銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。近年來，人們的投資理財需求不斷增長，特別是隨著股市的火爆，到銀行買基金、理財產品的人越來越多，這些復雜業務的處理時間往往數倍于簡單業務；加之銀行承擔的公共事業費用代收代繳職能越來越多，據統計全國竟有260種之多，這樣一來，銀行的隊自然越來越長。排隊，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務供給不足的矛盾。化解黑壓壓的排隊長龍，銀行顯然責無旁貸。在增加服務供給上，銀行還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網點建設改造，增加自助機具投放，推進綜合化建設、讓對公窗口也能辦理對私業務等；在軟件上可以提高服務效率，比如推行分區服務、將復雜業務和簡單業務分開，高峰時段實行“彈性工作時間”和“彈性窗口設置”，配齊配強大堂經理等。關鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務理念，否則這些舉措的效力有可能打折扣，甚至成為應景之作。“以客戶為中心”，要靠銀行改革，同業競爭，也要靠社會監督和批評。消除排隊長龍，除了銀行做“加法”之外，我們每一位客戶也可以做“減法”：多用電子銀行，少到網點柜臺。資料顯示，在北京工行去年的基金業務和手機、電話費業務中，僅有27%和37.8%是通過電子銀行渠道完成的。假如這些比例大幅提升，長長的隊伍將縮短多少！從長遠看，電子銀行是一種發展趨勢，目前利用率不高，主要是因為人們對其存在著三“不”：不習慣、不放心、不會用。擴大電子銀行應用，一方面需要客戶改變習慣，嘗試接受新事物，另一方面銀行也應當在電子銀行的設計上多下功夫，使其簡便易學，并加大宣傳力度，注重培訓客戶，還可以用價格杠桿來鼓勵使用電子銀行。單憑“加減法”能否解決金融需求和服務供給的矛盾？事實上，許多時候銀行和客戶做“加減法”還有不少制約，還需要社會各方面的支持。比如，銀行增加網點受到監管部門的嚴格控制，能否再放寬些？再如，代發養老金業務集中在個別銀行，能否增加代發銀行數量？一些公用事業單位，如自來水公司，還沒有繳費數據平臺，無論水費多少都必須到柜臺繳納，其電子化水平能否再提升些？ATM機每日取款限額為5000元，這樣的上限能否再調高些？應當說，社會各界的努力有助于清除各種障礙，使銀行的“加法”加得更多，讓客戶的“減法”減得更多。從某種意義上說，這是一種“乘法”。我國人口多、發展快、金融電子化水平又不高，這就決定了銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。單指望一方、單做找到一種金融服務“供”與“求”更“經濟”的搭配方式，并通過有效的作為予以實現。3．多策并舉推動銀行解決排長隊一、銀行服務質量直接反映銀行公司治理、管理理念與文化、創新水平和綜合競爭能力，直接關乎消費者的切身利益。為此，相關銀行機構要統一思想，提高認識，充分重視提高服務質量問題，防范由此而引發的聲譽風險。二、相關銀行機構要重視消費者權益保護，高管層每年要專題研究服務質量的改善問題，重視服務投訴處理機制建設，設立或明確服務質量監督部門，加強客戶投訴管理；要有效提示風險、披露信息，完善客戶信息保密制度，公平對待消費者。

三、相關銀行機構要在優化服務流程上再下功夫，按照“功能分區、客戶分層、業務分流”的原則對網點進行改造；實行彈性窗口和彈性崗位制度，柜面服務旺季和高峰期間要適當增加服務專柜及人員，并安排大堂經理進行現場業務流程解說和疏導。四、相關銀行機構要嚴格執行一次性告知制度，防止發生客戶一筆業務多次排隊現象；要加大對銀行卡、網上銀行等業務的宣傳引導，全面提高自助機具、電子銀行業務的使用率，有效緩解柜面服務壓力；要加大電子機具安全管理，防范銀行卡詐騙等違法犯罪活動，提高電子銀行服務的安全性能。五、相關銀行機構要自覺遵守商業規則，進一步樹立正確的價值觀念和經營理念，建設具有社會責任感的企業文化。各行（社）在關注高端客戶的同時，切實履行好社會責任，以人為本，做好中低端客戶的服務工作。六、相關銀行機構應承擔消費者教育的責任，通過開展“送金融知識下鄉”、“金融社區行”等活動，進行金融知識普及教育活動；要做好個人理財產品等創新業務的風險提示，增進公眾對金融知識、創新產品的了解和對買者自負原則的認識，引導和培育社會公眾的金融意識和風險意識。七、相關銀行機構要遵循按勞分配、同工同酬原則，改善人力資源管理，重視員工特別是一線員工的健康和安全，加強員工培訓，提高員工職業素質和從業技能，促進員工全面發展，發揮員工積極性、主動性和創造性，縮短業務辦理時間，提高服務效率。八、相關銀行機構要加強輿情引導和雙向溝通，增進公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對于媒體反映的問題應積極反饋，爭取工作主動。要建立應急機制，制定應急預案，在發生停電、宕機的情況下，積極做好對客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。九、銀行業協會要充分發揮自身作用，開展銀行服務質量考核評比活動，開展柜面服務監督；要通過評比表彰“銀行服務示范單位”和“銀行服務之星”活動，發揮先進典型的激勵作用，樹立良好的行業形象；對于考評結果很差的單位和柜員，予以通報批評，督促限時改正。4、銀行長隊要靠市場競爭消解近年來，國內各銀行針對不同層次的客戶推出了細分服務，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業高峰時，不少網點經常出現貴賓窗口冷清而普通服務窗口擁擠的現象。在國內銀行業市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”。事實上，作為企業的銀行，按照利潤目標來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現實下，要求銀行通過增加營業網點來解決排長隊問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？“銀行排長隊”現象的形成，有多方面原因，最重要的是國民對金融服務需求的提升，遠遠超過銀行自身改革的步伐。隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發展到存貸、繳費和理財各個方面。而銀行這邊，無論是產品創新，還是技術和服務手段，近年來也都取得長足進步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業轉變。然而，市場服務意識的樹立，遠比銀行上市或者設幾個VIP窗口來得艱難。比起外部環境的改善，銀行內部企業精神的建設和業務流程的優化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。對于政府來說，要銀行改善服務水平，除了“最后通牒”式的行政督促，似更要在促進需求供給調節上做文章。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養老金發放是銀行排隊最嚴重的區域。