溝通期末考試試卷

客戶溝通能力期末考試題二、選擇題（每題2分，共20分）

適用班級(jí)：14（23）、（24）班1、確認(rèn)需求的三個(gè)步驟中不包括哪一項(xiàng)？（）

一、判斷題（每題2分，共20分）A、積極傾聽(tīng)B、有效提問(wèn)C、及時(shí)確認(rèn)D、達(dá)成協(xié)議

1、需要客戶重復(fù)信息時(shí)，要第一時(shí)間告訴客戶沒(méi)有記錄完全的2、通常情況下，坐席代表語(yǔ)速控制在每分鐘（A）個(gè)字左右比較

客觀原因，防止客戶認(rèn)為是坐席的責(zé)任。（）合適。（）

2、轉(zhuǎn)接電話前需要告知客戶如果電話斷線需要重新?lián)艽颍员苊釧、240B、200C、180D、160

由于電話斷線導(dǎo)致客戶誤以為坐席代表掛斷電話而產(chǎn)生投訴。3、以下哪項(xiàng)不是電話禮儀中的禁忌？（）

（）

A很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)回音，使客戶以為電話已經(jīng)掛斷

3、客戶致謝并示意收線時(shí)要及時(shí)掛斷電話，避免耽誤

客戶更多時(shí)間。B與客戶談完，需等待客戶先放電話

（）C客戶服務(wù)語(yǔ)中，說(shuō)“喂”

4、為了一個(gè)明確的目標(biāo)，把信息、思想和情感在客戶間傳D與客戶說(shuō)聽(tīng)不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)

遞，并且達(dá)成合意的過(guò)程，即為有效溝通。（）

4、提問(wèn)和（）是常用的溝通技巧。

5、開(kāi)放式問(wèn)題收集信息全面，得到更多反饋信息，談話氣

A、重復(fù)B、總結(jié)C、傾聽(tīng)D、同理心

氛輕松，但是運(yùn)用不當(dāng)會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，使談話偏離主題。

（）5、坐席代表最常用的溝通方式是（）

6、如果讓客戶等候超過(guò)15秒，必須盡快直接進(jìn)入通話正題。A、電話溝通B、傳真溝通C、短信溝通D、E—mail

（）

6、預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)是有效溝通六步驟中的哪一個(gè)步驟

7、情緒控制能力在坐席代表的日常客服工作中，顯得尤為重要。（）

微笑服務(wù)的背后僅僅是職業(yè)角色的需求，并不需要內(nèi)心情感的和

A、事前準(zhǔn)備B、確認(rèn)需求C、處理異議D、闡述觀點(diǎn)

諧統(tǒng)一。（）

7、FAB原則的含義不包括（）

8、要在鈴響兩聲拿起電話，鈴響兩聲拿起電話是人們能夠接受的

標(biāo)準(zhǔn)。（）A、屬性B、作用C、利益D、互補(bǔ)

9、客戶溝通中的聲音表達(dá)包括語(yǔ)速、音量、語(yǔ)氣、音調(diào)、8、以下哪一個(gè)不屬于開(kāi)放式提問(wèn)（）

節(jié)奏五個(gè)要素。（）A、請(qǐng)問(wèn)一下會(huì)議結(jié)束了嗎？

10、有效溝通是為了一個(gè)明確的目標(biāo)，把信息、思想和情感在客B、請(qǐng)問(wèn)去上海有哪些航班？

戶間傳遞。（）

科目：客戶溝通能力教程適用班級(jí)：14（23）（24））班

c、你對(duì)我們公司有什么看法？D、客戶的要求與企業(yè)的政策（規(guī)章制度）相矛盾

D、這個(gè)問(wèn)題你認(rèn)為怎么解決比較好？4、客戶服務(wù)工作中的傾聽(tīng)技巧有（）

??

o|r>9,以下哪一個(gè)不是客戶服務(wù)的五要素（）A、表現(xiàn)出愿意提供幫助的意愿

WA、可信B簡(jiǎn)潔C切實(shí)D熱情B、接受客戶的觀點(diǎn)

卦10、下列哪種詢問(wèn)方式是錯(cuò)誤的（）C、集中精力，適時(shí)回應(yīng)

A、需要我?guī)湍憬榻B一下嗎？

D、使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

B、你要聯(lián)想的還是惠普的？

C、您平時(shí)喜歡穿什么款式的衣服？5、客戶服務(wù)三原則有（）

D、這個(gè)號(hào)碼方便與你聯(lián)系嗎？A、黃金原則B、白金原則C、鉆石原則D、以上都不是

三、多選題（15）

四、情境模擬對(duì)話補(bǔ)充（36分）

1、有效溝通中事前準(zhǔn)備內(nèi)容包括哪些？（）（1）背景介紹

A設(shè)立溝通的目標(biāo)客戶來(lái)電咨詢廣東地區(qū)返話費(fèi)活動(dòng)，5704號(hào)話務(wù)員接聽(tīng)

此段互動(dòng)題涉及到以下業(yè)務(wù)內(nèi)容：

B制定溝通計(jì)劃

參加返話費(fèi)條件移動(dòng)用戶預(yù)定酒店并入住每間每晚返30

C預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)元時(shí)間3月1日到4月1日

此段互動(dòng)題考察以下能力點(diǎn)：

莪D對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析

規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)播報(bào)，識(shí)別客戶身份，同理心，規(guī)范結(jié)束語(yǔ)播報(bào)；

2、以下哪些是通話過(guò)程中的禁忌：（）

A：（顯不提不：規(guī)

A讓客戶等候后，馬上就告知客戶查詢結(jié)果范播報(bào)問(wèn)候語(yǔ)）

B僅靠記憶力記錄客戶問(wèn)題及信息C：我在你們那訂了酒店，我剛在公交車上看到你們說(shuō)有返話費(fèi)的

活動(dòng)，是嗎？A：?

C問(wèn)候客戶時(shí)，僅說(shuō)“您好”（顯示提示：挖掘客戶信息）

D在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，完全保持沉默C：是的A：（顯示

提示：確認(rèn)活動(dòng)，告知參與條件）

3、通常容易出現(xiàn)影響企業(yè)形象的原因（）

C：那我之前你訂過(guò)了，下周去住的，拿我現(xiàn)在能不能參加這個(gè)活

A、企業(yè)中其他部門或同事對(duì)客戶的訴求推諉搪塞動(dòng)。A：_______________________________________?（顯不提

忠示：再灰挖掘客戶信息）

B、企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題

C/p>

C、客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)不滿意A：（顯不提示：核

共49.

科目：客戶溝通能力教程適用班級(jí)：14（23）（24））班

實(shí)客戶手機(jī)號(hào)碼，經(jīng)查詢，該客戶為苗女士）客戶：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題啊。

C：是呀。座席員：那可不一定，有的雜牌手機(jī)剛買幾天就不行了。

A：（顯客戶：我的手機(jī)是三星的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題……

o|r>示提示：通過(guò)詢問(wèn)的方式挖掘客戶預(yù)訂信息）座席員：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題。

C：3月24號(hào)住，27號(hào)走.客戶：不可能，如果手機(jī)有問(wèn)題，那我用的…卡怎么就不斷線呢？

A：____________________________________________座席員：是嗎？那我就不清楚了。

客戶：那我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀。

（顯示提示：告知客戶此號(hào)碼不能參與活動(dòng)，并提出建座席員：你這叫什么話啊，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買

議）的你就去修唄。

C：那你們?cè)趺床辉缯f(shuō)，我訂的時(shí)候怎么不告訴我呀？客戶：你這叫什么態(tài)度啊，我要投訴你…

幸好我自己在公交車上看到了，要不不就沒(méi)有了嗎，你座席員：掛斷……

們?cè)趺床恢鲃?dòng)告訴客戶有這個(gè)活動(dòng)呀？問(wèn)題1:請(qǐng)寫出