酒店員工綜合素養培訓第一節員工基本素養培訓酒店員工的基本素養包括思想素養、業務素養、心理素養等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。一、員工服務知識酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以展開的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿。(2)增加服務的便捷性，提升酒店員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所必需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提升為更多的客人提供更為周到的服務。(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。(4)減少客人關于環境狀態了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環境有一個比較清楚的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。(1)酒店及酒店所處環境的基本狀況—般而言，當客人對陌生的環境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便來源于酒店員工對相應環境背景知識的掌握。酒店員工必必需掌握的環境方面的知識主要有：①酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。③酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的狀況。⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。(2)員工應具備的文化知識為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必必需掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行合格的溝通。酒店員工除了利用業余時間從書本上學習知識外，還可以在平常接待客人中積存；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。(3)員工崗位使命的培訓內容①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承當的責任、使命范圍。③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業的管理規定。④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知〞；另外還應當會使用、會簡單修理、會日常保養，即“三會〞。⑤掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定。二、員工從業能力語言是酒店員工與客人建立合格關系、留下深入印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。上面這篇資料是參照中國吃網餐飲資料庫的，必需要了解更多相關的資料，可以去資料庫查看下，在這就不做更具體的分享了。員工素養總的來說有心理素養，能力素養，還有就是工作素養。要提升員工的工作素養就應該先從員工的心理素養和能力素養入手。關于酒店來說具體可以從如下幾個方面著手：首先是培訓員工心理素養。1、讓員工了解酒店和酒店將來的發展目標。2、讓員工了解酒店行業的優越性和自身在酒店行業可以培養的經驗能力。3、讓員工了解酒店的員工福利。4、定期舉行員工活動，給員工減壓，讓員工在一個愉快向上的心態下工作。再次是培訓員工的能力素養，經過心理素養的培訓，員工會更容易接受能力培訓。1、培訓員工的禮儀行為能力。2、培訓員工的語言表達能力。3、培訓員工與顧客溝通的技巧。4、獎勵優秀員工，這樣能激勵員工不斷提升自己的能力。最后，當員工具有合格的工作心理素養和工作能力素養的時候，工作素養也就自然提升了。作為酒店的管理者，能讓自己的員工開心快樂的去為顧客服務，你就成功了。天氣熱，就寫到這吧，吃西瓜去。一、酒店員工提升培訓班◆餐飲服務提升培訓內容梗概：

餐飲優質客戶服務如何培養忠誠的顧客留住顧客案例分析、討論

有效客戶溝通非言語溝通/有效溝通步驟了解客人的真實必需求小組角色演練

餐飲銷售技巧建議性銷售/銷售高利潤食品如何介紹菜單/查看客人的滿意程度個人角色演

宴會制定與布置大型宴會的臺型制定圖片展示環境的布置

成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特別的顧客投訴案例分析

座談與討論◆前廳、客房提升培訓內容梗概：

前廳接待對客服務的主動性/問候語案例分析、討論前臺管理表格的制定與運作如何與客人有效溝通/前臺與客房的溝通

大堂副理案例分析大堂副理日常工作顧客的投訴處理

客房服務房務中心如何合理調配人員員工與管理層之間的信息傳遞VIP客人的接待、商務客人的服務洗衣房、布草間日常工作個人角色演練客房安全工作/突發事件的處理座談與討論情景演練◆員工“綜合素養〞培訓內容梗概：

服務意識為什么要有服務意識/顧客是怎樣失去的

員工全新面貌員工儀表儀容/職業裝穿著技巧個人角色演練

如何觀察顧客如何觀察顧客/目光凝視/實戰演練察言觀色

如何推測顧客的必需求顧客的必需求/確認客戶的期望必需求

拉近與顧客的關系傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語

如何接聽接聽的技巧/檢驗理解情景演練

微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練

如何引導顧客巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧

與顧客有效的溝通如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧二、酒店員工基礎培訓班◆前廳、客房整體培訓內容梗概：

前廳基礎知識、對客服務基本禮節、前廳接待案例分析、討論問訊服務、退房服務、收款服務大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務&n客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例

客房服務客房組織機構與崗位使命情景演練客房清潔、商務樓層服務/布草間日常工作會議室的布置與服務/客房PA工作程序及標準洗衣房工作程序及標準/客房安全工作

總機與商務中心服務個人角色演練現場實操模擬訓練◆餐飲整體培訓內容梗概：

餐飲部門介紹餐飲部門使命、服務區域介紹

餐飲部的對客服務餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人情景演練服務員對客的溝通

餐飲專業化服務〔Ⅰ〕服務前的準備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧

餐飲專業化服務〔Ⅱ〕服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告辭個人角色演練餐飲專業化服務〔Ⅲ〕各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術餐飲專業化服務〔Ⅳ〕大型宴會制定與服務、自助餐服務/實戰演練

如何介紹菜單及菜單的促銷案例分析、討論如何服務食品、飲料、茶水前臺與廚房的協作

餐飲實操技能訓練。您可以對員工進行品質意識方面的講座，以強化員工的品質意識。講座的內容可以包涵這樣三個模塊：1、讓員工了解何謂品質，什么是高品質。2、灌輸品質關于企業生存的重要性。3、培養品質意識。這個模塊中的具體內容是〔1〕員工目前存在的品質方面的錯誤觀念〔2〕正確的品質理念〔3〕樹立品質改善人人有責的觀念4、結合您自身企業的問題，向員工提出具體的要求。您提到原因是員工不安流程操作，那么培訓的對象應該是企業的生產部門人員，因此，培訓的內容要以案例、故事或者其他通俗易懂的內容為主。培訓不光要講為什么必需要品質意識，更重要的是要教會您的員工怎樣做才叫注重品質。必需要提醒您的是，培訓無法從根本上解決產品不合格的問題，為此您必需要強化企業的監督管理，建立專門的質量管理部門，并制定相應的規章制度，多方面對品質進行管理。我在百度上找了一份禮儀名師晏一丹的酒店員工禮儀培訓課程大綱，發給你！晏一丹老師酒店禮儀培訓課程收益通過培訓使酒店員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創造合格的社會效益及經濟效益。通過培訓使得酒店員工了解服務禮儀的重要性，有效提升服務意識，改善服務心態，運用合格的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的必需要及處理投訴，建立團隊精神和強化自豪感。通過培訓為酒店樹立更優質的形象，為酒店的發展帶來更全面的收益。晏一丹老師酒店禮儀培訓大綱第一講：酒店員工服務意識提升——塑造積極健康的合格心態1、如何保持一份陽光的心態2、如何培養合格的工作意識3、我為什么而工作4、我為誰而工作〔“誰給我發工資〞的啟發〕5、我應該怎么做6、打造陽光心態，樹立危機意識第二講：酒店員工的形象禮儀塑造——為你的成功制定形象一、員工形象禮儀工作著裝的統一規范指導著裝顏色搭配技巧首飾佩戴要求溫婉簡約的職業發式淡雅的職業妝容指導二、專業的舉止1、有風度的體態塑造〔針對男性〕2、有氣質的體態塑造〔針對女性〕3、穩健、大方、舉手投足有度4、健康筆挺的體態坐姿、站姿、走姿、蹲姿特必需動作——鞠躬、引導、握手第三講：酒店員工的微笑服務禮儀訓練——你的微笑價值百萬1、面部表情——眼神的應用1〕凝視的部位2〕凝視的角度3〕凝視的技巧4〕凝視的時間2、面部表情——微笑的魅力1〕笑的種類2〕微笑的要領3〕帶著微笑出現在顧客面前3、微笑的訓練1〕他人誘導法2〕情緒回憶法3〕口型對照法4〕習慣性微笑5〕牙齒暴露法第四講：酒店服務中的語言魅力——掌握舒心的談話方式1、語音、語速、語調、音量的把握2、待客三四：來有迎聲，問有答聲，走有送聲3、服務過程中的禮貌用語和禁忌語4、成功溝通的角色把握第五講：前廳、客房服務禮儀——讓客人感覺賓至如歸1、前廳接待對客服務的主動性/問候語如何與客人有效溝通前臺收銀禮儀規范前臺禮儀規范前臺與客房的溝通2、酒店大堂經理服務禮儀清楚大堂經理的使命正確熟悉客人投訴認真傾聽客人的投訴第六講：酒店餐飲禮儀第七講：酒店員工“綜合素養〞培訓1、服務意識為什么要有服務意識顧客是怎樣失去的3、如何觀察顧客4、如何推測顧客的必需求5、拉近與顧客的關系6、如何引導顧客7、與顧客有效的溝通8、處理客戶投訴技巧第八講：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美1、看——觀察顧客的技巧2、聽——接近和顧客的關系3、笑——微笑的魅力4、說——顧客更在乎怎樣5、動——運用身體語言的技巧1、對員工基本知識的培訓。課程設置的內容一般為：酒店概況的介紹；酒店營業部門和營銷部門運轉狀況的簡介；酒店有關規章制度和員工手冊的學習。2、新知識的培訓。市場進入知識經濟的時代，發展和變化可謂瞬息巨變、一日千里。關于酒店的員工要展開定期和不定期的知識培訓，要給員工講授新的市場觀念、新的酒店文化知識、新的促銷思維，典型的案例分析和多崗位的交叉培訓，使員工吐故納新，一專多能，不斷接受新的知識，在工作中逐漸提升自身的素養，更大限度的發揮他們的才能。總而言之，知識甚為重要，品德則為選才，素養可謂培養，能力方為中用。抓人的素養管理，并不是采納強制性的制度化手段，而是要采納極其有效的引導和啟發的方式，這樣不僅可以極大地調動和培養員工的工作能力，充分發揮員工的主觀能動作用，而且還能使部門的隊伍素養整體提升，產生凝集力，酒店更能產生活力。淺議酒店專業職業素養調查一、職業素養指勞作者從事職業活動時表現出的基本品質，是人的綜合素養不可缺少的一部分。酒店員工的職業素養是指酒店服務業的從業人員所應具備的綜合素養，它不僅要包括酒店專業知識、專業技能，還包括職業道德、職業意識、服務意識、溝通交流能力、革新能力等非智力因素，是通過后天的教育培訓、學習、施行形成和發展起來的。合格的職業素養是一個人從事職業活動的基礎，是事業取得成功的基石。酒店是一個特別的行業，它所提供的產品就是服務。酒店業的服務質量，歸根到底取決于員工的職業素養。顧客在酒店中得到員工真誠的歡迎，快捷有效的服務，無微不至的關懷，自然成為酒店的“忠實顧客〞。高素養的酒店員工通過提供優質服務，為酒店吸引回頭顧客提供了可能，提升了酒店的經濟效益和社會效益，有利于酒店競爭力的提升。酒店員工合格的職業素養具體表現為淵博的酒店知識、合格的操作技能、敬業精神、對行業的熱愛等，因此，強化對職業素養的培養，關于提升酒店員工的就業競爭能力、拓寬職業發展空間有積極的推動作用。洲際、希爾頓、凱賓斯基等國際著名酒店管理集團的也紛紛入駐中國。酒店業的快速發展，對人才的必需求十分迫切。具有合格職業素養的員工的短缺，已成為制約中國酒店業進一步發展的極大障礙，合格的職業素養，有利于提升酒店的競爭力。二、作為從事酒店服務的員工，因為工作環境的特別，除具備合格的專業知識、職業技能外，還應具備職業道德：敬業愛崗，勤奮工作；無私奉獻、誠實守信；遵紀遵遵守法律律、文明禮貌等；真誠公正、信譽第一等。作為一名酒店員工，合格的職業道德是必必需具備的職業素養之一，是對員工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎、個人發展必備的條件之一。合格的職業道德，會幫助從業人員熱愛自己所從事的酒店行業，端正學習、工作態度，提升履行使命的自覺性，勤奮鉆研業務，強化自己的服務技能，為賓客提供高質量的服務。服務意識