發掘事實與感受

研討描述發掘事實與感受的技巧說出發掘事實與感受的POS發掘事實與感受

研討流程需求定義與客戶需求探詢發掘事實與感受的目的與工具發掘事實與感受的探詢與溝通要領發掘事實與感受影片觀摩研討發掘事實與感受的POS運用解析2FCTCTTT需求銷售，其中「需求」指的是什么？當客戶怎樣時，會有「需求」產生？『想要…』、『有擔心或困擾的問題…』「需求銷售」：從準客戶的「想要或擔心問題」著手有「擔心問題」一定會「采取行動」嗎？除非，看清「維持現狀」需付出更大的代價代價越高，「采取行動」才會越「明確」3FCTCTTT在人生的各階段，有什么財務需求？結婚購屋建立家庭退休

初入社會建立家庭子女養育與教育年齡2030405060經濟責任可支配所得收入所得收入與責任旅游4FCTCTTT專業化需求銷售流程（NPSS）PA安排約訪APO

接觸FF

發掘事實與感受PD遞交保單S

售后服務分析需求設計建議書確認需求與說明建議書PⅠ／PⅡC

促成開發客戶REF

要求推介REFREFREFP85FCTCTTT發掘事實與感受目的與展業工具簡稱：FF目的：探詢準客戶保障缺口與財務缺口工具：財務安全規劃服務（F.S.P.S.）三折頁「財務安全規劃服務」書P96FCTCTTT需求的探詢與溝通要領客戶會不會主動說出他的需求？以提問促使客戶思考及回答！要提問客戶，我們需要先知道答案嗎？在實際銷售您可以「聽」到客戶的心聲嗎？需求探詢的溝通要領：聆聽提問7FCTCTTT聆聽與回應的技巧對方什么動作表現，會讓您覺得他沒有專心在聽或在敷衍而已？選擇性的聽？想接著怎么說？急著回應？積極的聆聽，呈現的肢體行為是：頷首點頭、面帶微笑、眼光專注、身體前傾積極聆聽的響應，響應的聲音是：『嗯….』『哦….』『后來呢？』『接著怎么樣？』、『您是說(復述問題)』、『我也有同感(簡單回答)』8FCTCTTT提問原則與要領_1把想說的改為提問用提問使對方說『你想說的話』先提問事實的信息事實信息有那些？對回答肯定及平衡信息，使提問能予持續傾聽并以對方響應的話語，來進行深入提問再提問未來期望是否有完成期望目標的達成障礙？保持中立性的提問9FCTCTTT提問原則與要領_2保持中立性的提問『目前20萬的保障，是不是太少了？』『20萬的額度，可以保障家人多久？』深入提問不解決的代價維持現狀，可能的下場？記得原則：不好的要由客戶自己說！最后提問對解決需求的打算需求額度？準備期？預算？誰負責？競爭訊息？10FCTCTTT發掘事實與感受_影片觀摩與研討模擬實務銷售場景的示范演出影片劇情簡介：經營服飾店的老板娘，對理財感興趣，透過店內客戶的介紹，認識首創安泰的FC……影片觀摩與筆記：如果您是客戶，對FC的感受為何？片中有那些對話，觸動了您？片中FC如何進行發掘事實與感受？11FCTCTTT發掘事實與感受_影片12FCTCTTT發掘事實與感受_影片觀摩分享若您是片中客戶，對FC的感受為何？片中有那些對話，觸動了您？從影片中您觀察到什么？如何開場白？如何提問探詢準客戶財務現況？如何提問探詢未來規劃及達成障礙？如何收場？13FCTCTTT發掘事實與感受的POS服務流程概述取得同意詢問并承諾保密探詢準客戶財務現況探詢未來規劃及達成障礙探詢需求順位與感受約定下次拜訪時間要求推介P914FCTCTTT休息一下10分鐘回來。15FCTCTTT財務安全規劃書研討描述FSPS對客戶的意義說出FSPS的內容綱要財務安全規劃書

研討流程財務安全規劃書的意義財務安全規劃書內容概述財務現況的填寫要點客戶期望的填寫要點規劃書范例Q&A財務安全規劃書2人對練財務安全規劃書Q&A17FCTCTTT財務安全規劃書的意義對客戶：有系統且清晰的看到本身財務的現況有條理且深入的思考對未來的期望對FC：進行「發掘事實與感受」最佳的工具藉由FSPS工具，順利的進行FF「大抄」不會遺漏，更顯「專業」18FCTCTTTFSPS內容概述FSPS內容包含了那些項目？主要部分：基本資料、財務現況、未來期望其它部分：保障檢視、需求順位、轉介名單如果您是客戶，您會給FC財務信息嗎？什么情況下，您會愿意給？若要讓客戶覺得有價值，FC要講什么？若要讓客戶能夠放心，FC要做什么？19FCTCTTT收入與支出

資料的用途收集「收入與支出」的資料，用途為何？計算「保障額度」了解「保費支付能力」每月對家庭的貢獻度＝個人月收入－個人月支出每月家庭可支配余額＝家庭月總收入－家庭月總支出規劃精神：以「家庭」為單位的規劃考慮20FCTCTTT資產與負債資料的用途收集「資產與負債」的資料，用途為何？資產：「保障額度」的可能「減」項負債：「保障額度」的可能「加」項如何判別資產是否為減項？探詢客戶假如不在時，資產是否變現？如何判別負債是否為加項？探詢客戶假如不在時，負債是否一并帶走？規劃精神：以「客戶需求」為導向來考慮21FCTCTTT本人、關系人、共同部分為何區分「本人、關系人、共同部分」？計算對家庭不同的「貢獻度」共同部分：影響「貢獻度」與「保額」加減填寫時區分原則：屬本人或關系人的收入支出，列在其欄位下不管本人或關系人「在或不在」，都會發生的，列在「共同部分」不要「變現的資產」與不要「帶走的負債」，列在「共同部分」22FCTCTTT未來規劃、期望與準備如何探詢客戶對未來的規劃或期望？從「基本資料」及「財務現況」著手『您現階段最重視的是什么？』『對未來，您最在乎的是什么？』探詢客戶期望與準備的目的為何？了解客戶理財目標與準備進度，進而探詢出「達成障礙」完成FSPS主要部分，其它部分就容易了23FCTCTTT財務現況的填寫要點財務現況包含那四大類？收入、支出、資產、負債填寫要領：以月為填寫基準先大項后細項，先常規后其它清楚「本人、關系人、共同部分」的區分貸款(負債)與利息支出，是連動的關系所有的數據是經由客戶確認后，再寫下來24FCTCTTT客戶期望的填寫要點客戶期望包含哪三大項？醫療品質、未來規劃或期望、目標與準備填寫要領：理性的分析引導，感性的溝通交談先開放性的問「大項」：理財目標再逐項深入的探詢：預估金額、準備期、既有準備、計劃人(所有權人)簡單帶過「保單檢視」最后探詢排出「需求順位」與背后想法25FCTCTTTFSPS范例與Q&A趙大海FSPS范例：基本數據每月經常收入、每月經常支出每月家庭可支配余額、每月對家庭貢獻度資產總額、負債總額、(共同部分？)趙大海未來規劃或期望？對「小孩」？對「退休」？對「醫療」？26FCTCTTTFSPS填寫練習2人一組，相互為例練習填寫練習時間：每人10分鐘FSPS填寫練習Q&A在2人填寫練習過程，有何心得或疑問？27FCTCTTT休息一下10分鐘回來。28FCTCTTT發掘事實與感受演練模擬實務場景進行演練體驗發掘事實與感受技巧的掌握演練流程發掘事實與感受POS話術稿習作與研討3人小組演練規則說明演練準備與進行演練錄音回放與回饋分享演練心得分享與結語30FCTCTTT演練話術稿習作確認「準客戶」的背景信息：(真實案例)個案背景、家庭收支、資產負債、理財目標人生問題：困難或不滿有那些？商品訴求點為何？依演練主題，寫下POS與提問話術：演練主題：發掘事實與感受在左側寫下POS，右側再寫提問稿與關鍵詞P20~2131FCTCTTT演練話術互動研討發掘事實與感受POS，您會如何說？服務流程概述取得同意詢問并承諾保密探詢準客戶財務現況探詢未來規劃及達成障礙探詢需求順位與感受約定下次拜訪時間32FCTCTTT3人演練規則說明演練角色：FC、準客戶、觀察員演練主題：發掘事實與感受演練進行流程：演練準備→進行／觀察→回饋分享演練時間12分鐘：充分運用時間，時間到，演到那里算到那里進行分組與角色分配33FCTCTTT演練彩排準備依扮演角色準備與彩排對話扮演FC者，依POS話術稿彩排扮演準客戶者，扮演真實的準客戶扮演觀察員者，思考觀察的項目與重點彩排對話注意事項：扮演FC者主導，模擬實務場景進行彩排扮演準客戶者，揣摩準客戶的角色(入戲)扮演觀察員者，從旁適時提醒34FCTCTTT演練進行與觀察演練主題：發掘事實與感受確認場景、角色入戲與觀察重點準客戶請入戲真實響應FC依準備進行12分鐘演練觀察員作觀察記錄35FCTCTTT還原現場錄音檢視重頭聽演練錄音，同時檢視并記錄FC記錄自身說話習慣：聆聽耐性？說的多？還是問得多？準客戶入戲的感受：綜合感受？被那句話打動？那句話會不舒服？觀察員補充觀察記錄：記錄關鍵問句、完整觀察表評量36FCTCTTT演練后回饋流程請FC寫下回饋意見及心得。首先由扮演準客戶者談『感受』(1’)次由扮演FC者談『此刻心情』(0.5’)再由觀察員談『觀察記錄』進行回饋(2’)記得回饋原則：三好一改進，并以三明治回饋方式（好好改好）來表達。最