管理2.產品質量體系（1）過程視角：設計過程質量；制造過程質量；使用過程質量；服務過程質量。（2）結構視角：核心產品質量、形式產品質量、附加產品質量。質量的內核與外延（3）指標視角產品性能：產品為滿足用戶需要所應具備的使用功能；產品壽命：產品能夠正常使用的期限；產品可靠性：出現故障的概率及修復難易；產品安全性：使用和用后對用戶/周圍人群的安全程度；產品環保性：使用和用后對環境的危害程度。3.影響產品質量的因素：過程視角質量是如何煉成的？產品設計質量哪些因素影響產品設計質量？工藝設計質量哪些因素影響工藝設計質量？生產質量哪些因素影響生產質量設備、環境、制度、人員、物料？庫存保管哪些因素影響庫存保管質量突破性創新與漸進式創新：標準化、程序化、規范化二、提高產品質量的經濟意義1.若成本C不變，價格P不變，當質量q提高后，產品的性價比上升，銷量Q上升，則(P-C)Q上升；2.若成本C不變，當質量q提高后，價格P也相應同幅度提高，使性價比保持不變，銷量Q保持不變，則(P-C)Q上升；3.提高知名度與美譽度，提升企業/產品形象提高產品質量有何意義？提高生產效率有何意義？魚和熊掌能兼得么？如何兼得？質量與效率的邊界是什么？三、質量管理含義：為確保/提高產品質量而進行的一系列計劃、組織實施和控制活動。內容包括：■制定質量工作計劃；■控制工作過程質量；■工作結果檢驗及措施；四、質量成本1.內部故障成本（1）含義——產品出廠前由于自身的缺陷造成的損失加上為處理缺陷而產生的費用總和。（2）構成——停工損失；返修費用；復檢費用；廢品損失。2.外部故障成本（1）含義——產品出廠后產生的故障費用。（2）構成——索賠費用（出現質量問題）；退貨損失；保修費用；運輸過程中的質量損壞。3.鑒定成本包括:進貨檢驗費；工序（加工過程）檢驗費；產品檢驗費。4.預防成本包括：質量計劃工作費用（制定計劃、標準、質量手冊等費用）；質量培訓費（為達質量要求而進行的培訓）；質量獎勵費用（做得好的獎勵）。下面是倫德瓦.朱蘭模型：倫德瓦.朱蘭是美國著名質量管理專家，提出質量管理的三部曲：計劃——控制——改進100%合格品故障成本預防鑒定成本質量總成本費用A0第二節全面質量管理一、基本概念1.全面質量管理的含義全體員工、全方位地參與企業的質量管理工作。（日本人在戴明啟發下創造）2.特點（1）全員性（2）全面性（3）全過程（4）全社會內部外部質量管理作業系統二、全面質量管理方法：PDCA循環（質量管理專家戴明原創）1.PDCA循環的含義（1）P——planA.找出存在的質量問題：如零件的光潔度不好。B.分析問題產生的原因：材料不好；設備問題；人員問題（技能、態度）.C.確定主要原因：材料原因？設備問題？人員問題？D.制定相應的改進計劃：材料原因：更換？設備問題——維修、更換；人員問題——培訓或完善機制。（2）D——do按照指定的計劃認真執行。（3）C——check檢查執行的結果

（4）A——action鞏固提高：總結成功經驗，制定新的工作標準；本循環沒有解決的問題或出現的新問題交付下一個循環解決。優先解決重點問題Haierandhigher2.PDCA特點■大環套小環，相互促進企業層面的工作是一個大的PDCA環，部門層面的工作是個小的PDCA循環，乃至個人的工作也是一個循環。■循環上升一個循環結束，一些問題得以解決，還有另外一些問題（沒有解決的問題和新問題）進入下一個循環；解決一些問題，總結經驗，制定更高的標準，質量工作更上一個臺階。PDCA日本的全面質量管理思想：1.可見性即運營中出現的問題明了化。出現問題及時處理。止損2.過程檢驗過程由工人自己檢驗，授予工人對質量問題作決定的權力。3.全員參與水平展開：所有部門都參與質量管理工作；垂直展開：所有層級管理者和員工都參與質量管理工作4.建立QC小組利用頭腦風暴法找出存在的質量問題并制定出改進措施。質量控制是一項系統工作：產品設計；工藝設計；原材料采購；生產制造；過程檢驗；運輸包裝；庫存保管。涉及范圍：諸多工種的員工；各種設備；各種技術手段/工作條件；組織手段等等戴明博士和快樂指數

被譽為“世界品質之神”的戴明博士(W.EdwardsDeming)出生于1900年10月14日，所以2006年的10月14日是他誕辰106周年紀念日。戴明博士的主要貢獻是：一、提出了“淵博知識系統他認為，在未獲得一個系統的全面知識以前，不可能采取有效措施對系統進行改善；二、提出了“領導職責十四條”其核心就是，要提高一個組織的產品或服務的質量，必須從最高層開始，讓全體員工采用多種手段，參與全企業、全過程的持續改進。這也就是“全面質量管理”的基本內涵。

有趣的是，歷史和美國開了個玩笑，戴明的前半生在美國并未走紅，他也頗感失意。1950年，日本科技連為了協助企業重新再出發，發展外銷以賺取外匯，邀請了戴明赴日講習。在歷經一年的授課后，戴明的品管哲學令日本人欽服，深覺如獲至寶。在日本科技連的有效宣傳與推動下，日本全國掀起了一陣品管熱。從那時開始，日本設定每年11月為“品管月”。戴明博士也捐出在日講學的講義費設立“戴明獎”（DemingPrize）。1980年，戴明80歲時，全世界已經因日本企業在國際舞臺上的優異表現而欽羨不已，掀起一陣日本管理熱。美國人終于醒悟過來，美國NBC電視公司適時播出《日本能，我們為什么不能？》（IfJapanCan,WhyCan‘tWe?）的紀錄片之后，美國企業經營者才注意到這位促使日本擁有一流產品品質，被日本人尊為“品質之神”的學者。戴明也同時贏得“第三波工業革命之父”的美譽。可以說，美國人用兩顆原子彈征服了日本人，日本人卻利用美國人戴明征服了美國人。歷史如大浪淘沙，經過千錘百煉之后留下的才是真金。

戴明博士的貢獻可用一句話來概括：人類永恒的、最高的質量標準就是“享受工作”！試想，如果每個人在工作時都抱著“享受工作”的喜悅心態，不斷地去專心于改善系統，提高效率，那么，他就會不斷沉浸在改善帶來的喜悅中，在這樣的狀態下工作，人的感覺只有“幸福”。難怪，愛因斯坦會感嘆：“工作著是幸福的。”戴明一貫的信念：持續不斷改進！原因在于：顧客需要價位合理的高質量產品；廠商質量行為有改進的空間一個組織應以滿足顧客不斷提高的要求為宗旨，以最高管理者為龍頭，以全面參與為基礎，以系統方法為手段，以定量方法為工具，以繼續提升質量為目的，從而形成有效而高效的質量流動管理。

——愛德華.戴明10%的錯誤導致100%的失敗

——忽視細節的代價如果全球市場中的一個消費者對某種產品或服務的質量滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。