目錄一、投標一覽表......................................................二、法人授權委托書................................................三、企業介紹.........................................................四、物業管理方案....................................................第一部分、物業管理方案策略思緒和設想……第二部分、組織架構及人員管理………………第三部分、房屋維修養護及裝修服務…………第四部分、房屋公用設備設施管理……………第五部分、小區秩序維護、消防安全及交通車輛管理………第六部分、環境衛生管理………第七部分、綠化服務方案………第八部分、小區文化及便民服務………………第九部分、突發事件應急預案…………………第十部分、各項管理費用測算…………………七、附件1、企業法人營業執照2、物業管理資質證書3、組織機構代碼證4、稅務登記證一、金泰?濱江花城1.1期物業項目投標一覽表序號名稱數量備注1投標書（正本）12投標書（副本）23企業法定代表人授權委托書3副本2份4投標報價單一、住宅物業服務收費標準為：1.15元/每平方米/月（建筑面積）。二、商業物業服務收費標準為：4.00元/每平方米/月（建筑面積）。三、車輛停放服務費地上：80元/月.輛地下：150元/月.輛3副本2份5企業法人營業執照復印件3份副本2份6物業管理資質證書復印件3份副本2份7組織機構代碼證復印件3份副本2份8稅務登記證復印件3份副本2份9法人身份證復印件3份副本2份二、法人授權委托書本授權書申明：（姓名）系漢中佳苑物業法定代表人，現授權委托為我企業代理人，以本企業名義參與金泰?濱江花城1.1期物業項目投標活動。代理人在開標、協議談判、協議簽署過程中所簽署一切文件和處理和之相關一切事務，本法定代表人均給予認可。代理人無轉委權，特此委托。法定代表人：身份證復印件：代理人（被委托人）：身份證復印件：漢中佳苑物業 二0一二年月日三、企業介紹漢中佳苑物業前身是南鄭縣藝苑物業管理，于12月21日擴股重建更名含有三級物業管理資質獨立法人企業。注冊資金91萬元，現有職員47人，內設五部一室，組織機構健全，內部管理嚴謹，從起就提前介入藝苑居住區前期管理，現共對藝苑居住區住宅1262套住宅及商用房、辦公房進行物業管理，物業管理面積已達15萬平方米。其中詩藝園32179.99平方米，住宅272套；情藝園3平方米，住宅288套；話藝園77456.99平方米，住宅565套、兩幢小高層88套；佳藝大廈4206.25平方米，住宅28套；并受托管理了南鄭縣黨校家眷樓20套，住宅面積3156平方米。居住人口4000余人，綠地覆蓋率達成42%，居住區配套設施齊全，建筑風格新奇，居住環境優雅，親近自然、舒適溫馨。企業歷年來前后榮獲“衛生優異單位”、“治安模范單位”、“文明小區”、“省、市級綠色文明小區”、“消防示范單位”等多項殊榮，是嚴格實施服務標準、收費標準市級“物業管理優異單位”。一、二、三期、佳藝大廈及托管黨校家眷樓業主已于5月20日成功召開了藝苑居住區首次業主大會，成立了業主委員會，并按《物業管理條例》程序聘用了漢中佳苑物業，簽署了《物業管理服務協議》，2月,漢中市藝苑房地產發展又繼續委托佳苑物業,可作為藝苑四期雪梨?澳鄉前期物業管理服務企業。企業將一直堅持：“以人為本、業主至上”服務宗旨，“全方位了解您需求、不停完善我們服務、讓您投入得到提升”服務理念，“工作標準國際化，服務規范酒店化、管理過程人文化”服務標準，“一切為了業主”服務承諾，盡力為全體業主營造一個整齊、舒適、優雅、安全人文居住環境，努力把藝苑居住區建設成人人向往美好家園。漢中佳苑物業二0一二年九月四、物業管理方案第一部分物業管理方案策略思緒和設想一、物業服務內容：1、物業共用部位維修、養護和管理；2、物業共用設施設備運行、維修和養護、管理；3、物業共用部位和相關場地清潔衛生，垃圾搜集、清運及雨、污水管道疏通；4、公共綠化養護和管理；5、車輛停放管理；6、公共秩序維護、安全防范等事項幫助管理；7、裝飾裝修管理服務；8、物業檔案資料管理。二、管理目標用熱情和真誠服務于業主，以優良服務管理，滿足業主生活需求、心理需求，特有文化理念和管理體系將為金泰?濱江花城1.1期物業項目營造一個安全、溫馨、潔凈、優美人居環境，不停提升金泰?濱江花城1.1期物業項目標樓盤品位。十二個月之內將金泰?濱江花城1.1期物業項目標管理和服務做到業主滿意率達75%以上，兩年內爭創省級物業示范小區，實現并達成規范管理。三、管理承諾為了將金泰?濱江花城1.1期物業項目建設成為高品質生活小區，參考《全國物業管理考評評選標準》結合本行業管理目標及質量方針，特制訂以下管理指標及方法：序號指標名稱標準管理指標實施方法1房屋完好率98%指定人員負責房屋巡視，建檔、統計，確保房屋完好整齊、無違章搭建2房屋零修急修立即率99%接維修通知10分鐘內抵達現場，零修立即完成；急修不過夜，并做好回訪檔案統計3維修工程質量合格率100%分工檢驗，一步到位，根據《維修回訪》進行回訪確保維修質量，滿足業戶需求4管理收費率98%按要求收取，不私自提升收費5綠化完好率95%落實責任人，實施巡查制度，建檔統計，并由部門經理監督實施，以確保小區公共綠化綠地無破壞，無踐踏，無黃土裸露現象，發覺問題立即修復6清潔保潔率98%指定專職保潔員八小時保潔，實施巡查制度，建檔制度，由部門經理監督實施，確保小區垃圾日產日清，設施完好。7道路完好及使用率90%指定公用設施管理人員負責維護、實施巡查制度，建檔制度，確保道路完好通暢8化糞池、雨水井、污水井完好率95%落實責任人進行養護，定時清理，建檔統計，確保溝、渠、池、井排放通暢9排水管網完好率95%落實責任人進行維護，實施巡查統計制度，確保排水通暢、無積水、無塌陷10路燈完好率98%指定機電設備維修人員進行維護實施巡查制度，建檔統計，確保路燈完好無損，正常使用11停車場設備完好率99%指定專員看管養護，實施巡查制度，建檔統計，部門主管監督實施，以確保完好，方便使用。12公共文體設施完好率95%落實責任人養護，實施巡查制度，建檔制度，確保設施完好美觀整齊。13管理責任治安案件發生率0.1%以下實施二十四小時秩序維護巡查制度，設置二十四小時報警中心，落實崗位職責，確秩序維護全。14消防設施設備完好率100%指定專業人員進行維護，實施巡查制度、建檔制度，確保消防設備完好，方便使用。15管理責任火災發生率0以下實施全員義務消防日制，定時培訓演練加強宣傳和日常巡視，立即處理隱患。16違章發生處理率95%建立巡視制度，跟蹤管理，發覺問題立即處理杜絕違章事件發生。17業戶有效投訴率及處理率99%根據要求，作好各項工作，加強和業戶溝通，立即處理投訴并做好統計18管理人員培訓合格率95%建立培訓考評制度、轉崗培訓、提升職員素質。19維修服務回訪率99%根據《維修回訪制度》對于維修項目進行回訪并建檔統計，滿足業戶需求20業戶對物業管理滿意率95%立即搜集業戶需求信息，滿足業戶需求，加強溝通，確保業戶對物業管理滿意程度。21公用、共有設施、設備完好率98%落實責任人對公用、共有機電設施、設備進行定時檢驗，按相關要求進行定時保養，做好檔案統計，對電梯等特種設備進行年檢，確保小區設施設備正常進行。四、思緒和設想針對金泰?濱江花城1.1期物業項目自然條件和業主組成特點，采取總體管理思緒為以下幾方面：(一)安全管理安全管理是物業管理中最敏感、最關鍵、最為業主所關注工作，必需做到萬無一失。針對金泰?濱江花城1.1期物業項目標物業特點，本企業采取全封閉式管理，嚴格對出入小區外來人員進行證件、身份證查驗，嚴格推行登記手續，以防閑雜人員進入。加強大門、地下停車場崗位管理及呼叫聯動制度、門衛制度，在業戶上、下班期間，堅持人、車分流，動靜分離，做好交通指揮，疏導工作。加強對小區內各區域巡視，增加巡查密度。同時，本企業獨特“安全預案制”、“巡樓制”、“不均衡管理法”也將全方面應用于金泰?濱江花城1.1期物業項目，以確保金泰?濱江花城1.1期物業項目在安全管理上萬無一失。(二)公共事務管理和人性化服務針對金泰?濱江花城1.1期物業項目業主實際情況，本企業準備在公共事務管理中全方面推行標準化管理和人性化服務管理模式，尤其方法有：1、設定小區用戶服務中心。采取首問負責制——一站式服務方法，只需業主一個熱線服務電話，全部問題均在承諾時間得四處理。（1）對業主/住戶咨詢、投訴（包含電話咨詢、投訴），接待人首先應通知業主/住戶自己工號，并問詢有什么事能夠幫助對方，在聽完內容后重述一遍并應通知用戶已明悉問題，并將作出展開調查。（2）任何職員在任何時間、地點以任何方法接獲任何咨詢、投訴立即成為首問責任人。（3）首問責任人依據物業服務中心制度和相關要求，針對實際開發部作出果斷處理：A、自己能夠立即處理，處理完后向上級匯報并做好對應文字統計；B、自己不能夠立即處理，立即向直屬上級或相關部門值班人員匯報尋求處理措施，并依據所給指導做出對應處理。假如首問責任人認為指導模糊不清，可立即向直屬上級匯報，尋求最終處理措施；C、緊急情況根據應急事件處理程序進行。（4）首問責任人出現以下情況要負擔過失責任，過失者視情節輕重給口頭、書面警告，并對應扣減當月獎獎金或解聘：A、對自己職責范圍內或自己能夠即行處理事情不予理會或拖沓、推諉者；B、自己無法處理投訴不立即向上級匯報者；C、有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。（5）首問制責任人在向直屬上級匯報投訴情況和和相關部門值班人員匯報后，也要跟進事件處理情況，直至事件處理完成。直屬上級或相關部門值班人員接報不立即處理，如出現過失也按相關處罰處理。2、“時效制”。全部管理處對外服務工作均采取限時工作制，在對業主公開承諾時間內完成。工作時間標準：（1）業主/住戶維修、投訴處理工作時限：A、服務人員服務態度方面投訴處理時限：情節通常，不超出半天；情節嚴重，不超出2天。B、工程維修方面處理時限：電梯困人、水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，立即處理，維修人員到現場時間不超出10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超出半天；其它維修，按和業主/住戶約定時限內完成，通常不超出7個工作日。C、小區公共部分維修方面處理時限：顯著影響住戶生活起居，如影響住戶休息公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及住戶人身或財產安全，立即處理，處理人員到現場時間不超出10分鐘；其它部分維修，不得超出3個工作日。（2）業主/住戶咨詢回復工作時限：A、相關小區通常情況，不包含物業服務中心內部情況，不能立即回復，不超出30分鐘；B、相關各項物業收費項目和標準，要求立即回復，無統一標準，需要確定，取得業主同意，在30分鐘內派人到現場確定收費標準，回復業主/住戶；C、相關物業服務中心以外服務項目和收費標準咨詢，通常要求立即回復，確實無法落實，不超出30分鐘回復對方；D、相關秩序維護部辦理程序、收費情況咨詢，立即回復或和業主/住戶約定時限內回復，但標準上不超出2個工作日。3、唱諾制。這是本企業最新引進在全國行業界享受盛譽人性化服務制度，經過唱諾制全方面推行必將大大提升物業管理服務水平。4、不均衡管理。全部職員工作均是根據業主生活節奏設計，均以滿足業主需要為關鍵目標。（三）消防管理“全員皆兵，預防為主”是開展消防管理工作方法和標準。全員皆兵是指物業服務中心每個職員全部是義務消防宣傳員、義務消防救護員，她們平時在各自崗位上從事自己本職員作，火情發生時則快速進入火情狀態下對應崗位，推行該崗位職責。預防為主是天天講天天抓日常工作內容，包含宣傳教育和檢驗。在宣傳方法上我們會采取多樣化宣傳形式。在檢驗手段方面,將依據本企業程序文件要求,包含“消防工作管理要求”、“義務消防員職責”、“緊急疏散程序”、“滅火救護程序”等等。針對金泰?濱江花城1.1期物業項目標消防工作我們也將采取以下方法：1、嚴格根據相關消防法要求，幫助實施完工驗收和組織實施接管驗收。2、建立防火規章制度，由物業服務中心和小區業主簽署?消防責任書?，并實施必需獎懲方法。3、加強消防意識、知識宣傳工作。開展消防安全教育，樹立消防安全意識是落實“預防為主、防消結合”工作方針前提，設消防宣傳欄、收看錄像、散發宣傳材料等向業主/住戶宣傳消防知識。4、建立一支由管理處全體職員及部分業主共同參與義務消防隊，定時組織消防演練，完善自救體系。5、常常進行防火檢驗，立即清除消防通道違規擺放物品，消除業主居住區域內隱患。6、加強監督、檢驗。加強監督檢驗可防患于未然。我們將根據本企業要求對小區內一切包含消防安全生活起居、裝修施工進行監督檢驗，明確要求裝修工程隊必需配置滅火器材。同時，定時檢測消防設施、器材安全系數，做好檢驗統計，實施責任人制度，確保消防設施時刻處于良好狀態。（四）環境服務管理小區環境是小區臉面，是小區文化物依靠，最直接最顯著地表現小區文化精髓。經過精心設計和精心維護環境有利于良好小區文化形成，給居民日常生活提供了舒適生活氣氛。環境建設是文化建設起點，它有利于提升居民文化修養，也直接反應住宅區人居環境。針對環境管理這類工作特點，本企業準備采取以下管理方法：1、定額檔案制。首先將清潔和綠化劃分四級，分別制訂出不一樣清潔標準，然后依據本企業終年積累下來?勞動定額?標準經過投標來競爭上崗配置清潔工、花木工，從而確保環境服務質量。2、環境保護清潔管理。根據國際環境質量體系要求全方面管理小區居住環境，將環境服務控制擴大至小區噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等方面，必將帶給業主一個寧靜、優雅、潔凈、舒適居住環境。（1）垃圾處理。采取垃圾分類投放，結合人工分類方法，對各類不一樣性質垃圾進行分類處理，實施“三化”管理，即垃圾搜集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無公害化。進行有效垃圾分流工作，使整個回收系統做到良性循環，對垃圾搜集和處理實施全過程封閉式管理。（2）抵制環境污染。針對多種形式污染、干擾源，著重從以下幾方面采取方法抵制污染：對垃圾搜集、處理實施全過程封閉式管理；最大程度地控制各類噪音；對游離粉塵等有害氣體，提議增添吸收反應回收裝置，凈化環境；立即清理建筑物表面及內部懸掛、堆放雜物。3、全部服務于金泰?濱江花城1.1期物業項目小區保潔人員年紀均在45歲左右，形象好，服務意識強，無不良習慣。（五）維修管理金泰?濱江花城1.1期物業項目小區機電設備包含高低壓配電設備、電梯、水泵、換熱設備、消防設備等。本企業在機電設備、房屋設施和業主居住區報修管理上將采取本企業獨具特色標準化管理和定人定機制。1、定人定機制：經過內部競標方法將關鍵機電設備管理責任分包到具體職員身上。2、時效工作制：對全部維修工作均實施時效管理。3、不均衡管理：針對設備維護特點來安排設備維修養護工作。對設備檢修工作基礎上做到不影響業主正常工作，“零干擾”業主。（六）內部工程機制本企業內部管理機制全方位地推行了標準化管理。如接管金泰?濱江花城1.1期物業項目小區，我企業將全方面推行一套成熟標準作業規程，規范化管理，規范化服務。五管理方法1、業戶入住后，在管理運行中，突出服務質量和時效性，嚴格根據制訂金泰?濱江花城1.1期物業項目物業管理規章制度規范管理，用全方面、科學、獎罰分明考評細則，確保管理和服務規范，標準及優質高效。2、關鍵突出安全保障服務：針對現在小區實際情況，就小區安全防范，我們準備采取以下方法：（一）周一至周五：1）加強大門、地下停車場崗位管理及呼叫聯動制度、門衛制度，在業戶上、下班期間，堅持人、車分流，動靜分離，做好交通指揮，疏導工作。2）加強對小區內各區域巡視，增加巡查密度。3）嚴格對出入小區外來人員進行證件、身份證查驗，嚴格推行登記手續，以防閑雜人員進入。4）嚴格對出入車輛、人員攜帶、裝運物品、物資進行檢驗、檢驗，以防業戶物品流失和危險品進入小區。5）業戶（司機）離開車前，必需提醒業戶檢驗車門，車窗是否關好，車上是否有珍貴物品。做到停車必核查，有問題必處理。6）保持有崗、有些人、有服務、微笑迎賓。對業戶應主動打招呼、問好，熱情禮貌。（二）周末、節假日工作要求：1）勸阻在小區內大聲喧嘩、喧華、制造噪音現象。2）對外來人員，嚴格做好登記手續，對于業戶拒絕訪問客人，禮貌勸送。3）熟悉掌握業戶基礎情況，包含姓名、特征及常常交往社會關系等，嚴格做好保密工作，不該問不問，不該說不說，贏得業戶了解和支持。（三）對于小區內弱勢群體尤其服務：1）發覺老人、孕婦行動不便或搬拿物品時，主動上前攙扶，送貨上門。2）發覺幼小兒童獨自外出立即攔阻，并快速和家長聯絡。3）開展小區全民健身運動：如天天早上跳老年健身操、扭秧歌，練太極拳、長跑等。（四）裝修管理和服務：1）裝修人員進出小區必需佩帶出入證。2）果斷阻止裝修材料堆放在公共區域，裝修垃圾隨地亂扔現象。3）阻止在裝修過程中產生人為噪音、響動影響業戶休息。4）阻止裝修人員攜帶易燃易爆物品進入小區，攜帶物品出門時必需由裝修企業、業戶，物業管理處三方簽字才可放行。（五）小區特約服務和環境服務：1）家政業務綠色保障服務：為了提升小區整體管理和服務標準，當業戶聘用家政服務時，需到物業管理處登記，對于流感人員流動情況進行立案，需提供服務人（衛生清理及保姆服務）有效證件，到管理處客服中心查驗后立案，方可進行服務。2）商務秘書服務：對需要打字、復印、傳真業戶提供方便。3）送貨上門服務：對部分不方便出門老人、病人可提供電話購物服務；送貨范圍：小區超市內物品。4）私秘性服務：鑒于小區內業戶特殊性，很可能有些人前來“探詢”業戶住址或其它事情，我們會做到守口如瓶，禮貌勸退。5）鮮花、郵政快遞、機票、火車票預訂服務：我企業會和相關專業單位掛鉤，為業戶提供對應服務。6）豐富社會文化宣傳欄：定時為業戶提供貼近生活宣傳欄，如：生活小常識、政策宣傳、新聞宣傳、各類貼近生活專業知識。同時利用節假日或適宜時機舉行有益于業戶尤其是老人身心健康活動。7）加強設施設備維修養護，確保設備安全完好運行。首先加大設備設施巡查、保養力度及頻次，熟練掌握設備運行性能，確保設施設備處于安全運行狀態；其次，加強和供貨，安裝單位溝通，確保在維保期內出現質量問題立即維修。依靠科技力量，提出并實施方案，以確保設施設備系統功效優化使用。8）嚴格精細管理，降低物業運行成本：在確保設施、設備安全運行，業戶滿意情況下，對公共區域公用設備水、電、氣用量認真統計、立即核實，總結并實施設備節能型運行規律。第二部分組織架構及人員管理一、組織架構及及人員配置依據現在了解“金泰?濱江花城1.1期物業項目”具體情況：我企業就本小區而設置管理架構按43人編制，最終方案待本小區物管方案確定后再依據實際情況進行合適調整。項目經理1人項目經理1人用戶服務部（5人）主管1人管理員4人秩序維護部（17人）用戶服務部（5人）主管1人管理員4人秩序維護部（17人）主管1人班長1人秩序維護員15人環境事務部（15人）保潔主管1人綠化、外圍2人保潔員12人工程部（5人）主管1人運行、維保工4人二、崗位分布及職責劃分項目經理項目經理負責整個項目標全盤工作。用戶服務部：主管：全方面負責客服部工作，配合項目經理協調各部門之間關系及委托方各業務部門相關業務溝通和協調；負責本部門職員考評。客服專員（主管兼）：小區業戶裝修報批、跟蹤監督、報修、投訴受理，落實回交，部門及職員績效考評。內勤、出納：物業服務中心各類物資、資料、文檔辦公用具管理，相關費用結算及業務接待。物業管理員：關鍵負責業主報修、投訴處理、回訪、收費等事項。工程部：主管：全方面負責工程保障各項工作，負責小區各原建單位質保業務聯絡，負責本部門職員考評管理。配電室運行工：電氣維修工作。暖通工：運行并維修。秩序維護部：主管1人：全方面負責小區治安、消防、停車場管理。小區大門崗、消防監控室，三班制運行。秩序維護巡查崗：負責小區管理區域安全巡查。環境事務部：主管：1人綠化、外圍：2人樓內清潔、保潔、垃圾回收：12人保潔員：年紀45歲以下，初漢字化程度，從事物業管理保潔綠化專業服務工作，現有二年以上工作經驗，愛崗敬業、能吃苦耐勞。三職員培訓為把“金泰?濱江花城1.1期物業項目”塑造成物業管理精品，必需培訓一支高素質物業管理專業人才隊伍，確保這一管理目標實現。（一）培訓目標培訓目標是針對管理者目標而言，其目標是在態度、知識、技能三個方面改變、加強或改善職員行為或表現，從而提升管理人員素質、技能及管理水平，以達成企業目標。就金泰?濱江花城1.1期物業項目物業服務中心而言，培訓目標就是提升各級管理人員專業素質及管理水平，為廣大業主/住戶提供盡善盡美服務。（二）培訓形式1、培訓組織形式：由下至上可分為部門自行組織、物業服務中心和企業組織三種形式。2、培訓形式及內容：（1）入職培訓：由企業行政部負責，對新招職員進行培訓。關鍵內容包含：企業發展概況、經營理念、質量方針、組織架構及關鍵人員介紹；企業各項規章制度講解；職員守則、禮節禮貌、職業道德教育；物業管理基礎知識；安全消防基礎知識等。（2）上崗前培訓：由物業服務中心負責，對新到崗職員上崗前進行培訓。關鍵內容包含：崗位職責；專業技能；操作規程；語言服務及溝通技巧；法律法規知識培訓。（3）接管前人員培訓金泰?濱江花城1.1期物業項目管理目標及模式；金泰?濱江花城1.1期物業項目管理規章制度；金泰?濱江花城1.1期物業項目驗收移交程序；金泰?濱江花城1.1期物業項目秩序維護工作目標及作業程序；金泰?濱江花城1.1期物業項目消防職責及滅火作戰程序；金泰?濱江花城1.1期物業項目清潔衛生標準及作業程序；金泰?濱江花城1.1期物業項目住戶裝修管理措施；金泰?濱江花城1.1期物業項目便民維修服務標準及作業程序；工作技巧及服務語言規范；金泰?濱江花城1.1期物業項目公有、共用設施、設備維護標準及作業程序；金泰?濱江花城1.1期物業項目業戶入住手續辦理程序；人際溝通技巧；突發事件緊急預案及搶救常識；房屋建筑結構及維護要求；物業管理條例。（4）其它培訓形式：自行培訓：學習企業規章制度及相關法規，舉行物業管理相關專業培訓班，提升職員專業知識水平；外送培訓：關鍵是選派骨干職員參與行業主管部門各項專業技能培訓；參觀學習：依據企業業務發展和管理工作需要，定時組織中層管理人員，基層業務骨干到中國著名物業管理單位參觀學習，開拓視野；專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中物業經典案例舉行專題研討，總結探討出很好管理路徑；崗位輪訓：關鍵是經過不一樣崗位管理人員雙向交流，培養一專多能，提升綜合管理和服務水平；自學：激勵職員利用業余時間學習相關各類專業技術知識，提倡比、學、趕、超良好學習風氣，不停提升職員本身專業技術和綜合素質，企業所屬職員凡經過自學或利用業余時間參與培訓取得結業證、上崗證、畢業證，企業報銷全部學費。（三）培訓類型1、一線作業職員培訓：關鍵由管理人員利用會議、面談機會向所屬人員施行，或參與部門及企業組織各類專題培訓，關鍵內容有：1）處理人際關系培訓：含職員和職員之間，職員和業戶之間，職員和部門之間，部門和部門之間及部門內部之間關系，使職員在處理人際關系時有良好溝通能力；2）新知識、新觀念和新技術培訓，要不停提升職員管理服務水平；3）新出臺法規政策培訓：要求職員要懂法、知法、依法辦事。2、管理人員培訓：關鍵由企業負責組織各專題培訓或選派外單位培訓，請專業人士進行培訓關鍵內容有：1）管理水準、團體精神、服務意識；2）物業管理運作程序熟悉及充足了解；3）定時提升工作匯報或管理工作提議；4）以考代訓：健全物業管理知識題庫，定時或不定時進行工作考評；5）崗位輪換：對能力較高有發展潛力職員，合適調動工作，使其能在最短時間內學習多個工作經驗和技能。3、培訓后跟蹤檢驗及評核工作1）職員經過培訓后，組織培訓人員要進行跟查，即在職員實際工作中檢驗該職員是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做職員進行督導和指正；2）培訓結束后需進行現場考評，現場考評分為實際操作和書面考評兩種形式。考評工作是職員工作一段時期后，培訓組織者檢驗職員受訓前和受訓后工作情況，并做好統計，可使企業領導立即了解和掌握職員工作狀態和思想動態并作為考評工作成績和晉升依據。四、職員管理人才是最寶貴財富。我企業一直把尊重職員、培養職員、充足發揮職員主動性、發明性作為根本，高度重視企業人力資源管理，提倡和營造既相互尊重、相互信任，又有明確行為規范這么一個友好、有序舒暢環境，為用戶提供最好物業管理服務。我企業在人員管理實踐中，總結、形成了自己用人機制，比較突出做法是：1、嚴格要求，規范管理，選好人，培育人把好進人關，選擇熱愛物業管理、重事業、能吃苦人員，不符合行業要求或基礎素質不夠，果斷不進。在企業里，經營和管理骨干是人才,為推進企業整體運作而在平凡崗位上扎實工作職員也是人才。物業管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學歷而不唯學歷，德才兼備要首先看德。提倡敬業、服務、創新企業精神，對職員行為規范、儀表儀容在《職員手冊》中作了明確要求，并經過量化考評措施，不停強調職員進取心、發明性，重視主動協調和主動投入工作態度。重視職員培訓連續性和有效性。企業要求職員深刻了解在職教育和終生教育關鍵內涵,明確培訓需求,主動“充電”。企業還要求物業管理經理從上任之日起，就要注意培訓自己接班人，在這種培養過程中，推進了工作，增強了團體實力，同時也提升了自己。堅持物業管理骨干自行培養為主、對外招聘為輔，按百分比7：3標準運作。我們提出關心職員、培養職員重于發明利潤觀念，其含義在于提升內部職員滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰優異團體，實現企業發展目標。2、競爭上崗，優勝劣汰，用好人，激勵人職員隊伍綜合素質中最關鍵是觀念到位，服務觀念、滿意危機意識、發明性管理等尤為關鍵。物業管理行業，只有不停學習，立即變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理關鍵在于職員全體參與，所以我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導職員廣泛參與，群策群力，實現各項管理目標。堅持各級領導崗位在企業內部公開招聘，競爭上崗，并實施年度聘用制，形成職位能上能下、待遇能高能低用人機制，盤活人力資源。經過綜合考評，實施職員隊伍每十二個月10%換崗、首數5%提薪和末數5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位物業管理服務。3、以企業文化感召人，留住人由企業精神、經營管理理念和企業發展目標組成企業企業文化是企業關鍵無形資產。我們塑造和提倡這種文化，目標就是使廣大職員在價值觀念、關鍵理念和目標追求上形成共識，調動職員隊伍主動性，形成團體協力。我們堅持定時咨詢廣大職員對企業發展意見和提議，高度重視職員提出合理化提議，立即改善工作中不足。幾年來，我企業凝聚了一批熱愛物業管理、重事業、勤鉆研骨干隊伍,她們不停創新,勇于挑戰，為我企業發展做出了關鍵貢獻。第三部分房屋維修養護及裝修服務一、維修管理方案工程部主管對工程部進行實務性管理，組織維修工對金泰?濱江花城1.1期物業項目標物業進行維修、改造及保養，監督、檢驗維修工日常工作，確保金泰?濱江花城1.1期物業項目物業管理正常運轉，具體職責以下：（一）、依據管理處管理目標，制訂物業維修及養護實施方案。（二）、必需含有工民建相關知識，能編制工程預結算，知道房屋結構特點和使用要求。（三）、必需含有物業相關管理知識，熟悉?物業管理條例?和管理處相關規章制度。（四）、掌握金泰?濱江花城1.1期物業項目內房屋分布情況、結構類型，地上及地下管道走向、分布和起止點。（五）、接收業主報修或咨詢時，態度要熱情、和藹，立即解答、處理業主疑難問題。（六）、組織維修員對小區內房屋本體及公共配套設施進行維修及保養，確保地下排污、雨水管道通暢。（七）、常常巡視金泰?濱江花城1.1期物業項目及檢驗維修工工作情況，發覺問題立即處理。（八）、定時對維修工進行思想教育和維修技術培訓，提升維修工思想和技術素質。（九）、響應并參與管理處組織公益活動，主動配合其它部門做好各項物業管理工作。二、對私搭亂建和改變房屋用途等現象管理方法（一）、全體職員全部有義務對私搭亂建和改變房屋用途等現象巡查和監督。（二）、在業主入住期間對這類管理要求進行全方面宣傳。（三）、發覺這類現象，管理處應立即勸戒并阻止。（四）、對已發生類似現象限期整改，確保全體業主共同權利。（五）、加強日常監管。三、房屋裝修管理方案（一）、裝修施工隊和裝修方案選擇1.幫助業主裝修選擇實力強、信譽好、取得合格證書裝修企業。2.業主選擇裝修方案應符合要求，不出現違章裝修項目，管理處將對裝修方案進行嚴格審查。（二）、裝修申報1.住戶裝修，必需提前三天向管理處申報，客服中心對業主或使用人資格進行確定，并提供裝修手冊。2.業主領取?裝修申請表?，如實填報裝修項目、范圍、標準、時間、施工圖紙、施工隊伍等。3.物業企業和業主、裝修企業簽署?裝修施工管理協議?，業主、裝修企業分別交納裝修管理確保金。（三）、裝修審批1.業主應如實填報裝修內容，并提交裝修設計圖紙。2.在接業主遞交裝修方案三天內，工程部裝修監理對方案進行嚴格審核，確保不出現違章裝修方案。3.業主收到批復后，領取裝修許可證，率領選定裝修隊責任人到管理處辦理施工人員登記手續和交納施工押金。（四）、施工管理1.全部施工必需根據管理處審批方案進行，不得有任何更改。如實際情況需要更改，必需報管理處審批，出具更改通知后方可施工。2.施工期間，業主進行現場監理，并確保裝修施工隊嚴格遵守政府相關裝修要求，按章作業，文明施工。3.裝修期限：中小工程為35天，較大工程為50天，最長不超出80天，如確實需要延期，要到管理處辦理延期手續。4.施工時間：天天施工時間為08：00－12：00，14：00－20：00；節假日天天施工時間為10：00－12：00，14：00－18：00，嚴禁擾民。5.裝修施工用電不得超出該戶電表容量，嚴禁私自亂接電源線，不然造成一切后果由責任人自行負責。6.管道供氣設施和燃氣具安裝、拆移、改裝，必需由持有專業資格證書單位施工，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。7.裝修施工，嚴禁拆除任何墻體，不然除責令恢復原狀外，按30%－50%裝修押金罰款。8.空調應按要求安裝在統一計劃位置，空調架統一式樣安裝。9.不得改變陽臺用途，防盜窗花由管理處設計統一式樣。10.施工過程中要注意垃圾袋裝清運，天天垃圾應按指定地方放置并當日清運不得損壞公用設備、設施，保持公用地面、墻壁完好和整齊。（五）、驗收1.裝修工程完成后，業主和施工隊責任人共同向管理處申請完工驗收，管理處將派人進行公用部位查驗。2.隱蔽工程必需在隱蔽前進行驗收。拒絕驗收造成損失由業主自己負責。3.完工驗收后，由驗收人員在?裝修完工驗收表?上驗收欄內署名，驗收不合格時，限期更正，再行復驗，直到合格。4.裝修驗收合格并使用六個月后，經管理處復驗確定工程無顯著質量問題，將押金退回業主和施工隊。第四部分房屋公用設備設施管理一、制訂設備安全工程管理方案（一）、全部機電操作、維修人員必需嚴格實施國家相關安全操作規程，并樹立“安全第一”思想，既要確保設備安全工程，又要確保工作人員安全。（二）、新上崗、轉崗機電維修人員必需經過技術培訓、考評，熟悉小區設備情況后，才能上崗工作。（三）、設備房應該配置安全操作用具，比如配電房配置絕緣手套，并要認真保管。(四)、工作人員進入設備房內嚴禁吸煙。（五）、非電氣工作人員未經許可，不得私自進入變、配電房。（六）、對于設備正常工程參數定時檢驗統計，如參數異常，必需立即處理。（七）、電氣部分維修，必需嚴格按停電、驗電、檢修、檢驗無誤后方能送電。注意嚴禁將金屬物、工具等遺留在設備上，以防事故發生。（八）、熟悉掌握觸電搶救方法及步驟。二、公共照明系統管理方案（一）、制訂年度、月份保養計劃；（二）、實時檢驗小區內全部公共照明系統情況；（三）、以“時效制”工作要求對受損情況進行更換和維修；（四）、每個月進行一次全方面大檢驗，確保小區照明正常運轉；（五）、對小區路燈進行間隔式開啟，注意節省能源；（六）、冬夏季節注意調整路燈開熄時間；（七）、制訂安全使用規范和應急維修計劃。三、弱電及自動化系統管理方案（一）、組織專題維修工熟悉小區電系統分布；（二）、熟悉維修電路原理功效圖；（三）、制訂實施安全操作規范；（四）、用“觀察法”和“靜態測量法”檢驗故障起因；（五）、做好年度、月份保養計劃，依此進行檢驗、維修；（六）、對小區弱電自動化系統應急有計劃、有方案；（七）、加強非直接責任弱電設施（如電話、有線電視等）管理部門聯絡，確保正常運轉。四、給排水系統管理方案（一）、工程部主管組織研究、制訂?給排水設備設施維修保養年度計劃?并報批；（二）、工程部主管負責組織并組織、監督該計劃實施；（三）、維修工負責具體維修保養；（四）、客服部負責向小區業主通知停水情況；（五）、維修工每十二個月兩次清洗給排水設備設施；（六）、應急維修應在維修前發出緊急通知；（七）、常規維護安排在節假日或周末。五、公用配套設施管理方案（一）、建立公用設施檔案并給予公布；（二）、制訂維修保養計劃；（三）、對金泰?濱江花城1.1期物業項目全部公用設施進行編號，并設有標識；（四）、按“誰受益，誰付費”標準進行維修保養；（五）、制訂公用設施維修制度；（六）、協調業主之間關系，便于維修實施；（七）、應急維修應在維修前發出緊急通知；（八）、常規維護安排在節假日或周末。第五部分小區秩序維護、消防安全及交通車輛管理一、公共秩序管理方面：為讓業主/住戶住得安全、舒適，營造健康生活方法，確保小區內因管理責任造成治安事件發生率為零。所以，我企業在日常安全管理中，除了結合小區實際情況做好人防布控以外，還要從技防、物防上做好協調和配合，以人防、物防、技防三防連線標準，切實可靠地做好小區公共安全防范工作。針對小區現在周圍治安形勢，結合本小區實際情況，在以往管理基礎上總結經驗，并做出以下公共安全防范管理方法：A、人防方面1、加強秩序維護員培訓學習，提升安防技能和應急處理能力。（1）聘用專業人士對秩序維護員進行案例分析學習，讓秩序維護員從根本上了解不法分子作案手段和作案路徑，從而在工作中加以防備。（2）根據預案對秩序維護員培訓多種緊急事故處理和預防，讓其掌握并利用到實際工作中去，做好安全防范工作。（3）定時地組織軍事演練，提升隊伍作風紀律和工作戰斗力，培養其工作責任心和使命感，樹立勇于和不法分子作斗爭高尚信念。2、合理地安排小區內崗位，加大對責任區內巡查力度，確保小區內安全防范方法落實。（1）依據小區地理情況和所需位置，設置適宜崗位，實施定人、定崗、定責任管理方法，增強崗位人員責任感和使命感。（2）依據情況設置小區各巡更簽到點，分布在小區內各個地方，基礎做到治安無死角，并落實各級監管機制，做到工作有些人檢驗，防范工作落到實處。3、加強門禁管理，嚴格查證，認真登記，把好小區第一防線。（1）業主實施憑證/卡出入：通常業主出入小區須自覺出示住戶證或IC卡，經門崗秩序維護員檢驗核實后，給放行；若忘記帶住戶證或IC卡，將進行具體問詢登記后給放行。（2）來訪人員憑有效證件經問詢登記并和業主聯絡，經業主同意后給放行，不然不給予放行。（3）職員在進入小區時，須出示工作證。（4）施工員、送貨等人進入小區時，須自覺出示出入證，不然不給予放行。4、加強對出入物品管理（1）出入貨車、出租在門崗處必需自覺接收秩序維護員檢驗，若內有大件物品時，須查核物品起源后才給放行。（2）出入施工人員及其它人員（包含：業主、職員、來訪人員、陌生人員等）凡帶出大件物品時，必需講清物品起源并經物業服務中心開具放行條后才給放行。5、設置特殊崗位，對相關部位進行專題設防。（1）增設“暗哨”人員在夜間對小區內死角、易作案點進行隱藏伏擊。（2）設置“巡查崗”，專門負責對小區內各幢樓安全巡更工作，關鍵對各業主家門窗進行檢驗、監控，對發覺業主家未關門窗提醒業主關上，做到防范于未然。6、根據所屬轄區派出所要求，加強對出租戶管理。（1）和業主聯合管理：①發通知通知廣大業主，通常需將房屋出租，在有些人來租用時，必需到物業服務中心進行出租戶“入住登記”。而且要求入住人員必需要有正當有效居民身分證（外省還要有當地暫住證）。②若是外籍租戶，則必需要持正當證件到當地公安機關進行登記注冊。③業主在將房屋出租給她人時，出租期間有必需定時查看該物業及其承租人動態，即查看其租戶是否有損毀房屋或人員變動，盡最大可能地掌握其動態情況。④業主在將房屋租給她人時，應該嚴格遵守公安或消防部門相關出租戶管理相關要求。（2）親密注視其動向，加強日常監控管理：①在日常工作中加大力度對小區內出租戶人員情況進行跟進、統計、調查，以表格登記形式掌握其相對完整情況。崗位上人員對各出租戶出入時間、來訪人員時間、人數和其在小區內進行多種活動動態做好統計，并掌握其作息時間。②每個月核查出租戶變動情況，立即對新租戶進行登記存檔。（3）幫助派出所管理：①響應派出所派發相關文件，對派出所下達最新管理方法和整改方案，立即向各租戶傳達成位，并做好日常監督工作。②掌握了各租戶人員資料后，上報派出所存檔，并對各租戶日常動態定時向派出所進行匯報。7、做好安全防范宣傳工作。（1）將現階段周圍治安形勢以通知或公告形式通知各位業主加強本身防范意識。（2）在日常夜間巡查過程中，發覺業主家門窗未關，立即和業主取得聯絡，提醒其將門窗關好。（3）依據周圍治安環境改變，在各樓道內貼示對應“公益”安全廣告（提醒語）。B、物防方面1、為了使崗位和崗位之間能夠達成良好配合效果，已對每個崗位配置了對講機和對講機耳機，不僅能夠增強接收效果，而且確保了我企業內部操作得以保密。2、為了在夜間巡查檢驗中，能夠對暗點、死角進行查看清楚，在每個崗位上配置了手電筒。3、為了增強秩序維護員對外界一個“震懾”作用，給每個崗配置了對應防范器材。C、技防方面：加強對監控中心操作人員進行業務培訓和技能培訓。使其熟練掌握監控設施操作技能和排除常見監控設備故障能力，以此來正確操作、發揮監控功效，確保技防作用。二、小區車輛停放服務方面：1、小區實施封閉式管理,實現人車分流.為了維護廣大業主利益和確保業主在享受美好、友好人文環境時不再被過往車輛發出噪音和排除廢氣所影響,在取得廣大業主同意后加強各街道路口進出廣立,未經許可車輛嚴禁進入小區街道范圍內,以免破壞小區內友好氣氛,真正實現人車分流。2、車輛進入小區范圍,指揮其按設置路標、指示牌標示進行行駛,以此來避免因逆向行駛或不按指定路線行駛時所造成種種不安全原因發生,確保交通安全。3、有序停放,按章停車。指揮各車主將車輛有序地停放在要求車位內,預防一車占用多個車位或亂停亂放現象發生,使小區內停車位得到合理使用。三消防安全管理方案對做好金泰?濱江花城1.1期物業項目標消防工作我們將采取以下方法：1、嚴格根據相關消防法要求，幫助實施完工驗收和組織實施接管驗收。2、建立防火規章制度，由物業服務中心和小區業主簽署?消防責任書?，并實施必需獎懲方法。3、建立一支由管理處全體職員及部分業主共同參與義務消防隊，定時組織消防演練，完善自救體系。4、常常進行防火檢驗，立即清除消防通道違規擺放物品，消除業主居住區域內隱患。5、定時檢測消防設施、器材安全系數，做好檢驗統計，實施責任人制度，確保消防設施時刻處于良好狀態。四、秩序維護人員素質要求：1、90%采取復員軍人；2、采取每七天六天制準軍事化管理、培訓；3、全部服務于金泰?濱江花城1.1期物業項目標秩序維護人員年紀均在20－28歲，身高1.75M以上；4、門崗人員必需站立服務，天天見業主第一面均要敬禮；5、統一著裝，配飾“人性化”衣飾。第六部分環境衛生管理環境服務是形象工程。針對環境管理這類工作特點，本企業準備采取以下管理方法：1、定額檔案制。首先將清潔和綠化劃分四級，分別制訂出不一樣清潔標準，然后依據本企業終年積累下來?勞動定額?標準經過投標來競爭上崗配置清潔工、花木工，從而確保環境服務質量。2、根據國際環境質量體系要求全方面管理小區居住環境，將環境服務控制擴大至小區噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等方面，必將帶給業主一個寧靜、優雅、潔凈、舒適居住環境。3、全部服務于金泰?濱江花城1.1期物業項目小區保潔人員年紀均在45歲左右，形象好，服務意識強，無不良習慣。環衛保潔方案金泰?濱江花城1.1期物業項目小區作為現代化智能高級商品住宅小區，保潔事關整體形象，業主對保潔工作要求肯定顯著高于通常物業。1.保潔安排⑴人員布署依據保潔任務量劃分工作區域，落實到人。⑵時間布署以避免對用戶工作影響和干擾為標準保潔工作。⑶協作布署依據工作面廣、量多、改變大特點，組織多方面力量參與配合，明確全體職員全部有保潔義務，做到“人過地凈”。2.保潔標準保潔部分包含到工作對象很多，現列舉在金泰?濱江花城1.1期物業項目中心小區采取清潔保養工作標準：⑴樓道地面清潔：天天清掃、拖洗，且每個月固定時間清潔劑全方面刷洗一遍，達成目視潔凈、無污漬、無雜物。⑵標準層通道及其它建筑隸屬物業保養，確保無顯著積塵，燈罩內無蟲尸。⑶樓梯扶手保持潔凈，手抹不臟手，無積塵。⑷防火門用紙巾擦拭門板60公分以后，紙巾不被顯著污染。⑸室內管道無積塵，無浮塵，無污漬。⑹過道墻角位目視無蜘蛛網，墻面無顯著污跡。⑺通道內窗戶、窗臺、各箱體上目視無灰塵、無油跡。⑻12小時保潔，另12小時由值班協防人員推行其職責。⑼建筑隸屬物如消防水管、消防栓、車輛指示牌清潔，每七天采取清潔水用毛巾擦拭潔凈；消火栓、車輛指示牌表面無污跡、無灰塵等。⑽管線每三個月大清一次，每個月小清一次，保持管道上半部分無雜物、積塵。⑾小區道路每季清洗一次，保持無雜物、無積水、無污漬。⑿全部污水井、雨水井無沉積物。⒀垃圾日產日清，垃圾箱天天沖洗一次，做到無異味、無污漬、無積水、無雜物、無蚊蠅。⒁每七天定時消殺（除四害）一次，做到無衛生死角，無蚊蠅滋生地，無鼠跡，每處下水井蟑螂少于五只。⒂化糞池清理時間按使用情況而定，確保不外溢。將采取保潔工具：榨水車、玻璃刮刀、除水器、高壓水槍、云石鏟刀、拖把、掃把、水管等。第七部分綠化服務方案一、草地養護管理草地養護標準是：均勻一致，無雜草，四季常綠。綠化草地可分為三個階段：一是長滿期；二是旺長久；三是緩長階段，也叫退化期。（一）恢復長滿階段管理此時在養護管理上，重在水、肥管理，貼草后一周內早晚噴水一次。二周后通常二天噴水一次，保濕為主。一周開始到三個月內，每半月施肥一次，用1－3%尿素液結合澆水噴施，以后每個月一次每畝用4－6斤尿素，雨天干施，晴天液施，全部長滿草高8－10厘米時，用剪草機剪草。（二）旺長階段管理草地植后第二年至第五年是旺盛生長階段，重在保綠。剪草后畝用2－4斤尿素。旺長季節，控肥控水控制長速。剪草是本階段工作關鍵。剪草次數十二個月8－10次。將草控制在6－10厘米。剪后立即清凈草葉，并保濕施肥。（三）緩長階段管理種后6－草地，在高溫多濕季節易發生根腐病，秋冬易受地老虎為害，注意防治病蟲為害。用托布津或多菌靈800－1000倍，噴施病區2－3次，防治根腐病。用甲胺硫磷或速撲殺800倍潑施，嚴重危壞處增加藥液。剪草次數控制在每十二個月7－8次為好。二、綠籬養護管理綠籬養護管理標準是：確保肥水供給，茂盛生長，修剪成籬成墻成形，達成觀賞和隔離作用。（一）綠籬肥水管理綠籬不要不停修剪，肥水條件要求較高，施肥標準是：基肥足追肥速，以氮為主，磷鉀結合，必需時還進行根外施肥。水分管理以保濕為主。（二）綠籬修剪修剪作用：一是抑制植物頂端生長優勢，利于修剪成型。二是加固成型。修剪標準：從小到大，數次修剪，線條流暢，按需成型。通常綠籬控制在60－150厘米。（三）綠籬病蟲依據品種不一樣而對癥施藥。三、綠化樹木管理（一）肥水管理在施肥方面，用肥種類以復合肥為主，N、P、K百分比幼年樹是5：3：2；大樹是3：2：1。觀花觀果灌木合適增加P、K肥，觀葉灌木合適增加N肥施用。綠化樹木水分管理，標準是保濕不漬，表土干而不白。高大喬木不存在因缺水影響生長，灌木矮小，根系短淺要防旱保濕不漬長。（二）樹木病蟲防治綠化樹木關鍵蟲害有天牛、木虱、潛葉蛾、潛葉虎、介殼蟲、金龜子等。采取常規殺蟲劑、速撲殺、介特靈等均能達成防治效果。關鍵地病害有：根腐、白粉病、炭疽病等，常見防治藥品有托布津、多菌靈、炭疽病等，常見濃度800－1000倍稀釋。（三）、花卉管理鮮花為金泰?濱江花城1.1期物業項目小區業主帶來幸福愉快，為實現十二個月四季，鮮花盛開，除了科學搭配不一樣品種種植外，抓好管理是關鍵。地栽較多是黃花草、多色花、杜鵑花等，在栽培上要求土地肥沃疏松，通透性好，保水保肥力強。肥水管理，前期肥水充足，以N為主，結合施用P、K，中期N、P、K結合，花前控肥控水，促進花芽分化，開花后補施P、K、N肥，可延長開花期。松土除草培土每個月一次淺松表土，除去雜草，結合施肥。草本花卉，多施液肥。第八部分小區文化及便民服務小區文化是中國物業管理行業關鍵特征，是發明良好人際環境和提升居民生活品位關鍵手段，是小區組員在居住和管理活動中新發明含有個性特色和精神財富及其物質形態關鍵表現，小區文化建設也是社會安定團結需要，是物業管理企業本身需要，更是住戶日益增漲文化生活需要，小區組員是物業管理決定原因，我們強調以小區組員為中心，尊重住戶、相信住戶、依靠住戶、充足調動住戶主動性經過寓教于樂、循序漸進小區文化建設，培育小區精神，提升居民文化素質和價值觀念，增強小區凝聚力和向心力，使物業管理收到事半功倍效果。一、制度建設依據金泰?濱江花城1.1期物業項目標特點，來宣傳小區文化，正常有序地開展小區小區文化活動，加強精神文明建設，樹立小區及企業良好社會形象，來制訂金泰?濱江花城1.1期物業項目小區文化規章制度。1、金泰?濱江花城1.1期物業項目小區精神文明建設條約（略）；2、小區文化主管崗位職責等；3、文化娛樂場所管理要求（略）二、小區文化人員配置1、專職人員物業服務中心客服主管，負責小區各項小區文化活動組織、實施工作。2、兼職人員物業服務中心經理和物業管理員對負責小區文化客服主管工作進行指導和監控，為關鍵兼職管理人員，幫助小區文化主管開展各項小區文化活動。3、義務宣傳人員物業服務中心還將在小區內聘用5名熱心公益活動、身體健康并有一定組織能力住戶擔任金泰?濱江花城1.1期物業項目小區“小區文化活動義務宣傳員”，可集中反應住戶意見，幫助物業服務中心提升活動質量，疏通住戶和物業服務中心溝通渠道,有利于小區文化健康發展。附：小區文化人員素質要求表分類素質要求專職熟悉和掌握相關住宅區管理法規、政策，熟悉小區人文情況，性格開朗、熱情，身體健康，組織策劃能力強。兼職含有一定組織活動能力，身體健康，愛好廣泛。義務熱心公益活動，語言表示能力強，社會經驗豐富，身體健康，愛好廣泛。三、活動場所安排小區文化活動組織作為物業服務中心日常關鍵工作之一，物業服務中心專設一間辦公用戶作為小區文化活動日常辦公地點，專職、兼職及義務工作人員將在此進行相關策劃及文字組織工作。同時，物業服務中心還將充足利用小區豐富自然空間，如中心廣場、綠地等開展相關活動。在合理位置設置宣傳欄、公布欄及各類標識牌，以進行相關文化宣傳活動。各類活動中心將在小區統籌安排前提下，由物業服務中心選擇適宜位置組建、成立。四、活動計劃（一）、利用小區宣傳欄向業主居民宣傳國家政府政策，法律和部分焦點問題，經濟形勢及物業管理相關政策法規、服務項目、方法和日常生活小百科知識。（二）、每十二個月進行1-2次大型群眾性文化娛樂活動、若干次小型娛樂活動。（三）、方法在小區文化活動過程中，可采取筆錄、攝像等方法建立搜集相關小區文化活動資料，活動結束后，由小區文化管理人員回訪部分代表性業主，聽取她們意見，請其對該活動作出評價，以利于以后小區文化活動開展得愈加豐富多彩，并將評價結果統計在《小區文化活動統計》中。（四）、效果良好小區文化活動能起到以下作用：1、營造高尚小區文化氣象、形成安定、友好、溫馨小區環境，促進小區精神文明建設。2、從提升小區居民道德水準角度入手培養住戶自覺遵守《西安市小區行為道德規范》及相關法規和意識，從而提升居民整體文明素質。3、經過文化活動加強管理者和業主（住戶）溝通和交流，親密和業主（住戶）感情，爭取業主信任，對物業管理工作參與支持。4、豐富居民業余文化生活，激發居民主人翁意識和珍惜金泰?濱江花城1.1期物業項目標責任感，增加小區凝聚力。5、常常開展豐富多彩小區文化活動，能提升小區著名度和社會效益。三、便民服務我企業自成立以業，一貫致力于以提供便民服務為已任，經過方便、快捷、高效服務來達成寓管理于服務之中。在金泰?濱江花城1.1期物業項目小區，我們將依據小區結構、地理位置、周圍配套設施、業主需求等，并結合我企業多年來開展便民服務成功經驗，將金泰?濱江花城1.1期物業項目小區便民服務活動開展到居民生活方方面面，我們將為金泰?濱江花城1.1期物業項目居民提供下列便民服務1、房屋中介；2、代購代送業務；3、保潔服務；4、修理更換開關、插座；5、安裝玻璃；6、安裝燈具、門鈴；7、掛畫、掛鏡框；8、疏通下水管道；9、修理更換水閥、水龍頭、軟管；10、更換門鎖、修箱鎖；11、疏通地漏；12、安裝熱水器；13、更換空開、線路；第九部分突發事件應急預案一、火災火警應急處理程序（一）目標范圍本程序適適用于消除火警，撲滅火災過程各步驟，明確相關部門消防職責，確保小區人員和財產安全。（二）責任者秩序維護主管和消防員負責本程序，并協調相關部門配合本程序實施，秩序維護部、工程部相關人員按本程序要求實施。（三）秩序部接到報警或接到火情匯報后，立即通知相關秩序維護人員赴現場觀察處理。1.相關秩序維護人員抵達現場后，快速查證報警原因，當確定發生火災時，立即匯報用戶服務部值班員，同時就地用滅火器材滅火，并隨時將火情進展情況匯報用戶服務部值班員。2.客服部值班員在火情確定后，立即向秩序維護部主管、工程部主管和物業服務中心經理匯報火災情況，物業服務中心經理視火災情況快速向119報警。3.向消防機關報警時，由協防部快速組織相關滅火小組及全體在崗人員按?火災操作規程?進行撲救，工程部切斷火災現場電源，并和消控人員一起開啟對應消防栓系統、噴淋系統、防排煙系統設備，打開消防電梯迫降開關，關閉全部客梯，確保應急電源設備工程，疏散業主，引導配合消防機關滅火工作等。4.向消防機關報警時，同時立即進行現場人員疏散、疏導工作，組織人員經過緊急通道，疏散樓梯等快速撤離到安全區。5.做好火災現場維護警戒，保障滅火通道通暢，同時引導幫助消防機關工作。6.在消防機關部門沒到現場時，物業企業義務消防隊員開始滅火工作，關鍵用滅火器水槍進行滅火。在消防機關部門抵達后，服從消防機關統一布署領導。7.待火災撲滅后，做好對應善后工作，向企業提交火災匯報，配合消防機關調查，分析著火原因，清理火災現場。8.做好火警發生和解除經過具體統計，總結分析利用現場實際案例培訓教育職員和業主安全防火知識和意識。9.制訂整改方法。二、刑事突發事件處理程序（一）目標/范圍本程序適適用于小區內刑事突發事件處理過程各步驟，明確各相關部門職責，快速破案，恢復小區正常公共秩序。（二）責任人秩序維護部主管負責本程序實施，并協調相關部門配合本程序實施，秩序部全體職員按本程序要求實施。（三）作業程序1.接到報警后，秩序維護部主管、領班、巡查秩序維護員攜帶對講機快速到案發覺場。2.封鎖保護現場，劃定警戒線，嚴禁無關人員進入線內。盡力控制局面等候公安人員到場。3.快速向報警人員查清情況，掌握可疑人員體貌特征，注意出入口通道，對進出人員加強監控。4.秩序維護部主管視情向管理處經理匯報，并向公安部門報警。5.如無法確定當事者是否死亡，快速通知當地搶救中心或周圍醫療機構。6.公安人員抵達現場后，認真匯報事件發生情況，提供監控統計、現場案件統計等，全力配合公安機關處理調查工作。同時，清楚記下辦案警官官級、編號及報案編號，做以后查閱參考之用。7.做好善后工作，清理現場（依據公安機關要求）。8.秩序維護部主管應將整個事件處理過程和情況以匯報開工呈報管理處經理。三、防盜工作程序（一）目標/范圍本程序適用協防防盜工作各步驟，明確各部門職責，預防小區發生偷竊案件，確保小區有一個良好、舒適、安全居住及住宿環境。（二）責任人秩序維護部主管負責本程序實施，協調相關部門配合程序實施，秩序部人員按本程序要求實施。（三）工作程序1.人防①強化協防人員防盜意識，提升門崗人員警惕性。②出入口秩序維護員和停車場秩序維護員嚴密注意周圍動態，預防可疑人員進入小區。③嚴格實施非居住時間及來訪人員登記。④門崗嚴格實施攜物出門證制度，凡需將物品搬離小區須由相關企業、業主蓋章簽字書面證實，并由物業客服中心填寫攜物出門憑證，經查驗證物相符方可放行，巡查人員加強對小區各樓宇、層間巡查，掌握小區關鍵部位情況。⑤夜間巡視檢驗各單元門是否關閉，增加巡查率。⑥督促業主嚴格遵守小區安全防范要求，并提醒業主離家鎖好房門，勿將門卡鑰匙轉借她人使用。⑦發生偷竊案件，按?刑事突發事件處理程序?操作。2.加強監視，發覺有些人進入無人樓層，立即通知領班，帶巡查秩序員赴現場處理。四、爆炸案件及可疑爆炸物品處理程序（一）目標/范圍本程序適適用于小區內發覺爆炸和可疑爆炸物處理過程各步驟，明確各相關部門職責，快速破案，恢復小區正常居住、生活環境秩序。（二）責任人秩序維護部主管負責本程序實施，協防調相關部門配合程序實施，秩序維護人員根據本程序實施。（三）作業程序現場發覺爆炸物①巡查人員立即報秩序維護部主管，秩序維護部主管立即赴現場，組織秩序人員，部署以爆炸物或爆炸現場為中心警戒線。②控制保護現場同時，向公安機關匯報，并立即通報物業企業各部門，做好對應準備，如關閉周圍因為爆炸可能引發惡性事故設備（請示公安機關同意方可）。③在得到上級或公安機關指令后進行人員疏散，全部些人員全部要疏散到相對安全區域