年終工作總結報告XXXXX物業管理有限公司———

XXX20xx年工作中有待提高的諸多方面2017年工作計劃2016年工作回顧2016年各類數據分析XXXXX物業管理有限公司

2016年工作回顧之大事記1、業主滿意度調查工作共發放有效問卷調查表702份，整體滿意度為：91.03%。(陽光福邸項目2015年度滿意度調查）2、物業公司3證合一的變更辦理。3、公司組織架構及崗位職責的擬定。4、外包保潔合同的從新簽訂，標準和往年一樣不變。2、陽光時代項目驗房、交房準備工作。1月-2月

2016年工作回顧之大事記3月1、為了落實停車管理規范，完善陽光福邸小區停車的安全管理，保障車輛停放安全，轄區交通暢順，出入有序，確保車場設施設備之運轉正常安全，防止事故發生。明確停車場管理的責任以及車位的有償使用，并向進入停車場車主明確此關系，擬定了停車收費管理方案。2、為了方便管理，進行了停車管理制度于原秩序維護部制度的合并編制。3、3月31號陽光時代項目開始交房工作。

2016年工作回顧之大事記1、從4月1日起，根據停車收費管理方案，對外來車輛進行了收費管理。2、4月28日，公司對陽光福邸小區空巢老人進行了關愛走訪；針對70歲及以上的老人共7戶。4月

2016年工作回顧之大事記

3、為進一步規范管理，提升員工的精神面貌，提高工作效率，從4月19日起正式實行晨會制度。

晨會禮儀操4月

2016年工作回顧之大事記

1、跟進陽光福邸15年及之前以各種理由拒繳物業費的住戶共7戶，其中已協調6戶，判決1戶，正在申請強制執行中；2、做好雨季的防滲防漏工作，針對性的對頂樓空置房及單元門頂露臺進行檢查，確保因空置房陽臺積水滲漏涉及其他住戶及安全出行；做好殺蟲、清理淤泥等工作。5月

2016年工作回顧之大事記

3、強化培訓服務，打造申浦文化的實際細化，提升團隊的凝聚力、執行力和戰斗力；在5月份進行了為期半個余月的各項培訓。禮儀操、電梯急救、消防培訓崗位職責、隊列培訓

2016年工作回顧之大事記

5、有這樣一種愛，她讓你肆意的索取、享用，卻不需要你任何的回報—這個人叫“母親”，這種愛叫“母愛”；“濃情五月感恩母親”包餃子比賽于5月22日上午在陽光福邸小區中心廣場舉行，參加此次活動比賽的總人數為100人；

2016年工作回顧之大事記

加強中、高考的噪音管制工作，嚴禁超時裝修，禁止跳廣場舞等娛樂性活動。6月25日公司各部門人員全力配合贛東北汽車園開業事宜。隨著季節轉換氣溫升高，也是案發率高發期，通過維護員的努力上半年共抓獲小偷嫌疑人3名。我們時常歌頌母親，卻無法形容深沉的父愛，6月19日父親節當天舉辦了“讓父親再感動一次”親子互動活動。6月

2016年工作回顧之大事記

1、從7月1日起為了提高工作效率及服務品質，對陽光福邸客服員作息時間進行調整：早上7:30—晚上21:30（冬季20:30）不間斷值班制；2、為了更好的讓業主出行方便，申浦物業特申請開發商對原破損的瀝青路面進行加班加點的全面修復；3、為了提高隊伍的文明執勤水平，改善團隊的服務面貌，創建一支講文明有戰斗力的隊伍，從8月18日起公司組織了為期一個月的客服安全管理員隊列培訓；4、完成空置房全面檢查工作；7-9月2016年工作回顧之大事記

5、“孝暖福邸，愛在重陽”；這些年我們始終不會忘記對老年人的關愛，；在10月9日重陽節當天，我們誠邀弘發造型在小區中心廣場為60歲及以上老年人免費理發活動，當天參與理發的人數為97人；6、為了還住戶一個良好的居住環境，在11月中旬用一周時間對小區周邊水溝、各死角、零星裝修垃圾、垃圾小廣告等進行了全面的清理；7、為了更好的服務住戶，原申浦物業公眾號進行全面升級，各類報修、投訴、繳費、購物線上線下一體化服務；10-12月2016年工作回顧之大事記8、為了提高秩序維護員對突發事件的應變能力，確保區域內安全；在12月份集中對消防、電梯、隊列交接班等綜合性實踐培訓；9、擬定17年預交物業費優惠活動方案；關注“申浦e家”微信公眾號，住戶通過后臺在1-3月內預交17年物業費，可立減交費總額的10%；10-12月

上饒市申浦物業管理有限公司工作中有待提高的諸多方面2017年工作計劃2016年工作回顧2016年各類數據分析

2016年小區交房情況

截止2016年12月31日止：陽光福邸小區已達到交房條件為1730戶，累計交房1708戶，交房率為99%。年份通知交房數當年交房數交房率2012年24122694%2013年961012014年2192322015年641312016年26

2016年XX小區入住、收費情況

入住情況：截止2016年12月31日止，小區已入住共1448戶（其中已裝修入住的1006戶，未裝修入住的132戶，正在裝修140戶、店面170(含未交房出租5戶、未售出租57戶)），入住率為81%。

收費情況：截止2016年12月31日止，全年應收管理費1676663元(包含往年欠費），已收1360570元(含往年欠費233530元，16年物業費772220元，及預收17年物業費354820元），其中全年累計優惠183942元（預交一年物業費送10%購物卡，未入住收取50%物業費），截止到12月31日止，累計欠物業費591704元，（其中已入住欠費220440元，未入住欠費301546元，未售出租的欠費28045元，未交房欠費41673元）截止到2016年12月31日止，1、已入住全年應收費戶數1448戶，已收費戶數1311戶，收費率91%（已入住包括正在裝修、已裝修入住、未裝修入住、店面）；2、未入住應收費戶數310戶，已收費戶數78戶，收費率25%。收費率：已入住收費率=已收費戶數（1311戶）/應收費戶數（1448戶）=91%（12月31日止）2016年滿意度調查分析

2016年12月15日起，物業公司通過走訪、電訪、隨機調查三種方式總共收取有效滿意度調查表共695份，整體滿意度為92.1%。本次調查從物業管理服務的整體印象，小區安全服務、小區清潔衛生、小區環境綠化、維修服務、客戶服務六個方面進行調查，調查結果如下：陽光福邸2016年物業管理服務質量用戶滿意度調查統計表有效問券695評價項目非常滿意（戶)滿意（戶)一般（戶)不滿意（戶)物業管理服務總體印象5248714313滿意度7.48%70.07%20.14%1.87%小區安全服務2433032615滿意度3.45%47.48%46.91%2.16%小區清潔服務2540325611滿意度3.60%57.99%36.83%1.58%小區環境綠化664831451滿意度9.50%69.50%20.86%0.14%維修服務5551111712滿意度7.91%73.53%16.83%1.73%物業客戶服務66586403滿意度9.50%84.32%5.76%0.43%

2016年xx小區收入費用時間交房(住宅、店面)續交物業費廣告費門卡費服務費車位出租儲藏間出租停車費充電站其它收費合計戶數金額其中戶數金額金額金額金額金額金額金額金額金額物業費裝修押金代收廣電費垃圾運費費門牌費工本費1-12月41754432955025000108008821862410135613310204460041802071027800540011727061138201531206備注其中裝修押金/代收廣電費/垃圾清運費（代收費）44621-總收費用1531206=實際收入費用1486585元2015年費用情況：總收入1437709—總支出1940818.24=-503109.24元2016年xx小區成本支出費用序號內容2016年1-12月支出備注1辦公費41425.772016年1-12月總收入：1486585元2業務招待費72773通訊費147204水電費161204.562016年1-12月總支出:1926589.87元5廣告費36606稅費63456.497工資11626878福利109577.55共計虧損：440004.87元9保安用品1172910保潔綠化用品1637011培訓費300012設備維護143182.513維修材料8348414生活垃圾4000015其它（送購物卡等）6481616退裝修押金112000合計：19376017裝修垃圾8176018合計2016年xx小區工程報修情況1-12月累計報修1419起已處理起處理率為97%土建共154起報修118起已完成87起完成率74%自修36起已完成36起完成率100%水電共1131起報、自修806起已完成806起完成率100%業主家中維修325起已完成325起完成率100%智能化90起已完成81起完成率90%電梯44起已完成44起完成率100%2016年xx小區投訴建議情況1-12月累計投訴建議共128起服務態度13起，全部處理處理率100%網絡問題16起，全部處理衛生問題17起，全部處理車輛秩序23起，全部處理盜竊14起，全部處理鄰里關系13起，全部處理業主合理建議32起，全部處理2016年員工考核情況獎勵部分（陽光福邸）1-12月份獎勵25人次項目總人數50人整體獎勵率為50%處罰部分（陽光福邸）1-12月份處罰89人次項目總人數50人整體扣分率為178%xxxx物業管理有限公司工作中有待提高的諸多方面2017年工作計劃2016年工作回顧2016年各類數據分析

工作中有待提高的諸多方面

通過與業主的交流和微信后臺受理數據的分析，讓我們更加知道我們的工作中有很多的不足，主要體現在以下幾個方面：一、公司組織架構不明確，制度及工作職責未完善導致下屬工作無頭緒。二、裝修監管方面：裝修監管力度有待提高，業主在辦理裝修過程解釋工作不到位，導致業主對裝修規定的不理解，而引起后期諸多后遺癥。三、客服管理方面1、物業工作人員的整體服務水平、溝通技巧、工作積極性有待提高。在日常工作中有出現對業主提出的投訴建議不重視、或反饋不及時、跟進不到位等。因此，必須加強員工對口專業服務的培訓，擬促進員工工作的積極性及溝通服務水平。2、各項工作檢查力度有待提高。有些工作分配到個人，沒有及時的反饋也沒有檢查，甚至連報表還是催促完成的，沒有把工作真正落到實處。

3、客服管理小組需要加強服務禮儀培訓，工作崗位職責還沒有落實到位。

工作中有待提高的諸多方面

四、工程維修方面1、分管人員對報修工作的跟進反饋不夠及時，維修后回復不到位。2、報修或自修上報后對于工作的落實情況的跟進不到位，時間拖得很久。五、環境衛生方面1、綠化養護專業有待提高。綠化員對苗木的名稱以及病蟲的認識有待提高。2、保潔工作僅僅是針對樓道、路面清潔方面，其它的如綠化帶垃圾、周邊水溝、蚊蟲消殺工作做得還不夠。六、秩序維護方面1、維護員的自身形象遠不如以前，經常出現著裝不整、隊伍懶散等。2、崗位職責及禮貌禮節方面還有待加強培訓；車輛管理有待加強。

上饒市申浦物業管理有限公司工作中有待提高的諸多方面2017年工作計劃2016年1-12月工作回顧2016年1-12月各類數據分析工作目標2017年物業工作目標：客戶服務方面：

1、服務態度投訴0起；

2、投訴處理率100%，回訪率100%，投訴處理滿意度95%以上；

3、業主滿意度90%以上。

4、自修、報修3天之內，大型報修一周之內。安全管理方面：

4、違規裝修處理率90%以上；

5、特大、重大安全事故0起；

6、所管轄系統設備處于優良的技術狀態；做到“三不漏”（不漏油、不漏氣、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調整良好）。

環境衛生管理方面：

7、每月衛生問題投訴2起以內；

8、相同問題反復出現率為2%以內；公司經營方面：

9、成本費用控制在預算范圍內。

10、有意向對外擴展小區。

11、2017年計劃主營業務收入1864622萬元，計劃支出2048471.12萬元。工作計劃

既然有了工作目標，就應有詳細的工作計劃才能保證目標的實現，因此2017年工作計劃如下：第一季度：1、樓道配電箱、管道井鎖被損壞的，統計數據并完成安裝插銷及上年工程遺留問題的跟進處理事宜；2、完成區域內消火栓、滅火器等消防器材的季度大檢查工作，以電子版形式存檔；3、保潔、綠化外包合同的簽訂；4、做好關注“申浦e家”微信公眾號住戶在第一季度內預交物業費立減10%活動；5、公司員工手冊定稿、培訓下發；6、制定全年的培訓計劃；7、完善微信后臺全面跟進、督促、回訪考核工作；8、督促電梯監控完成工作；9、完善各類資料及報表歸檔制；10、綠化施肥、補苗、移植工作；工作計劃

既然有了工作目標，就應有詳細的工作計劃才能保證目標的實現，因此2017年工作計劃如下：第二季度：1、做好雨季防漏防滲工作；檢查好頂樓空置房及單元門頂是否存在積水。2、組織好4月衛生日活動；3、微信平臺對外商家業務；4、空巢老人走訪慰問；