業務流程重組BPR業務流程重組的認知學習1

概述

2BPR的基本原則

3

業務流程再造框架

4BPR中的爭論和技術難點

5

流程改進的方法

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業務流程改進的五個階段

1990年，Hammer博士首先提出了業務流程再造或業務流程重組(businessprocessreengineering，BPR)的概念。他認為：“業務流程再造就是從根本上考慮和徹底地設計企業的流程，使其在成本、質量、服務和速度等關鍵指標上取得顯著的提高。”面向流程的思想是BPR的根本基礎，其表現形式是在再造過程中以流程為核心，采取面向流程的管理方式。BPR的第二個思想基礎是系統集成。該思想在BPR實踐中的具體體現就是通過使用信息技術把流程中過細的分工有機地集成在一起，是對傳統分工論的異化，它強調在企業流程中各活動之間應該盡可能地整合在一起，而不是把流程中的活動分解得越細越好。1

概述

流程：一組或一項作業，該作業需要投入，需要增加投入的價值、需要向內部和外部顧客提供產出項活動作業生產流程：從將要交付給企業外部顧客的文件和軟件的物理接口到產品包裝的整個過程，如提煉石油業務流程：所有服務流程和支持生產服務的流程，如訂貨、工程改進、發放工資等。一個流程包括一組邏輯上相關的任務，這些任務利用組織資源完成既定的目標，以實現組織的目標。提高質量的關鍵是流程，而不是個人。提高企業利潤的最大機會源于業務流程改造。管理者的任務是設計和制造流程，實際操作者將在管理者設定的范圍工作何謂流程？

流程理念根源于西方文化與科學傳統中的分析和解析作業鏈的觀點：強調各項作業的連貫性，無縫隙連接供應鏈的觀點：強調企業與外部的聯系，供應商的供應商，顧客的顧客價值鏈的觀點：增值INSOURCING,不增值OUTSOURCING步驟任務作業流程何謂流程的層級結構？

流程輸入輸出機制：人員制度…控制：公司政策法律規定流程的IDEFO標準如今，企業的業務環境發生了很大的變化，日趨復雜，但是企業的業務流程卻很少變化。流程的外圍環境豐田公司估計：制造業中任何時刻都有可能有85％工人沒有在做工作：5％看不出來在工作25％正在等待著什么30％可能正在為增加庫存而工作25％按照低效的標準或方法而工作制造業的一個觀點令人深思顧客顧問供應商員工標桿瞄準Learningstar(學習之星)Source:哈林頓《業務流程改進》顧客：調查顧客，直接面對顧客員工：了解你的員工的直接感受和潛在感受標桿瞄準：一流水平的企業流程改進的動力來源企業業務流程重組（BPR）

BPR的主要技術在簡化和優化過程。總的來說：

1、戰略上精簡分散的過程

2、職能上糾正錯位的過程

3、執行上刪除冗余的過程例：采購流程圖——舊采購科供應商倉庫財會科貨收據訂單付款通知驗收單副本款項發票副本采購科供應商財務科倉庫數據庫貨款訂單數據例：采購流程圖——新剔除錯誤減少延誤資產使用最大化提高理解力容易使用面向顧客能夠適應顧客變化的需求組織的競爭優勢減少多余人員流程改進的目標業務流程改進的四個方面服務成本質量時間企業流程提高減少定單處理客戶響應售后服務員工技能生產成本采購，庫存，市場成本日常費用現金流管理財務信息及時準確性產品質量控制設備完好率員工技能加強計劃與控制縮短處理時間減少重復數據輸入壓縮手工檢測步驟規則是做一件事情必須遵守的規章制度或約定，是理論或思想的表現形式，BPR的基本規則是實施BPR時應該遵循的規范，是BPR理論的表現形式，也是BPR取得成功的保障。可以把這些規則分成5類，即面向流程類規則、系統集成類規則、并行性類規則、可靠性類規則和組織再造類規則。2BPR的基本原則BPR研究人員提出了許多有價值的BPR框架。在這些BPR框架中，BPR生命周期法是最有影響的BPR框架之一。BPR生命周期法包括了6個階段。3

業務流程再造的框架流程重組將在以下方面改進原系統…以達到更高績效減少流程層次側重點由內部轉向外部客戶挑戰現有方式明確并消除無用行為充分應用信息系統新系統用于新流程方式減少流程人員為改進做準備了解流程優化（ESIA）測評和控制持續改進4

業務流程改進的五個階段為改進做準備成立執行小組（EIT）任命業務流程改進支持者為執行人員提供培訓設計改進模型向員工傳達改進目標復核企業戰略和顧客要求選擇關鍵流程任命流程負責人挑選小組成員了解流程明確流程范圍和使命明確流程的邊界進行團隊培訓對流程形成一個總體的觀點為流程設定顧客和業務的要求及希望繪制流程圖收集成本、時間和價值等數據進行流程穿越測試解決差異刷新流程的文件記錄流程改進的四個KEYPOINTS： 依賴關系、 人員指派、 延滯時間與總時間 問題區域：經常出現的問題優化（ESIA-Eliminate,Simplify,Integrate,Automate

）

進行培訓確定改進計劃：錯誤和返工，高成本，低質量、長時間延遲和積壓消除官僚作風：bad,boring,burdensome,brutal大B戰役，每一個審批簽字和每一個復核作業都必須提供必要性，以減少時間和浪費。剔除重復增值評估，消除非增值作業ELIMINATE簡化流程SIMPLIFY減少流程時間預防錯誤流程升級設備標準化,合并INTEGRATE自動化AUTOMATE為流程建立檔案挑選員工，培訓系統化流程改造的重點過量生產等候時間運輸加工庫存缺陷、失誤重復重排格式檢驗協調表格程序溝通技術流子流程問題區域工作團隊顧客供應商臟活難活險活乏味的工作數據采集數據傳送數據分析E:清除S：簡化I：整合A:自動化Eliminate增值評估的模型作業

對產品/服務必需嗎對顧客有貢獻嗎對業務功能有貢獻嗎真正的增值

業務增值非增值Action:記錄細分研究數據記錄投訴Action:記錄數據更新過程Action:復查返工移動儲存問題：真正增值的作業成本所占比例小于30％真正增值的作業的周期時間占總周期時間小于5％YNYYNNSimplify簡化流程-減少流程周期時間合并相似作業減少處理程序剔除無用數據、副本精煉標準報告改縱向作業為橫向作業改變作業順序、干擾，產出移送工作場所分析設定優先級別繪制流程圖圖形本身的實用性：圖形的清晰性大于文字繪圖過程的作用：體現在制圖過程中，而不是圖本身，增加對別人任務和問題的了解以及支持的角度，引起改進的欲望職能流程圖經理人事部候選人主管作業處理時間(h)周期時間(h)133220.31232.2233………total16.5923一個常見的錯誤是：只是關注處理時間，忽略周期時間地理流程圖-病人典型的就診路線新華醫院的地理分區圖住院部測算過一個服務流程中，病人（顧客）要走多遠的路程嗎？有多少重復的路徑？上下了多少層樓，幾次樓？花了多長的時間？1診區2376485就診大廳急診體檢中心病人路線1、掛號2、診室3、檢查4、繳費5、診室6、中藥房7、西藥房8、候診休息區預防錯誤流程為不同的任務準備不同紙張復述說明開關不要亂放，以免斷電簡潔明確的語言：判斷你的讀者的理解水平，術語標準化測評和控制建立一個系統來控制正在改進的流程設立流程內的目標和測評指標建立一個反饋系統定期審核流程建立一個低質量成本系統——應該在靠近每項作業的地方建立測評點——作業一完成，馬上測評——WHAT，建立指標建議就診流程中各個環節相互考評！

低質量成本報告系統是一個復雜的、在全公司范圍內實現流程改進的重要工具之一讓員工了解其錯誤或失誤將造成的成本包括：直接低質量成本A、可控低質量成本：預防成本（如培訓等），評估成本B、結果低質量成本：公司由錯誤產生而產生的成本：內部錯誤成本（被顧客接受之前），外部錯誤成本（接受之后，不合格的產品）間接低質量成本：不能直接從帳目上衡量A、信譽損失B、顧客不滿意建立業務流程資格認定使員工獲得成就感6、未知、沒有確定的流程狀態5、了解、流程設計被了解并按規定的文件記錄運行4、有效、對流程進行了系統測評、開始精煉并滿足了顧客的期望3、有效率、流程被精煉，更有效率2、無差錯、流程極其有效果（無差錯）和效率1、世界級、流程是一流，但需要持續改進讓最關鍵的流程成為世界級！給予優秀的流程進行宣傳和獎勵。持續改進對流程進行資格認定定期執行質量資格復核明確和剔除流程問題評估改革對業務和顧客的影響為流程設立基準提供高級團隊培訓標桿管理永無止境的發現和學習經驗，購買競爭性產品，將其與本企業生產的產品進行比較——競爭性標桿管理,不同的先進企業在不同的流程上的標桿性偵探，發現領先者，以跟上其以確認和了解世界級流程類型：內部、競爭性、世界級運營extendtotheotherindustries、作業型06810過去現在將來targetConclusion效率和效果獎勵顧客中心計劃信任標準化流程流程重心全員參與培訓“我們”關系統計學思想管理領導持續改進永無止境的改革創新企業業務流程重組講座講座人簡介：

潘家軺教授，1932年生人,江蘇蘇州人，清華大學經管學院教授，長期從事生產管理、企業信息化、MRPII/ERP、質量管理的科研、教學和咨詢實踐工作，是我國ERP領域的資深專家。

潘家軺教授畢業于清華大學機械工程系