****公司**年度內部客戶滿意度調查方案一、調查目的：1、通過調查了解公司內部客戶服務現狀，總結問題并改進，從而增強公司內部客戶服務意識，促進公司內部交流，形成良性的內部溝通、協調機制；2、提高公司經營管理水平，提高工作效率，提倡“自主、互動、無邊界”的企業文化。二、調查基本流程：1、調查問卷設計，包括問卷維度、指標，具體問題設計，評價權重等；2、下發通知，并做好各部門的知會和解釋工作；3、統一進行問卷的下發和填寫工作，保證實效性；4、分析數據，編制調查結果初步報告并提交討論；5、召開相關小組會議，討論調查結果，保證報告的客觀、公正、公平性；6、提交最后總結報告并公示，讓全體員工了解公司現狀；7、溝通解釋調查報告，輔助制定行動計劃：每個部門反饋之后，要求制定相關的改進措施計劃并列入部門月度考核；8、追蹤行動計劃的進展和結果：月度考核中必須有內部滿意度改進的指標三、調查時間具體安排11月11日――12日實施調查21月13日――18日整理匯總調查資料31月19日完成調查報告41月25日報告進行公示52月25日之前并逐步納入部門各月管理工作考核，權重不低于10％，持續至6月份。四、組織形式1、本次調查設立討論小組，小組成員包括：****。2、本次調查由綜合管理部具體負責組織實施，部門或個人有任何疑問、意見、建議等請咨詢綜合管理部。附件《內部客戶滿意度調查表設置分析》一、內部滿意度調查指標介紹1A滿意B意C般D意E，分別置換為54321分。2、計算方法：單項滿意度=得分之和÷有效答卷數量平均滿意度各單項滿意度之和÷單項滿意度數二、問卷指標設計與內容1、 問卷以封閉式問題為主，以個別開放式問題為輔。并確保調查的方向性目的性和可控性問卷從影響內部客戶滿意的四個重要維度分別展開設計問題。輔以綜合評價、產生原因、建議等等輔助性問題。2、 內容如下： 服務意識——服務時的責任感與補位意識——服務時解決問題是否及時徹底——是否分工明確，讓您很容易找到責任人——工作是否高效——承諾是否能夠實現——服務時的主動性如何 溝通協作——信息傳遞是否準確——與您溝通、協作是否主動、及時——推諉扯皮現象 工作流程——流程是否執行有力——流程設計是否以方便內外部客戶為導向 具體工作——依據部門職三、統計分析方式1、各部門的內部客戶滿意度按相關部門對其評價的權重來綜合確定，得出各部門的整體評價及需要改進之處2進行橫向對比評價。四、成果運用1、完成部門滿意度報告并反饋至部門，針對提出的建議，部門作出改進計劃，并列入隨后月度績效考核的管理工作中；2完成公司層面的內部客戶滿意度報告對公司層面的問題作相應的改進方案。鄭州***********有限公司綜合管理2008-1-8綜合管理部1部07（ ）A意 B意 般 意 2（ ）A強 強 般 D低 3（ ）A次 常 時 D爾 4（ ）A次 常 時 D爾 5（ ）A次 常 時 D爾 6（ ）A次 常 D7）A次 常 D8）次 B常 、偶爾9（ ）A次 常 時 D爾 1數)（ ）低 、低 C般 高 1（ ）A次 常 時 爾 1（ ）A次 常 時 D爾 1（ ）A意 B意 般 意 1（ ）A意 B意 般 意 1（ ）A