2021年汽車4s店售后工作計(jì)劃文章：2021年汽車4S店售后工作計(jì)劃一、售后總體目標(biāo)“精進(jìn)管理，穩(wěn)健前行。”2017年，我們的成就顯而易見，盡管廣州限牌政策帶來(lái)了挑戰(zhàn)，但我們的售后服務(wù)業(yè)績(jī)依舊展現(xiàn)出堅(jiān)韌的活力。服務(wù)，即是以最適宜的方式解決客戶的問題，以此獲得應(yīng)有的回報(bào)。正如古語(yǔ)所云：“工欲善其事，必先利其器。”為了更有效地應(yīng)對(duì)客戶的需求，我們必須從實(shí)際出發(fā)，提出切實(shí)可行的解決方案，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。為此，我們建議在新的一年里，工作可以從以下幾個(gè)方面展開：（一）強(qiáng)化售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一個(gè)堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)是應(yīng)對(duì)客戶各種需求的基石。我們需要明確各部門的職責(zé)，消除職責(zé)模糊的邊界，清晰劃分各部門及崗位的職責(zé)，以實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)的高效運(yùn)作。（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程的日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)的核心，關(guān)系到我們的業(yè)務(wù)水平、客戶滿意度以及4S店的專業(yè)形象。我們必須嚴(yán)格執(zhí)行流程，將其內(nèi)化為行為習(xí)慣，以高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，通過行為改變售后服務(wù)的方式，力求展現(xiàn)全新的服務(wù)面貌。在車間維修作業(yè)中，除了技術(shù)層面的要求，還應(yīng)加強(qiáng)與前臺(tái)工作人員的溝通，特別是在維修前、維修中、維修后三個(gè)關(guān)鍵階段的溝通，確保問題具體化、故障清晰化。（三）提升業(yè)務(wù)人員的技術(shù)水平。前臺(tái)人員除了繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)外，還應(yīng)不斷磨練接車技巧，特別是在解決疑難問題上的能力。為了支持前臺(tái)工作，可以定期從配件或車間選派人員進(jìn)行交流或知識(shí)講座，針對(duì)常見問題進(jìn)行專項(xiàng)攻關(guān)，既提升了員工的業(yè)務(wù)能力，也促進(jìn)了內(nèi)部的協(xié)作與交流，使我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)、集體學(xué)習(xí)、問題探討等方式，提高分析和解決問題的能力，這關(guān)系到我們4S店整體的技術(shù)形象。面對(duì)汽車技術(shù)的不斷進(jìn)步，我們必須保持與時(shí)俱進(jìn)的精神。（四）關(guān)注車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，特別是在監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)上。我們需要確保服務(wù)站實(shí)現(xiàn)“4S”工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中的潛在問題，如維修挑單、洗車清潔不足、工作人員配合不力等，確保獎(jiǎng)懲分明，敢于執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，我們堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，追求團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核與激勵(lì)相結(jié)合的制度，營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（五）推動(dòng)與集團(tuán)或其他公司部門的合作。我們應(yīng)該以開放的心態(tài)，以盈利為目標(biāo)，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取與集團(tuán)內(nèi)其他公司的協(xié)作，尤其是在客戶索賠、備件共享等方面。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)外交流，拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，開拓市場(chǎng)，合理利用資源，提升公司整體戰(zhàn)斗力。二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)1、人員定編。2、產(chǎn)值計(jì)劃（一）營(yíng)業(yè)指標(biāo)。1、實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車間維修及索賠不少于380萬(wàn)2、實(shí)現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上、3、基盤客戶數(shù)1500人。4、日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月、維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái)、5、車輛返修率低于2%、6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。7、保修索賠通過率不小于95%、8、關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。9、年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。10、精品銷售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。（二）管理指標(biāo)。1)強(qiáng)化各部門的培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)，部門間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)，以促進(jìn)部門間的溝通與協(xié)作。例如，配件或車間可以向前臺(tái)人員分享配件或汽車維修方面的常見技術(shù)問題，或交流工作中出現(xiàn)的各種問題。前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次，專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于兩次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)全年不少于六次，對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于三次。2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施，用于